Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn hoàng tử thành phố huế

- ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h PHẠM GUYỄ THN QUỲ H HI ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI BỘ PHẬ LỄ T ̀ng Đ ại KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ, THÀ H PHỐ HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ ̣c K in h tê ́H uê ́ *** KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI BỘ PHẬ LỄ T ại KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ, THÀ H PHỐ HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Sinh viên thực hiện: ThS Lê Anh Qúy Phạm guyễn Thị Quỳnh hi Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K53A Kinh Tế & Quản Lý Du Lịch Mã sinh viên: 19K4011209 Niên khóa: 2018 - 2022 Thừa Thiên Huế, tháng 11/2022 - LỜI CẢM Ơ Trong suốt trình vừa qua em nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn tận tình để hoàn thành báo cáo thực tập hiệu Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế quý thầy cô Khoa uê ́ Kinh tế & Phát triển tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm năm qua cho em tê ́H Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy Lê Anh Qúy người tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên khách sạn Hồng Tử cung cấp h thơng tin, tài liệu quý báu bảo tận tình chu em hồn thành in khóa luận ̣c K Tuy nhiên, thời gian thực tập, điều kiện nghiên cứu, trình độ kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thiện khóa luận ho thơng cảm hết nhận xét, góp ý thầy cơ, để hồn Huế, tháng 11 năm 2022 Sinh viên Phạm guyễn Thị Quỳnh hi Tr ươ ̀ng Đ ại Em xin chân thành cảm ơn! iii - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ iii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ uê ́ Lí chọn đề tài Mục tiêu đề tài Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tê ́H 2.1 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu ̣c K 4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu Phương pháp xử lý số liệu ại 4.3 ho 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha ̀ng Đ 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.4 Phân tích hồi quy ươ 4.3.3 Phương pháp phân tích Tr 4.4 Bố cục đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ 1.1 Khái niệm khách sạn iv - 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.2 Lễ tân khách sạn 12 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm lễ tân khách sạn 13 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ vai trò phận lễ tân 14 1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động phận lễ tân 18 tê ́H Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 23 h 1.3 uê ́ 1.2.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 23 1.3.2 Giai đoạn khách đến khách sạn 24 1.3.3 Giai đoạn khách toán rời khách sạn 24 ̣c K Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 25 ho 1.4 in 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 26 1.4.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 27 1.4.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 28 Đ ̀ng 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 31 âng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn 33 ươ 1.5 ại 1.4.1 Tr 1.5.1 1.5.2 Khái niệm 33 Sội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 33 1.5.3 Ý nghĩa 34 1.6 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 36 1.6.1 Mối quan hệ với phận buồng 36 v - Mối quan hệ với phận kĩ thuật – bảo dưỡng 37 1.6.3 Mối quan hệ với phận an ninh 37 1.6.4 Mối quan hệ với phận kế toán 37 1.6.5 Mối quan hệ với phận kinh doanh tiếp thị 37 1.6.6 Mối quan hệ với phận cung cấp dịch vụ khách sạn 37 1.6.7 Mối quan hệ với phận khác khách sạn 37 tê ́H uê ́ 1.6.2 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI BỘ PHẬ LỄ T Giới thiệu chung khách sạn Hoàng Tử 39 in 2.1 h Ở KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ 39 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đội ngũ lao động 40 2.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn 42 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn 43 ho Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hoàng Tử 45 ại 2.2 ̣c K 2.1.1 Thực trạng quy trình phục vụ tai phận lễ tân khách sạn 45 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 52 ̀ng 2.3 Đ 2.2.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân 54 Thông tin chung kết đánh giá 54 2.3.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu 56 Tr ươ 2.3.1 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 2.3.5 Phân tích tương quan hồi quy 65 2.4 Đánh giá chung 71 vi - 2.4.1 Ưu điểm 71 2.4.2 Hạn chế 72 2.4.3 Sguyên nhân hạn chế 72  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI BỘ PHẬ uê ́ CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP LỄ T KHÁCH SẠ HOÀ G TỬ 74 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 74 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai phận lễ tân 74 tê ́H 3.1 Đầu tư nâng câp sở vật chất kỹ thuật 74 3.2.2 Sâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận Lễ tân 75 3.2.3 Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn 77 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân ̣c K in h 3.2.1 3.2.5 ho khách sạn 78 Chính sách đãi ngộ hợp lý đối vơi nhân viên phận Lễ tân 78 GHN 80 ại PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Đ Kết luận 80 Hạn chế 81 Đối với ban lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế 81 ươ 3.1 ̀ng Kiến nghị 81 3.2 Đối với khách sạn 82 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 vii - DA H MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức lao động chung phận Lễ tân 19 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 23 ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng 29 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận khách sạn Hoàng Tử 40 viii - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi năm 2022 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng tử 44 uê ́ Bảng 2.3 Bảng thống kê mô tả đặc điểm mẫu 56 tê ́H Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.5 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 60 Bảng 2.6 Tổng biến động giải thích 61 h Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 62 in Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 ̣c K Bảng 2.9 Tổng biến động giải thích 65 Bảng 2.10 Hệ số tương quan Pearson 66 ho Bảng 2.11 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 69 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.13 Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 71 ix - PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lí chọn đề tài Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm Nn, điểm du lịch thu hút nhiều du khách đến viếng thăm uê ́ hòa dòng chảy kinh tế giới, du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Bởi lẽ, kinh tế tê ́H phát triển, mức sống người dân tăng cao, thời gian rảnh rỗi nhiều nên đòi hỏi nhu cầu du lịch ngày nhiều họ du lịch với mục đích nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, thăm hỏi… Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên có h khơng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng in nhanh du khách ngồi nước Vì vậy, để thu hút khách, khách sạn phải ̣c K không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán cơng nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, có phNm chất lực để đáp ứng nhu cầu khách sạn ho Đối với ngành kinh doanh dịch vụ, vị trí đội ngũ nhân viên quan trọng ại dịch vụ du lịch sản phNm vơ hình sản phNm tạo trực tiếp người Khách hàng không dừng lại nhu cầu ăn uống đơn Đ mà mong muốn phục vụ chu đáo, nhiệt tình, chất lượng đội ngũ nhân ̀ng viên cần tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tất khách hàng góp phần nâng cao chất lượng ngành kinh doanh du lịch - khách sạn ươ Khách sạn Hoàng Tử khách sạn đạt tiêu chuNn nằm thành phố Huế mộng Tr mơ, giúp đỡ Ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Tử hướng dẫn tận tình anh chị phận lễ tân khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn em hiểu phần công việc khái quát hoạt động khách sạn N hận thấy, chất lượng đội dịch vụ phận lễ tân chưa tốt, nhiều vấn đề gặp phải trình làm việc trình độ ngoại ngữ kém, gặp khó khăn giao - STT ội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Tiện nghi trang thiết bị phục vụ phận Lễ tân Cơ sở vật chất sảnh trang bị đầy đủ đảm bảo cho việc phục vụ quý khách 1.3 Các thiết bị đại sảnh có tính đồng cao 1.4 Trang thiết bị đại sảnh bố trí hài hịa đẹp mắt 5 Quý khách chào đón nhiệt tình chu đáo 2.2 N hân viên Lễ tân có trang phục đẹp, gọn gàng 2.3 N hân viên Lễ tân lịch sự, niềm nở thân thiện với quý khách 2.4 Tác phong nhân viên nhẹ nhàng động 5 2.6 ại khách sạn Đ Quý khách hướng dẫn, tư vấn dịch vụ đặt chân tới N hân viên Lễ tân có am hiểu văn hóa, phong tục tập quán quý ̀ng 2.5 ho 2.1 ̣c K in h Phong cách phục vụ Lễ tân uê ́ 1.2 Cơ sở vật chất sảnh đại tê ́H 1.1 khách thông qua cách giao tiếp với quý khách ươ Kỹ phục vụ nhân viên Lễ tân N hân viên Lễ tân có trình độ ngoại ngữ cao giao tiếp với quý khách Tr 3.1 3.2 3.3 N hân viên Lễ tân có trình độ tin học, cơng nghệ giải việc đặt phịng tốn Q khách làm thủ tục đặt phịng nhanh chóng 87 - Mức độ đồng ý STT ội dung câu hỏi Các thao tác phục vụ thực quy trình 3.5 Việc tốn thực cách xác 3.7 N hân viên Lễ tân giải thắc mắc quý khách cách nhiệt tình đầy đủ Giải kiến nghị, phàn nàn quý khách nhanh chóng thõa mãn h 3.6 tê ́H 3.4 uê ́ in Vệ sinh Khu vực đại sảnh giữ vệ sinh 4.2 Các đồ dùng, trang thiết bị 4.3 Khơng khí ln thống đãng dễ chịu 5 ho ̣c K 4.1 ại 5.Sự hài lòng quý khách chất lượng phục vụ phận Lễ tân N hân viên Lễ tân tạo ấn tượng đẹp lòng quý khách 5.2 N hân viên Lễ tân tạo cho quý khách mong muốn quay trở lại khách Đ 5.1 Bộ phận Lễ tân ln hồn thành tốt cơng việc ươ 5.3 ̀ng sạn lần Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Hoàng Tử Huế Tr 5.4 Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị! 88 - PHỤ LỤC 2: QUESTIO AIRE SURVEY (Time of conducting interviews to collect opinions: ……………….) uê ́ First of all, I would like to wish you a nice day and would like to thank you for your cooperation / support for the evaluation program “Improving the quality of service at the hotel reception department Prince” I look forward to receiving your honest and honest opinions Part I: Please tell us something about yourself: Full name: …………………………………………………… h Gender: Female Male Other tê ́H Your opinions are kept confidential and are very important to my research Looking forward to your support in Occupation: …………………………………………………… ̣c K Currently living and working in …………………… Please indicate which age group you belong to: □ 22 – 55 years old ho □ < 22 years old □ > 55 years old Please indicate where you are from: □ Korea □ Japan □ Canada □ US □ France □ UK □ Thailand Đ ại □ Vietnam ̀ng Please indicate your income: □ – 10 million □ 10 – 16 million □ 16 – 20 million □ >20 million Tr ươ Part II: Please indicate your level of agreement with the following statements on a scale of to 5, by placing an X in the box of your choice Values from to in each question correspond to increasing agreement level as follows: = Totally disagree; = Agree; = Disagree; = Totally agree = ormal; 89 - Level of agreement o Question content uê ́ Facilities and equipment served at the Reception department The facilities in the lobby are modern 1.2 Facilities at the lobby are fully equipped to ensure the service to you 1.3 The equipment in the hall is highly synchronous 1.4 The equipment in the hall is arranged harmoniously and beautifully ̣c K Service style of the Receptionist in h tê ́H 1.1 You are always warmly and thoughtfully welcomed 2.2 Front desk staff have nice and neat clothes 2.3 Reception staff are always polite, welcoming and friendly to customers 2.4 The behavior of the staff is gentle and dynamic 2.5 You are always guided and consulted about services when you arrive at the hotel 2.6 Reception staff have an understanding of your culture, customs and habits through how to communicate with you ươ ̀ng Đ ại ho 2.1 Service skills of the front desk staff Reception staff have high foreign language skills when communicating with customers 3.2 Reception staff are qualified in information technology and technology when handling reservations and payments Tr 3.1 90 - Level of agreement o Question content You can make quick booking procedures 3.4 Service operations are carried out in accordance with the procedure 3.5 Payments are made correctly 3.6 Reception staff always answer your questions enthusiastically and fully 3.7 Solve your suggestions, complaints quickly and satisfactorily Hygiene ̣c K in h tê ́H 3.3 uê ́ The lobby area is always kept clean 4.2 Clean utensils and equipment 4.3 The atmosphere is always airy and pleasant ho 4.1 ại Customer satisfaction about the service quality of the Reception department Front desk staff make a good impression in the hearts of guests 5.2 Reception staff make you want to come back to the hotel again 5.3 The Reception Department always does its job well ươ ̀ng Đ 5.1 You feel satisfied with the service quality of the Reception department at Hue Royal Hotel Tr 5.4 Thank you very much for your cooperation and help! 91 - PHỤC LỤC 3: KẾT QUẢ PH TÍCH SPSS Thơng tin mẫu nghiên cứu 1.1.Giới tính N am Valid N ữ Total 164 1,99 326 Giới tính Percent 567 43,3 100,0 ho 1.2.Tuổi ại hóm tuổi Frequenc Percent y Dưới 22 tuổi 22 - 55 tuổi Cumulative Percent 56,7 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 20,8 20,8 20,8 61 50,8 50,8 717 Trên 55 tuổi 34 28,3 28,3 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đ ươ Valid Percent 56,7 43,3 100,0 25 ̀ng Valid 164 1,66 273 tê ́H 164 2,87 470 h Frequenc y 68 52 120 uê ́ 164 1,73 284 in Valid Missing Mean Sum Trình độ học Thu nhập vấn ̣c K N Giới tính Statistics N hóm tuổi Tr 1.3.Quốc tịch 92 - Quốc tịch Frequenc Percent y 36 30 30,8 N hật Bản 17 14,2 14,2 45,0 Hàn Quốc 15 12,5 12,5 575 Thái Lan Pháp Anh Mỹ Canada Total 15 12 16 120 4,2 12,5 10,0 13,3 3,3 100,0 4,2 11,7 10,0 13,3 3,3 100,0 61,7 tê ́H 73,3 83,3 96,7 100,0 in 1.4 Thu nhập uê ́ Việt N am Cumulative Percent 30,8 h Valid Valid Percent Cumulative Percent 7,5 8,3 7,5 8,3 7,5 15,8 16 - 20 triệu Trên 20 triệu Total 41 34,2 34,2 50,0 60 50,0 50,0 100,0 120 100,0 100,0 ho 10 ại Valid Percent 7- 10 triệu 11 - 16 triệu ̀ng Đ Valid ̣c K Thu nhập Frequenc Percent y Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Tr ươ 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 784 784 93 tê ́H CS1 CS2 CS3 CS4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.85 4.986 587 735 10.55 4.586 638 707 10.83 4.314 579 745 10.70 5.035 577 740 uê ́ - h 2.2 Phong cách phục vụ ại ho ̣c K in Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 783 783 ̀ng Đ Scale Mean if Item Deleted Tr ươ PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 18.13 17.93 18.09 17.81 17.93 17.98 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.545 680 709 14.154 038 853 10.000 737 699 10.089 692 709 10.601 576 739 11.563 531 752 Loại biến thứ (PC2) hệ số cronbach’s alpha item deleted = 0853 > cronbach’s alpha Kiểm định lại cronbach sau loại biến: 94 - tê ́H uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 853 853 Tr ươ ̣c K ho ̀ng Đ 2.3 Kỹ phục vụ ại PC1 PC3 PC4 PC5 PC6 in h Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 14.48 8.554 714 809 14.44 9.139 743 802 14.16 9.059 733 804 14.28 9.667 589 842 14.33 10.543 557 848 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 891 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 95 - 20.739 19.999 19.025 1.334 18.905 19.428 20.592 656 668 721 626 782 758 590 879 875 871 883 863 867 887 uê ́ 21.50 21.28 21.49 21.40 21.45 21.18 21.25 tê ́H KN KN KN KN KN KN KN 2.4.Vệ sinh ho ̣c K in h Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 726 726 ươ ̀ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted VS1 7.12 2.558 VS2 7.18 2.554 VS3 7.05 2.384 Corrected Item-Total Correlation 519 540 583 Cronbach's Alpha if Item Deleted 672 646 593 Tr 2.5 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items 813 813 96 - Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 769 759 752 uê ́ Corrected Item-Total Correlation 602 622 643 659 tê ́H HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted 10.63 5.579 10.73 5.546 10.54 5.360 10.60 5.385 h Phân tích EFA in 3.1 Đối với biến độc lập ̣c K KMO and Bartlett's Test Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 994.822 Df 171 Sig 0.000 Đ ại Bartlett's Test of Sphericity 0.789 ̀ng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings ươ Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.712 24.799 24.799 4.712 24.799 24.799 Tr Component 3.139 16.522 41.321 3.139 16.522 41.321 2.232 11.750 53.070 2.232 11.750 53.070 2.002 10.536 63.606 2.002 10.536 63.606 .805 4.237 67.843 .755 3.975 71.818 97 - 734 3.863 75.681 .635 3.341 79.022 .599 3.154 82.176 10 .508 2.672 84.848 11 .472 2.486 87.334 12 .446 2.349 89.683 13 .358 1.885 91.568 14 .346 1.821 93.389 15 .295 1.554 94.943 16 .284 1.493 96.436 17 .275 1.449 97.886 18 .222 1.167 99.053 19 .180 947 100.000 ̣c K in h tê ́H uê ́ Biến KN 0.854 KN ại ho Extraction Method: Principal Component Analysis 0.837 0.809 0.764 ̀ng KN Đ KN Thành phần 0.758 KN 0.704 ươ KN KN Tr PC3 0.683 0.842 PC4 0.829 PC1 0.814 PC6 0.737 PC5 0.701 98 - CS2 0.814 CS3 0.771 CS1 0.766 CS4 0.754 0.845 uê ́ VS3 VS1 0.773 tê ́H VS2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization in h a Rotation converged in iterations ̣c K 3.2 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test 0.772 ho Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 150.724 Df Sig 0.000 ại Bartlett's Test of Sphericity 0.793 Đ Total Variance Explained Initial Eigenvalues ̀ng Component Total 2.562 64.053 64.053 0.555 13.880 77.933 0.477 11.929 89.862 0.406 10.138 100.000 Tr ươ % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.562 64.053 64.053 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Only one compone nt was extracted The solution cannot be rotated 99 - Tương quan hồi quy tuyến tính bội 4.1.Tương quan Correlations VS PC 0.828 0.002 0.783** 0.187* 0.019 0.981 0.000 0.033 120 120 120 -.006 -.0176* 0.022 0.943 0.045 0.804 120 120 120 -0.002 0.067 0.979 0.461 Mức ý nghĩa PC 120 Hệ số tương quan 0.828 Mức ý nghĩa 0.019 N 120 120 Hệ số tương quan 0.002 -0.006 Mức ý nghĩa 0.981 N 120 120 120 120 120 Hệ số tương quan 0.783** -0.176* -0.02 0.089 Mức ý nghĩa 0.000 0.045 0.979 120 120 120 120 120 Hệ số tương quan 0.187* 0.022 0.067 0.089 Mức ý nghĩa 0.033 0.04 0.451 0.316 120 120 120 120 N Đ ại CS 0.943 0.316 120 ̀ng N h 120 ̣c K VS N ho KN tê ́H Hệ số tương quan CS uê ́ KN in HL HL Tr ươ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.2 Hồi quy Model Summarya Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 100 - 803a 645 630 46051 1.829 a Predictors: (Constant), AN , HA, GTT, CL A OVAb df Mean Square 47.711 9.542 Residual 26/297 115 212 Total 74.008 119 000q in a Dependent Variable: HL 44.996 Sig h Regression F ̣c K Sum of Squares tê ́H Model uê ́ b Dependent Variable: HL ho b Predictors: (Constant), VS, CS, KN , PC Tr ươ ̀ng Đ ại Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -1.017 479 -2.123 036 KN 123 058 116 2.133 035 959 1.043 VS -.014 064 -.012 -.220 826 942 1.061 PC 985 068 796 14.566 000 974 1.027 CS 128 062 111 2.056 042 992 1.008 a Dependent Variable: HL 101