Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn asia huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - h tê ́H uê ́ - ̣c K in VÕ THN THU THẢO ho  G CAO CHẤT LƯỢ G PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ ̀ng Đ ại LỄ T TẠI KHÁCH SẠ ASIA HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho  G CAO CHẤT LƯỢ G PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ ại LỄ T TẠI KHÁCH SẠ ASIA HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ ươ Giảng viên hướng dẫn: Tr ThS Trần Công Dũng Sinh viên thực hiện: Võ Thị Thu Thảo Lớp: K53B Kinh tế & Quản lý du lịch Niên khóa: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 - LỜI CẢM Ơ Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường, em đươc trang bị cho uê ́ hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà em khơng lường trước Nhưng hồn thành tê ́H khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời em Với em, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận em nhận h quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại in học Kinh tế Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy em ̣c K suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – Thạc sĩ Trần Cơng thành khóa luận ho Dũng, thầy hướng dẫn em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hoàn Em xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị ại khách sạn Asia Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Đ vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Và cuối ̀ng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ em q trình hồn thiện khóa luận ươ Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận Tr đóng góp quý thầy cô Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Thu Thảo - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ MỤC LỤC i DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU iv DA H MỤC BẢ G v DA H MỤC SƠ ĐỒ vi uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .2 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: ̣c K 4.1 Mơ hình nghiên cứu: 4.2 Thang đo nghiên cứu: ho 4.3 Phương pháp thu thập liệu: .4 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp: ại 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp: 4.4 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu: Đ 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: ̀ng 4.5.1 Phương pháp thống kê mô tả: 4.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: .5 ươ 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 4.5.4 Phân tích hồi quy: Tr Bố cục đề tài: PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: HỮ G VẤ ĐỀ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ  G CAO CHẤT LƯỢ G PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ 1.1 Một số vấn đề lí luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm Lễ tân kinh doanh khách sạn .7 1.1.1.1 Du lịch i - 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm phận Lễ tân kinh doanh khách sạn: 11 1.1.2 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn: .17 1.1.2.1 Chất lượng: 17 1.1.2.2 Chất lượng phục vụ: .18 1.1.2.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 19 uê ́ 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân 19 tê ́H 1.1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân 21 1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 23 1.1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân .23 1.1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 23 h 1.1.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: .25 in 1.1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 28 ̣c K 1.2 Cơ sở thực tiễn: 29 1.2.1 Chất lượng phục vụ khách sạn Việt Nam: 29 ho 1.2.2 Chất lượng phục vụ khách sạn Thừa Thiên Huế: .30 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G VỀ CHẤT LƯỢ G PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ ASIA HUẾ 32 ại 2.1 Tổng quan khách sạn: 32 Đ 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: .33 ̀ng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn: 34 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực phận lễ tân: 36 ươ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: .38 2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2019 - 2021: .38 Tr 2.1.4.2 Cơng suất sử dụng phịng: 39 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huế giai đoạn 2019 - 2021 40 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn: 43 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 44 2.2.2 Thời gian làm việc cách bố trí nhân lực phận lễ tân: 44 2.2.3 Các quy trình cơng việc phận Lễ tân khách sạn Asia Huế 45 2.2.3.1 Quy trình làm thủ tục nhận phịng 45 ii - 2.2.3.2 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn: 48 2.2.3.3 Quy trình làm thủ tục trả phịng: 49 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Asia Huế: 50 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra: 50 2.3.2 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận Lễ tân: .52 uê ́ 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: .52 tê ́H 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .53 2.3.2.3 Xây dựng khung đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Asia Huế: 58 2.3.2.4 Mơ hình hồi quy bội: 59 HẰM h CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU  G CAO CHẤT in LƯỢ G PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ ASIA HUẾ 63 ̣c K 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Asia Huế thời gian tới: 63 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ ho tân khách sạn Asia Huế 64 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình: 64 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ nhân viên: .64 ại 3.2.3 Nhóm giải pháp khả đáp ứng: 65 Đ 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy đảm bảo: .65 ̀ng 3.2.5 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm: 66 3.2.6 Một số giải pháp khác: 66 GHN 67 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận: 67 Tr Kiến nghị: 67 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế: .67 2.2 Đối với khách sạn Asia – Huế: 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO: PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢ G CÂU HỎI KHÁCH HÀ G PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC XỬ LÍ SỐ LIỆU iii - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Giải thích CLPV Chất lượng phục vụ DT Doanh thu PTHH Phương tiện hữu hình PV Năng lực phục vụ SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng STC Sự tin cậy Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Chữ viết tắt, kí hiệu iv - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi phận lễ tân khách sạn Asia Huế 37 Bảng 2.2: Tình hình khách khách sạn Asia Huế giai đoạn 2019 – 2021 38 Bảng 2.3: Công suất sử dụng phòng khách sạn Asia Huế giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.4: Kết kinh doanh khách sạn Asia Huế giai đoạn 2019 – 2021 41 uê ́ Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra 50 tê ́H Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach's Alpha .52 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett EFA .53 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett EFA nhân tố hài lòng chất lượng phục vụ 58 in h Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng phục vụ 58 Bảng 2.11: Nhân tố tác động đến CLPV phận lễ tân 59 ̣c K Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu .60 Bảng 2.13: Kiểm định độ phù hợp mô hình .60 ho Bảng 2.14: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .61 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy đa biến .61 v - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phận Lễ tân khách sạn 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia 33 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 59 vi - PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lí chọn đề tài: Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế khơng khói quan trọng nhiều quốc gia giới, có du lịch Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh uê ́ tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày nhiều tê ́H Đó yếu tố thúc đNy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí in h quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Huế biết đến thành phố có di sản thắng cảnh đẹp mà ̣c K thiên nhiên ban tặng thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để ho phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng; hàng loạt hệ thống nhà hàng khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng ại mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy Đ nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu ̀ng khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan ươ trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phNm khách sạn Do việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết Tr phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt, địi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Một khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh thành phố Huế phải kể đến khách sạn Asia – Huế Là khách sạn tọa lạc - Giải thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá Cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ khách sạn 10 Thái độ nhân viên thân thiện, lịch 11 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 12 N hân viên có khả giao tiếp tốt 13 Giải thủ tục cách nhanh chóng tê ́H hân tố đồng cảm uê ́ hân tố lực phục vụ 14 Ln quan tâm tới lợi ích khách hàng 15 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng 5 18 Trang phục nhân viên gọn gàng, 19 Vị trí thuận tiện lại tham quan điểm du lịch Huế 5 5 h 16 Thể chân thành việc giải vấn in đề cho khách hàng Đánh giá chất lượng phục vụ ho 17 Khu vực đón khách rộng rãi ̣c K Phương tiện hữu hình ại 20 Anh/ chị hài lòng chất lượng phục`vụ phận lễ tân Đ 21 Anh/ chị tiếp tục đến sử dụng dịch vụ ̀ng khách sạn Tr ươ 22 Anh/ chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân - QUESTIO AIRE Hello guys! My name is Vo Thi Thu Thao, a student majoring in economic and tourism management at Hue University of Economic Currently, I am working on the topic “Improving the service quality of the front desk department at Asia Hue Hotel” In order to investigate the factors affecting the service quality improvement of the uê ́ front desk department at Asia Hue Hotel, we would like you to take a moment to provide us with some information by answer the questions below We would like to tê ́H assure you that the information you provide below will be completely confidential and only for the purpose of making this thesis Part 1: Personal information h Thank you very much! in Please provide the following personal information: ̣c K Gender: � Male Years old: � Under 20 ại � From 21 – 40 ho � Female Đ � From 41 – 60 � Over 60 ̀ng Your occupation: � Officials ươ � Entrepreneurs Tr � Sales � Students � Other occupation N ationality: � Vietnamese � Foreign - Part 2: Content Could you please tell us how many times you have come to stay at Asia Hue Hotel: � First time � Second time � Third time uê ́ � Fourth time or more tê ́H From which of the following sources of information did you come to Asia Hue Hotel: � Friends, relatives � Internet h � Books and magazines in � Other number: Dissatisfield N eutral ho Very unsatisfied ̣c K Please indicate your level of satisfaction with the following items by circling one ại Satisfied Đ Very satisfied ̀ng Responsiveness Factor Quick check – in and check – out procedures Fast service speed Staff enthusiastically answer customers’ questions 5 Various forms of payment Service provided as committed, introduced Satisfactory handling of inquiries and complaints Service provided is suitable for the price Tr ươ Dedicated service staff Reliability factor - Feel secure when using the service at the hotel 10 Friendly and polite staff attitude 11 Professional service style 12 Employees have good communication skills 13 Solve the procedure quickly The empathy factor 15 Understanding the needs of customers 16 Show sincerity in solving problems for customers in 18 N eat and clean staff uniforms Evaluation of service quality ̣c K 19 Convenient location to visit Hue tourist attractions ho 20 Are you satisfield with the service quality of the front desk department ại 21 You will continue to come and use the services of the Đ hotel Tr ươ ̀ng 22 Are you ready to introduce to your friends and relatives 5 5 5 5 h Tangible media 17 Spacious reception area tê ́H 14 Always care about customers’ interests uê ́ Service capacity factor - PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC XỬ LÍ SỐ LIỆU Thống kê mơ tả: Giới tính: Cumulative Valid Percent Percent N am 54 49,1 49,1 49,1 Nữ 56 50,9 50,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 20 4,5 4,5 4,5 Trên 60 4,5 4,5 9,1 Từ 21 - 40 73 66,4 66,4 75,5 Từ 41 - 60 27 24,5 24,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 ho ̣c K in Frequency Đ ại Valid Cumulative h Tuổi: ̀ng ghề nghiệp anh/ chị Valid Percent Percent 10 9,1 9,1 9,1 Công nhân viên chức 66 60,0 60,0 69,1 Doanh nhân 17 15,5 15,5 84,5 Học sinh, sinh viên 4,5 4,5 89,1 N ghề nghiệp khác 12 10,9 10,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 ươ Frequency Percent Valid Buôn bán Tr Cumulative - Quốc tịch Cumulative Percent Valid Percent Percent N ước 87 79,1 79,1 79,1 Việt N am 23 20,9 20,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 tê ́H uê ́ Valid Frequency Lần lưu trú Cumulative 2,7 2,7 2,7 Lần thứ hai 25 22,7 22,7 25,5 Lần thứ 81 73,6 73,6 99,1 ,9 ,9 100,0 100,0 100,0 ho Lần thứ tư trở lên 110 ̀ng Đ ại Total Phương tiện in Lần thứ ba ̣c K Valid Valid Percent Percent h Frequency Percent Cumulative Frequency Percent Tr ươ Valid Bạn bè, người thân 30 Valid Percent Percent 27,3 27,3 27,3 Internet 76 69,1 69,1 96,4 Khác ,9 ,9 97,3 Sách báo, tạp chí 2,7 2,7 100,0 Total 110 100,0 100,0 - Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha a hân tố đáp ứng: Reliability Statistics N of Items ,930 uê ́ Cronbach's Alpha Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 14,227 4,691 ,858 14,336 4,886 ,800 14,382 4,935 ,778 14,291 4,979 ,764 14,182 4,756 ,876 Reliability Statistics Đ ại Cronbach's Alpha ho b hân tố tin cậy: ̣c K in h SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 ,889 tê ́H Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,905 ,917 ,921 ,923 ,902 N of Items ̀ng Item-Total Statistics Tr ươ STC1 STC2 STC3 STC4 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 10,527 2,508 ,765 10,555 2,580 ,718 10,564 2,450 ,806 10,464 2,563 ,736 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,854 ,871 ,838 ,864 - c hân tố lực phục vụ: Reliability Statistics N of Items ,871 Corrected uê ́ Cronbach's Alpha if Item-Total Alpha if Item Item-Total Statistics Cronbach's tê ́H Scale Scale Mean if Variance Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PV1 10,573 2,522 ,857 PV2 10,718 2,461 PV3 10,645 2,414 PV4 10,718 Reliability Statistics Đ h ,831 ,774 ,815 ,721 ,836 ̣c K in ,733 N of Items ̀ng ,891 ại Cronbach's Alpha 2,479 ho d Sự đồng cảm: ,671 Tr ươ Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 7,091 1,294 ,737 7,055 1,245 ,791 7,036 1,210 ,832 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,887 ,840 ,804 - e Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,943 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total 1,293 HH2 7,145 1,373 HH3 7,155 1,269 ,823 ,961 ,930 ,879 N of Items ại ho Reliability Statistics ,927 ,908 ̣c K f Đánh giá chất lượng phục vụ: Cronbach's Alpha ,893 h 7,191 Deleted in HH1 Alpha if Item tê ́H Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's uê ́ Scale ̀ng Đ Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted CLPV1 7,045 1,347 ,878 ,871 CLPV2 7,091 1,405 ,814 ,922 CLPV3 7,064 1,363 ,858 ,887 Tr ươ Item Deleted Item Deleted Correlation - Phân tích nhân tố EFA: a Các biến độc lập: KMO and Bartlett's Test ,908 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2328,762 df 171 uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,000 tê ́H Sig Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nt Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 4.796 20.405 20.409 4.694 20.409 20.409 3.260 14.173 14.173 3.467 14.963 35.356 3.438 14.947 35.356 3.187 13.857 28.029 2.491 11.395 45.741 2.389 10.385 45.741 2.937 12.768 40.797 2.016 8.723 54.447 2.002 8.706 54.447 2.653 11.536 52.333 1.517 6.571 60.996 1.506 6.549 60.996 1.993 8.663 76.184 983 4.274 65.270 862 3.747 69.017 705 3.066 75.254 659 2.867 78.121 10 571 2.484 80.606 11 525 2.283 85.218 12 463 2.012 87.230 13 424 1.844 89.074 14 411 1.788 90.862 15 393 1.707 92.569 16 357 1.553 94.123 17 313 1.363 96.856 18 297 1.293 98.149 19 172 748 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH2 770 PTHH1 723 SDU3 751 SDU5 749 SDU2 728 SDU4 619 SDU1 539 845 STC2 843 STC3 708 STC1 657 in STC4 ̣c K PV1 PV3 ho PV2 PV4 Đ SDC1 ại SDC2 SDC3 tê ́H 807 h PTHH3 uê ́ - 814 803 767 726 844 790 726 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Tr ươ a Rotation converged in iterations - b Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test ,752 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 258,128 df uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,000 tê ́H Sig Total Variance Explained Extraction Variance 2,616 87,212 ,241 8,034 ,143 4,754 % Total 87,212 2,616 % 87,212 87,212 95,246 100,000 ại ̀ng Đ Component Matrixa ươ CLPV1 Component ,948 ,938 CLPV3 ,915 Tr CLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis of Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Squared Variance ho Component Total in of Cumulative ̣c K % of Loadings h Initial Eigenvalues Sums - Kiểm định tự tương quan Pearson: Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed STC PV SDC HH 628** 590** 629** 448** 596** 000 000 000 000 000 43.400 40.660 28.824 44.453 Sum of Squares and Cross- 65.716 50.251 CLPV products 441 337 291 273 N 110 110 110 Pearson Correlation 628** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 110 474** 515** 311** 463** 000 000 000 000 42.417 40.538 24.310 42.012 h 285 272 163 282 110 110 110 110 110 110 590** 474** 523** 364** 475** 000 000 000 000 000 82.320 37.833 26.200 39.667 ại Đ 285 552 254 176 266 110 110 110 110 110 110 Pearson Correlation 629** 515** 523** 307** 387** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 ươ ̀ng 291 N Tr Sum of Squares and Cross- 40.660 40.538 PV 110 653 Sum of Squares and Cross- 43.400 42.417 Covariance 110 337 ho Covariance ̣c K SDU products STC products 298 in Sum of Squares and Cross- 50.251 97.288 193 tê ́H Covariance uê ́ CLDV SDU 37.833 63.641 19.446 28.416 products Covariance 273 272 254 427 131 191 N 110 110 110 110 110 110 Pearson Correlation 448** 311** 364** 307** 433** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 - Sum of Squares and Cross- 28.824 24.310 26.200 19.446 62.907 31.579 SDC products 193 163 176 131 422 212 N 110 110 110 110 110 110 Pearson Correlation 596** 463** 475** 387** 433** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 39.667 28.416 Sum of Squares and Cross- 44.453 42.012 tê ́H products 31.579 84.599 Covariance 298 282 266 191 212 568 N 110 110 110 110 110 110 in ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̣c K Phân tích hồi quy: Model Summaryb R ,879a Std Error of the R Square Adjusted R Square Estimate ,773 ,728 ho Model h HH uê ́ Covariance ,3203 ại a Predictors: (Constant), HH, PV, SDC, STC, SDU Đ b Dependent Variable: CLPV ươ ̀ng A OVAa Model Tr Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 31,839 18 1,769 ,000b Residual 9,334 91 ,103 Total 41,173 109 a Dependent Variable: CLPV b Predictors: (Constant), HH, PV, SDC, STC, SDU 17,245 - Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std Error t Sig Collinearity (Constant) 135 285 SDU 219 053 261 4.454 000 635 STC 152 057 183 2.672 015 608 1.670 PV 264 062 275 4.386 000 629 1.587 SDC 128 059 114 2.080 043 779 1.260 134 056 225 3.753 000 652 1.553 Tr ươ ̀ng Đ ại ho 1.592 uê ́ ̣c K in h a Dependent Variable: CLPV tê ́H PTHH 460 670