1 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH S.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG
Phục vụ và các yếu tố tham gia phục vụ trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Theo Hoàng Phê (2013), Từ điển tiếng Việt, Nhà Xuất Bản từ điển bách khoa, có nhiều cách hiểu khác nhau về phục vụ Đó là:
Phục vụ là công việc thuộc trách nhiệm của mình đối với cá nhân, tập thể.
Phục vụ là trách nhiệm của mình đối với ai đó.
Phục vụ là một nhiệm vụ quan trọng mà mỗi người được giao cần phải thực hiện một cách nghiêm túc Khi nhận thức rõ về tính chất nghiêm túc của công việc này, chúng ta sẽ nỗ lực hết mình để mang lại sự thoải mái và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Phục vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp thực hiện để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Vậy chất lượng phục vụ là gì?
Chất lượng phục vụ là một khái niệm phức tạp với nhiều cách hiểu khác nhau Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000, chất lượng được hiểu là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương Lan (2004) trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, chất lượng được định nghĩa theo hai quan điểm Quan điểm hiện đại cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng Ngược lại, quan điểm cổ điển xem chất lượng là sự tuân thủ các quy định về những đặc tính nhất định của sản phẩm.
The American Society for Quality defines quality as the excellence of goods and services, emphasizing the importance of meeting all customer needs and ensuring their satisfaction.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Và như vậy, kết luận khái niệm “Chất lượng phục vụ” là:
Chất lượng phục vụ là tiêu chí mà khách sạn áp dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chiến lược Nó phản ánh mức độ quan tâm và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng.
2.1.2 Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
Theo Nguyễn Thị Tú (2005) trong cuốn "Nghiệp vụ phục vụ khách sạn", khách sạn được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh có mục tiêu sinh lợi thông qua việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thiết yếu khác cho khách hàng.
Theo nghiên cứu của Theo Morcel Gotie (2007), khách sạn được định nghĩa là nơi lưu trú tạm thời cho du khách, cung cấp không gian nghỉ ngơi cùng với các dịch vụ ăn uống đa dạng.
Lễ tân, theo từ điển tiếng Việt, là nghi lễ đón khách, bao gồm các thủ tục và nghi thức trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách hàng Trong bối cảnh khách sạn, Lễ tân đóng vai trò quan trọng, bắt đầu từ việc giới thiệu dịch vụ cho khách cho đến khi hoàn tất thủ tục nhận phòng.
Bộ phận Lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục cho du khách Họ không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cũng như các dịch vụ bên ngoài để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bộ phận này chịu trách nhiệm sắp xếp và kết nối khách với các dịch vụ khác, đồng thời quản lý và kiểm soát chu trình phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Chu trình khách hàng trong ngành khách sạn bắt đầu từ khi khách hàng tiềm năng liên hệ với khách sạn cho đến khi họ làm thủ tục thanh toán Chu trình này được chia thành 4 giai đoạn chính, trong đó bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Tại đây, diễn ra các hoạt động giao tiếp và trao đổi tài chính giữa khách hàng và khách sạn, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được tối ưu hóa.
Bảng 1 Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân.
Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân
Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn
Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng
Mở tài khoản đặt cọc/ thanh toán ( nếu có ) Giai đoạn 2: Khi khách đến khách sạn
Làm thử tục đăng ký khách sạn (giới thiệu buồng)
Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách.
Giai đoạn 3: Khách lưu trú tại khách sạn
Phục vụ khách các dịch vụ
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách.
Kiểm toán đêm Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng rời khỏi khách sạn
Làm thủ tục thanh toán cho khách rời khách sạn
(Nguồn: Theo Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ chính là đón tiếp và làm thủ tục cho khách, đồng thời giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng lựa chọn Công việc này đòi hỏi sự phức tạp, kỹ thuật và tính nghệ thuật cao, thường xuyên phải đứng và hoạt động nhiều, đối mặt với các tình huống phức tạp và tiếp nhận một lượng thông tin lớn Nhân viên Lễ tân cần tuân thủ quy trình lao động nghề nghiệp theo các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành quy định pháp luật, đồng thời phải có kiến thức rộng và tích lũy kinh nghiệm Họ cũng cần điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng, giải quyết yêu cầu của khách, có kỹ năng bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và thể hiện văn hóa giao tiếp thương mại, luôn tôn trọng khách hàng.
2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân
Theo Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ lễ tân, có thể nhận định chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân như sau:
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận Lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
+Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
+Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận ý kiến tư vấn và xử lý khiếu nại của khách hàng, đồng thời chuyển giao thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
2.2.1 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Quầy lễ tân là khu vực tiếp xúc thường xuyên với khách lưu trú và khách đến, cung cấp các dịch vụ chính của khách sạn Đây là nơi giữ mối quan hệ với các bộ phận dịch vụ khác và có vai trò quan trọng trong cấu trúc nội thất cũng như hệ thống sân vườn bên ngoài Với tính chất trang trọng, yêu cầu bố trí cơ sở vật chất tại quầy lễ tân không chỉ cần thẩm mỹ cao mà còn phải đảm bảo sự tiện lợi trong quá trình làm việc.
Yêu cầu bố trí các khu dịch vụ và trang thiết bị dụng cụ ở bộ phận Lễ tân là:
Để đáp ứng yêu cầu hoạt động liên tục và khẩn trương tại bộ phận Lễ tân, cần thiết phải đồng bộ hóa hệ thống một cách hiện đại và có tính thẩm mỹ cao, từ đó tạo ra sự thích thú cho du khách khi đến trải nghiệm dịch vụ.
Để tối ưu hóa dây chuyền phục vụ, cần đảm bảo tính liên hoàn và sự phối hợp chặt chẽ trong quá trình phục vụ và quản lý, đồng thời đảm bảo an ninh cho toàn bộ hệ thống.
- Các khu dịch vụ ở bộ phận Lễ tân đa dạng và phụ thuộc vào quy mô của từng khách sạn.
Khách sạn quy mô nhỏ thường có khu vực Lễ tân bao gồm quầy tiếp tân để đón tiếp khách, cung cấp thông tin liên lạc và thực hiện các giao dịch thương mại Ngoài ra, khách sạn còn có khu vui chơi giải trí và ăn uống, tạo không gian thoải mái cho du khách.
Khách sạn lớn thường có khu vực Lễ tân với chức năng đón tiếp và cung cấp thông tin cho khách hàng Tại đây, khách có thể sử dụng các dịch vụ thương mại như mua vé, đổi tiền và mua sắm đồ lưu niệm Ngoài ra, khu vực này còn cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc như điện thoại, internet, và dịch vụ văn phòng bao gồm đánh máy, photocopy, và phiên dịch Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, y tế, thể thao, và thẩm mỹ Đặc biệt, khu vực Lễ tân còn hỗ trợ làm phong phú thêm chuyến đi với các dịch vụ như cho thuê xe, hướng dẫn viên du lịch, và tư vấn du lịch Thông thường, khu vực Lễ tân bao gồm quầy Lễ tân và khu vực sảnh tiếp đón khách.
2.2.2 Đội ngũ nhân viên Đối với kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng Đặc biệt là vai trò của bộ phận Lễ tân - họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế, việc đầu tư vào con người là việc hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, đây là hoạt động đầu tư trực tiếp vào hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng, họ là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp và là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và khách hàng Dù khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, nhưng nếu không có đội ngũ Lễ tân chuyên nghiệp, những ưu điểm đó sẽ không được phát huy tối đa Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống của đội ngũ nhân viên này.
Chất lượng đội ngũ lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn định hình hình ảnh của khách sạn trong ngành du lịch.
2.2.3 Quy trình phục vụ Đối với khách sạn, để hoạt động có hiệu quả họ cần phải thiết lập quy trình phục vụ cho từng bộ phận cụ thể Đối với bộ phận Lễ tân cũng vậy, cần phải thiết lập quy trình phục vụ cụ thể; phù hợp với các chuẩn mực, quy mô, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Qua đó, khách sạn thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân bao gồm nhiều giai đoạn: trước khi khách đến, khi khách đến, trong thời gian lưu trú và giai đoạn thanh toán, mỗi giai đoạn có quy trình thực hiện riêng nhưng liên kết chặt chẽ với nhau Điều này giúp nhân viên Lễ tân phục vụ khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hơn nữa, quy trình này cũng hỗ trợ nhà quản trị trong việc quan sát và quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên.
2.2.4 Quản lý và giám sát
Trong khách sạn, vai trò của người quản lý là rất quan trọng, đặc biệt trong bộ phận Lễ tân Một nhà quản lý hiệu quả không chỉ cần có tư duy khoa học và khả năng phân chia công việc hợp lý, mà còn phải công bằng và thẳng thắn Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân sẽ được nâng cao khi nhà quản lý có cái nhìn tổng quát, xử lý tình huống tốt và kết nối chặt chẽ giữa các thành viên Bên cạnh đó, việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên làm việc thoải mái cũng góp phần quan trọng vào việc cải thiện chất lượng phục vụ.
2.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận
Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ hết sức mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn.
Đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó đáp ứng linh hoạt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo cho bộ phận Nhà hàng về số lượng khách hiện tại và dự kiến, cũng như hình thức thanh toán của khách Thông qua việc này, bộ phận Nhà hàng có thể chuẩn bị đầy đủ về số lượng thức ăn và nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất Sự trao đổi thông tin giữa hai bộ phận này không chỉ giúp quản lý hiệu quả hơn mà còn giảm thiểu sai sót trong thanh toán và phục vụ, đồng thời đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Bộ phận Lễ tân và Buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó Lễ tân cung cấp thông tin về tình trạng buồng để Buồng phòng chuẩn bị và kiểm tra phòng sẵn sàng cho khách nhận hoặc trả phòng Hai bộ phận này cũng phối hợp kiểm tra đồ đạc của khách và các dịch vụ đã sử dụng Trong suốt thời gian lưu trú, khi khách có yêu cầu đặc biệt về buồng, Lễ tân sẽ chuyển những yêu cầu này đến Buồng phòng Khi các dịch vụ đã được chuẩn bị, nhân viên Buồng phòng sẽ thông báo cho Lễ tân để thông tin đến khách hàng.
Bộ phận Lễ tân và bộ phận Kỹ thuật - Bảo dưỡng có mối quan hệ chặt chẽ nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của các trang thiết bị trong buồng khách Lễ tân có trách nhiệm thông báo kịp thời cho Kỹ thuật - Bảo dưỡng về những thiết bị hỏng hóc, trong khi đó, Kỹ thuật - Bảo dưỡng cũng cần cập nhật mức độ hỏng hóc cho Lễ tân để thông báo cho khách hoặc điều chuyển buồng khi cần thiết.
Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn
Công việc phục vụ trong khách sạn đòi hỏi sự kết hợp giữa lao động chân tay và trí óc, vì vậy mỗi nhân viên cần tuân thủ các yêu cầu theo Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ khách sạn.
Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
Chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn có thể được đánh giá thông qua nhiều phương pháp khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các mô hình nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ nổi bật được sử dụng để thực hiện việc này.
Bộ thang đo SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách cải thiện chất lượng phục vụ Theo các tác giả, chất lượng phục vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Thang đo SERVQUAL bao gồm ba giai đoạn, trong đó hai giai đoạn đầu sử dụng 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận Các biến này được đánh giá bằng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ, theo mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Giai đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Việc áp dụng mô hình chất lượng và khoảng cách để đánh giá chất lượng phục vụ đã gây ra nhiều tranh cãi trong giới nghiên cứu (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin).
& Taylor, 1992) Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF:
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng, điều này được hỗ trợ bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), cũng như Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như phần khảo sát cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
Thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, nhằm khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL Thang đo này bao gồm 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Đặc biệt, nó sử dụng 25 biến quan sát để đánh giá hiệu quả của các yếu tố này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
(1) Phương diện hữu hình (Tangibles):
•Trang thiết bị tại doanh nghiệp / /
•Cơ sở vật chất tại doanh nghiệp
•Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
•Doanh nghiệp thực hiện đúng lời hứa
•Doanh nghiệp thực sự quan tâm đến những trở ngại của khách hàng
•Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
•Cung cấp dịch vụ đúng thời gian
•Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra sai xót nào
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness):
•Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ
•Nhân viên thực hiện giao dịch dịch vụ nhanh chóng
•Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
•Các yêu cầu được đáp ứng kịp thời
(4) Năng lực phục vụ (Assurance):
•Cách cư xử của nhân viên
•Cảm thấy an toàn khi giao dịch
•Thái độ của nhân viên
•Kiến thức của nhân viên
•Doanh nghiệp luôn chú ý đến khách hàng
•Nhân viên chú ý tới nhu cầu cá nhân
•Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn làm trung tâm
•Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng
•Giờ làm việc thuận lợi giao dịch
Ưu điểm mô hình SERVPERF:
-Đơn giản, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian, dễ dàng tiếp cận với khách hàng
-Cho ra kết quả chính xác hơn, tin cậy hơn mô hình SERVQUAL vì:
+ Mô hình SERVPERF bỏ qua phần kỳ vọng – khái niệm khó trả lời của khách hàng, giúp giảm thiểu sai xót trong quá trình nghiên cứu.
+ Bảng câu hỏi mô hình SERVPERF ngắn hơn mô hình SERVQUAL, không gây nhàm chán, dễ thực hiện.
Nhược điểm mô hình SERVPERF:
Mô hình SERVPERF, khi loại bỏ phần kỳ vọng của khách hàng, có những nhược điểm đáng chú ý Cụ thể, mô hình này không thể bao quát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, dẫn đến việc đánh giá không đầy đủ về trải nghiệm của họ.
+ Làm cho khách hàng chưa tin, mô hình SERVPERF có thể kiểm tra một cách toàn diện các nhu cầu dịch vụ và chất lượng của dịch vụ đó.
+ Không phản ánh được được so sánh được giá trị kỳ vọng với mức độ hài lòng từ sản phẩm dịch vụ đó.
Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân
Nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn, đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân, là một yếu tố quan trọng và đang được các doanh nghiệp chú trọng Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng phục vụ không hề đơn giản, vì nó phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn.
Chất lượng phục vụ tốt không chỉ nâng cao dịch vụ mà còn giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra sự trung thành và thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và trải nghiệm tích cực Điều này giúp khách sạn giảm chi phí marketing và quảng cáo Ngược lại, nếu không chú trọng đến chất lượng phục vụ, khách hàng sẽ không hài lòng và dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giảm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Thị trường khách du lịch là một trong những thị trường quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp khách sạn, đồng thời cũng là thị trường khó tính với yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm Khách du lịch thường có khả năng thanh toán tốt và mong muốn trải nghiệm sự thư giãn, thoải mái trong kỳ nghỉ Do đó, nhu cầu của họ dễ dàng bị thuyết phục để chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh, từ đó cho phép tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh thu mà còn giữ vững uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần 2: Mức độ đánh giá của khách từ những trải nghiệm tại khách sạn
- Phần 3: Một nhóm các câu hỏi khảo sát từ sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại Tiên Sa Hotel
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, với 1 biểu thị cho sự không đồng ý/hài lòng rất cao và 5 biểu thị cho sự đồng ý/hài lòng rất cao.
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho đề tài đã được chọn lọc và thu thập từ nhiều nguồn tài nguyên đáng tin cậy, bao gồm các trang web, luận văn, diễn đàn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã công bố, tạp chí mạng, các trang báo và các website liên quan đến ngành khách sạn và du lịch.
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi đã thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi đối với du khách đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tiên Sa Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý, phân tích và đánh giá nhằm đảm bảo tính đồng bộ và chính xác cao.
Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu
Nghiên cứu này được thực hiện trên khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Tiên Sa, nhằm đảm bảo tính thuận lợi và dễ dàng trong quá trình thu thập thông tin.
Dựa vào Bollen (1989), Hachter (1994): n ≥ 5*a (a: Số biến quan sát).
Ngoài ra, theo Gorsuch (1983), mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.
Và Hoàng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố:
Theo công thức xác định kích cỡ mẫu, kích cỡ mẫu nghiên cứu được tính bằng n = 5*m, trong đó n là kích cỡ mẫu và m là số biến quan sát Với m là 29, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ là n = 5 * 29 = 145 mẫu.
Để giảm thiểu rủi ro và sai sót trong quá trình điều tra, tác giả đã quyết định tăng kích thước mẫu lên 150 mẫu, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ chính xác của kết quả.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel cũng như các phương pháp phân tích sau:
3.4.1 Phân tích thống kê mô tả
Phương pháp này tập trung vào việc phân tích cơ cấu mẫu và làm sạch dữ liệu để thống kê các chỉ tiêu cơ bản, từ đó nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú từ góc độ khách hàng Kết quả thu được sẽ là cơ sở cho người điều tra đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế hiện có Các đại lượng chính trong phương pháp bao gồm độ lệch chuẩn, giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất.
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, mà vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998) Điều kiện cần thiết để thực hiện phân tích này bao gồm việc đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy của dữ liệu.
+ Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố.
+ Hệ số KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair & ctg, 2006), mức ý nghĩa của kiểm định Sig (Bartlett's Test) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 (Hair & ctg , 2006).
Số lượng nhân tố được xác định thông qua chỉ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích so với tổng biến thiên Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 được coi là có ý nghĩa tốt và sẽ được giữ lại trong mô hình.
3.4.3 Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi kiểm định bằng phân tích EFA ở trên, tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với các biến mức ý nghĩa 0,05.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội là phương pháp dùng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó biến độc lập (hay biến giải thích) ảnh hưởng đến các biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) Phương pháp này kiểm định sự thay đổi của ý định người tiêu dùng theo các biến độc lập, đồng thời xác định xem biến phụ thuộc liên quan đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú có mối liên hệ tuyến tính với các biến độc lập hay không.
Độ tin tin cậy và tính hợp lệ
Để đảm bảo độ tin cậy của các biến điều tra, nghiên cứu đã áp dụng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, từ đó tạo ra thang đo có độ tin cậy cao.
Hệ số Cronbach's Alpha đo lường mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, giúp tính toán sự thay đổi của từng biến cũng như mối tương quan giữa chúng (Bob E Hays, 1983) Theo nhiều nhà nghiên cứu, hệ số này được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu.
+ Hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao
+ Hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronback's Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Hệ số tương quan biến tổng đo lường mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số này càng cao, sự tương quan giữa các biến trong nhóm càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
Khuôn khổ nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tiên Sa, nhằm hệ thống hóa những điểm mạnh và lợi thế của khách sạn Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý nhận diện những thiếu sót trong chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Để đạt được chất lượng phục vụ tốt trong khách sạn, cần xem xét nhiều yếu tố để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khó tính Dựa trên cả yếu tố khách quan và chủ quan, có năm nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ làm rõ các tác nhân quyết định chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn.
Mô hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Cộng sự
H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
H2: Sự Tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
H3: Sự Đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
H4: Năng lục phục vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
H5: Sự Cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Bảng 2 Bảng mã hóa biến quan sát
NHÓM BIẾN QUAN SÁT MÃ BIẾN
HÓA I,Phương diện hữu hình
Bộ phận Lễ tân khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cuốn hút HH1
Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân hiện đại, trang trọng HH2
Cách bày trí các trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân hợp lý và đẹp mắt HH3
Các vật dụng có liên quan đến dịch vụ khác tại bộ phận Lễ tân đầy đủ và bắt mắt
Khu vực sảnh và khu vực chờ Lễ tân được bố trí rộng rãi, thoáng mát và thuận lợi
Trang phục nhân viên Lễ tân lịch sự, gọn gàng và cuốn hút HH6
Bộ phận Lễ tân luôn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu TC1
Bộ phận Lễ tân quan tâm đến những trở ngại mà khách hàng gặp phải TC2
Bộ phận Lễ tân luôn chú ý trong khi phục vụ khách hàng để giảm thiểu xảy ra sai sót
Sản phẩm dịch vụ được bộ phận Lễ tân cung cấp đúng ngay lần đầu tiên TC4
Khi quý khách có những trở ngại nhân viên Lễ tân luôn giải quyết thỏa đáng
Quý khách được chào đón nhiệt tình và thân thiện khi bước vào khách sạn ĐB1
Mọi nhân viên Lễ tân đều biết thời gian khách sử dụng dịch vụ ĐB2
Nhân viên Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ĐB3
Tốc độ phục vụ của nhân viên Lễ tân nhanh chóng ĐB4
Nhân viên Lễ tân không quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ ĐB5
IV, Năng lực phục vụ
Nhân viên bộ phận Lễ tân lịch sự, chừng mực và nhã nhẹn với khách hàng
Hành vi của nhân viên Lễ tân tao sự tin tưởng cho khách hàng NL2
Nhân viên bộ phận Lễ tân có trình độ chuyên môn cao NL3
Nhân viên Lễ tân có trình độ ngoại ngữ và thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng
NL4 Nhân viên bộ phận Lễ tân luôn hoàn thành hồ sơ đầy đủ khi phục vụ NL5
Nhân viên bộ phận Lễ tân luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng ĐC1
Nhân viên Lễ tân luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu ĐC2
Giờ làm việc của bộ phận Lễ tân luôn đáp ứng nhu cầu của quý khách ĐC3
Nhân viên Lễ tân luôn chú ý đến khách hàng ĐC4
Chất lượng phục vụ tại khách sạn HL1
Cơ sở vật chất tại khách sạn HL2
Chọn khách sạn cho lần đến Đà Nẵng kế tiếp HL3
Giới thiệu khách sạn Tiên Sa cho bạn bè, người thân HL4
Người trả lời phỏng vấn được yêu cầu đưa ra mức độ đồng ý với 5 mức độ: (1) – Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mẫu điều tra
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát ra tổng cộng 150 bảng khảo sát Sau khi xử lý dữ liệu, tác giả đã thu được bảng cơ cấu điều tra dựa trên các chỉ tiêu đã xác định.
Chỉ tiêu Miền khách hàng đang sinh sống
Bảng 3 Chỉ tiêu Miền khách hàng đang sinh sống
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Kết quả khảo sát tại khách sạn Tiên Sa cho thấy có 150 khách hàng được tham gia, trong đó 49 khách đến từ miền Bắc, chiếm 32,7% tổng số Miền Trung có số lượng khách cao nhất với 70 người, tương đương 46,7%, trong khi miền Nam chỉ có 31 khách, chiếm 20,7%.
Chỉ tiêu giới tính của khách hàng
Bảng 4 Chỉ tiêu giới tính của khách hàng
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Theo điều tra về giới tính, tỷ lệ khách hàng nam và nữ khá tương đồng, với 46% là nam và 48,7% là nữ Số khách hàng thuộc giới tính khác chiếm 5,3%, tương đương với 8 khách hàng.
Chỉ tiêu độ tuổi của khách hàng
Bảng 5 Chỉ tiêu độ tuổi của khách hàng
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Theo số liệu điều tra, khách hàng dưới 18 tuổi chiếm 8,7% (13 khách), khách hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm 9,3%, trong khi đó, nhóm từ 25 đến 50 tuổi chiếm 58% Khách hàng trên 50 tuổi chiếm 24% Điều này cho thấy, khách lưu trú tại khách sạn Tiên Sa chủ yếu là những người có thu nhập khá trở lên, trong độ tuổi từ 25 đến 50, với công việc ổn định, đến đây để du lịch, nghỉ dưỡng hoặc công tác.
Chỉ tiêu mức thu nhập của khách hàng
Bảng 6 Chỉ tiêu mức thu nhập của khách hàng
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Theo số liệu, 44,7% khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, tương đương với 67 du khách, dễ dàng chọn khách sạn 3 sao như Tiên Sa cho nhiều mục đích lưu trú Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập trên 10 triệu cũng khá cao, cho thấy sự ưa chuộng của nhóm này đối với khách sạn Tiên Sa Đáng chú ý, 21,3% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu, tương đương 32 khách, cũng cho thấy rằng khách sạn này đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng, bất kể mức thu nhập cao hay thấp.
Chỉ tiêu trình độ của khách hàng
Bảng 7 Chỉ tiêu trình độ của khách hàng
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
Trình độ Trung học phổ thông
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Trong số 150 khách hàng được khảo sát, tỷ lệ khách hàng có trình độ Đại học cao nhất, đạt 51,3% Tiếp theo là khách hàng có trình độ Cao đẳng với 28%, trong khi đó, nhóm khách hàng khác chỉ chiếm 8,7% tương đương 13 người Cuối cùng, khách hàng có trình độ Trung học phổ thông chiếm 12%, tương đương với 18 người được khảo sát.
Chỉ tiêu hình thức khách hàng đến khách sạn
Bảng 8 Chỉ tiêu hình thức khách hàng đến khách sạn
CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG PHẦN TRĂM
Hình thức đến Trực tiếp 56 37,3% khách sạn Gián tiếp 94 62,7%
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Trong một cuộc khảo sát với 150 khách hàng, 62,7% trong số họ đến khách sạn Tiên Sa qua hình thức gián tiếp, trong khi 37,3% còn lại đến trực tiếp Dữ liệu này cho thấy sự ưu thế của các kênh OTA (Online Travel Agency) trong việc thu hút khách hàng, phản ánh cam kết của khách sạn trong việc xây dựng hình ảnh và hợp tác với các công ty du lịch, đại lý du lịch và lữ hành để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong bảng điều tra, giúp loại bỏ những biến không phù hợp và có sự tương đồng cao Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích.
+ Hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao
+ Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được
+ Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
Bảng 9 Hệ số thang đo Cronbach’s alpha
MÃ BIẾN QUAN SÁT HẾ SỐ TƯƠNG QUAN
Sự đảm bảo: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.918
Sự tin cậy: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.873
Sự Đảm bảo: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.803 ĐB1 0.608 0.759 ĐB2 0.598 0.762 ĐB3 0.476 0.797 ĐB4 0.651 0.744 ĐB5 0.602 0.761
Năng lực phục vụ: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.778
Sự đồng cảm: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.654 ĐC1 0.544 0.503 ĐC2 0.485 0.573 ĐC3 0.552 0.497 ĐC4 0.215 0.712
Sự hài lòng: Hệ số Cronbach’s alpha: 0.830
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của nhóm biến về Sự hữu hình cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,918, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 6 biến quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, đảm bảo thang đo có tính chính xác và tương quan chặt chẽ trong việc đo lường sự hữu hình Do đó, các biến này sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích độ tin cậy cho nhóm biến liên quan đến sự tin cậy cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,873 Tất cả 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đều thỏa mãn điều kiện với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao và tương quan chặt chẽ trong việc đo lường sự hữu hình Do đó, các biến này được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,803 cho thấy tính nhất quán nội tại cao Tất cả 5 biến quan sát ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4, ĐB5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và có mối tương quan chặt chẽ để đo lường sự hữu hình Do đó, các biến này được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích cho thấy nhóm biến về năng lực phục vụ đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0,778, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Bốn biến quan sát NL2, NL3, NL4, NL5 đều thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, chứng tỏ thang đo này có khả năng đo lường sự hữu hình một cách chặt chẽ Trong khi đó, biến quan sát NL1 không đạt yêu cầu, do đó chỉ có các biến NL2, NL3, NL4, NL5 được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích độ tin cậy của nhóm biến về sự đồng cảm cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,654 Ba biến quan sát ĐC1, ĐC2, ĐC3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo này có tính hợp lệ cao trong việc đo lường sự hữu hình Tuy nhiên, biến quan sát ĐC4 không đáp ứng các điều kiện cần thiết Do đó, chỉ có các biến ĐC1, ĐC2, ĐC3 được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích độ tin cậy của nhóm biến về sự hài lòng cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,830 Bốn biến quan sát HL1, HL2, HL3, và HL4 đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6, cho thấy thang đo này đáp ứng yêu cầu và có mối tương quan chặt chẽ trong việc đo lường sự hữu hình Do đó, các biến HL1, HL2, HL3, và HL4 sẽ được tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho từng nhóm nhân tố cho thấy hầu hết các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 Điều này chứng tỏ rằng thang đo lường đạt yêu cầu và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả thống kê về sự hài lòng theo nhóm nhân tố
• Sự hài lòng theo nhóm nhân tố hữu hình
Bảng 10 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Hữu hình
Trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 Bộ phận Lễ tân khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cuốn hút.
HH2 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân hiện đại, trang trọng
HH3 Cách bày trí các trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân hợp lý và đẹp mắt
HH4 Các vật dụng có liên quan đến dịch vụ khác tại bộ phận Lễ tân đầy đủ và bắt mắt
HH5 Khu vực sảnh và khu vực chờ Lễ tân được bố trí rộng rãi, thoáng mát và thuận lợi
HH6 Trang phục nhân viên Lễ tân lịch sự, gọn gang và cuốn hút
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Phương diện hữu hình được đánh giá khá đồng đều, với điểm số dao động từ 3.16 đến 3.33 Nhân tố được đánh giá cao nhất là HH1, với nhận xét "Bộ phận Lễ tân khách sạn có trang thiết bị hiện đại, cuốn hút", trong khi nhân tố HH3, "Cách bày trí các trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân hợp lý và đẹp mắt", nhận được đánh giá thấp nhất Độ lệch chuẩn từ 1.097 đến 1.271 cho thấy sự khác biệt trong các mẫu khảo sát, cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá tương đồng về nhân tố Sự hữu hình.
Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự tin cậy
Bảng 11 Sự hài lòng theo nhóm tin cậy
Trung bình Độ lệch chuẩn
Bộ phận Lễ tân luôn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
Bộ phận Lễ tân quan tâm đến những trở ngại mà khách hàng gặp phải
TC3 Bộ phận Lễ tân luôn chú ý trong khi phục vụ khách hàng để giảm thiểu xảy ra sai sót
TC4 Sản phẩm dịch vụ được bộ phận Lễ tân cung cấp đúng ngay lần đầu tiên
Khi quý khách có những trở ngại nhân viên Lễ tân luôn giải quyết thỏa đáng
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Sự tin cậy cho thấy sự đồng đều cao giữa các mẫu khảo sát, với biến TC1 “Bộ phận Lễ tân luôn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu” nhận được đánh giá cao nhất Ngược lại, biến TC5 “Khi quý khách có những trở ngại, nhân viên Lễ tân luôn giải quyết thỏa đáng” lại được đánh giá thấp nhất Độ lệch chuẩn của các biến dao động từ 1.008 đến 1.247, cho thấy sự tương đồng giữa các khách hàng khác nhau.
Sự hài lòng theo nhóm Khả năng đáp ứng
Bảng 12 Sự hài lòng theo nhóm Sự đảm bảo
Trung bình Độ lệch chuẩn
Ký hiệu Giải thích ĐB1 Quý khách được chào đón nhiệt tình và thân 3.56 1.144 thiện khi bước vào khách sạn ĐB2
Mọi nhân viên Lễ tân đều biết thời gian khách sử dụng dịch vụ
Nhân viên Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Tốc độ phục vụ của nhân viên Lễ tân nhanh chóng
3.49 1.169 ĐB5 Nhân viên Lễ tân không quá bận rộn khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Sự đảm bảo cho thấy sự đánh giá đồng đều giữa các mẫu khảo sát Nhân tố ĐB1, "Quý khách được chào đón nhiệt tình và thân thiện khi bước vào khách sạn," nhận được đánh giá cao nhất với điểm số 3.56, trong khi nhân tố ĐB3, "Nhân viên Lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng," có điểm số thấp nhất là 3.27 Độ lệch chuẩn của các biến dao động từ 1.029 đến 1.169, cho thấy sự đồng nhất trong đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự đảm bảo.
Sự hài lòng theo nhóm Năng lực phục vụ
Bảng 13 Sự hài lòng theo nhóm Năng lực phục vụ
Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên bộ phận Lễ tân lịch sự, chừng mực và nhã nhẹn với khách hàng
Hành vi của nhân viên Lễ tân tao sự tin tưởng cho khách hàng
Nhân viên bộ phận Lễ tân có trình độ chuyên môn cao
NL4 Nhân viên Lễ tân có trình độ ngoại ngữ và 3.92 832 thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng
Nhân viên bộ phận Lễ tân luôn hoàn thành hồ sơ đầy đủ khi phục vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Năng lực phục vụ được đánh giá đồng đều với điểm trung bình từ 3.57 đến 4.10 Nhân tố NL3, “Nhân viên bộ phận Lễ tân có trình độ chuyên môn cao,” nhận được đánh giá cao nhất với 3.05, trong khi nhân tố NL2, “Hành vi của nhân viên Lễ tân tạo sự tin tưởng cho khách hàng,” có điểm thấp nhất là 3.57 Độ lệch chuẩn của các biến dao động từ 0.806 đến 0.910, cho thấy sự đồng nhất trong đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ.
Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 14 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự đồng cảm
Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn
Ký hiệu Giải thích ĐC1
Nhân viên bộ phận Lễ tân luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Nhân viên Lễ tân luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu
Giờ làm việc của bộ phận Lễ tân luôn đáp ứng nhu cầu của quý khách
3.85 1.180 ĐC4 Nhân viên Lễ tân luôn chú ý đến khách hàng 3.43 846
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Sự đồng cảm cho thấy sự đánh giá cao đồng đều, với điểm số từ 3.01 đến 4.42 Nhân tố ĐC2, "Nhân viên Lễ tân luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu", đạt điểm cao nhất là 4.48, thể hiện sự quan tâm lớn của nhân viên đối với khách hàng.
Lễ tân luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, mức độ đánh giá chỉ đạt 3.01, cho thấy sự quan tâm này vẫn chưa được đánh giá cao Độ lệch chuẩn giữa các biến dao động từ 0.735 đến 1.180, cho thấy sự đồng đều trong các mẫu khảo sát Điều này chỉ ra rằng, các khách hàng có sự đánh giá tương đối giống nhau đối với yếu tố Sự đồng cảm.
Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự hài lòng
Bảng 15 Sự hài lòng theo nhóm nhân tố Sự hài lòng
Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn
HL1 Chất lượng phục vụ tại khách sạn 3.40 1.049
HL2 Cơ sở vật chất tại khách sạn 3.65 1.024
HL3 Chọn khách sạn cho lần đến Đà Nẵng kế tiếp 3.39 889
HL4 Giới thiệu khách sạn Tiên Sa cho bạn bè, người thân 3.30 1.008
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các biến quan sát trong nhóm nhân tố Sự hài lòng cho thấy sự đánh giá đồng đều giữa các mẫu khảo sát, với điểm số từ 3.30 đến 3.65 Trong đó, nhân tố "Cơ sở vật chất tại khách sạn" đạt điểm cao nhất là 3.65, trong khi nhân tố "Giới thiệu khách sạn Tiên Sa cho bạn bè, người thân" có điểm thấp nhất là 3.30 Độ lệch chuẩn của các biến dao động từ 0.889 đến 1.049, cho thấy sự đồng đều trong đánh giá của khách hàng Điều này chỉ ra rằng các khách hàng có quan điểm tương đối giống nhau trong nhóm nhân tố Sự đồng cảm.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để đưa vào phân tích nhân tố khám phá, các biến cần thỏa mãn những điều kiện nhất định Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu tác động từ nhiều yếu tố khác nhau Phân tích nhân tố giúp kiểm định lại độ tin cậy của các chỉ số đánh giá biến trong từng nhân tố Do đó, các nhà nghiên cứu thường chú ý đến một số tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phân tích nhân tố khám phá.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, trong khi trị số dưới 0,5 cho thấy khả năng không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định Bartlett (Nguyễn Đình Thọ, 2011) yêu cầu giá trị p phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,05 Nếu giá trị Sig trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, chúng ta sẽ từ chối giả thiết H0, tức là ma trận tương quan không phải là ma trận đơn vị, cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau.
Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5; nếu phát hiện hệ số tải nhỏ hơn 0,5, nó sẽ bị loại bỏ Điểm dừng được xác định khi Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích ra lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988).
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các biến độc lập
Phân tích nhân tố đối với 25 biến quan sát:
Bảng 16 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Trị số KMO đạt 0,847, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0,5, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s có Sig = 0,000 < 0,05, có thể thấy các biến quan sát có liên hệ với nhau và chứng tỏ đủ điều kiện phân tích nhân tố.
Tại mức giá trị Eigenvalues = 1,254, lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 68,582%, vượt qua ngưỡng 50% Do đó, các biến được giữ nguyên như ban đầu.
Bảng 17 Ma trận xoay các nhóm biến độc lập
TC2 0.711 ĐB4 0.788 ĐB5 0.738 ĐB2 0.716 ĐB1 0.694 ĐB3 0.606
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố, có 22 trong số 25 biến đạt hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, cho thấy chúng có mối quan hệ ý nghĩa với nhân tố Do đó, 22/25 biến này được giữ lại trong mô hình để tiếp tục phân tích.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các biến phụ thuộc
Bảng 18 Kiểm định KMO đối với sự hài lòng về CLDVLT
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các nhóm biến liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm 5 biến quan sát Những biến quan sát này giúp đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Như bảng kết quả cho thấy trị số KMO = 0,782 > 0,5; hệ số Bartlett’s Test có Sig.
Phân tích nhân tố cho thấy mức giá trị Eigenvalues đạt 2,660, lớn hơn 1, với tổng phương sai trích là 66,497, vượt qua ngưỡng 50% Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, chứng tỏ tính phù hợp và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Bảng 19 Tổng phương sai trích của nhóm biến phụ thuộc
Hệ số Tổng phương sai trích
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng
Sau khi kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo, các biến được kiểm định mô hình thông qua giá trị trung bình của các biến quan sát Tác giả áp dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson để xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Để phân tích hồi quy được coi là phù hợp, các biến phụ thuộc cần có mối quan hệ tương quan tuyến tính với các biến độc lập, đồng thời các biến độc lập không được có mối tương quan hoàn toàn với nhau, tức là hệ số tương quan giữa chúng phải khác 1.
Do đó, cặp giả thuyết ii cho các cặp biến độc lập với nhau và giữa ii các biến độc lập và phụ thuộc cần kiểm định là:
H0: Mô hình không ii có mối quan hệ tương ii quan tuyến ii tính giữa các biến
H1: Mô hình có mối quan hệ tương ii quan tuyến tính giữa ii các biến ii Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson theo bảng dưới đây.
Bảng 20 Kết quả phân tích tương quan Pearson
HH TC ĐB NL ĐC HL
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy các hệ số tương quan giữa các biến độc lập HH, TC, ĐB, NL, ĐC với biến phụ thuộc HL lần lượt là 0.520, 0.720, 0.593, 0.436 và 0.483 Giá trị Sig của các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05, cho thấy có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau, do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến khi thực hiện phân tích hồi quy.
Biến Sự tin cậy có mối tương quan mạnh nhất với hệ số 0,720, trong khi biến Sự đồng cảm có mối tương quan thấp nhất với hệ số 0,436 Các biến độc lập khác cũng có mối tương quan tương đối cao, cho thấy chúng phù hợp để đưa vào mô hình phân tích.
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc là Sự hài lòng và các biến độc lập như Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập, cho phép đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng 5 biến độc lập để phân tích mối liên hệ giữa chúng và biến phụ thuộc Thông qua mô hình này, người dùng có thể dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã cho của các biến độc lập.
Mô hình hồi quy có dạng:
Mô hình hồi quy HL được xác định bởi các biến độc lập như HH, TC, ĐB, NL, và ĐC, cùng với các hệ số βo, β1, β2, β3, β4, β5 và sai số ε Cụ thể, mô hình này có thể được diễn đạt qua các phương trình khác nhau, trong đó mỗi biến độc lập ảnh hưởng đến giá trị của HL Các sai số ε cho thấy mức độ biến động không giải thích được trong mô hình Việc phân tích các biến này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng và yếu tố HL.
+ HL: sự hài lòng CLDVLT
+ HH: là phương tiện hữu hình của khách sạn
+ TC: là sự tin cậy về CLDVLT
+ ĐB: là sự đảm bảo CLDVLT
+ NL: là năng lực phục vụ của nhân viên
+ ĐC: là sự đồng cảm của KH
+ βo là hằng sốo là hằng số
+ βo là hằng số1, βo là hằng số2, βo là hằng số3, βo là hằng số4, βo là hằng số5 là hệ số hồi quy
+ ε là sai số ngẫu nhiên
Tiến hành hồi quy ta được:
Bảng 21 Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa Sig.
Mức độ chấp nhận VIF
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của đề tài)
Yêu i cầu i mô i hình i phù i hợp i thông i qua i 2 i giá i trị: i giá i trị i của i R2 i hiệu i chỉnh i và i Sig i của i kiểm iđịnh i F.
Hệ số R² điều chỉnh cho biết mức độ phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập; giá trị R² cao cho thấy mô hình phù hợp hơn Một mô hình được coi là phù hợp khi R² lớn hơn 0,4 và giá trị Sig của kiểm định F nhỏ hơn 0,05 Ngoài ra, cần đảm bảo rằng các điều kiện không vi phạm các tiêu chuẩn về khuyết tật của mô hình như VF (đa cộng tuyến) và Durbin-Watson (tự tương quan).
Theo kết quả phân tích số liệu, mức ý nghĩa Sig của kiểm định F là 0,000 ( i 0,05 i => i Mô i hình i không i phù i hợp i H1: i Hệ i số i R2 i ≠ i 0 i và i Sig i < i 0,05 i=> i Mô i hình i phù i hợp
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng biến Sự tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, với hệ số Beta là 0,418 Điều này có nghĩa là khi Sự tin cậy thay đổi 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ thay đổi 0,418 đơn vị, cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố này Ngược lại, biến Sự đồng cảm có hệ số Beta nhỏ nhất (0,116), cho thấy tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng Hệ số Beta của yếu tố Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú là 0,118, cho thấy khi yếu tố này thay đổi 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,118 đơn vị Cuối cùng, yếu tố Năng lực phục vụ với hệ số Beta 0,245 cho thấy khi yếu tố này thay đổi 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,245 đơn vị.
Sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích thông qua sự kết hợp của các biến độc lập Các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập Quy tắc chung là khi VIF vượt quá 10, điều đó cho thấy có dấu hiệu của đa cộng tuyến (theo Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do đó, có thể khẳng định rằng hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra giữa các biến độc lập.
- i Hệ i số i Durbin i – i Watson i bằng i 1,305 i (nằm i trong i khoảng i 1