NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn TIÊN SA đà NẴNG

1 7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH S.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : NGUYỄN BÁ QUANG HUY LỚP : K24DLK6 MSSV : 24217108508 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS BÙI KIM LUẬN SVTH : NGUYỄN BÁ QUANG HUY LỚP : K24DLK6 MSSV : 24217108508 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho Tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian năm học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, Tôi xin gởi đến TS Bùi Kim Luận, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Nếu khơng có lời hướng dẫn, bảo thầy Tơi thiết nghĩ thu hoạch Tơi khó hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Tiên Sa Đà Nãng tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối Tôi xin cảm ơn anh chị phòng kinh doanh khách sạn Tiên Sa Đà Nãng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để Tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận Tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý khách sạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Bá Quang Huy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng hướng dẫn khoa học TS Bùi Kim Luận Các nội dung kết nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác Tất thu thập lại qua trình thực tập đơn vị thực tập Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá có ghi rõ thích nguồn gốc Người cam đoan Nguyễn Bá Quang Huy MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ KMO CLDVLT CLDV KH Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế nay, sống người trở nên đủ đầy Và họ có nhiều nhu cầu cao hơn, họ không muốn ăn ngon, mặc đẹp mà cịn hưởng thụ Một hình thức hưởng thụ thiếu người du lịch Về mặt kinh tế Du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói, lĩnh vực đem lại nguồn doanh thu lớn cho kinh tế Quốc dân Nó khơng đem lại doanh thu mà cịn tạo công ăn việc làm cho xã hội thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triền Hòa xu hướng phát triển du lịch, ngành du lịch Việt Nam nói chung có bước thay đổi Kinh doanh khách sạn có đóng góp quan trọng qua năm qua Cùng với phát triển nay, với số lượng khách du lịch nước có xu hướng ngày tăng, song song với nhu cầu họ ngày tăng cao, đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp nâng cao đề thu hút, đáp ứng nhu cầu khách du lịch nâng cao vị cạnh tranh khách sạn thị trường du lịch Để làm điều đó, khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Trong có, hồn thiện quy trình phục vụ, sở vật chất thiếu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động-vì người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ tạo ấn tượng với khách hàng Vì mà quy trình làm việc, phong cách làm việc nhân viên thêm vào đầy đủ sở vật chất - kỹ thuật… tác động lớn đến hài lịng khách hàng Trước có nhiều nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn, hầu hết nghiên cứu diễn bối cảnh dịch bệnh chưa xảy ra, kinh tế nước nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển so với hoạt động bị trì tuệ Các nhà đầu tư khó khăn việc tái cấu, tái đầu tư doanh nghiệp đê nâng cao chất lượng phục vụ du khách trở lại Cụ thể, có sốt nghiên cứu tác giả sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân (2017) với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Ideal Huế” Với đề tài này, tác giả đánh giá cho kết để nâng cao chất lượng phục vụ cần tái cấu lại nhân phận lễ tân, đào tạo lại nhân viên quy chuẩn hóa quy trình phục vụ khách, … Song, chưa làm rõ bước cụ thể cần phải thực nào, người đứng đầu dẫn dắt đội ngũ kế hoạch thực thi chưa rõ Bên cạnh đó, cịn có nghiên cứu Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Hợp (2017) “Nghiên cứu số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” Tác giả dùng phương pháp để điều tra xã hội học, điều tra phân tích tổng hợp từ kết thu thập nhiều nguồn tài liệu khác Bên cạnh đó, cịn áp dụng số phương pháp nghiên cứu khác thống kê, hệ thống, phân tích, tham vấn ý kiến chuyên gia tổng kết thực tiễn Đã cho kết nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn, tái cấu sở vật chất khách sạn, đào tạo nhân viên mà phải ý đến tâm lý nhân viên phúc lợi cho nhân viên làm việc Với đề tài tham khảo kết hợp với trình thực tập Khách sạn, thấy được, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn cần thiết Cơ sở vật chất đẹp chưa đủ, nhân viên thân thiện ưa nhìn chưa đủ, mà kết hợp tâm tình vào nghề để phục vụ khách hàng mong đợi họ Khách Sạn Tiên Sa có tiềm thu hút khách du lịch tầm trung lớn, khách sạn vươn mạnh mẽ thời gian tới Nhưng nay, với dịch bệnh hoành hành hai năm liền, số khách lưu trú khách sạn giảm mạnh, nhân mà thưa thớt dần, dẫn đến chất lượng phục vụ khách sạn giảm đáng kể Theo đánh giá mặt chủ quan khách quan, khách sạn cần có số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ cải thiện chất lượng phục vụ khách sạn Trong thời gian thực tập đây, với nhiệm vụ nhân viên Lễ tân, tơi có hội quan sát, làm việc thấy điều làm tồn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú phận Lễ tân Căn vào đó, nên tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng” đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan khách sạn Trong năm trở lại đây, Tiên Sa Hotel lựa chọn hàng đầu du khách lựa chọn để lưu trú đến tham quan, du lịch Thành Phố Đà Nẵng Tiên Sa tên Vịnh Đà Nẵng, du khách dễ dàng tìm kiếm Khách sạn tìm kiếm từ khóa liên quan đến Đà Nẵng Tiên Sa Hotel thu hút du khách không nét kiến trúc đại độc đáo, phịng ốc trang hồng, sang trọng với tiêu chuẩn sao, nhân viên nhiệt tình, thân thiện,… Khách sạn nằm tuyến đường trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển du khách thuận tiện tìm kiếm Khách Sạn Tiên Sa có tiềm thu hút khách du lịch tầm trung lớn, khách sạn chuyển mạnh mẽ thời gian tới Để làm điều đó, Tiên Sa phải đặt chất lượng lên hàng đầu, chất lượng phục vụ lẫn chất lượng sở vật chất Chủ đầu tư đội ngũ nhân viên khách sạn dày dặn kinh nghiệm, có cấp chun mơn, nhiều nhiều năm liền gắn bó với khách sạn Chính vậy, toàn nhân viên “hiểu” khách sạn “hiểu” khách, phục vụ du khách lưu trú với tận tâm Trong năm trước, vào mùa cao điểm, phục vụ khách đồn, khách hội nghị, khách lẻ,… với cơng suất sử dụng phòng gần 100%, nhân viên thay phiên để phục vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách đến lưu trú rời Dẫn đến tình trạng tải, nhân viên nghỉ việc, thiếu hụt nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ chưa tốt điều không tránh khỏi Hơn hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh COVID-19, tác động mạnh mẽ đến tồn cầu, tồn ngành, khơng ngành Lưu Trú, bình thường hóa, hoạt động trở với nề nếp cũ, nhu cầu du lịch du khách lại tăng cao Cũng lúc Khách sạn cần đưa nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ mà cụ thể phận Lễ Tân để thu hút du khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài Với đề tài tác giải nghiên cứu yếu tố ảnh hướng đến hài lòng du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách Sạn Tiên Sa, từ xem xét nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ với tần số đưa giải pháp cho nhân tố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:  Không gian nghiên cứu: Tập trung vào chất lượng phục vụ phận Lễ tân - khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng  Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu vào phân tích số liệu doanh nghiệp qua tháng từ tháng 02/2022 đến 05/2022 1.5 Kết cấu đề tài Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận chương trình du lịch chất lượng chương trình du lịch Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương Thảo luận kiến nghị 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 2.1 Phục vụ yếu tố tham gia phục vụ khách sạn 2.1.1 Khái niệm phục vụ chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Theo Hoàng Phê (2013), Từ điển tiếng Việt, Nhà Xuất Bản từ điển bách khoa, có nhiều cách hiểu khác phục vụ Đó là: Phục vụ cơng việc thuộc trách nhiệm cá nhân, tập thể Phục vụ trách nhiệm Phục vụ cơng việc nghiêm túc thuộc thân người phân công nhiệm vụ, ta xác định nghiêm túc chứng tỏ ta làm hết khả nhằm đem lại cho khách hàng thoải mái hài lịng Từ khái niệm nói: “Phục vụ hoạt động nhà cung cấp nhằm đáp ứng số nhu cầu người tiêu dùng” Vậy chất lượng phục vụ gì? Chất lượng phục vụ phạm trù phức tạp có nhiều cách hiểu khác nhau: Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Trong Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Theo Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Hương Lan (2004), giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội, trường đại học Kinh tế Quốc dân, có đề cập tới quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ 55 Ngược lại, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng sở vật chất khách sạn lỗi thời, chậm chạp, hư hỏng Bộ phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa có trang thiết bị đầy đủ, đồng bộ, nhiên chưa đại nhiều bất cập, sau số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất hơn: - Thường xuyên thông báo cho nhân viên kỹ thuật kiểm tra hoạt động máy in, máy quẹt thẻ, máy tính, hệ thống loa, đàm…thử xem thiết bị có dấu hiệu hư hỏng thay mới, thiết bị xuống cấp bảo trì giúp máy móc hoạt động bình thường để phục vụ khách cách nhanh Vào mùa cao điểm, máy móc hoạt động hết công suất, nên cần ý hơn: đàm nên cắm sạc thường xuyên, mực máy in nên mua trữ tránh trường hợp mực in nhạt làm ảnh hưởng đến thông tin cần in Tránh xảy trường hợp bị hỏng nặng sửa chữa, lúc tốn nhiều thời gian, tiền bạc ảnh hưởng đến công việc Lễ tân làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Thường xun nhờ nhân viên kỹ thuật lên kiểm tra hệ thống đèn điện quầy Lễ tân, lúc quầy Lễ tân phải đầy đủ ánh sáng; kiểm tra lại hệ thống điều hòa; kiểm tra hệ thống mạng wifi đủ mạnh để phục vụ công việc Lễ tân phục vụ nhu cầu khách hàng quầy - Các vật dụng có quầy Lễ tân bì đựng hồ sơ đặt phịng, giá đựng chìa khóa, bì đựng thư từ, hóa đơn, chứng từ loại bút viết, keo dán…đầy đủ loại kiểm trả tình trạng hoạt động Kiểm tra có hư hỏng, rách khơng thể sử dụng bỏ Các vật dụng sử dụng thường xuyên nên phải mua trữ nhiều, để lúc cần phải có - Ngồi ra, quầy Lễ tân khách sạn Tiên Sa cịn có đồng hồ thành phố lớn giới London, NewYork, Paris, Tokyo, Hà Nội, để khách ngồi nước xem giờ; ngồi ra, dùng để trang trí Các đồng hồ phải kiểm tra, vệ sinh 56 thường xuyên thay pin định kỳ tháng/ lần Để đảm bảo hoạt động tốt, để khách hàng xác tạo niềm tin lòng khách 5.2.3 Sự hài lòng với yếu tố Năng lực phục vụ  Nâng cao trình độ chuyên môn Đội ngũ nhân viên Lễ tân khách sạn Tiên Sa cần ban lãnh đạo quan tâm, ý phát triển trình độ chun mơn Bằng cách, tuần lần thường vào chiều thứ 5, nhân viên phận Lễ tân Giám đốc điều hành với Trưởng phận Lễ tân tổng kết tình khó khăn mà nhân viên gặp phải, từ hướng dẫn cách giải tình giải phàn nàn cho khách hàng cảm thấy hài lòng Bên cạnh cịn tập trung vào truyền đạt kiến thức sản phẩm, kỹ phục vụ, văn hóa ứng xử với loại khách Trưởng phận hướng dẫn chổ thực cho nhân viên thấy, để nhân viên Lễ tân noi theo Nhưng khách đông mùa cao điểm, nhân viên làm việc hết cơng suất nên có phần mệt mỏi, làm giảm thái độ phục vụ khách khiên khách cảm thấy khơng hài lịng Vì thế, trưởng giám sát phận Lễ tân cần giám sát, quản lý nhân viên, đảm bảo phục vụ khách hàng phải thật lịch sự, thân thiện ân cần Và đặt biệt, khơng nhìn hay bàn tán khách khách ăn mặc khác lạ hay giải phàn nàn với cấp Và đưa hình phạt vi phạm sau lần nhắc nhở, cắt thưởng tháng, để nhân viên có thái độ tốt làm việc  Nâng cao trình độ ngoại ngữ Khách quốc tế ngày chiếm tỉ lệ cao khách sạn Tiên Sa, việc giao tiếp nhân viên với khách hàng vô khó khăn q trình phục vụ khách Do đó, số giải pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Lễ tân đưa đây: 57 - Thứ nhất, tạo thói quen cho nhân viên sử dụng tiếng Anh thường xun, ngơn ngữ sử dụng chủ yếu Bằng cách, nhân viên nói chuyện với tiếng Anh trao đổi thông tin với nhau, lúc giao ca…hoặc thông qua họp hay buổi training từ Trưởng phận Giám đốc - Thứ hai, khuyến khích nhân viên nói chuyện với khách nước ngồi tiếng Anh, thấy khách, phục vụ khách hay lúc khách ngồi đợi sảnh…vừa thể hiếu khách vừa nâng cao kỹ nghe phản xạ tốt - Thứ ba, ngoại ngữ khác, công tác tuyển dụng, ban lãnh đạo khách sạn Tiên Sa nên ưu tiên cho ứng viên biết sử dụng ngoại ngữ thứ hai Trước hết là, biết sử dụng tiếng Trung tiếng Hàn để phục vụ nguồn khách Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ không phận Lễ tân mà chất lượng dịch vụ khách sạn Tiên Sa nâng cao rõ rệt 5.2.4 Sự hài lòng với yếu tố Sự Đảm bảo Với kết phân tích trên, yếu tố có số thấp cho thấy, Khách sạn cần trao dồi yếu tố Sự đảm bảo Bằng cách đơn giản sau: - Ấn tượng tạo thiện cảm cho tất du khách, cách đơn giản từ chào hỏi tử tế từ bác bảo vệ, tiếp đón nồng hậu nhân viên lễ tân làm thay đổi nhìn khách Chính vậy, khách sạn cần đào tạo kỹ nhân viên từ khâu tiếp đón khách đặc chân đến khách sạn - Trong q trình khách lưu trú, có vấn đề cần giải hay dịch vụ bổ sung mà khách cần, Nhân viên Lễ Tân cần đáp ứng cho khách, thỏa đáng mong đợi khách, từ tạo thiện cảm, khách đưa khách sạn vào mục “wish list” cho lần sau có nhu cầu lưu trú 58 - Không “Say No” với khách, mà thay vào đưa lời lẻ, dẫn chứng hay lời khuyên cho khách cảm thấy yêu cầu, thắc mắc khách đáng tơn trọng 5.2.5 Sự hài lịng với yếu tố Sự Đồng cảm Để tạo nhanh chóng q trình phục vụ khách đáp ứng nhu cầu khách tất phận khách sạn phải phối hợp với để tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách Đặt biệt, phận Lễ tân trung tâm cầu nối khách với sản phẩm dịch vụ khách khách sạn Để việc phối hợp phận khách sạn Tiên Sa ăn ý, suông sẻ thuận lợi Dưới vài đề xuất giải pháp: - Đối với phận Buồng phòng: nhân viên Lễ tân phải thông báo với phận buồng tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Ngoài yêu cầu việc cung cấp thêm đồ dùng phòng mà yêu cầu đặt biệt khách phịng ngủ, trang trí phịng theo u cầu honey moon, sinh nhật…từ đó, thơng báo lên phận Buồng chuẩn bị phòng với yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhân viên Lễ tân cịn giúp phận Buồng thu thập ý kiến đóng góp dịch vụ buồng thơng báo với phận Buồng có hướng giải khắc phục Để việc phục vụ khách kịp thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Đối với phận nhà hàng: nhân viên Lễ tân phải thông báo với phận nhà hàng đầy đủ số lượng khách yêu cầu đặc biệt khách để nhân viên nhà hàng có kế hoạch phục vụ theo yêu cầu khách Mọi yêu cầu thay đổi hai phận phải thông báo thống với - Bộ phận an ninh: phận Lễ tân phải thường xuyên ý đến khu vực tiền sảnh khách, có trường hợp khả nghi phải báo hay trường hợp khách bị đồ phải báo với phận an ninh để họ giải theo nghiệp vụ họ Và tất liên 59 quan đến khách hàng phận an ninh phải thông báo với Lễ tân để Lễ tân biết xử lý - Bộ phận kỹ thuật: thiết bị khách sạn trình hoạt động hư hỏng, lúc này, nhân viên Lễ tân phải báo nhanh chóng với phận kỹ thuật phát hiện, tiếp nhận thơng tin từ khách hàng Và nhanh chóng thực sửa chữa để khơng ảnh hưởng đến q trình lưu trú khách Ngoài ra, phận Lễ tân phối hợp với nhiều phận khác khách sạn mang yếu tố hỗ trợ tính chất xoay chiều Để phận thêm gắn kết hiểu hơn, ban lãnh đạo cần có hoạt động ngoại khóa Teambuilding, hay chương trình vui chơi khác, để phận thêm hiểu gắn kết công việc 60 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn trở thành hình thức kinh doanh khơng cịn xa lạ Việt Nam đặc biệt Đà Nẵng Các khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều, góp phần vào tăng trưởng GDP giải công ăn việc làm cho người dân địa phương Cùng với nhu cầu khách hàng ngày cao; khách sạn, nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Với tháng thực tập phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa, với kiến thức học trường Đại học Duy Tân Tôi thấy ưu nhược điểm trình phục vụ khách hàng phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa Để từ đưa vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, thực tập vòng tháng khách sạn Tiên Sa, thân Tôi chưa biết hết kiến thức, nên hẳn để lại sai sót trình thực khóa luận Qua đây, kính mong quý Thầy, Cô Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du lịch đóng góp ý kiến, để Tơi hồn thiện khóa luận Cuối cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn đến thầy TS Bùi Kim Luận hướng dẫn giúp đỡ Tơi hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Tiên Sa, anh chị khách sạn phận Lễ tân cho Tôi hội thực tập cảm ơn giúp đỡ người thời gian qua 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống Kê, Trường đại Học Thương Mại Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8-2007, 1-2 Nghiên cứu Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Thị Hợp (2017) “Nghiên cứu số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Nam Cường – Hải Phòng” Nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân (2017) với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Ideal Huế” Hoàng Phê (2013), Từ điển tiếng Việt, NXB từ điển bách khoa Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 Tài liệu nước ngồi: American Society for Quality (2009) Concordia University Cronbach, L J (1951) Coeficient alpha and the internal structure of tests.Psychometrika Parasuraman A., L B (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scal Journal of Retailing Trang web: Tổng cục du lịch Đà Nẵng: https://tourism.danang.gov.vn Sở du lịch Đà Nẵng https://danang.gov.vn 62 Trang Tiên Sa hotel https://www.facebook.com/Tien-Sa-Hotel NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Nguyễn Bá Quang Huy Lớp: K24DLK6 MSSV: 24217108508 Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch Khách Sạn Đơn vị thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ & XÂY DỰNG CCI – KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG Thời gian thực tập: 07/02/2022 – 24/04/2022 NỘI DUNG NHẬN XÉT: Trong thời gian thực tập đơn vị (Khách sạn TIÊN SA), em Quang Huy nắm bắt công việc thực tế tốt với tinh thần ham học hỏi trách nhiệm cao Với khả làm việc nhóm, khả tương ứng nắm bắt công việc nhanh, em biết cách phân chia phối hợp công việc phận khác khách sạn Đối với tình thực tế khó đơn vị, em Quang Huy giải xử lý tốt mang lại hài lòng cho khách hàng Doanh nghiệp Em Quang Huy hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập 63 ... nghiên cứu: Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:  Không gian nghiên cứu: Tập trung vào chất lượng phục vụ phận Lễ tân - khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng  Thời... du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách Sạn Tiên Sa, từ xem xét nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ với tần số đưa giải pháp cho nhân tố nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân. ..2 VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TS