NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬ lễ tân tại PREMIERVILLAGE DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ TÂN TẠI PREMIERVILLAGE DANANG RESORT GVHD : L Ê THỊ NGỌC ANH SVTH : Nguyễn Thị Thảo My Lớp : PSU-DLK6 MSSV : 1920716802 I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội phát triển với tốc độ ngày nhanh phạm vi toàn giới Trong năm trở lại du lịch việt nam đà phát triển mạnh Với ổn định trị xã hội sách khuyến khích thiện mơi trường đầu tư Việt Nam nói riêng sức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam lên bước tiến qua hiệu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ” Du lịch nghành kinh tế đơn thuần, mà nghành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên vùng xã hội cao Từ mở cửa kinh tế chủ động hội nhập vào kinh tế giới, lượng khách nước đến Việt Nam thăm quan du lịch tăng đáng kể Cùng với gia tăng khách nước ngoài, nhu cầu nước ngày tăng Du lịch trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ hịa bình hợp tác nước ta với nước giới Chúng ta thấy ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển qua số tư liệu thống kê đây: “Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 3/2017 ước đạt 1.005.821 lượt, giảm 16,1% so với tháng 02/2017 tăng 21,1% so với kỳ năm 2016 Tính chung tháng năm 2017 ước đạt 3.212.480 lượt khách, tăng 29,0% so với kỳ năm 2016” Du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn hoạt động kinh doanh khách sạn ngành mang lại lợi nhuận cao Hoạt động kinh doanh khách sạn Du Lịch ngành tổng hợp gồm nhiều ngành dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí… nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách Du Lịch Đà Nẵng mệnh danh “ thành phố cầu” hay “ thành phố đáng sống Việt Nam” có lý Đà Nẵng vừa có đường bờ biển trải dài đẹp tuyệt vời, vừa có rừng núi bao la hùng vĩ Những ưu thiên nhiên phần làm nên vẻ đẹp Đà Nẵng Nhờ đó, phát triển mạnh mẽ loại hình phục vụ du lịch resort ven biển góp phần giới thiệu rộng rãi vẻ đẹp Đà Nẵng đến khách du lịch đem lại nguồn lợi nhuận to lớn việc phát triển kinh tế đất nước Em may mắn phân thực tập phận Lễ tân Premier Village Danang Resort Managed by Accor Đây hội quý báu sinh viên năm cuối em để bước đầu có hội làm quen, tiếp xúc thực tế với công việc liên quan đến nghành Quản lý du lich-resort mà em theo học Premier Village Danang Resort Tổng cục du lịch đánh giá resort đạt chuẩn Để đạt cấp hạng phận lễ tân phận khác nổ lực để xứng đáng với tiêu chuẩn Đặt biệt , phận lễ tân mặt resort cho thấy vai trị chủ chốt phận này, nhận thức điều nên em chon đề tài : “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân resort Premier village Danang resort” để nghiên cứu 2.Mục tiêu nguyên cứu: Hiểu rõ chức , tầm quan trọng nhiệm vụ phận lễ tân kinh doanh resort từ đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng pục vụ phân lễ tân Premier Village Danang Resort 3.Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phận lễ tân, để giúp resort ngày chuyên nghiệp đạt chuẩn cấp độ Đồng thời, góp phần giữ uy tín thương hiệu mơi trường khắc nghiệt thị trường resort 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu liên quan đến phận lễ tân chất lượng phục vụ kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ bận lễ tân Premier village Danang resort Nội dung kết cấu : phần Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Premier village Danang resort Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Premier village Danang resort Phần III: KẾT LUẬN Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Khái niệm du lịch: 1.1.1Du lịch: Du lịch hoạt động người nơi thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.2 Khách du lịch: Liên đồn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hố kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, phục vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.2 Kinh doanh resort 1.2.1 Khái niệm resort Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục di lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Resort cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập,có quy mơ từ 10 buồn trở lên ,đặc biệt sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, phục vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.2.2 Nội dung hoạt động resort: Các hoạt động kinh doanh lưu trú, không tồn dạng vật chất Chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tạm thời khách Trong trình sản xuất bán dịch vụ này, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn kết hợp với hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao Từ ta hiểu định nghĩa kinh doanh lưu trú sau: "Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác - Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn khách Ăn uống khách sạn địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ địi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách.Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi" Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ khác ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, nhằm cung cấp thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại đưa thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh yêu cầu vốn đầu tư lại không cao 1.3 Giới thiệu phận lễ tân: 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân: 1.3.1.1 Khái niệm: Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 Nhà xuất Từ điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có phận coi “bộ mặt” khách sạn, liên quan đến tất khách khách sạn từ phút đầu, “reception”(bộ phận lễ tân) Reception nguyên từ tiếng Anh Pháp có gốc Latinh receptio để đón tiếp đó, người làm việc phận lễ tân gọi nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách từ phút đầu đến khách sạn, nhiệm vụ nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách thuê phòng, dẫn cho khách biết giá cả, tiện nghi, quy định khách sạn … vui vẻ trả lời câu hỏi khách” Theo giáo trình “cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng” trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất Lao động - xã hội năm 2003, trang 11 thì: “có thể nói phận lễ tân coi phận hoạt động trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết thông qua nhân viên phận lễ tân; cảm nhận, ý kiến khách khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận này; cho nên, việc đón tiếp coi nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, sơ suất nhỏ từ phút đầu gặp gỡ đủ làm cho khách cảm tình Chính vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động đón tiếp khách để thực tốt nhiệm vụ mình” 1.3.1.2 Đặc điểm: Khi khách đến với khách sạn phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu khách hàng thoả mãn, đáp ứng thông qua phận Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán cung cấp dịch vụ có khách sạn mà khách hàng sử dụng Bên cạnh phận cịn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong trình khách lưu trú, khách hàng phát sinh thắc mắc, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khơng có khách sạn phận Lễ tân phận trực tiếp giải vấn đề phát sinh cách nhanh gọn làm cho khách hài lịng Chính thế, nhân viên Lễ tân cần thực quy trình lao động nghề nghiệp phương pháp chuẩn mực quốc tế, chấp hành quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách giải yêu cầu khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, có văn hố giao tiếp thương mại, tơn trọng khách 1.3.2 Nhiệm vụ chức phận lễ tân: 1.3.2.1 Chức năng: Lễ tân phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục tốt yêu cầu đó: + Đăng ký tiếp nhận yêu cầu khách + Tổ chức đón tiếp khách + Giải đáp cho khách thông tin mà khách cần + Làm thủ tục cho khách đến rời khỏi khách sạn Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan cho ban giám đốc: + Thông báo cho phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách cách tốt + Lưu trữ, xử lý cung cấp thơng tin có liên quan tới nhà quản lý phận chức khách sạn + Đóng góp ý kiến sản phẩm du lịch khách sạn Lễ tân nơi thể rõ phong cách giao tiếp hình ảnh tiêu biểu khách sạn với khách: + Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khách đến với khách sạn + Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch tế nhị Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh, trật tự bảo quản an toàn cho khách Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách: 128 We chose a beach access villa and requested near the beach/beach club as possible Villa 225 is exactly that plus the kids club was next door Very spacious and tasteful simple furnishings We loved the restaurants - Lemongrass (breakfast here is excellent and our host was able to arrange advance vouchers at a discount) and the Beach Clubs (Pomelo prawn salad) were favorites The beach was huge but the surf was very strong so we swam at the pool(s) The beachfront path was a great way to get between the main resort buildings The spa was clean and the treatment was relaxing Very professional We enjoyed our stay completely and appreciated the "on call" service which met our limited needs without over doing things As we checked out, we were happy to take a photo with our host and look forward to our next visit 38)Michelle C: Our family of four stayed in the beach villa 222 for four days from 26th to 29th Dec The villa is well designed, spacious and clean with master room and bedroom suite We all love the villa, from the bed, bathroom, kitchen and living room, and the private pool of course The weather in Da Nang in Dec is a bit windy and cloudy but still ok to swim There are Spa, free cycling, gym and restaurants to choose from, so it is great to spend one or two full days in the villa and enjoy We especially would like to thank our host, Miss Ngoc for taking care of us She is such a friendly, considerate and helpful host She started contacting us before the trip and let us know the shuttle bus time and arrangement, then welcome us upon our arrival, told us everything we need to know, and was always willing to help whenever we need her We felt so relaxing during our stay In fact, everyone in the resort was really friendly and professional! 39)Miyeon L: Good location (easy access to danang downtown), kind staff, clean & nice facilities My family and I used bedroom villa Each room has terrace with nice view and is at different floor so we could stay together but independently 129 Breakfast was nice for its price and Vietnamise rice noodle was good My nephews (7 & yrs old) had fun since the villa is near the beach and kids club My family was all satisfied and we would love to visit this resort again 40)Nodam1213: It was very clean and cozy and especially Ms.Ngoc supported always kindly when I call a buggy car, they came in front of my room quickly it was so amazing If I visit Danang once again, then I go this resort 41)Anil S: I never stayed in so much space and style in any of my earlier vacations The villa itself is thoughtfully designed and the interior is very tasteful It's so big that you would hardly use 70% of the space, yet the price is right on the spot The cleanliness of the whole resort is commendable The staff gives you so much personal attention that you feel that you are among friends They designate one relationship person for each villa, our girl stayed in touch with us throughout the stay on Whatsapp 24x7! She kept herself updated with our changing schedule so that she could extend the help if needed Yet she made it a point not to encroach our privacy and made our stay a pleasant one The pool and the spa facilities is top notch, the location of pool is perfect, overlooking the infinite sea The staff is very accommodating with your special request We celebrated the Christmas eve in the resort which was a unique experience in itself The theme dinner arrangements were so thoughtful including the invite, I couldn't believe that I am in Vietnam I told them that my family is vegetarian, the chef made a special vegetarian meal menu just for us and sent to our villa for our prior approval, simply amazing!!! I never seen this kind of guest service in my life 42)Lau C(Hồng Kông, Trung Quốc): Near the famous My Khe beach, just 10 mins taxi distance to marble mountain and around 35mins taxi distance to Hoi An Ancient City It is a very pretty yet convenient resort The resort is big as you can see in the photos and it really gives you what you expected Private pool is available for each house, size is acceptable, while the public pool is a very nice one 130 (infinite) But during our visit, it was very foggy and we couldnt enjoy the great view of My Khe beach Whats more, they offer a host for each house Our host Ms Phuong had taken care of us and gave us many recommendations, we are pleased with their service.All in all, the hotel impress us and recommend 43)Moon H: What a little Gem! We stayed in a bedroom Garden Villa with its own plunge pool Luxury and very definitely a five star experience Ms Thao, our resort host, was full of the best of Vietnamese hospitality and full of local knowledge Breakfast was as relaxed as it was extensive and the onsite Spa was very relaxing The one thing that was below par was the lack of beach water sports - the management explained that due to the rainy season and safety concerns, this was not available (The sea was pretty rough while we were there) Nevertheless we enjoyed the crashing surf under the watchful eye of the lifeguard 44) 811chris275: Our family of spent five days in a bedroom garden view villa with private pool The villa was nicely furnished and tidy Rooms are spacious Our resort host, Ms Phuong, is very helpful and caring She has made arrangements from airport pick up to booking restaurants She also made good recommendations on food and massage Resort location is convenient and easy access to the city centre by taxi The beach and the swimming pool are nice It's relaxing to enjoy a cold drink and some snacks at pool side and walking along the beautiful beach Definitely will go again! 45)Eddie_Windycity(Chicago, Illinois): The resort property is on a great location with convenient access to beach Villas are nicely furnished and very well maintained There was a small glitch on the checking day But the staff responded quickly All staffs on site are very friendly and helpful The "buggie" transport around the complex are convenient enough 131 We especially appreciate the good service from the hostess assigned to us (Her name is 陈陈陈) She speaks Chinese quite well, which is necessary for our parent Using WeChat also made communication easy She made great suggestion on restaurant and place to visit The resort is also very kids friendly, both of our kids had great fun in the kids club 46)SuwonJKim: I've been there in last week with my big family take very young babies :) That was not easy for me because childrends are too young and the weather condition was not very good heavy rainy However I am very suprised their very special and personalized service, the smile agent Mr Thai, he sent a text message to me for asking my flight schedule and our any special request for this trip in advance Not only that, he caring my family throughout our whole stay at this resort to recommend our dining restaurant and he also suggested various lovely places according to weather and situations I am very moved from his sincere hospitality and warm care for my family I really appreciate the great service from your team and it was great time by your favor I will recommend the Premier Village Danang Resort to everyone who visits Danang Thank you very much lovely team!!!! 47)nila t: I've been there in last week with my big family take very young babies :) That was not easy for me because childrends are too young and the weather condition was not very good heavy rainy However I am very suprised their very special and personalized service, the smile agent Mr Thai, he sent a text message to me for asking my flight schedule and our any special request for this trip in advance Not only that, he caring my family throughout our whole stay at this resort to 132 recommend our dining restaurant and he also suggested various lovely places according to weather and situations I am very moved from his sincere hospitality and warm care for my family I really appreciate the great service from your team and it was great time by your favor I will recommend the Premier Village Danang Resort to everyone who visits Danang Thank you very much lovely team!!!! :) 48)BrendanKCW(Kuala Selangor, Selangor, Malaysia): Stayed here as a group of for 5D4N and had a wonderful experience! A beach front property with abundant facilities eg spa, restaurants, an Olympic sized swimming pool, a gym and many more; this complemented by the hospitable staff made the stay a good one Our personal assistant, Ms Phuong guided us well every day and helped us with our tour and taxi bookings Services such as bellmen, buggy and housekeeping are reliable Unfortunately, the weather wasn't too good as it rained everyday! Nonetheless, we would return to Premier Danang Village Resort 11/10! Thanks! 50) Amie y: Close to the city, nice facilities, very helpful and kind staff Highly recommended! Free kidsclub and kid's pool was the best part of all Nice restaurants are nearby Transportation to all the tour spots was easily arranged Cleaning service including washing dishes every single morning was one of the great parts as well Taking a picture of my family & printed & framed when we checked out was really a nice touch 133 Very convenient to contact to the staff through kakao talk Whenever I have a question or anything I need, all I had to was ka-talk her and she'd respond right away Thanks to you, Danh! 51)sunny95kim)(Seoul, Hàn Quốc): The weather was not good but the service from Premier Village was great Specially my family can get a butler service during the stay Ms Phuong provided good information which I need Also, I would like to appreciate to provide birthday cake Of course, the picture and singing a song in the villa to celebrate my child's birthday with other staff was good memory the return flight was mid night and she helped us to enojy any facilities in the resort even thought I had checked out The villa we stayed was located to next to Kid Culb so it was quite easy to access The program also was good so my children atteneded cooking class times and the staff in Kid Club always take care my children with interesting things Thus, my children still remember what they did there until now lastly thanks to Hai, front office manager as well 52)raymondw989(Sydney, Úc): even we have paid for an upgrade, services were bad, the complimentary bottle of wine was taken away thew next 53) parkinsu2013: Beautiful resort with friendly helpful staff We had a great time and we really enjoyed here The room was so comfortable Miss Hien organized private cars for us and made excellent recommendations for places to visit during our stay Will come back soon for another wonderful trip! 54)dkw-wu(hong kong): The resort is very nice, great service, location and facilities Beautiful garden and swimming pools We all peoples and stayed days from 16 March Our host , Mr Thai, is very kind, 134 polite and willing to answer all my questions He is very professional We were very impressed with him and the resort in general 55)sooooh(hàn quốc): It was the best choice for the selection of Premier Village in danang Is good because can swim the best swimming pool that can swim in splendid garden and sea I like the kind manager and the wonderful breakfast I recommend that you visit the beach in downtown Chad, not far from downtown Also, I would like to recommend the hoian tour in the hotel I could enjoy relaxing with my family 56) soonyeok(hàn quốc): The accommodations were nice, and the garden was nice and the garden was great The best place to visit was to have a nice beach and a nice beach It was a nice place to spend with your family.Thank you, Ms.Ngoc 57)ysb(singapore): Spent a relaxing vacation with the family Clean and spacious villa, combined with comfortable resort facilities The staff were all nice and helpful, and our villa manager, Phuc, made sure our stay was comfortable and kindly recommended / arranged various activities and transportation outside the resort as well 58) peg s We are group of stayed nights at Premier Village ocean access villa The villa is spacious, comfortable, clean and well equipped The beach and the infinity pool are very nice There are many facilities inside the village such as gym room, spa, nice infinity pool, we can even borrow bicycle to ride around We have much fun in the village The buffet breakfast is very good also, it brings us a good morning everyday We are very appreciated that the village arrange a very lovely staff #Ms Ngoc to take care of us for these few days #Ms Ngoc whatapp me all the time 135 to see if we are ok She gave us many information on travelling in Danang and arranged all the transportation and reservation of those restaurants and massage places for us She is so helpful and informative We are so lucky to have her in our stay We have great stay here and we definitely will come back nect time 59)song hoa ko(hàn quốc) It was a very clean and beautiful resort Above all, I was happy with the friendly staff My room manager "Phuong" was very careful and caring so I could finish my trip safely I want her to be promoted and work in high position But the seafood buffet was a little rested I still want the prosperity and happiness of the resort 60)“Nhan vien nhiet tinh, vui ve Villa sach dep tien nghi” HÒA VN 70)“Resort đẹp, tiện nghi, sẽ, phong cách phục vụ chu đáo, niềm nở Nói chung gia đình tơi cảm thấy tuyệt vời chắn trở lại kỳ nghỉ tiếp theo.”Nghĩa VN 71)“Đồ ăn ngon Dịch vụ vệ sinh tốt Nhân viên thân thiện dễ mến Hoa cỏ nhiều màu sắc mát mẻ”MAI VN 72)“Đây khu nghỉ dưỡng tuyệt vời, nhân viên thân thiệt” Ngọc VN 73)“The breakfast is very good, lots of options Staff very polite Excellent capuchinos.” Marcela Singapore 74)”Nhan vien nhiet tinh, vui ve,Villa sach dep tien nghi” Hóa Huỳnh VN 75)Biển đẹp- TOM Ba Lan 76)Đây khu nghỉ dưỡng tuyệt vời, nhân viên thân thiệt-Mgc VN 77)Khơng gian đep, tiện nghi phịng nghỉ tốt.- Hồi VN 136 78)Nhân viên thân thiện nhiệt tình, xe taxi sẵn sàng cổng khách sạn thuận tiện cho việc lại Có khu vui chơi cho trẻ em.-Thi VN 79)Bãi biển sạch, nhân viên thân thiện-Thanh VN 80)Nhân viên lễ tân chuyên nghiêp- My VN 81) Quản lý Hải thân thiện,phục vụ tốt-Nga VN 82) Nhân viên lễ tân giải đáp nhanh yêu cầu khách 83) Resort đẹp, khơng gian thống mát- long VN 84) Anh Hải quản lý xếp chỗ cho chúng tơi nhanh chóng.Cảm ơn anh – Linh VN 85) Nhân viên bellman thân thiện nói tiếng anh tốt- Marry USA COMPLAINT: 1)Sebastiaan F: - money got stolen from the room - the only people in the restaurant for lunch and half of the people got their food almost hour after the first orders arrived On top of that they got orders wrong Worst of all it took the hotel staff / mgmt days to come up with a decent response to these experiences Sad to have such a negative experience on what's supposed to be a fun trip… 2)Tomy P(Hà Nội, Việt Nam): My family and I came to this resort by motorbike Greeting us by security officer was terrible He shouted at us by one sentence “Where you go?“ “Come to stay here“ I said His face became softly and showed me where I packed my motorbike We look like poor people and are not able to stay here as he thought Nearly 100 metres walk from the main entrance to the Reception area is a little far for us but ok Greeting us by staff at the Reception, they invited us 137 to enjoy welcome drink with passion juice that were really not impressive as star standard They let us wait 10 minutes without explaining anything concerns to the check in procedure Then I had to come to Reception and asked for the buggy to take us to the villa Thank God, we got the car to the villa finally The villa we stayed has bedrooms and one living room it is well equipped but the exterior has not maintained for a long time I thought We came to the fitness center in the morning It is fully equipped but still the same situation as the villa The interior is clean but the exterior is really dirty We had breakfast at the Lemongrass restaurant It was really amazing, like a local market with full Chinesse and Korean I not intend about the type of guest What I mentioned was the guest' behavior when they enjoyed breakfast Eventhough we're Vietnamese but we know how to be polite when using a public service Regarding to the food and beverage, it just meets or star standard One thing should highlight is the Bellman staff who took us to the main entrance when we checked out.He was very polite and friendly In my opinion, the Front House service should be reviewed and retrained, especially the customer service 3)Duc_Trinh(Hà Nội, Việt Nam): We had days staying here Everything is under our expectation First, the employees not have the habit of greeting guests Especially the reception area, the staff who wore shirts were rude and looked down on us They are Vietnamese but they not respect Vietnamese people Secondly, we had to wait so long to be picked up from the villa to the main door, vice verso Usually minutes late Meanwhile, electric vehicles and staff are vacant I not understand why this can be so slow 138 Moreover, the kitchen appliances are unusable Microwave is unavailable Knives, too There was the knife but could not cut anything We are really surprised about the style of service of such a large resort managed by accor This is the worst hotel of Accor we have ever been to 4)Michael S(Santa Barbara, California): Very Very disappointed!! I have chosen this property based on the Villa offer and reviews on Tripadvisor I have never posted anything in the past on this website but I am using it often to choose properties and restaurants, because of this experience I took 5mn of my vacation time to write a review Villa was good but lack of details by clean-maid, extremely noisy due to the type of guests ( I am living in US with Vietnamese wife but i have to say that vietnamese and chinese are not the right market for a peaceful resort) Service was TERRIBLE all around the resort, could not enjoy a peaceful hour by the pool or for dinner due to massive amount of guests and misbehavior from them People whatever they want and none of the staff seems to care about other guests Children everywhere yelling, crying, running etc I am disappointed that my stay does not reflect the experience of other contributors (it is not cheap to stay there!!!) The staff not speak english at all (to be fair I was not expected perfect english speaker but they just not speak english at all, except few managers) After having discussed with some people out of the resort, Hyatt and Fusion maya seem to be a better choice for a good and peaceful stay in Danang I DO NOT RECOMMEND THIS BIG NOISY RESORT INCLUDING TERRIBLE SERVICE WITH EXPENSIVE PRICE, SUCH A WASTE OF MONEY AND VACATION TIME Definitely not 5* maybe a 3* resort 5)vale_math(Moscow, Nga): It was #5 hotel during our trip in Vietnam and the only disappointment during our amazing 2weeks trip The good things about the resort: 1/The beach (unfortunately there was a season for jellyfish in the sea, but the beach itself is beautiful) 139 2/ Staff were trying their best, always smiling, helping as much as they can to find solutions 3/Boutique & coffee shop – very nice guys working there and making good coffee The resort consists of more than 100 big villas (4 bedrooms each) located very close to each other They continue building At the time of our stay it was almost fully occupied: Majority of guests are big families, 6-10 people per villa, noisy, spending time in villas or at the swimming pool There is no privacy, no character, no ambiance in the resort The hygiene in villas needs improvement and some professional tools and detergents, especially when you come after a big family which was cooking in the villa The smell might be almost shocking I had to ask to clean the villa properly: the sofa, all chairs in the guest room were dirty Air-conditioning is extremely noisy (seriously it seems you sleep in an airplane) and blows directly to the bed, you can nothing about it Swimming pool area is dirty and needs maintenance Green towels are old Lemongrass restaurant: We came for lunch, no guests inside, but it was dirty everywhere on the chairs, floor, sofas Food was not tasty, no wine card available Street cafes are much better and located quite close to the resort 6)Benjaminneilhall(Brisbane, Úc): We liked this resort and recommend it for its facilities however the booking details were misleading as they led us to believe New Year's Eve dinner charges were included in our room costs In case I have misinterpreted the booking terms and conditions and this review is unfair, I have included a screen image of the itinerary below During our holiday it took 3.5 hours to actually sort this out over two days 7)roman1188(Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất): I just checked in day ago to the Resort with my family for a day week holiday I have carefully checked all comments on TripAdvisor before booking the resort I have been impressed by the comments and pictures of the hotel When we have arrived yesterday at 2pm from Airport 140 we found the reception staff friendly but the English skills were not as I expect from a star hotel reception But sure no doubt they were helpful and friendly We have been brought to our bedroom villa 361 with a club car, once we arrived at the villa there were still around people trying getting the rooms cleaned and done After they left we went to the really amazing beach of Danang for a walk and had a late lunch at the pool Once we came back we took a closed look to the rooms and wanted to take a hot shower But the bathrooms only had cold water and the phone in the living room wasn't working too So I tried to explain the reception what were the problems in our villa, but unfortunately it was impossible to make them understand our issues After just they send some facility managers to the villa and we explained them by our hands and showing the problems what they should do, because also they have not speaken even one word of English After this first bumps of our stay we decide to sit on the terrace for a relaxing evening, but the garden furniture didn't allowed us One chair broke already and all others a massively rusty and my white shirt I can through now into the bin because the rust left his marks on it Really I already have been angry and wanted to go to bed and then saw that the full bed was dusty and dirty from some sanding work on the sealing before we came, and the bed linens were smelling not fresh also dusty I tried to again call the reception and ask to change the linens at least very quick, but again nobody understood me I covered the pillows by the shower towels and went to sleep After this we were entertained the people on our road who had a noisy drinking party until 2.30am At 8.10 the reception call and woke us up, only to say that they will turn off electricity for 10min We told them ok but we still sleeping After 20min they call again to tell us the electricity is working again Now it is 11am, not even have spend 24h here but sorry to say until now it have been a complete disaster But to be fair the beach and the park are very nice and clean The Resort is nearly empty and the construction is still in full progress, spa and gym are temporary located in normal houses inside the resort Maybe the Management of the hotel can work with this information to improve the standard 8)Craig M(Brisbane, Úc): Quite plainly, this resort needs attention from Accors head office 141 Our villa stunk of wet concrete and stagnant water Our showers (2) backed up and overflowed and had to be cleared by maintenance The garden around our private pool was full of rubbish from previous occupants The a la carte menu is very uninspiring in the lemongrass restaurant and the seafood restaurant is not worth the effort On the positive, the main resort pool and beach area is lovely The resort just needs a serious overhaul on how it is currently operating to get its standards in line with the quality of hotels offered everywhere else in Vietnam 9)trang 3110( hà nội): gia đình premier từ 7-10/7, villa phịng ngủ.resort đẹp, sẽ.tuy nhiên nhân viên khơng nhiệt tình.ở đến ngày thứ có nhân viên lên dọn phịng.taxi khơng vào resort mà từ cổng vào villa phải dùng xe điện resort.buổi trưa ăn về, đợi mỏi chân chẳng thấy xe điện đâu, trời nắng, lại có trẻ con, bất tiện.nhân viên điều xe cổng chuyên nghiệp.nhầm lẫn khách.điều xe không chu đáo.khách báo xe nhầm lẫn với khách khác.làm trễ lên sân bay gia đình mình.nhà hàng lemon grass nấu ăn trưa tệ nói chung kỳ nghỉ tệ với gia đình 10)Nhân viên ko chuyên nghiệp-Thu VN 11)Hồ bơi thiết kế xấu, nhỏ Dịch vụ dọn phòng chưa tốt Trong giấy đặt phịng có ghi rõ xe đưa đón sân bay miễn phí chiều đến có xe, chiều khơng có khơng đưa giải thích thỏa đáng Đến vào ngày khai trương khơng có chế độ ưu đãi Nhân viên phục vụ đồ ăn bưng đồ từ nhà hàng đến phịng khách tay, khơng có xe đẩy trơng thiếu chun nghiệp Dọn phịng vậy, công việc bê xách, xe đẩy Bãi biển bẩn, nhiều rác, chí có rác từ ngày tơi đến ngày nguyên xi bãi biển, chưa có riêng tư khu vực biển thuộc resort mà có người ngồi từ bãi biển Mỹ Khê vào lộn xộn.-Thi VN 12)Resort hỗ trợ xe điện di chuyển từ villa cổng phải chờ lâu có xe.-Thanh VN 13) Nhân viên lễ tân khơng phản hồi lại nhanh u cầu đổi chìa khóa phịng- Minh VN 14) Gọi điện u cầu báo thức sáng lại báo thức nhầm giờ- Hải Vn 142 15) Nhân viên lễ tân không thân thiện – Anh VN ... luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Premier village Danang resort Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục. .. tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ du lịch: - Mọi người doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng phục vụ - Sử dụng sách... tài : ? ?Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân resort Premier village Danang resort? ?? để nghiên cứu 2.Mục tiêu nguyên cứu: Hiểu rõ chức , tầm quan trọng nhiệm vụ phận lễ tân kinh doanh resort