CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về du lịch
Du lịch là hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi ở thường xuyên, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định Nó bao gồm các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ hành trình và lưu trú tạm thời của du khách, với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng trong bối cảnh hòa bình và hữu nghị.
Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch định nghĩa khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24 giờ vì mục đích giải trí, nghỉ ngơi hoặc công việc Đến năm 1968, định nghĩa này được đơn giản hóa thành bất kỳ ai ngủ qua đêm Theo địa lý du lịch Việt Nam, du khách từ bên ngoài đến các địa điểm du lịch chủ yếu nhằm nâng cao nhận thức về môi trường, tham gia các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao và văn hóa, đồng thời tiêu thụ các giá trị tự nhiên và kinh tế, qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam, resort được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 phòng trở lên Resort cần có cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đặc biệt, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách du lịch.
1.2.2 Nội dung hoạt động của resort:
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú chủ yếu cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời của khách, mà không tạo ra sản phẩm hay giá trị mới Các cơ sở lưu trú sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn và sự phục vụ của nhân viên để chuyển đổi giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ thông qua khấu hao.
Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
Hoạt động tổ chức phục vụ trong ngành khách sạn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và nghỉ ngơi, thư giãn Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, cần có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt Kinh doanh ăn uống trong khách sạn do đó không chỉ là cung cấp thực phẩm mà còn là mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm chế biến, bán và phục vụ thực phẩm cùng đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng Mục tiêu chính của hoạt động này là tạo ra lợi nhuận thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng tại các khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn bao gồm các dịch vụ ngoài lưu trú và ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian lưu trú Số lượng và hình thức dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng, phù hợp với vị trí, hạng sao, loại hình và quy mô của từng cơ sở lưu trú cũng như thị trường khách hàng mục tiêu Dịch vụ bổ sung được chia thành hai loại: dịch vụ bắt buộc và dịch vụ không bắt buộc, tùy thuộc vào tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng quốc gia.
Kinh doanh dịch vụ chính mang lại doanh thu cao cho khách sạn, nhưng để tối ưu hóa hiệu quả kinh tế, các nhà quản lý thường khai thác thêm các dịch vụ bổ sung Những dịch vụ này không chỉ có khả năng quay vòng vốn nhanh hơn mà còn yêu cầu vốn đầu tư thấp, giúp tăng cường lợi nhuận cho khách sạn.
Giới thiệu về bộ phận lễ tân
1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân:
Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15, bộ phận lễ tân (reception) được coi là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách ngay từ phút đầu tiên.
Từ "receptio" trong tiếng Anh và Pháp có nguồn gốc Latinh, mang nghĩa là sự đón tiếp Nhân viên lễ tân là người làm việc tại bộ phận này, có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách ngay khi họ đến khách sạn Công việc của họ bao gồm làm thủ tục thuê phòng, hướng dẫn khách về giá cả, tiện nghi và quy định của khách sạn, đồng thời vui vẻ trả lời mọi câu hỏi của khách.
Theo giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng" của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bộ phận lễ tân là trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, nơi khách hàng lần đầu tiếp xúc Ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn và dịch vụ chủ yếu được hình thành từ sự tiếp xúc với nhân viên lễ tân Do đó, việc đón tiếp khách được coi là một nghệ thuật, và bất kỳ sơ suất nào trong quá trình này có thể làm mất lòng khách Nhà quản trị lễ tân cần giúp nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tiếp đón khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.
Khi khách đến khách sạn, bộ phận Lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên, đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng Mọi yêu cầu của khách sẽ được bộ phận này tiếp nhận và đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân là đại diện của khách sạn, có nhiệm vụ giới thiệu và cung cấp các dịch vụ sẵn có cho khách hàng Đồng thời, bộ phận này còn khéo léo gợi mở nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác, nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Trong thời gian lưu trú, khách hàng có thể gặp phải những thắc mắc hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ không có sẵn tại khách sạn Để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả những vấn đề này, bộ phận Lễ tân sẽ là nơi tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho họ.
Nhân viên Lễ tân cần tuân thủ quy trình lao động nghề nghiệp theo các chuẩn mực quốc tế và quy định pháp luật Họ phải có kiến thức rộng, tích lũy kinh nghiệm và biết điều chỉnh mối quan hệ với khách hàng, đồng thời giải quyết các yêu cầu của họ một cách hiệu quả Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần có kỹ năng bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, và thể hiện văn hóa giao tiếp thương mại, luôn tôn trọng khách hàng.
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận lễ tân:
Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
+ Tổ chức đón tiếp khách.
+ Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
+ Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc:
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất.
+ Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn.
+ Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn với khách:
+ Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn cho khách.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
Lễ tân là bộ phận quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Khi khách rời đi, lễ tân có trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi đầy đủ biên lai cho khách.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán dịch vụ buồng cùng các dịch vụ khác của khách sạn Họ chịu trách nhiệm nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách Khi khách đến, Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón, thực hiện các thủ tục đăng ký để khách có thể nhanh chóng ổn định chỗ ở.
Trong suốt thời gian khách lưu trú, bộ phận Lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Họ tiếp nhận ý kiến tư vấn và xử lý khiếu nại, đồng thời chuyển thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ nhằm cải tiến chất lượng phục vụ.
Duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan và các dịch vụ bên ngoài khách sạn là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh.
Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi và cập nhật các chi phí của khách, thực hiện thủ tục thanh toán và tiễn khách khi họ rời khách sạn Sau khi khách đã rời đi, Lễ tân còn có nhiệm vụ lưu trữ hồ sơ khách, cân đối sổ sách và thống kê tình hình đặt buồng, công suất buồng cùng doanh thu của khách sạn.
Lễ tân không chỉ đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách sạn mà còn cần sự đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Việc nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc là rất quan trọng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân:
Theo giáo trình "Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng" của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 12, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình phục vụ tại các cơ sở lưu trú và ẩm thực Việc áp dụng công nghệ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng hiệu quả hoạt động của nhân viên.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Là "trung tâm thần kinh" của khách sạn, lễ tân không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn quản lý các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, đảm bảo mọi nhu cầu của khách được đáp ứng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chất lượng phục vụ
1.4.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong resort và khách sạn bao gồm các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của nhân viên, cùng với thái độ và phong cách phục vụ Mỗi resort và khách sạn đều nỗ lực để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của họ.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được hình thành từ sự kết hợp giữa khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân và các yếu tố hỗ trợ khác như cơ sở vật chất và trang thiết bị.
Chất lượng phục vụ tại resort hoặc khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, dựa trên mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ đón tiếp mà họ nhận được.
1.4.2 Vai trò và ý nghĩa của chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ cao không chỉ gia tăng lợi nhuận cho resort mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới.
Để tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán hợp lý trên thị trường, các doanh nghiệp resort cần chú trọng vào thị trường khách du lịch, vốn là thị trường chính và quan trọng nhất Khách du lịch thường có khả năng thanh toán cao và yêu cầu chất lượng sản phẩm rất cao, do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vượt trội hơn so với đối thủ Đầu tư vào chất lượng phục vụ không chỉ giúp tăng giá bán mà còn duy trì uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường Hơn nữa, việc cải thiện chất lượng phục vụ còn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh, bao gồm cả chi phí marketing và quảng cáo, từ đó tiết kiệm chi phí chung cho doanh nghiệp.
1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:
1.4.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân:
Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc chính giữa nhân viên và khách hàng, bao gồm khách mới đến, khách đang lưu trú và khách rời khỏi khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của khách, quản lý lễ tân cần thiết kế và bố trí quầy lễ tân một cách hợp lý, vừa phục vụ yêu cầu thực tế của khách sạn, vừa thuận tiện cho công việc quản lý.
Quầy lễ tân cần được trang bị đầy đủ thiết bị để phục vụ quá trình đón tiếp khách, bao gồm máy điện thoại tự động để liên lạc với khách và các bộ phận khác Trên quầy thường có tài liệu giới thiệu sơ đồ khách sạn và bản đồ thành phố cho khách tham khảo Hai bên quầy niêm yết giá phòng và cung cấp tờ rơi dịch vụ khách sạn, thông báo giá thuê ôtô và lịch trình các tuyến xe lửa, giờ bay Hệ thống máy tính nối mạng Internet là thiết yếu để phục vụ thông tin liên lạc và thanh toán nhanh chóng, với số lượng máy tính phụ thuộc vào quy mô khách sạn Khách sạn từ ba sao trở lên thường có từ hai máy tính, đặt dưới quầy Bên trong quầy có tủ treo chìa khóa phòng, có hộp thư cho khách, và ở các khách sạn lớn, tủ này được thiết kế điện tử với tín hiệu đèn màu để theo dõi tình trạng phòng.
1.4.3.2 Trình độ và nghiệp vụ của nhân viên lễ tân:
Ngành kinh doanh resort là một lĩnh vực sử dụng nhiều lao động, và nhân viên chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Do đó, nhân viên lễ tân cần đáp ứng một số yêu cầu quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong dịch vụ.
•Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
Được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ lễ tân, nhân viên có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng xuất sắc Họ nắm vững các quy định và văn bản pháp quy liên quan đến ngành du lịch cũng như quy trình quản lý khách tại resort Bên cạnh đó, nhân viên còn sở hữu kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê và marketing, giúp nâng cao hiệu quả công việc.
Để nâng cao trải nghiệm du lịch, cần nắm vững các điểm tham quan địa phương và dịch vụ trong và ngoài resort Ngoài ra, việc hiểu rõ quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán và tâm lý của từng loại khách từ các quốc gia khác nhau cũng rất quan trọng.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo
•Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với resort 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với resort 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ
- Đối với resort 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với resort 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
•Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
Siêng năng và tỉ mỉ, tôi có phong cách làm việc theo trình tự với tính chính xác cao, mang lại hiệu quả tối ưu Tôi luôn cởi mở, hiếu khách và thân thiện, thể hiện sự lịch sự và tôn trọng đối với khách hàng, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ họ khi cần Tính đồng đội trong công việc là điều tôi coi trọng, luôn sẵn sàng giúp đỡ các đồng nghiệp trong cùng bộ phận để tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
•Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định
Chỉ những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo bài bản và có tinh thần làm việc nhiệt huyết, năng động, sáng tạo mới có khả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Phong cách phục vụ của nhân viên là sự kết hợp tinh tế giữa khả năng giao tiếp và ứng xử khéo léo Đây không chỉ là năng khiếu mà còn là nghệ thuật, tạo nên sự hòa quyện giữa trang thiết bị của resort và nỗ lực lao động của đội ngũ nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo để tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Sự nhiệt tình và cẩn thận trong từng chi tiết sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách và xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho cơ sở dịch vụ.
1.4.3.3 Công tác quản lý của bộ phận lễ tân: a.Khái niệm:
Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân bao gồm việc xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên tuân thủ quy trình và giám sát thực hiện Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo quy trình được thực hiện hiệu quả Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự hài lòng cho khách hàng tại khách sạn.