NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân VINPEARL CONDOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN LỚP : K22DLK7 Đà Nẵng, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN MSSV : 2220727451 Đà Nẵng, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân tạo hội cho thực tập tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc thực tế khách sạn chuyên nghiệp, có kiến thức bổ ích kinh nghiệm làm việc q báu hồn thiện tốt tương lai Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Mai Thị Thương người ln tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ ln góp ý suốt q trình tơi hồn thiện khóa luận Lời cảm ơn xin gửi đến quý ban lãnh đạo Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Trải qua thời gian thực tập đây, đặc biệt vô cảm ơn anh chị phận lễ tân giúp đỡ nhiều q trình thực tập để tơi hịa nhập nhanh vào môi trường làm việc Mặc dù, khoảng thời gian dài giúp cho học nhiều điều mà từ trước đến khơng có hội tiếp xúc qua tơi hiểu ngành nghề mà chọn Dù cố gắng thời gian thực đề tài, hạn chế mặt thời gian kiến thức thực tế nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý bảo quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Yến LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác” Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Yến MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.7 1.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.2.1 Khái quát chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 10 1.2.2.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật 14 1.2.2.3 Quy trình phục vụ 15 1.2.2.4 Công tác kiểm tra, giám sát 17 1.2.2.5 Mối quan hệ phận .18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ .19 1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .20 1.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ .21 2.1 Tổng quan Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 23 2.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ 28 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 29 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 31 2.2 Tình hình thu hút khách kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 37 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 37 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 40 2.3.1 Giới thiệu khái quát phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng .44 2.3.1.1 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân 44 2.3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 46 2.3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân 47 2.3.2.1 Đội ngũ lao động 47 2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 49 3.1.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .63 3.1.2.1 Các chương trình đào tạo .63 3.1.2.2 Lập kế hoạch thời gian đào tạo 67 3.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật .68 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ .70 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 73 3.5 Nâng cao mối quan hệ phận 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt BP ĐVT GĐ NN1 NN2 SL SLNV STT TĐPT TT VTOS Chú thích Bộ phận Đơn vị tính Giai đoạn Ngoại ngữ tiếng Anh Ngoại ngữ khác tiếng Anh (tiếng Hàn, tiếng Trung,…) Số lượng Số lượng nhân viên Số thứ tự Tốc độ phát triển Tỷ trọng Vietnam Tourism Occupational Skills Standards DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Bảng giá buồng Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 27 Bảng 2.2 Bảng đánh giá lao động Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng .35 Bảng 2.3.Tình hình đón khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 38 Bảng 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 41 Bảng 2.5 Đội ngũ lao động phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 50 Bảng 2.6 Thống kê trang thiết bị, công cụ dụng cụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 52 Bảng 3.1 Bảng thống kê lượt khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng năm 2019 69 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 42 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cấu doanh thu Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 .43 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ biến động chi phí Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 .44 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ biến động lợi nhuận Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 .45 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 22 Hình 2.2 Phịng hộ hạng Studio Twin Room 28 Hình 2.3 Phịng hộ hạng Studio Double Room 28 Hình 2.4 Phịng hộ hạng Executive Suite 29 Hình 2.5 Phòng hộ hạng Executive Suite River View 29 Hình 2.6 Phịng hộ hạng Family Suite 30 Hình 2.7 Nhà hàng Han River 30 Hình 2.8 Nhà hàng Han River 31 Hình 2.9 Nhà hàng Aquamarine 31 Hình 2.10 Sky Bar .32 Hình 2.11 Dịch vụ văn phòng 32 Hình 2.12 Phịng Gym .33 Hình 2.13 Kid’s Club 33 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn quy mô lớn .7 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 23 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 26 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng .48 Sơ đồ 2.4 Quy trình nhận đặt buồng Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng .54 Sơ đồ 2.5 Quy trình đăng ký khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 55 Sơ đồ 2.6 Quy trình toán tiễn khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.56 Sơ đồ 2.7 Quy trình đăng ký khách sạn PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hiện nay, ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng Với điều kiện thuận lợi tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý với sách đắn nhà nước ta, Việt Nam lựa chọn lý tưởng du khách quốc tế Đặc biệt, với vị trí ba trung tâm du lịch lớn đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng - nơi khiến du khách từ ngạc nhiên đến ngạc nhiên khác hành trình khám phá di tích văn hóa, lịch sử, danh lam thắng cảnh như: đèo Hải Vân - Thiên hạ đệ hùng quang, Ngũ Hành Sơn huyền thoại, đến dải bờ biển tuyệt đẹp tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển đẹp hành tinh Hơn nữa, điểm trung chuyển tiện lợi đến di sản văn hóa giới Huế, Mỹ Sơn, Hội An khu dự trữ sinh giới - Cù Lao Chàm Qua năm tháng, Đà Nẵng ngày khẳng định điểm đến hấp dẫn lý tưởng bạn bè du khách năm châu Chính vậy, sở kinh doanh lưu trú phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Do đó, để tồn gặt hái thành công, khách sạn cần tận dụng tối đa lợi khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn khác đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo, ân cần phận lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng Được ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Ngồi ra, phận lễ tân cịn ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi tiếp nhận giải thông tin từ khách hàng, phục vụ nhu cầu khách suốt trình khách lưu trú khách sạn Trong trình thực tập Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với vị trí nhân viên lễ tân, tơi nhận thấy phận lễ tân thực tốt chất lượng phục vụ Tuy nhiên, tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục đổi Trước tình hình thực tế trình thực tập nhận thức tầm quan trọng phận lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ hồn hảo nhất, tơi định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Qua đề số giải pháp để nâng cao chất lượng phục 63 - Phổ biến thông tin tuyển dụng qua kênh: nội khách; trường đại học, cao đẳng có liên kết; website, facebook tuyển dụng nhân Đà Nẵng - Nhận hồ sơ qua email nhân trực tiếp phận nhân - Bộ phận nhân tiến hành xét duyệt hồ sơ - Trưởng phận xem xét lại hồ sơ duyệt tiến hành vấn - Lựa chọn ứng viên có đủ khả năng, trình độ theo tiêu chuẩn đặt - Ký hợp đồng thử việc => Mọi công tác phải tiến hành cách nghiêm túc công Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn lực cho phận lễ tân, trưởng phận cần bố trí thêm lao động vào mùa cao điểm để đảm bảo hoạt động đón tiếp khách diễn nhanh chóng Trong thời điểm cần bổ sung thêm nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách, vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm làm thức cho khách sạn sau này, vừa khơng phải tăng chi phí lương khách sạn 3.1.2 Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tất nhân viên cần phải luôn trao dồi nâng cao trình độ kiến thức kỹ làm việc để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Đối với nhân viên tuyển dụng, nhân viên cần có thời gian thử việc sau vào làm việc thức để tạo điều kiện cho nhân viên có hội học hỏi làm quen dần với công việc thực tế khách sạn để tránh khỏi sai sót xảy trình làm việc sau Đối với đội ngũ nhân viên cũ, họ phải thường xuyên cập nhật kiến thức việc tham gia khóa đào tạo đưa khách sạn nhằm tạo chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Phương pháp đề để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân tổ chức chương trình đào tạo cho nhân viên cũ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chất lượng phục vụ 3.1.2.1 Các chương trình đào tạo  Đào tạo kỹ tiếng Anh cho nhân viên lễ tân 64 Xác định nhu cầu đào tạo: Để ngày nâng cao chất lượng phục vụ việc tổ chức đào tạo thường xuyên kỹ tiếng Anh cho nhân viên lễ tân điều vô cần thiết Mục tiêu đào tạo: Kỹ tiếng Anh đội ngũ nhân viên lễ tân nâng cao Đối tượng đào tạo giảng viên: + Đối tượng đào tạo: toàn nhân viên phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng + Giảng viên đào tạo: khách sạn mời giảng viên nước trung tâm Apollo đào tạo cho nhân viên Đây trung tâm Anh ngữ phát triển đào tạo tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam Đồng thời, trung tâm có khóa học dành cho doanh nghiệp, chương trình thiết kế theo yêu cầu doanh nghiệp Hơn nữa, trung tâm có đội ngũ giảng viên nước ngồi dạy tiếng Anh Việc chọn giảng viên trung tâm bên nhằm tạo lạ, khác biệt giúp nhân viên có động lực để học hơn, đặc biệt nhân viên giao tiếp với giảng viên người nước xứ tạo cho họ cảm giác hứng thú, có lợi cho q trình phục vụ khách Thời gian đào tạo: khóa học tiếng Anh kéo dài vòng tháng, tuần buổi vào buổi chiều Mỗi buổi học kéo dài Chương trình đào tạo: Trong khóa học nhân viên luyện tập nâng cao kỹ nghe nói tiếng Anh, đặc biệt tiếng Anh lĩnh vực khách sạn Chi phí đào tạo: Dự tính 45.000.000 đồng Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học, ban quản lý Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với trưởng phận lễ tân tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ giao tiếp tiếng Anh thơng qua lí thuyết xử lý tình nhân viên Sau đó, chọn người xuất sắc tuyên dương trước tập thể, nhận giấy chứng nhận khen thưởng 1.000.000 đồng Việc khen thưởng giúp tạo động lực, khuyến khích tinh thần học tập làm việc nhân viên  Đào tạo tiếng Hàn cho nhân viên lễ tân Xác định nhu cầu đào tạo: Thông qua phân tích thực trạng đội ngũ nhân viên phận lễ tân chương 2, ta dễ dàng thấy tất nhân viên biết tiếng Anh có nhân viên biết tiếng Hàn Quốc Đây thật trở ngại lượng khách chủ yếu đến với khách sạn khách quốc tế, đặc biệt khách Hàn 65 Quốc việc cải thiện kỹ giao tiếp tiếng Hàn cho đội ngũ lao động giúp họ phục vụ tốt cho đối tượng khách khách sạn Mục tiêu đào tạo: Đào tạo thêm nhân viên có khả giao tiếp tiếng Hàn Đối tượng đào tạo giảng viên + Đối tượng đào tạo: đào tạo tiếng Hàn cho nhân viên xuất sắc có mong muốn học thêm ngoại ngữ + Giảng viên đào tạo: khách sạn mời giảng viên trường đại học Ngoại Ngữ thực giảng dạy Thời gian đào tạo: khóa học kéo dài vịng tháng, tuần buổi Mỗi buổi học kéo dài Chương trình phương pháp đào tạo: Chương trình đào tạo thiết kế phù hợp cho mức độ Phương pháp đào tạo lớp học thực hành thực tế giúp học viên nắm kiến thức chuyên môn ngành khách sạn bao gồm từ vựng, thuật ngữ chuyên ngành, mẫu câu đối thoại thường xuyên gặp khách sạn Chi phí đào tạo: dự tính 35.000.000 đồng Tổ chức đánh giá kết quả: Kết thúc khóa học, ban quản lí khách sạn với quản lý phận lễ tân tổ chức kiểm tra thông qua kiểm tra việc áp dụng vào thực tế phục vụ khách khách sạn  Bồi dưỡng, nâng cao kiến thức hiểu biết nhân viên lễ tân Xác định nhu cầu đào tạo: Nhân viên lễ tân cần có hiểu biết đầy đủ tất thông tin khách sạn thông tin du lịch địa phương để nhằm đáp ứng nhu cầu khách Mục tiêu đào tạo: Giúp cho toàn đội ngũ nhân viên lễ tân có hiểu biết rõ ràng thông tin khách sạn, thông tin địa điểm vui chơi, ăn uống địa phương Đối tượng đào tạo giảng viên: + Đối tượng đào tạo: Toàn nhân viên phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng + Giảng viên đào tạo: Ban quản lý tổ trưởng phận lễ tân Chương trình đào tạo: xây dựng chương trình đào tạo bao gồm nội dung dựa mục tiêu đào tạo 66 Dự tính chi phí đào tạo: khố đào tạo này, chi phi đào tạo khơng có Triển khai đào tạo: thực công việc lập kế hoạch đào tạo, xin phép ban giám đốc việc triển khai kế hoạch đào tạo, xếp thời gian làm việc cho nhân viên để thực kế hoạch đào tạo Thời gian đào tạo: vòng tháng, tuần buổi  Đánh giá kết quả: thông qua trắc nghiệm kiến thức hiểu biết nhân viên thông tin cần thiết phải biết  Mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên lễ tân “Tâm lí khách hàng nghệ thuật giao tiếp, ứng xử du lịch” Xác định nhu cầu đào tạo: Vì phận lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên việc nắm bắt tâm lý, sở thích, phong tục tập quán riêng khách quốc gia trở thành nhiệm vụ cần thiết nhân viên phận Bên cạnh đó, việc giao tiếp ứng xử phù hợp với đối tượng khách điều vô quan trọng Để làm vậy, việc mở lớp đào tạo ngắn hạn “Tâm lí khách hàng nghệ thuật giao tiếp ứng xử du lịch” điều vô cần thiết nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mục tiêu đào tạo: Trang bị, nâng cao kiến thức hiểu biết sâu rộng tâm lý thói quen khách du lịch đến từ khắp nơi giới, đặc biệt khách Hàn Quốc Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo tất nhân viên phận lễ tân khách sạn Và mời giảng viên từ Viện đào tạo nghiên cứu du lịch Trường Đại Học Duy Tân giảng dạy Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng, tuần buổi Chương trình phương pháp đào tạo: + Chương trình đào tạo bao gồm phần liên quan đến tâm lý nghệ thuật ứng xử du lịch nói chung tâm lý du khách quốc gia khách hàng mục tiêu Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng + Phương pháp đào tạo: đào tạo theo lớp học có giảng viên, học viên nghe giảng lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có phương tiện cần thiết phục vụ học 67 tập Thảo luận đề tài, tình huống, trao đổi kinh nghiệm giảng viên với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân với Chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 15.000.000 đồng Triển khai đào tạo: Thực cơng việc lập kế hoạch đào tạo, trình bày xin ý kiến cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, xếp thời gian giảng dạy, thảo luận chương trình giảng dạy với giảng viên tiến hành soạn thảo nội dung, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên triển khai giảng dạy Tổ chức đánh giá kết quả: Thơng qua việc chia nhóm để xử lý tình kiểm tra lí thuyết sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên đề tài giảng dạy khả ứng dụng vào thực tế Sau thực kiểm tra, nhân viên có với điểm số cao tuyên dương khen thưởng 3.1.2.2 Lập kế hoạch thời gian đào tạo Để vừa đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân thông qua khoá đào tạo, vừa đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn việc lựa chọn thời gian đào tạo cần thiết Khách sạn nên chọn mùa trái vụ để mở lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên Có thể dựa vào bảng thống kê lượt khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng năm 2019 để xác định mùa trái vụ Bảng 3.1 Bảng thống kê lượt khách Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng năm 2019 ĐVT: Lượt khách Tháng 10 11 12 (Nguồn: Bộ phận kế toán) Tổng lượt khách 18 464 16 578 16 208 16 392 15 745 16 399 21 247 20 924 17 691 21 871 20 272 22 071 68  Nhận xét: Qua bảng 3.1, ta thấy việc mở lớp đào tạo nên tiến hành vào khoảng thời gian từ tháng đến tháng mùa trái vụ Tuy nhiên, để tránh tình trạng thiếu hụt nhân viên trình phục vụ đội ngũ quản lý, giám sát cần nắm bắt kế hoạch làm việc xếp nhân viên chia thành nhóm nhỏ để đào tạo nhằm đạt hiệu suất đào tạo cao 3.2 Nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật Việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất khách sạn giúp cho nhân viên hoàn thành trình phục vụ cách tốt Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bảo vệ tài sản khách sạn việc bảo trì, bảo dưỡng, trì chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại hóa phương tiện khác điều luôn cần thiết Qua phân tích phần thực trạng sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ta nhận thấy sở vật chất phận lễ tân đầy đủ cho trình phục vụ khách số nhược điểm Sau số biện pháp để nâng cấp sở vật chất nhằm đảm bảo cho trình phục vụ tốt hơn:  Kiểm tra, rà sốt lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận lễ tân tiến hành sửa chữa Hệ thống trang thiết bị sở vật chất bị q trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Chẳng hạn hệ thống máy lạnh sảnh có nhiệt độ đơi lại q lạnh, lúc lại q nóng tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng nhân viên nên cần phải giám sát thường xuyên nhằm đảm bảo nhiệt độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu thư giãn cho khách nhân viên làm việc điều kiện tốt Để tránh tình trạng nên kiểm tra lại tồn trạng sở vật chất, trang thiết bị cách cụ thể chi tiết đưa báo cáo xác Sau lập kế hoạch sữa chữa liên hệ với phận kỹ thuật để sữa chữa toàn trang 69 thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau trình sửa chữa thay phải đủ đảm bảo chất lượng trạng ban đầu  Thay thế, bổ sung số trang thiết bị dụng cụ phận lễ tân Thay thiết bị xuống cấp phận lễ tân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Chẳng hạn máy in quầy lễ tân hay bị kẹt giấy, trục trặc Vì vậy, việc in giấy trình phục vụ khách tốn nhiều thời gian Do đó, khách sạn nên tiến hành sửa máy in hoạt động, trường hợp không sửa mua máy in để việc phục vụ cho khách nhanh chóng Kiểm tra trạng thiết bị bị hỏng điện thoại bàn, máy vi tính, đàm để tiến hành sửa chữa thay thiết bị Bên cạnh đó, nên bổ sung thêm máy scan hộ chiếu để hỗ trợ trình check-in thực nhanh chóng Khơng thế, việc bày trí khơng gian quầy lễ tân nói riêng khu vực tiền sảnh nói chung quan trọng, cần bố trí khơng gian cho thật sang trọng, ấm cúng thể đẳng cấp khách sạn mặt quan trọng khách sạn chọn loại hoa tươi làm chủ đạo khách sạn để trang trí hàng ngày cho quầy lễ tân, bổ sung đồng hồ báo quốc tế, treo thêm số tranh cảnh đẹp Đà Nẵng Bà Nà Hill, Ngũ Hành Sơn, tranh dân gian mang đậm văn hóa Việt Nam Thơng qua giới thiệu đến bạn bè quốc tế địa điểm du lịch tiếng Việt Nam làm tăng tính thẩm mỹ khu vực tiền sảnh tạo ấn tượng khó qn lịng du khách Đầu tư xây dựng thêm quầy lưu niệm để khách hàng tham quan lúc chờ check-in đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn Đa dạng hóa dịch vụ nâng cao hài lịng khách hàng Cần bố trí thêm kệ thơng tin khu vực ghế chờ, đặt tập gấp thông tin dịch vụ khách sạn cung cấp, chương trình khuyến có, bussiness card, lịch shuttle bus Vinpearlland Nam Hội An địa điểm ăn uống, vui chơi Đà Nẵng 70  Thực công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên sở vật chất, hệ thống trang thiết bị phận lễ tân Bảo trì, vệ sinh kiểm tra thường xuyên hệ thống máy vi tính, phần mền điều hành khách sạn, máy in, máy scan hộ chiếu, máy làm thẻ chìa khóa, máy photocopy, điện thoại bàn ln trạng thái hoạt động tốt để nhân viên dễ dàng cập nhật thơng tin thực nhanh chóng việc phục vụ khách thiết bị quan trọng việc kết nối với tất phận khác, đặc biệt phận kế tốn việc xuất hóa đơn, kiểm tra toán cho khách để tránh việc thất thoát khách sạn  Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Bên cạnh việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ý thức yếu tố quan trọng việc bảo quản sở vật chất kỹ thuật Nếu muốn có hệ thống sở vật chất kỹ thuật ln tình trạng sẵn sàng sử dụng đội ngũ nhân viên phải có ý thức cao hiểu tầm quan trọng việc bảo quản sử dụng Trong họp phận quản lý giám sát nên kêu gọi tình thần trách nhiệm hợp tác từ tất nhân viên việc bảo vệ hệ thống sở vật chất kỹ thuật 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất trình phục khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, làm thủ tục trả phòng tốn thực theo quy trình phục vụ định Để thực tốt quy trình địi hỏi phải xây dựng quy trình tốt, phải đào tạo nhân viên tốt, phải nhân viên thực tốt trình thực phải giám sát tốt Tuy nhiên, theo phân tích chương quy trình đăng ký khách sạn cịn sơ sài Việc hồn thiện quy trình giải pháp vơ quan trọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, nên phận lễ tân cần xây dựng quy trình rõ ràng, cụ thể để 71 nhân viên dễ dàng áp dụng tránh thiếu sót q trình phục vụ Quy trình đăng ký khách sạn sau: Chào đón khách Có đặt trước Xác nhận việc đặt phịng Khơng đặt trước Nhận u cầu đặt phịng từ khách Nhận giấy tờ tùy thân đăng ký khách sạn Xác định phương thức tốn Thơng báo số phịng, giao thẻ chìa khóa Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn Có Chấp nhận Kiểm tra khả đáp ứng Không Thuyết phục thỏa thuận với khách Không chấp nhận Giới thiệu dịch vụ khách sạn Hướng dẫn khách lên phịng Hẹn dịp khác Hồn tất hồ sơ cập nhật thông tin Sơ đồ 2.7 Quy trình đăng ký khách sạn Quy trình đăng ký khách sạn gồm bước cụ thể sau:  Bước 1: Chào đón khách: Chào khách Tiếp nhận yêu cầu khách  Phục vụ welcome drink  Bước 2: Xác nhận việc đặt phịng: Sẽ có trường hợp xảy ra: + Đối với khách có đặt trước, nhân viên lễ tân tiến hành đăng ký khách sạn + Đối với khách chưa đặt trước: có phịng đáp ứng nhu cầu khách chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn Nếu khơng có phịng đáp ứng nhu cầu 72 khách nhân viên lễ tân thỏa thuận với khách loại phịng, khách khơng chấp nhận thỏa thuận hẹn gặp lại khách vào dịp khác  Bước 3: Nhận giấy tờ tùy thân đăng ký khách sạn: Nhận giấy tờ tùy thân  photo scan hộ chiếu  xác nhận lại thông tin phiếu đăng ký khách sạn (họ tên, số lượng khách, loại phòng, thời gian lưu trú, email, số điện thoại, hình thức tốn)  Ký xác nhận  Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách  Bước 4: Xác nhận phương thức toán  Bước 5: Thơng báo số phịng, giao thẻ chìa khóa  Bước 6: Giới thiệu dịch vụ khách sạn: giới thiệu vị trí hoạt động nhà hàng, hồ bơi, spa, kid’s club, phòng gym,…  Bước 7: Hướng dẫn khách lên phòng: Giới thiệu nhân viên mang hành lí đưa khách lên phịng  Bước 8: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin: Thực check-in hệ thống Opera, cập nhật lưu trữ thông tin đầy đủ Trong thực tế, đa số khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp có số phàn nàn thời gian làm thủ tục cách giải vấn đề khách Chúng ta cần phải có biện pháp nhằm tối đa hóa hài lịng khách hàng q trình phục vụ như: • Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn thực thủ tục toán cuối • Khơng để khách cảm thấy khơng tơn trọng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân • Ngồi ra, cần phải đào tạo nhân viên thực thục quy trình khơng bỏ qua bước Vì vậy, để cải thiện quy trình phục phận lễ tân cần tập trung vào khâu đón tiếp khách chu đáo hơn, ln quan tâm khách có cần hổ trợ cố gắng đáp ứng nhu cầu khách Quản lý cần hiểu rõ tầm quan trọng việc đón tiếp phải phân chia số lượng nhân viên hợp lý để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt đến khách hàng 73 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng góp vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì vậy, khách sạn nên tăng cường kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, q trình tổ chức thực cơng việc chất lượng dịch vụ cách sát sao, cụ thể sau: + Khách sạn cần phải kiểm tra định kì trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế + Mỗi năm, khách sạn cần lập đồn tra bí mật đóng vai trị khách sử dụng dịch vụ khách sạn, họ nắm bắt tình hình chất lượng phục vụ phận lễ tân thực tế sao, mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên để từ đưa biện pháp cải thiện cho phù hợp + Thường xuyên giám sát công việc thực nhân viên Sau bàn giao việc cho nhân viên, giám sát phận cần kiểm tra, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong trình chuẩn bị phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tiêu chuẩn, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên + Bên cạnh đó, người giám sát nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên nhân viên người trực tiếp phục vụ khách nên ý kiến nhân viên đóng góp quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ cho làm hài lòng khách cách tốt 74 3.5 Nâng cao mối quan hệ phận Mối quan hệ phận khách sạn quan trọng cần phối hợp chặt chẽ với Bộ phận lễ tân cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Để tạo dựng mối quan hệ phận, ban quản lý cần có giải pháp thúc đẩy tăng cường mối quan hệ, liên kết chặt chẽ phận lễ tân với phận khác cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận Việc phân định phải thể giấy tờ rõ ràng công bố công khai cho tất người lao động biết phải giám sát chặt chẽ Bên cạnh đó, nên tổ chức bữa tiệc định kỳ cho nhân viên phận tháng lần Ở bữa tiệc phận nấu ăn cho phận khác, từ để phận gắn kết chặt chẽ với làm cho môi trường làm việc thoải mát hợp tác nhịp nhàng cơng việc TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, dựa vào mặt hạn chế rút từ việc đánh giá thực trạng chất lượng phận lễ tân Vinpearl Condote Riverfront Đà Nẵng, phần giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đề tài đưa giải pháp ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục hạn chế gặp phải Chất lượng phục vụ phận lễ tân định nhiều trình độ chun mơn, kỹ làm việc đội ngũ nhân viên Do vậy, giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân nêu chương chủ yếu xoay quanh vấn đề tuyển dụng chương trình đào tạo kỹ năng, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: đào tạo kỹ ngoại ngữ số lớp đào tạo tâm lý khách nghệ thuật ứng xử du lịch Bên cạnh cịn đưa giải pháp nhằm quản lý sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát hoàn thiên mối quan hệ phận để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng 75 KẾT LUẬN Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển, kéo theo bùng nổ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, có kinh doanh khách sạn Vì vậy, để tồn đứng vững thị trường khách sạn cần phải nâng cao chất lượng phục vụ mình, đặc biệt phận lễ tân Trên sở phân tích thực trạng phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề quan trọng Để có chất lượng phục vụ tốt cần tạo điều kiện để đội ngũ lao động phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ cho nhân viên Bên cạnh đó, cần phải nâng cao sở vật chất kỹ thuật, hồn thiện quy trình phục vụ, tăng cường công tác kiểm tra giám sát nâng cao mối quan hệ phận Việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân góp phần khẳng định thương hiệu vị cạnh tranh Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng thị trường Mặc dù cố gắng nhiều với đóng góp nhiệt tình giảng viên hướng dẫn hạn chế thời gian, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế nên chắn khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến tồn thể thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cô giáo – Th.S Mai Thị Thương anh chị Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài này! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Thị Lan Hương & Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống Kê [3] Phạm Kim Cúc, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn (2005), Nhà xuất Hà Nội [4] Phạm Thị Hoàng Dung (2018), Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn, Đại Học Duy Tân, Đà Nẵng [5] Trang web: https://tailieu.vn/tag/tieu-chuan-vtos.html, ngày 15/02/2020 https://www.hoteljob.vn/, ngày 20/02/2020 https://www.vinpearl.com/condotel-riverfront-da-nang/, ngày 25/02/2020 PHỤ LỤC Phiếu đăng ký tạm trú ... động phận lễ tân khách sạn quy mô lớn 1.2 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái quát chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm Chất lượng phục vụ phận lễ tân. .. nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN - VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan Vinpearl. .. 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.7 1.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH