Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân được định nghĩa là cuộc lễ đón khách, hay tổng hợp các nghi thức và thủ tục thực hiện trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách.
Theo tiêu chuẩn VTOS 2015, bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, cung cấp các dịch vụ quan trọng cho khách như chào đón, làm thủ tục nhận phòng và chăm sóc nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú Bộ phận này không chỉ thực hiện việc đặt phòng và tiếp đón khách mà còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như giao dịch tài chính, hỗ trợ thông tin và dịch vụ hành lý Ngoài ra, lễ tân còn là cầu nối liên lạc giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn như buồng, nhà hàng và an ninh.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng, từ lần gặp đầu tiên cho đến khi họ rời đi Họ không chỉ phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ mà còn kết nối với bộ phận quản lý để điều phối và kiểm soát quy trình phục vụ Điều này giúp các nhà quản lý đưa ra các chính sách và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.7 1.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khâu đón tiếp tại khách sạn, là người đầu tiên tạo ấn tượng cho khách Với thái độ niềm nở và tác phong chuyên nghiệp, lễ tân giúp khách cảm thấy chào đón ngay khi họ vừa đặt chân đến.
Bộ phận lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng như "chiếc cầu" kết nối giữa khách hàng và khách sạn, đồng thời là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau Họ giúp đảm bảo sự hoạt động thống nhất và có kế hoạch cho toàn bộ khách sạn Ngoài ra, lễ tân còn đại diện cho khách sạn, thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng.
Khi khách hàng chuẩn bị rời đi, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các thủ tục check-out và thanh toán một cách nhanh chóng và chính xác, nhằm đảm bảo khách rời đi với tâm trạng hài lòng và mong muốn quay lại trong tương lai.
Bộ phận lễ tân không chỉ là người tiếp đón khách mà còn là "cố vấn, trợ thủ" quan trọng, cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách, nhu cầu và thị hiếu của họ Thông qua việc theo dõi sự biến động của thị trường khách mục tiêu, lễ tân hỗ trợ ban giám đốc hoàn thiện sản phẩm và xây dựng các chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Đặt buồng: Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính.
- Check-in và check-out: Làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
- Giao tiếp: Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách.
- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách
- Đón tiếp khách, giới thiệu và quảng cáo về khách sạn cũng như các sản phẩm dịch vụ.
- Bán sản phẩm buồng và một số sản phẩm khác.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ về khách.
- Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tiếp nhận ý kiến tư vấn và xử lý phàn nàn của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời cần chuyển giao thông tin cần thiết cho các bộ phận trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh, việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn là rất quan trọng.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Khách sạn quy mô nhỏ thường có bộ phận lễ tân tổ chức đơn giản, với một hoặc hai nhân viên làm việc trong mỗi ca Tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung, trong khi nhân viên bảo vệ cũng kiêm nhiệm vai trò gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhận nhiều công việc như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục đăng ký và thanh toán cho khách, đồng thời phụ trách các cuộc gọi điện thoại.
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô nhỏ
Khách sạn quy mô vừa thường có bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành quản lý, với cơ cấu tổ chức đơn giản Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình chung và công việc được chia thành hai nhóm chuyên trách Nhóm hỗ trợ đón tiếp bao gồm nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên gác cửa và nhân viên hành lý, trong khi nhóm tiếp tân gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng, nhân viên thu ngân và nhân viên phụ trách điện thoại, đảm bảo quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ.
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô vừa
Khách sạn quy mô lớn thường có khối lượng công việc lớn tại bộ phận lễ tân, với số lượng nhân viên đông đảo Mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm những công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa, giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
Giám đốc lễ tân Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp
BP hỗ trợ đón tiếp
BP quan hệ khách hàng
Nhân viên quan hệ khách hàng
Nhân viên nhận đặt buồng
Nhân viên trực điện thoại
Trợ lý giám đốc lễ tân
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận lễ tân ở khách sạn quy mô lớn
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái quát chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế họ nhận được trong quá trình lưu trú tại khách sạn Không có chất lượng tuyệt đối, mà chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi khách sạn có những lợi thế riêng về vị trí và điều kiện kinh doanh, nhưng nhu cầu và mong muốn của khách hàng lại rất đa dạng Do đó, để nâng cao chất lượng phục vụ, mỗi khách sạn cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt nhất yêu cầu và khả năng chi trả của họ.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ mang yếu tố vô hình
Chất lượng phục vụ là một yếu tố vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp như sờ, cầm hay ngửi Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng này thông qua trải nghiệm thực tế, vì vậy việc khảo sát trước khi mua là không khả thi.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Khách hàng thường có xu hướng dựa vào hai nhân tố cơ bản sau:
Chất lượng kỹ thuật của cơ sở vật chất, bao gồm sự hiện đại, sang trọng và tiện nghi, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Các yếu tố như thẩm mỹ của trang thiết bị, nội thất, cách trang trí, vệ sinh và an toàn không chỉ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến mức độ đầy đủ và tiện nghi trong dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt giúp quá trình phục vụ khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, từ đó góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động.
Chất lượng chức năng trong ngành khách sạn được xác định bởi các yếu tố con người, bao gồm thái độ phục vụ, cách ứng xử và khả năng giao tiếp với khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán trong dịch vụ khách sạn được hiểu theo hai khía cạnh: đầu tiên là sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận; thứ hai là sự đồng bộ và toàn diện, đảm bảo đúng như những quảng cáo và lời hứa mà khách sạn đã công bố Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần liên tục hoàn thiện và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của thị trường.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Khách du lịch ngày càng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, phản ánh xu hướng phát triển xã hội Để đáp ứng nhu cầu này, các khách sạn cần không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, vì đây là yếu tố cạnh tranh quyết định sự thành công Đặc biệt, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2015, nhân viên lễ tân của khách sạn 5 sao cần tuân thủ những tiêu chuẩn cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Về hình thức và thể chất
- Ngoại hình ưa nhìn, cân đối, không có dị tật.
Tác phong nghiêm chỉnh và lịch sự là điều cần thiết trong môi trường làm việc Nhân viên cần mặc trang phục gọn gàng, đúng quy định, đồng thời giữ móng tay cắt ngắn, sạch sẽ và không sơn màu Tóc phải được búi gọn gàng, sử dụng nước hoa vừa phải và hạn chế trang sức cầu kỳ Đối với nhân viên nam, tóc cũng cần được cắt gọn gàng và sạch sẽ để thể hiện sự chuyên nghiệp.
- Có khả năng và phong cách giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, có sức thuyết phục cao; không nói ngọng, nói lắp.
Một lễ tân chuyên nghiệp cần trẻ trung, có sức khỏe tốt và không mắc các bệnh truyền nhiễm Họ phải duy trì vệ sinh cá nhân sạch sẽ và biết cách kiểm soát cảm xúc để phục vụ khách hàng trong tâm trạng thoải mái nhất Sự ân cần, thân thiện và niềm nở là những yếu tố quan trọng giúp tạo thiện cảm với khách hàng.
Về kỹ năng nghiệp vụ
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
- Có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cũng cần có những kỹ năng bán hàng cơ bản.
- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn.
Nắm vững nội quy và quy chế quản lý khách tại khách sạn là điều cần thiết, bao gồm cả quy định dành cho nhân viên trong bộ phận lễ tân Điều này không chỉ giúp đảm bảo hoạt động trơn tru mà còn hướng đến mục tiêu kinh doanh hiệu quả và khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Về đạo đức nghề nghiệp
- Năng động, nhanh nhẹn và linh hoạt trong cách xử lí tình huống
- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng.
- Có sự tỉ mỉ, khả năng làm việc một cách chính xác theo các quy trình
- Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách mỗi khi khách cần.
- Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.
- Có tính đồng đội trong công việc, hỗ trợ nhau trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.
Để trở thành nhân viên lễ tân, yêu cầu về ngoại ngữ và kỹ năng tin học văn phòng là yếu tố quan trọng hàng đầu.
- Nhân viên lễ tân phải thành thạo bốn kỹ năng nghe, nói, đọc, viết bằng tiếng anh trong đó đặc biệt là kỹ năng nghe, nói
- Nhân viên lễ tân cần biết thêm một ngoại ngữ khác ngoài tiếng anh.
- Biết sử dụng vi tính văn phòng phục vụ cho hoạt động lễ tân tại khách sạn
- Có các kiến thức cơ bản về các lĩnh vực văn hóa, xã hội, phong tục tập quán, tôn giáo, an ninh, pháp luật,
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, điểm du lịch tại địa phương, ẩm thực hay các dịch vụ phục vụ khách trong nước và quốc tế.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
Tóm lại, tiêu chuẩn về tác phong và đạo đức của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng phong cách chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng Chất lượng đội ngũ lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Do đó, các khách sạn cần nhận thức rõ vai trò của đội ngũ này và áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm phát huy tối đa năng lực và năng suất lao động.
1.2.2.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng ban đầu về đẳng cấp của khách sạn Sự lựa chọn, thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị hiện đại tại khu vực tiền sảnh không chỉ giúp khách hàng cảm nhận tốt về khách sạn mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp Khu vực tiền sảnh, bao gồm quầy lễ tân và không gian sảnh, là điểm nhấn quan trọng trong trải nghiệm của khách.
Quầy lễ tân là trung tâm của khu vực tiền sảnh và đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, nơi diễn ra các giao tiếp trực tiếp với khách từ khi họ đến cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Quầy lễ tân cần được đặt gần cửa chính để thuận tiện cho việc giao tiếp giữa khách và nhân viên Đây là nơi tiếp xúc hàng ngày, do đó việc thiết kế và bố trí quầy lễ tân cần hợp lý, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách sạn và hỗ trợ công việc quản lý Theo tiêu chuẩn cơ sở vật chất, quầy lễ tân phải trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ tiếp đón khách, bao gồm máy điện thoại để liên lạc với các bộ phận khác và khách hàng Hai bên quầy thường có bảng niêm yết giá phòng và tờ giới thiệu dịch vụ nhằm quảng cáo các dịch vụ của khách sạn Hệ thống máy tính kết nối internet là thiết bị hiện đại không thể thiếu, giúp thông tin liên lạc và thanh toán nhanh chóng, chính xác Số lượng máy tính và phần mềm quản lý tại quầy lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.
Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng là một dự án bất động sản nghỉ dưỡng 5 sao do Tập đoàn Vingroup đầu tư và quản lý, chính thức khai trương vào ngày 19/5/2018 với 864 phòng Được thiết kế sang trọng và độc đáo, các căn phòng tại đây mang đến không gian ấm cúng và đẳng cấp, tạo cảm giác thư thái cho du khách Đây là khách sạn thứ 22 trong hệ thống Vinpearl trên toàn quốc và là khách sạn thứ 2 thuộc mô hình Condotel 5 sao quốc tế theo tiêu chuẩn Vinpearl Discovery.
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng tọa lạc tại đường Trần Hưng Đạo, giao giữa đường Ngô Quyền và cầu sông Hàn Chỉ cách trung tâm hành chính Đà Nẵng 2 km, khách sạn Novotel 2 km, sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,5 km, và ga Đà Nẵng khoảng 3 km Đặc biệt, khu vui chơi Vinpearl Land Nam Hội An cách đó chỉ 55 phút lái xe, trong khi bãi biển Mỹ Khê chỉ mất 5 phút di chuyển.
Tòa nhà cao 39 tầng bao gồm 3 tầng hầm, 4 tầng tiện ích với các dịch vụ đa dạng như nhà hàng, quầy bar, gym và spa, cùng với 32 tầng căn hộ hiện đại.
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng là một khách sạn căn hộ hiện đại, nổi bật với tầm nhìn trực diện ra sông Hàn và cầu Rồng Nơi đây không chỉ cung cấp không gian nghỉ dưỡng sang trọng mà còn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách, cho phép họ chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng.
Hình 2.1 Khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Các thông tin về Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng:
Tên khách sạn: VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT ĐÀ NẴNG.
Địa chỉ: 341 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng.
Đầu tư xây dựng và quản lý bởi: Tập đoàn Vingroup.
Tiêu chuẩn xếp hạng sao: 5 sao.
Email: res.VPCORFDN@vinpearl.com.
Website: https://www.vinpearl.com/condotel-riverfront-da-nang/.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến chức năng giúp truyền đạt thông tin quản lý từ cấp trên xuống cấp dưới một cách nhanh chóng và hiệu quả Mô hình này cũng hỗ trợ sự tương tác giữa các bộ phận thông qua mối quan hệ chức năng, cho thấy tính hợp lý khi áp dụng trong các khách sạn hiện nay.
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách và luật pháp của nhà nước Đồng thời, vị trí này tổ chức thực hiện chiến lược và kế hoạch kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội cho khách sạn.
Phó tổng giám đốc là người hỗ trợ và tư vấn cho tổng giám đốc trong việc phát triển thị trường và lập kế hoạch kinh doanh, bao gồm cả kế hoạch hàng năm và dài hạn Khi tổng giám đốc vắng mặt, phó tổng giám đốc sẽ đại diện để điều hành khách sạn.
Thư ký đóng vai trò quan trọng như cánh tay phải của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc, hỗ trợ cho toàn bộ hoạt động của khách sạn Họ chịu trách nhiệm truyền đạt các quyết định và mệnh lệnh từ ban giám đốc đến toàn thể nhân viên và các bên liên quan Công việc của thư ký bao gồm việc quản lý thông tin, tổ chức lịch trình, và đảm bảo rằng các nhiệm vụ được giao được thực hiện hiệu quả.
Nhận điện thoại, sắp xếp lịch hẹn, tiếp khách.
Thực hiện các công tác hành chính hậu cần như đăng ký vé máy bay
Soạn thảo văn bản, hợp đồng.
Quản lý lưu trữ hồ sơ.
Chuẩn bị tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo.
Tham dự và viết biên bản cho các cuộc họp.
Chức năng của bộ phận này là kết nối khách hàng với khách sạn, đồng thời liên kết các bộ phận trong khách sạn Họ đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu của thị trường, từ đó hỗ trợ ban quản lý xây dựng các kế hoạch nhằm tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, lưu trữ thông tin khách, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách và hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn bao gồm việc tổ chức chế biến, lưu thông và phục vụ các món ăn, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung Bộ phận bếp có trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp món ăn cho nhà hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng chính của bộ phận này là tạo ra doanh thu tối ưu cho khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của bộ phận an ninh bao gồm việc chuẩn bị buồng để luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Ngoài ra, bộ phận cũng cần kiểm tra tình trạng phòng, báo cáo kịp thời cho lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm rõ tình hình khách thuê buồng.
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an toàn và an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn trong trạng thái sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng có trách nhiệm trông giữ xe, kiểm tra các đồ dùng được phép mang ra hoặc vào khách sạn, đồng thời hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng một cách tận tình.
Bộ phận giải trí: fitness center, spa, kids club
Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, đa dạng sự lựa chọn cho khách hàng.
Nhiệm vụ của chúng tôi là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và thiết kế các chương trình phù hợp, nhằm tạo ra những dịch vụ đa dạng Chúng tôi cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các giải pháp chất lượng và phù hợp nhất.
Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019
2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019
Phân tích sự biến động về nguồn khách đến với khách sạn giúp nắm bắt lượng khách thay đổi qua các năm, từ đó đề ra biện pháp khai thác khách hiệu quả hơn Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chính sách kinh doanh của khách sạn.
Ta có thể thấy được tình hình biến động của nguồn khách tại Vinpearl CondotelRiverfront Đà Nẵng từ 07/2018 – 12/2019 qua bảng 2.3:
Bảng 2.3 Tình hình đón khách của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 ĐVT
Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng Số lượng Tỉ trọng
Chênh lệch TĐPT Chênh lệch TĐPT
Thời gian lưu trú bình quân
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Theo bảng 2.3, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đã thu hút khách rất hiệu quả qua các giai đoạn, với tổng lượt khách tăng đáng kể Điều này phản ánh rõ nét những nỗ lực marketing và khả năng quản lý xuất sắc của tập đoàn Vingroup.
Số lượt khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với tổng lượt khách nội địa.
Tỷ lệ khách quốc tế đến Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng tăng trưởng nhanh hơn so với khách nội địa Đặc biệt, khách Hàn Quốc chiếm đến 75% tổng số lượt khách tại khách sạn này.
Trong giai đoạn 1 đến giai đoạn 2, tổng lượt khách đến Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng tăng 5149 lượt (5.44%) nhờ sự gia tăng nhận diện thương hiệu sau hơn nửa năm hoạt động Tiếp theo, từ giai đoạn 2 đến giai đoạn 3, lượt khách tăng mạnh lên 24 290 (23.34%) do mùa cao điểm du lịch quốc tế và thời tiết lạnh giá tại Hàn Quốc, khiến nhiều du khách chọn đi du lịch nước ngoài Đặc biệt, khách sạn đã thành công trong việc ký hợp đồng với Jeju Air, cung cấp chỗ ở cho tiếp viên và cơ trưởng, từ đó thu hút lượng khách lớn.
Theo bảng 2.3, số ngày khách liên tục tăng qua các giai đoạn, với giai đoạn 1 đạt 223.345 ngày khách, giai đoạn 2 đạt 251.462 ngày khách.
Trong tổng số 364.785 ngày khách, tốc độ thay đổi tổng số ngày khách tương tự như số lượt khách Trong giai đoạn 2, tổng số ngày khách tăng 28.117 ngày (tương ứng 12,59%) so với giai đoạn 1 Đặc biệt, trong giai đoạn 3, số ngày khách tăng mạnh lên 113.323 ngày (tương ứng 45,07%) so với giai đoạn 2, trong đó số ngày khách quốc tế chiếm tỷ lệ đáng kể.
Trong ba giai đoạn phân tích, tỷ trọng số ngày khách quốc tế luôn cao hơn đáng kể so với số ngày khách nội địa Cụ thể, trong giai đoạn 1, số ngày khách quốc tế chiếm 83.90%, trong khi số ngày khách nội địa chỉ chiếm 16.10% Đến giai đoạn 2, tỷ lệ này là 83.52% cho khách quốc tế và 16.48% cho khách nội địa Đặc biệt, ở giai đoạn 3, tỷ trọng số ngày khách quốc tế tăng lên 85.46%, trong khi số ngày khách nội địa giảm xuống còn 14.54%.
Qua phân tích, có thể khẳng định rằng khách quốc tế vẫn là nhóm khách chính tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách hàng.
Về thời gian lưu trú bình quân
Thời gian lưu trú bình quân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng chưa cao, với sự phân chia giữa khách công vụ và khách nghỉ dưỡng Khách quốc tế có thời gian lưu trú dài hơn khách nội địa, cụ thể trong giai đoạn 1 là 2.36 ngày (khách quốc tế 2.45 ngày, khách nội địa 1.98 ngày) Giai đoạn 2 ghi nhận thời gian lưu trú tăng lên 2.52 ngày (khách quốc tế 2.61 ngày, khách nội địa 2.15 ngày), và giai đoạn 3 đạt 2.94 ngày (khách quốc tế 3.08 ngày, khách nội địa 2.32 ngày) Mặc dù thời gian lưu trú đang có xu hướng tăng, khách sạn cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và áp dụng các chính sách giá trọn gói để kéo dài thời gian lưu trú của khách hơn nữa.
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả, phản ánh lợi nhuận sau khi trừ chi phí Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến hiệu quả kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận Dựa trên kết quả này, các nhà quản lý sẽ xây dựng các kế hoạch nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bảng 2.4 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Số tiền Tỉ trọng Số tiền Tỉ trọng Số tiền Tỉ trọng Chênh lệch TĐPT Chênh lệch TĐPT
Doanh thu dịch vụ lưu trú 73 568 77.86% 76 079 77.47% 96 208 77.64% 2 511 3.41% 20 129 26.46%
Doanh thu dịch vụ ăn uống 17 697 18.73% 18 373 18.71% 23 143 18.67% 676 3.82% 4770 25.96%
Doanh thu dịch vụ bổ sung 3 226 3.41% 3 757 3.82% 4 568 3.69% 531 16.46% 811 21.59%
40 Theo bảng 2.4, ta có thể phân tích được kết quả kinh doanh tổng hợp của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng như sau:
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng thể hiện sự hiệu quả cao, với tổng doanh thu liên tục tăng qua các giai đoạn Tổng chi phí duy trì ở mức thấp, dẫn đến lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, lợi nhuận đạt 37.530 triệu đồng trong giai đoạn 07-12/2018, 38.158 triệu đồng trong giai đoạn 01-06/2019, và 44.205 triệu đồng trong giai đoạn 07-12/2019 Điều này không chỉ chứng tỏ sự phát triển vượt trội của khách sạn mà còn phản ánh trình độ quản lý chuyên nghiệp của tập đoàn Vingroup.
Doanh thu tổng thể của khách sạn bao gồm ba nguồn chính: doanh thu từ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Theo biểu đồ 2.2, dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng doanh thu, tiếp theo là dịch vụ ăn uống, và cuối cùng là dịch vụ bổ sung.
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng giai đoạn 07/2018 – 12/2019
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn trong giai đoạn 07-12/2018 đạt 73.568 triệu đồng, chiếm 77,86% tổng doanh thu Trong giai đoạn 01-06/2019, doanh thu tăng lên 76.079 triệu đồng, chiếm 77,47% Đến giai đoạn 07-12/2019, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tiếp tục tăng mạnh, đạt 96.208 triệu đồng, chiếm 77,64% tổng doanh thu Điều này cho thấy dịch vụ lưu trú là nguồn doanh thu chính và quan trọng nhất của khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đóng góp một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn, với doanh thu đạt 17.697 triệu đồng, chiếm 18,73% trong tổng doanh thu trong giai đoạn 07-12/2018.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đạt 18,71% trong tổng doanh thu, tương ứng 18.373 triệu đồng, trong khi giai đoạn 07-12/2019, doanh thu này là 23.143 triệu đồng, chiếm 18,67% Nguyên nhân chính cho tỷ trọng lớn này là do đây là căn hộ nghỉ dưỡng cao cấp, thu hút nhiều khách đến nghỉ dưỡng, dẫn đến nhu cầu ăn uống hàng ngày tại khách sạn là rất cao.
Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật
Nâng cấp hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất trong khách sạn là yếu tố quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Để nâng cao chất lượng phục vụ và bảo vệ tài sản, việc bảo trì, bảo dưỡng và duy trì chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết, đồng thời hiện đại hóa các phương tiện cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mặc dù cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận lễ tân đã tương đối đầy đủ để phục vụ khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục Để nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện chất lượng phục vụ, cần thực hiện một số biện pháp cải tiến hiệu quả.
Kiểm tra, rà soát lại toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của bộ phận lễ tân và tiến hành sửa chữa
Hệ thống trang thiết bị cơ sở vật chất thường gặp phải hư hỏng và xuống cấp theo thời gian, như hệ thống máy lạnh tại sảnh có thể gây ra sự khó chịu do nhiệt độ không ổn định Để đảm bảo môi trường làm việc thoải mái cho khách hàng và nhân viên, cần giám sát thường xuyên và kiểm tra toàn bộ hiện trạng của cơ sở vật chất một cách chi tiết Việc lập báo cáo chính xác và xây dựng kế hoạch sửa chữa, đồng thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật để khắc phục các vấn đề là rất cần thiết.
69 thiết bị hư hỏng Cần phải kiểm tra kỹ lưỡng sau quá trình sửa chữa và thay thế phải đủ đảm bảo chất lượng như hiện trạng ban đầu.
Thay thế, bổ sung một số trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận lễ tân
Việc thay thế các thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Máy in tại quầy lễ tân thường xuyên gặp sự cố như kẹt giấy, gây tốn thời gian trong quá trình phục vụ khách Do đó, khách sạn nên sửa chữa hai máy in không hoạt động hoặc nếu không thể sửa, hãy mua mới hai máy in để cải thiện tốc độ phục vụ Ngoài ra, cần kiểm tra tình trạng của các thiết bị hỏng như điện thoại bàn, máy vi tính và bộ đàm để tiến hành sửa chữa hoặc thay thế Đặc biệt, việc bổ sung hai máy scan hộ chiếu sẽ hỗ trợ quá trình check-in diễn ra nhanh chóng hơn.
Việc bày trí không gian tại quầy lễ tân và khu vực tiền sảnh là rất quan trọng để thể hiện sự sang trọng và đẳng cấp của khách sạn 5 sao Nên chọn hoa tươi làm điểm nhấn trang trí, kết hợp với đồng hồ báo giờ quốc tế và tranh ảnh về các danh lam thắng cảnh như Bà Nà Hill hay Ngũ Hành Sơn, qua đó giới thiệu vẻ đẹp du lịch Việt Nam đến du khách quốc tế Đầu tư xây dựng quầy lưu niệm không chỉ tạo thêm nguồn thu nhập mà còn nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Ngoài ra, cần bố trí kệ thông tin tại khu vực ghế chờ để cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn, chương trình khuyến mãi, danh thiếp và lịch trình shuttle bus đến Vinpearlland Nam Hội An cùng các địa điểm ăn uống, vui chơi tại Đà Nẵng.
Thực hiện công tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị tại bộ phận lễ tân
Bảo trì và vệ sinh định kỳ hệ thống máy vi tính, phần mềm điều hành khách sạn, máy in, máy scan hộ chiếu, máy làm thẻ chìa khóa, máy photocopy và điện thoại bàn là rất quan trọng để đảm bảo các thiết bị hoạt động hiệu quả Điều này giúp nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin và phục vụ khách một cách nhanh chóng Các thiết bị này đóng vai trò then chốt trong việc kết nối các bộ phận, đặc biệt là bộ phận kế toán trong việc xuất hóa đơn và kiểm tra thanh toán, từ đó giúp giảm thiểu rủi ro thất thoát tài chính trong khách sạn.
Nâng cao ý thức của đội ngũ nhân viên trong việc sử dụng hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị
Để duy trì hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn sẵn sàng sử dụng, việc bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên là cần thiết, nhưng ý thức của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng Nhân viên cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo quản trong quá trình sử dụng Trong các cuộc họp, quản lý và giám sát nên khuyến khích tinh thần trách nhiệm và sự hợp tác từ tất cả nhân viên nhằm bảo vệ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đóng vai trò thiết yếu trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Tất cả các quy trình như nhận đặt phòng, đăng ký, trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo một quy trình chuẩn mực Để đảm bảo hiệu quả, cần xây dựng quy trình phục vụ tốt, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và giám sát chặt chẽ trong suốt quá trình thực hiện.
Quy trình đăng ký khách sạn hiện nay còn thiếu sót, như đã phân tích ở chương 2 Để nâng cao chất lượng phục vụ, việc hoàn thiện quy trình là rất cần thiết Do đó, bộ phận lễ tân cần xây dựng một quy trình đăng ký rõ ràng và cụ thể.
71 nhân viên có thể dễ dàng áp dụng và tránh sự thiếu sót trong quá trình phục vụ Quy trình đăng ký khách sạn có thể như sau:
Sơ đồ 2.7 Quy trình đăng ký khách sạn
Quy trình đăng ký khách sạn gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào đón khách: Chào khách Tiếp nhận yêu cầu của khách Phục vụ welcome drink.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng: Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
Đối với khách đã đặt trước, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện quy trình đăng ký khách sạn Còn đối với khách chưa đặt trước, nếu có phòng phù hợp với nhu cầu, sẽ tiến hành chuẩn bị hồ sơ và thực hiện đăng ký Nếu không có phòng đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên sẽ thông báo và hỗ trợ tìm kiếm giải pháp khác.
Xác nhận việc đặt phòng
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn
Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khóa
Xác định phương thức thanh toán
Nhận giấy tờ tùy thân và đăng ký khách sạn
Hướng dẫn khách lên phòng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Nhận yêu cầu đặt phòng từ khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng
Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Có đặt trước Không đặt trước
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
Không chấp nhậnChấp nhận
Khi có 72 khách, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thỏa thuận với khách về các loại phòng Nếu khách không đồng ý với thỏa thuận, lễ tân sẽ hẹn gặp lại vào một dịp khác.
Bước 3: Nhận giấy tờ tùy thân và đăng ký khách sạn Đầu tiên, nhận giấy tờ tùy thân và tiến hành photo hoặc scan hộ chiếu Sau đó, xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký khách sạn, bao gồm họ tên, số lượng khách, loại phòng, thời gian lưu trú, email, số điện thoại và hình thức thanh toán Cuối cùng, ký xác nhận và trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán.
Bước 5: Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khóa.
Bước 6: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: giới thiệu về vị trí và giờ hoạt động của nhà hàng, hồ bơi, spa, kid’s club, phòng gym,…
Bước 7: Hướng dẫn khách lên phòng: Giới thiệu nhân viên mang hành lí và đưa khách lên phòng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Thực hiện check-in trên hệ thống Opera, cập nhật và lưu trữ thông tin đầy đủ.
Đa số khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ trong công tác đón tiếp, nhưng vẫn có một số phàn nàn về thời gian làm thủ tục và cách giải quyết vấn đề Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần triển khai các biện pháp cải thiện quy trình phục vụ.
•Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký khách sạn và thực hiện thủ tục thanh toán cuối cùng.
Để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng, cần chú ý đến lời nói, cử chỉ và thái độ phục vụ của tất cả nhân viên trong bộ phận lễ tân.
•Ngoài ra, cần phải đào tạo nhân viên thực hiện thuần thục các quy trình và không được bỏ qua bất cứ bước nào.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cần chú trọng vào việc đón tiếp khách một cách chu đáo, luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của họ Quản lý cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tiếp đón và phân bổ số lượng nhân viên hợp lý nhằm đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc thực hiện quản lý chất lượng nghiêm túc sẽ đảm bảo dịch vụ tốt hơn Do đó, khách sạn cần tăng cường kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, quy trình thực hiện công việc và chất lượng dịch vụ một cách sát sao.
Khách sạn nên thường xuyên đánh giá trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của nhân viên Việc khuyến khích nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.
Mỗi năm, khách sạn cần tổ chức đoàn thanh tra bí mật để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Những đoàn thanh tra này sẽ hoạt động như khách hàng thực tế, giúp nắm bắt được thái độ làm việc và biểu hiện của từng nhân viên Dựa trên những quan sát này, khách sạn có thể đưa ra các biện pháp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ luôn đạt tiêu chuẩn, các giám sát cần thường xuyên theo dõi và đánh giá công việc của nhân viên Sau khi bàn giao nhiệm vụ, họ phải kiểm tra kết quả thực hiện hàng ngày và xem xét thái độ làm việc của nhân viên Trong quá trình chuẩn bị phục vụ, việc kiểm tra toàn bộ công việc đã hoàn tất là rất quan trọng nhằm duy trì hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ.
Người giám sát cần lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên, vì họ là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Những ý kiến này rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng và cần sự phối hợp chặt chẽ Bộ phận lễ tân cần phát huy tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh Để xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận, ban quản lý cần triển khai các giải pháp thúc đẩy sự liên kết, đồng thời phân định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận Việc này cần được ghi chép rõ ràng và công khai cho toàn bộ nhân viên, đồng thời phải được giám sát nghiêm ngặt.
Để tăng cường sự gắn kết giữa các bộ phận, nên tổ chức các bữa tiệc định kỳ hàng tháng, trong đó mỗi bộ phận sẽ nấu ăn cho các bộ phận khác Hoạt động này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn mà còn tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và khuyến khích sự hợp tác nhịp nhàng trong công việc.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Vinpearl Condote Riverfront Đà Nẵng, cần khắc phục các hạn chế đã được đánh giá Các giải pháp thực tiễn được đề xuất sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu đến chất lượng phục vụ của bộ phận này.
Để nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, chương 3 đề xuất các giải pháp tập trung vào tuyển dụng và đào tạo nhân viên Các chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng ngoại ngữ, tâm lý khách hàng và nghệ thuật ứng xử trong du lịch Bên cạnh đó, cần quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện quy trình phục vụ, tăng cường kiểm tra giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.