5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nếu khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Khu vực tiền sảnh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng có không gian rộng rãi, thoáng mát, du khách có thể ngồi nghỉ ngơi, thư giãn và sử dụng Internet. Quầy lễ tân là khu vực đón tiếp khách hằng ngày, thực hiện các thủ tục quan trọng trong quá trình khách đến lưu trú tại khách sạn vì vậy quầy lễ tân được bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, có thiết kế sang trọng, rộng rãi với các trang thiết bị hiện đại.
Để có thể cung cấp một dịch vụ hoàn hảo và chất lượng phục vụ được đảm bảo thì việc đánh giá, kiểm soát hiện trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật là cực kỳ quan trọng. Hiện trạng các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6. Thống kê các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
ĐVT: Cái
STT Danh mục trang thiết bị,
công cụ dụng cụ Số lượng
Hiện trạng
Tốt Hỏng
1 Điện thoại bàn 12 10 2
50
3 Ipad 2 2 -
4 Ti vi 2 2 -
5 Điều hòa 10 10 -
6 Máy ép plastic 1 1 -
7 Máy POS tính tiền 5 4 1
8 Máy tính cầm tay 4 3 1
9 Máy Fax 1 1 -
10 Máy in 10 8 2
11 Máy đếm tiền 1 1 -
12 Máy scan hộ chiếu 2 2 -
13 Máy làm thẻ chìa khóa phòng 3 3 -
14 Máy làm thẻ ăn sáng 3 3 - 15 Tai nghe 12 10 2 16 Bộ đàm 11 10 1 17 Bình chữa cháy 5 5 - 18 Két an toàn 1 1 - 19 Tủ đựng hồ sơ, sổ sách 10 10 - 20 Tủ đựng chìa khóa 2 2 - 21 Chuông reo nhỏ 1 1 - 22 Đồng hồ treo tường 3 3 - 23 Bộ sofa 35 35 - 24 Lọ hoa trang trí 6 6 - 25 Bìa trình ký 8 8 - 26 Kệ thông tin 1 1 - (Nguồn: Bộ phận kế toán) Nhận xét:
Qua bảng 2.6 ta thấy hiện trạng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khá đầy đủ. Nhìn chung hệ thống các máy móc thiết bị thông tin liên lạc hay các loại máy móc phục vụ văn phòng đều còn sử dụng tốt. Hệ thống máy tính được cài đặt phần mềm quản lý khách sạn là Opera - một phần mềm được xây dựng trên công nghệ tiên tiến nhất, có đầy đủ chức năng nghiệp vụ và đáp ứng với mọi chuẩn mực của một khách sạn 5 sao, giúp cho việc vận hành khách sạn tương đối khoa học và hiệu quả.
Tuy nhiên, để trang thiết bị hoạt động liên tục thì bộ phận lễ tân cùng bộ phận kỹ thuật cũng thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng nhưng việc này không diễn ra thường xuyên dẫn đến việc trang thiết bị dễ bị hư hỏng, hay gặp trục trặc trong quá trình sử dụng như: các máy in thường xuyên bị kẹt giấy và thiếu mực thay khi cần; hệ thống máy tính thỉnh thoảng vẫn gặp sự cố làm cho quá trình phục vụ khách mất thêm nhiều thời gian;
51 đường dây điện thoại đôi lúc bị gián đoạn gây bất tiện cho việc truyền đạt thông tin với các bộ phận khác; hệ thống máy lạnh ở sảnh thường bị phàn nàn là quá lạnh, lúc thì quá nóng tạo cảm giác không thoải mái cho khách ngồi tại sảnh lẫn nhân viên đang làm việc. Vì vậy cần thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiểm tra các thiết bị đã bị hỏng để tiến hành sửa chữa hoặc thay thế thiết bị mới nhằm đảm bảo cho quá trình phục vụ khách diễn ra tốt nhất.
Bên cạnh đó, một vài thiết bị, công cụ dụng cụ còn thiếu và cần bổ sung. Quầy lễ tân khá dài và rộng nhưng không được trang trí gì nhiều gây cảm giác trống trải nên cần phải trang trí thêm. Tại sảnh khách sạn chỉ có duy nhất một kệ thông tin giới thiệu khách sạn, thông tin về các dịch vụ nhưng lại khá xa khu vực ghế chờ nên khách khó có thể mà tiếp cận được để có thể đọc báo, xem thông tin trong lúc chờ đợi. Đặc biệt, cần bổ sung thêm máy scan hộ chiếu là thiết bị rất cần thiết khi làm thủ tục check-in, giúp cho quá trình check-in diễn ra nhanh chóng hơn.
2.3.2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Chính vì thế, bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đã xây dựng quy trình phục vụ nhằm giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và tăng năng suất lao động. Các quy trình cụ thể như sau:
Quy trình nhận đặt buồng
Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Có
Chấp nhận
Không Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp
52
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.4. Quy trình nhận đặt buồng tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách: Tiếp nhận những thông tin cơ bản về nhu cầu đặt buồng của khách.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và xác nhận với khách: kiểm tra trên phần mềm Opera xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và sau đó thực hiện bước tiếp theo là tiếp nhận thông tin đặt phòng chi tiết.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân sẽ khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến). Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ và sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
Bước 3: Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết cần phải nắm được những thông tin sau: + Tên khách, tên người đăng ký.
+ Địa chỉ, số điện thoại, email của khách. + Số khách cùng đi trong đoàn.
+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. Kết thúc
Xác nhận lại thông tin
53 + Số lượng phòng và loại phòng.
+ Giá phòng và hình thức thanh toán. + Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 4: Xác nhận lại thông tin: xác nhận lại chính xác các thông tin đã tiếp nhận. Bước 5: Kết thúc: Chào khách và cảm ơn. Lưu lại thông tin đặt buồng.
Nhận xét:
Quy trình nhận đặt buồng được xây dựng đầy đủ, cụ thể, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao quốc tế giúp nhân viên thực hiện nhanh chóng và không bị thiếu sót trong quá trình nhận đặt buồng. Nhìn chung, quy trình được thực hiện tốt tại khách sạn, do đã có một quy trình sẵn và nhân viên chỉ thực hiện theo nên đã mang lại độ chính xác cao, nhanh chóng trong quá trình phục vụ. Để làm được điều đó, đội ngũ nhân viên cần phải nắm rõ quy trình này nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách một cách tốt nhất, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, vẫn có một số nhân viên không thực hiện đủ các bước theo quy trình dẫn đến việc làm khách hàng phàn nàn. Các giám sát luôn theo dõi các nhân viên để đảm bảo thực hiện đúng quy trình, hỗ trợ nhân viên những lúc cần thiết. Nhưng vẫn chưa có các cơ chế xử phạt rõ ràng khi nhân viên làm sai quy trình.
Quy trình đăng ký khách sạn
Quy trình đăng ký khách sạn được chia làm 2 giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến:
Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách: loại phòng, số người, các yêu cầu đặc biệt từ khách.
Chuẩn bị bộ hồ sơ để đăng ký khách sạn: phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn, thẻ chìa khóa, phiếu massage miễn phí, phiếu giới thiệu thông tin dịch vụ bổ sung.
Liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác định tình trạng phòng và chuẩn bị đón khách.
54
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.5. Quy trình đăng ký khách sạn tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Quy trình đăng ký khách sạn của bộ phận lễ tân gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu đăng ký: Chào khách Tiếp nhận thông tin gồm giấy tờ tùy thân, mã số đặt buồng Phục vụ welcome drink Kiểm tra hệ thống và lấy hồ sơ khách photo hoặc dùng máy scan giấy tờ tùy thân của khách.
Bước 2: Xác nhận thông tin đặt phòng: Xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký khách sạn (họ tên, số lượng khách, loại phòng, thời gian lưu trú, email, số điện thoại, hình thức thanh toán) Ký xác nhận Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
Bước 3: Thông báo số phòng và giao thẻ chìa khóa.
Bước 4: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: giới thiệu về vị trí của nhà hàng, hồ bơi, spa, kid’s club, phòng gym,…
Bước 5: Kết thúc: Giới thiệu nhân viên mang hành lí và đưa khách lên phòng Thực hiện check-in trên hệ thống Opera, cập nhật và lưu trữ thông tin đầy đủ.
Nhận xét:
Quy trình đăng ký khách sạn tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng gồm có 5 bước cơ bản và còn khá sơ sài. Với tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao quốc tế thì bộ phận lễ tân cần có một quy trình đăng ký khách sạn cụ thể và rõ ràng hơn, giúp nhân viên thực hiện nhanh chóng và không bị thiếu sót trong quá trình phục vụ khách, nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất theo một quy chuẩn nhất định. Các giám sát của bộ phận lễ tân thì luôn thường xuyên giám sát và hỗ trợ nhân viên trong lúc làm việc.
Chào khách và tiếp nhận yêu cầu đăng ký Xác nhận thông tin đặt phòng Kết thúc Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khóa
55 Quy trình thanh toán và tiễn khách
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.6. Quy trình thanh toán và tiễn khách tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Quy trình thanh toán và tiễn khách bao gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách: tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách, hỏi thông tin tên khách, số phòng.
Bước 2: Xin lại chìa khóa: kiểm tra thông tin phòng trên hệ thống.
Bước 3: Báo cho các bộ phận có liên quan: nhân viên lễ tân thông báo với bộ phận buồng phòng để kiểm phòng và nhân viên hỗ trợ hành lý cho khách.
Bước 4: Làm thủ tục thanh toán (nếu có): sau khi xác nhận thông tin với khách và bộ phận có liên quan Lễ tân sẽ in hoá đơn Tiến hành thanh toán.
Bước 5: Kết thúc và chào tạm biệt: tiến hành check-out trên phần mềm Opera thông báo với khách quy trình check-out đã hoàn thành giúp khách gọi xe nếu khách cần phương tiện di chuyển Tạm biệt khách và cảm ơn khách đã lựa khách sạn.
Nhận xét:
Quy trình thanh toán và tiễn khách của bộ phận lễ tân rất logic, đảm bảo thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách. Giám sát luôn quản lý rất chặt chẽ nhằm đảm bảo tất cả các nhân viên lễ tân đều thực hiện công việc đều theo đúng chuẩn của quy trình và hỗ trợ nhân viên thực hiện khi quá đông khách, đặc biệt là khách đoàn. Tuy nhiên, quy trình này vẫn chưa có cơ chế xử phạt nhân viên khi làm sai như khi khách trả phòng nhân viên lại quên thanh toán hóa đơn giặt là, ăn uống của khách hay khen thưởng khi nhân viên luôn thực hiện đúng quy trình. Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách Xin lại chìa khóa Kết thúc và chào tạm biệt Làm thủ tục thanh toán (nếu có) Báo cho các bộ phận có liên quan
56
2.3.2.4. Công tác kiểm tra, giám sát
Công tác kiểm tra, giám sát của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được thực hiện như sau:
Bố trí ca làm việc cho nhân viên
Mỗi nhân viên làm việc theo ca 8 tiếng/ngày và được nghỉ một ngày trong tuần tùy theo lịch làm việc đã được sắp xếp. Tại bộ phận lễ tân có các ca làm việc như sau:
+ Các ca M: ca M6, M7, M8, M9, M12 là thời gian bắt đầu ca làm việc lần lượt vào 6h, 7h, 8h, 9h, 12h. Trong các ca này, nhân viên lễ tân sẽ được phân chia thực hiện các công việc: kiểm tra lại hồ sơ, chìa khóa khách sẽ check-in, dọn vệ sinh quầy lễ tân, làm thủ tục check-out nên số lượng nhân viên thường dao động từ 3 đến 4 người.
+ Các ca A: A14, A16 là thời gian bắt đầu ca làm việc lần lượt vào 14h, 16h. Ca chiều việc làm không quá nhiều chủ yếu là thực hiện công việc check-in nên số lượng nhân viên là khoảng 2 đến 3 người.
+ Ca N: thời gian làm việc là từ 22h-6h sáng hôm sau. Ca đêm thực hiện check-in các phòng còn lại. Ca này chỉ thường có 1-2 nhân viên.
Nhận xét:
Việc chia nhiều ca làm việc trong một buổi như vậy khá hợp lí giúp công việc của lễ tân diễn ra liên tục và nhà quản lý dễ kiểm tra cũng như phân phối công việc cho nhân viên thuận lợi hơn. Tại bộ phận lễ tân, nhân viên có thể tự đổi ca cho nhau khi cần thiết, nhưng điều này lại gây ảnh hưởng đến việc quy ra trách nhiệm, sai phạm cho đúng nhân viên khi có vấn đề xảy ra. Bên cạnh đó, các nhà quản lí đã xếp các nhân viên có nhiều kinh nghiệm và nhân viên có ít kinh nghiệm làm cùng một ca nên việc tự ý đổi ca cho nhau sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ca làm việc.
Công tác kiểm tra, giám sát
Hiện tại, hình thức chấm công bằng bấm dấu vân tay đang được áp dụng tại khách sạn để kiểm soát thời gian làm việc của các nhân viên một cách chính xác. Qua đó, có thể
57 biết được các nhân viên có thật sự nghiêm túc chấp hành theo các nội quy mà khách sạn đề ra hay không từ đó đưa ra các mức lương thưởng, phạt hợp lý và công bằng. Vì vậy, việc giám sát giờ làm việc của các nhân viên trở nên dễ dàng và hợp lý hơn.
Mỗi ca làm việc còn có 1-2 giám sát sẽ xem luôn theo sát quá trình làm việc của các nhân viên cấp dưới nhằm phát hiện những sai sót trong quá trình chuẩn bị và quá trình phục vụ khách để có thể điều chỉnh kịp thời.
Nhận xét:
Qua việc xem xét quá trình làm việc, giám sát sẽ chỉ ra những điều sai sót và sửa đổi cho các nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Điều này cho thấy công tác kiểm tra giám sát tại bộ phận lễ tân được thực hiện tương đối tốt.
2.3.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác có sự phối hợp với nhau khá tốt trong quá trình phục vụ khách, cụ thể như sau:
♦ Với bộ phận nhà hàng: Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ ẩm thực tại phòng, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho nhà