5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân trong khách sạn Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quá trình phục khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình phục vụ nhất định. Để thực hiện tốt quy trình đòi hỏi là phải xây dựng quy trình tốt, phải đào tạo nhân viên tốt, phải được nhân viên thực hiện tốt và trong quá trình thực hiện phải được giám sát tốt.
Tuy nhiên, theo như phân tích ở chương 2 thì quy trình đăng ký khách sạn còn khá sơ sài. Việc hoàn thiện quy trình là giải pháp vô cùng quan trọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, vậy nên bộ phận lễ tân cần xây dựng một quy trình rõ ràng, cụ thể để
71 nhân viên có thể dễ dàng áp dụng và tránh sự thiếu sót trong quá trình phục vụ. Quy trình đăng ký khách sạn có thể như sau:
Sơ đồ 2.7. Quy trình đăng ký khách sạn
Quy trình đăng ký khách sạn gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào đón khách: Chào khách Tiếp nhận yêu cầu của khách Phục vụ welcome drink.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng: Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
+ Đối với khách đã có đặt trước, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành đăng ký khách sạn. + Đối với khách chưa đặt trước: nếu có phòng đáp ứng được nhu cầu của khách thì sẽ chuẩn bị hồ sơ và đăng ký khách sạn. Nếu không có phòng đáp ứng được nhu cầu của
Chào đón khách Xác nhận việc đặt phòng Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn Thông báo số phòng,
giao thẻ chìa khóa Xác định phương thức thanh toán Nhận giấy tờ tùy thân và đăng ký khách sạn Hướng dẫn khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Nhận yêu cầu đặt phòng từ khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng
Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Có đặt trước Không đặt trước
Hẹn dịp khác Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn Có Không Không chấp nhận Chấp nhận
72 khách thì nhân viên lễ tân sẽ thỏa thuận với khách về các loại phòng, khách không chấp nhận thỏa thuận thì sẽ hẹn gặp lại khách vào dịp khác.
Bước 3: Nhận giấy tờ tùy thân và đăng ký khách sạn: Nhận giấy tờ tùy thân photo hoặc scan hộ chiếu xác nhận lại các thông tin trên phiếu đăng ký khách sạn (họ tên, số lượng khách, loại phòng, thời gian lưu trú, email, số điện thoại, hình thức thanh toán) Ký xác nhận Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán. Bước 5: Thông báo số phòng, giao thẻ chìa khóa.
Bước 6: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn: giới thiệu về vị trí và giờ hoạt động của nhà hàng, hồ bơi, spa, kid’s club, phòng gym,…
Bước 7: Hướng dẫn khách lên phòng: Giới thiệu nhân viên mang hành lí và đưa khách lên phòng.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Thực hiện check-in trên hệ thống Opera, cập nhật và lưu trữ thông tin đầy đủ.
Trong thực tế, đa số khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ của công tác đón tiếp nhưng cũng có một số phàn nàn về thời gian làm thủ tục và cách giải quyết các vấn đề của khách. Chúng ta cần phải có những biện pháp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ như:
•Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký khách sạn và thực hiện thủ tục thanh toán cuối cùng.
•Không để khách cảm thấy mình không được tôn trọng vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất kỳ một ai trong bộ phận lễ tân.
•Ngoài ra, cần phải đào tạo nhân viên thực hiện thuần thục các quy trình và không được bỏ qua bất cứ bước nào.
Vì vậy, để cải thiện quy trình phục tại bộ phận lễ tân thì cần tập trung hơn vào khâu đón tiếp khách chu đáo hơn, luôn quan tâm khách có cần hổ trợ gì và cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách. Quản lý cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc đón tiếp và phải phân chia số lượng nhân viên hợp lý để đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng.
73