5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
2.3.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
2.3.1.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trò, nhiệm vụ cực kỳ quan trọng trong việc tạo cho khách sạn một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn khác cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và thu hút khách hàng. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng cụ thể như sau:
Vai trò của bộ phận lễ tân
Đối với khách hàng
+ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách khi khách lưu trú tại khách sạn, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách sạn.
+ Tiếp xúc với khách nhiều nhất và thường xuyên nhất, từ lúc khách đến đăng ký phòng đến khi khách trả phòng rời khách sạn. Chính vì vậy, các ý kiến đánh giá của khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành phần lớn bởi ấn tượng của họ về nhân viên bộ phận lễ tân.
+ Bộ phận lễ tân là bộ phận luôn nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Đây còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian
45 lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.
Đối với khách sạn
+ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán,… Có thể khẳng định rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách đều hướng về bộ phận lễ tân.
+ Đại diện cho khách sạn trực tiếp bán các loại dịch vụ và cung cấp mọi thông tin về khách sạn cũng như về các dịch vụ của khách sạn cho khách. Nói cách khác, công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
+ Tham mưu giúp ban giám đốc khách sạn nắm được đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách trong từng giai đoạn, từ đó vạch ra các kế hoach cụ thể và lâu dài, từng bước mở rộng thị phần và giành ưu thế trên thị trường. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, hoạch định các chiến lược về sản phẩm dịch vụ, về hoạt động tiếp thị, quảng cáo, về nguồn khách, giá cả và cách thức kinh doanh,…
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.
Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại phòng của khách sạn cho khách lựa chọn. Nhận yêu cầu đặt phòng của khách. Bán phòng và bố trí phòng cho khách.
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Quảng cáo, bán và cung cấp thông tin về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn.
Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình nghỉ dưỡng tại khách sạn. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Lưu trữ hồ sơ về khách.
Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng.
Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
46
2.3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được thể hiện qua sơ đồ 2.3:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Cơ cấu này có sự hỗ trợ qua lại giữa các nhân viên lễ tân thông qua mối quan hệ chức năng. Cho thấy, đây là cơ cấu tương đối hợp lí khi áp dụng ở bộ phận lễ tân hiện tại.
Giám sát bộ phận lễ tân Giám sát bộ phận lễ tân ( S Thư ký bộ phận tiền sảnh Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng bộ phận tiền sảnh Nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân
47 Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng với tiêu chuẩn 5 sao nên hầu như mỗi nhân viên đều đảm nhiệm một công việc chuyên môn hóa riêng, bên cạnh đó vào những thời điểm đông khách thì nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc. Nhiệm vụ của từng nhân viên như sau:
Trưởng bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận, phân công công việc cho các giám sát, trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn nhân viên mới. Hỗ trợ nhân viên xử lý phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được trong trường hợp khẩn cấp. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.
Thư ký bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho trưởng bộ phận tiền sảnh và thực hiện các nhiệm vụ được giao. Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên của bộ phận.
Giám sát bộ phận lễ tân: Giám sát khu vực tiền sảnh, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các quy trình, tiêu chuẩn của khách sạn. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
Nhân viên lễ tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách. Đón tiếp và làm thủ tục check in, check out. Bán phòng, tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu lưu trú của khách. Quảng cáo và bán các dịch vụ của khách sạn. Nhận bàn giao từ ca trước về tiền mặt, xem sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở. Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
2.3.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tânVinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
2.3.2.1. Đội ngũ lao động
Qua bảng 2.5 sau đây, ta có thể thấy được cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
48
Bảng 2.5. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
ĐVT: Người Chức danh Số lượng Giới Tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ Thạc Sĩ Đại Học Cao đẳng NN 1 NN 2 SL TT SL TT SL TT Trưởng BP tiền sảnh 1 1 - 1 100% 0 - 0 - 1 1 Thư ký BP tiền sảnh 1 - 1 1 100% 0 - 0 - 1 0 Giám sát BP lễ tân 4 1 3 0 - 4 100% 0 - 4 2 Nhân viên lễ tân 14 5 9 0 - 11 78.6% 3 21.4% 14 3 Tổng 20 7 13 2 10% 15 75% 3 15% 20 6 (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Nhận xét:
♦ Về số lượng: Với số lượng 20 nhân viên vào mùa thấp điểm lượng khách ít thì số lượng này đảm bảo để phục vụ tốt. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm thì đây là một trở ngại lớn với bộ phận này vì khi có đoàn khách lớn sẽ xảy ra tình trạng thiếu nhân lực.
♦ Về cơ cấu giới tính: Trong bộ phận lễ tân có tỷ lệ lao động nam và nữ chênh lệch khá cao, cụ thể là có 13 lao động nữ chiếm 65% tổng số lao động, 7 lao động nam chiếm 35% trên tổng số lao động. Vì vậy, bộ phận lễ tân vẫn cần phải bổ sung thêm nam để hỗ trợ cho nhân viên nữ hạn chế phải làm việc ca đêm.
♦ Về trình độ học vấn: Trình độ học vấn ở bộ phận lễ tân hiện tại tương đối đáp ứng được tiêu chuẩn của một nhân viên lễn tân khách sạn 5 sao. Tất cả nhân viên đều có trình độ học vấn cao đẳng trở lên và có đến 2 người đạt trình độ thạc sĩ chiếm 10%, trình độ đại học là nhiều nhất với 15 người chiếm 73.34% và 3 người có trình độ cao đẳng chiếm 15% trong tổng số lao động của bộ phận lễ tân. Cho thấy, trình độ học vấn tại bộ phận lễ tân hiện nay khá là tốt.
49
♦ Về trình độ ngoại ngữ: Hiện tại, trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân khá tốt khi toàn bộ nhân viên đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Tuy nhiên, hiện tại du khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc, nhưng chỉ có 3 nhân viên biết tiếng Hàn Quốc. Điều này sẽ gây ra sự khó khăn trong quá trình phục vụ cho các du khách không thể giao tiếp tiếng Anh, khiến cho khách cảm thấy không hài lòng khi giữa khách và nhân viên không có được ngôn ngữ chung.
=> Nhìn chung về thực trạng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân, ta nhận thấy ngoài những ưu điểm nổi bật thì bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những nhược điểm cần phải khắc phục như sự chênh lệch trong tỷ lệ lao động nam và nữ, quá ít số nhân viên biết tiếng Hàn . Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lượng đội ngũ lao động là điều hết sức quan trọng, nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nếu khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Khu vực tiền sảnh tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng có không gian rộng rãi, thoáng mát, du khách có thể ngồi nghỉ ngơi, thư giãn và sử dụng Internet. Quầy lễ tân là khu vực đón tiếp khách hằng ngày, thực hiện các thủ tục quan trọng trong quá trình khách đến lưu trú tại khách sạn vì vậy quầy lễ tân được bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, có thiết kế sang trọng, rộng rãi với các trang thiết bị hiện đại.
Để có thể cung cấp một dịch vụ hoàn hảo và chất lượng phục vụ được đảm bảo thì việc đánh giá, kiểm soát hiện trạng của cơ sở vật chất kỹ thuật là cực kỳ quan trọng. Hiện trạng các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận lễ tân được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6. Thống kê các trang thiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
ĐVT: Cái
STT Danh mục trang thiết bị,
công cụ dụng cụ Số lượng
Hiện trạng
Tốt Hỏng
1 Điện thoại bàn 12 10 2
50
3 Ipad 2 2 -
4 Ti vi 2 2 -
5 Điều hòa 10 10 -
6 Máy ép plastic 1 1 -
7 Máy POS tính tiền 5 4 1
8 Máy tính cầm tay 4 3 1
9 Máy Fax 1 1 -
10 Máy in 10 8 2
11 Máy đếm tiền 1 1 -
12 Máy scan hộ chiếu 2 2 -
13 Máy làm thẻ chìa khóa phòng 3 3 -
14 Máy làm thẻ ăn sáng 3 3 - 15 Tai nghe 12 10 2 16 Bộ đàm 11 10 1 17 Bình chữa cháy 5 5 - 18 Két an toàn 1 1 - 19 Tủ đựng hồ sơ, sổ sách 10 10 - 20 Tủ đựng chìa khóa 2 2 - 21 Chuông reo nhỏ 1 1 - 22 Đồng hồ treo tường 3 3 - 23 Bộ sofa 35 35 - 24 Lọ hoa trang trí 6 6 - 25 Bìa trình ký 8 8 - 26 Kệ thông tin 1 1 - (Nguồn: Bộ phận kế toán) Nhận xét:
Qua bảng 2.6 ta thấy hiện trạng cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân khá đầy đủ. Nhìn chung hệ thống các máy móc thiết bị thông tin liên lạc hay các loại máy móc phục vụ văn phòng đều còn sử dụng tốt. Hệ thống máy tính được cài đặt phần mềm quản lý khách sạn là Opera - một phần mềm được xây dựng trên công nghệ tiên tiến nhất, có đầy đủ chức năng nghiệp vụ và đáp ứng với mọi chuẩn mực của một khách sạn 5 sao, giúp cho việc vận hành khách sạn tương đối khoa học và hiệu quả.
Tuy nhiên, để trang thiết bị hoạt động liên tục thì bộ phận lễ tân cùng bộ phận kỹ thuật cũng thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng nhưng việc này không diễn ra thường xuyên dẫn đến việc trang thiết bị dễ bị hư hỏng, hay gặp trục trặc trong quá trình sử dụng như: các máy in thường xuyên bị kẹt giấy và thiếu mực thay khi cần; hệ thống máy tính thỉnh thoảng vẫn gặp sự cố làm cho quá trình phục vụ khách mất thêm nhiều thời gian;
51 đường dây điện thoại đôi lúc bị gián đoạn gây bất tiện cho việc truyền đạt thông tin với các bộ phận khác; hệ thống máy lạnh ở sảnh thường bị phàn nàn là quá lạnh, lúc thì quá nóng tạo cảm giác không thoải mái cho khách ngồi tại sảnh lẫn nhân viên đang làm việc. Vì vậy cần thường xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như kiểm tra các thiết bị đã bị hỏng để tiến hành sửa chữa hoặc thay thế thiết bị mới nhằm đảm bảo cho quá trình phục vụ khách diễn ra tốt nhất.
Bên cạnh đó, một vài thiết bị, công cụ dụng cụ còn thiếu và cần bổ sung. Quầy lễ tân khá dài và rộng nhưng không được trang trí gì nhiều gây cảm giác trống trải nên cần phải trang trí thêm. Tại sảnh khách sạn chỉ có duy nhất một kệ thông tin giới thiệu khách sạn, thông tin về các dịch vụ nhưng lại khá xa khu vực ghế chờ nên khách khó có thể mà tiếp cận được để có thể đọc báo, xem thông tin trong lúc chờ đợi. Đặc biệt, cần bổ sung thêm máy scan hộ chiếu là thiết bị rất cần thiết khi làm thủ tục check-in, giúp cho quá trình check-in diễn ra nhanh chóng hơn.
2.3.2.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Chính vì thế, bộ phận lễ tân tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đã xây dựng quy trình phục vụ nhằm giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và tăng năng suất lao động. Các quy trình cụ thể như sau:
Quy trình nhận đặt buồng
Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết
Có
Chấp nhận
Không Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp
52
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Sơ đồ 2.4. Quy trình nhận đặt buồng tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng
Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân gồm các bước cụ thể sau:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách: Tiếp nhận những thông tin cơ bản về nhu cầu đặt buồng của khách.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và xác nhận với khách: kiểm tra trên phần mềm Opera xem số lượng phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không. Sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và sau đó thực hiện bước tiếp theo là tiếp nhận thông tin đặt phòng chi tiết.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân sẽ khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến). Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ và sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu