5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
Theo thang đo Servqual là một thang đo có độ tin cậy và giá trị cao, được áp dụng ở nhiều ngành khác nhau. Servqual đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ: Mức độ tin cậy: khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
Truyền đạt: mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Tín nhiệm: mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách.
Những yếu tố hữu hình: những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy như đồng phục nhân viên, kiến trúc, cách trang trí, màu sắc, các trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình phục vụ,…
Tuy nhiên, từ 10 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau. Thực tế trong chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: quá trình đón khách, phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên, việc cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, cơ sở vật chất tiền sảnh, vệ sinh khu vực tiền sảnh, quá trình thanh toán và tiễn khách.