5. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
3.1.2.1. Các chương trình đào tạo
64 Xác định nhu cầu đào tạo: Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ thì việc tổ chức đào tạo thường xuyên kỹ năng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân là điều vô cùng cần thiết.
Mục tiêu đào tạo: Kỹ năng tiếng Anh của đội ngũ nhân viên lễ tân được nâng cao. Đối tượng đào tạo và giảng viên:
+ Đối tượng đào tạo: toàn bộ nhân viên tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Giảng viên đào tạo: khách sạn sẽ mời giảng viên nước ngoài ở trung tâm Apollo về đào tạo cho nhân viên. Đây là trung tâm Anh ngữ phát triển đào tạo tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam. Đồng thời, tại trung tâm này có khóa học dành cho doanh nghiệp, chương trình được thiết kế theo yêu cầu của doanh nghiệp. Hơn nữa, trung tâm này có đội ngũ giảng viên nước ngoài dạy tiếng Anh. Việc chọn giảng viên ở trung tâm bên ngoài nhằm tạo sự mới lạ, sự khác biệt giúp nhân viên có động lực để học hơn, đặc biệt nhân viên được giao tiếp với giảng viên là người nước ngoài bản xứ sẽ tạo cho họ cảm giác hứng thú, và có lợi hơn cho trong quá trình phục vụ khách.
Thời gian đào tạo: khóa học tiếng Anh sẽ kéo dài trong vòng 2 tháng, 1 tuần 2 buổi vào buổi chiều. Mỗi buổi học kéo dài 2 giờ.
Chương trình đào tạo: Trong khóa học này nhân viên sẽ được luyện tập và nâng cao kỹ năng nghe và nói tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Anh về lĩnh vực khách sạn.
Chi phí đào tạo: Dự tính là 45.000.000 đồng.
Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học, ban quản lý Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng cùng với trưởng bộ phận lễ tân sẽ tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ năng giao tiếp tiếng Anh thông qua lí thuyết và xử lý tình huống của các nhân viên. Sau đó, sẽ chọn ra 3 người xuất sắc nhất sẽ được tuyên dương trước tập thể, nhận giấy chứng nhận và khen thưởng 1.000.000 đồng. Việc khen thưởng này giúp tạo động lực, khuyến khích tinh thần học tập và làm việc của nhân viên.
Đào tạo tiếng Hàn cho nhân viên lễ tân
Xác định nhu cầu đào tạo: Thông qua sự phân tích về thực trạng đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân ở chương 2, ta dễ dàng thấy được đó là hầu như tất cả nhân viên đều biết tiếng Anh nhưng chỉ có 3 nhân viên biết tiếng Hàn Quốc. Đây thật sự là một trở ngại vì hiện tại lượng khách chủ yếu đến với khách sạn là khách quốc tế, đặc biệt là khách Hàn
65 Quốc vì vậy việc cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Hàn cho đội ngũ lao động sẽ giúp họ có thể phục vụ tốt cho đối tượng khách chính của khách sạn.
Mục tiêu đào tạo: Đào tạo thêm 3 nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Hàn. Đối tượng đào tạo và giảng viên
+ Đối tượng đào tạo: đào tạo tiếng Hàn cho 3 nhân viên xuất sắc và có mong muốn học thêm ngoại ngữ.
+ Giảng viên đào tạo: khách sạn sẽ mời những giảng viên của trường đại học Ngoại Ngữ thực hiện giảng dạy.
Thời gian đào tạo: khóa học sẽ kéo dài trong vòng 5 tháng, 1 tuần 3 buổi. Mỗi buổi học kéo dài 2 giờ.
Chương trình và phương pháp đào tạo: Chương trình đào tạo được thiết kế phù hợp cho mức độ cơ bản. Phương pháp đào tạo tại lớp học và thực hành thực tế sẽ giúp học viên nắm được những kiến thức chuyên môn về ngành khách sạn bao gồm từ vựng, thuật ngữ chuyên ngành, các mẫu câu đối thoại thường xuyên gặp tại khách sạn.
Chi phí đào tạo: dự tínhlà 35.000.000 đồng.
Tổ chức đánh giá kết quả: Kết thúc khóa học, ban quản lí của khách sạn cùng với quản lý bộ phận lễ tân sẽ tổ chức kiểm tra thông qua một bài kiểm tra và việc áp dụng vào thực tế phục vụ khách tại khách sạn.
Bồi dưỡng, nâng cao kiến thức hiểu biết của nhân viên lễ tân
Xác định nhu cầu đào tạo: Nhân viên lễ tân cần có một sự hiểu biết đầy đủ về tất cả các thông tin của khách sạn và những thông tin du lịch tại địa phương để nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách.
Mục tiêu đào tạo: Giúp cho toàn bộ đội ngũ nhân viên lễ tân có sự hiểu biết rõ ràng các thông tin về khách sạn, thông tin về các địa điểm vui chơi, ăn uống tại địa phương.
Đối tượng đào tạo và giảng viên:
+ Đối tượng đào tạo: Toàn bộ nhân viên tại bộ phận lễ tân - Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Giảng viên đào tạo: Ban quản lý và tổ trưởng bộ phận lễ tân.
Chương trình đào tạo: xây dựng chương trình đào tạo bao gồm các nội dung cơ bản dựa trên mục tiêu đào tạo.
66 Dự tính chi phí đào tạo: đối với khoá đào tạo này, chi phi đào tạo hầu như là không có.
Triển khai đào tạo: thực hiện các công việc như lập kế hoạch đào tạo, xin phép ban giám đốc về việc triển khai kế hoạch đào tạo, sắp xếp thời gian làm việc cho nhân viên để thực hiện kế hoạch đào tạo.
Thời gian đào tạo: trong vòng 1 tháng, mỗi tuần 2 buổi.
Đánh giá kết quả: thông qua bài trắc nghiệm kiến thức hiểu biết của nhân viên về các thông tin cần thiết phải biết.
Mở lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên lễ tân về “Tâm lí khách hàng và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong du lịch”
Xác định nhu cầu đào tạo: Vì bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách nên việc nắm bắt được tâm lý, sở thích, phong tục tập quán riêng của khách ở mỗi quốc gia trở thành một nhiệm vụ cần thiết đối với mỗi nhân viên của bộ phận này. Bên cạnh đó, việc giao tiếp ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách là điều vô cùng quan trọng. Để làm được như vậy, việc mở một lớp đào tạo ngắn hạn về “Tâm lí khách hàng và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong du lịch” là điều vô cùng cần thiết đối với mỗi nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
Mục tiêu đào tạo: Trang bị, nâng cao kiến thức và sự hiểu biết sâu rộng về tâm lý và thói quen của các khách du lịch đến từ khắp nơi trên thế giới, đặc biệt là khách Hàn Quốc.
Đối tượng đào tạo và giảng viên: Đối tượng đào tạo là tất cả nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Và sẽ mời giảng viên từ Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch Trường Đại Học Duy Tân về giảng dạy.
Thời gian đào tạo: Trong vòng 1 tháng, mỗi tuần 2 buổi. Chương trình và phương pháp đào tạo:
+ Chương trình đào tạo bao gồm những phần liên quan đến tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong du lịch nói chung và tâm lý du khách ở các quốc gia là khách hàng mục tiêu của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
+ Phương pháp đào tạo: đào tạo theo lớp học có giảng viên, các học viên nghe giảng trong lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có các phương tiện cần thiết phục vụ học
67 tập. Thảo luận các đề tài, tình huống, trao đổi kinh nghiệm giữa giảng viên với các nhân viên lễ tân và giữa các nhân viên lễ tân với nhau.
Chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 15.000.000 đồng.
Triển khai đào tạo: Thực hiện các công việc như lập kế hoạch đào tạo, trình bày và xin ý kiến của cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, sắp xếp thời gian giảng dạy, thảo luận về chương trình giảng dạy với giảng viên và tiến hành soạn thảo nội dung, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên và triển khai giảng dạy.
Tổ chức đánh giá kết quả:Thông qua việc chia nhóm để xử lý tình huống và một bài kiểm tra lí thuyết sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt của học viên về các đề tài đã được giảng dạy và khả năng ứng dụng vào thực tế. Sau khi thực hiện kiểm tra, 3 nhân viên có bài với điểm số cao nhất sẽ được tuyên dương và khen thưởng.