343 giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn asia star

công tác đãi ngộ nhân sự, kế toán giá công trình, tăng cường quản trị logistics, phân tích thống kê doanh thu, nghiệp vụ bán nhóm hàng, bộ phân lễ tân khách sạn

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ASIA STAR 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch Việt Nam với hơn 50 năm phát triển đã có sự phát triển vượt bậc, ngành Du lịch Việt Nam đã cố gắng thực hiện những mục tiêu quy hoạch tổng thể đặt ra và đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Theo đó, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng, từ 1.351.000 lượt khách quốc tế năm 1995 lên 2.140.000 lượt năm 2000 và năm 2010, số lượt khách quốc tế đến nước ta đã đạt 5 triệu. Lượt khách nội địa cũng tăng nhanh, đến năm 2010 đạt 28 triệu lượt khách. Du lịch phát triển đã có những đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, theo đó thu nhập du lịch đã tăng từ 6,4 ngàn tỉ đồng năm 1995 lên 17,5 ngàn tỉ đồng năm 2000 và trên 96 ngàn tỉ đồng năm 2010. Tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 1995-2010 là 19,8%/năm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê thì thu nhập ngoại tệ từ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt 4,02 tỉ đô la, chiến trên 55% trong cơ cấu của xuất khẩu dịch vụ và đứng thứ 5 trong các ngành tạo thu nhập ngoại tệ cho đất nước. Thực sự du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết ở các nước Châu Á và thế giới. Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn. Trên thế giới , 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch. Các con số thống kê của cơ quan chức năng Việt Nam cho thấy, trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2005, số lượng phòng khách sạn ở Việt Nam đã tăng 72%, lên tới 95.700 phòng. Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh khách sạn trong số này chỉ có 178 khách sạn được xếp hạng với 8.424 phòng đạt tiêu chuẩn. Khách sạn Asia Star là khách sạn mới đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2005 là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao gồm 8 tầng với 53 phòng có sức chứa hơn 460 khách. Trước sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, Khách sạn Asia Star phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do sự phát triển của ngành và các khách sạn khác. Các khách sạn ở Việt Nam cũng như tại Hà Nội rất đa dạng, tùy thuộc vào quy mô và thị trường mà các khách sạn hướng tới, các nhóm khách sạn đang hoạt động như: khách sạn thương nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách sạn căn hộ, khách sạn sòng bạc Casino, khách sạn nghỉ dưỡng. Với nhiều loại hình và số lượng khách sạn như hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần chú trọng tới chất 2 lượng dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng và sự khác biệt về chất lượng để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với khách sạn Asia Star là một khách sạn nhỏ và mới đi vào hoạt động có rất nhiều vấn đề đặt ra cho ban quản lý khách sạn như vấn đề về nguồn nhân lực, chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn, hình ảnh và uy tín của khách sạn đối với khách hàng và đối tác kinh doanh. Vấn đề cấp thiết cần giải quyết tại khách sạn là chất lượng phục vụ của các bộ phận, trong đó bộ phận lễ tân là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng. Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và giữ vai trò: - Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. - Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. - Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách. - Giúp ban giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm thị trường. - Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách. Trên thực tế hiện nay, khi các dịch vụ cơ bản phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch như ăn,ngủ, vui chơi giải trí của khách tại các khách sạn gần như đã phát triển đều nhau với mức chất lượng tương đương nhau thì cũng là lúc sự khác biệt từ hoạt động của bộ phận lễ tân của khách sạn phát huy hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt cho khách sạn và thu hút khách hàng và các đối tác kinh doanh đến khách sạn. Với vai trò là đại diện cho khách sạn, người cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách thì bộ phận lễ tân của khách sạn chính là một nhân tố quan trọng hàng đầu trong khách sạn trong quá trình nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về cả chất lượng dịch vụ cũng như mức cạnh tranh trên thị trường về giá cả của các sản phẩm của các khách sạn thì việc nâng cao chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng là điều cần thiết trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất cấp thiết đối với khách sạn Asia Star. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 3 Qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star, tác giả nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là vấn đề được ban quản lý khách sạn cùng toàn thể nhân viên đặt ra như một mục tiêu cơ bản và cần được đầu tư nhiều về thời gian và nguồn lực. Đồng thời đây cũng là vấn đề em quan tâm nhất. Bên cạnh đó trong 2 năm từ năm 2009 – 2010 chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star” Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Asia Star với mong muốn giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại Khách sạn Asia Star. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Qua quá trình tìm hiểu vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, bao gồm cả hệ thống quy trình và các nghiệp vụ trên thực tế tại Khách sạn Asia Star, em nhận thấy đề tài cần đạt được những mục tiêu cơ bản : Thứ nhất: Làm rõ một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Thứ hai: Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là bộ phận lễ tân (khu vực lưu trú) tại Khách sạn Asia Star với thực tiễn phối hợp cung ứng các dịch vụ của khách sạn, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú, bên cạnh đó là các dịch vụ ăn uống, đặt tour du lịch, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, tắm hơi, massage, bán đồ lưu niệm,… - Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star được tiến hành trong thời gian từ ngày 14/2/2011 đến ngày 23/4/2011. Số liệu minh họa trong đề tài tập trung trong 2 năm 2008 và 2009. - Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài các phần tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ nội dung chính của luận văn gồm 4 chương: 4 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Asia Star 5 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân là cuộc lễ đón khách. Như vậy, lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách. Vì vậy, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi thanh toán cho các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại khách sạn. Một chu trình khách được chia làm bốn giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khi khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, khách thanh toán và trả buồng rời khách sạn. Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân, ở đó diễn ra mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. 2.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Phục vụ được hiểu là một hành động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác, là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm. Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận, có mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách 6 phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng. 2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân chính là việc nâng cao chất lượng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân và phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng có thể được hiểu đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượng Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo lập thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Vậy cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm đần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn. 2.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 2.2.1. Đặc điểm phục vụ tại bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận đặc biệt trong khách sạn nên bộ phận lễ tân mang những đặc điểm riêng biệt, khác với những bộ phận khách trong khách sạn. - Cường độ làm việc cao: Với 24/24h làm việc trong ngày, thường xuyên phải phục vụ khách với những nhu cầu riêng biệt của khách và các đối tượng khách khác nhau. Bất kỳ lúc nào khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ và sự phục vụ từ nhân viên lễ tân, vào buổi sáng hay chiều, ban đêm nhân viên lễ tân cũng phải phục vụ khách hàng với chất lượng phục vụ tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. - Làm việc trong môi trường áp lực cao: với cường độ làm việc cao thì áp công việc cũng rất lớn, áp lực từ khách hàng, công việc và các khách sạn khác cùng hoạt động trong khu vực . Sự so sánh chất lượng phục vụ của khách hàng đối với nhân viên lễ tân cũng là một áp lực rất lớn. Vì nhân viên lễ tân dù cố gắng nhưng cũng không thể phục vụ tất cả các khách hàng với chất lượng phục vụ như nhau được, điều này do rất nhiều yếu tố như tình trạng sức khỏe, trạng thái tâm lý hay vào các thời điểm khác nhau mà chất lượng phục vụ cũng khác nhau. - Công việc rất phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao: Rất vất vả, thường xuyên phải hoạt động và đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải quyết nhiều tình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt số lượng lớn thông tin mà khách hàng muốn tìm hiểu cũng như phải đưa thông tin đến cho khách. Vì vậy nhân 7 viên lễ tân cần phải có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn khách hàng. 2.2.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Quy trình phục vụ là một quy trình lao động nghề nghiệp chuyên môn trong từng khâu, từng công đoạn cụ thể. Nhân viên tại bộ phận lễ tân cần phải có chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, tạo nên sự đồng bộ, nhịp nhàng trong quá trình phục vụ khách đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Quy trình phục vụ khách ở bộ phận lễ tân được diễn ra theo quy trình: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Các quy trình cụ thể được thực hiện theo các bước: * Quy trình đặt buồng được thực hiện: Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú, khách có thể đặt buồng trực tiếp hoặc gián tiếp, khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần tiếp nhận các thông tin cơ bản như: ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng, giá buồng và phương thức thanh toán, và những yêu cầu đặc biệt của khách . Làm thủ tục đăng ký khách sạn Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Đăng ký đặt buồng Làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng rời khách sạn Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển lại cho nhân viên tiếp tân 8 Nhân viên lễ tân nhanh chóng xác định đối tượng khách khách sạn không muốn tiếp nhận căn cứ vào chiến lược kinh doanh và đảm bảo về lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng, lý do đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn. Nếu khách không đảm bảo những lý do trên thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối. Nhân viên lễ tân kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng, kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày khách đặt buồng qua sổ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng và sơ đồ đặt buồng. Kết hợp xem xét tỉ lệ khách đặt buồng không đến, khách ở chưa đến dự định, khách ở quá dự định . để xác định số buồng trống. Nếu khách sạn còn buồng trống ở thời điểm khách cần thì giới thiệu buồng cho khách để tiến hành đặt buồng, nếu không còn buồng trống thì gợi ý khách thay đổi loại buồng vào thời điểm đến hoặc giới thiệu cho khách những khách sạn khác. Việc khẳng định đặt buồng với khách chính là lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Trên phiếu đặt buồng ghi thông tin về khách hàng, yêu cầu của khách, phương thức thanh toán và việc đặt buồng có đảm bảo hay không có đảm bảo. Nhân viên lễ tân sẽ gửi xác nhận đặt buồng cho khách kèm theo những quy định trước của khách sạn. Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và tên khách xếp theo vần chữ cái. Khẳng định lại việc sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thì cần sự khẳng định lại từ khách. Nếu khách có sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại phiếu đặt buồng, nhận những thông tin thay đổi và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn và thực hiện sửa đổi đặt buồng hay thỏa thuận lại với khách nếu khách sạn không đáp ứng được sự thay đổi của khách. Khách cũng có thể hủy đặt buồng vào thời điểm này. Dựa trên các thông tin về đặt buồng hàng ngày của khách, nhân viên lễ tân phải tổng hợp và ghi lại các thông tin về số phiếu đặt buồng, các sửa đổi và hủy đặt buồng, danh sách khách dự định đến hay đi trong ngày . * Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn 9 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trước khi khách đến, các nhân viên tiếp tân cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn, chìa khóa và thẻ điện, phiếu dịch vụ miễn phí, thư chào đón của tổng giám đốc khách sạn, các thông tin sửa đổi đặt buồng (nếu có), những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe (nếu có) . Bên cạnh đó nhân viên cũng cần chuẩn bị điều kiện đón tiếp, các nghi thức đốn tiếp phù hợp với các đối tượng khách, cần chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách. Mọi đối tượng khách đến khách sạn đều được nhân các nhân viên trong khách sạn chào đón và giúp khách cùng hành lý vào phòng đợi, hướng dẫn họ đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân xác định việc đặt buồng trước của khách bằng cách kết hợp hỏi tên khách và kiểm tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng hoặc sơ đồ đặt buồng. Việc xác định trình trạng buồng giúp nhân viên lễ tân có thể kiểm tra khả năng khách sạn còn buồng trống an toàn để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. Kiểm tra lại các thông tin và những thay đổi của khách. Nếu khách đã dặt buồng thì đưa khách lên buồng, khách vãng lai thì xếp buồng cho khách. Xác định đảm bảo thanh toán tức là xác định ai là người thanh toán và thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên có thể kiểm tra về khả năng thanh toán của khách tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh chóng, thuận lợi và có hiệu quả. Khách có thể tự thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng hoặc khách được các công ty Chuẩn bị trước khi khách đến Chào đón khách Xác định việc đặ buồng trước của khách Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định lại việc lưu trú Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 10 thanh toán bằng phiếu dịch vụ do công ty du lịch phát hành, thanh toán bằng tài khoản của cơ quan, Khẳng định việc lưu trú là làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn bằng việc hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách và hỏi khách lấy thông tin điền vào phiếu đăng ký khách sạn rồi để khách ký vào đó, sau đó trả lại khách giấy tờ tùy thân. Nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, giới thiệu thông tin dịch vụ của khách sạn và đưa khách lên buồng, giải thích đặc điểm buồng, vị trí và giờ mở cửa các nhà hàng, giới thiệu trang thiết bị trong buồng. Bàn giao chìa khóa buồng cho khách. Nhân viên lễ tân phải hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển cho thu ngân, hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú của khách, cập nhật thông tin về khách để lưu giữ, thông tin về khách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. * Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn