4.1.1.1. Những thành công chủ yếu
Năm 2009 là một năm khó khăn chung của nền kinh tế Thế giới, với sự suy thoái toàn cầu. Đặc biệt ảnh hưởng rất lớn đến ngành Du lịch nói chung của cả nước cũng như trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, khách sạn Asia Star cũng không nằm ngoài vòng ảnh hưởng đó. Mặc dù vậy, khách sạn Asia Star cũng đã gặt hái được những thành công nhất định dưới đây:
- Khách hàng dễ tiếp cận với khách sạn thông qua hệ thống đặt chỗ tự động của khách sạn: Với mức đánh giá của khách hàng là 3,77. Thực tế cho thấy qua việc quan sát tại quầy lễ tân của khách sạn chưa có trường hợp nào khách phàn nàn về việc đặt phòng và các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn. Khách có thể đặt phòng và các dịch vụ bổ sung trực tiếp qua điện thoại, qua bộ phận lễ tân, khách hàng có thể đến tại khách sạn để trực tiếp đặt phòng. Khách cũng có thể đặt phòng qua hòm thư điện tử của khách sạn. Bất kỳ khi nào khách có nhu cầu đặt phòng chỉ cần gửi thu đến khách sạn sẽ có nhân viên của khách sạn luôn trực để trả lời thư của khách đáp ứng nhu cầu của khách. Việc khách hàng đặt phòng qua thư cũng tạo rất nhiều thuận lợi cho khách hàng và khách sạn trong quá trình hoạt động, giảm bớt thời gian của khách khi phải gọi điện hay đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng.
- Khách sạn Asia Star phục vụ khách hàng tốt với đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc: Thực tế cho thấy qua việc quan sát chỉ có một số khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách hàng có thể được phục vụ đáp ứng các nhu cầu ở mọi thời điểm. Với mức điểm đánh giá chung cho thái độ phục vụ và tốc độ phục vụ tương ứng là 3,71 và 3,14 chứng tỏ chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này còn được thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tăng lên trong năm 2010 so với năm 2009 tăng 31,33%. Do chất lượng phục vụ tại khách sạn tốt và có các dịch vụ bổ sung phong phú nên số lượng khách hàng đến khách sạn ngày càng đông. Bên cạnh đó sự đánh giá của khách hàng trên tạp chí du lịch hay các diễn đàn du lịch đều ở mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân khá tốt: Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp, hầu hết là các sinh viên mới ra trường,
có trình độ và khả năng học hỏi, làm việc trong môi trường có nhiều áp lực và phải giải quyết nhiều tình huống do công việc mang lại cũng như tình huống với khách hàng. Với mức điểm đánh giá chung là 3,82 mà khách hàng đánh giá cho kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân khá tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách hàng phàn nàn về kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân chưa tốt khá ít.
- Hệ thống, trang thiết bị, dụng cụ được bài trí tương đối đẹp, làm khách rất hài lòng: Với sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân kết hợp với các trang thiết bị hỗ trợ khác giúp quá trình phục vụ khách ở bộ phận lễ tân thuận lợi hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Khách sạn ở vị trí thuận lợi giúp khách đến lưu trú có thể đến các điểm du lịch nổi tiếng tại Hà Nội như thăm Hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, các ngôi nhà cổ hay xem các tiết mục múa rối nước trong khoảng thời gian ngắn cũng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái hơn khi lưu trú tại khách sạn. Với mức đánh giá 4,11 của khách hàng qua điều tra cho thấy khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất – kỹ thuật phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.
- Đạt được mục tiêu về doanh thu: Gần đây Khách sạn Asia Star đã có nhiều biện pháp để tăng doanh thu, đạt được mục tiêu về lợi nhuận kinh doanh của mình như hạ giá phòng, tăng các dịch vụ bổ sung cho khách và các dịch vụ miễn phí cho khách để tạo sự thu hút với khách khi đến khách sạn. Nhờ đó, trong thời gian gần đây lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành với khách sạn lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng lên.
4.1.1.2. Những tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những thành công trong hoạt động kinh doanh thì khách sạn Asia Star vẫn còn những tồn tại cần quan tâm sau:
- Công tác đón tiếp và tiễn khách chưa thật tốt: Với mức điểm đánh giá 2,98 qua quan sát cho thấy khách hàng chưa hài long với việc đón tiếp và thanh toán cho khách. Công việc này còn làm mất nhiều thời gian cho khách và chưa thuận lợi cho cả khách và nhân viên lễ tân trong quá trình phục vụ cũng như nhận sự phục vụ của nhân viên lễ tân. Điều này do rất nhiều nguyên nhân và Ban quản lý khách sạn cần tìm ra nguyên nhân và có biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đạt hiệu quả.
- Các quy trình, kỹ năng của nhân viên lễ tân chưa chuẩn theo các tiêu chuẩn quốc tế: Tốc độ phục vụ của nhân viên lễ tân đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhưng vẫn có một số khách hàng đánh giá kỹ năng cũng như khả năng phục vụ của nhân viên lễ tân chưa đạt yêu cầu và thỏa mãn nhu cầu của họ. Ban quản lý khách sạn cần tìm ra nguyên nhân cho sự chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ của quy trình phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên để có các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đạt hiệu quả.
- Vấn đề vệ sinh ở khu vực lễ tân chưa thật tốt: Việc thực hiện theo các quy định vệ sinh và an toàn trong lao động tại bộ phận lễ tân chưa cao. Bên cạnh đó ý thức về vấn đề vệ sinh tại khu vực lễ tân của nhân viên lễ tân của khách sạn chưa cao. So với các khách sạn cùng quy mô hoạt động tại khu vực phố cổ thì khách sạn Asia Star là khách sạn mới đi vào hoạt động, nhưng nhân viên chưa chú tâm nên chất lượng vệ sinh ở khu vực lễ tân chưa được tốt. Bên cạnh đó khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế nên họ có yêu cầu về vấn đề vệ sinh rât cao nên họ đánh giá về yếu tố này cao hơn so với khách nội địa.
- Mức độ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại bộ phận lễ tân chưa cao: Khách sạn mới thành lập nên hệ thống dịch vụ bổ sung còn đơn điệu, chưa phong phú về số lượng dịch vụ và các dịch vụ này chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Nhất là các dịch vụ bổ sung được cung cấp tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Vì vậy các công ty lữ hành và các công ty gửi khách chỉ gửi khách đến lưu trú mà chưa sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung ở khách sạn. Ban quản lý khách sạn cần có các biện pháp liên quan để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tại bộ phận lễ tân và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Ngoài ra khách hàng có khả năng thanh toán cao chưa tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn do chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: việc thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tiến hành chưa thực sự hiệu quả, chưa có bộ phận chuyên trách riêng về giám sát chất lượng tại khách sạn. Ban quản lý khách sạn cũng không khó kiểm soát chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế.