Phiếu phỏng vấn được sử dụng để phỏng vấn giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Asia Star.
Phần chung:
- Về hệ thống tiêu chuẩn xác định chất lượng phục vụ của khách sạn các câu trả lời đều nhất quán hệ thống tiêu chuẩn xác định chất lượng phục vụ của khách sạn khá đảm bảo và có chất lượng trong việc xác định chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Việc áp dụng tốt các tiêu chuẩn này mang lại hiệu quả cao cho các bộ phận trong khách sạn không chỉ ở bộ phận lễ tân, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và giảm thời gian cũng như sức lao động cho nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Tuy nhiên, việc áp dụng các tiêu chuẩn xác định chất lượng phục vụ của khách sạn vì là tiêu chuẩn nội bộ nên có một số chỉ tiêu còn thiếu chặt chẽ và ít phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế. Cần điều chỉnh lại các tiêu chuẩn này để Khách sạn Asia Star là khách sạn đạt tiêu chuẩn thế giới về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Về cơ trang thiết, bị dụng cụ ở bộ phận lễ tân hầu hết các câu trả lời đều nhất quán về trang thiết bị dụng cụ hiện tại cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân của khách sạn Asia Star đã đáp ứng yêu cầu làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân với 1 máy fax, 4 máy điện thoại, 4 máy vi tính và các trang thiết bị khác hỗ trợ quá trình làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân. Ngoài ra còn có các trang thiết bị phục vụ cho khách sử dụng trong khi chờ phục vụ tại khu vực sảnh, quầy lễ tân.
- Về việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân hầu hết các câu trả lời đều nhất quán về nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân cần chú trọng vào việc nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, trình độ nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân, bên cạnh đó cần chú trọng sự phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn để đạt hiệu quả tối đa trong công việc.
Phần riêng:
A. Phần dành cho ban quản lý.
- Về nguồn nhân lực của khách sạn hầu hết các câu trả lời nguồn nhân lực của khách sạn đã đáp ứng yêu cầu công việc tại bộ phận lễ tân, với 9 nhân viên tại bộ phận lễ tân gồm 5 nam và 4 nữ với trình độ đại học và cao đẳng về du lịch và nghiệp vụ lễ tân. Các nhân viên lễ tân còn có trình độ về ngoại ngữ, tin học và giao tiếp tốt, đây cũng là yếu tố giúp nhân viên lễ tân làm tốt công việc của mình.
Tuy nhiên còn một số kỹ năng và giải quyết tình huốn chưa tốt nên các nhân viên bộ phận lễ tân cần trao đổi thông tin và tìm hiểu công việc ở các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận lễ tân hầu hết các câu trả lời kỹ năng giao tiếp đã có của nhân viên lễ tân của khách sạn đã đáp ứng được một số nhu cầu của khách hàng và phục vụ tốt cho khách hàng. Các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đã đáp ứng yêu cầu phục vụ của khách.
Tuy nhiên nhân viên bộ phận lễ tân còn thiếu một số kỹ năng để chưa đáp ứng được yêu cầu của khách về kỹ năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ không phổ biến với khách như tiếng Nga, Hàn Quốc, Đức...
- Về các nhân nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, hầu hết các câu trả lời đều nhất quán rằng yếu tố khách hàng ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Khách hàng
là người sử dụng dịch vụ của khách sạn và đánh giá về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó xu hướng tiêu dùng của khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự thay đổi của chất lượng phục vụ để phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
B. Phần dành cho nhân viên bộ phận lễ tân
- Về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, quy trình nào mất nhiều thời gian nhất, các câu trả lời đều nhất quán: trong quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân, quy trình đặt buồng cho khách vào lưu trú tại khách sạn mất nhiều thời gian nhất, vì trong quy trình này phải xác định đối tượng khách sạn không muốn phục vụ, kiểm tra khả năng đặt buồng và trả lời những câu hỏi của khách về dịch vụ của khách sạn cũng như cần tạo ấn tượng cho khách về khách sạn.
- Về sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn hầu hết các câu trả lời đều nhất quán: trong quá trình làm việc nhân viên bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng nhất vì khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú là chủ yếu nên cần cập nhật thông tin thường xuyên về tình trạng buồng và các trang thiết bị trong phòng để kịp thời thông báo cho khách và xử lý những tình huống khi phục vụ khách. Bên cạnh đó nhân viên bộ phận lễ tân cũng phối hợp rất nhiều bộ phận trong toàn khách sạn để phục vụ khách hàng với chất lượng phục vụ tốt nhất như phối hợp với bộ phận kỹ thuật của khách sạn để biết được tình trạng các trang thiết bị và cơ sở vật chất trong phòng của khách sạn để kịp thời cung cấp thông tin cho ban quản lý khách sạn để kịp thời giải quyết các vấn đề về trang thiết bị trong phòng khách.
Tuy nhiên ngoài ra nhân viên lễ tân ít có thông tin hai chiều từ bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để kịp thời cung cấp dịch vụ cũng như phục vụ các yêu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn.
- Về yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi đến khách sạn ở các câu trả lời đều nhất quán với mỗi đối tượng khách thì sự quan tâm của khách khác nhau, khách đi làm việc thường chú ý đến trang thiết bị trong phòng, đồ nội thất hay không gian phòng... còn khách đi du lịch thì ít quan tâm đến không gian phòng và trang thiết bị trong phòng mà họ quan tâm nhiều đến sự thoải mái trong phòng vì họ chỉ sử dụng phòng để nghỉ chứ không làm việc, hầu hết thời gian của họ dành để đi du lịch tham quan. Nhưng hầu hết các khách hàng đến khách sạn và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đều quan tâm đến phong cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân, họ rất thích sự nhiệt tình, năng động và ham học hỏi của nhân viên lễ tân.
* Kết luận: Các câu trả lời của quản lý khách sạn và nhân viên tại bộ phận lễ tân đều trả lời hết các câu hỏi trong hệ thống câu hỏi phỏng vấn, trả lời về các vấn đề mà khách sạn đang gặp phải cũng như một số hướng để giải quyết các vấn đề trên. Bên
cạnh đó ý kiến từ các nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân đưa ra những lý do cho những thiếu sót trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân để ban quản lý khách sạn xem xét và có các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân sự tại khách sạn nhất là tại bộ phận lễ tân.
- Cần đổi mới hệ thống trang thiết bị, dụng cụ và các phương tiện khác hỗ trợ hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân.
- Cần phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để mang lại hiệu quả và chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Cần nâng cao việc quản lý chất lượng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tê.