4.3.7.1. Nhà nước và các cơ quan hữu quan cần có cơ chế, chính sách hỗ trợ để nâng cao CL chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cũng như nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trước hết cần có sự phát triển của ngành du lịch là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của các khách sạn cũng như các hoạt động trong khách sạn.
-Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương về du lịch giữa các quốc gia trên thế giới với Việt Nam. Thông qua ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở những nước đã phát triển, chúng ta có thể học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong công tác tổ chức, quản lý khách sạn của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới. Các khách sạn sẽ tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình để có thể cạnh tranh và thu hút khách nhiều hơn.
- Đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh để cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng hơn.
- Tạo điều kiện thuận lợi để người dân trong nước có thời gian và tăng nhanh nhu cầu đi du lịch trong nước, tăng mức phúc lợi xã hội, tăng mức thu nhập cơ bản của người dân, phát triển giao thông, thông tin liên lạc...
4.3.7.2. Các cơ quan hữu quan cần có những chương trình đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên
Để chất lượng phục vụ tại khách sạn được tốt hơn cần thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Đây không chỉ là việc làm tại các khách sạn mà Nhà nước và các cơ quan hữu quan cần đặt ra các quy định về việc đào tạo nhân viên và phát triển nhân sự theo định kỳ, tạo điều kiện liên kết, hợp tác với các nước khác có ngành du lịch phát triển hơn để học hỏi kinh nghiệm cả về quản lý và trình độ chuyên môn cho nhân viên làm trong ngành, trong khách sạn. Việc đưa nhân viên đi đào tạo kiến thức là cách nhanh nhất để đào tạo và nâng cao trình độ của nhân viên. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của nhau. Qua các cuộc thi “Lễ tân giỏi”vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được đề cao, các nhân viên lễ tân sẽ có được những kinh nghiệm từ thực tế, học hỏi lẫn nhau và tích lũy kinh nghiệm, làm phong phú thêm kiến thức và nâng cao trình độ của mình. Hiệu quả trực tiếp của các cuộc thi này rất cao, qua những tình huống cà cách xử lý khác nhau giữa các nhân viên lễ tân mà nhân viên lễ tân của khách sạn tự hoàn thiện mình. Nó còn thể hiện sự quan tâm của các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
4.3.7.3. Các cơ quan hữu quan tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn
Nhà nước và các cơ quan hữu quan cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh theo pháp luật giữa các khách sạn, nhất là các khách sạn có cùng quy mô 3 sao đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội. Đây là một trong những tiền đề để các khách sạn hoạt động tốt hơn, giảm áp lực cạnh tranh gay gắt trên địa bàn Hà Nội như hiện nay.
Trước hết là tạo lập môi trường đầu tư hấp dẫn, sự cạnh lành mạnh, bình đẳng trong tiếp cận các nguồn thông tin, các cơ hội kinh doanh cho tất cả các khách sạn, tiến hành kinh doanh lành mạnh, phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội. Mang lại lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Bên cạnh đó giá cả, mức độ tiện nghi phòng tại các khách sạn cũng là vấn đề đáng quan tâm để tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các khách sạn. Giá phòng của các khách sạn cần được đưa ra theo các tiêu chí và có mức giá chung, các tiện nghi phòng và đồ dùng trong phòng khách theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã được ban hành. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các khách sạn để sử dụng dịch vụ lưu trú cũng như không mất nhiều thời gian tìm hiểu cũng như so sánh giá cả giữa các khách sạn cùng hoạt động tại Hà Nội.
Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn cũng rất phong phú, điều này nên khuyến khích các khách sạn nên có thêm nhiều dịch vụ bổ sung và các dịch vụ miễn phí cho khách hàng để tạo được sự hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn và sự biết đến khách sạn của khách hàng và các đối tác kinh doanh.
4.3.6.4. Các cơ quan hữu quan cần tăng cường kiểm tra, kiếm soát chất lượng phục vụ trong khách sạn
Trong nhóm các chính sách dài hạn mà Viện nghiên cứu phát triển Du Lịch đưa ra trong đó có nhóm các chính sách kiểm soát chất lượng du lịch: nâng cao nhận thức, kiến thức về quản lý chất lượng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn, hệ thống kiểm định, công nhận chất lượng; phát triển, tôn vinh thương hiệu, thúc đẩy nhượng quyền thương hiệu; hình thành và tôn vinh hệ thống danh hiệu, nhãn hiệu. Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng phục vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế.
Ban quản lý khách sạn cần thường xuyên kiểm tra trực tiếp chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn, nhất là tại bộ phận lễ tân. Đây là bộ phận phục vụ khách nhiều nhất và cũng là bộ phận để lại ấn tượng cho khách nhiêu nhất khi đến sử dụng dịch vụ và lưu trú tại khách sạn. Việc tăng cường công tác kiểm tra an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh trong khu vực và xung quanh khách sạn rất quan trọng. Khi khách đến lưu trú tại khách sạn thì vấn đề an ninh, an toàn cho khách có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng cũng như nhận xét và đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của các bộ phận trong khách sạn cũng như đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại khách sạn, nhất là khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, họ có yêu cầu về an toàn rất cao. Chính vì thế bên cạnh sự nỗ lực của khách sạn như đặt ra các quy định về vệ sinh, an ninh trong khách sạn, nhắc nhở các bộ phận, nhân viên trong khách sạn thực hiện tốt thì sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàn Kiếm rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Asia Star.
4.3.7.5. Các cơ quan hữu quan khuyến khích áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
Khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế đảm bảo chất lượng cho khách hàng cũng như cho các doanh nghiệp áp dụng hệ thống này. Các khách sạn áp dụng theo tiêu chuẩn này sẽ giúp khách sạn hoạt động tốt hơn và giảm chi phí quảng cáo hay khuyến mại cho khách hàng để khách hàng nhớ đến khách sạn và đến lưu trú ở các lần tiếp theo đến khách sạn. Các khách sạn quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO:
- ISO 9000: 2000: mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và các quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9001:2000: quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi khách sạn muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của khách sạn và cấp chứng chỉ phù hợp.
- ISO 9004:2000: cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan.
- ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.