a) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế để phân tích các dữ liệu thứ cấp nhằm xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời cũng minh chứng rõ hơn cho những kết luận rút ra về thực trạng chất
lượng phục vụ và quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Asia Star.
b) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Kết quả phỏng vấn ban quan lý và đội ngũ nhân viên được tổng hợp theo từng câu hỏi chung và riêng cho ban quản lý và đội ngũ nhân viên.
- Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra được tổng hợp và phân tích theo từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Gọi: n là số khách được điều tra m là số chỉ tiêu được điều tra
i là khách thứ i được điều tra (i = 1,n)
Ta có: Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
1n n i j i j X X n = =∑
Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua m chỉ tiêu thì:
1 m j j X X m = =∑
Từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau: Χ = 5: Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4≤Χ ≤5: Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng. 3≤Χ ≤4: Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. 2≤Χ ≤ 3: chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng. 1≤Χ ≤2: Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng.