Phiếu điều tra trắc nghiệm được phát đến các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, sử dụng dịch vụ tại khách sạn bằng cách đưa trực tiếp đưa cho khách khi khách đến làm thủ tục đặt buồng tại quầy lễ tân hay gián tiếp bằng cách đặt ở buồng khách với sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận buồng hay ghi nhanh câu trả lời của khách khi nói chuyện với khách. Tiến hành phát 200 phiếu, thu lại 200. Trong đó có 180 phiếu trả lời do khách quốc tế, 20 phiếu trả lời do khách nội địa.
Qua bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Asia Star với = 3,49 chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Như vậy nhân viên của khách sạn, nhất là nhân viên tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Asia Star với trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của mình đã phục vụ khách hàng tốt nhất với khả năng của mình và . với đa số khách hàng được điều tra đánh giá ở mức tốt và khá ở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Với sự đánh giá của khách hàng được điều tra về hệ thống đặt chỗ của khách sạn Χ = 3,77 chứng tỏ hệ thống đặt chỗ của khách sạn đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hệ thống đặt chỗ của khách sạn ở mức rất tốt là 38,50%, ở mức tốt là 27,50%, ở mức trung bình là 12,50%, ở mức kém là 13,50% và ở mức rất kém là 10,00%.
Bảng 3.1: Bảng kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star
STT Chất Lượng Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Χj
Bình Kém % % % % % 1 Đặt chỗ 38,50 27,50 12,50 13,50 10,00 3,77 2 Đón, tiễn khách 22,50 18,00 15,50 23,50 20,00 2,98 3 Thái độ phục vụ 40,50 26,50 8,00 13,50 11,50 3,71 4 Tốc độ phục vụ 24,50 18,50 19,00 22,50 15,50 3,14 5 Kỹ năng phục vụ 39,50 27,50 17,00 7,50 8,50 3,82
6 Mức độ đa dạng hóa loại hình dịch vụ 23,00 18,50 12,50 23,50 22,50 2,96 7 Trang thiết bị, dụng cụ 40,00 29,00 15,00 9,50 6,50 3,87 8 Thanh toán 19,00 20,00 17,50 22,50 21,00 2,98 9 Cảm nhận chung 33,50 27,50 24,50 7,50 7,00 4,17 10 Trung bình Χ 3,49
- Với sự đánh giá của khách hàng được điều tra về việc đón, tiễn khách của nhân viên lễ tân Khách sạn Asia Star có Χ = 2,98, như vậy khách hàng đánh giá phong việc đón, tiễn khách của nhân viên bộ phận lễ tân chưa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ số khách hàng đánh giá mức rất tốt đạt 22,50%, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức tốt đạt 18,00%, và tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 15,50% , ở mức kém là 23,50% và ở mức rất kém là 20,00%.
- Với sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân với Χ
= 3,17 chứng tỏ khách hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân đáp ứng mức mong đợi của khách hàng với tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân ở mức rất tốt là 40,50%, ở mức tốt là 26,50%, ở mức trung bình là 8,00%, ở mức kém là 13,50%, và mức rất kém là 11,50%.
- Với sự đánh giá của khách hàng được điều tra về kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân với Χ = 3,82 chứng tỏ khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận lễ tân đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với tỷ lệ khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân ở mức rất tốt là 39,50%, ở mức tốt là 27,50%, ở mức trung bình là 17,00%, ở mức kém là 7,50%, và ở mức rất kém là 8,50%.
- Mức độ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ được khách hàng đánh giá với mức điểm chung Χ = 2,96 cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đa dạng hóa các dịch vụ đa phần chưa đáp ứng các nhu cầu của khách. Tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ đa
dạng hóa các dịch vụ tại khách sạn ở mức rất tốt là 23,00%, ở mức tốt là 18,50%, ở mức trung bình là 12,50%, ở mức kém là 23,50% và ở mức rất kém là 22,50%.
- Về trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn được khách hàng đánh giá với Χ= 3,87 chứng tỏ khách hàng đánh giá cơ sở vật chất của khách hàng đáp ứng mức sự trông đợi của khách hàng, với tỷ lệ khách hàng được điều tra đánh giá trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn ở mức rất tốt là 40,00%, ở mức tốt là 29,00%, ở mức trung bình là 15,00%, ở mức kém là 9,50% và ở mức rất kém là 6,50%.
- Khách hàng được điều tra đánh giá về việc thanh toán tại bộ phận lễ tân của khách sạn ở mức Χ = 2,98, như vậy khách hàng đánh giá chất lượng việc thanh toán chưa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng đánh giá việc thanh toán của bộ phận lễ tân ở mức rất tốt là 19,00%, ở mức tốt là 20,00%, ở mức trung bình là 17,50%, ở mức kém là 22,50% và ở mức rất kém là 21,00%.
- Về cảm nhận chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn được khách hàng đánh giá với mức điểm chung Χ = 4,17 chứng tỏ khách hàng cảm nhận rằng với sự phục vụ của nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của mình. Tỷ lệ khách hàng đánh giá về cảm nhận cung về sự phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn ở mức rất tốt là 33,50%, ở mức tốt là 27,50%, ở mức trung bình là 24,50%, ở mức kém là 7,50% và ở mức rất kém là 7,00%.