Khách sạn Asia Star là khách sạn thuộc quản lý của Công ty Du Lịch và Xây Dựng Minh Hải có địa chỉ tại 20 Đào Duy Từ, phường Hàng Buồm, Quận Hoàn Kiếm Hà Nội.
Khách sạn Asia Star là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao gồm 8 tầng với 53 phòng có sức chứa hơn 460 khách và phục vụ các dịch vụ đầy đủ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn, phòng của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng, với các loại phòng standard, deluxe, suite và đội ngũ nhân viên có trình độ cao và luôn sẵn sàng phục vụ khách. Trong 53 phòng của khách sạn thì có 20 phòng standard, 18 phòng deluxe và 15 phòng suite. Nội thất của khách sạn ấm cúng, trang nhã, cùng các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung chất lượng cao luôn sẵn sàng phục vụ khách. Khách sạn được thiết kế với nội thất mang phong cách Châu Âu, được nhập khẩu từ Châu Âu. Bên cạnh đó khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, Á phục vụ cả khách du lịch nước ngoài và khách du lịch Việt Nam khi nghỉ tại khách sạn.
Khách sạn được thành lập vào tháng 6 năm 2005 tại cửa ngõ phía Bắc của thủ đô Hà Nội, sát gần với di tích Ô Quan Chưởng, một trong năm của ô của Hà Nội xưa vẫn còn giữ được nét cổ kính như lúc mới được xây dựng. Khách sạn được đặt tại vị trí đẹp, một mặt nhìn ra sông Hồng và con đường Gốm Sứ bằng gốm Bát Tràng, một mặt nhìn ra Hồ Hoàn Kiếm. Khách sạn nằm ở trung tâm phố cổ, gần các khu du lịch đẹp của Hà Nội như bờ hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn, rạp múa rối nước, bảo tàng Hồ Chí Minh, Lăng chủ tịch….. Khách du lịch có thể đi bộ đến hồ Hoàn Kiếm, thăm đền Ngọc Sơn và đi dạo quanh bờ hồ, khách có thể đi tham quan khu phố cổ của Hà Nội với nhiều điểm du lịch và di tích như khu nhà cổ ở phố Mã Mây, ngắm những con phố hàng nghìn năm tuổi với nhiều làng nghề truyền thống của Hà Nội ngày xưa mà nay chỉ còn trong các vần thơ, bài hát như phố hàng buồm, hàng chuông, hàng tre… hay khách có thể thưởng thức những món ăn ngon của Hà Nội như bún thang, phở cuốn,… và thưởng thức những món ăn tinh thần của người Việt như nghệ thuật múa rối nước, hát chèo truyền thống của dân tộc Việt Nam.
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Một số dịch vụ bổ sung đi kèm : đặt tour du lịch, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, tắm hơi, massage, bán đồ lưu niệm...
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star sạn Asia Star
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố của môi trường cả từ bên trong và bên ngoài khách sạn.
a. Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài khách sạn đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star
- Yếu tố kinh tế: Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân. Với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế ngày càng tăng kéo theo thu nhập của người dân cũng tăng lên, với sự tăng lên của thu nhập này người dân càng có nhiều nhu cầu hơn, bên cạnh đó có nhiều áp lực trong cuộc sống như từ công việc, gia đình nên người dân có nhiều nhu cầu hơn về giải trí, thư giãn, tìm sự cân bằng trong cuộc sống.
Hơn nữa ngành du lịch là ngành vui chơi giải trí chịu ảnh hưởng rất lớn từ việc thay đổi thói quen tiêu dùng cũng như quỹ thu nhập được của khách hàng từ nền kinh tế và sự đánh giá của khách hàng cũng chặt chẽ hơn khi khách hàng có thu nhập cao và họ tới từ những quốc gia phát triển hơn chúng ta. Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, công nghệ điện tử đặt ra nhiều thách thức, đòi hỏi dịch vụ luôn phải cập nhật theo các xu hướng mới, để đáp ứng yêu cầu mới về dịch vụ và phục vụ trong khách sạn.
- Yếu tố văn hóa xã hội: Khách đến lưu trú tại Khách sạn Asia Star chủ yếu là khách quốc tế đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapo, Pháp, Canada, Anh, Đức và các nước khác.. nên họ có những đặc điểm về văn hóa khác với chúng ta nên khách sạn cũng cần thay đổi các quy định về phục vụ khách để phục vụ khách tốt hơn. Khách hàng đến từ các nước Châu Á có đặc điểm tiêu dùng khá giống với khách nội địa. Khách đến từ Châu Âu có những đặc điểm tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác với các khách đến từ Châu Á, đặc biệt là khách Pháp, họ di du lịch thường đi một mình và có những yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn các nhóm khách khác, thích nói nhiều hơn các khách đến từ các nước khác.
- Khách hàng của khách sạn: Khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, vì khách hàng là người sử dụng dịch vụ được cung cấp tại khách sạn và là người đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Đồng thời khách hàng cũng ảnh hưởng đến cách thức đánh giá chất lượng phục vụ hay mức độ thỏa mãn khách hàng. Đối với Khách sạn Asia Star, khách đến khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, khách đến từ Châu Âu và một số đến từ Châu Á,khách đi với mục đích đi du lịch là chủ yếu, một số ít là khách đi du lịch làm việc. Nhóm khách này có đặc điểm riêng mà các nhóm khách khác không có, các đặc điểm của nhóm khách này ảnh hưởng lớn đến cách thức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân và trong toàn khách sạn.
- Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn: Với một địa bàn kinh doanh nhỏ hẹp như thủ đô Hà Nội có tới trên 52 khách sạn cùng kinh doanh dịch vụ lưu trú với các quy mô khác nhau, từ các khách sạn 5 sao, 4 sao hay các khách sạn cùng quy mô và tiêu chuẩn như khách sạn Bảo Sơn, khách sạn Fortuna, khách sạn Lakeside, khách sạn Thương Mại, khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên..., các khách sạn có quy mô nhỏ hơn. Với hệ thống các khách sạn với các quy mô khác nhau và nguồn lực của các khách sạn thì các khách sạn này cũng có sự ảnh hưởng lớn đến khách sạn Asia Star không chỉ ở chất lượng phục vụ tại các bộ phận trong khách sạn mà còn ảnh hưởng đến cả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Cơ sở hạ tầng quốc gia và địa phương: Sự phát triển của cơ sở hạ tầng tại quốc gia và địa phương cũng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ tại các khách sạn. Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu ảnh hưởng từ hệ thống giao thông, lưới điện hay hệ thống cấp nước cho khách sạn. Nếu không có những hệ thống này hoạt động tốt thì hoạt động của khách sạn không đạt được hiệu quả cao.
b. Ảnh hưởng từ môi trường bên trong khách sạn đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star
- Nguồn lực tài chính của khách sạn: Đây là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Với sự đầu tư về quy mô cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn giúp khách hàng cảm nhận được phần nào chất lượng các dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ tại Khách sạn Asia Star. Với sự hỗ trợ của các trang thiết bị, dụng cụ hiện đại, phù hợp với công việc giúp nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc của mình không chỉ là nhân viên tại bộ phận lễ tân. Khách hàng đến khách sạn sẽ tiếp xúc với nhân viên lễ tân và cảm nhận dịch vụ đầu tiên từ đây và tạo thuận lợi cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về chất lượng phục vụ ở đây. Bên cạnh đó nguồn lực tài chính của khách sạn cũng giúp khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo nhân sự nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên, thực hiện các chương trình, tiến hành bổ sung hay nâng cao các tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lượng lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star: Chât lượng nguồn nhân lực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phục vụ tại bộ phận lễ tân. Hiện nay đội ngũ lễ tân của Khách sạn Asia Star gồm 9 nhân viên trong đó bao gồm các nhân viên trẻ độ tuổi bình quân là 28 tuổi. Đa số nhân viên của khách sạn khi vào làm việc đã có trình độ ngoại ngữ nhất định, có khả năng giao tiếp với khách hàng và khả năng giải quyết những vấn đề với khách hàng khi khách hàng có nhu cầu hay tìm hiểu về những thông tin về khách sạn hay các điểm du lịch mà khách có thể đi bộ để tham quan được như: hồ Hoàn Kiếm, quảng trường Ba Đình, lăng, phủ chủ tịch, các bảo tàng dân tộc, bảo tàng quân đội,
di tích Ô Quan Chưởng, đền Ngọc Sơn, ngắm con đường gốm sứ dọc sông Hồng mới được xây dựng phục vụ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội...
- Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star: Quy trình phục vụ đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng theo quy trình và phục vụ khách hàng theo quy trình sẽ đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng. Quy trình phục vụ tốt thì nhân viên tại bộ phận lễ tân sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, với thời gian nhanh hơn và chính xác hơn trong khi phục vụ khách hàng, tạo cảm giác thoải mái và sự đánh giá về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tốt hơn. Với sự hợp lý và phù hợp này của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân làm tăng hiệu quả làm việc cũng như giảm áp lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận lễ tân.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ của ban lãnh đạo khách sạn: Bao gồm các định hướng về chất lượng phục vụ từ ban lãnh đạo của Khách sạn Asia Star, cách thức ban quản lý quản lý chất lượng phục vụ cùng những phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star. Về định hướng chất lượng phục vụ của Khách sạn Asia Star là đổi mới về trang thiết bị, dụng cụ trong khách sạn và củng cố và phát triển bộ phận lễ tân Khách sạn Asia Star nhằm giữ vững vị trí hiện tại và sẵn sàng cạnh tranh với các đối thủ mới sẽ xuất hiện trong năm 2011. Sự sáng tạo trong các chương trình hoạt động và khả năng duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là yếu tố cạnh tranh cơ bản và vô cùng quan trọng của Khách sạn Asia Star trong việc thu hút và phát triển tập khách hàng. Cách thức quản lý và phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân: cách thức quản lý dựa trên mô hình các cấp quản trị, từ nhà quản trị cấp cao đến nhà quản trị cấp thấp hơn là các nhà quản trị cấp cơ sở, tác nghiệp tại các bộ phận của khách sạn.