năng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn amanda

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Amanda .40 Bảng 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Amanda 44 Bảng 2.3.Các loại phòng khách sạn Amanda .45 Bảng 2.4.Giá thuê phòng hội nghị 46 Bảng 2.5 Giá dịch vụ giặt 48 Bảng 2.6.Cơ cấu nguồn khác khác sạn Amanda 48 Bảng 2.7.Kết kinh doanh khách sạn Amanda 50 Bảng 2.8 Đội ngũ nhân viên theo giới tính tính chất công việc: 52 Bảng 2.9 Đội ngũ nhân viên theo độ tuổi, trình độ chuyên mơn trình độ ngoại ngữ .53 Bảng 2.10 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng 55 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 15 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn 22 Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Amanda 38 Hình 2.1 Sơ đồ cấu nguồn khách 47 Hình 2.2.Tỷ trọng doanh thu khách sạn Amanda 49 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Một số vấn đề khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Dịch vụ khách sạn 1.1.2.1.khái niệm dịch vụ: 1.1.2.2.Chất lượng dịch vụ: 1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 1.1.4.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 1.2.Một số vấn đề buồng phòng 1.2.1.Khái niệm buồng phòng 1.2.1.1 Khái niệm .8 1.2.1.2 Vị trí .9 1.2.1.3 Vai trò 1.2.1.4 Chức 10 1.2.1.5 Nhiệm vụ .12 1.2.2.Các loại hạng buồng phòng khách sạn 13 1.2.2.1.Phân loại theo chất lương buồng: 13 1.2.2.2.Phân loại buồng theo số phòng: .14 1.2.3.Tổ chức lao động phận buồng phòng .14 1.3.Một số vấn đề chất lượng phục vụ phận buồng .17 1.3.1.Khái niệm chất lượng phục vụ phận buồng .17 1.3.1.1.Khái niêm chất lượng: 17 1.3.1.2 Khái niệm phục vụ buồng: 19 1.3.2.Đặc điểm chất lượng phục vụ phận buồng 20 1.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận buồng 21 1.3.3.1.Đội ngũ lao động 21 1.3.3.2.Công tác quản lý, giám sát phận buồng: .23 1.3.3.3.Cơ sở vật chất kỷ thuật .26 1.3.3.4.Quy trình phục vụ buồng phịng 32 1.3.4.Ý nghĩa việc cao chất lượng phục vụ phận buồng 34 1.4.Mối quan hệ phận buồng với phận khác 35 1.4.1 Với phận bàn – bar 35 1.4.2 Với phận lễ tân .35 1.4.3 Với phận quản trị 36 1.4.4 Với phận bảo vệ 36 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AMANDA .37 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Amanda .37 2.1.1Quá trình hình thành phát triển khách sạn Amanda 38 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Amanda 38 2.1.2.1.Sơ đồ cấu tổ chức máy 38 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .41 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Amanda .43 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách khách sạn Amanda 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Amanda 50 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng khách sạn Amanda .52 2.2.1 Đội ngũ lao động 52 2.2.2 Điều kiện sở vật chất kỹ thuật .54 2.2.3 Công tác quản lý 56 2.2.4 Quy trình phục vụ buồng phịng 58 2.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn .61 2.3.1 Mối quan hệ phận phục vụ buồng với phận lễ tân 61 2.3.2 Mối quan hệ phận buồng với phận nhà hàng ( Bộ phận bàn-bar) 62 2.3.3 Mối quan hệ phận phục vụ buồng với phận kỹ thuật .62 2.3.4.Mối quan hệ phận phục vụ buồng với phận bảo vệ 62 2.3.5 Mối quan hệ phận phục vụ buồng với phận nhân 63 2.3.6 Mối quan hệ phận phục vụ buồng với phận kế toán 63 CHUƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AMANDA .64 3.1.Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn Amanda 64 Phương hướng: .64 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Amanda 65 3.2.1.Về vấn đề đội ngũ lao động 65 3.2.2.Về hệ thống sở vật chất kỹ thuật phận buồng 68 3.2.3.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ .70 3.2.4.Về quy trình phục vụ buồng phòng .72 3.1.Năng cao phối hợp chặt chẻ phận buồng với phận khác: 73 KẾT LUẬN 76 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với việc đời sống người dân ngày cao, quan tâm dành cho việc du lịch tăng Sau năm 1995 ngành du lịch gọi ngành cơng nghiệp khơng khói thu hút lượng ngoại tệ lớn, du lịch trở thành ngành phát triển Cùng với phát triển du lịch phát triển loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú có hoạt động kinh doanh lưu trú.với hoạt động kinh doanh lưu trú điều quan trọng nhất, yếu tố định đến thành công ngành lưu trú chất lượng phục vụ Bởi đến với khách sạn, nghĩa khách muốn tìm đến loại hình nghĩ ngơi mức cao cấp hơn, đề cao thoải mái, hưởng thụ, không đơn nhu cầu nghĩ ngơi mà cịn nhu cầu tâm lý, xã hội khác Vì việc cao chất lượng phục phận buồng phòng tạo ấn tượng tốt lòng khách lưu trú, khiến khách quay lại khách sạn nhiều lần nữa, góp phần tăng lợi nhuận khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn, qua xem xét đánh giá thực quan, em nhận thấy việc cao chất lượng phục vụ phận buồng phịng đóng vai trò quan trọng tới kết hoạt động kinh doanh khách sạn Chính em định chọn chuyên đề: “năng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn Amanda” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu tìm hiểu sở lý luận có liên quan đến khách sạn, đặc biệt phận buồng, chất lượng phục vụ phận buồng Từ sở lý luận tìm hiểu sau phân tích chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn Amanda, từ đưa giải pháp nhằm cao, hồn thiện chất lượng phục vụ làm cho hình ảnh uy tín khách sạn ngày nâng cao mắt khách hàng tận tình, chu đáo phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đối tượng nghiên cứu Toàn thể nhân viên phận buồng khách sạn Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu phận buồng phòng khách sạn Amanda Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp thu nhập thơng tin, phân tích, xử lý đánh giá dử liệu thu Bố cụ chuyên đề: Chương 1: Cơ sở lý luận việc cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Amanda Chương 3: Một số giải pháp nhằm cao chất lượng phục vụ phận buông khách sạn Amanda CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 Một số vấn đề khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn Khái niệm khách sạn Khách sạn theo cách dễ hiểu công trình kiến cố có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạt chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú , phục vụ ăn uống dịch vụ bỗ sung khác Theo tiêu chuẩn xêp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “ Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách”, theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng, phân loại khách sạn ( ban hành kèm theo định 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27 tháng 04 năm 2001) Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với bng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm).Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến.Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” 1.1.2 Dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 khái niệm dịch vụ: Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiểng Mỹ “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút đó” Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ đồ đạc phòng cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Thơng thường, hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu đa số khách sạn hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn khách sạn Dịch vụ ăn uống: Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động quan trọng khách sạn Đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãn lai khách khác Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khó phải đáp ứng nhu cầu sở thích nhiều đối tượng khách khác độ tuổi, giới tính, dân tộc, tôn giáo, phong tục, tập quán, nghề nghiệp… Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với hoạt động kinh doanh khác, ngày cịn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh chung khách sạn Trong số khách sạn doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu khách sạn Hiện nhiều khách sạn cạnh tranh chủ yếu dựa vào mạnh dịch vụ bổ sung nhằm thu hút khách công vụ, thương gia… 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua.Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy tron gặp gỡ khách hàng NVGT Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi( P E) Thông tin lời Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ trông đợi Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ cảm nhận Sự đồng cảm Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi (P>E) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E) Chất lượng dịch vụ mức trơng đợi (P