Amanda
2.1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy.
Sơ đồ văn phòng bao gồm 2 khối:
-Khối văn phòng bao gồm 3 bộ phận sau: Tổ chức hành chính-Bảo vệ, kinh doanh-tiếp thị và tài chính-kế hoạch.
-Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, kỷ thuật, bếp, nhà hàng và buồng.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn Amanda tối đa hiệu quả nguồn lực của khách sạn, tạo thuận lợi và hổ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc của các bộ phận với nhau. Giúp các nhân viên phát huy hết tính sáng tạo và năng suất làm việc.
Ghi chú:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Amanda Giám đốc Phó giám đốc Phòng tổ chức – hành chính Phòng tài chính – kế hoạch Phòng kinh doanh – tiếp thị Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng
Cơ cấu lao động
SL
(người) (%)TT
Giới tính Trình độ nghiệp vụ Thành
thạo ngoại ngữ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Phô thông LĐ gián tiếp 7 21,8 5 2 4 3 - - 5 Giám đôc 1 3,1 1 - 1 - - - 1 Phó giám đốc 1 3,1 1 - 1 - - - 1 Phòng tổ chức-hành chính 1 3,1 - 1 1 - - - - Phòng tài chính-kế hoạch 2 6,2 2 - - 2 - - 1 Phòng kinh doanh-tiếp thị 2 6,2 1 1 1 1 - - 2 LĐ trực tiếp 25 78,2 8 17 5 13 5 2 10 Lễ tân 6 18,6 - 6 2 4 - - 6 Buồng 8 24,8 1 7 2 5 1 - 1 Kỹ thuật 2 6,2 2 - - - 2 - 1 Nhà hàng 4 12,4 1 3 1 3 - - 2
Bếp 3 9,3 2 1 - 1 2 - -
Bảo vệ 2 6,2 2 - - - - 2 -
Tông 32 100 13 19 9 16 5 2 15
Nguồn: Phòng nhân sự
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Amanda. 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu khách sạn, trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của các bộ phận, vạch ra những chương trình, mục tiêu, kế hoạch và chiến lược kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời chịu trách nhiệm về kế hoạch kinh doanh, quản lý tài sản cũng như tuân thủ pháp luật, nguyên tắc an toàn trong khách sạn.
Phó giám đốc: Phụ trách kinh doanh ăn uống và các dịch vụ khác trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc quản lý kinh doanh, kết quả tài chính, chất lượng dịch vụ bổ sung, chỉ đạo các bộ phận khác như nhà hàng, bếp …
Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu và thực hiện công tác văn thư, thủ tục hành chính trong kinh doanh, công tác tiền lương, các chính sách cho các cán bộ công nhân viên, công tác thi đua khen thưởng , kỹ luật, lưu chuyển thông tin các vấn đề đào tạo và tuyển chọn lao động.
Phòng kinh doanh tiếp thị: Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch tài chính cho khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo đúng quy định và các vấn đề khác liên quan đến lĩnh vực tài chính của công ty.
Các bộ phận chức năng bao gồm: Những người được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chịu trách nhiệm thực hiện các quyết định của giám đốc hoặc cá bộ phận chỉ huy trực tuyến cấp trên. Các bộ phận chức năng bao gồm:
Bộ phận tiền sảnh: Thực hiện các nghiệp vụ chào đón khách, bán phòng, đăng ký giử chỗ, giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách, những yêu cầu của khách trong phạm vi
cho phép, thường xuyên kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặt biệt là bộ phận kinh doanh, bộ phận buồng và nhà hàng để phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách.
Bộ phận bàn: Phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, phòng hội nghị, phục vụ bên ngoài khi khách yêu cầu, đảm bảo chất lượng các món đồ ăn đồ uống phục vụ cho khách, kết hợp với các bộ phận khác để phục vụ cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời, đặt biệt là kết hợp với bộ phận lễ tân trong công tác năng cao số lượng khách đặt ăn. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ thường xuyên thu thập, hỏi ý kiến khách hàng và những thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm năng cao chất lượng phục vụ để đề xuất với giám đốc các biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Bộ phận buồng: Cung cấp phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Hàng ngày thực hiện công tác vệ sinh phòng ngủ cho khách, kiểm tra tình trạng phòng để báo cho bộ phận lễ tân, thu thập hóa đơn chuyển cho lễ tân thanh toán cho khách, thường xuyên kiểm tra sự hoạt động của trang thiết bị trong buồng, quản lý tốt các tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu … Đồng thời nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách nhằm đảm bảo tốt chất lượng phục vụ khi cung ứng cho khách. Bộ phận buồng có mối liên hệ chặt chẻ với bộ phận lễ tân để nắm bắt tình hình khách đi, khách đến để thuận tiện trong công tác làm vệ sinh để buồng luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách.
Bộ phận bếp: Thực hiện công tác chế biến nguyên liệu thực phẩm theo đúng số lượng, chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn lao động, tránh lãng phí...Thực hiện mọi yêu cầu của khách theo đúng thực đơn, phối hợp với các bộ phận nhà hàng để phục vụ nhanh chóng và tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, dự trù nguyên liệu, chế biến, tính toán tiêu hao vật chất xuất nhập để báo cáo kế toán. Nghiên cứu các món ăn để làm phong phú thêm thực đơn, năng cao chất lượng các món ăn, nghiên cứu và nắm bắt các đặc điểm tâm sinh lý, phong tục tập quán, dân tộc của từng đối tượng khách để tạo các món ăn phù hợp, tăng khả năng hài lòng của khách.
Bộ phận kỹ thuật: Lắp đặt, sửa chữa, bảo trì các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn. Kết hợp với các bộ phận khác để kịp thời sửa chữa các thiết bị hỏng hóc, thay mới các thiết bị không thể sử dụng được nữa.
Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm giữ trật tự nhằm đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách hàng, thường xuyên kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy. Đề xuất và tham mưu cho giám đốccác biện pháp bảo vệ tài sản và tính mạng của khách, ngăn chặn và bài trừ các tệ nạn xã hội.
Ưu điểm của mô hình:
Mệnh lệnh được thi hành nhanh, dễ thực hiện.lãnh đạo của ban giám đốc là người thâu tóm toàn bộ hoạt động của các bộ phận lớn nhỏ trong khách sạn. Ban giám đốc có quan hệ trực tuyến với tất cả bộ phận như lễ tân, buồng, nhà hàng,…Với mô hình này, ban giám đốc khách sạn có thể đi kiểm tra tình hình làm việc của mọi bộ phận bất cứ lúc nào, bất cứ đâu.
Nhược điểm của mô hình:
Người lãnh đạo phải giải quyết thường xuyên mối quan hệ giũa bộ phận trực tuyến với bộ phận chức năng. Tổng giám đốc có thể bị quá tải về các vấn đề nan giải trong khách sạn và việc ra quyết định, vì bất cứ chần chừ hay trì hoãn của tổng giám đốc sẽ dẫn đến các quyết định chậm trễ và lệch hướng cho khách sạn. - Bộ phận kho không thấy trên sơ đồ, đây là 1 bộ phận chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho Khách sạn. Nhân viên có nhiệm vụ quản lý, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho.
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Amanda.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là yếu tố quan trọng tác động đến viêc năng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đồng thời, cơ sở vật chất kỹ thuật còn đóng vai trò là yếu tố trình diễn trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Nếu trang thiết bị của các bộ phận như nhà hàng, quầy
bar của khách sạn được sắp xếp, trang trí một cách đẹp mắt thì phần nào để lại ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và trong ý thức của khách sẽ phần nào đánh giá tốt về chất lượng của khách sạn. Nhưng nếu ngược lại, cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng hay quầy bar của khách sạn không được trang bị tốt, xuống cấp, cách thiết kế, trang trí không đẹp mắt, không hấp dẫn khách thì ngay lập tức khách sẽ đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn không có gì đặt biệt. Đó là tâm lý chung của khách hàng. Khách sạn Amanda vì mới đi vào hoạt động, nên hệ thống cơ sở vâtj chất kỹ thuật vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần thời gian để năng cấp, bổ sung hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
STT Trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Còn sử dụng Cần thay thế
1 Thang máy Cái 2 X X
2 Máy Photocopy Cái 1 X X
3 Quạt trần Cái 4 X X
4 Quạt cây Cái 5 X x
5 Két sắt Cái 1 X X
6 Máy tính Cái 4 X X
7 Lọ hoa Cái 4 X X
8 Máy đếm tiền Cái 1 X X
9 Tủ trưng bày Cái 1 X X
10 Bộ đàm Cái 10 X X
11 Máy pha cà phê Cái 1 X X
12 Dàn amply Cái 1 X X
13 Máy xay sinh tố Cái 2 X X
14 Hệ thống ánh sáng Cái 20 X X
Bảng 2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Amanda
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Amanda có 58 phòng đạt têu chuẩn 3 sao được bố trí từ tầng 2 đến tầng 9 và được trang bị các hệ thống nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tủ lạnh...Từ các phòng ngủ của khách sạn, du khách có thể ngắm cảnh xung quanh đường phố. Phòng trong khách sạn được chia làm ba loại: suites, deluxe và superior ; tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn loại phòng thích hợp.
Loại phòng Gía (VND)
Phòng đơn Phòng đôi Giường phụ
First Class 1.055.000 1.206.000 200.000
Deluxe 829.000 970.000 200.000
Standard 840.000 1.050.000 200.000
Bảng 2.3.Các loại phòng trong khách sạn Amanda Giá bao gồm:
Ăn sáng buffe Nước suối miễn phí. Internet miễn phí. VAT & service charge. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng thuộc khách sạn Amanda có không gian khá rộng rãi, đặt tại tầng 1 của khách sạn nhằm tạo điều cho sự di chuyện của khách với sức chứa tối đa 100 khách, diện tích 140m2. Nhà hàng được phục vụ từ 6h đến 22h.
Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn với đầy đủ các món ăn: món Âu, Á và đặc biệt các món ăn Việt Nam.
Quầy bar được đặt ngay trong nhà hàng, thuận tiện cho việc phục vụ khách với đầy đủ cac loại đồ uống khác nhau: các loại rượu, nước giải khát, caffee, coocktail.. Dịch vụ bổ sung
a) Dịch vụ hội thảo hội nghị:
Khách sạn Amanda với 2 phòng hội nghị được bố trí ở tầng 2 và tầng 9 của khách sạn, có khả năng phục vụ tối đa 200 kháchvà có trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn 3 sao.
SỐ LƯỢNG GIÁ PHÒNG (Đồng) VỊ TRÍ 01 BUỔI (1 - 4 giờ) 01 NGÀY (5 - 8 giờ) Dưới 20 khách 1.000.000 2.000.000 Tầng 2 (90-140 m2 ) 20 - 30 khách 2.500.000 4.500.000 30 - 50 khách 3.200.000 6.000.000 50 - 80 khách 4.200.000 8.000.000 80 - 120 khách 4.500.000 9.500.000 Tầng 9 (200 m2) 120 - 150 khách 5.500.000 10.000.000 150 - 200 khách 6.000.000 12.000.000
Bảng 2.4.Giá thuê phòng hội nghị.
b) Dịch vụ giặt là:
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn còn cung cấp dịch vụ giặc là cho khách theo bảng giá.
TT DANH MỤC ĐV
TÍNH
ĐƠN GIÁ
GIẶT & LÀ LÀ
1 Quần tây Cái 15 000 8 000
2 Quần/áo jean Cái 15 000 8 000
3 Quần/áo kaki Cái 15 000 8 000
5 Quần short/lửng Cái 10 000 5 000
6 Quần tắm/Quần lót Cái 5 000 3 000
7 Áo sơmi Cái 15 000 8 000
8 Áo veston Cái 50 000 25 000
9 Áo khoác Cái 25 000 15 000
10 Áo khoác da Cái 50 000
11 Áo thun/ Áo kiểu Cái 12 000 8 000
13 Váy thường Cái 15 000 8 000
14 Váy jean Cái 18 000 9 000
15 Đầm vải thường Bộ 25 000 15 000 16 Đầm ngủ thường Bộ 18 000 8 000 17 Bộ đồ ngủ Bộ 18 000 10 000 18 Bộ đồ trẻ em Bộ 15 000 8 000 19 Caravat Cái 10 000 5 000 20 Vớ (tất) Đôi 5 000
21 Khăn tay/Khăn mặt Cái 5 000 3 000
22 Khăn tắm/Khăn choàng cái 10 000 5 000
Bảng 2.5. Giá dịch vụ giặt là
2.1.4. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Amanda.
Bảng 2.6.Cơ cấu nguồn khác của khác sạn Amanda
ĐVT: Lượt khách
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tông lượt khách 4,329 3,114 3,858
Khách quốc tế 1,957 1,537 1,730
Khách nội địa 2,372 1,577 2,128
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu nguồn khách
Từ sơ đồ trên, ta nhận thấy rằng có một sự chênh lệch khá lớn về lượng khách năm 2013 so với năm 2014 . Sở dĩ có sự chênh lệch như vậy là do trong năm 2013 có nhiều sự kiện lớn được diển ra ở Đà Nẵng, ví dụ như năm 2013 là năm diển ra sự kiện bắn pháo hoa quốc tế, ngoài ra trong năm 2013 Đà Nẵng cũng khánh thành và đưa và nhiều cây cầu lớn như Cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý, cầu Nguyễn Tri Phương và cầu Khêu Đông làm cho Đà Nẵng được biết đến như là thành phố của những cây cầu thu hút một lượng lớn khách du lịch đến thăm quan. Qua sơ đồ trên ta còn có thể thấy được:
Năm 2013, tổng số lượt khách đến khách sạn là 4,329 khách, trong đó khách quốc tế là 1,957 lượt khách chiếm 45,8% trong tổng số lượt khách, khách nội địa là 442 lượt khách chiếm 54,2% trong tổng số lượt khách.
Năm 2014, tổng số lượt khách đến khách sạn là 3114 lượt khách giảm so với năm 2013 nguyên nhân của sự sụt giảm này là do sự biến động của nền kinh tê hay cụ thể hơn đó là sự biến động của xăng, dầu… Ngoài ra tình hình căng thẳng biển Đông do việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép cũng tạo ra những biến động nhất định đến lượt khách của
khách sạn, trong đó khách quốc tế là 1.537 lượt khách chiếm 49,4% trong tổng số lượt khách, khách nội địa là 1.577 lượt khách chiếm 50,6% trong tổng số lượt khách.
Năm 2015, tổng số lượt khách đến khách sạn là 3858 lượt khách tăng so với năm 2014 điều này là nhờ thành phố Đà Nẵng ngày càng chú trọng vào việc phát triển ngành du lịch và dần tạo được niềm tin của du khách tuy nhiên lượng khách đến khách sạn năm 2015 vẩn thấp hơn so với năm 2013 vì do khách sạn vẫn chưa làm tốt trong hoạt động quảng bá, cũng như những chương trình khuyến mãi, khách quốc tế là 1730 lượt khách chiếm 44,8% tổng số lượt khách, khách nội địa là 2.128 lượt khách chiếm 45,2% trong tổng số lượt khách.
Tốc độ phát triển:
Từ năm 2013 – 2014, tổng số lượt khách giảm 1215 lượt khách với tốc độ tăng còn 71,93%, trong đó khách quốc tế giảm 420 lượt khách với tốc độ tăng là 78,54%, khách nội địa giảm 795 lượt khách với tốc độ tăng 66,48%.
Từ năm 2014 – 2015, tổng số lượt khách tăng 744 lượt khách với tốc độ tăng 123,89%, trong đó khách quốc tế tăng 193 lượt với tốc độ tăng 112,56%, khách nội địa tăng 551 lượt khách với tốc độ tăng 134,93%.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Amanda
Đơn vị tính:nghìn đồng
CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ phát triển