Nhằm quản lý tốt tài sản của khách sạn Amanda, bộ phận buồng và bộ phận kế toán sẽ tiến hành kiểm kê đồ uống ở mini bar, vật phẩm đồ dùng và các tài sản cố định trong mỗi phòng, lập các bản kê liên quan đến tài sản trong phòng để kịp thời bổ sung cũng như đáp ứng nhu cầu của khách.
Ngoài ra, bộ phận buồng thông qua bộ phận kế toán để viết đơn xin mua các vật phẩm, đồ dùng thiết yếu, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách.
Nhận xét:
Bộ phận buồng có mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn Amanda, điều này chính là điểm mạnh trong việc hoạt động thống nhất toàn hệ thống của khách sạn. Với mối quan hệ này, khách sạn đảm bảo được phục vụ khách chu đáo và nhanh chóng, mang lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn. Bên cạnh đó, với mối quan hệ chặt chẽ với nhau, vừa hỗ trợ - vừa kiểm soát lẫn nhau giữa các bộ phận trong khách sạn Amanda giúp bộ phận buồng có thể hoạt động hiệu quả, tránh thất thoát, sai sót trong quá trình làm việc.
CHUƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AMANDA
3.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Amanda.
Phương hướng:
Phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Amanda trong thời gian đến. Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, và được xem là “Con gà đẻ trứng vàng” của quốc gia. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng tiến triễn thuận lợi sau những năm phải đối mặt với không ít khó khăn về tình hình suy thoái kinh tế thế giới, chiến tranh và bệnh dịch. Với tiềm năng du lịch hiện có của du lịch Việt Nam, du lịch của Đà Nẵng cũng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, Trong những năm gần đây, miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã và đang trở thành những điểm đến hấp dẫn của Việt Nam, với các thế mạnh về lịch sử, văn hóa, sự đa dạng phong phú trong hoạt động vui chơi, giải trí dành cho du khách. Với cơ sở hạ tầng được đầu tư đồng bộ và hiện đại. Đà Nẵng nổi lên như một điểm đên vô cùng hấp dẫn cho các hoạt động dịch vụ. Là thành phố có sơ sở hạ tầng tốt, là đầu mối giao thông về đường bộ, đường biển và đường hàng không với các đường bay trực tiếp tới thủ đô Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Với tất cả những lợi thế đặt biệt của du lịch Đà Nẵng, trong tương lai hứa hẹn sẽ thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong nước và quốc tế với nhu cầu du lịch ngày càng năng cao. Song song với sự đi lên của du khách thì cũng xuất hiện ngày càng nhiều các cơ sở lưu trú, các khách sạn dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng khó khăn. Vì vậy nhằm tạo chổ đứng của bản thân trong ngành lưu trú khách sạn Amanda đã vạch ra định hướng chiến lược phat triển trong những năm tới như sau:
Trong thời gian đến khách sạn sẽ cũng cố lại tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và cố gắng phấn đấu trở thành khách sạn 4 sao. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nâng cấp cơ
sở vật chất kỹ thuật bổ sung và thay mới các trang thiết bị, tăng chất lượng dịch vụ, phục vụ nhằm tạo được sự đồng bộ cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.
Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Đẩy mạnh công tác, tuyên truyền, quảng cáo và duy trì, mở rộng các mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lữ hành và đại lý du lịch.
Mục tiêu:
Mục tiêu cơ bản của khách sạn trong vài năm đến là thu hút khách và mở rộng thị trường khách du lịch bằng cách:
-Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. -Tăng số lượng dịch vụ của khách sạn.
-Lấy yếu cầu thỏa mản thị trường làm thước đo đánh giá mọi hoạt động cũng như phấn đấu của từng cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
-thiết lập cơ cấu ngành nghề dạ đa dạng phong phú. Lấy dịch vụ lưu trú và ăn uống làm trọng tâm, tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ bổ sung… đẩy mạnh công tác thị trường tạo động lực phát triển cho các hỗ trợ khác.
-Tăng cường lực lượng lao động thông qua biện pháp đào tạo tại chỗ qua trường lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiêp vụ của nhân viên.
3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Amanda.
3.2.1.Về vấn đề đội ngũ lao động.
Đội ngũ lao động là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách đây là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên do những yếu tố về mặt sinh lý, tình cảm, trạng thái… sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.Vì vậy khách sạn luôn phải hoàn
thiện và nâng cao chắc chất lượng đội ngũ nhân viên thế đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mọi nhân viên luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách. Luôn tỏ ra niềm nở và nhiệt tình thân thiện, biết lắng nghe. Không được phân biệt đối xử với mọi đối tượng khách, không được xem trọng khách quốc tế mà xem nhẹ khách nội địa, không được dị nghị hay tỏ ra sợ hãi đối với những khách có biểu hiện khác thường và đối với những cách dị tật.
Việc tìm hiểu nghiên cứu quan sát xem chất lượng của nhân viên bộ phận buồn làm việc như thế nào làm đã tốt hoạt động phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hay chưa. Khách hàng có hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng hay không. Thông qua thời gian thực tập tại bộ phận buồng em cảm thấy rằng bên cạnh những ưu điểm mà nhân viên bộ phận buồng đã đạt được và làm rất tốt cần phát huy còn những nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, cụ thể:
Ưu điểm:
Đào tạo nhân viên thực hiện các nghiệp vụ theo chuẩn VTOS.
Tuân thủ và thực hiện đúng các quy tắc của khách sạn về đồng phục, vệ sinh cá nhân trước khi làm việc.
Nhân viên thân thiện và cởi mở với khách lắng nghe phàn nàn và giải quyết tốt các phàn nàn của khách.
Luôn đảm bảo phòng đạt chuẩn sinh khi khách đang ở và đảm bảo phòng trống luôn sẵn sàng đón tiếp khách.
Phục vụ khách chu đáo, đáp ứng đầy đủ yêu của khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên tích cực việc, có tinh thần sẵn sàng tăng ca khi được phân công.
Nhược điểm:
Bên cạnh những điều đã đạt được vẫn còn những vấn đề tồn động cần giải quyết đó là:
Trình độ tiếng Anh của nhân viên còn thấp. Nhân viên chỉ có thể chào hỏi khách và nói những câu đơn giản. Khi khách nói với nhân viên, nhân viên không hiểu dẫn đến nhân viên không quan tâm nếu những gì khách muốn nói, vô tình nhân viên đã tạo cho khách sự không hài lòng khó chịu.
Ngoài tiếng Anh nhân viên buồng không biết các ngoại ngữ khác. Trong khi đó lượt khách đến từ các nước châu Á như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái Lan… ngày càng nhiều
Về trình độ ngoại ngữ:
Trong thời gian gần đây nguồn khách quốc tế của khách sạn có xu hướng tăng. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ bị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:
- khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ Ngoài giờ làm việc tại các trung tâm. Để làm tốt điều này khách Sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để cho nhân viên.
Ví dụ: bố trí những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của nhân viên, nếu có thể thì phụ cấp cho nhân viên một phần học phí.
-Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên. Mặt khác khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học hỏi thêm những văn hóa các vùng khác nhau trong nước cũng như các nước khác để nhân viên có khả năng giao, biết viết về những nhu cầu khác của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách.
-Gần đây lượng khách Trung Quốc và Thái Lan của khách sạn ngày càng tăng. Nên khách sạn cần phải khuyến khích động viên nhân viên học hai ngôn ngữ này. Nhưng vì hai ngôn ngữ này khó học nên nhân viên chỉ cần học những câu chào hỏi đơn giản, thể hiện sự quan tâm và hiếu khách.
phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn:
Khách sạn cần ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào thời điểm đông khách sẽ làm giảm sự quá tải công việc cho nhân viên. Các lao động này sẽ làm việc trong những mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn. Nhưng vào mùa thấp điểm thì họ có thể nghỉ.
Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn hiện nay tỉ lệ nam quá ít, do đó khách sạn cần tuyển thêm nhiều nam hơn để thuận tiện công việc phục vụ khách.
Lựa chọn tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, các tiêu chuẩn đạo đức nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc tuyển dụng. Vì chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên cũng đủ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và không tin tưởng vào chất lượng phục vụ của khách sạn thì không có chuyện khách sẽ quay lại.
Bên cạnh đó khách sạn cần liên kết với các trường nghiệp vụ ở Đà Nẵng như: Đại học Kinh Tế, Duy Tân, Trường Thương Mại, trường Thăng Long … để tìm nguồn lực thay thế.
3.2.2.Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng.
không ngừng cải tạo nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: Đội ngũ lao động và cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là hai yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Việc nhân viên phục vụ tốt trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn tạo cho khách sự hài lòng nhưng điều đó cũng không chắc chắn là khách đánh giá cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy khách sạn phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, nâng cao trang thiết bị phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao khách hàng.
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là yếu tố cần thiết giúp nhân viên bộ phận buồng có những điều kiện dễ dàng khi phục vụ khách. Luôn đảm bảo sự đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Tất nhiên những điều này phải dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến.
Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên. Khách sạn cần cân nhắc lựa chọn hoàn thiện cái nào trước cái nào sau cái nào là thích hợp với tình hình hiện tại. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ làm việc của nhân viên. Tuy nhiên việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho khách trước cũng hết sức quan trọng. Bởi đây là bộ mặt của khách sạn là sản phẩm mà khách sạn đưa ra kinh doanh phục vụ khách hàng nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn được du khách. Nâng cấp hệ thống trang thiết bị trong khách sạn là một vấn đề không đơn giản, nó đòi hỏi vốn đầu tư lớn và thời gian dài. Nếu ban lãnh đạo không có kế hoạch hợp lý sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong quá trình khảo sát em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật có thể ảnh hưởng cảm nhận của khách như sau:
Thay thế chăn, ga, gối, bao gối… để tạo cho khách một cảm giác thỏi mái, sạch sẽ đem lại cho khách một giấc ngủ ngon.
Trên các phòng, trong minibar nên bày thêm bia và các loại nước giải khát các loại bánh vì khách thường phàn nàn về việc này.
Cần treo một số tranh ảnh về cảnh đẹp của thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà… nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn. Trên bàn cần đặt thêm các tập gấp của khách sạn và các ấn phẩm của Đà Nẵng.
Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ tương đối ổn định về nghỉ ngơi và công tác, hội nghị vì vậy khách sạn cần trang bị thêm một số trang thiết bị cho văn phòng như giấy, bút, địa chỉ các văn phòng phẩm hay tiệm sách của thành phố.
Nhân viên bảo trì bảo dưỡng luôn phải chú ý đến các trang thiết bị nước nóng lạnh, vòi nước bị cháy. Nếu tình trạng này mà xảy ra thường xuyên phải tiến hành thay mới. Và luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm bảo đảm sự liên lạc thông suốt giữa khách hàng và bộ phận lễ tân. Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại trong khách sạn rất hay trục trặc làm ảnh hưởng đến khách.
Tăng cường thêm một số kênh truyền hình cáp, truyền hình vệ tinh cũa quốc tế cho khách. Cần bố trí thêm nhiều cỗng phảt wifi tốc độ cao để đảm bảo tốc độ nhanh khỏa thân yêu cầu của khách.
Ngoài ra khách sạn cần phải có sự kết hợp giữa bản sắc dân tộc với những nét hiện đại, độc đáo để thu hút khách. Đảm bảo công tác bảo quản sửa chữa thường xuyên, kịp thời các trang thiết bị tại khu vực lưu trú để tạo nên chất lượng dịch vụ phục vụ lưu trữ tốt nhất. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết cho nhân viên, trang bị thêm các thiết bị dụng cụ thích hợp với công việc qua nhân viên. Đồng thời đảm bảo sự đồng bộ các cơ sở vật chất kỹ thuật
3.2.3.Về công tác quản lý chất lượng phục vụ.
Để nâng cao Công tác quản lý hoạt động phục vụ buồng của nhân viên thì có nhiều vấn đề để các nhà quản lý, giám sát thực hiện nhằm khắc phục những nhược điểm của bộ phận mình cũng như phát huy những ưu điểm đã làm được.
Quản lý chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn thì công tác quản lý chất lượng phục vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng. Việc quản lý chất lượng phục vụ diễn ra càng nghiêm túc chất lượng phục vụ lưu trú càng được tâm bảo:
Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm băt nhu cầu và quan điểm của khách về chất lượng phục vụ lưu trú cũng như ý kiến của họ về việc quản lý và duy trì chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẩn cho tất cả nhân viên cùng thực hiện.
Khách sạn cần phải định kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn, cũng như trình độ ngoại