Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn blue hà nội, công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu t mode việt đức, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại cùng thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập trình hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - ThS.Vũ Lan Hương - người ln tận tình hướng dẫn bảo em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Đốc tập thể cán bộ - nhân viên Khách sạn Blue Hà Nội tạo nhiều điều kiện tốt cho em trình thực tập cung cấp tài liệu để em hồn thành đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Thanh Hương MỤC LỤC ii iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ bộ phận buồng, khách sạn Blue Hà Nội Trang 23 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1: Quy trình vệ sinh buồng Hình 1.2 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Hình 2.1 Quy trình dọn phòng Hình 2.2 Quy trình giặt Hình 2.3: Quy trình giải khiếu nại Trang 11 18 20 21 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ du lịch tạo môi trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì vậy, để hoạt đợng kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng vô cùng cần thiết Chất lượng phục vụ bộ phận buồng cải thiện góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách, góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp, từ nâng cao vị khách sạn thị trường Tuy nhiên, thời gian thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nợi tồn mợt số hạn chế trang thiết bị phòng bố trí chưa hợp lý, một số nhân viên bộ phận buồng hạn chế trình đợ ngoại ngữ, chưa có nhiều kinh nghiệm việc xử lý tình khẩn cấp, làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ buồng khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín khách sạn Do việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng cần quan tâm trọng cải thiện mợt cách nhanh chóng Trước đây, có mợt số cơng trình nghiên cứu vấn đề với công tác nâng cao chất lượng vụ phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nợi chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc tìm hiểu tìm hướng giải pháp cho cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan cùng với nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập T.Mode Việt Đức, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến đề tài, có nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng như: Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vân (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bô phận buồng để phát triển thương hiệu cho khách sạn Kim Liên, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Phạm Việt Trinh (2016), Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn Nikko Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Điện Lực Trần Thị Lan (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy nhiên, đề tài không liên quan trực tiếp đến khách sạn em làm Do vậy, em xin khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn đợc lập, không trùng lặp Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nợi, nhờ giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt đợng Để hồn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn; Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nợi để tìm hạn chế ngun nhân nó; Đề xuất mợt số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy Khách sạn Blue Hà Nợi có mợt số vấn đề cợm, bật lên mợt số vấn đề tồn chất lượng phục vụ buồng Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Về không gian: Đề tài nghiên cứu bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế Khách sạn Blue Hà Nội từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/4/2019 Những số liệu sử dụng lấy năm 2017 năm 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp để có nhìn tổng quát hoạt động bộ phận buồng đánh giá chất lượng phục vụ đây; từ đưa mạnh điểm yếu chất lượng phục vụ, đưa giải pháp nâng cao Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Các liệu sử dụng bao gồm: Cơ cấu loại phòng khách sạn, thị trường khách khách sạn năm 2017 năm 2018, cấu nhân lực khách sạn, kết hoạt động kinh doanh hai năm 2017 2018 khách sạn, kết hoạt động kinh doanh bộ phận buồng năm 2017 năm 2018, sơ đồ tổ chức bộ phận buồng, quy trình làm việc bợ phận buồng, nội quy làm việc nhân viên phục vụ buồng, bảng phân ca làm việc bộ phận buồng, phiếu kiểm tra tình trạng buồng, thơng tin phản hồi khách hàng Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu Các liệu thu thập từ phòng nhân sự, phòng kế tốn, phòng kinh doanh, bợ phận lễ tân, bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội thông tin phản hồi khách hàng Bước 4: Tiến hành thu thập liệu Dữ liệu thu thập từ ngày 26/02/2019 đến ngày 08/03/2019 với hỗ trợ bộ phận liên quan khách sạn 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp điều tra vào độ thỏa mãn chung khách hàng Các bước phương pháp là: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn 100 khách hàng lưu trú Khách sạn Blue Hà Nợi, có 60 khách hàng khách nước, 40 khách hàng khách nước (30 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc) Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu thiết kế với mức tiêu Kết cấu hình thức mẫu phiếu điều tra trình bày phần phụ lục (Phụ lục số 1) Phiếu điều tra sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang điểm ứng với mức chất lượng: Rất tốt: điểm Tốt: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Bước 3: Phát phiếu điều tra Trung bình: điiểm Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn quầy lễ tân, ngày 26/02/2019 Trong phát 60 phiếu cho khách nước, 30 phiếu cho khách Nhật Bản 10 phiếu cho khách Hàn Quốc Bước 4: Thu phiếu điều tra Ngày 08/03/2019, tác giả thu phiếu trực tiếp từ khách hàng tổng hợp số phiếu phát từ trước Tác giả thu 97 phiếu hợp lệ tương ứng 97%, phiếu không hợp lệ tương ứng 3% 5.2 Phương pháp xử lý liệu 5.2.1 Xử lý liệu thứ cấp Tác giả sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp đánh giá so sánh, so sánh số liệu hai năm hoạt động kinh doanh bộ phận, đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận buồng để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu 5.2.2 Xử lý liệu sơ cấp Kết điều tra khách hàng phiếu khảo sát ý kiến tổng hợp phần mềm Excel Mức chất lượng lựa chọn phù hợp với mức tương ứng đưa để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp từ phiếu điều tra Gọi giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu thứ j Trong đó: n số phiếu điều tra chất lượng phục vụ theo đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j Gọi giá trị trung bình chất lượng phục vụ n khách hàng m tiêu Trong đó: m số tiêu Chất lượng phục vụ phòng đánh giá theo mức sau: : Chất lượng phục vụ buồng vượt xa mức trông đợi khách hàng X =5 ≤ X < : Chất lượng phục vụ buồng vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng phục vụ buồng đáp ứng mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng phục vụ buồng mức trông đợi khách hàng ≤ X < : Chất lượng phục vụ buồng xa mức trông đợi khách hàng Sau tính tốn, xử lý số liệu thu được, tiến hành phân tích số liệu, nhận xét, đánh giá ưu điểm hạn chế chất lượng phục vụ buồng, làm sở đề xuất giải pháp phù hợp Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Mợt số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ bộ phận buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội Chương 3: Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ phân buồng của khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Buồng khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động phục vụ buồng Phục vụ buồng hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ buồng Theo TCVN-5200-ISO-9000: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng một sản phẩm dịch vụ mức đợ phù hợp sản phẩm, dịch vụ yêu cầu đặt cho Những u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định lượng mà đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng phục vụ bộ phận buồng mức độ phù hợp tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình đợ chun mơn nhân viên phong cách phục vụ họ mà sở lưu trú cố gắng để đạt mức trông đợi khách hàng dịch vụ sở lưu trú Chất lượng phục vụ bợ phận buồng có tầm ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh, ấn tượng khách hàng từ lần lưu trú Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ buồng việc cần làm để thỏa mãn mức trông đợi tăng doanh thu cho khách sạn 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng Hoạt đợng phục vụ buồng có đặc điểm sau: Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể phong phú đối tượng khách Bởi tập khách khác với đặc điểm riêng khác người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác việc lựa chọn tiêu dùng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với phong 36 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng, tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mức cao nhất, Khách sạn Blue Hà Nội nỗ lực, cố gắng đáp ứng mong muốn Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập, phân tích thơng tin, em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội nhận thấy một số ưu điểm hạn chế việc trí khơng gian khách sạn, giao tiếp ứng xử nhân viên, trách nhiệm nhân viên công việc, Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội, em đề xuất một số giải pháp trí khơng gian, hồn thiện sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đồng thời, đưa một số kiến nghị với trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch Công ty cổ phần thương mại xuất nhập T.MODE Việt Đức, mong muốn chất lượng phục vụ bộ phận buồng nâng cao Mặc dù nỗ lực, cố gắng, nhiên hạn chế thời gian, kiến thức nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến đẻ đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nhà xuất Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Thống Kê Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng 2018 – Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam VTOS Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học kỹ thuật cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vân (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bô phận buồng để phát triển thương hiệu cho khách sạn Kim Liên, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Phạm Việt Trinh (2016), Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn Nikko Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Điện Lực Trần Thị Lan (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 10 Website Sở Du lịch Hà Nội: https://sodulich.hanoi.gov.vn/ 38 CÁC PHỤ LỤC i PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập T.Mode Việt Đức Hà Nội Khách sạn Blue Hà Nội 86 Mai Hắc Đế, Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 02438318866 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng phục vụ phận buồng) Trước hết, khách sạn Blue Hà Nội xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng! Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng thông qua việc tiếp thu ý kiến khách hàng, khách sạn Blue Hà Nội tiến hành c̣c khảo sát mức đợ hài lòng Q khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn Mọi ý kiến phản hồi Quý khách có ý nghĩa lớn giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Dưới bảng đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận buồng, Q khách vui lòng đánh dấu (x) vào bên với mức điểm tương ứng: - Rất kém; – Kém; – Trung bình; - Tốt; – Rất tốt Các tiêu đánh giá Rất tốt Mức đánh giá chất lượng Tốt Trung bình Kém Rất 1.Tiện nghi phục vụ Sự đầy đủ Sự đồng bộ Sang trọng, đại 2.Kỹ phục vụ Kỹ thuật phục vụ Tốc độ phục vụ 3.Thái độ phục vụ Giao tiếp ứng xử Sự nhiệt tình Trách nhiệm cơng việc Quy trình phục vụ Bài trí khơng gian Thuận tiện Tính thẩm mỹ Môi trường vệ sinh Thiết bị dụng cụ Không gian phòng ngủ Khơng gian phòng vệ sinh Vui lòng điền thông tin cá nhân Quý khách: (Mọi thông tin Quý khách bảo mật) Họ tên: Số điện thoại: Email: Thời gian lưu trú: từ đến Xin chân thành cảm ơn! ii T.MODE Viet Duc ,JSC Blue Hanoi Hotel 86 Mai Hắc Đế, Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 02438318866 CUSTOMER SASTISFACTION QUESTIONNAIRE Dear Sir/Madam, Blue Hanoi Hotel thank you in advance for your cooperation In order to determine customers’sastifaction about the quality of housekeeping service at Blue Hanoi Hotel, we hope that you could spend a little time to complete the survey about our hotel’s housekeeping service From the result, we could have more information and figure out method to improve the quality service and quality of housekeeping service at the hotel Criteria Very good Rating level Good Medium Bad Very bad Service conveniences Adequate facilities Synchronization Luxury, modern Service skills Technical service Service speed Service attitude Communicate behavior Enthusiasm Responsibility Service process Decorate the space Convenient Aesthetic Sanitation enviroment Equipment Bedroom space Bathroom space Your personal information (All your information will be kept confidential) Full name: ……………………………………………………………………………… Phone number: Email: Arrival date: .Departure date: Thank you for your kind cooperation! iii PHỤ LỤC CƠ CẤU CÁC LOẠI PHÒNG KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI (Đơn vị tính: nghìn đồng) STT Loại phòng Số lượng Thơng tin phòng Diện tích: 25 Superior 05 Deluxe 20 Executive 10 Family 05 800-900 /phòng, TV, điều hòa, tủ lanh, bồn tắm, bình NL, máy sấy, cửa sổ lớn mở phố Diện tích: 40 700-800 /phòng, TV, điều hòa, tủ lanh, bồn tắm, bình NL, máy sấy, cửa sổ lớn mở Diện tích: 35 /phòng, TV, điều hòa, tủ lanh, bồn tắm, bình nóng lạnh, máy sấy, cửa sổ nhỏ mở Diện tích: 30 Giá (ngày đêm) 1200 /phòng, TV, điều hòa, tủ 1400 lanh, bồn tắm, bình NL, máy sấy, cửa sổ lớn mở phố (Nguồn: Phòng Lễ tân – Khách sạn Blue Hà Nội) iv PHỤ LỤC THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI STT Chỉ tiêu Tổng lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách du lịch Tỷ trọng Khách công vụ Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Khách du lịch Tỷ trọng Khách công vụ Tỷ trọng Năm 2017 Năm 2018 So sánh năm 2018 với Đơn vị tính năm 2017 +/% Lượt khách 12800 14400 +1600 112,5 Lượt khách 2560 3600 +1040 140,63 % 20 25 (+5) Lượt khách 384 720 +336 187,5 % 15 20 (+5) Lượt khách 2176 2880 +704 132,35 % 85 80 (-5) Lượt khách 10240 10800 +560 105,47 % 80 75 (-5) Lượt khách 2665 3024 +359 113,47 % 26,03 28 (+1,97) Lượt khách 7575 7776 +201 102,65 % 73,97 72 (-1,97) ( Nguồn: Phòng Kinh doanh - Khách sạn Blue Hà Nội) v PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN BLUE STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 So sánh năm 2018 với năm 2017 +/% Tổng số lao động Người 27 28 +1 103,7 18-30 Tuổi 20 19 (-1) 95,00 Tỷ lệ % 74,07 67,86 (-6,21) 31-45 Tuổi +2 133,33 Lứa tuổi Tỷ lệ % 22,22 28,57 (+6,35) Trên 46 Tuổi +1 200,00 Tỷ lệ % 3,71 3,57 (-0,14) Nam Người (-1) 85,71 Tỷ lệ % 25,93 21,43 (-4,5) Giới tính Nữ Người 20 22 +2 110,00 Tỷ lệ % 74,07 78,57 (+4,5) Đại học Người 17 18 +1 105,88 Tỷ lệ % 62,96 64,29 (+1,33) Cao đẳng Người (-1) 83,33 Trình đợ Tỷ lệ % 22,22 17,86 (-4,36) chun Trung cấp Người +1 133,33 Tỷ lệ % 11,11 14,29 (+3,18) môn Tốt nghiệp PT Người 1 100,00 Tỷ lệ % 3,71 3,56 (-0,15) Trình đợ Toeic >650 Người 10 10 100,00 Tỷ lệ % 37,04 35,71 (-1,33) ngoại ngữ Toeic 450-650 Người 11 13 +2 118,18 Tỷ lệ % 40,74 46,43 (+5,69) Toeic < 450 Người (-1) 83,33 Tỷ lệ % 22,22 17,86 (-4,36) (Nguồn: Phòng Kế tốn – Nhân - Khách sạn Blue Hà Nội) PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẶT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng DTLT Doanh thu ăn uống Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Tr.đ Tr.đ % Tr.đ 11.520 9.500 82,47 1.220 12.960 10.500 81,02 1.610 So sánh năm 2018 với năm 2017 +/% +1440 112,5 +1000 110,53 (-1,45) +390 131,97 vi Tỷ trọng DTAU Doanh thu DV khác Tỷ trọng DTDV khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng CPLT Chi phí ăn uống Tỷ trọng CPAU Chi phí khác Tỷ trọng CP khác Tổng số lao động Số lao động TTBQ Năng suất lao động Tổng quỹ lương Tỷ suất tiền lương Thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế Hiệu kinh doanh Sức sản xuất Sức sinh lời Hiệu sử dụng LĐ NSLĐ trực tiếp Lợi nhuận BQTT % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người Trđ Tr.đ % Tr.đ Tr.đ % Tr.đ Tr.đ % 10,59 800 6,94 8816 76,53 5320 60,34 720 8,17 120 1,36 27 26 426,67 2685 23,31 468 2236 19,41 447,2 1788,8 15,53 12,42 850 6,56 9630 74,31 5600 58,15 920 9,55 110 1,15 28 27 462,86 3000 23,15 559 2771 21,38 554,2 2216,8 17,11 (+1,83) +50 (-0,38) +814 (-2,22) +280 (-2,19) +200 (+1,38) -10 (-0,21) +1 +1 +36,19 +315 (-0,16) +91 +535 (+1,97) +107 +428 (+1,58) 106,25 109,23 105,26 127,78 91,67 103,70 103,85 108,48 111,73 119,44 123,93 123,93 123,93 - 1,31 0,25 1,36 0,29 +0,05 +0,04 103,82 116,00 Trđ 443,08 480 +36,92 108,33 Trđ 86 102,63 +16,63 119,34 (Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Blue Hà Nội) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN TrưởngBỘ bộ phận BLUE HÀbuồng NỘI Thư ký buồng Tổ buồng phòng (ca sáng, chiều) Tổ vệ sinh cơng cợng (ca sáng, chiều, tối) Tổ giặt (ca sáng, chiều) Tổ cảnh, cắm hoa Thủ kho hàng vải vii ( Nguồn: Phòng Nhân - Khách sạn Blue Hà Nội) PHỤ LỤC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI Năm Năm So sánh năm 2018 với STT Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 Doanh thu từ dịch vụ Trđ 7.143 8.424 năm 2017 +/% +1.281 118 buồng Chi phí cho dịch vụ buồng Cơng suất phòng Trđ % 3.968 68 4.527 80 +559 (+12) 114 - viii Lợi nhuận từ dịch vụ buồng Tỷ suất lợi nhuận Trđ 3.175 3.897 +722 123 % 44,45 46,26 (+1,81) (Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Blue Hà Nội) ix PHỤ LỤC NỘI QUY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI I Đối với khách hàng 1.Tôn trọng điều riêng tư khách Không gây phiền hà cho khách Tuyệt đối lắng nghe khách nói Tơn trọng tài sản khách Nếu khách bỏ quên đồ giao lại cho tổ trưởng ca trực Tôn trọng phong tục, tập quán khách Ở nơi công cộng hợi trường, hành lang, gặp khách phải chủ động nhường đường; việc gấp phải thang máy cùng khách phải để khách vào trước trước II Quy định giao tiếp Đi thang máy: vào ca, tan ca làm việc phải dùng thang máy nội bộ, không dùng thang máy khách Khi nhận điện thoại, trước hết phải thông báo: “Đây bộ phận phục vụ buồng, Ngài xin cần cho biết?” Nói điện thoại với khách phải thận trọng dùng từ ngữ điệu Nếu khách có việc khẩn cần ghi chép trả lời sớm tốt Khơng nói tuỳ tiện Trước mặt khách: Khơng ngốy tai, dụi mắt, nghiến răng, nhả khói thuốc, ăn vặt, cử khơng lịch sự, khiến cho hình ảnh tồi tệ mắt khách Khi phục vụ khách không nên tỏ thân thiện Không vỗ tay vào vai khách Nếu gặp lời nói khơng lịch khách, cố khác không tranh cãi với khách, biện hộ cho mà nên từ tốn giải thích, phải ln giữ thái độ “khách luôn đúng” Đối với trẻ em bố mẹ chúng ngồi, khơng chăm sóc cẩu thả, cho ăn mợt cách tuỳ tiện Giấy tờ, tài liệu buồng khách trừ khách bỏ vào sọt rác, khơng tuỳ ý vứt đi, phải xin ý kiến khách loại bỏ 10 Khi khách rời khách sạn phải giúp khách vận chuyển hành lý phải kiểm tra đồ vật, phòng ngừa khách quên Nếu khách mang theo đồ vật buồng phải báo cáo lên lãnh đạo để kịp thời xử lý x PHỤ LỤC BẢNG PHÂN CA LÀM VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG TỪ NGÀY 11/02/2019 ĐẾN NGÀY 21/02/2019 KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI STT Họ và tên Chức Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chủ Ghi vụ nhật Nguyễn Thị Thu Trưởng HC HC HC HC HC HC O Thủy BP Vương Thu Trang TK HC HC HC HC HC HC O Nguyễn Trọng Nam NV S S C C O S T Phan Thu Phương NV C C O S S T S Phạm Thu Huyền NV S O T C S S C Trần Thị Mai NV O S C S T T C Trần Thu Cúc NV S T C O S S S Lê Trọng Đạt NV C C T S T O C Ghi chú: HC – Hành chính; S – Sáng; C – Chiều; ; T – Tối; O – Nghỉ (Nguồn: Bộ phận buồng – Khách sạn Blue Hà Nội ) xi PHỤ LỤC 10 PHIẾU KIỂM TRA TÌNH TRẠNG BUỒNG Số phòng: Ngày kiểm tra: Tên tài sản Phòng ngủ Cửa Mắt thần Khố cửa Bảng treo cửa Cửa tủ quần áo Móc Áo chồng Thanh treo quần áo Kệ Ngăn kéo Két sắt Phiếu giặt Dép Tủ lạnh Bàn cà phê Ghế Bàn phấn Tủ đầu giường Đèn ngủ Điện thoại Giường Rèm cửa Cửa sổ Ti vi Kệ hành lý Sàn phòng Đạt Chưa đạt Nhận xét xii Phòng tắm Cửa Bồn tắm Rèm Vòi hoa sen Bồn rửa tay Kệ kính Gương Bồn cầu Giấy vệ sinh Thanh treo khăn Sàn phòng Những ý kiến khác: Người kiểm tra (Ký tên) ... nhận thức t m quan trọng việc nâng cao ch t lượng phục vụ bộ phận buồng, em chọn nghiên cứu đề t i: Nâng cao ch t lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xu t. .. vào q trình phục vụ Ch t lượng phục vụ bộ phận buồng thường bao gồm ch t lượng kỹ thu t ch t lượng kỹ 9 Ch t lượng kỹ thu t ch t lượng thành phần sở v t ch t bộ phận buồng như: mức độ tiện... nhằm nâng cao ch t lượng phục vụ bộ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội CHƯƠNG 1: M T SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CH T LƯỢNG PHỤC VỤ T I BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về châ t lượng phục