luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của my way hotel residence

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận, em nhận quan tâm giúp đỡ tận tình tập thể, cá nhân, thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại Trước hết, em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Vũ Lan Hương, người hướng dẫn, bảo em tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị My Way Hotel & Residence tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập khách sạn, cung cấp cho em kiến thức kinh nghiệm thực tế tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2019 Sinh viên thực Dương Thị Hiền MỤC LỤC ii Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ III THỊ TRƯỜNG KHÁCH 20 2.1.1.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MY WAY HOTEL & RESIDENCE .20 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết điều tra chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Trang 25 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 1.1 Quy trình đặt buồng phận lễ tân Sơ đồ 1.2 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Sơ đồ 1.3 Sơ đồ quy trình phục vụ dịch vụ Sơ đồ 1.4 Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng Sơ đồ 1.5.Các bước phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thoả mãn khách hàng Trang 9 10 10 13 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với phát triển không ngừng kinh tế, đời sống người không ngừng cải thiện nâng cao, thu nhập ngày tăng cao kéo theo nhu cầu cá nhân người nâng lên mức khác, đặc biệt ngành dịch vụ, khách hàng đặt mối quan tâm chất lượng phục vụ lên hàng đầu Để đáp ứng nhu cầu ngày cao người, hàng loạt sở lưu trú xây dựng khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung cần trọng tới chất lượng dịch vụ, lẽ tình hình cạnh tranh thị trường dần trở nên gay gắt Do vậy, để hình ảnh khách sạn ngày nâng tầm lòng vị khách phận khách sạn phải có chiến lược riêng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để doanh nghiệp hoạt động hiệu Trong thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence số hạn chế chun mơn nghiệp vụ chưa nắm quy trình phục vụ, phục vụ khách để khách đợi chờ lâu, thiếu sót vài bước làm thủ tục đăng ký phòng, thủ thục trả phòng cho khách Ngồi ra, số nhân viên hạn chế mặt ngoại ngữ, tiếng anh chưa đạt yêu cầu tiếp xúc với khách hàng khiến cho khách hàng khó hiểu, bực q trình sử dụng dịch vụ Điều làm ảnh hưởng trực tiếp tới ấn tượng khách hàng, hình ảnh khách sạn, cần phải có giải pháp để kịp thời khắc phục không để lại hậu nghiêm trọng Từ lý nêu em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Hoàng Thị Tâm (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Nguyễn Thu Trà (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opers Hanoi, Hà Nội” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Nguyễn Hồng Dương (2017), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Thắng Lợi”, khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thúy (2014), “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Phạm Thị Điều (2003), “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hồng Hà” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Trong đề tài khơng có đề tài nghiên cứu My Way Hotel & Residence Nên tác giả khẳng định đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu, tìm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence, nhờ giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn để tìm hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Trong khn khổ khóa luận này, tác giả nên tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Về không gian: Đề tài nghiên cứu phận lễ tân khách sạn My Way Hotel & Residence Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế Khách sạn từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/04/2019 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2017 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu tiến hành Các bước thu thập liệu thứ cấp: B1: Xác định mục đích thu thập liệu Mục đích việc thu thập liệu thứ cấp nhằm hiểu rõ thơng tin chung tình hình hoạt động công ty, suất làm việc nhân viên, tiêu chí đánh giá nhân viên số liệu làm sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence B2: Xác định loại liệu cần thu thập Các nguồn liệu thu thập: danh sách cán nhân viên, danh mục trang thiết bị dụng cụ, quy trình làm thủ tục đăng ký phòng, trả phòng, quy định, quy chế làm việc, bảng phân công, phân ca,…của phận lễ tân My Way Hotel & Residence B3: Xác định nguồn thu thập liệu Nguồn thu thập liệu lấy từ khách sạn My Way Hotel & Residence Đây thông tin phần lớn lưu hành nội bộ, có tính xác, độ tin cậy cao B4: Tiến hành thu thập liệu Từ công đoạn trên, tác giả bắt đầu đưa định việc thu thập liệu Việc tuân thủ quy định, sử dụng nguồn bước có ảnh hưởng lớn đến bước Kết thu thập phản ánh rõ sau thu thập đầy đủ nguồn liệu  Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp từ đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua điều tra thống kê Với đề tài này, phương pháp sử dụng khóa luận phương pháp điều tra vào độ thỏa mãn chung khách hàng B1: Xác định mẫu điều tra: Đối tượng: khách hàng Việt Nam khách nước ( Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc,…) sử dụng dịch vụ My Way Hotel & Residence Kích thước mẫu gồm 75 khách nước 25 khách nội địa B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra chọn thang điểm Nội dung điều tra đưa tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence bao gồm: Tiện nghi phục vụ, kỹ phục vụ, thái độ, vệ sinh cảnh quang môi trường Các câu trả lời thống kê mức chất lượng theo thang điểm: Rất tốt – điểm, tốt – điểm, trung bình – điểm, – điểm, – điểm Ngồi có thêm câu hỏi mở để làm rõ cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Mẫu phiếu điều tra xem phụ lục số 1, ngôn ngữ sử dụng tiếng Việt tiếng Anh B3: Phát phiếu điều tra Số phiếu phát 125 phiếu với 75 phiếu phát cho khách nước 50 phiếu phát cho khách nội địa Phiếu phát vào buổi: sáng, chiều, tối sảnh khách sạn nhà hàng khách sạn Tác giả người phát phiếu điều tra B4: Thu phiếu điều tra Tác giả người trực tiếp thu phiếu điều tra Trong 150 phiếu phát có 25 phiếu có câu trả lời không hợp lệ Tổng số phiếu hợp lệ thu 100 Trong khách nước 40 phiếu, khách nước 60 phiếu B5: Xử lý phân tích liệu Căn vào kết thu thập, đánh giá bước 3, tính giá trị trung bình chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua công thức phần xử lý liệu B6: Kết luận Dựa vào kết điều tra, tác giả phân tích tình hình chất lượng phục vụ phận lễ tân dựa cảm nhận khách hàng Qua đó, tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân để có biện pháp khắc phục 5.2 Phương pháp xử lý liệu Phân tích liệu sơ cấp: Các liệu thu thập thời gian khảo sát sử dụng phần mềm bảng tính Excel để tính tốn, xử lý Gọi n số khách hàng điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i=l,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence thơng qua tiêu thứ j thì: - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence thông qua m tiêu thì: Kết luận: Từ kết tính tốn ta đưa kết luận chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence sau: Chất lượng vượt xa mức trông đợi khách hàng Chất lượng vượt mức trông đợi khách hàng Chất lượng đáp ứng mức trông đợi khách hàng Chất lượng mức trông đợi khách hàng hất lượng xa mức trông đợi khách hàng Dựa vào kết để đưa đánh giá xác, xác thực từ đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân My Way Hotel & Residence Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân My Way Hotel & Residence CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn sở lưu trú có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sở dịch vụ Có nhiều khái niệm khác khách sạn, khái niệm là: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn.” ( Trích văn hành quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Như khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác 1.1.1.2 Khái niệm hoạt động phục vụ phận lễ tân Theo hướng dẫn tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS: “ Bộ phận lễ tân mặt khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng chăm sóc nhu cầu khách họ lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân cung cấp loạt dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thơng tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý đầu mối liên lạc khách với phận khác, đặc biệt phận buồng, nhà hàng an ninh.” Theo giáo trình “nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, trường Đại học Thương mại: “ Bộ phận lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khách sạn, với sở dịch vụ khách sạn để phục vụ khách dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, dịch vụ khác, đồng thời môi giới số dịch vụ cho khách Chính thế, nói phận lễ tân khách sạn phận chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ khách hàng, kết nối khách với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách.” Tóm lại hiểu phận lễ tân khách sạn trung tâm điều phối, chi phối giao dịch, giao tiếp khách hàng với các phận sở dịch vụ khách sạn Theo Nguyễn Thị Tú, (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội: “ Hoạt động phục vụ lễ tân hoạt động giao tiếp, thao tác kỹ thuật tác nghiệp bao gồm: nhận đặt buồng, đón tiếp phục vụ nhu cầu khác khách vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, tốn,…” 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ lễ tân Khái niệm chất lượng Theo TCVN – ISO 9000: “Chất lượng mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua” Chất lượng sản phẩm dịch vụ mức độ phù hợp sản phẩm, dịch vụ yêu cầu đặt cho Những u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định lượng mà đánh giá qua cảm nhận người tiêu dung sản phẩm, dịch vụ Chất lượng thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ mức phục vụ tối thiểu mà công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu mình, trình độ quán tình phục vụ chất lượng phục vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cung ứng mang tính vơ hình hàng hố dịch vụ, khơng thể nắm bắt mà cảm nhận, đánh giá sau tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân sở lưu trú Chất lượng phục vụ phận lễ tân mức độ phù hợp tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nhân viên phong cách phục vụ họ mà sở lưu trú cố gắng để đạt mức trông đợi khách hàng dịch vụ sở lưu trú Chất lượng phục vụ phận lễ tân có vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung toàn sở lưu trú Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân sở lưu trú Theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9001:1996 “Nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho sở lưu trú” Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân hiểu hoạt động tiến hành doanh nghiệp nói chung đặc biệt nỗ lực không ngừng phận Lễ tân nói riêng, nhằm nâng cap chất lượng phục vụ tối thiếu mà doanh nghiệp đề thoả mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu sở vất chất, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ…sao cho thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Phục vụ phận lễ tân loại hình dịch vụ thể tồn diện, bao qt Do đó, hoạt động phục vụ phận lễ tân mang đặc điểm sau: 34 công sức cho nhân viên, đồng thời mang lại cho khách hàng sở lưu trú đại, sang trọng - Đầu tư, bổ sung thêm máy móc đại phận lễ tân máy in, máy fax để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Những thơng tin, hình ảnh mà để bàn giao cho khách hàng in màu thể chuyên nghiệp chất lượng - Diện tích sảnh lễ tân rộng, để đảm bảo mùi hương cho sảnh cơng ty nên đầu tư thêm máy phun tính dầu để khách hàng bước vào sảnh cảm thấy dễ chịu, - Hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa, quạt thơng gió…phải kiểm tra thường xun, thay bong đèn bị cháy, sửa chữa kịp thời thiết bị bị hỏng không hoạt động - Ứng dụng tiến khoa học – công nghệ vào trình làm việc nhân viên, sử dụng thành tự công nghệ truyền thông vào việc cập nhật, cung cấp thông tin khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng việc tìm kiếm thơng tin Tóm lại, việc nâng cấp, đổi thay trang thiết bị, máy móc phận lễ tân quan trọng cần thiết Tuy nhiên, để làm điều đó, cơng ty cần có kế hoạch cụ thể lâu dài để trình tiến hành bước, phù hợp với mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả tài cơng ty Cơng ty nên tập trung đổi thay thiết bị thực cần thiết trước, tránh việc đầu tư tràn lan, gây tốn chi phí cân phận để từ tạo tiện nghi phục vụ tốt, đồng thời tạo điều kiện cho phép hoạt động tác nghiệp phận lễ tân diễn thuận lợi 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt kĩ xử lý hình Đặc điểm hoạt động phục vụ phận lễ tân có tính đa dạng, phức tạp đa dạng tập khách hàng Khách hàng xuất thân từ nhiều nhiều tầng lớp khác nhau, trình độ văn hóa, địa vị xã hội, tâm tư, tình cảm khác nhau, phong tục tập quán vùng miền, lãnh thổ khác Vì thế, trình phục vụ khách hàng lại có khác biệt riêng, tình bất ngờ phát sinh vơ phòng phú, khó dự báo trước Do đặc điểm này, nhân viên lễ tân cần trang bị kiến thức, kĩ định xử lí tình phát sinh trình cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu từ khách, từ nâng cao trình độ chun mơn Thực tế phận lễ tân khách sạn My Way, nhân viên gặp phải cố phát sinh lúng túng, vụng về, chưa chủ động việc đưa hướng giải Ví dụ: Khách làm đổ vỡ đồ phòng khơng chịu bồi thường, khách 35 có thái độ thơ lỗ với nhân viên say xỉn, Mỗi gặp cố, nhân viên lễ tân phải liên hệ với cấp trình bày hồn cảnh xin ý kiến đạo.Việc khiến cho việc xử lý tình khơng thực nhanh chóng, chuyên nghiệp, để khách hàng phải chờ đợi gây trạng thái tâm lý xúc, tiêu cực.Sự thiếu chuyên nghiệp từ phía nhân viên gây ấn tượng xấu cho khách hàng chất lượng phục vụ, ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín khách sạn Tuy nhân viên khơng có khả kinh nghiệm xử lý tình trưởng phận đứng họ thường có tâm lý nghĩ khơng nhiệm vụ khơng ý quan sát, học hỏi cách thức xử lý để rút học cho tình tương tự sau Tình trạng khiến ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách sạn cung ứng Để giải tình trạng này, nhà quản lí cần xây dựng quy trình xử lí tình thực đào tạo cho tât nhân viên phận ngày tuần Nhân viên phận đóng tình giả định đưa cách giải tốt trưởng phận Các tình nên phân chia thành loại cụ thể, bí dụ như: tình phàn nàn giá, chất lượng dịch vụ, dịch vụ sai hỏng, để có hướng giải cụ thể cho tình Trong thực tế làm việc, nhân viên chủ động xếp loại tình xử lí theo quy trình đào tạo, đảm bảo thống cung ứng dịch vụ cơng khách hàng Chương trình đào tạo nhân viên cách xử lý tình nên có thêm nội dung đào tạo nhân viên nghệ thuật giao tiếp, cách nắm bắt tâm lý khách hàng.Bên cạnh đó, sau tình phát sinh thực tế, nhà quản lí cần phổ biến lại cho nhân viên, ghi chép lại thành cẩm nang phận nhằm truyền lại kinh nghiệm xử lí tình để vận dụng có tình tương tự xảy Trưởng phận cần lưu ý với nhân viên không nên áp đặt cách giải tình theo khn mẫu mà phải xây dựng phát triển tùy theo hoàn cảnh mà nhân viên gặp phải để làm hài lòng u cầu khách hàng Khi đào tạo quy trình xử lý tình huống, nhân viên lễ tân làm việc tự tin chủ động hơn, đảm bảo phàn nàn, cố xử lý kịp thời, chuyên nghiệp, tránh gây ảnh hưởng tới khách hàng khác.Việc làm tạo nên kho tàng kinh nghiệm quý báu cho nhân viên công việc, làm tảng ban đầu để nhân viên tự giải tình mà khơng có mặt trưởng phận.Mặt khác, phàn nàn xử lí kịp thời giúp phục hồi hình ảnh khách sạn lòng khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ 3.2.2.2 Kiểm soát chất lượng nhân viên đầu vào từ khâu tuyển dụng Trong ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành dịch vụ nói chung, yếu tố người yếu tố then chốt sản phẩm dịch vụ, yếu tố tạo nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩn điểm khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ sản 36 phẩm hàng hóa Chất lượng sản phẩm dịch vụ định phần lớn yếu tố người mà cụ thể nhân viên tiếp xúc – người trực tiếp phục vụ khách hàng Họ tác động tới chất lượng dịch vụ thông qua thái độ, tình cảm, trình độ, kĩ năng, kinh nghiệm mình.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm mơi trường ngày có nhiều sở dịch vụ hình thành ngày nay, việc trọng tới chất lượng nhân viên vô cấp thiết Hiện phận lễ tân khách sạn My Way, tiêu chất lượng nhân viên chưa thực đề cao.Ở đầu vào quy trình tuyển dụng, nhà quản trị trọng tới tiêu kĩ năng, kinh nghiệm làm việc Trong môi trường khách sạn, đặc biệt phận lễ tân, nhân viên làm việc giao tiếp chủ yếu với người nước ngồi, trình độ tiếng Anh lại khơng trọng tiêu chất lượng nhân viên Thực tế phận lễ tân khách sạn My Way, trình độ tiếng Anh nhân viên đạt mức khá, giao tiếp với người nước ngồi, nhiên, phần lớn tiếng Anh bồi, phát âm ngữ pháp không chuẩn Đặc biệt nhân viên hành lí, trình độ ngoại ngữ yếu, giao tiếp chào hỏi, gặp khơng khó khăn việc chăm sóc, giúp đỡ khách hàng Chất lượng nhân viên chưa thực đáp ứng yêu cầu thực tế, nhiều trường hợp gặp trở ngại ngôn ngữ mà để lại ấn tượng không tốt với khách hàng chất lượng dịch vụ, làm giảm sức cạnh tranh, vị khách sạn Để khắc phục tình trạng trên, trước tiên, nhà quản trị cần trọng việc xây dựng tiêu chất lượng nhân viên từ khâu tuyển dụng để nguồn lực đầu vào dảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc Trình độ tiếng Anh đầu vào nhân viên nên ấn định mức định B2 nên có cấp quy nhằm đảm bảo khả giao tiêu chuẩn quốc tế, tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng Đối với nhân viên làm việc phận, nhà quản trị cần thiết kế chương trình đào tạo, bồi dưỡng kĩ làm việc trình độ giao tiếp ngoại ngữ Sau khóa học nên tổ chức kiểm tra chất lượng nhân viên nhằm đảm bảo hiệu đào tạo Ngoài ra, nhà quản lí nên xem xét việc phát động phong trào học tập phận nói chung khách sạn nói riêng, phần thưởng nên thiết thực, gắn với lợi ích thực tế nhân viên để tạo động lực phấn đấu, khiến phong trào học tập trở thành văn hóa doanh nghiệp Nếu thực giải pháp trên, chất lượng dịch vụ nâng cao đáng kể, nhân viên hành lí ngồi việc thực tốt nhiệm vụ hỗ trợ nhân viên lễ tân chăm sóc, giúp đỡ khách hàng, khiến khách hàng cảm nhận sẵn sàng, nhiệt tình từ nhân viên khách sạn, đóng góp vào hài lòng khách dịch vụ Chất lượng nhân viên nâng cao đồng nghĩa với việc uuy tín sức cạnh tranh khách sạn nâng cao, góp phần thu hút khách thông qua 37 chia sẻ khách sử dụng hài lòng chất lượng dịch vụ giữ chân khách cũ 3.2.3 Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân phận khác khách sạn Hoạt động phục vụ phận lễ tân găn liền với hoạt động phục vụ khác khách sạn Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, nhiên, q trình lưu trú, khách hàng có nhu cầu khác liên quan đến phận an ninh, buồng kỹ thuật Do vậy, phận khác khách sạn đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Với vai trò quan trọng vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, phận lễ tân cần tăng cường phối hợp với phận khác khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao tới khách, tạo uy tín cho cơng ty - Tăng cường mối quan hệ với phận an ninh Việc phối hợp phận an ninh với phận phận lễ tân mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị nói chung phận lễ tân nói riêng Bộ phận an ninh có nhiệm vụ trực camera, quản lý sảnh, quản lý bãi đỗ xe Nếu phận an ninh thực quy trình hỗ trợ nhiều cho phận lễ tân trình phục vụ khách Tuy nhiên, khách sạn My Way, thực tế cho thấy phận an ninh phận lễ tân chưa thực tế phối hợp chặt chẽ hỗ trợ công việc, điều dẫn đến giảm chất lượng phục vụ khách hàng Xuất phát từ thực tế này, để tăng cường mối quan hệ với phận an ninh, nhà quản trị cần có biện pháp kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình phận an ninh Bên cạnh đó, phận lễ tân nên hỗ trợ khéo léo giúp đỡ lẫn Khi phận lễ tân phận an ninh có phối hợp chặt chẽ, làm việc ăn ý chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày nâng cao mang lại môi trường chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tăng cường mối quan hệ với phận buồng: Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn Giúp tăng doanh thu cho khách sạn, có phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân khách sạn Cụ thể, nhân viên lễ tân thơng báo tình hình phòng mà khách hàng chuẩn bị check-in để phận buồng phòng chuẩn bị phòng đầy đủ Khi khách hàng có phàn nàn, hay yêu cầu phòng khách sạn…Lễ tân liên lạc với phận phòng để kiểm tra xử lý yêu cầu du khách Khi khách hàng check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng phòng chuyển giao lại cho lễ tân để tính hóa đơn cho khách hàng 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Các hoạt động phục vụ khách hàng My Way Hotel & Residence từ làm thủ tục khách đến, nhận gửi thư, làm thủ tục tiễn khách… thực theo 38 quy trình định Tuy nhiên, thực tế, số khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ số hoạt động phục vụ mà nguyên nhân chủ yếu nhân viên lễ tân chưa thực theo quy trình thực cách máy móc, cứng nhắc Bởi vậy, việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng phận lễ tân cần thiết Các nhà quản trị khách sạn My Way cần nghiên cứu, xây dựng quy trình thống tồn cơng ty để tạo thuận tiện hoạt động phục vụ khách hàng nhân viên Việc cải tiến quy trình phục vụ khơng có nghĩa rút ngắn công đoạn phục vụ mà cải tiến quy trình cho linh hoạt trình phục vụ khách, đẩy nhanh tốc độ mà đảm bảo chuẩn mực, xác My Way Hotel & Residence tiến hành cải tiến quy trình phục vụ khách hàng theo bước sau: - Xác định mục tiêu, chất lượng dựa vào hoạt động nghiên cứu khách hàng, đồng thời nghiên cứu, thảm khảo mức chất lượng sở kinh doanh dịch vụ lưu trú khác Khi xác định mục tiêu chất lượng, cơng ty có định hướng cụ thể việc thiết lập quy trình cho phù hợp - Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với mục tiêu chất lượng đề công ty thực tế nhu cầu khách hàng Như quy trình nhận gửi hóa đơn phận lễ tân thông thường thực theo ba bước sau: kiểm kê số lượng hóa đơn, phân loại hóa đơn, chuyển hóa đơn Trong bước chuyển hóa đơn, phận lễ tân trực tiếp chuyển hóa đơn cho khách Tuy nhiên, nhiều trường hợp, khách hàng không trực tiếp qua sảnh lễ tân Do đó, việc chuyển hóa đơn đến cho khách hàng bị trì trệ thời gian Trong quy trình nhận chuyển hóa đơn nên bổ sung thêm bước kết hợp linh hoạt với phận buồng có lịch dọn phòng mang lên phòng cho khách để tiết kiệm thời gian không làm phiền đến khách hàng - Tiến hành phổ biến với toàn đội ngũ nhân viên hướng dẫn nhân viên thực theo quy trình, đảm bảo quy trình thực cách xác linh hoạt trường hợp - Thực công tác kiểm tra, giám sát trình thực nhân viên, tổ chức buổi đào tạo thực tế cho nhân viên, đồng thời điều chỉnh nhằm khắc phục sai lệch Nhìn chung, việc cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân cần thiết, đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy hoạt động phục vụ diễn chuẩn mực nhanh tốc độ phục vụ, từ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, chất lượng nâng cao 39 KẾT LUẬN Thực tiễn nghiên cứu cho thấy tồn nhiều thiếu sót, hạn chế công tác nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn My Way, vậy, đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence, Công ty cổ phần khu nghỉ dưỡng Vườn Cọ” vô cần thiết Bằng phương pháp kết hợp lí luận thực tiễn, thu thập, phân tích hệ thống liệu sơ cấp thứ cấp, đề tài thực mục tiêu đề đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn My Way nói riêng hiệu kinh doanh khách sạn nói chung Qua trình nghiên cứu, đề tài đạt kết cụ thể sau: 40 Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân sở lưu trú Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence, từ rút ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Thứ ba, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence cụ thể sau: Đầu tư nâng cấp bổ sung sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân; Tăng cường công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực phận lễ tân; Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân phận; Hồn thiên quy trình phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence Mặc dù có nhiều cố gắng q trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi có thiếu sót, em mong thầy bạn nhận xét, góp ý giúp em để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nhà xuất Thống kê 2003 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, trường Đại học Thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương mại, Nhà xuất Thống kê Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Buồng 2018 – Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam VTOS Các luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, Đại học Thương mại: - Nguyễn Hồng Dương (2017), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Thắng Lợi”, khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại - Phạm Thị Điều (2003), “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hồng Hà” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại - Hoàng Thị Tâm (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Thúy (2014), “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thu Trà (2018), “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Opers Hanoi, Hà Nội” Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại Website khách sạn My Way Hotel & Residence: http://mywayhotel.com.vn/ 42 CÁC PHỤ LỤC i PHỤ LỤC Phiếu khảo sát MY WAY HOTEL & RESIDENCE CÔNG TY CỔ PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG VƯỜN CỌ Địa chỉ: Số ngõ 86 phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Số điện thoại: (+84-24) 62 618 618 Email: Info@mywayhotel.com.vn Website: Http://mywayhotel.com.vn/ PHIẾU KHẢO SÁT Chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence ( Mẫu phiếu dành cho khách hàng ) Kính thưa quý vị! Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn My Way Hotel & Residence mong quý vị đóng góp ý kiến thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Quý vị vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời Mức đánh giá Chỉ Tiêu Tiện nghi phục vụ Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đồng sở vật chất Sự đại sở vật chất Bài trí sở vật chất Kỹ phục vụ Kỹ thuật phục vụ Tốc độ phục vụ Chuẩn mực phục vụ Thái độ phục vụ Nhiệt tình Trách nhiệm Hiếu khách Vệ sinh cảnh quan môi trường Chất lượng vệ sinh Cảnh quan môi trường 1.Thời gian quý khách lưu trú My Way Hotel & Residence? < tuần tháng - năm tháng – tháng > năm Theo quý khách chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence hạn chế gì? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Theo quý khách, My Way Hotel & Residence cần làm để nâng cao chất lượng phục phận lễ tân? ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Nếu có thể, quý khách vui lòng cho biết: Họ tên:…………………………………………………………………………… Quốc tịch:…………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn ý kiến quý khách! Quý vị vui lòng gửi phiếu điều tra quầy lễ tân ii PHỤ LỤC Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn My Way Hotel & Residence Giám đốc Trợ lí giám đốc Bộ phận tiền sảnh Bộ phận nhân Bộ phận ăn uống Bộ phận kế toán Bộ phận lưu trú Bộ phận dịch vụ khác Bộ phận sales &marketin g Bộ phận an ninh Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Phòng nhân khách sạn My Way) PHỤ LỤC iii Đặc điểm phòng lưu trú khách sạn My Way Hotel & Residence năm 2018 STT Room Category Abb No S.Meter Rate Superior SK 20 1,450,000 Deluxe DE 28 36 1,800,000 Executive EX 44 2,150,000 My Way Twin Junior MTJ 40 2,450,000 My Way Twin MT 48 2,500,000 Studio Deluxe Apartment SD 15 58 2,500,000 Executive Apartment EA 60 – 68 2,700,000 My Way Suite MS 105 3,150,000 Royal Suite RS 188 3,850,000 Total: 71 Rooms (Giá bao gồm ăn sáng, 5% Service charge 10% VAT) (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn My Way) PHỤ LỤC Đặc điểm nhà hàng ăn uống khách sạn My Way Hotel & Residence iv Nhà hàng Nhà hàng Hồng Kông - Wu Fu Ju (2/2018) Hầm rượu IL Vino (10/2012) New Journey Coffee & Tea (2/2018) Địa điểm Tầng Sức chứa 80 khách Giờ mở cửa 10h30h – 20h Tầng hầm B2 Sảnh 180 khách 10h30h – 23h 120 khách 7h – 19h (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn My Way) v PHỤ LỤC Cơ cấu thị trường khách khách sạn My Way Hotel & Residence năm 2017 – 2018 STT I II Loại khách ĐVT Tổng Nội địa Tỷ trọng Quốc tế Tỷ trọng Khách Nhật Tỷ trọng Khách Hàn Tỷ trọng Khách Trung Quốc Tỷ trọng Quốc gia khác Tỷ trọng Lượt Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % Lượt % So sánh năm Năm 2017 Năm 2018 2018/2017 +/− % 9.139 12.066 2.928 132,04 562 661 99 117,62 − 6,15 5,48 (6,67) 8.576 11.405 2.829 132,99 − 93,85 94,52 0,67 5.589 7.720 2.131 138,13 − 61,16 63,98 2,82 1.430 1.909 478 133,50 − 15,65 15,82 0,17 1.057 1.106 49 104,64 − 11,57 9,17 (2,4) 500 670 170 134,00 − 9,85 5,56 (4,29) (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn My Way) vi PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh khách sạn My Way Hotel & Residence năm 2017 – 2018 ST T Chỉ tiêu So sánh năm 2018/2017 ± % ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu Trđ 53.540 62.620 9.062 116,93 Doanh thu lưu trú Trđ 31.439 39.201 7.762 124,69 Tỷ trọng % 58,72 62,60 3,88 - Doanh thu ăn uống Trđ 15.824 19.509 3.685 123,29 Tỷ trọng % 29,56 31,15 1,59 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 6.277 3.910 -2.367 62,29 Tỷ trọng % Tổng chi phí Trđ 11,72 31.500 6,25 34.459 (5,47) 2.959 109,39 Chí phí lưu trú Trđ 18.302 20.615 2.313 112,64 Tỷ trọng % 58,10 59,82 1,72 - Chi phí ăn uống Trđ 10.219 12.437 2.218 121,70 Tỷ trọng % 32,44 36,09 3,65 - Chi phí dịch vụ khác Trđ 2.979 1.407 -1.572 47,23 Tỷ trọng % 9,46 4,08 (5,38) - Thuế Trđ 4.890 5.750 860 117,59 Lợi nhuận trước thuế Trđ 15.150 22.411 7.261 147,93 Tỷ suất LNTT % 28,30 35,79 7,49 - Lợi nhuận sau thuế Trđ 12.120 17.928,8 5.808,8 147,93 Tỷ suất LNST % 22,64 28,63 (+5,99) (Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn My Way) ... giá chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence thông qua m tiêu thì: Kết luận: Từ kết tính tốn ta đưa kết luận chất lượng phục vụ phận lễ tân My Way Hotel & Residence sau: Chất lượng. .. LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn. .. phục vụ khách sạn , trường Đại học Thương mại: “ Bộ phận lễ tân khách sạn phận đón tiếp làm thủ tục cho khách Bộ phận lễ tân phối hợp với phận khách sạn, với sở dịch vụ khách sạn để phục vụ khách