luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản akaari 1, công ty CP linh nhâm, hà nội

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại nhà hàngAkaari đã tạo cơ hội và giúp đỡ em có được môi trường học tập và thực hành tốt nhấtgiúp em có những trải nghiệm th

LỜI CẢM ƠN

Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học ThươngMại khoa Khách sạn- Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở và chuyênngành trong quá trình em học tập tại trường để em hoàn thành khóa luận một cách tốtnhất

Để có thể hoàn thành bài khóa luận này em xin chân thành cảm ơn thầy Ths.Đỗ Công Nguyên về sự hướng dẫn tận tình, chu đáo của thầy trong suốt thời gian qua.Tất cả những bài học, kiến thức thầy truyền đạt cho em sẽ là hành trang quý báu chocon đường sự nghiệp tương lai của em

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại nhà hàngAkaari đã tạo cơ hội và giúp đỡ em có được môi trường học tập và thực hành tốt nhấtgiúp em có những trải nghiệm thực tế và những kiến thực kinh nghiệm quý báu vềnghiệp vụ chuyên môn cũng như những những thông tin hữu ích để em có thể hoàn

thiện bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.”

Kết quả đạt được khó tránh khỏi sai sót, em rất mong nhận được những ý kiếnđóng góp quý báu của thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp có thể hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 19 tháng 4 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 5

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1.1 Nhà hàng, khách sạn 5

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 7

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống 12

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng 13

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 17

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 18

1.3.2 Các yếu tố bên trong 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI 23

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 23

2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 23

2.1.2 Khái quát về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 27

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 28

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 32

2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 32

2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 34

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội 35

2.3.1.Ưu điểm và nguyên nhân 35

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 35

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, HÀ NỘI 37

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống taị nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 37

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 37

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 trong giai đoạn tới 38

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 39

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 40

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất 40

3.2.2.Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 41

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức quản lý 42

3.2.4 Nhóm giải pháp về chất lượng món ăn, đồ uống 43

3.3 Kiến nghị với các bộ ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaai 1 43

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 43

3.3.2 Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội 44

3.3.3 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch 44

3.3.4 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 47

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Số bảng,

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân lực của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 năm

Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1,

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ăn của nhà hàng Nhật Bản

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số sơ đồ,

Hình 1.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển trên con đường hội nhập vớithế giới Không những vậy, kinh tế du lịch đang là ngành phát triển mũi nhọn của ViệtNam trong thời điểm hiện tại Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống đang có lợithế rất lớn để phát triển mạnh mẽ trong tương lai Lượng khách sử dụng dịch vụ ănuống ngày một tăng khiến cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ngàycàng phát triển cả về quy mô và số lượng

Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội là một trong những nhà Nhật Bản kinhdoanh dịch vụ ăn uống lâu đời nhất tại Hà Nội Cùng với sự phát triển của nền kinh tếhiện nay, đòi hỏi sự phát triển và cạnh tranh vô cùng gắt gao giữa các nhà hàng, kháchsạn đã khiến cho Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội gặp không ít trở ngại, tuy nhiênđây cũng chính là động lực để cho doanh nghiệp tìm ra những ý tưởng sáng tạo mớitrong kinh doanh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng caosức cạnh tranh đối với những doanh nghiệp khác, từ đó sẽ tạo tiền đề cho việc tạo thêmnhiều công cụ trong việc thu hút thêm khách hàng

Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhà hàngNhật Bản Akaari 1, Hà Nội, em nhận thấy còn nhiều vấn đề còn tồn tại trong quá trìnhcung ứng dịch vụ cho khách hàng Trên thực tế, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nộicòn nhiều tồn tại như quy trình phục vụ khách hàng còn nhiều lỗ hổng, trình độ độingũ của nhân viên tại nhà hàng còn nhiều yếu kém, làm ảnh hưởng đến quá trìnhkinh doanh của nhà hàng Để có thể mang đến một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,tăng doanh thu, tăng sức cạnh tranh thì nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 cần thiết phảinâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chính vì vậy em đã quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty

CP Linh Nhâm, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề đã và đang nhận được sự quantâm của nhiều nhà nghiên cứu Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình cụthể như sau:

Nguyễn Ngọc Anh (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà Hàng bia tươi Cientos, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

Lê Thị Hằng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Top Of Hanoi của Lotte Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

Các luận văn tốt nghiệp nêu trên đều đã cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau

về vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dựa trên việc tìm hiểu và phântích thực trạng quản trị chất lượng dich vụ ăn uống trong nhà hàng , khách sạn, đề tài

đã đưa ra một số vấn đề còn tồn tại của một số doanh nghiệp và hướng giải quyết, kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Như vậy cho đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâunghiên cứu toàn diện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng NhậtBản Akaari 1 Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới mẻ, không bị trùnglặp và cần được nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 Để thực hiện được mục tiêutrên cần phải triển khai ba nhiệm vụ sau:

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng

Đánh giá thực trạng quản trị lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật BảnAkaari 1, tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh

Nhâm, Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

a, Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quanđến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1

b, Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quanđến lý luận và thực tiễn về công tác quản trị cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp hoàn thiệnnhững vấn đề còn hạn chế

Về không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Nhật Bản Akaari 1 từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019 Số liệu minh họacho bài khóa luận được lấy trong 2 năm 2017 và 2018.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,phântích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,

a Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn,

không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạctrong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thịcũng như các ngành khoa học xã hội khác

Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:

+ Nguồn bên trong nhà hàng: Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trịchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, các dữ liệu thứ cấp đượcthu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, thị trường khách…Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng kế toán-tài,phòng nhân sựchính của nhà hàng

+ Nguồn bên ngoài nhà hàng: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài

liệu có liên quan đến lý luận về chương trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng,khách sanh, từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, …Các bài báo, tạp chí, văn bản quy định, giáo trình, đề tài luận văn, nghị định của nhànước về phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn, Từ đótổng hợp nghiên cứu xử lý và đưa ra mối liên hệ giữa các thành phần của hệ thống để

sử dụng làm tư liệu nghiên cứu đề tài

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có

sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữliệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứcấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng

Để có được dữ liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhàhàng Nhật Bản Akaari 1,em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phátphiếu điều tra xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung đượctiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ăn uống của Nhật Bản Akaari 1

Bước 2: Xác định mẫu điều tra (số lượng phiếu, đối tượng phát phiếu, )

Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 270 thực khách của Nhật Bản Akaari 1.

Bước 3: thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng hai loại ngôn ngữ là tiếng Việt Nam vàtiếng Anh (Xem chi tiết mẫu phiếu điều tra tại phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra gồm cáctiêu chí: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng món ăn, đồ uống, mức đa dạng của món

ăn, đồ uống, Thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên, thời gianchờ đợi món ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn, sự tiện nghi trong quá trình phục vụ, thanhtoán và một số thông tin của khách hàng Sử dụng 5 mức chất lượng để đo mức độ hàilòng của khách hàng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Số lượng phát phiếu là 270 phiếu điều tra Phiếu được phát sau khi khách đãdùng bữa xong và đang chờ thanh toán Thời gian phát phiếu từ ngày 12/2/2019 đếnngày 19/2/2019

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Sau khi phát 270 phiếu điều tra số phiếu thu lại là 200 phiếu, đạt 80%

b Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin, dữ liệu liên quan đến cơ chếlao động, kết quả hoạt đông kinh doanh của nhà hàng cần thiết cho quá trình nghiêncứu của đề tài

Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,

… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ranhững nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phântích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ nhữngthông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

6 Kết cấu đề tài

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luậnđược kết cấu bao gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Nhà hàng, khách sạn

- Khách sạn:

Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịchhướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –Cp về cơ sở lưu trú: “Khách sạn(Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồng ngủ trởnên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bi,dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc Tế và trongnước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác trong phạm vi khách sạn

- Nhà hàng:

Nhà hàng là những cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uốngphục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách vớinhiều loại hình khác nhau nhằm mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế chochủ đầu tư

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ

Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quantrọng trong đời sống kinh tế - xã hội Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chialàm 12 ngành với 115 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấydịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian Đây cũng làlysdo mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động thì dịch vụ được hiểu là mộthoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữakhách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá

phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm – 2008, Quản trị marketing dịch vụ,

NXB Đại học Kinh tế Quốc dân)

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cungứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu củakhách hàng (theo ISO 8402) Quan điểm này cũng chưa nêu được bản chất của dịchvụ

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là sản phẩm có thể thấy: dịch vụ là kết quả củahoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch vụ là sản phẩm vô hìnhnhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộcvào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ

sẽ khác nhau

Từ các quan điểm trên về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thức vật thể, khôngdẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạtcủa khách hang một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

- Dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9004-2:1991E : “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Đây là khái niệm hiện được sửdụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng

Qua đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạtđộng tương tác giữa các bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏamãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

- Chất lượng dịch vụ

Theo quản điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua,là khảnăng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó

Theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm đểđáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra , để được khách hàng chấpnhận

Theo quản điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạtđược và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

Theo TCVN 5814-94 và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCV ISO-9000:1996: “ Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạtđộng và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ những khái niệm trên, ta có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống như sau: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt

động được tiến hàng trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả vàhiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dich vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợiích cho các bộ phận kinh doanh ăn uống.”

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm củadịch vụ

- Tính không hiện hữu/ vô hình:

Tính không hiện hữu cuả dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không cókiểu dáng và kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa thông thường, không nhận biếtđược bằng giác quan (xem, ngửi, sờ ) Tính chất khôn hiện hữu của dịch vụ thể hiện ởcác mức độ khác nhau hay nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và khônghiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau

Tính không hiện hữu của sản phẩm gây ra rất nhiều khó khăn cho các doanhnghiệp dịch vụ như: khó kiểm tra, đo lường và đánh giá dịch vụ, khó khuyến khích cácdịch vụ chỉ trên cơ sở kỹ thuật vì vậy cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng, sảnphẩm dễ bị sao chép, khó có bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chế và cần vật chấthóa sản phẩm dich vụ để khách hàng biết họ đã được phục vụ

Do đó để khắc phục những khó khăn trên thì các nhà quản trị doanh nghiệp dịch

vụ cần phải kịp thời xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ,quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch

vụ như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất, khách hàng, cần phải quản trị tốt công việcđổi mới, làm tốt công việc quản trị Marketing nhằm quảng cáo, xúc tiên sản phẩmnhằm khẳng định chất lượng sản phẩm, để khơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cốthêm lòng tin của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

-Tính không tách rời/ đồng thời:

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về khônggian và thời gian Vì vậy khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quátrình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính không tách rời của dịch vụ đặt ramột số yêu cầu đối với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ như:

Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanhchóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ

Cần tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên chuyênnghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp thành thạo, thái độ làmviệc nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụchu đáo, nhiệt tình, không sai sót

Quá trình cung ứng dịch vụ chịu snhr hưởng rất lớn bởi các yêu tố thuộc vềkhách hàng như khách hàng có những hành động bất thường làm gián đoạn và kéothời gian cung ứng dịch vụ, khách hàng thực iện đồng thời nhiều vai trò khác nhautrong quá trình tiếp nhận dịch vụ, tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau nên nhàquản trị doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ và tâm lý kháchhàng.

- Tính không đồng nhất/ không ổn định:

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùngmột loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý , trạng thái tìnhcảm của nhà cung ứng và sở thích thị hiếu, của khách hàng

Do đó doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ và khó giữ chân khách hàng Vì vậy nhà quản trị doanh nghiệp phải chú trọng quảntrị nhân lực, tăng cường quản trị cầu về dịch vụ cũng như quá trình cung ứng dịch vụ

- Tính không tồn kho/ không lưu trữ:

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không lưu trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch

vụ không bán được sẽ thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhưnhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên trong thực tế nhu cầu vềdịch vụ luôn dao động khiến cho doanh nhiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sửdụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh

Đối với dịch vụ nhà quản trị không thể đáp ứng sức cầu tăng lên của kháchhàng bằng việc dự trữ dịch vụ Khi đó sự chờ đợi có thể khiến khách hàng bỏ đi, mặtkhác các nguồn lực lại rơi vào tình trạng ứ đọng, công suất phục vụ giảm

Vì vậy các nhà quản trị doanh nghiệp cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ đểtối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên doanh nghiệp cũng phải cân nhắc lựa chọn việc điềuchỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết

Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:

- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống lả rất cao:

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, các hoạtđộng cung cấp dịch vụ và bán hàng đòi hỏi một số lượng nhân viên rất lớn trong một

ca làm việc Lao độn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi lao động phải

có chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ thông thạo Nhà cung ứng dịch vụ cần phải bốtrí lao động hợp lý và sử dụng hiệu quả như bồi dưỡng và nâng cao trình độ để chấtlượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao

- Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống:

Do đặc điểm của mỗi khách hàng là khác nhau về sở thích, lứa tuổi, tôn giáo, tạo nên sự đa dạng, phong phú của dịch vụ sản phẩm Vì vậy nhân viên phải hiểu đượctính chất này để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Cung ứng dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổnđịnh:

Điều này là do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầudịch vụ ăn uống Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,cung về dịch vụ cố định nên khicầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ bị giảm sút Vì vậy nhà quản trị cầnphải tìm cách giải quyết như tìm làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhânviên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nênviệc giảm chất lượng dịch vụ

- Việc phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi tính thẩm mỹ cao:

Việc trang trí các món ăn, pha chế đồ uống, bài trí phòng ăn phải phù hợp vớitính thẩm my của từng loại mó ăn, tính chất bữa ăn và phù hợp với tập quán cũng nhưthị hiếu của từng thực khách

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhàcung ứng:

- Khách hàng: Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống rất phức tạp vì có sự khácnhau về khẩu vị, tâm lý, sở thích, lứa tuổi, phong tục tập quán, Các nhân viên khigiao tiếp với khách hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phải nắm vững tâm lýcủa họ để cung ứng những dịch phù hợp, thỏa mãn các mong đợi của họ Nhân viênphải hiểu được những thông điệp của khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ

đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền của họ đã bỏ ra

Khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thì thực khách luôn mong muốnđược quan tâm nhiều nhất Nhân viên phải chuẩn bị sẵn sàng phục vụ với thái độchuẩn mực, chuyên nghiệp và nhiệt tình Khách muốn ngồi ở một vị trí thoải mái, cóview đẹp để ngắm nhìn ra bên ngoài, chất lượng đồ ăn, đồ uống nước phải đảm bảo vệsinh an toàn thực phẩm, đẹp mắt và ngon miệng, cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủtiện nghi và sạch sẽ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được sự thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ lớn hơn hoặc bằng

và sự trông đợi của họ

- Nhà cung ứng

+ Nhà cung ứng bên trong: là các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Các cơ sởnày sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chuẩn bị và chế biến nguyên liệu đồ ăn, đồuống cho khách, tổ chức đón tiếp và phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Để đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng thì những cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải đảmbảo các yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm vàluôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, đồ ăn phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm,

+ Nhà cung ứng bên ngoài: là các doanh nghiệp cung cấp nguyên liệu đầu vào,trang thiết bị đồ dung, dụng cụ phục vụ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uốngcủa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống như trang thiết bị trong nhà hàng(nội thất, bếp điện, tủ lạnh, ), dụng cụ ăn uống ( bát, đĩa, dao, dĩa, cốc, chén, )nguyên liệu ăn uống, các đơn vị cung cấp điện nước, bảo dưỡng, sửa chữa Các nhàcung cấp bên trong cần phải thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp bênngoài để đảm đảm sẵn sàng phục vụ nhu cầu cho dịch vụ ăn uống khi khach hàng cónhu cầu, luôn đảm bảo chất lượng và giá cả dịch vụ như cam kết.

b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một cáchtuần tự, liên tục và hoàn chỉnh Quy trình có thể chia làm ba giai đoạn: Trước khi phục vụ,phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành chín bước:

Bước 1 - Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên căn cứ vào tính chất bữa ăn,thực đơn, tiêu chuẩn bữa ăn, số lượng khách và giờ ăn để tiến hành các công việcchuẩn bị phòng ăn, các dụng cụ ăn uống và phân công người phụ trách phục vụ món

ăn cho khách

Bước 2 - Chào đón khách và xếp chỗ ngồi: Sau khi chuẩn bị xong các nhân viênđón tiếp đứng ở một bên phòng ăn với tác phong diện mạo, trang phục, đầu tóc gọngàng, chỉnh tề để sẵn sàng đón tiếp khách Khi có khách đến, nhân viên chủ động tớichào đón khách và dẫn khách vào vị chỗ ngồi Tùy theo số lượng, thành phần và nhucầu của khách mà nhân viên sẽ ứng biến linh hoạt, sắp xếp chỗ ngồi hợp lý

Thu dọn

Chào đón khách và xếp chỗ ngồi

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách

Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận

bếp và bar

Chuyển món ăn và đồ uống

Phục vụ khách ăn uốngChuẩn bị trước giờ ăn

Tiễn kháchThanh toán và xin ý kiến khách hàng

Bước 3 - Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu của khách: Nhân viên phục vụ phải

có năng lực hiểu biết về các loại món ăn trong thực đơn của nhà hàng để giới thiệu vàgợi ý cho khách hàng Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các móntrong thực đơn, món ăn chính trong ngày hoặc gợi ý dựa theo sở thích của khách hàng.Sau khi ghi chéo xong các yêu cầu của khách, nhân viên cần phải kiểm tra lại món ăn,

số lượng món ăn với khách một lần nữa để tránh nhầm lẫn

Bước 4 - Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp và bar: Khi ghi xongphiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng chuyển phiếu xuống bộ phận bếp

và bar Khi chuyển các yêu cầu cần chú ý chuyển đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc

độ , thời gian sao cho thời gian chờ đợi của khách hàng là tối thiểu và hợp lý giữa cácmón ăn

Bước 5 - Chuyển món ăn và đồ uống: Khi nhận được món ăn và đồ uống từ bộphận bếp và bar nhân viên phải kiểm tra về loại và số lượng và chất lượng món ăn xem

đã đúng với yêu cầu của khách chưa Vì vậy bộ phận bàn cần phải có sự phối hợp nhịpnhàng với bộ phận bếp và bar để có sự kết hợp món ăn phù hợp với đồ uống

Bước 6 - Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng cácthao tácnghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách Trong quá trình phục vụ khách ăn uốngcần có thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần và chủ đáo Chú ý thứ tự phục vụ các món ăntrong bữa ăn và đặc biệt chú ý đến phản hồi của khách về chất lượng bữa ăn

Bước 7 - Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán,nhân viên phục vụ lấy hóa đơn ở quầy thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận số lượngmón ăn xem đã đầy đủ và chính xác hay chưa Trong khi thanh toán, nhân viên có thểxin ý kiến của khách hàng về chất lượn món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụcủa nhân viên để rút kinh nghiệm

Bước 8 - Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéoghế, giúp khách lấy mũ áo và nhắc nhở khách kiểm tra lại đồ đạc trước khi ra về đểtránh quên đồ Nhân viên chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được tiếpđón, phục vụ khách tạo cho khách một cảm giác thân thiện và được quan tâm

Bước 9 - Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình

tự và sắp xếp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày tiếng hành dọn dẹp vệsinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem có đầy đủ không

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hàng hóa vật chất sẽ dễ dàng, cụ thể hơnhàng hóa dịch vụ Hàng hóa vật chất người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đođếm được bằng các số đó có quy định, có tính quy ước cao Xong hàng hóa dịch vụ ta

không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, vì thế rất khó đo lường

và đánh giá

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rấtlớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn đồ uống của nhà hàng

Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách cách

là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộcvừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần dựa vào cơ sở vật chất và nhân

viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống cuả nhàhàng càng tốt thì chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng càng cao

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhân tố con người là cực kỳ quan trọng.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viênphục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khíacạnh sau: Thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình với kháchhàng Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện qua quá trình phục vụ khách ănuống Kỹ năng xử lý tình huống Hiện nay rất nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ănuống chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng tay nghề nâng cao kỹ năng phục vụcủa nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Quá trình tổ chức phục vụ này được diễn ra ngay tại nhà hàng từ trước khikhách hàng tới cho đến khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ rời khỏi nhà hàng Nếunhững công việc này được thực hiện tốt từ đầu đến cuối thì sẽ đem lại cho khách hàngmột sự cảm nhận chung về một chất lượng dịch vụ đồng bộ Vấn đề đặt ra cho các nhàquản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ dựatrên những thay đổi về nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng

Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL củaA.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, phương pháp của CARVEL vàHERIN và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Phương pháp này do A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đưa

ra vào năm 1988 cho việc đo lường năm chỉ thiếu chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinhthần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chấtlượng dịch vụ

Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳnhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Nó có thểđược đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo mỗi năm, chỉ tiêu chất lượng dịch

vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu

chất lượng dịch vụ.( Hình 1.2 , xem chi tiết tại phụ lục 3)

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Servperf được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) Với việc tổng quan cácnghiên cứu trước đó, các nhà nghiên cứu này thấy rằng, không cần thiết phải đo mongmuốn của khách hàng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà chỉ cần đo cảm nhậncủa họ là đủ Từ đó Cronin và Taylor đề xuất thang đo Servperf được phát triển dựatrên Servqual với 22 mệnh đề phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của nhà cung cấp Họ cho rằng sử dụng Servperf sẽ làm phản ánh chínhxác chất lượng dịch vụ hơn Servqual, hơn nữa thang đo này giảm được 50% số lượngtiêu chí cần đo đồng thời giảm bớt sự nhàm chán của người trả lời khảo sát Quan điểmnày cũng được ủng hộ bởi các nhà nghiên cứ như (Babakus & Boller, 1992; Brown vàcộng sự, 1993) Hạn chế của Servperf là chưa được nghiên cứu tổng quát hóa cho tất

cả các loại hình dịch vụ và chưa thiết lập được mối quan hệ định lượng giữa chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Servperf được xem là thang đo phù hợp hơn trong môi trường mà yếu tố dịch

vụ giữ vai trò quan trọng, chi phối

1.2.2.3 Mô hình Carvel và Herin

Trên cơ sở phê phán phương pháp Servqual và bằng việc sử dụng các học thuyếtkinh tế học, thống kê học và tâm lý học của hai tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ và năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ

Mô hình này dựa trên giả thiết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sựkích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc (xem chi tiết mô hình tại phụ lục 4).Phương pháp của Carvel và Herin là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng

rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp .( Hình 1.3 , xem chi tiết tại phụ lục 4)

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàngcảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV Để có thểđạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cầnphải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos

(1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từdịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêudùng của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố nàyđược xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.2.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương pháp được sử dụng phổ biến nhất

là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng dịch vụ, phương pháp này bao gồm các bước:

Hình 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn

của khách hàng

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Mẫu điều tra là mẫu được chọn phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, kíchthước đủ lớn, đảm bảo sự tin cậy cao Xác định mẫu điều tra phải thực hiện sao cho chiphí nghiên cứu thấp nhất, thời gian hợp lý mà kết quả thu được phải khả quan, đáng tincậy

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Xử lý và phân tích dữ liệuThu phiếu điều traPhát phiếu điều traLập thang điểm

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và

mức chất lượngChọn mẫu phiếu điều tra

Kết luận

Phiếu điều tra có thể là bảng câu hỏi có sẵn đáp án trả lời, khách hàng chỉ việclựa chọn phương pháp phù hợp hoặc có thể là câu hỏi mở không có đáp án, kháchhàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình Yêu cầu của phiếu điều tra là phải có hình thức,trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, nội dung phải được chuẩn bị cụ thể, liệt kê,sắp xếp câu hỏi sao cho có khoa học, dễ hiểu thuận tiện cho người đánh giá Đối vớiviệc điều tra về chất lượng dịch vụ ăn uống thì phải điều tra có thể thiết kế làm 3 phần:

- Phần 1: Giới thiệu về doanh nghiệp và mục đích của việc điều tra

- Phần 2: Nội dung chính gồm các câu hỏi đóng và mở liên quan đến đánh giá,cảm nhận của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đủ

ý, tùy từng đối tượng mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp Số câu hỏi mở không quámột phần ba tổng số câu hỏi, mỗi phiếu không nên quá 25 câu hỏi

- Phần 3: Thông tin của khách hàng và lời cảm ơn

Bước 3: Lập thang điểm

Mức thang điểm lẻ 5 là mức thăng điểm thực tế thường được sử dụng

x̅= 5: chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤ x̅<5: chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤ x̅<4: chất lượng dịch vụ đáp ứng đạt mức trông đợi của khách hàng

2≤ x̅<3: chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤ x̅<2: chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàngBước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát theo hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp Nhưng hầu hếtcác nhà hàng thường sử dụng hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàngkhi đang sử dụng dịch vụ ăn uống hay họ đợi thanh toán

Bước 5 : Thu phiếu điều tra

Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu phiếu điều tra, thờigian phải đảm bảo tiến độ

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng các phần mềm tính toán, phân tích số liệu như Excel , SPSS, để xử lýcác ý kiến đánh giá về chất lượng

Bước 7: Kết luận

Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiếnnghị Với phương pháp này sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm được những điểm mạnh vàđiểm yếu của chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua những đánh giá, nhận xét trực tiếp

từ khách hàng dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Dựa trên những đánh giá đó doanhnghiệp sẽ kế thừa và phát huy những điểm mạnh để doanh nghiệp ngày càng phát triểnhơn Dựa trên những nhận xét không tốt doanh nghiệp sẽ sửa chữa, khắc phục để tạoniềm tin cho khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống

Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung

để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry vàParasuraman ta có tể đưa ra năm chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đượcliệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

1.2.3.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã đượcđảm bảo một phần Trong kinh doanh ăn uống khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lờihứa của nhà quản lý và nhân viên như là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Vìvậy nhà hàng chỉ nên hứa những gì có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránhtạo cho họ cảm giác bị lừa dối

1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm

Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ bị sai hoặc bị hỏng,nếu khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng có thể cảm nhận được sự tích cực

và dê dàng bỏ qua sai sót đó Tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùngquan trọng và được đánh giá rất cao Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải nghiêtúc, có tinh thần trách nhiệm với công việc và quan tâm đến khách hàng của mình Sựquan tâm, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàngtrong cảm nhận của khách hàng, đem lại lợi nhuậ cho nhà hàng

1.2.3.3 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng kháchhàng, giúp khách hàng dảm bảo bí mật, quyền riêng tư của họ một cách tuyệt đối.Đồng thời nhân viên phục vụ cũng phải có tác phong nhanh nhẹn, trang phục phải gọngàng, sạch sẽ, cử xử nhẹ nhàng, lich thiệp, nhiệt tình quan tâm đến khách hàng qua đóthể hiện lòng tin với khách hàng

1.2.3.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu kháchhàng Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịc vụ ăn uống tại nhàhàng Họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ Do

đó các nhân viên phải hết sức tinh tế và kéo léo hiểu được khách hàng muốn gì, cần gìtrong khi phục vụ khách Điều này làm cho khách hàng cảm giác họ luôn sẵn sàng chia

sẻ và được lắng nghe

1.2.3.5 Tính hữu hình

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tó hữu hình.

Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu

tố hưu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ Tính hữu hình là hiện diện củađiều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin

Tuy nhiên, đối với từng loại hình dịch vụ lai có mức độ khác nhau Trên thực

tế, các nhà hàng thường được đánh giá qua các tiêu chí sau: Đón tiễn khách, sựu đadạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sởvật chất nhà hàng, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận của khách hàng

1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng vô cùng quan trọng trong quá trình cung ứng và cấuthành sản phẩm dịch vụ ăn uống Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảmnhận nên cảm nhận của mỗi người về chất lượng dịch vụ là khác nhau, mang tính chủquan Điều này phụ thuộc vào trạng thái tâm lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thờiđiểm họ sử dụng dịch vụ Ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, thói quen,

sở thích, giới tính, hành vi, của họ khi tiêu dùng và đánh giá dịch vụ ăn uống Vì vậynhà quản trị cần phải lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể.Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhạy bén trong việc nắm bắt xu hướng,thị hiếu tiêu dùng của khách hàng, họ sẽ thành công hơn những doanh nghiệp khác vì

họ có thể đáp ứng được nhu cầu mới của khách hàng

Do đó, nghiên cứu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trpng việcnghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Trong thời đại ngày nay, thị trường kinh doanh dịch vụ ăn ống là một thị trườnghấp dẫn nên các quán ăn, nhà hàng đang được mở ra ngày càng nhiều Chính vì vậy,việc cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày một trở nên gay gắt Trong thời đại hội nhập,Việt Nam vốn là một đất nước có nét văn hóa ẩm thực độc đáo nay được hội nhập, kếthợp với nhiều nền ẩm thực phong phú của các nước phương Đông và phương Tây làmcho nét văn hóa ẩm thực của Việt Nam ngày càng trở nên đa dạng hơn Những nhàhàng, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống của các doanh nghiệp nước ngoài đặc biệt làNhật Bản, Hàn Quốc cũng ngày càng nhiều trải dài từ Bắc vào Nam Điều này chothấy không chỉ có sự cạnh tranh giữa các quán ăn trong nước mà còn có sự cạnh tranhcủa các quán ăn mang phong cách truyền thồng trong nước với các quán ăn mangphong cách ẩm thực nước ngoài

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ ăn uống cần phải có những biện pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, đa dạng các món ăn, cải biến và có những sáng tạo mới mẻ hơn nữanhằm thư hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, có được chỗ đứng vững chắctrong thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như tạo được niềm tin trong lòngkhách hàng.

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Ngoài các nhà cung ứng hàng hóa, trang thiết bị cơ sở vật chất uy tín để phục

vụ những món ăn trong thực đơn cho khách hàng, nhà hàng cần phải đặt nhữngnguyên liệu thích hợp Điều này đòi hỏi việc mua thực phẩm và nguồn cấp từ một hoặcnhiều nhà cung ứng Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng hóa đểnhà hàng tạo nên nhưng sản phẩm ăn uống cung ứng cho khách hàng Chất lượngnguyên liệu đầu vào, hàng hóa là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng món ăn,ảnh hưởng đến giá cả món ăn của nhà hàng Do đó, việc nghiên cứu nhà cung ứng cóvai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhàhàng, giúp nhà hàng có thể phát triển mạnh hơn trong tương lai

Cho dù là quán ăn bình dân hay những nhà hàng sang trọng đều phụ thuộc vàochất lượng, sự an toàn và giá trị của thực phẩm mà họ cung cấp Vì vậy, lựa chọn nhàcung cấp uy tín phải hết sức kỹ lưỡng

1.3.1.4 Kinh tế

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của con người ngày càng tăng cao Do

đó chất lượng cuộc sống của con người ngày một được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ

ăn uống cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Khách hàng ngày càng trở nênkhó tính trong tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, họ luôn mong muốn được sử dụngnhững dịch vụ tốt nhất, chính vì thế nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống là vô cùngcần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thay vì những bữa cơm ở nhà thì ngàynay con người có xu hướng tới những nhà hàng, quán ăn, khách sạn để có thể thưởngthức nhưng món ăn đặc sản, ngon và lạ, bổ dưỡng vùng với bạn bè, gia đình, kháchhàng Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản tiền lớn cho một bữa ăn sang trọng

1.3.1.5 Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội

Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ởcác quy định, các văn bản pháp luật liên quan đến kinh doanh nhà hàng - khách sạn,quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người,nhưng thói quen ăn uống lại được hình thành và chịu ảnh hưởng không nhỏ từ môitrường xã hội xung quanh Mỗi địa phương, vùng miền lại có những thói quen, phongtục tập quán riêng Khi mỗi cá nhân dến nhà hàng, khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống

sẽ có thể mang theo những thói quen, tập quán, phong tục đó

Vì vậy, cần quan tâm đến văn hóa ăn uống của khách hàng để có thể dễ dàng vànhanh chóng điều chỉnh cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho phùhợp, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ ăn uống

1.3.1.6 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao động, từ đó tăng thu nhập

và tăng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của người dân, một trong số đó là nhu cầu ăn uống.Khoa học công nghệ giúp cải tiến và hỗ trợ tốc độ làm việc, phục vụ của nhân viênnhờ cá thiết bị hỗ trợ của máy móc hiện đại, từ đó nang cao chất lượng dịch vụ Khôngnhững thế, khoa học công nghệ còn là trợ thủ đắc lực cho việc tạo ra những món ănmới Ngày nay, việc ứng dụng khoa học công nghệ trong nấu ăn được xem là một cuộccách mạng mới của ngành ẩm thực

Vì vậy, quan tâm đến lĩnh vực khoa học công nghệ là một viêc vô cùng cầnthiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

Do vậy, để có được sự hài lòng của khách hàng thì các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ ăn uống cần đặc biệt chú ý đến trình độ nghiệp vụ và thái độ, tác phonglàm việc của nhân viên

- Nguồn lực tài chính:

Câu hỏi cho những nhà đầu tư và kinh doanh dịch vụ ăn uống là nguồn vốn đầu

tư từ đâu, chi phí xây dựng nhà hàng là bao nhiêu và cần bao nhiêu để duy trì tốt hoạtđộng kinh doanh dịch vụ ăn uống của mình Chi phí mở nhà hàng bao gồm các khoảnnhư tiền thuê mặt bằng, giấy phép kinh doanh, tiền xây dựng, tiền mua nội thất, chi phínhập hàng hóa, nguyên liệu, chi phí điện nước,…

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, nguồn lực tài chính làmột yếu tố sản xuất, một nguồn lực cần thiết trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằmtạo ra sản phẩm dịch vụ Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống có nguồn tàichính vững chắc sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp mở rộng thịtrường, thực hiện các chiến lược kinh doanh, nghiên cứu sản phẩm mới, Chính vì vậynhà quản lý cần phải biết quản lý và phân chia nguồn tài chính một cách hợp lý đểdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống củadoanh nghiệp.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tạo ra sự ấn tượng ban đầucho khách hàng về phong cách, thứ hạng và đẳng cấp của nhà hàng Cơ sở vật chất kỹthuật ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng rất lớn đến quyếtđịnh của khách hàng là có tiêu dùng dịch vụ ở đây không Bên cạnh đó cơ sở vật chất

kỹ thuật tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu,tăng hiệu quả kinh tế cho nhà hàng Cơ sở vật chất phải đáp ứng được cho việc chếbiến và bảo quản thực phẩm tốt, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại vừa đảm bảotiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ

Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải chú trọng trongviệc xây dựng các công trình một cách đồng bộ, bài trí hợp lý có tính thẩm mỹ cao,thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị để khách luôn cảm thấy thoải mái khilựa chọn và tiêu dùng dịch vụ sản phẩm của nhà hàng

1.3.2.3 Mô hình quản lý

Là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, sử dụng, pháttriển, đánh giá và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc củamột tổ chức cả về mặt số lượng lẫn chất lượng Tùy theo quy mô và đặc thù kinhdoanh mà doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình quản lý nhân sự phù hợp

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống làtoàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm và tập quán ăn sâu vào hoạtđộngkinh doanh của nhà hàng Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến việchình thành mục tiêu, chiến lược và chính sách, nó tạo ra định hướng có tính chiến lược

và tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp còn quyết địnhđến tinh thần, thái độ động cơ làm việc của nhân viên, giúp cho doanh nghiệp trởthành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện

Chính vì vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần xây dựng một nềnếp văn hóa lành mạnh tiến bộ trong tổ chức, đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân

trong doanh nghiệp, tăng cường gắn bó lao động, tạo khả năng phát triển bền vững.Văn hóa doanh nghiệp là tài sản tinh thần của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp tạonên bản sắc khác biệt với những doanh nghiệp khác.

1.3.2.5 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải thiết kế quy trình phục vụ mộtcách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra Nhờ đó các nhà hàng cóthể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóaphục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướnghướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụđược thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trongkhi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánhgiá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên củamình làm việc có theo đúng quy trình không

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Akaari 1

2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Nhật Bản Akaari 1

- Thông tin chung về nhà hàng Nhật Bản Akaari 1

Tên nhà hàng: Nhà hàng Nhật Bản Akaari – trực thuộc Nhà hàng cổ phần Linh Nhâm

Tên quốc tế: Akaari Japanese Restaurant

Cùng với sự nỗ lực của ban quản lý cũng như sự nhiệt tình, chuyên nghiệp củađội ngũ nhân viên, sau hơn 19 năm xây dựng và phát triển, đến nay nhà hàng Akaari 1

đã trở thành một thương hiệu có chỗ đứng trên thị trường, từng bước phát triển vàkhẳng định được uy tín đối với khách hàng, các nhà đầu tư

2.1.1.2 Nguồn lực

a Bảng cơ cấu tổ chức

Theo hình 2.1 (Phụ lục 5) thì hiện nay, cơ cấu tổ chức của nhà hàng là cơ cấutheo kiểu trực tuyến chức năng, tập trung, gọn nhẹ và phù hợp với quy mô Nhìnchung, bộ máy hoạt động của nhà hàng tương đối chặt chẽ, có sự phối hợp giữa các bộphận để nâng cao hiệu quả quản lý

Ban Giám đốc nhà hàng có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhânviên dưới quyền nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuốngdưới Công tác quản lý được chuyên môn hóa thành các bộ phận cụ thể Mỗi bộ phận

chịu trách nhiệm cho một mảng hoạt động riêng nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau, từ đó có thể hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, không sảy ra sai sót cũng như đùnđẩy trách nhiệm.

b) Bảng cơ cấu nhân lực

Qua bảng 2.1 (Phụ lục 6) cơ cấu nhân sự của nhà hàng có thể thấy:

Tổng số lượng lao động của nhà hàng Akaari 1 năm 2018 là 43 người, lao độngcủa nhà hàng là khá trẻ

- Theo tiêu chí giới tính: Lao động nam năm 2018 là 8 người, trong khi đó laođộng nữ là 35 người Điều này là do đăc điểm của ngành nghề dịch vụ khiến cho sốlượng nhân viên nữ của nhà hàng luôn lớn hơn nhân viên nam

- Theo trình độ học vấn: Trình độ học vấn của lao động nhà hàng ngày càngcao Năm 2018 số lao động có trình độ đại học là 17 người, số lao động trình độ Caođẳng năm 2018 là 22 người, số lao động có trình độ Trung cấp năm 2018 là 4 người.Điều này cho thấy nhà hàng ngày càng chú trọng vào việc tuyển dụng nhân lực đã quađào tạo có trình độ cao để đáp ứng được yêu cầu công việc cũng như phù hợp với mụctiêu phát triển của nhà hàng

- Theo tiêu chí trình độ ngoại ngữ: Lao động có trình độ ngoại ngữ ngày càngtăng Số lao động có bằng Toeic trên 650 hoặc N3 trở năm 2018 là 24 người, số laođộng có bằng Toeic dưới 650 điểm năm 2018 là 19 người

- Món ăn: Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 mang tới cho khách hàng rất sự lựachọn đa dạng phong phú về những món ăn đậm đà bản sắc dân tộc của người dân xứ

sở sương mù

- Sashimi được coi là ‘nữ hoàng’ của hương vị tinh khiết đến từ đại dương bao

la Sashimi là một món ăn truyền thống Nhật Bản mà thành phần chính chủ yếu là cácloại hải sản tươi sống Một số món sashimi nổi tiếng của nhà hàng như salmon (cáhồi), maguro (cá ngừ), hokkigai (sò đỏ), hirame (cá bơn), hotate (sò điệp)

- Sushi là biểu tượng của văn hóa ẩm thực Nhật Bản trong các bữa tiệc truyềnthống là sự kết hợp hài hòa hương vị của đồng xanh và biển cả, gồm một miếng hảisản nhỏ còn tươi sống đặt ở bên trên nắm cơm đã nhỏ giấm ăn

- Tempura là một trong những món ăn Nhật Bản nổi tiếng, có thể nói đây làmón ăn điển hình của xứ sở Phù Tang Đây mà món ăn yêu thích đặc biệt của rất nhiềungười bởi cách chế biến tinh tế và hương vị độc đáo Món ăn này được lăn trong hỗnhợp trứng, nước và bột mì sau đó chiên ngập dầu Các thành phần hay được sử dụngnhư, tôm, cá và các loại rau củ.

- Salad không chỉ là món ngon, bổ, rẻ và dễ chế biến mà món này được nhiềuthực khách ưa chuộng bởi nó là món ăn chống ngán tốt Với những nguyên liệu tươingon cùng hương vị đặc trưng và cách chế biến riêng kiểu Nhật, món salad sẽ manglại hương vị đặc biệt, mới mẻ cho thực khách

- Yakisakana là cá nướng Nhật Bản nổi tiếng với nhiều loại cá ngon, giàu chấtdinh dưỡng Những phần cá được chế biến, tẩm ướp gia vị khéo léo của đầu bếp sẽ đểlại ấn tượng khó quên cho khách hàng như món cá tuyết nướng, cá thu đao nướng, cáhokke

- Các loại mỳ như mì udon, soba, ramen Đây là một món mì được báo chí,phim ảnh đề cập đến rất nhiều, nhiều hơn bất kì một món mỳ nào ở châu Á Chính sựkết hợp tài tình giữa vị béo ngậy và chất muối đã làm nên sức hút đến say lòng củamón ăn này

- Cơm hộp bento: Là một sự kết hợp tinh tế của nét truyền thống Nhật Bản Hộp

cơm làm bằng gỗ sơn mài đen bóng, có viền hoặc hình vẽ trang trí màu đỏ rất bắt mắt

và toát lên nét tinh tế, sang trọng Hộp cơm có nhiều ngăn để đựng riêng từng móncơm, thịt cá, rau xanh và súp và các món ăn sẽ được thay đổi theo từng ngày

- Đồ uống: Bên cạnh những món ăn truyền thống mang đậm hương vị của đấtnước mặt trời mọc là những thức uống cũng rất đặc trưng của ẩm thực Nhật Bản Nổitiếng nhất phải kể tới rượu Sake, đó là một thứ rượu nhẹ truyền thống nấu từ gạo quanhiều công đoạn lên men Rượu Shochu là một loại rượu trắng của Nhật Bản, được lênmen rồi chưng cất từ lúa mạch, khoai và gạo Ngoài ra nhà hàng còn cung cấp rấtnhiều loại đồ uống khác nữa như whiskey, beer, coctail và các loại nước ngọt: nước

ép, soft drink,

b Thị trường khách

Dựa vào bảng 2.2 (Phụ lục 7) cơ cấu thị trường khách của nhà hàng Nhật BảnAkaari 1 ta thấy thị trường khách chính của nhà hàng là khách Việt Nam và kháchNhật Bản Tổng số khách của nhà hàng năm 2018 tăng 14.600 người, tăng 22,86% sovới năm 2017, trong đó:

- Khách Nhật Bản: Khách Nhật Bản của nhà hàng năm 2018 tăng 4.161 khách,tăng 13,03% so với năm 2017 Tuy nhiên, có thể thấy mức tỷ trọng của khách NhậtBản của nhà hàng đang có xu hướng giảm, năm 2017 tỷ trọng khách Nhật Bản chiếm50% và năm 2018 giảm xuống còn 46% (giảm 4%)