luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản akaari 1, công ty CP linh nhâm, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại khoa Khách sạn- Du lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành q trình em học tập trường để em hồn thành khóa luận cách tốt Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Đỗ Công Nguyên hướng dẫn tận tình, chu đáo thầy suốt thời gian qua Tất học, kiến thức thầy truyền đạt cho em hành trang quý báu cho đường nghiệp tương lai em Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên nhà hàng Akaari tạo hội giúp đỡ em có mơi trường học tập thực hành tốt giúp em có trải nghiệm thực tế kiến thực kinh nghiệm quý báu nghiệp vụ chuyên môn những thơng tin hữu ích để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.” Kết đạt khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Huế MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số bảng, biểu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên sơ đồ, hình vẽ Bảng cấu nhân lực nhà hàng Nhật Bản Akaari năm 2017 – năm 2018 Cơ cấu thị trường khách nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội năm 2017 – năm 2018 Kết hoạt động kinh doanh ăn nhà hàng Nhật Bản Akaari qua hai năm 2017 – 2018 Kết điều tra trắc nghiệm Trang Phụ lục Phụ lục 26 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CARVEL HERIN Quy trình phục vụ nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội Trang 15 Phụ lục Phụ lục 28 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CL CĐ-TC ĐH ĐVT PT Trđ SP STT Nghĩa từ viết tắt Chất lượng Cao đẳng- Trung cấp Đại học Đơn vị tính Phổ thơng Triệu đồng Số phiếu Số thứ tự MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển đường hội nhập với giới Không vậy, kinh tế du lịch ngành phát triển mũi nhọn Việt Nam thời điểm Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống có lợi lớn để phát triển mạnh mẽ tương lai Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống ngày tăng khiến cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển quy mô số lượng Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội nhà Nhật Bản kinh doanh dịch vụ ăn uống lâu đời Hà Nội Cùng với phát triển kinh tế nay, đòi hỏi phát triển cạnh tranh vô gắt gao nhà hàng, khách sạn khiến cho Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội gặp khơng trở ngại, nhiên động lực doanh nghiệp tìm ý tưởng sáng tạo kinh doanh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp khác, từ tạo tiền đề cho việc tạo thêm nhiều công cụ việc thu hút thêm khách hàng Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội, em nhận thấy nhiều vấn đề tồn q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trên thực tế, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội nhiều tồn quy trình phục vụ khách hàng nhiều lỡ hổng, trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều yếu kém, làm ảnh hưởng đến trình kinh doanh nhà hàng Để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, tăng doanh thu, tăng sức cạnh tranh nhà hàng Nhật Bản Akaari cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chính em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình cụ thể sau: Nguyễn Ngọc Anh (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà Hàng bia tươi Cientos, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Lê Thị Hằng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi Lotte Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dựa việc tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dich vụ ăn uống nhà hàng , khách sạn, đề tài đưa số vấn đề tồn số doanh nghiệp hướng giải quyết, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Như thời điểm tại, chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mẻ, khơng bị trùng lặp cần nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Để thực mục tiêu cần phải triển khai ba nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đánh giá thực trạng quản trị lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Kết hợp lý luận thực tiễn để đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari b, Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến lý luận thực tiễn công tác quản trị cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hồn thiện vấn đề hạn chế Về không gian: Nghiên cứu nhà hàng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2017 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ hai nguồn: + Nguồn bên nhà hàng: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, thị trường khách… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phòng kế tốn-tài,phòng nhân nhà hàng + Nguồn bên nhà hàng: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng,khách sanh, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, … Các báo, tạp chí, văn quy định, giáo trình, đề tài luận văn, nghị định nhà nước phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, Từ tổng hợp nghiên cứu xử lý đưa mối liên hệ thành phần hệ thống để sử dụng làm tư liệu nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng u cầu nghiên cứu, khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng Để có liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1,em sử dụng phương pháp thu thập liệu cách phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung tiến hành sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thu thập phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhật Bản Akaari Bước 2: Xác định mẫu điều tra (số lượng phiếu, đối tượng phát phiếu, ) Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 270 thực khách Nhật Bản Akaari Bước 3: thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế hai loại ngôn ngữ tiếng Việt Nam tiếng Anh (Xem chi tiết mẫu phiếu điều tra phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra gồm tiêu chí: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng ăn, đồ uống, mức đa dạng ăn, đồ uống, Thái độ phục vụ nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên, thời gian chờ đợi ăn, đảm bảo vệ sinh an toàn, tiện nghi q trình phục vụ, tốn số thông tin khách hàng Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: tốt, tốt, trung bình, kém, Bước 4: Phát phiếu điều tra Số lượng phát phiếu 270 phiếu điều tra Phiếu phát sau khách dùng bữa xong chờ toán Thời gian phát phiếu từ ngày 12/2/2019 đến ngày 19/2/2019 Bước 5: Thu phiếu điều tra Sau phát 270 phiếu điều tra số phiếu thu lại 200 phiếu, đạt 80% b Phương pháp xử lý liệu Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin, liệu liên quan đến chế lao động, kết hoạt đông kinh doanh nhà hàng cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, … để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng phù hợp với tình hình Kết cấu đề tài 10 Ngoài lời cảm ơn, mục lục, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội 51 3.3.2 Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội Sở y tế Hà Nội cần trọng triển khai cơng tác phòng ngừa dịch bệnh, tra, kiểm tra để kịp thời ngăn chặn, xử lý sở vệ sinh an toàn thực phẩm, tăng cường kiểm tra giám sát sở kinh doanh dịch vụ ăn uống để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống cho sức khỏe khách hàng Ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa tiêu chí cụ thể để đảm bảo an toàn thực phẩm 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch cần tích cực chế hỗ trợ đầu tư phát triển sản phẩm ăn uống uống Nhà nước cần hỗ trợ cho đầu tư việc xây dựng dự án, sách để phát triển đa dạng hóa loại hình ăn uống 3.3.4 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần phối hợp chặt chẽ với Bộ công an địa bàn Hà Nội để tăng cường củng cố an ninh trật tự cho du khách, tránh tình trạng chặt chém, mang lại yên tâm cho du khách du lịch Hà Nội Khuyến khích nhà hàng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để hệ thống hóa chất lượng dịch vụ ăn uống mang lại cho nhà hàng dịch vụ tốt Điều đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi cạnh tranh thị trường Giữ vững phát huy nét đẹp văn hóa nghệ thuật ẩm thực Việt Nam để giới thiệu cho bạn bè quốc tế, tích cực mở triển lãm, hội chợ để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam Đưa giải pháp, sách chiến lược quảng bá tuyên truyền cho du lịch Hà Nội đoạn thị trường quốc tế nước để trì thị trường có mở rộng thị trường 52 KẾT LUẬN Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống người ngày trở nên phong phú, đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày có nhiều nhà hàng, khách sạn xây dựng lên Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống muốn đứng vững phát triển thị trường cạnh tranh khốc liệt phải biết liên tục đổi mới, khơng ngừng phát triển hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Đó nhân tố quan trọng dẫn đến thành công mỗi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Bằng việc kết hợp kiến thức học với trình thực tập nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội cho em thêm kiến thức thực tế Hy vọng đóng góp nhỏ bé em góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội Đề tài thu số kết quan trọng sau: - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống uống nhà hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari1 Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức nên khóa luận nàycủa em khơng tránh khỏi thiếu sót sai lầm Em mong nhận đóng góp ý kiến giúp đỡ thầy đề tài khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách, giáo trình Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn, Nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê (TLTK chính) Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê 4.Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê - Khóa luận luận văn tốt nghiệp Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top of Hanoi Lotte Hanoi”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Phạm Thị Linh ( 2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise- Khách sạn Church Botique, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Các website: http://vietnamtourism.gov.vn/ https://www.agoda.com/vi-vn/ http://www.Akaari 1.vn 54 PHỤ LỤC 55 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯỜNG MẠI Khoa Khách sạn- Du lịch Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập-Tự do-Hạnh phúc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Dear valued guest, In order to get information for my research: “Improvement of the catering service quality at Akaari Japanese restaurant” I hope to receive your assessment about the problems in the following table Please tick the boxes matching with your assessment Thank you so much Với mong muốn có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội ” Tôi mong nhận ý kiến quý khách vấn đề nêu bảng câu hỏi sau Ý kiến quý khách đánh dấu tích vào ô tương ứng Tôi mong nhận hợp tác từ phía quý khách Xin chân thành cảm ơn Phần 1: Questions/ Câu hỏi điều tra Câu 1: How many times have you used the catering service at Akaari Japanese restaurant? Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội?  the first time/Lần  times/ lần thứ  times/ lần thứ  More times/nhiều lần Câu 2: What mean you get information about the catering service at Akaari Japanese restaurant? Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội qua phương tiện nào? 56  By your friends or relatives  By newspapers,magergins, Bạn bè, người thân giới thiệu Qua sách báo, tạp chí  By TV, social internet,  Other Qua ti vi, mạng xã hội Phương tiện khác Câu 3: Who you come with?/ Qúy khách đến dùng dịch vụ ai?  Family/ Gia đình  Partners/ Đối tác làm ăn  Friends/ Bạn bè  Other/ Đối tượng khác Câu 4: Will you go back to the Akaari Japanese restaurant next time?/ Qúy khách có quay lại sử dịch vụ nhà hàng khơng?  Yes/có  No/ Khơng Câu 5: Acording to you, What is the weakness in the catering service at Akaari Japanese restaurant? Theo quý khách, dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội hạn chế cần khắc phục? Câu 6: Acording to you, what should Akaari Japanese restaurant change to impove it’s quality of catering service? Theo quý khách, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội cần phải cải tiến điều gì? 57 Câu 7: Please asess the quality of Akaari Japanese restaurant by the level from very good to very poor Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội theo cấp độ từ tốt đến 58 ST T Mức chất lượng/quality Very good/ Tốt/ good Fair/bình Poor/kém Very tốt thường poor/ Các tiêu /Standard Cơ sở vật chất kỹ thuật/ Material facilities Chất lượng ăn, đồ uống /The quality of food and beverage Mức độ đa dạng ăn, đồ uống /Variety of food and beverage Thái độ phục vụ nhân viên/Attitude Kỹ phục vụ nhân viên/ Ability to service Thời gian chờ đợi ăn/ Speed Đảm bảo vệ sinh an tồn/ Food hygiene Sự tiện nghi q trình phục vụ, toán/ Service facilities and payment Please give some your information?/ Quý khách vui lòng cho biết số thông tin sau: National/ Quốc tich: Sex/ Giới tính Age/ Tuổi Job/ Nghề nghiệp Thank you for your help! Xin chân thành cảm ơn quý khách! 59 PHỤ LỤC 2: MỘT SỐ HÌNH ẢNH Hình ảnh nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội Món ăn s Sashimi Salad Sushi Cá nướng 60 Mì ramen Mì udon Đồ uống Rượu sake Rượu sochu Nước ép Soft drink 61 PHỤ LỤC 3: MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL Phương pháp SERVQUAL bao gồm bước: Bước 6: Xác định 34 mục d Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ khác biệt trông đợi cảm nhận khách dịch Bước 7: Thu thập liệu trông đợi cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ mẫu Bước 2: Xác định 10 tiêu tạo phạm vi cấu trúc chất lượng Bước 3: Tạo 97 khoản mục đặc trưng cho 10 tiêu chất lượng Bước 8: Đánh giá chắt lọc kỹ thước đo 34 mục ti Bước 4: Thu thập liệu cảm nhận trông đợi 200 khách hàng người sử dụng dịch vụ Bước 9: Xác định hệ thống đo 22 mụ Bước 5: Chọn lọc thơng qua diễn trình lặp Tính tốn, phân hạng hệ số tương tác mục tới tổng thể cho tiêu Bước 10: Đánh giá tin cậy SERVQUAL cấu trúc nhân t Xóa bỏ mục, tương tác mục - tổng thể chủng thấp loại bỏ chúng để tăng phần hạng hệ Phân tích nhân tố để xá định tiêu hệ số đo lường Bước 11: Đánh gi Sắp xếp lại tiêu cấu trúc lại (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch- Trường Đại học Thương mại) 62 PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CARVEL VÀ HERIN Sự sẵn sàng toán cho chất lượng thức ăn đồ uống Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý Sự sẵn sàng toán cho dịch vụ tốt Sự sẵn sàng toán cho tính thân thiện Sự sẵn sàng tốn cho mơi trường thú vị Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội Chất lượng tồn ăn Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc Sự sẵn sàng tốn cho kỹ thuật chế biến thức ăn (Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch- Trường Đại học Thương mại) 63 PHỤ LỤC Tổng giám đốc Phó giám Đốc Quản lý Bếp trưởng Giám sát Bếp phó Nhâ Bộ Bộ Bộ Nhâ n phậ phậ phận n viên n n vệ viên bếp thu bảo sinh bếp nóng ngâ vệ lạnh n HÌNH 2.1: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG AKAARI Bộ phậ n lễ tân Bộ phậ n bàn Bộ phận Bar (Nguồn: Phòng nhân sự) 64 PHỤ LỤC BẢNG 2.1: BẢNG CƠ CẤU NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI NĂM 2017 – NĂM 2018 Chỉ tiêu Tổng số lao động 18 - 30 Tỷ trọng Phân theo 31-45 Tỷ trọng độ tuổi 44-55 Tỷ trọng Nam Phân theo Tỷ trọng giới tính Nữ Tỷ trọng Đại học Phân theo Tỷ trọng Cao đẳng trình độ Tỷ trọng học vấn Trung cấp Tỷ trọng Phân theo Toeic > 650 N3 trở trình độ ngoại ngữ lên Tỷ trọng (tiếng Anh, Toeic < 650 tiếng Nhật) Tỷ trọng ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % 40 34 85 10 15 34 85 15 37,5 20 50 12,5 43 38 88,37 4,63 18,6 35 81,4 17 39,53 22 51,16 9,31 Người 20 24 % Người % 50 20 50 So sánh 2018/ năm 2017 ± % 107,5 111,76 3,37 (-1) 75 (-3) 100 (-0,37) 133,33 3,6 102,94 (-3,6) 113,33 2,03 110 1,16 (-1) 80 (-3,19) 120 55,81 5,81 19 (-1) 95 44,19 (-5,81) (Nguồn: Phòng kinh doanh) 65 PHỤC LỤC BẢNG 2.2: CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI NĂM 2017– NĂM 2018 STT Loại khách ĐVT Năm 2017 Tổng Việt Nam Tỷ trọng Nhật Bản Tỷ trọng Quốc gia khác Tỷ trọng Người Người % Người % Người % 63.876 23.634 37 31.938 50 8.304 13 So sánh năm 2018/ năm 2017 +/% 78.476 14.600 122,86 32.960 9.326 139,46 42 36.099 4.161 113,03 46 (-4) 9.417 1.113 113,4 12 (-1) (Nguồn: phòng kinh doanh) Năm 2018 ... doanh nhà hàng Nhật Bản Akaari 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Nhật Bản Akaari - Thông tin chung nhà hàng Nhật Bản Akaari Tên nhà hàng: Nhà hàng Nhật Bản Akaari – trực thuộc Nhà hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari. .. Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội 11 CHƯƠNG 1: