luận văn khách sạn du lich nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn kim liên 2, hà nội

1 LƠI CAM ƠN Trong trình học tập thực khóa luận trường Đại h ọc Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, em nhận giúp đỡ, quan tâm tận tình thầy trường, đặc bi ệt thầy cô khoa Khách sạn – Du l ịch Ban lãnh đ ạo nhân viên khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà tr ường, khoa Khách sạn – Du lịch thầy khoa, người tận tình gi ảng dạy em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Tú tận tình giúp đỡ, ch ỉ b ảo hướng d ẫn em hoàn thành khóa luận Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh ch ị công tác t ại Khách sạn Kim Liên giúp đỡ tạo điểu kiện cho em đ ược th ực tập, h ọc hỏi để hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hoàng Hà MỤC LỤC LƠI CAM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BANG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .8 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng .12 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 13 1.2.1 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 13 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 15 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .19 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .19 1.3.1 Yếu tố môi trường bên 19 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 23 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 23 2.1.2 Anh hưởng yếu tố môi trường tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên .28 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội .30 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 30 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 31 Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng .31 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên Hà Nội 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIAI PHÁP VÀ KI ẾN NGH Ị NH ẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2, 38 HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 38 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Kim Liên 2, Hà N ội 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội.40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 41 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 41 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 42 3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 43 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 44 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phận buồng 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 46 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Tổng cục Du lịch 46 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 47 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHAO 50 PHỤ LỤC .51 DANH MỤC BANG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số bảng, sơ đồ Hình 1.1 Hình 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.6 Tên bảng biểu Trang Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim 11 13 Liên 2, Hà Nội Tổng hợp ý kiến khách hàng 27 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung BP CPDL CSH HT KH Từ viết tắt Bộ Phận Cổ phần du lịch Chủ sở hữu Hệ thống Khách hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời s ống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ r ệt đ ời s ống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp h ơn Đ ể đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh t ế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung n ước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhi ều khách sạn xây dựng vào hoạt động ến cạnh tranh th ị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành ph ố l ớn Hà N ội, Thành ph ố H Chí Minh… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghi ệp kinh doanh khách sạn – du lịch khơng tạo cho lợi th ế v ề c s v ật ch ất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất l ượng d ịch v ụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt đ ộng chủ y ếu h ầu h ết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần l ớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp công cụ cạnh tranh hi ệu qu ả kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động kinh doanh d ịch v ụ l ưu trú Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh v ới khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Trong thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Kim Liên 2, Hà N ội, em nhận thấy khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để có th ể ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú th ỏa mãn nhu c ầu h ọ, đ ồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh th ực s ự coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng, điều ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh khách sạn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao ch ất l ượng d ịch vụ buồng khách sạn, thu hút không nhóm khách hàng truy ền th ống khách sạn mà khách hàng tiềm khác nh khách n ội đ ịa m ới, khách quốc tế, từ giúp khách sạn nâng cao hiệu qu ả kinh doanh Nh ận th tầm quan trọng lý luận thực tiễn, em định ch ọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài - Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Th ống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan Qua tài li ệu, em tham kh ảo khái ni ệm đ ể hồn thiện khóa luận Tuy nhiên tài li ệu ch ỉ hệ th ống lý lu ận c mà chưa đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách s ạn, đặc biệt khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội - Nguyễn Văn Đính, Phạm Xuân Hậu (đồng chủ biên) Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu hệ th ống hóa lý lu ận c quản trị tác nghiệp khách sạn, qua áp dụng vào th ực ti ễn Bài khóa luận có tham khảo chức nhiệm vụ, mối quan h ệ b ộ ph ận khách sạn quy trình tác nghiệp phận, có b ộ ph ận bu ồng, áp dụng vào việc đánh giá quy trình cúng ứng dịch vụ khách s ạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên tài liệu đề cập đến lý luận chung mà ch ưa sâu vào thực tiễn - Lê Thị Nguyệt - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix (2011), trường Đại học Thương mại Khóa luận đưa vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix, h ạn chế tồn nguyên nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix nhiên luận văn vi ết v ề khách sạn Phoenix, khách sạn Kim Liên Thơng qua luận văn có th ể tham khảo hệ thống lý luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng -Nguyễn Thị Nhân – Giải pháp phát tri ển hoạt động kinh doanh lưu trú t ại công ty khách sạn du lịch Kim Liên(2007), trường Đại học Th ương Mại Lu ận văn đề cập đến vấn đề hoạt động kinh doanh l ưu trú t ại công ty khách sạn Kim Liên, ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh lưu trú nguyên nhân từ đề xuất giải pháp phù hợp nhiên luận văn đ ề cập đến công ty tập trung chủ yếu vào hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khách s ạn Kim Liên Kim Liên Tham khảo luận văn kế thừa tình hình hoạt động kinh doanh l ưu trú,những ưu điểm hạn chế, từ đánh giá tương quan Kim Liên d ự báo triển vọng Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng đề cập đến khách s ạn khác chưa có cơng trình đề cập đến chất lượng dịch v ụ bu ồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, luận văn Nguy ễn Th ị Nhân nêu đ ề cập đến hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung cơng ty, công ty c ổ phần du lịch khách sạn Kim Liên có hai khách sạn Kim Liên Kim Liên Do việc lựa chọn đề tài không trùng lặp với công trình nghiên c ứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Muc tiêu nghiên cưu đê tài: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên – Hà Nội, góp phần thu hút khách tạo quay tr l ại đ ối v ới khách hàng cũ, nâng cao hiệu hiệu kinh doanh khách s ạn, tăng s ức c ạnh tranh thị trường, từ góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội *Nhiệm vu: Để đạt mục tiêu cần thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch v ụ buồng khách sạn - Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ buồng khách s ạn Kim Liên 2, Hà Nội để tìm ưu điểm, hạn ch ế đ ồng th ời xác đ ịnh nguyên nhân trạng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên vấn đề liên quan * Phạm vi nghiên cưu: Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch v ụ bu ồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ bu ồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn thời gian 4/1/2016 – 29/4/2016 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn Kim Liên 2, Hà N ội c năm 2014 – 2015 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu đề tài: Phương pháp vật lịch sử, vật biện chứng, logic… b Phương pháp cụ thể * Phương pháp thu thập liệu: + Phương pháp thu thập liệu thư câp Dữ liệu nguồn thơng tin có săn tổng hợp từ tr ước nhằm phục vụ cho mục tiêu, dự án khác nhau.Ngu ồn thông tin th ứ c ấp đ ược l từ hai nguồn sau: -Nguồn bên doanh nghiệp: báo cáo, nghiên c ứu doanh nghiệp, bảng kết hoạt động kinh doanh -Nguồn bên doanh nghiệp:có thể s d ụng báo cáo b ộ ph ận nghiên cứu thi trường, quan Nhà nước, sách báo, tạp chí Khi thực khóa luận này, để có d ữ li ệu cần thiết cho trình nghiên cứu, em thu thập, tổng hợp phân tích s ố li ệu k ết ho ạt đ ộng kinh doanh khách sạn Kim Liên với tiêu doanh thu, lợi nhuận, ti ền lương bình quân, tổng số lao động cơng suất phịng khách s ạn + Phương pháp thu thập liệu sơ câp Phương pháp điều tra phiếu, gồm bước: - Bước 1: Xác định mẫu điêu tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Để đánh giá khách quan, toàn di ện em phát 170 phi ếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng khoảng thời gian 10 ngày Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú khách sạn, khách đ ến v ới khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chủ yếu khách công vụ nên đối tượng ều tra khách công vụ nước (75%), lại 25% số phiếu phát cho khách quốc tế Hình thức phát phiếu: 170 phiếu em phát trực ti ếp cho khách, r ải rác khoảng thời gian 10 ngày - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điêu tra lập thang điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong có 10 tiêu đánh giá chất l ượng dịch vụ buồng Lập thang điểm Thang điểm chọn điểm tương ứng với mức chất lượng: Tốt: 5đ; Khá: 4đ; Trung bình: 3đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ Trong 3đ mốc để đánh giá xem dịch vụ th ỏa mãn s ự trông đ ợi khách hàng hay chưa Nếu sau tính ểm trung bình mà m ức ểm l ớn h ơn đánh giá vượt mức trơng đợi, điểm đánh giá mức trông đợi - Bước 3: Phát phiếu điêu tra Em tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho đ ối t ượng ều tra gồm 170 khách lưu trú khách sạn Đa số phiếu em để phòng Một số phiếu nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khách nhận phòng - Bước 4: Thu phiếu điêu tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng thu lại khách rời khỏi khách s ạn điền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu ều tra, v ới 170 phi ếu đ ược phát thu 160 phiếu có 16 phiếu khơng hợp lệ (do không điền đủ thông tin) Như tổng số phiếu thu hợp lệ 144 phiếu Sau em ti ến hành cho điểm theo mức thang điểm bước *Phương pháp phân tich liệu + Phương pháp phân tich liệu thư câp + Phương pháp phân tich liệu sơ câp: Kết ều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý ki ến khách hàng tổng hợp công thức sau: Gọi: n số khách hàng ều tra; m số ch ỉ tiêu đ ược ều tra; i khách hàng thứ i(i=1,n); j tiêu thứ j(j=1,m) Ta có: -Nếu giá trị trung bình n khách hàng đánh giá CLDV bu ồng thơng qua tiêu thứ j thì: -Nếu giá trị trung bình đánh giá CLDV buồng thơng qua m tiêu thì: Với thang điểm chọn thì: = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi khách hàng ≤ < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi khách hàng ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi khách hàng ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ buồng mức trông đợi khách hàng 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ buồng xa mức trông đợi khách hàng Bên cạnh sử dụng công thức để phân tích liệu cịn sử dụng phương pháp sau: *Phương pháp so sánh: 52 53 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn du lịch giới nói chung Vi ệt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh kh ốc li ệt c chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuy ển đổi từ cạnh tranh s ố lượng, giá sang chất lượng Tuy nhiên nhu cầu người ngày cao, với sựu phát triển khơng ngừng cảu khoa học kỹ thu ật, đòi h ỏi ch ất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao đổi Chất lượng d ịch v ụ bu ồng mảng toàn hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần quan trọng việc thu hút khách hàng thỏa mãn nhu c ầu c ảu khách hàng mức cao Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ bu ồng hi ện vấn đề cần thiết Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mức cao nhất, khách sạn Kim Liên n ỗ l ực c ố gắng đáp ứng mong muốn Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng d ịch vụ khách sạn đông số lượng tăng theo năm nh ưng v ẫn tồn số vấn đề chất lượng khiến khách hàng chưa hài lòng Trên c s vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát, thu thập, phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ phận buồng khách s ạn Kim Liên 2, em đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng d ịch v ụ buồng khách sạn, thu hút ngày đông đảo khách hàng cho khách s ạn, gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Trên sở thu thập số liệu từ nguồn thông tin thứ cấp s cấp, k hóa luận giải mục tiêu, nhiệm vụ đề ra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịc vụ buồng, phân tích nguyên nhân ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị với mong muốn đóng góp số ý kiến vi ệc nâng cao ch ất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên đ ề tài sâu rộng, kiến thức thực tế hạn chế nên số ý ki ến cịn mang tính chủ quan, cá nhân nên không tránh khỏi thi ếu sót q trình nghiên cứu khóa luận Em mong nhận góp ý bổ sung th ầy cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Khách s ạn – Du lịch, đặc biệt TS.Nguyễn Thị Tú, cán nhân viên khách s ạn Kim Liên giúp em hoàn thành khóa luận 54 TÀI LIỆU THAM KHAO Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chât lượng dịch vu du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vu phuc vu khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Tr ần Th ị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê Narangajavana, Yeamdao, Hu, Bo (2008) 'The Relationship Between the Hotel Rating System, Service Quality Improvement, and Hotel Performance Changes: A Canonical Analysis of Hotels in Thailand', Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 9: 1, 34 -56 Fan Chen (2008) ‘Study on the Service Quality Evaluation and Improvement for Medium and Small Sized Hotels’, Journal of Modern Applied Science, 2:5, pp 145 – 147 Hokey Min, Hyesung Min (1996) ‘Benchmarking the quality of hotel services: managerial perspectives’, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 14 No 6, 1997, pp 582-597 Một số tài liệu khác: - Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại - Báo, tạp chí du lịch - Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/ http://www.tailieudulich.wordpress.com http://hanoi.tourism.vn/index.php/item/5 51 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn - Bước 1: Đặt buồng Giai đoạn phòng kinh doanh khách s ạn lên kế hoạch, sau b ộ phận lễ tân giới thiệu với khách có nhu cầu đặt bu ồng lo ại bu ồng khách sạn, cấu giá chất lượng loại phòng khách s ạn… Và h ướng dẫn khách thực quy trình đặt buồng khách sạn Khi nhận yêu cầu đ ặt buồng ( trực tiếp gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng, thông tin loại phịng cần đặt, sau nhân viên đ ặt buồng xác định khả cung ứng khách sạn, từ th ỏa thu ận, thuy ết ph ục khách đặt buồng, khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận kh ẳng định lại thông tin với khách - Bước 2: Nhận buồng Khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt bu ồng tr ước khách Khi chắn việc đặt buồng khách, nhân viên l ễ tân h ướng d ẫn làm thủ tục nhận buồng, sau làm xong thủ tục cần thi ết khách nhận chìa khóa nhân viên phận buồng dẫn lên phịng nhân viên phận buồng hướng dẫn khách cách sử dụng thi ết bị xác minh với khách tình trạng thiết bị buồng… - Bước 3:Dịch vụ buồng Bao gồm dịch vụ buồng dịch vụ bổ sung buồng Dịch vụ buồng đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách, buồng khách sạn d ọn d ẹp s ạch sẽ, thay đồ vải hàng ngày, bố trí đầy đủ đồ đạc, v ật dụng s ắp x ếp g ọn gang, mang tình thẩm mỹ tiện dụng, nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo t ạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách Các dịch v ụ b ổ sung đáp ứng nh ững nhu cầu phát sinh khách giặt là, ăn buồng,…, đáp ứng nhu cầu hợp lý khác khách , khách xin thêm giấy viết,khách d ị ứng ph ấn hoa nên khơng cần lọ hoa… Vì nhân viên buồng có trách nhiệm phối hợp v ới nhân viên phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Bước 4: Thanh toán tiễn khách Nắm thời điểm khách khỏi khách sạn , thông báo cho ph ận l ễ tân Nhân viên phận phòng phải làm thủ tục ki ểm tra ch ất l ượng thi ết bị phòng Nhân viên phận lễ tân làm th ủ tục nh ận l ại phịng, đồng thời tốn tiền với khách Trong lúc ti ễn khách, nhân viên l ễ tân hỏi ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ buồng… cảu khách s ạn báo cáo lại cho ban quản lý để đưa giải pháp kh ắc phục, tránh sai sót cho lần Cuối nhân viên buồng tiến hành làm v ệ sinh bu ồng đ ể đón khách Phụ lục 2: Sơ đồ cấu máy quản lý khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Giám đốc Phó giám đốc QĐ nhà QĐ nhà Bộ phận buồng phận lễ tân Bộ phận bếp QĐ nhà QĐ nhà QĐ nhà 10 (Nguồn: Phịng hành chính, cơng ty CPDL Kim Liên) Phụ lục 3: Tình hình lao động khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Các phận Số Giới tính Tuổi TB Trình độ chun lượn mơn Trun g Na N Đại m ữ 40 học g cấp cấp - hành Phó giám 1 37 - đốc BP Lễ tân BP 16 80 33 11 47 23 28 16 07 60 Buồng Bếp Bảo vệ Kỹ thuật Tổng 10 118 6 56 28 2 30 30 3 62 30,9 28 65 13 9 11 (Nguồn: Phòng hành chinh, Cơng ty CPDL Kim Liên) Giám đốc Sơ Trình độ ngoại ngữ ĐHNN C B A - - - - - - - 08 09 - 07 - 09 03 điều Phụ lục 4: Giá phòng khách sạn Kim Liên Bảng giá quy định Single Double Superior 25m 575.000 VND 750.000 VND Standard 20m 340.000 VND 545.000 VND Duluxe 30m 840.000 VND 1.050.000 VND (Nguồn: phịng kế tốn, cơng ty cổ phần du l ịch khách s ạn Kim Liên) Hạng phòng Diện tích Phụ lục 5: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Kim Liên Bảng 2.1 Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn Kim Liên STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Vốn kinh tính Trđ 2014 15.285 2015 16.213 doanh Vốn CSH Tỷ trọng Vốn vay Tỷ trọng Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 12.599 82,43 2.686 17,57 8.700 56,92 6.585 12.610 77,78 3.603 22,22 8.700 53,66 7.513 động Tỷ trọng % So sánh 2015/2014 +/% 928 106,07 11 (4,65) 917 4.65 (3,26) 928 100,09 134,14 114,09 43,08 46,34 3,26 (Nguồn: Phịng kế tốn, Cơng ty CPDL Kim Liên) Phụ lục 6: Cơ cấu khách khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Chi tiêu Đơn vị 2014 2015 So sánh 2015 so với 2014 Lượt 37.895 39.000 +/1.105 khách Khách nội địa khách Lượt 34.778 35.700 922 102,65 Tỷ trọng Khách quốc tế khách % Lượt 91,77 3.117 91,54 3.300 (0,23) 123 105,87 Tổng Tỷ trọng lượt % 102,92 khách % 8,23 8,46 0.23 (Nguồn: Phịng thị trường, cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên) PHỤ LỤC 7: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN KIM LIÊN – HÀ NỘI Địa chỉ: Số – Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: 0438522522 Fax: 04.38 524 919 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách kính mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Kim Liên – Hà Nội Chúng tơi hy vọng với dịch vụ phịng tiêu chu ẩn c khách s ạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải ti ến ch ất lượng d ịch v ụ phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tơi phút đ ể đánh d ấu ( ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ r ất nhi ều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng BANG CÂU HỎI Câu 1: Quý khách biết đến khách sạn Kim Liên qua nguồn thông tin nào?      Qua bạn bè Qua báo chí, quảng cáo Qua internet Qua chương trình du lịch Nguồn khác…………… Câu : Quý khách có cảm thấy thối mái sử dụng dịch vụ khách s ạn Kim Liên ?  Rất thoải mái  Bình thường  Khơng thoải mái Câu : Quý khách vui lòng cho biết cảm nhận ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng sau : Mức chất lượng TT Các tiêu Đặt buồng Tốt Khá Trung Ké Rất bình m Làm thủ tục nhận buồng Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Tiện nghi An tồn Vệ sinh Trả phịng toán 10 Cảm nhận chung Câu 4: Quý khách đánh sở vật chất cảu khách sạn?     Đầy đủ, đại, đồng Khá đầy đủ, đại chưa đồng Đầy đủ lạc hậu, chưa đồng Thiếu thốn, lạc hậu, chưa đồng Câu : Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan tr ọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ buồng quý khách? Mức độ đa dạng dịch vụ Kỹ năng, thái độ phục vụ Tiện nghi, sở vật chất Giá dịch vụ Uy tín, hính ảnh khách Hồn tồn Khơng khơng ảnh ảnh hưởng hưởng Khá ảnh hưởng Anh hưởng Rất ảnh hưởng sạ n Câu 6: Xin quý khách vui lòng cho biết thêm ý ki ến v ề nh ững v ấn đ ề khách sạn cần cải tiến? Câu 7: Nếu có hội quay trở lại, quý khách có tiếp tục chọn lưu trú t ại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội khơng?  Chắc chắn có  Khơng chắn  Khơng Xin q khách vui lịng cho biết: Họ tên quý khách: Giới tính: Tuổi: Thời gian lưu trú khách sạn: XIN CHÂN THÀNH CAM ƠN QUÝ KHÁCH ! Phụ lục 08 KIM LIEN HOTEL - HANOI Address: No 5-7 Dao Duy Anh Street, Dong Da, Hanoi Phone: 0438522522 Fax: 04.38 524 919 CUSTOMER SHARE FOR ADVICE You love! Welcome to the Kim Lien Hotel - Hanoi We hope that with the standard room service of the hotel will meet your expectations To constantly improve the quality of services more room to meet the growing needs of customers, would you please give us a moment to mark () on this questionnaire These comments will surely your great help to us in improving the quality of room service QUESTION LIST Question 1: You know Kim Lien Hotel via the sources of information?  Through friends  Through the press, advertising  Through internet  Through tours  other sources………………… Question 2: You have to feel comfortable when using the services of Kim Lien Hotel 2?  Very comfortable  Normal  Uncomfortable Question 3: Please indicate your comments on the indicators to assess the quality of service the following suites: TT The targets Booking room Check in Skills serving employee The service attitude of 10 indicator Good s fair Average Poor Very poor staff Communication skills of employees Amenities Safety Hygiene Check out and payment Common sense Question 4: You evaluate how the facilities the hotel question?  Full, modern, synchronous  Fairly full, modern but not synchronized  Complete but backwardness and unequal  Lack, backward, not synchronized Question 5: Please indicate how important the following factors affecting the chamber decided on your services? Absolutely no effect No effect Fair effect Effect Very effect Varying degrees of service Skills, attitude of service Amenities, facilities Service prices Prestigious hotel pictures Question 6: Please please give further comments on the issue hotel need to improve? Question 7: If you have the opportunity to go back, you can continue to choose to stay in Kim Lien Hotel 2, Hanoi is not?  Surely there  Unsure  No Please please indicate: They Your name: Sex: Fresh: Length of stay at the hotel: PLEASE THANK YOU! ... ẰM NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2, 38 HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội. .. quản lý chất lượng dịch vụ buồng 44 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phận buồng 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội ... cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách s ạn Kim Liên 2, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ buồng khách