(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách hải quân, hải phòng

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại tập nhà khách Hải Quân Hải Phòng, em Thầy, Cô khoa Khách sạn Du lịch Ban giám Đốc cán nhân viên nhà khách Hải Qn Hải Phịng giúp đỡ tận tình Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập khóa luận Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cô tận tình dạy kiến thức hữu ích công việc thực tế nơi em thực tập q trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà khách Hải Qn Hải Phịng tồn thể cán nhân viên phận buồng giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Bùi Thị Thu Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .8 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 10 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ buồng 11 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 15 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng .15 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ buồng 18 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ buồng 19 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .21 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên .22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG 24 2.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phịng ảnh hưởng mơi trường đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 24 2.1.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 24 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 28 2.2.1 Điều tra chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 28 2.2.2 Phân tích kết điều tra .31 2.3 Đánh giá chung 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .35 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG 39 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân .39 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển nhà khách Hải Quân 39 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân 39 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận buồng 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 42 3.2.3 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng 44 3.2.4 Tăng cường phối hợp nhân viên phận buồng với phận khác 46 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân 46 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 47 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VTOS Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Số thứ tự Tên biểu trang Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Bảng 1.3 Giá phòng nhà khách Hải Quân Bảng 1.4 Giá phòng khách sạn SeaStar Hải Phòng Bảng 1.5 Bảng kết điều tra khách hàng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số thứ tự Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1: Quy trình cung ứng dịch buồng khách sạn Hình 2.2: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu kinh tế thị trường, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, hệ thống lưu trú biết đến dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp không ngừng tăng mặt doanh thu lợi nhuận Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn lớn địa bàn tốn khó cần giải Nhà khách Hải Qn thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Qn với nhiệm vụ tổ chức đón tiếp phục vụ đoàn khách nhà nước, Quân đội khách nước đến thăm làm việc với Quân chủng Hải Quân; cán chiến sĩ Quân chủng nhận công tác, nhiều năm nhận huy chương khen thưởng Bộ Tư Lệnh Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, chủ yếu phục vụ cán chiến sĩ ngành số khách ngồi ngành nên dịch vụ buồng nhà khách cịn chưa thực chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ buồng giặt là, dọn phịng cịn chưa tiêu chuẩn hố, việc kinh doanh nhà khách cịn tính cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đại bàn Sau thời gian thực tập nhà khách Hải Quân, quan sát thấy cỏn nhiều vấn đề dịch vụ buồng, em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân vô cấp thiết năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo dịch vụ buồng nhà khách Vì vậy, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng” làm đề tài khố luận nghiên cứu với mong muốn giải vấn đề cấp thiết đặt phận buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ lí luận dịch vụ buồng - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà khách Hải Quân, Hải Phòng dịch vụ buồng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng nhà khách Hải Qn, Hải Phịng Về khơng gian: Khơng gian nghiên cứu khố luận nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng dịch vụ buồng phận buồng nhà khách Hải Quân trình thực tập nhà khách Các số liệu minh hoạ lấy từ năm 2014, 2015 thời gian thực tập nhà khách Hải Quân Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" năm trước, em thấy đề tài anh chị trước khai thác nghiên cứu số khách sạn lớn đạt thành công đáng kể Qua đó, em liên hệ số đề tài có liên quan đến "nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" khóa trước khoa Khách san, du lịch như: - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Melia, Hà Nội, Chu Diệu Linh, 2006 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Bảo Sơn, Dương Thị Hằng, 2008 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lake Side, Nguyễn Thị Xuyến, 2011 Các cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Những luận văn đưa số giải pháp tăng cường đầu tư, bổ sung hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị phận buồng, tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên phận buồng nói riêng Như chất lượng dịch vụ buồng đề cập khách sạn khác chưa có cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân vấn đề mẻ, trở thành vấn đề quan trọng thời điểm nhà khách Hải Quân "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân" đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, không trùng với đề tài năm trước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khố luận gồm chương: Chương 1: Một số lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng Có nhiều khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm đây, ta đưa khái niệm dịch vụ buồng sau: “Dịch vụ buồng kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách hàng khách sạn, dịch vụ buồng dịch vụ kèm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ” 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi Ta có cơng thức so sánh sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: - S chất lượng dịch vụ - P thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ - E mong đợi khách chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng Từ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ buồng sau: “Chất lượng dịch vụ buồng mức độ phù hợp dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn yêu cầu đặt khách trình lưu trú” 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN ISO 9001:1996 ta có:“Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn” Từ đó, ta có nâng cao chất lượng dịch vụ buồng hiểu hoạt động tiến hành tồn khách sạn nói chung đặc biệt nỗ lực không ngừng phận buồng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề thoả mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu sở vật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 đường truyền chất lượng cao cho khách Hệ thống truyền hình cáp phải thường xuyên cập nhật kênh tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Nhà khách nên thường xuyên đa dạng hóa trang thiết bị để nâng cao vị nhà khách so với khách sạn khác địa bàn thành phố Hải Phòng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng * Cơ sở giải pháp: Đầu tư nguồn lực người vấn đề quan trọng phận buồng nói riêng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Nhân viên buồng phịng trực tiếp tác nghiệp phòng khách, tiếp xúc trực tiếp với khách có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách với trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên khu vực dịch vụ nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ chung khách sạn Qua nghiên cứu thực trạng lao động nhà khách Hải Quân cho thấy lao động phận phòng chưa đảm bảo chất lượng Mặc dù có thái độ phục vụ tốt nhân viên có trình độ chưa cao, trình độ ngoại ngữ kém, kĩ phục vụ chưa tốt, không phù hợp với nhu cầu khách hàng * Nội dung giải pháp: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ buồng, nhà khách cần có tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp Bên cạnh đó, nhà khách cần tổ chức đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên phận buồng hỗ trợ kinh phí để nhân viên nâng cao khả giao tiếp với khách hàng nước * Tổ chức thực hiện: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà khách Hải Quân trước hết nhà khách có kế hoạch cơng tác tuyển dụng lao động sau phải xây dựng chương trình đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ tồn thể cán cơng nhân viên nhà khách Công tác tuyển dụng lao động: Cơng tác tuyển dụng lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận buồng nhà khách Thực tốt công tác tuyển dụng giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Chất lượng đội ngũ lao động xét khía cạnh nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, khả hồ nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý Về công tác tuyển dụng lao động, nhà khách Hải Qn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ tiêu chuẩn, yêu cầu người dự tuyển Để đảm bảo tuyển vị trí, tuyển dụng nên có người chịu trách nhiệm phận kiểm tra, vấn, nên nhận nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 thật phù hợp đáp ứng đầy đủ u cầu, khơng nên lý mà nhận nhân viên không đủ khả vào làm Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng nhà khách, đảm bảo phân công lao động ngành, nghề, q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động đảm bảo tính hợp lý hiệu Nhà khách nên thường xuyên tổ chức buổi ngoại khóa học “tâm lý nghệ thuật giao tiếp”, nhà khách mời chuyên gia tâm lý hay giảng viên dạy môn đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng khai thác khả giao tiếp giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Trong buổi ngoại khóa này, nhân viên chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua tình giao tiếp với khách trình phục vụ, chuyên gia giúp cho nhân viên có cách ứng xử tốt chia sẻ với tất đồng nghiệp mình, biến kinh nghiệm người thành kinh nghiệm chung toàn nhân viên Mỗi tháng, nhà khách Hải Quân nên thành lập hội đồng tập huấn, tổ chức triển khai đào tạo tập huấn nghiệp vụ cho phận nhà khách dạng tập tương tác với tình giả định để nhân viên đưa cách xử lý sau hội đồng tập huấn đánh giá phân tích Qua đó, nhà khách nên thiết kế giảng theo chủ đề vấn đề cấp bách cần đặt cho nhà khách thời gian gần Đây hội để nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp nhân viên có cách giải vấn đề tối ưu nhất, nhanh chóng tự tin với thân Bên cạnh đấy, trình bày trình độ giao tiếp với khách nước ngồi nhân viên nhà khách cịn hạn chế Nếu nhân viên nhà khách có khả nói ngoại ngữ tốt hiểu khách muốn giúp đỡ khách làm cho khách thấy hài lịng thay phải cố để miêu tả muốn mơ tả chân tay Vậy nên, tất nhân viên nhà khách nên tham gia khóa học ngoại ngữ để cải thiện trình độ góp phần nâng cao chất lượng lao động chất lượng dịch vụ buồng Sau khóa đào tạo, nhà khách cần kiểm tra, đánh giá tính hiệu khóa học, đánh giá khả tiếp thu nhân viên buồng để kịp thời điều chỉnh Song song với việc nâng cao chất lượng lao động nhân viên xây dựng hệ thống nhân viên giỏi, lực cao nhà khách cần có sách đãi ngộ hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 lý, hình thức khuyến khích vật chất có tác dụng thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, kích thích khả sáng tạo người lao động, tạo cho họ yên tâm công tác 3.2.3 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng * Cơ sở giải pháp: Để cung ứng buồng khách sẽ, thống đãng cần nhiều cơng đoạn, khơng có quy trình thực cách khoa học công việc trở lên phức tạp, chất lượng cơng việc giảm sút Vì thế, xây dựng quy trình dọn dẹp, làm buồng vơ cần thiết tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Như thực trạng nêu chương 2, kĩ phục vụ buồng nhân viên cịn mức trung bình, cụ thể bộc lộ rõ thao tác dọn dẹp buồng khách Nhà khách cần nhanh chóng hồn thiện quy trình dọn buồng nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ buồng * Nội dung giải pháp: Tiếp tục hồn thiện quy trình dọn buồng cách tham khảo tiêu chuẩn dọn buồng, quy trình đối thủ cạnh tranh thành công mảng Đồng thời, bổ sung quy trình kiểm tra buồng khách sau dọn * Tổ chức thực Về quy trình làm buồng: Các loại đồ vải phòng ga, gối, vỏ chăn, rèm cần định kỳ thay giặt, khăn mặt, khăn tắm phải thay hàng ngày phải giặt sẽ, ủi phẳng trước để vào phòng tắm khách Các nhân viên phục vụ buồng phát đồ vải bị rách hay cũ nên báo với trưởng phận nhằm xem xét loại bỏ Vấn đề đặt cho nhà khách phải rút ngắn định kỳ thay giặt đồ vải phòng khách, loại bỏ đồ vải không đủ tiêu chuẩn phục vụ Các đồ thuỷ tinh gương, kính khơng để bụi, ố, rạn nứt nhà khách nằm mặt đường nên dễ bám bụi Hiện nay, cơng việc làm vệ sinh phịng khách nhà khách mang nhiều tính thủ cơng, chưa có hỗ trợ cơng nghệ cao, làm chậm tiến độ cơng việc tốn nhiều chi phí cho việc th nhân cơng Trong thời gian tới, nhà khách cần đầu tư máy hút bụi công suất lớn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ đồng thời tăng hiệu làm Các vật dụng phòng vệ sinh lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng…phải thay hàng ngày nên thay đổi chủng loại ngày để tạo cho khách cảm giác hưởng dịch vụ chất lượng cao Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phòng: Nhà khách chưa xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng phịng, nhiều phịng dọn dẹp chưa thật đưa vào sử dụng Vì thế, cơng việc cần thiết mà nhà khách cần đưa vào để cung ứng chất lượng buồng tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Quy định công việc kiểm tra phòng trưởng phận phòng thực trước đón khách, khách chuẩn bị trả phịng rời nhà khách, sau nhân viên dọn phòng để đánh giá hồn thành cơng việc kiểm tra định kỳ phòng trống đột xuất với phòng có khách Nội dung kiểm tra kiểm tra vệ sinh, khả hoạt động, đầy đủ cách trí tồn vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn phịng để từ đề xuất phương án giải kịp thời đảm bảo phòng đạt chất lượng tốt Quy trình kiểm tra phịng gồm kiểm tra phịng ngủ kiểm tra phòng vệ sinh thực theo bước sau: - Chuẩn bị phiếu kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết chìa khố - Vào phịng theo quy định - Tiến hành kiểm tra theo trình tự - Ghi chép thơng tin vào phiếu có đề xuất giải Quy trình kiểm tra phịng ngủ: - Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước khơng Kiểm tra hoạt động khoá, chốt, lề - Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không - Kiểm tra bảng điện, công tắc điện tất trang thiết bị điện - Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách khơng, kiểm tra cửa sổ khung cửa sổ có di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động - Kiểm tra loại đồ gỗ có khơng, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện khơng Đặt đồ đạc cần thiết đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đủ trí hợp lý chưa - Kiểm tra vật dụng hàng hố thuộc tiêu chuẩn phịng như: trà, cà phê, nước sôi, nước lọc đủ chưa - Kiểm tra toàn đảm bảo đầy đủ, sẽ, trí hợp lý chưa Quy trình kiểm tra phòng vệ sinh: - Kiểm tra lối vào xem cửa có chắn khố hoạt động bình thường khơng Cửa có cặn nước hay bụi bẩn khơng - Kiểm tra vệ sinh khả hoạt động thiết bị điện - Kiểm tra thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vòi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có hoạt động tốt không - Kiểm tra thùng rác xem có khơng, rác đổ chưa, có túi lót chưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 - Kiểm tra tất vật phẩm, đồ dùng phòng đủ xếp đặt hợp lý chưa - Kiểm tra tồn đảm bảo phịng sẽ, đặt hợp lý hoạt động tốt -Hồn thiện cơng tác ghi chép, báo cáo đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời 3.2.4 Tăng cường phối hợp nhân viên phận buồng với phận khác Trong khách sạn, phận có độc lập tương đối chức chúng định Tuy nhiên, chúng ln có mối quan hệ định chặt chẽ với trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng lẽ mục đích chung tất phận nhằm tối đa hố mức độ hài lịng khách hàng khách hàng tất phận khách sạn Với phận lễ tân Người ta nói, “đón tiếp nơi bán hàng cịn nhà buồng nơi giao nhận sản phẩm” Khách chê bai giá cả, tiện nghi bỏ lỗi lễ tân không khôn khéo khách chấp nhận lấy phịng, khơng toại nguyện lỗi nhân viên phục vụ phịng Qua cho thấy mối quan hệ mật thiết phận lễ tân phận buồng Hàng ngày phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho phận buồng số lượt khách đến ngày, số phịng có khách thời gian bao lâu, … để phận thực cơng tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phịng phịng hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách Trong trình lưu trú lễ tân nơi khách đưa ý kiến chất lượng dịch vụ phịng, lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với phận buồng để nhà buồng rút kinh nghiệm Khi khách trả phòng, phận buồng cần khẩn trương hồn tất hố đơn sử dụng dịch vụ phịng khách thời gian lưu trú hoá đơn khách dùng sản phẩm minibar, hoá đơn giặt là,… để gửi cho phận lễ tân giúp khách hồn tất thủ tục trả phịng nhanh chóng xác Với phận nhà hàng Khi khách đưa yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn phịng phận buồng phải báo cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu khách nhanh chóng chuyển lên phịng khách Đối với khách đồn, đơi họ muốn tổ chức tiệc phận buồng phải giúp khách ghi lại thực đơn chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân Hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ phịng nói riêng chưa có hệ thống riêng biệt, khơng tiến hành thường xun nên sai sót khơng sửa chữa kịp thời Do vậy, nhà khách cần quan tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng, dịch vụ buồng cần phải thực cách có hệ thống chặt chẽ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng cung cấp cho khách hàng, nhà khách cần phải lập ban quản lý chất lượng dịch vụ với nhiệm vụ hoạch địch, tổ chức thực đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cung cấp phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Công tác kiểm tra giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính khách quan, công kịp thời Nhà khách Hải Quân nên tiếp tục thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng Từ đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ buồng, khâu tốt, khâu chưa tốt sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng nhiệm vụ người tồn phận nói chung phận buồng nói riêng nhà khách Cơng tác kiểm soát nên diễn trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên người lao động 3.3 Một số kiến nghị với quan chức a) Kiến nghị với Nhà nước Hoàn thiện tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) cho tất nghiệp vụ nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng tiêu chuẩn nghiệp vụ theo chương trình chuẩn nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Ban hành văn pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh dịch vụ kinh doanh du lịch phát triển: Nhà nước cần ban hành văn pháp lý, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động phát triển, tăng cường quản lý giá cả, quy mô khách sạn hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá Để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Nhà nước cần quan tâm, bổ sung sách kinh doanh mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, xóa bỏ thủ tục hành rườm rà để thuận tiện cho khách quốc tế đến Việt Nam Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp khu du lịch, thực quy hoạch hóa, đa dạng sản phẩm dịch vụ có sách bảo tồn tài nguyên du lịch tự nhiên Nhà nước nên tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực có quy mơ rộng tun truyền sâu rộng xã hội phát triển du lịch thay đổi định kiến xã hội kinh doanh khách sạn Nhà nước cần quan tâm có đạo hướng để ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành phát triển nguồn lực tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 b) Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao du lịch tỉnh Hải Phòng Những tiềm du lịch Hải Phòng nhiều đồng nghĩa với hội nhà đầu tư lớn Sở văn hóa Thể thao du lịch tỉnh Hải Phịng cần thực cơng việc sau: Tăng cường công tác quảng bá xúc tiến: trọng thay đổi hình thức song hoạt động phải đẩy mạnh thời gian tới, thị trường nội địa quốc tế Sở nên đề chương trình mục tiêu cụ thể ngân sách, hình thức cơng cụ xúc tiến Phối hợp chặt chẽ với tỉnh, thành phố nước, tổ chức quốc tế liên doanh, liên kết đầu tư mở rộng thị trường khách du lịch, tạo tour, tuyến du lịch liên tỉnh quốc tế Bổ sung, hồn thiện sách thu hút, sử dụng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch tình hình Chú trọng đào tạo đội ngũ cán quản lý, đội ngũ hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch có lực, tinh thần, thái độ phục vụ tốt Kết hợp tuyển chọn cán trẻ, có lực, tâm huyết với nghề đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch nước Đồng thời quan tâm công tác giáo dục cộng đồng cho nhân dân, đặc biệt nhân dân khu du lịch thực nếp sống văn hoá, văn minh du lịch Quy hoạch, phát triển sở hạ tầng ổn định: Do nước ta giai đoạn phát triển nên sở hạ tầng du lịch nước ta cịn yếu kém, hệ thống giao thơng, đường xá, nhà xe, bến bãi, … chưa quy hoạch nên du lịch chưa có điều kiện để phát triển vượt bậc Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Hải Phòng nên kiến nghị lập kế hoạch yêu cầu tỉnh Nhà nước cấp kinh phí cho việc phát triển sở hạ tầng du lịch Bên cạnh đó, cần kết hợp với sở du lịch, ban ngành địa phương quan có liên quan để khai thác hợp lý, hiệu khu dịch vụ Sở nên tham vấn xin ý kiến rộng rãi chuyên gia, nhà khoa học nước việc khoanh vùng di sản, kế hoạch quản lý di sản, công tác quản lý di sản, trạng yếu tố ảnh hưởng đến di sản Ngay sau quy hoạch phê duyệt, cần khẩn trương công bố, tổ chức tuyên truyền, phố biến quy hoạch để quan, đơn vị nhân dân biết, tổ chức thực hiện; cụ thể hoá nội dung quy hoạch cho phù hợp với tình hình thực tế thành kế hoạch phát triển du lịch năm hàng năm; có biện pháp giám sát, đánh giá việc thực đầu tư phát triển theo quy hoạch Phối hợp với ngành Trung ương tỉnh, thành phố, đơn vị kinh doanh du lịch nước quốc tế để triển khai chương trình hợp tác phát triển du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 Ngồi ra, Sở VHTT DL tỉnh Hải Phịng nên có văn pháp lý quy định việc bảo tồn khu di tích lịch sử văn hóa, điểm du lịch tự nhiên Tăng cường nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ công tác quản lý khai thác tài nguyên du lịch Cần có chế tài xử phạt trường hợp vi phạm để quản lý tốt khu du lịch c) Kiến nghị với công ty Hải Thành Nhà khách Hải Quân phận công ty Hải Thành Do vậy, công ty cần có sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Hải Quân, nâng cao vị nhà khách Hải Quân lên tầm cao ngành kinh doanh khách sạn nước quốc tế - Ban lãnh đạo cơng ty nên có sách, chiến lược phát triển ngắn, trung dài hạn cho khách sạn làm động lực phấn đấu cho toàn thể nhân viên - Do số nhân viên làm việc lâu năm nhà khách nên nhà khách cần có kế hoạch đào tạo nhân viên cho phát triển ngành du lịch chất lượng dịch vụ mà nhà khách cung cấp - Thường xuyên tổ chức thi tay nghề nhằm tạo động lực cho nhân viên làm việc hội thi cắm hoa, tay nghề giỏi, chảo mừng ngày lễ lớn Noel, Tết, … Theo em thấy, mức lương nhân viên nhà khách chưa cao (trung bình 2.750.000 năm 2015) lạm phát ngày tăng, giá hàng hóa ln ln biến động Để tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, tâm huyết với nghề, công ty Hải Thành nên có chế độ lương thưởng hợp lý để người lao động yên tâm làm việc cống hiến cho nhà khách - Cần kích thích, phát huy tính sáng tạo nhân viên làm cho họ hiểu nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ mà cung cấp KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất phục vụ khách du lịch rộng khắp vùng miền đất nước Theo đó, loạt sở lưu trú bao gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú du khách nước quốc tế Mặc dù số lượng khách đến nghỉ lớn thời gian lưu trú khách tương đối ngắn nên nhìn chung hiệu hoạt động sở lưu trú nói riêng ngành du lịch nói chung mang lại chưa cao Ngun nhân nằm chất lượng dịch vụ sở lưu trú thấp Đây thực trạng mà nhà khách Hải Quân gặp phải Tuy nhiên, vấn đề nhà khách thời gian lưu trú khách ngắn mà không thu hút khách hàng có khả tốn cao Nhưng hai vấn đề có chung điểm xuất phát chất lượng dịch vụ lưu trú thấp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vấn đề nghiên cứu xuyên suốt luận văn Từ kiến thức tích luỹ được, với hai tháng thực tập phận buồng nhà khách Hải Quân đặc biệt có thêm hướng dẫn tận tình thầy Lã Minh Quý em hoàn thành luận văn Luận văn đạt mục đích nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng sau dựa việc nghiên cứu hệ thống lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng xác lập chương 1và kết phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn trình bày chương Em mong giải pháp mà luận văn đề xuất ban lãnh đạo nhà khách Hải Quân quan tâm áp dụng thời gian sớm để nhà khách đạt hiệu kinh doanh cao năm tới Việc nghiên cứu thực đề tài nhiều hạn chế kiến thức thời gian thực nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận quan tâm đóng góp thầy, giáo Ban giám đốc nhà khách Hải Quân để luận văn hồn thiện mang tính thực tế nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê 3.Hoàng Anh (2005), Luật du lịch Việt Nam, NXB Đồng Nai 4.Trang web: www.vietnamtourism.gov.vn Trang web: http://haithanhcompany.com.vn/ Trang web: www.tailieu.vn Trang web: http://haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ CẤU TRÚC TỔ CHỨC TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QN, HẢI PHỊNG Chủ nhiệm Nhà khách Phó chủ nhiệm Lễ tân Buồng Bộ phận kế toán – kế hoạch Bàn, bar Chú thích: Bếp Bảo vệ - bảo trì Giặt Đường mệnh lệnh Đường chức (Nguồn: Phòng kế hoạch – Nhà khách Hải quân) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 PHỤ LỤC 02: CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG Tổng số Bộ phận Ban nhiệm chủ Giới tính Nam Nữ Trình độ chuyên Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi mơn trung CĐbình ĐH PT A B C TC 3 41 0 Kế toán 38 0 Lễ tân 10 28 10 0 Buồng 64 10 54 39 15 36 13 Bếp 24 18 37 10 14 Nhân 35 1 Bảo vệ, bảo trì 30 30 33 16 14 Bàn, bar 75 34 41 32 32 35 Giặt 15 15 36 Tổng số 251 128 123 - 118 112 21 46 26 Tỷ trọng (%) 100 50,99 49,01 - 47,01 18,32 10,35 3,18 44,62 8,36 ( Nguồn: Phòng nhân sự) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 PHỤ LỤC 03: BẢNG KÊ KHAI THIẾT BỊ CẦN ĐƯỢC SỬA CHŨA TẠI BỘ PHẬN BUỒNG Đơn vị Trang thiết bị Tình trạng Số lượng Phịng 103 Gương nhà vệ sinh Bong ốc Phòng 201 Thiết bị vệ sinh Đã cũ Phòng 505 Thảm nhà Đã cũ Phịng 708 Rèm cửa Có vết ố vàng Phịng 603 Ghế sofa Bong tróc Bộ phận Máy hút bụi Được sử dụng lâu, tạo tiếng ồn làm việc Bộ phận Ga Có vết ố vàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 PHỤ LỤC 04: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Công ty Hải Thành – Nhà khách Hải Quân Địa chỉ: 27C Phố Điện Biên Phủ, Quận Hồng Bàng, Hải Phòng Điện thoại: (031)3842856 Số fax: (031)3842278 Qúy khách kính mến! Chúng tơi cám ơn Q khách tin tưởng lựa chọn nhà khách Hải Quân Chúng hi vọng dịch vụ buồng nhà khách thỏa mãn nhu cầu đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách bớt chút thời gian đánh dấu ( √ ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp Quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách BẢNG CÂU HỎI Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Đặt phịng Đón tiễn khách Check in Thái độ phục vụ Thiết bị tiện nghi Dịch vụ phòng Vệ sinh Check out Kỹ phục vụ 10 Cảm nhận chung Xin quý khách vui lòng cho biết: Họ tên:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Thời gian lưu trú: Từ ………………………đến…………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 PHỤ LỤC 05 Hai Thanh Company - Guest House Navy Address: 27C, Dien Bien Phu, Hong Bang, Hai Phong Tel: 856031.3842 Fax: 278031.3842 Dear our customers! We would like to express sincere thanks to you for trusting and choosing our Guest House Navy We also hope that our room service would satisfy your needs and expectations To improve the increasingly quality of room service and fulfillthe needs of customers better Please! Mark (√ ) in the following questionnaire based on/ on the basis of your opinions to help us enhance the quality of room services in our Guesr house Questionaire Quality Very Good Good Medium Poor Very Poor Criteria Book room 2.Welcoming and Departure hospitality Service Check in Service attitude Facilities Equipment Room service Hygiene Check out Service skills 10 Common Feeling Please, fill some personal information Name : …………………………………………………………………………………… Telephone:……………………………………………………………………………… Resident time:From ………………………to…………………………………… Thank you so much!! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giá chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách  Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng nhà khách theo năm mức chất lượng, ... luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà. .. rõ lí luận dịch vụ buồng - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà khách Hải Quân, Hải Phòng dịch vụ buồng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng LUAN