5. Kết cấu khóa luận
2.2.2. Phân tích kết quả điều tra
2.2.2.1. Phân tích kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Các thông tin thứ cấp vô cùng quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân. Qua thông tin thu thập được về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách trong 2 năm 2014 và 2015 cùng với các nhân tố ảnh hưởng cho thấy tiềm năng để phát triển dịch vụ buồng là rất lớn. Do vậy, nhà khách cần có những chính sách phát huy tối đa thế mạnh kinh doanh của mình để thu hút khách hàng, nâng cao lợi nhuận cho công ty. Hiện nay, dịch vụ buồng cho khách thuê là khá phong phú và đa dạng. Nhà khách có nhiều phịng với nhiều đặc điểm khác nhau cho khách lựa chọn được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 1.3. Giá phòng tại nhà khách Hải Quân Loại phòng Số giường Giá (VNĐ) Dịch vụ và tiện nghi Phịng
Standard (33m2)
1 giường đơi hoặc
2 giường đơn 500.000
Hệ thống máy điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao, Tivi LCD, truyền hình cáp, điện thoại cố định, bàn trang điểm, giặt là Phịng
Super Junior (33m2)
1 giường đơi hoặc
2 giường đơn 650.000
- Tương tự như phòng Standard - Tủ lạnh
- Bàn làm việc Phịng
Deluxe A
(33m2) 1 giường đơi 800.000
- Tương tự phịng super junior - Khu phịng khách
Phịng deluxe B (33m2)
1 giường đơi 950.000 - Tương tự phịng Deluxe A
Phịng Suite
(55m2) 1 giường đơi 1.200.000
- Tương tự phòng Deluxe B - Khu bàn ăn
- Khu bếp
Ngồi ra, các phịng cịn được trang bị thêm khăn tắm, khăn rửa mặt, bộ bàn chải đánh răng, kem đánh răng và xà phòng rửa tay ở trong nhà vệ sinh. Mỗi phòng đều được trang bị thêm dép đi trong nhà, cốc và bình uống nước, thùng đựng rác. Hàng ngày nhân viên phục vụ đều quét dọn, thay ga gối, vệ sinh chăn đệm sạch sẽ cho khách đang lưu trú và khi khách rời khỏi nhà khách. Trong phòng đặt bảng hướng dẫn cho khách sử dụng dịch vụ của Nhà khách đang có. Riêng phịng đặc biệt có thêm một đĩa quả và một bình hoa được chuẩn bị hàng ngày, có một tủ ly rượu và một két sắt an toàn.
Dựa theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn theo TCVN 4391:2009, ta có thể thấy nhà khách Hải Quân đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao với các chỉ tiêu về phịng ở. Trong q trình thực tập tại nhà khách, em có tham khảo, nghiên cứu thêm về một số khách sạn 3 sao khác trên địa bàn thành phố Hải Phịng để có sự so sánh, đối chiếu. Trên đây là một số dữ liệu em đã thu thập được từ khách sạn 3 sao SeaStar Hải Phòng.
Bảng 1.4. Giá phòng tại khách sạn SeaStar Hải Phòng
Loại phòng Số giường Giá (VNĐ) Dịch vụ và tiện nghi Phịng Standard (35m2) 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn 500.000
Hệ thống máy điều hòa nhiệt độ, internet tốc độ cao, Tivi LCD, truyền hình cáp, điện thoại cố định, bàn trang điểm, giặt là Phịng Super Junior (35m2) 1 giường đơi hoặc 2 giường đơn 700.000
Tương tự như phịng Standard, tủ lạnh, bàn làm việc
Phịng Deluxe A (40m2)
1 giường đơi 900.000 Tương tự phòng super junior, bàn ghế sofa, trà, coffe miễn phí vào buổi sáng Phịng
deluxe B (40m2)
1 giường đơi 1.000.000
Tương tự phòng Deluxe A, ăn sáng miễn phí
Phịng Suite
(55m2) 1 giường đơi 1.400.000
Tương tự phịng Deluxe B, khu bàn ăn, khu bếp, hoa quả và tạp chí đặt phịng
(Nguồn: Khách sạn SEASTAR)
Từ các số liệu thu được ta có thể thấy, so với khách sạn 3 sao trên cùng địa bàn, về khơng gian phịng của nhà khách cịn nhỏ hơn, các dịch vụ bổ sung tại phòng của
nhà khách còn hạn chế hơn. Tuy nhiên, về giá phịng của nhà khách thì rẻ hơn so với khách sạn seastar Hải Phịng. Như vậy, dịch vụ phòng tại nhà khách hải quân đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao với giá cả hợp lí cho từng loại phịng, khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khi đến lưu trú tại nhà khách. Tuy nhiên, khơng gian phịng tại nhà khách còn chưa đa dạng, các dịch vụ bổ sung tại buồng tại nhà khách cịn chưa được áp dụng. Vì thế để thu hút thêm khách hàng đặc biệt là khách ngoài ngành và khách quốc tế, nhà khách phải tạo ra được sự độc đáo trong thiết kế khơng gian phịng, thiết kế các dịch vụ bổ sung, trang bị thêm cơ sở vật chất cho phòng.
Dịch vụ là ngành hấp dẫn, tạo ra được lợi nhuận cao do đó tình hình cạnh tranh rất gay gắt đặc biệt là giữa các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống ngày càng trở nên bão hòa về chất lượng. Do vậy, nhà khách Hải Qn cùng với sự hỗ trợ từ ngành cần có chính sách ngắn, trung và dài hạn để nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ buồng tại nhà khách so với các khách sạn cùng địa bàn.
2.2.2.2. Phân tích kết quả điều tra trắc nghiệm
Qua quá trình phát phiếu điều tra, thu thập ý kiến khách hàng thu được kết quả sau:
Bảng 1.5. Bảng kết quả điều tra khách hàng về dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) 1 Đặt phịng 39,15 55,67 5,18 4,33 2 Đón tiễn khách 60,21 38,19 1,6 4,58 3 Check in 40,21 50,21 9,58 4,3 4 Thái độ phục vụ 50,34 38,24 11,42 4,38
5 Thiết bị tiện nghi 30,71 41,23 19,21 8,85 3,91 6 Dịch vụ trong phòng 33,23 40,66 19,89 6,22 4 7 Vệ sinh 34,34 30,18 19,55 10,14 5,79 3,77 8 Check out 57,97 35,45 6,58 4,51 9 Cảm nhận chung 35,63 35,78 22,69 5,9 4,01 10 Kỹ năng phục vụ 26,47 32,69 40,84 3,86 = 4,17
( Nguồn: Điều tra sơ bộ nhà khách Hải Quân )
Qua bảng phân tích số liệu trên ta thấy điểm trung bình chung dịch vụ buồng tại nhà khách Hải Quân là 4,17 vượt mức trơng đợi của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cịn một bộ phận khách hàng vẫn khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ buồng tại nhà khách
Đặt phịng: điểm trung bình là 4,33, vượt mức trơng đợi của khách hàng. Trong
đó có 39,15% khách hàng đánh giá là rất tốt, 55,67% khách hàng đánh giá là tốt và 5,18% khách hàng đánh giá trung bình. Việc đặt phịng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này cho thấy sự kết hợp ăn ý giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân trong việc tổ chức sắp xếp buồng ở cho khách.
Đón tiễn khách: điểm trung bình là 4,58, vượt mức trơng đợi của khách hàng.
Trong đó 60,21% khách hàng đánh giá là rất tốt, 38,19% khách hàng đánh giá tốt và chỉ có 1,6% khách hàng đánh giá trung bình. Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất trong 10 chỉ tiêu được đưa ra. Với nhiệm vụ chính là đón tiếp các chiến sĩ, thân nhân trong binh chủng cùng với khách hàng bên ngoài, nhà khách đã tạo được ấn tượng ban đầu của khách hàng về sự đón tiếp. Đây là một yếu tố quan trọng giúp nhà khách tạo được sự tin tưởng, lòng mến khách khi khách lưu trú tại nhà khách. Nhà khách cần phát huy điểm mạnh này để thu hút khách hàng đến nghỉ ngơi tại nhà khách.
Check in: điểm trung bình là 4,3, vượt mức trơng đợi của khách hàng với
40,21% khách hàng đánh giá rất tốt, 50,21% khách hàng đánh giá tốt, 9,58% khách hàng đánh giá trung bình. Điều này cho thấy, sự tiện lợi, nhanh chóng trong thủ tục đăng kí nghỉ ngơi tại nhà khách. Nhà khách đã đáp ứng được nhu cầu đăng kí nhanh, chất lượng của khách hàng.
Thái độ phục vụ: điểm trung bình là 4,38, vượt mức trơng đợi của khách hàng
với 50,34% khách hàng đánh giá rất tốt, 38,24% khách hàng đánh giá tốt và 11,42% khách hàng đánh giá trung bình. Thái độ phục vụ tại nhà khách được khách hàng đánh giá cao thể hiện sự chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ.
Thiết bị tiện nghi: điểm trung bình là 3,91, đáp ứng được mức trơng đợi của
khách hàng. 30,71% khách hàng đánh giá rất tốt và 41,23% khách hàng đánh giá tốt, 19,21% khách hàng đánh giá trung bình và 8,85% khách hàng đánh giá kém. Nhìn chung thiết bị tiện nghi đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng chất lượng chưa đảm bảo do có tới hơn gần 30% khách hàng xếp vào loại trung bình và kém. Nguyên nhân do một số phòng khách thiết bị tiện nghi bị xuống cấp nhưng vẫn chưa được bảo dưỡng, thay thế.
Dịch vụ trong phịng: điểm trung bình là 4, vượt mức trông đợi của khách hàng
với 33,23% khách hàng đánh giá rất tốt, 40,66% khách hàng đánh giá tốt, 19,89% khách hàng đánh giá trung bình. Cịn lại 6,22% khách hàng đánh giá kém thường là khách quốc tế, có nhu cầu cao hơn khi sử dụng dịch vụ, họ đòi hỏi được đáp ứng riêng biệt và độc đáo.
Vệ sinh: điểm trung bình là 3,77, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong
đó có tới 10,14% khách hàng đánh giá kém, 5,79% đánh giá rất kém. Đây là vấn đề vô cùng nghiêm trọng vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi cần khơng gian thống đãng, sạch sẽ nhưng có một bộ phận không nhỏ khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà khách khơng được đảm bảo.
Check Out: điểm trung bình là 4,51vượt mức trơng đợi của khách hàng với
57,97% khách hàng đánh giá rất tốt, 35,45% khách hàng đánh giá tốt, 6,58% khách hàng đánh giá trung bình. Nhà khách đã xây dựng quy trình thực hiện việc trả buồng khách một cách thuận tiện, nhanh chóng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Kĩ năng phục vụ: điểm trung bình là 3,86, đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng với 26,47% khách hàng đánh giá rất tốt, 32,69% khách hàng đánh giá tốt, 40,84% khách hàng đánh giá trung bình. Nhìn chung, kĩ năng phục vụ của nhân viên phục vụ buồng đạt ở mức khá, có trên 40% khách hàng đánh giá kĩ năng phục vụ ở mức trung bình. Vì thế, nhà khách cần tăng cường công tác đào tạo nhân viên nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng.
Cảm nhận chung: điểm trung bình là 4,01 vượt mức trông đợi của khách hàng
nhưng vẫn còn 5,9% khách hàng đánh giá kém là do việc giải quyết phàn nàn của khách chưa nhanh và kịp thời dẫn đến cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ.