5. Kết cấu khóa luận
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công
Qua việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng và căn cứ vào thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ buồng tại nhà khách có thể thấy chất lượng dịch vụ buồng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong q trình nhận buồng cũng như thanh tốn cho khách hàng, nhân viên lễ tân và các nhân viên bộ phận khác cố gắng nhanh chóng, giảm thiểu các thủ tục rườm rà cho khách. Đồng thời bộ phận buồng phịng ln cố gắng hồn thành cơng việc trước khi khách hàng nhận phịng. Chính điều này đã tạo ấn tượng và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng, làm khách hàng hài lòng.
Thái độ phục vụ, sự đón tiếp của nhân viên tại nhà khách được khách hàng đánh giá rất cao. Điều này cho thấy được lòng mến khách của nhân viên nhà khách dành cho khách đến lưu trú.
Bên cạnh đó, khách cũng đánh giá cao về quy trình đặt phịng tại nhà khách. Hiện nay, nhà khách có hệ thống đặt phịng trên internet phiên bản tiếng anh và tiếng
việt rất tiện lợi, nhanh chóng. Khi có phịng trống, hệ thống sẽ báo lại ngay cho khách và yêu cầu khách nhập thông tin th phịng để hồn thiện quy trình đặt phịng.
2.3.1.2. Nguyên nhân của thành công
a) Nguyên nhân khách quan
Trong năm 2015 Hải Phịng đón 4,2 triệu lượt khách đến nghỉ dưỡng tại các địa điểm du lịch. Vì vậy để khuyến khích thu hút khách du lịch, tỉnh Hải Phịng khuyến khích đầu tư xây dựng các khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn thành phố đạt tiêu chuẩn quốc tế, hỗ trợ các doanh nghiệp cung ứng lưu trú bằng các hình thức như quảng cáo, giảm thuế... Điều này góp phần đẩy mạnh q trình phát triển của các khách sạn trên địa bàn trong đó có nhà khách Hải Quân.
b) Nguyên nhân chủ quan
Đội ngũ lãnh đạo của nhà khách Hải Quân gồm những người có kinh nghiệm, sống hịa đồng. Họ ln coi nhân viên như những người thân trong gia đình, do đó ln tạo được khơng khí làm việc thân thiện và hồ đồng trong nhà khách. Các nhân viên cũng theo đó ln cảm thấy thoải mái khi làm việc và hết mình trong cơng việc.
Hiện tại, nhân viên bộ phận buồng của nhà khách là 64 người chịu sự quản lý của trưởng bộ phận buồng và phó giám đốc nhà khách. Bộ phận buồng có 10 nam và 54 nữ, điều này giúp cho việc phục vụ khách tại bộ phận tốt hơn vì lao động nữ thường khéo léo, tế nhị, có tâm lý phù hợp với với các hoạt động tác nghiệp tại bộ phận buồng.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Một số tồn tại
Sau khi đã nghiên cứu các vấn đề trên, chúng ta thấy chất lượng dịch vụ buồng của nhà khách Hải Quân đã vượt mức trơng đợi của khách hàng. Tuy nhiên vẫn cịn một số tồn tại khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng
Các tiện nghi và các dịch vụ phòng còn chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng nước ngồi. Các trang thiết bị trong phịng đã cũ nhưng chưa được thay thế khiến khách hàng nhiều lần phàn nàn. Vấn đề này cần được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vệ sinh tại nhà khách được đánh giá không cao, nhiều khách hàng còn phàn nàn về chất lượng vệ sinh khi lưu trú tại khách sạn. Một số phòng, khu vực phịng khách các vết ố do một số chất khó tẩy trên sàn nhà khơng được xử lí triệt để, cửa kính chưa được lau chùi sạch,vẫn cịn bụi bẩn, khu vực hành lang ít được quan tâm nhất nên vẫn cịn rác thải chưa được quét dọn. Tại nhà khách Hải Quân, một số loại đồ vải trong
phịng khách đều khơng đủ tiêu chuẩn phục vụ khách như đã ngả màu, hoen ố, sứt chỉ, khăn mặt, khăn tắm thì sợi vải đã bị xơ…nhưng nhà khách vẫn đưa vào sử dụng.
Kĩ năng phục vụ tại nhà khách chưa được khách hàng đánh giá cao, quy trình thực hiện cịn chưa có tiêu chuẩn và chưa khoa học, mất nhiều thời gian. Một số khách nước ngồi cịn phàn nàn về trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên. Các nhân viên không nghe được yêu cầu của họ, họ phải dùng bằng cử chỉ và hành động mới có thể giúp nhân viên hiểu họ muốn gì.
Việc xử lí các khiếu nại của nhân viên trong nhà khách cịn chưa nhanh chóng, kịp thời. Khách hàng mất thời gian dài để chờ được xử lí. Vì thế, một số kháchhàng có cảm nhận chung về nhà khách còn kém.
2.3.2.2. Nguyên nhân tồn tại
Nhà khách Hải Quân được xây dựng từ năm 1992, theo sự chỉ đạo của Bộ Tư Lệnh Hải Quân. Qua một thời gian dài sử dụng, các thiết bị trong phịng đã có phần xuống cấp, sử dụng không được tiện lợi gây ra sự phàn nàn của khách hàng. Với 196 phòng nghỉ nhưng chỉ có khoảng trên 120 phịng được làm mới lại vào năm 2005. Bên cạnh đó, do là một doanh nghiệp nhà nước nên nguồn vốn cung cấp hằng năm để bảo trì bảo dưỡng không nhiều và để được xin được số tiền đầu tư cần quyết định của nhiều các cấp ban ngành. Vì thế vẫn có nhiều thiết bị cần được thay thế, cải tạo (Phụ lục 03).
Số lượng lao động trong nhà khách được đào tạo bài bản chưa cao nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhìn chung chưa thực sự tốt và cịn thiếu tính chun nghiệp. Đơi lúc nhân viên phục vụ chưa chú trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng nên hồn thành cơng việc để lấy số lượng chứ không phải chất lượng. Hơn nữa việc phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa thật sự ăn ý với nhau nên vẫn để xảy ra những sai xót. Khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau địi hỏi nhân viên giao tiếp phải thơng thạo nhiều thứ tiếng, nếu khơng sẽ rất khó khăn trong q trình phục vụ. Với 64 nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng nhưng có rất ít các nhân viên có thể giao tiếp thành thạo với khách hàng. Điều này cho thấy lao động có trình độ cao trong bộ phận phòng còn hạn chế, ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Khâu tuyển dụng nhân sự còn chưa được quan tâm đúng mức: thể hiện ở việc không có kế hoạch ngay từ khâu hoạch định lao động, lựa chọn lao động. Cơng tác thu hút lao động có trình độ cao ở các vị trí quản lý chưa tốt, bị chi phối bởi nhiều mối quan hệ quen biết, tình cảm.
Vệ sinh của nhà khách được đánh giá chưa cao là do quy trình dọn dẹp buồng khách cịn chưa được chuẩn hố. Các nhân viên tại các ca khơng có sự thống nhất
trong khi dọn buồng. Một số khách hàng phàn nàn rằng nhân viên ca trước đã dọn xong khu vực cần dọn tuy nhiên nhân viên ca sau tiếp tục dọn lại trong khi đó nhiều khu vực cịn chưa được dọn. Thiết bị máy móc dọn dẹp vẫn cịn cũ kĩ, thời gian dọn dẹp phòng cịn dài, khơng đẩy nhanh được tiến độ làm việc, khiến cơng việc bị trì trệ. Bên cạnh đó, các đồ dùng trong khu vự nhà vệ sinh cũng đã cũ như các loại đồ vải, sữa tắm... nhưng không được thay thế thường xuyên.
Nhân viên giữa các bộ phận phối hợp còn chưa ăn ý khiến một số phàn nàn của khách hàng không được giải quyết kịp thời gây nên cảm nhận chung về nhà khách của một số khách hàng là không tốt.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO