(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch đại dương xanh

i LỜI CẢM ƠN Sau tháng thực tập doanh nghiệp, đến em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để khóa luận đạt kết tốt, em nhận giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết em xin gửi tới thầy giáo trường Đại học Thương mại nói chung thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm dạy dỗ, nhiệt tình giảng dạy chu đáo thầy cô đến em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vị du lịch Đại Dương Xanh” Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến ThS Đỗ Công Nguyên tận tình bảo giúp đỡ em trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên doanh nghiệp tu nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh tạo điều kiện cho em tham gia thực tập giúp đỡ nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập công ty Tuy thời gian thực tập không dài em học hỏi nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm, có hội phát huy kiến thức em học ngồi ghế nhà trường trau dồi thêm kinh nghiệm sống quý báu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng……năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ NỘI DUNG: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1.1 KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1.1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 12 1.2.1 ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 12 1.2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 14 1.2.3 CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 19 1.3 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 19 1.3.1 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI 19 1.3.2 CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH, HÀ NỘI 23 2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH CỦA CÔNG TY 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 23 2.1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 29 2.1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI DOANH NGHIÊP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH 31 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 35 2.2.1 VỀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 35 2.2.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 39 2.2.3 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 39 2.3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH HÀ NỘI 43 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 43 3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 3.1.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA CÔNG TY 44 3.1.3 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CƠNG TY 45 3.2.1 NHĨM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT 46 3.2.2 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN LỰC 46 3.2.3 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ 46 3.2.4 NHÓM GIẢI PHÁP KHÁC… 47 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH TẠI CÔNG TY 47 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI SỞ DU LỊCH HÀ NỘI 47 3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO 47 3.3.3 KIẾN NGHỊ VỚI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀ NỘI 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1.Bảng cấu nhân Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh năm 2017 – 2018 27 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch nước book vé tàu máy bay Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh năm 2017 – 2018 29 Bảng 2.3 Tình hình kết kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh qua năm 2017 – 2018 51- iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỜ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đờ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh 25 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch Sơ đờ 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch tại daonh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh 31 Tên hình Trang STT 51-ii Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF 16 Hình 1.3 Mơ hình Carvell Herin 17 Hình 1.4 Mơ hình Gronroos 18 Hình 2.1 Mơ hình yếu tố tham gia 30 Hình 2.2: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng cơng ty 37 Hình 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng công ty 37 Hình 2.4: Yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty 38 Hình 2.5: Khả quay trở lại với công ty khách 38 10 Hình 2.6: Mức đánh giá khách chất lượng dịch vụ 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ VP Văn phòng VNĐ Việt Nam đồng CN Chi nhánh TP Thành phố ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng NSLĐ Năng suất lao động KDL Khách du lịch DNTN Doanh nghiệp tư nhân 10 CSKH Chăm sóc khách hàng 11 DV Dịch vụ 12 DVDL Dịch vụ du lịch Ghi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển người Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, đề tài hấp dẫn mang tính tồn cầu Du lịch vượt lên nhiều ngành sản xuất kinh điển để trở thành ngành kinh tế lớn giới Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Còn kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Đặc biệt lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày nhiều tăng trưởng mạnh, năm 2017 ngành du lịch nước ta đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016 Lượng khách quốc tế đến nước ta tăng trưởng mạnh hai năm vừa qua với gần 60% so với năm 2015, mức tăng trưởng cao từ trước đến Sự tăng trưởng dịng khách góp phần đưa doanh thu du lịch năm lên gần 515 nghìn tỷ đồng, tăng 25,2% so với kỳ năm ngoái, tương đương 23 tỷ USD, đóng góp 7% vào GDP đất nước Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… phát triển.Nắm bắt được tình hình nhu cầu lại của khách du lịch tăng cao nhiều lý ngày có nhiều doanh nghiệp vận chuyển du lịch lớn, nhỏ hình thành phát triển., nhu cầu du lịch tăng cao cùng với việc tăng trưởng luân chuyển hành khách du lịch của các công ty kinh doanh vận tải du lịch Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Vì vậy, vai trò việc thu hút các doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch kinh doanh vận chuyển du lịch doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch trở nên cần thiết Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch xu hội nhập phát triển nay. Chỉ tiêu lực phục vụ hay khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch là hết sức cần thiết đặc biệt là nâng cao được chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch Đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách du lịch về sự hài lòng chất lượng dịch vụ vận chuyển mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm đầu tư mức doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh đơn vị hoạt động độc lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, với bề dày kinh nghiệm 07 năm hình thành phát triển, cơng ty sớm gây dựng cho thị trường các doanh nghiệp vận chuyển du lịch tập khách hàng ổn định Tuy vậy, cơng ty cịn tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều hạn chế khó khăn, các dịch vụ cho thuê xe du lịch vận chuyển khách còn một số hạn chế nhất định về việc tái nâng cấp các sở vật chất trang thiết bị cho xe du lịch Do sức cạnh tranh công ty so với cơng ty khác ngành cịn nhiều hạn chế Mặt khác, ngày nhu cầu du lịch người ngày cao Trong doanh nghiệp vận chuyển kinh doanh du ngày càng nhiều, các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có nhiều lựa chọn với doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ Vì vậy, để thu hút được các doanh nghiệp và khách du lịch thuê xe du lịch của doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển là hết sức cần thiết, là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty Xuất phát từ tính cấp thiết đề tài qua quá trình thực tại doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh, nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch dụ vận chuyển khách du lịch của doanh nghiệp chưa đạt hiệu quả mong muốn Mặt khác nền kế càng phát triển nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao vậy việc kinh doanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lên có nhiều sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngành Và việc tạo chất lượng dịch vận chuyển totts làm hài lòng khách du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch ngày càng trở lên cấp bách Xuất phát từ tính cấp thiết nêu em định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu Các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận nhiều tác giả đề cập đến, cụ thể sau: Sách, giáo trình: + Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê (TLTK chính) Nghiên cứ sâu về các cách thức quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đưa những giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lich… + Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê + Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service Quality Management in Hospitality … Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng vận chủn du lịch trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều cơng trình Dưới số cơng trình: + Lê Tuyết Trinh (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch công ty TNHH Du Lịch Minh Hồng, Ninh Bình, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu lý luận việc nâng cao chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ vận chuyển khách du lịch cơng ty TNHH Minh Hồng tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển cịn tồn đọng cơng ty đưa giải pháp kiến nghị cần tái đầu tư sở vật chất thiết bị xe du lịch, Tuy nhiên tồn số chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn khách hàng khó tính + Đỗ Minh Hoàng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng, Đà Nẵng Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu sâu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty đồng thời thu hút khách hàng, khắc phục hạn chế tồn đọng doanh nghiệp Ngồi cịn nhiều cơng trình nghiên cứu đề tài Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doah nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh” khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh Về thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu năm 2017 2018 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận hoạt động kinh doanh vận chuyển du lịch của doanh nghiệp Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có nhu cầu thuê xe vận chuyển du lịch Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vậ chuyển du lịch của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thời gian tới sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển công ty thời gian tới Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thơng tin có sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho mục tiêu, dự án tiến hành Đối với liệu bên doanh nghiệp:Trong khoá luận, liệu thứ cấp thu thập bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, đặc điểm lao động công ty, cấu khách công ty Đối với liệu bên doanh nghiệp:Ngồi ra, khố luận sử dụng số tài liệu sách báo, website, sở thích về các hạng xe được khách du lịch yêu thích Tìm hiểu nhu cầu và sự hài lòng của khách thời gian gần - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp: liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu quản lý, nhân viên cơng ty, các doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch có hu cầu thuê xe công ty Thu thập liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch đồng thời tìm ngun nhân thực trạng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: khoá luận sử dụng hai phương pháp: Phỏng vấn ban quản lý đội ngũ nhân viên công ty: Bao gồm bước: Xác định mục tiêu  xác định mẫu điều tra  xây dựng hệ thống câu hỏi vấn  tiến hành vấn  tổng hợp kết điều tra  phân tích kết luận Phỏng vấn trực tiếp với nhà lãnh đạo công ty nhân viên thuộc phận có liên quan đến việc điều tra, để lấy ý kiến đánh giá trực tiếp Phương pháp điều tra khách hàng: Sử dụng mẫu phiếu điều trắc nghiệm cho các doanh nghiệp lữ hành và khách hàng co nhu cầu thuê xe du lịch gồm bước: Xác định mục tiêu nghiên cứu  xác định mẫu điều tra  Thiết kế mẫu điều tra  phát thu phiếu điều tra  tổng hợp kết điều tra  phân tích kết luận Đã phát phiếu điều tra cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp, mẫu phiếu điều tra bao gồm câu hỏi liên quan đến nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp xử lý, phân tích liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp sau thu thập, tiến hành tập hợp xử lý sơ Trên sở xử lý sơ liệu này, em phân tích thành ưu, nhược điểm, thời cơ, thách thức công ty thời gian qua Kết việc phân tích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng Cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc Chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên ngày nâng cao, khơng thân thiện nhiệt tình với khách mà cịn có trị chuyện, gặp gỡ tặng quà cho khách hàng qua để lại nhiều thiện cảm đẹp lòng KDL họ sự dụng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp mình - Nguyên nhân khách quan Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng năm vừa ổn định, đặc biệt lĩnh vực du Việt Nam phát triển mạnh những năm trở lại du lịch phát triển đồng thời dịch vụ vận chuyển du lịch càng ngày được phát triển theo Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ đại tạo điều kiện cho nhân viên làm việc cách hiệu nhanh chóng Nền kinh tế ngày phát triển, chất lượng sống người ngày cao nhận thức người ngày phát triển nhu cầu di du lịch ngày trở nên bình thường hóa lượng người có nhu cầu du lịch ngày tăng 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành cơng trên, Doanh cịn tồn hạn chế định sau: - Hạn chế + Cơ sở vật chất trang thiết bị Hiện tại doanh nghiệp có lượng xe du lịch lên đến 20 bao gồm 05 xe du lịch chỗ ngồi, 05 xe du lịch 12 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 19 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 45 chỗ ngồi Do quá đã đưa vào khai thác từ năm 2012 nên một số trang thiết bị cũng chất lượng xe vận chuyển đã bị xuống cấp và không còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển Một số trang thiết bị xe đã cũ và không đáp ứng tính thẩm mỹ nội thất ghế ngồi và các máy điều hòa… + Quy trình quản lý Quy trình quản lý của doanh nghiệp được sự chỉ đạo từ cấp xuống cho cấp dưới Mọi sự điều hành và quyết định đều tổng giám đốc là người đưa quyết định điều này gây cản trờ không nhỏ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trách nhiệm tập trung vào số người nên khả định sai lầm cao + Trình độ của nhân viên… Nhân viên công ty đều là những người trẻ nhiệt huyết, động, sáng tạo công việc chính vì điều này cũng làm cản trở cho công việc của họ vì còn trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệp cũng tầm nhìn còn hạn chế việc đưa những chính sách đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển của doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 nghiệp Tuy có trình độ toeic đều đạt 450 điểm khả nói của một số nhân viên còn chưa được cao điều này ít nhiều ảnh hưởng đến công việc doanh nghiệp - Nguyên nhân hạn chế Với quy mô vừa và nhỏ của doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh vậy việc kêu gọi vốn để nâng cấp, cải tiến các trang thiết bị của xe du lịch là tương đối khó khăn Trách nhiệm giám sát quản lý các bộ phận bên dưới mình đặt nặng lên vai của Giám đốc,phải đảm nhận nhiều công việc điều này tạo nhiều áp lực dẫn đến hạn chế kết công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ vận chuyển du lịch Công ty 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận chuyển du lịch địa bàn Hà Nội Theo số liệu từ Sở Du lịch Hà Nội, ước tính năm 2018, Hà Nội đón 26,04 triệu lượt khách du lịch, tăng 9,3% so với năm 2017, có khoảng 5,74 triệu lượt khách quốc tế Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 75.815 tỷ đồng, tăng 11,7% so với năm 2017 Công suất sử dụng buồng phịng khách sạn bình qn năm 2018 ước đạt 64,86% Cùng với tăng trưởng ấn tượng, năm 2018 năm ngành du lịch Hà Nội bội thu danh hiệu quốc tế Thành phố bình chọn xếp thứ 12 số 25 điểm đến tốt giới năm 2018; hai thành phố Việt Nam lọt Tốp thành phố có số lượng phịng du khách đặt trước cao giới Tổ chức Giải thưởng du lịch giới đề cử 17 ứng viên vào hạng mục bình chọn giải thưởng “Điểm đến thành phố hàng đầu giới 2018” Điều đáng ý, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội từ gần 190 quốc gia vùng lãnh thổ, khách từ châu Á chiếm khoảng 60%, khách từ châu Âu chiếm khoảng 24%, khách từ châu Mỹ chiếm khoảng 9% Theo tiêu UBND thành phố Hà Nội đề phát triển du lịch giai đoạn 2016 đến 2020 năm tiếp theo, dự kiến năm 2020 thành phố đón 5,7 triệu khách du lịch Nhưng với kết này, thành phố vượt tiêu trước hai năm Sở Du lịch Hà Nội cho biết khách quốc tế đến Hà Nội từ đầu năm đến tiếp tục tăng mạnh Điều cho thấy Hà Nội điểm đến du lịch hấp dẫn khách du lịch đặc biệt khu di tích Hồng Thành Thăng Long, Làng Văn Hóa dân tộc Việt Nam, Văn miếu Quốc Tử Giám,… địa điểm thu hút khách du lịch tháng năm đầu năm 2018 Bên cạnh phát triển, tăng trưởng mạnh khách du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ dịch vụ vận chuyển du lịch Trên địa bàn Hà Nội có 280 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, gần 100 doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể kinh doanh vận chuyển khách du lịch với phương tiện chủ yếu ô tô, tàu hỏa chất lượng cao, tàu thủy, phương tiện thô sơ xích lơ, thuyền Điều tạo cạnh tranh doanh nghiệp có dịch vụ kinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 doanh giống với doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 Doanh nghiệp có chiến lược phát triển nhằm nâng cao lợi cạnh tranh với đổi thủ cách phát triển đa dạng nhiều loại xe du lịch phù hợp với nhu cầu, yêu cầu đòi hỏi khách hàng, phát triển nhiều hình thức cho thuê dài ngày, ngắn ngày… hướng tới phát triển bền vững, đa dạng hóa hình thức cung cấp, liên kết, chất lượng, phương tiện, Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh năm gần nắm bắt bùng nổ, phát triển mạnh du lịch kéo theo tăng trưởng mạnh ngành dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp có hướng để nâng cao, đổi chất lượng cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng Những năm tới xu hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp nâng cấp toàn lại hệ thống xe du lịch công ty từ trang thiết bị nội thất, tiện nghi xe mà hướng đến đầu tư xe du lịch xe điện để thân thiện với mơi trường tạo cảm giác an tồn thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp Khơng có phát triển mà phát triển phải theo hướng bền vững, lâu dài 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh Công ty Hòa vào phát triển du lịch Nhà nước, phấn đấu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm 2019, kéo theo phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh đưa phương hướng mục tiêu hoạt động thời gian tới sau: Công ty đặt mục tiêu năm 2019 phải đạt doanh thu (triệu đồng) tăng khoảng so với năm trước, phấn đấu năm 2019 đón 11.580 lượt khách Inbound, tăng 25% so với năm 2017 Để đạt mục tiêu cần có cố gắng, nỗ lực tồn nhân viên cơng ty, từ ban giám đốc đến nhân viên phận Bổ sung thêm cho hệ thống xe du lịch từ lúc ban đầu với số lượng xe du lịch 20 bao gồm 05 xe du lịch chỗ ngồi, 05 xe du lịch 12 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 19 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 45 chỗ ngồi… bổ sung thêm mẫu xe điện vừa nhỏ thuận tiện phục vụ du lịch nội thành Hà Nội Công ty nâng cấp đầu tư nâng cấp hạng xe phục vụ vận chuyển du lịch góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch, nâng cao hiệu làm việc nhân viên việc tạo yếu tố hấp dẫn gây ấn tượng thu hút khách hàng biến họ trở thành khách hàng truyền thống công ty, tạo cảm giác thoải mái, an toàn cho du khách sử dụng, trải nghiệm dịch vụ vận chuyển du lịch công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch tới điểm, tuyến, khu du lịch Tiếp tục đổi phương tiện, nâng đời xe tuyến chất lượng caonhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 đa dạng chủng loại phục vụ yêu cầu khách hàng Làm tốt công tác đối ngoại với khách hàng, tôn trọng, tiếp thu ý kiến củakhách hàng, nghiêm chỉnh thực đầy đủ u cầu khách hàng Tích cựctìm kiếm, mở rộng khách hàng làm ăn có hiệu Lập kế hoạch thu hút vốn đầu tư để đổi phương tiện, thờigian tới Công ty thực nhiều biện pháp để tăng vốn kinh doanh Bổ sung thêm nhân sự, nâng cao chất lượng nhân trình độ chun mơn, ngoại ngữ kỹ mềm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Đồng thời hình thành thêm phịng ban chăm sóc khách hàng, phịng sale…để cơng ty vào hoạt động chuyên nghiệp 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch Công ty Kết hợp mục tiêu phương hướng hoạt động công ty thời gian tới với thực trạng kinh doanh công ty, doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh đưa hai quan điểm hoạt động sau: Trong ngắn hạn: Công ty tiếp tục trì thị trường khách hàng doanh nghiệp, cơng ty lữ hành, cá nhân, tổ chức có nhu cầu thuê xe du lịch mình, có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể để vừa giữ khách hàng trở thành khách hàng truyền thống vừa tìm kiếm thêm khách hàng cho công ty Công ty không ngừng nâng cao chất lượng trang thiết bị, nôi thất xe du lịch, dịch vụ, hồn thiện sách sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường mạnh doanh nghiệp Đưa mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh cách tăng cường quản lý chi phí Trong dài hạn: cơng ty trọng đến cơng tác nghiên cứu, thăm dị thị trường, nhu cầu thị hiếu khách hàng, nắm bắt phát nhu cầu khách hàng thị trường khách khác từ phát triển sản phẩm du lịch phù hợp Đẩy mạnh công tác xúc tiến, truyền thơng quảng cáo thơng qua báo chí internet thị trường mục tiêu chọn, tăng cường quảng cáo sản phẩm du lịch cho đối tác khách sạn, nhà hàng, hội chợ, trung tâm thương mại… để họ biết nhiều công ty Chú trọng quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, đối tác cũ tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới, đối tác liên kết Cơng ty hồn thiện trang web để cung cấp ln cập nhật thông tin nhất, nhanh giúp khách hang tiếp cận tìm hiểu cơng ty cách dễ dàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất Với số lượng xe du lịch lên đến 20 bao gồm 05 xe du lịch chỗ ngồi, 05 xe du lịch 12 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 19 chỗ ngồi, 05 xe du lịch 45 chỗ ngồi… Doanh nghiệp cần nên đầu tư thêm nhiều xe du lịch nữa để mở rộng kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời phải bảo dưỡng các trang thiết bị, phụ tùng xe để đảm bảo an toan suốt quá trình vận chuyển du lịch và tăng sự thỏa mãn cho khách hàng Cập nhật cải tiến mẫu xe phù hợp với nhu cầu ngày nâng cao khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực Công tác đào tạo nhân viên thực quan trọng nhiều doanh nghiệp lơ cơng việc Nhất thời buổi công nghệ, muốn đầu phải cải tiến cách quản lý, cách vận hành doanh nghiệp mà quan trọng quản lý nguồn lực người Yếu tố người yếu tố vô quan trọng cần ưu tiên hàng đầu Nó định thành bại doanh nghiệp Để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, nhà lãnh đạo cần thực đào tạo phát triển nguồn nhân lực sẵn có Đặc biệt, nhân viên kỹ thuật cần phải đào tạo gấp rút để nhanh chóng bắt nhịp với xu Họ cần ứng dụng kiến thức kỹ để phục vụ cho công việc Và giúp doanh nghiệp theo kịp nằm top dẫn đầu thị trường Bên cạnh kỹ chuyên môn nhà quản lý cần nâng cao kỹ mềm cho nhân viên Một yếu người lao động thiếu kĩ mềm cần thiết cho công việc Những kỹ kể đến kỹ quản lý thời gian, kỹ làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, giải vấn đề… Để nâng cao kỹ mềm, nhà quản lý tổ chức số lớp học đào tạo cho nhân viên Hãy khuyến khích tham gia khơng nên ép nhân viên tham gia lớp học Thực đánh giá kỹ mềm cho nhân viên sau kỳ đào tạo để nắm bắt khả họ 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý Mặt khác, phận quản lý, đào tạo cần đào tạo lại kỹ quản lý, nắm bắt xu hướng quản trị hiệu việc vận hành doanh nghiệp Đồng thời kiến thức công tác quản trị nhân đào tạo nhân viên cần nắm rõ Từ đó, kế hoạch chương trình đào tạo nhân viên tăng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 rõ ràng cơng việc thực tế Đây đầu tư thích đáng lâu dài cho bước đường tương lai doanh nghiệp Phân bổ công việc cho hợp lý giữa các nhà lãnh đạo đứng đầu doanh nghiệp, tránh tình trạng mọi việc bị dồn tập chung vào giám đốc quá nhiều gây áp lực công việc và hiệu quả công việc không được mong đợi 3.2.4 Nhóm giải pháp khác… Tăng cường đầu tư cho hoạt động marketing nhằm tìm kiếm và thu hút thêm nhiều tập khách hàng mới cho doanh nghiệp nữa… 3.3 Kiến nghị với Bộ, Ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch Công ty 3.3.1 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Du lịch có phát triển kéo theo dịch vụ vận chuyển du lịch phát triển nên muốn phát triển ngành dịch vụ vận chuyển du lịch trước tiên phải phát triển ngành du lịch nước ta Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư cho sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu lại vùng khác Đặc biệt việc phát triển sở hạ tầng vùng du lịch trọng điểm, khu, điểm du lịch quốc gia Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch kết hợp với Bộ Giao thông vận tải để đưa phương pháp quy hoạch giao thông hợp lý tạo hệ hống sở hạ tầng tốt, hoàn thiện vừa thúc đẩy phát triển du lịch đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế đất nước tương lai Sở du lịch thành phố Hà Nội du cần tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam nước để khách du lịch quốc tế biết đến hình ảnh Việt Nam ngày nhiều hơn, từ nhu cầu vận chuyển du lịch tăng Cần tránh tình trạng thơng điệp quảng bá không thống hoạt động quảng bá xúc tiến, rời rạc, lẻ tẻ không mang lại hiệu chi phí bỏ lớn 3.3.2 Kiến nghị với sở đào tạo Cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn - Du lịch trường Đại học, Cao đẳng trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào cho ngành du lịch có trình độ chuyên môn cần thiết 3.3.3 Kiến nghị với Sở Giao thông vận tải Hà Nội Cần quan tâm nữa việc giám sát tình hình của các loại phương tiện giao thông, vận chuyển du lịch để đảm bảo các xe đều đạt tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn lưu thông Cần tái đầu tư sở vật chất và cấu hạ tầng hành lang giao thông để đảm bảo cho việc di chuyển được diễn an toàn, thuận tiện KẾT LUẬN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 Đối với công ty kinh doanh dịch vụ nói chung doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch nói riêng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển nhiệm vụ quan trọng đặt lên hàng đầu Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển giúp cho doanh nghiệp nắm bắt xu hướng, đặc điểm thị trường từ cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp yêu cầu thỏa mãn tốt nhu cầu du khách Với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh” Bài khóa luận giải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý luận hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển kinh doanh vận chuyển du lịch từ nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh Sử dụng phương pháp thu thập phân tích liệu để đưa kết phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển ảnh hưởng nhân tố môi trường tới hoạt động vận chuyển doanh nghiệp Đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển thu hút thêm nhiều cơng ty lữ hành khách du lịch có nhu cầu thuê xe Đồng thời giải nhiệm vụ mục tiêu đặt Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian kinh nghiệm trình nghiê cứu, tìm hiểu nên khóa luận em cịn nhiều điểm thiếu sót, số ý kiến cịn mang tính chủ quan cá nhân Em mong nhận đóng góp bổ sung cô giáo hướng dẫn thầy cô khoa để khóa luận em hồn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách, giáo trình: + Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê (TLTK chính) + Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê + Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service Quality Management in Hospitality - Một số đề tài khóa luận tham khảo: + Lê Tuyết Trinh (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch công ty TNHH Du Lịch Minh Hồng, Ninh Bình Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại + Đỗ Minh Hoàng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển công ty cổ phần du lịch Hoa Phượng, Đà Nẵng Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại - Nguồn tham khảo tại một số website: https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-chat-luong-dich-vu-du-lich-phan1-pham-dinh-tho-chu-bien 1674263.html https://text.123doc.org/document/2857795-giao-trinh-mon-quan-tri-chatluong-dich-vu-du-lich-chuong-1-2-3-tong-quan-ve-chat-luong-dich-vu-du-lichva-quan-tri-chat-luong-dich-vu-du-lich.htm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Phụ lục Phiếu xin ý kiến khách hàng DNTN DV du lịch Đại Dương Xanh, 19 Hoàng Cầu– Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04) 764 8698 |  Fax: (04) 764 8698 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách! BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các tiêu Đón khách Thái độ, kỹ nhân viên Chất lượng xe du lịch Đảm bảo an toàn Thời gian phục vụ Cơ sở vật chất, trang thiết bị Cảm nhận chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Ý kiến khác Quý khách: B Phần thông tin cá nhân Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm Phụ Lục Quy trình cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Nhận yêu cầu đặt dịch vụ vận chuyển du lịch Kiểm tra khả đáp ứng nhu cầu Thỏa thuận và thuyết phục khách hàng Lưu thông tin đặt dịch vụ Tổng hợp tình hình đặt xe và cung cấp dịch vụ cho khách (Nguồn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu 2011) Phụ Lục Tình hình kết kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh qua năm 2017 – 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh năm 2018/2017 +/- % I Tổng doanh thu Trđ 10.952 14.705 3.753 134,27 Doanh thu dịch vụ cho thuê xe du lịch Trđ 5.325 7.165 1.840 134,55 Tỷtrọng % 48,62 48,72 0,1 - DoanhthuVé tàu Trđ 3.153 3.980 827,00 126,23 Tỷtrọng % 28,79 27,07 -1,72 - Doanhthu Vé máy bay Trđ 2.474 3.560 1.086 143,90 Tỷtrọng % 22,59 24,21 1,62 - II Tổng chi phí Trđ 7.602 9.870 2.268 129,83 Chi phí dịch vụ cho thuê xe du lịch Trđ 3.890 5.180 1.290 133,16 Tỷtrọng % 51,17 52,48 1,31 - Chi phí Vé tàu Trđ 2.580 2.650 220,00 102,71 Tỷ trọng % 33,94 26,85 -7,09 - Chi phí Vé máy bay Trđ 1.132 2.040 908,00 180,21 Tỷtrọng % 14,89 20,67 5,78 - Lợi nhuận trước thuế Trđ 3.350 4.835 1.485 144,33 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 30,59 32,87 2,28 - Thuế Trđ 670,00 967,00 297,00 144,33 Lợi nhuận sau thuế Trđ 2.680 3.868 1.188 144,33 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 24,47 26,30 1,83 - 3 III IV V Nguồn:( Phịng kinh doanh) Phụ Lục Mợt số hình ảnh về các hạng xe của DNTN DV du lịch Đại Dương Xanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... - Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch? ?: Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch xuất phát từ chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch Đó kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ vận chuyển du lịch. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI DƯƠNG XANH HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ vận. .. cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh - Quy trình thực tế doanh nghiệp tư nhân dịch vụ du lịch Đại Dương Xanh Nhận yêu cầu đặt xe du lịch Kiểm