(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông nam á – chi nhánh hai bà trưng

Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa lý thuyết về tín dụng ngân hàng, cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ Bài viết sẽ phân tích và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại SeABank, chi nhánh Hai Bà Trưng, trong giai đoạn từ 2013 đến 2015.

Nhiệm vụ của chúng tôi là xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Điều này được thực hiện thông qua việc đọc, tổng hợp, chọn lọc và phân tích các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau trên internet, báo chí và tạp chí chuyên ngành.

Phân tích và đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hai Bà Trưng dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế tại quầy giao dịch và các số liệu, tài liệu mà chi nhánh cung cấp.

Bài viết phân tích và đánh giá những hạn chế trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh, đồng thời xác định nguyên nhân gây ra những hạn chế này Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).

Quá trình nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu về dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hai Bà Trưng được thực hiện thông qua quan sát và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cùng nhân viên ngân hàng Nghiên cứu sơ bộ này giúp làm rõ các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và các thủ tục cần thiết khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Quá trình nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF cho dịch vụ cho vay KHCN Thảo luận nhóm với 3-5 khách hàng sẽ được thực hiện để ghi nhận và tổng hợp ý kiến, từ đó làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa và phát hành thử nghiệm (10-15 bảng), thu thập phản hồi để thực hiện hiệu chỉnh cuối cùng.

Kết quả của nghiên cứu định tính này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cũng như mô hình nghiên cứu, từ đó tạo ra bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức là phương pháp nghiên cứu định lượng, cho phép lượng hóa cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Phương pháp này sử dụng bảng câu hỏi (đóng) để phỏng vấn các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, từ đó thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.

Toàn bộ các dữ liệu thu thập được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

Kết cấu khóa luận

Ngoài lời phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Phần mở đầu Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng.

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Theo quyết định số 2185/2012/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29 tháng 12 năm 2012 của Ngân hàng Công thương Việt Nam, cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) được định nghĩa là hình thức tài trợ của ngân hàng dành cho cá nhân, trong đó ngân hàng cấp cho khách hàng quyền sử dụng một khoản tiền nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, nhằm phục vụ các mục đích của khách hàng.

Cho vay KHCN là hình thức ngân hàng cung cấp vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, theo những điều kiện cụ thể được thỏa thuận trong hợp đồng.

1.1.2 Phân loại 1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay

- Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú

Cho vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở cho cá nhân và hộ gia đình thường có thời gian vay dài hạn và quy mô vay lớn.

Cho vay KHCN nhằm mục đích tiêu dùng giúp cải thiện đời sống cá nhân thông qua việc tài trợ cho các nhu cầu như mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí và chữa bệnh Khoản vay này thường có quy mô nhỏ, thời gian hoàn trả ngắn và rủi ro thấp hơn so với các khoản vay phục vụ mục đích cư trú.

Cho vay KHCN phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay giúp cá nhân và hộ gia đình thực hiện các phương án sản xuất nhỏ và buôn bán Khoản vay này thường có thời gian ngắn hạn, phụ thuộc vào mặt hàng và quy mô kinh doanh, tuy nhiên, rủi ro của khoản vay này rất cao.

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

- Cho vay KHCN trả một lần khi đáo hạn

Các khoản vay ngắn hạn dành cho cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiền mặt ngay lập tức, thường được thanh toán một lần khi đến hạn Quy mô của các khoản vay này thường nhỏ và mức độ rủi ro cũng không cao.

Khoản vay ngắn hạn hoặc trung hạn này được thanh toán theo nhiều lần, thường là hàng tháng hoặc hàng quý, dựa trên thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Phương thức vay này thường được sử dụng để tài trợ cho việc mua sắm các tài sản giá trị như ô tô, nhà ở, hoặc để hỗ trợ các kế hoạch sản xuất kinh doanh và thuê cửa hàng.

Thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng linh hoạt cho phép khách hàng sử dụng khi cần thiết Người dùng có thể vay tiền để mua sắm và lựa chọn giữa việc trả dần hoặc thanh toán một lần, bằng cách ghi nợ vào tài khoản thẻ tín dụng của mình.

1.1.2.3 Căn cứ vào hình thức cho vay

Ngân hàng thực hiện hình thức cho vay bằng cách mua các khoản nợ phát sinh từ doanh nghiệp đã bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Qua đó, ngân hàng tiến hành cho vay thông qua các doanh nghiệp mà không cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Là hình thức cho vay mà ngân hàng và KHCN trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay.

1.1.2.4 Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay

Cho vay có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo có thể là bất động sản hoặc động sản, được hình thành từ vốn vay hoặc tài sản thuộc sở hữu của khách hàng trước khi vay ngân hàng Tài sản đảm bảo này không chỉ tăng cường tính an toàn cho khoản vay mà còn giúp ngân hàng có thể áp lực khách hàng trong việc trả nợ Trong trường hợp khách hàng không thể trả nợ, việc phát mại tài sản đảm bảo sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu tổn thất.

Cho vay không có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay mà không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh từ bên thứ ba, hoàn toàn dựa vào uy tín của khách hàng cá nhân (KHCN) Đối với những KHCN có uy tín tốt, trung thực trong kinh doanh, tình hình tài chính ổn định, quản trị hiệu quả và phương án kinh doanh khả thi, ngân hàng có thể cấp tín dụng chỉ dựa vào danh tiếng của họ mà không cần tài sản bảo đảm bổ sung.

1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Đối tượng cho vay của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng hoặc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Khác với doanh nghiệp, KHCN có số lượng lớn và địa bàn sinh sống rộng, điều này khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc kiểm soát từng khoản vay cũng như thu hồi nợ hiệu quả.

Các khoản vay ngắn hạn cho khách hàng cá nhân thường có thời hạn dưới 1 năm, nhưng có thể kéo dài đến 4 năm cho mục đích kiên cố hóa nhà cửa, chuồng trại chăn nuôi, hoặc mua sắm tài sản như nhà và ô tô, tùy thuộc vào khấu hao của tài sản cố định Thời hạn vay sẽ phụ thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay cụ thể.

Các khoản cho vay có độ rủi ro cao đối với khách hàng cá nhân thường phát sinh do sự biến động nhanh chóng trong tình hình tài chính của họ, phụ thuộc vào tình trạng công việc và sức khỏe Ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro, đặc biệt khi người vay gặp phải thất nghiệp, tai nạn hoặc tình trạng phá sản.

Lãi suất của các khoản vay tiêu dùng thường cao hơn so với các loại vay khác tại ngân hàng thương mại Điều này xuất phát từ việc chi phí cho vay tiêu dùng lớn và mức độ rủi ro của các khoản vay này cao hơn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được từ dịch vụ đó.

Gronroos (1984) đã đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, đại diện cho những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.

Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự tương xứng giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này không chỉ là mong muốn mà còn là những yêu cầu mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch vụ cần phải thực hiện.

Theo nghiên cứu của Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đã xây dựng một kịch bản nhất định về dịch vụ đó Nếu kịch bản mà khách hàng hình thành không khớp với những gì nhà cung cấp mang lại, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng Điều này bao gồm tất cả các hoạt động và lợi ích bổ sung mà ngân hàng cung cấp nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho họ.

1.2.2 Một số các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính

Các chỉ tiêu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại, mặc dù chúng khó xác định chuẩn mực hơn so với các chỉ tiêu định lượng Những nguyên tắc này là yếu tố tiên quyết giúp nâng cao chất lượng cho vay.

Hoạt động cho vay của ngân hàng được điều chỉnh bởi các quy định của nhà nước và ngân hàng nhà nước, và chất lượng của hoạt động này được đánh giá dựa trên việc tuân thủ các quy định đó Nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng chặt chẽ, cùng với chính sách tín dụng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế, sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.

Uy tín của ngân hàng được thể hiện qua đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn, thời gian vay nhanh chóng và kịp thời Những yếu tố này là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại Không có ngân hàng nào có thể duy trì sự tín nhiệm từ khách hàng nếu chất lượng cho vay của họ kém.

Quy trình cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại Một quy trình cho vay chuẩn mực, được thực hiện nhanh chóng và đúng nguyên tắc, chính là tiêu chí đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay.

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, với nhân viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Những nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao đánh giá về chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay KHCN

Tổng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) là chỉ tiêu quan trọng thể hiện khối lượng tiền được giải ngân cho hoạt động cho vay tại một thời điểm nhất định Sự gia tăng dư nợ cho vay KHCN cho thấy ngân hàng có dịch vụ uy tín và đa dạng, thu hút nhiều khách hàng Ngược lại, nếu dư nợ thấp, điều này cho thấy khả năng quản lý và mở rộng mạng lưới khách hàng của ngân hàng còn hạn chế Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh tình hình tín dụng mà còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong khu vực hoạt động.

Hiệu quả cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp (KHCN) là yếu tố quan trọng để nâng cao tổng dư nợ cho vay Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay KHCN phản ánh một phần chất lượng hoạt động cho vay Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mức dư nợ cao không đồng nghĩa với hiệu quả cho vay vốn tốt.

Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự mở rộng tín dụng của ngân hàng Mức tăng trưởng cao cho thấy ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời thể hiện chất lượng tín dụng ổn định và cao Ngược lại, mức tăng trưởng thấp có thể chỉ ra rằng ngân hàng chưa chú trọng đúng mức đến chất lượng tín dụng của mình.

 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay KHCN

- Hiệu suất sử dụng vốn vay

Chỉ tiêu này đánh giá khả năng cho vay của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, so với khả năng huy động vốn của ngân hàng, từ đó phản ánh hiệu suất sử dụng vốn huy động cho các dự án cho vay.

Nếu hệ số cho vay gần bằng 1, ngân hàng có thể đang cho vay quá nhiều cho khách hàng cá nhân Do đó, ngân hàng cần xem xét cơ cấu lại dư nợ cho vay cho các đối tượng khác và chú trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn để đảm bảo khả năng thanh toán.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại

- Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng đối với cho vay khách hàng cá nhân là yếu tố quyết định chất lượng cho vay Các ngân hàng thương mại cần xây dựng chính sách tín dụng riêng, phù hợp với ngân hàng và thị trường Chính sách này giúp định hướng hoạt động tín dụng, đảm bảo sự mở rộng hoặc thu hẹp hợp lý Nếu chính sách tín dụng không phù hợp, chất lượng tín dụng sẽ giảm sút, trong khi chính sách đúng đắn sẽ thu hút khách hàng và nâng cao khả năng sinh lời.

- Quy trình tín dụng của ngân hàng

Chất lượng tín dụng của ngân hàng phụ thuộc vào quy trình tín dụng được thiết lập một cách logic, khoa học và hợp pháp Việc thực hiện hiệu quả từng bước trong quy trình cho vay, cùng với sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước, sẽ giúp khoản vay đáp ứng nhanh chóng và thuận tiện cho người vay Đồng thời, quy trình tín dụng nhanh gọn và chính xác cũng giúp ngân hàng quản lý rủi ro tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng của khoản vay.

- Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng

Nhân viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân từ ngân hàng đến khách hàng Sự chuyên môn cao và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt của họ giúp đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, góp phần quan trọng vào sự thành công của ngân hàng.

- Quy mô, uy tín của ngân hàng thương mại

Quy mô và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh số và chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân Những ngân hàng có vốn tự có cao và mạng lưới chi nhánh rộng rãi sẽ có lợi thế trong việc mở rộng hoạt động cho vay Hơn nữa, uy tín của ngân hàng tạo niềm tin cho người vay, khiến họ cảm thấy an tâm hơn khi lựa chọn ngân hàng có danh tiếng.

- Khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng.

Kiểm tra giám sát là một công việc quan trọng trong ngân hàng, giúp phát hiện các dấu hiệu sai trái và hoạt động không đúng trong việc sử dụng vốn Qua quá trình này, ngân hàng có cái nhìn toàn diện về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) Các kiểm soát viên thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất để phát hiện và xử lý kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

- Khoa học, công nghệ và cơ sở vật chất, trang thiết bị

Khoa học và công nghệ đang không ngừng phát triển, đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng Chúng giúp nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng cho vay Các trang thiết bị hiện đại không chỉ là yếu tố hỗ trợ mà còn là công cụ thiết yếu trong việc tổ chức, quản lý và kiểm soát nội bộ, cũng như trong việc theo dõi quá trình sử dụng vốn vay và thực hiện các giao dịch với khách hàng.

Nhờ vào các thiết bị tin học, ngân hàng có khả năng cập nhật và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, từ đó đưa ra quyết định tín dụng hợp lý Điều này không chỉ đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, đồng thời giúp mở rộng tín dụng và nâng cao uy tín của ngân hàng.

 Thiện chí từ phía khách hàng

Hoạt động tín dụng cần sự hợp tác giữa người vay và người cho vay Một ngân hàng uy tín luôn tìm kiếm khách hàng có chất lượng tương xứng Để đánh giá độ tin cậy của khách hàng, ngân hàng có thể dựa vào mối quan hệ trong quá khứ hoặc thông tin từ các nguồn khác đối với khách hàng mới.

Sự thiếu thiện chí của khách hàng vay vốn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quan hệ tín dụng với ngân hàng, thể hiện qua việc không cung cấp đầy đủ thông tin, cung cấp thông tin sai lệch, sử dụng vốn sai mục đích, hoặc thậm chí tìm cách lừa đảo và kinh doanh trái pháp luật Những hành vi này không chỉ làm tăng rủi ro mà còn gây khó khăn trong việc thu hồi nợ cho ngân hàng.

 Khả năng tài chính của khách hàng

Khả năng tài chính của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc trả nợ ngân hàng Những khách hàng có thu nhập cao và ổn định thường ít bị ảnh hưởng bởi việc trả nợ đến các chi tiêu thiết yếu trong gia đình, và họ thường sẵn sàng thanh toán để tránh rắc rối pháp lý Ngược lại, cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập không ổn định gặp khó khăn trong việc trả nợ do không thể dự đoán thời điểm nhận thu nhập Hiện nay, hầu hết các khoản vay tiêu dùng yêu cầu nguồn trả nợ từ thu nhập thường xuyên trong tương lai, ngoại trừ các khoản cho vay ngắn hạn.

Tài sản đảm bảo cung cấp cho ngân hàng một nguồn thu nợ thứ hai, giúp giảm thiểu rủi ro tài chính Tuy nhiên, nếu khách hàng không trả nợ, ngân hàng vẫn phải đối mặt với nguy cơ mất thu nhập do quy trình phát mại tài sản kéo dài và chi phí phát sinh Hơn nữa, giá trị tài sản trên thị trường có thể không ổn định và thấp hơn so với thời điểm định giá ban đầu Do đó, tài sản an toàn chỉ là một yếu tố tham khảo trong việc xét duyệt cho vay, không phải là yếu tố quyết định chính.

- Môi trường hoạt động của ngân hàng

Môi trường kinh tế xã hội đặc trưng bởi trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân và mức sống của dân cư có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tài chính cá nhân Sự ổn định trong môi trường này khuyến khích người dân vay vốn ngân hàng để phục vụ kinh doanh và trang trải cuộc sống, từ đó giảm thiểu việc tiết kiệm và mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng.

Môi trường pháp lý, với hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại Nó không chỉ ảnh hưởng đến trật tự và tính ổn định của hoạt động cho vay mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững, giảm thiểu rủi ro cho các bên liên quan Một hệ thống pháp luật đầy đủ và cụ thể về cho vay sẽ khuyến khích khách hàng tìm đến ngân hàng, đồng thời thúc đẩy sự chủ động của các ngân hàng trong lĩnh vực này.

Môi trường văn hóa, bao gồm thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen chi tiêu của người tiêu dùng Những đặc điểm tính cách như sự tằn tiện hay xu hướng hưởng thụ, cùng với các yếu tố về nơi ở và nơi làm việc, đều góp phần định hình cách mà người tiêu dùng quản lý tài chính của mình.

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng lớn từ các chính sách và chương trình kinh tế của nhà nước Khi nhà nước tăng cường đầu tư và áp dụng các biện pháp khuyến khích như giảm thủ tục hành chính và thuế cho doanh nghiệp mới, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển cho vay tiêu dùng Đồng thời, các chính sách giảm thuế thu nhập và lãi suất ưu đãi cho hộ nông dân, hộ nghèo và các dân tộc thiểu số ở miền núi cũng góp phần thực hiện công bằng xã hội và xóa đói giảm nghèo.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH

Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của SeABank – Chi nhánh Hai Bà Trưng

- Tên giao dịch : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng.

- Địa chỉ : 11 K12B Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, TP Hà Nội

- Quá trình hình thành và phát triển:

Chi nhánh Hai Bà Trưng của Ngân hàng SeABank được thành lập vào ngày 19 tháng 7 năm 2006, với đội ngũ nhân viên ban đầu là 10 người, bao gồm Ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế toán kho quỹ và bộ phận bảo vệ.

Sau một năm số lượng cán bộ nhân viên đã tăng lên 27 người với hệ phòng ban, bộ phận nhìn chung đã đầy.

Chi nhánh Hai Bà Trưng của SeABank được thành lập nhằm mở rộng lượng khách hàng và cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng như cho vay, thanh toán thẻ, và mua bán ngoại tệ Chi nhánh phục vụ khách hàng trong và ngoài nước tại các khu vực lân cận, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng.

Sau 9 năm, chất lượng dịch vụ của chi nhánh không ngừng được tăng lên để đáp ứng như cầu của khách hàng

Năm 2014, chi nhánh thực hiện chủ chương tăng cường hoạt động cho vay bán lẻ của SeABank nhằm đa dạng hóa khách hàng và các sản phẩm tín dụng

Ngân hàng SeABank chi nhánh Hai Bà Trưng hiện đang hoạt động với vai trò chi nhánh cấp 2 và được đánh giá là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống của SeABank.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh :

( Nguồn SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng )

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng

Giám đốc ( Phạm Anh Dũng )

P Quản trị và hỗ trợ hoạt động

Trưởng nhóm giao dịch viên và

Nhân viên hỗ trợ hoạt động

Hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

Bảng 2.1: Khái quát kết quả hinh doanh tại ngân hàng SeABank- Hai Bà Trưng

( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng SeABank-Hai Bà Trưng 2013 – 2015)

2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

 Quy mô cho vay đối với KHCN Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Dư nợ cho vay KHCN Triệu đồng 438.572,31 594.328,43 878.214,21

Dư nợ cho vay KHCN Triệu đồng 26.182,77 28.171,17 44.701,10

Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Tỷ trọng dư nợ cho KHCN chiếm một phần nhỏ trong tổng dư nợ cụ thể năm

Từ năm 2013 đến 2015, tốc độ tăng trưởng cho vay KHCN của SeABank - Hai Bà Trưng đã có sự gia tăng mạnh mẽ, với mức tăng trưởng dư nợ năm 2015 so với năm 2014 đạt 58,68% Điều này cho thấy ngân hàng đã khai thác hiệu quả tiềm năng mở rộng trong lĩnh vực cho vay KHCN, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và gia tăng số lượng người sử dụng sản phẩm Sự phát triển này không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngày càng được nâng cao.

Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng KHCN theo đối tượng khách hàng tại SeABank-

Hai Bà Trưng Đơn vị : triệu đồng

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ tăng trưởng (%)

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Cho vay hộ gia đình

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Nhìn bảng trên ta thấy, dư nợ cho vay cá nhân tăng đều qua các năm 2013 2014,

Từ năm 2013 đến 2015, dư nợ cho vay hộ gia đình đã có sự tăng trưởng nhẹ, với các con số cụ thể là 17.647,19 triệu đồng (tỷ trọng 67,4%) vào năm 2015, 19.325,42 triệu đồng (tỷ trọng 68,6%) vào năm tiếp theo và đạt 32.095,39 triệu đồng (tỷ trọng 71,8%) vào năm 2015.

2014, 2015 lần lượt là 8.535,58 triệu đồng, 8.761,23 triệu đồng, 12.605,71 triệu đồng Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ cho vay hộ gia đình có xu hướng giảm qua các năm gần đây.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân và hộ gia đình năm 2014 so với năm

Năm 2013, tỷ lệ tăng trưởng cho vay cá nhân và hộ gia đình chỉ đạt 9,51% và 2,64%, thấp do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế Tuy nhiên, đến năm 2015, tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân đã tăng mạnh lên 66,08% và cho vay hộ gia đình đạt 43,88% so với năm 2014 Điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện những biện pháp đúng đắn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh cho vay khách hàng cá nhân.

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạn tại SeABank – Hai Bà Trưng Đơn vị : triệu đồng

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ tăng trưởng (%)

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Cho vay trung và dài hạn

(Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Theo kỳ hạn cho vay, cho vay cá nhân được phân chia thành ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Trong đó, cho vay trung hạn và dài hạn chiếm tỉ trọng lớn, phản ánh nhu cầu mua sắm các vật dụng bền lâu như ô tô và bất động sản, cũng như nhu cầu mở rộng quy mô kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình Tỉ trọng cho vay trung và dài hạn năm 2013 đạt 70,3%, tương ứng với doanh số 18.406,48 triệu đồng.

2014 giảm xuống còn 64,9% tương ứng với doanh số là 18.283,08 triệu đồng Đến năm 2015, tỷ trọng cho vay trung và dài hạn có xu hướng tăng nhẹ cụ thể là 67,3%.

Năm 2015, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng ghi nhận sự mở rộng mạnh mẽ với doanh số trung và dài hạn tăng 64,54% so với năm 2014, đạt giá trị 30.083,84 triệu đồng.

Doanh số cho vay ngắn hạn tại chi nhánh có tỉ trọng nhỏ trong tổng doanh số cho vay KHCN, với các tỉ trọng lần lượt là 29,8%, 35,1% và 32,7% trong ba năm qua Tốc độ gia tăng doanh số cho vay ngắn hạn năm 2014 so với 2013 chỉ đạt 27,16%, nhưng đã tăng mạnh lên 47,87% trong năm 2015 so với 2014.

Doanh số cho vay trung và dài hạn tại SeABank - Hai Bà Trưng vượt trội so với cho vay ngắn hạn, cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ tạo dựng uy tín cho chi nhánh mà còn tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng, đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng mới, giúp chi nhánh cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng bán lẻ khác trong khu vực.

 Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN

Bảng 2.5 : Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

Dư nợ cho vay KHCN

Tổng nguồn vốn huy động

Triệu đồng 1.081.292,67 1.359.397,15 1.578.386,43 Hiệu suất sử dụng vốn vay % 2,42 2,07 2,83

( Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Hiệu suất sử dụng vốn của chi nhánh trong các năm 2013, 2014 và 2015 lần lượt đạt 2,42%, 2,07% và 2,82%, cho thấy mức độ đầu tư vào hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) còn thấp Để cải thiện tình hình, cần chú trọng hơn đến việc tăng dư nợ cho vay đối với KHCN và xem xét giảm huy động vốn thông qua việc hạ lãi suất huy động, nhằm hạn chế rủi ro nguồn vốn và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

 Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay đối với KHCN Bảng 2.6 : Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN tại SeABank – Hai Bà Trưng

Dư nợ cho vay KHCN

Nợ quá hạn cho vay KHCN

Nợ quá hạn /Dư nợ % 1,97 1,72 1,75

( Nguồn: Báo cáo hoạt động của SeABank Hai Bà Trưng 2013-2015)

Trong ba năm qua, tỉ lệ nợ quá hạn cho vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay KHCN lần lượt là 1,97%, 1,72% và 1,75% Năm 2014, tỉ lệ này đạt mức thấp nhất là 1,72% nhờ vào các chính sách cho vay chặt chẽ của ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng Tuy nhiên, đến năm 2015, tỉ lệ nợ quá hạn tăng lên 1,75% do nhiều khách hàng không thể thanh toán các khoản vay do ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế.

Như vậy có thể nói rằng chất lượng của hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân đã và đang được nâng cao từng bước.

Khảo sát chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại tại ngân hàng SeABank –

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong 2 tuần với cỡ mẫu là n = 150 bảng câu hỏi hợp lệ được xử lý Dưới đây là kết quả thống kê về mẫu dữ liệu đã thu thập.

 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi:

Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)

Trong số 150 khách hàng được khảo sát, có 82 nam giới (54,67%) và 68 nữ giới (45,33%) Việc sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã dẫn đến sự không cân bằng giới tính trong mẫu Hơn nữa, do khách hàng chủ yếu là nam giới đến chi nhánh, điều này càng làm gia tăng sự chênh lệch giữa số lượng nam và nữ.

Bảng 2.8 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)

Kết quả điều tra mẫu cho thấy, độ tuổi khách hàng trong khoảng từ 30 đến dưới

Đối tượng khách hàng vay vốn chủ yếu là những người trung niên từ 30 đến 50 tuổi, chiếm tỷ lệ lớn nhất với 43,33% (65 người) ở độ tuổi 40 Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 40 đến 50 tuổi, chiếm 34,67% (52 người) Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng từ 18 đến 30 tuổi chỉ đạt 14% (21 người) và trên 50 tuổi là 8% (12 người) Những con số này cho thấy nhu cầu vay vốn chủ yếu đến từ nhóm khách hàng trung niên, vì họ thường có thu nhập ổn định và tài sản đảm bảo, giúp dễ dàng đáp ứng điều kiện vay vốn của chi nhánh.

 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn:

Bảng 2.9 : Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

Trung cấp, cao đẳng 65 43,33 Đại học 31 20,67

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)

Theo thống kê, khách hàng có trình độ Trung cấp và Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất với 65%, tiếp theo là khách hàng có trình độ Lao động phổ thông với 25,33%, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có trình độ Đại học và Sau Đại học lần lượt là 20,67% và 10,67%.

 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng:

Bảng 2.10 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng

Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 72 48,00

Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 64 42,67

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)

Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank có thu nhập hàng tháng từ 5 đến dưới 15 triệu đồng, chiếm 48% Trong đó, 42,67% khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng, 6,67% có thu nhập dưới 5 triệu đồng, và chỉ 2,67% khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng.

 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN:

Bảng 2.11 : Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN

Từ 3 năm đến dưới 5 năm 36 24,00

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)

Về cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có 31 khách hàng (20,67

Theo số liệu, 45,33% khách hàng của SeABank – Hai Bà Trưng đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm, trong khi 24% khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 đến dưới 5 năm Chỉ có 10% khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên, cho thấy phần lớn khách hàng đều là những người trung thành, đã gắn bó lâu dài với dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh Điều này chứng tỏ rằng họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và không có ý định thay đổi.

 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phép kiểm định này xem xét tương quan giữa các biến và điểm số tổng hợp của từng người trả lời, giúp loại bỏ những biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0.6 được coi là chấp nhận được cho phân tích tiếp theo Thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 được xem là sử dụng được, trong khi hệ số từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt với mức độ tương quan cao hơn.

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của SeABank- Hai Bà Trưng như sau:

2.3.1.1 Độ tin cậy của 24 biến quan sát trong thang đo SERVPERF

Bảng 2.12 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Độ tin cậy trong SERVPERF

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Độ tin cậy được đánh giá qua 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, trong đó tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.941, cao hơn mức tối thiểu 0.6, khẳng định độ tin cậy của các biến này.

Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo

Bảng 2.13 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đáp ứng trong SERVPERF

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhân tố Đáp ứng được đo lường thông qua 5 biến quan sát, bao gồm DU1, DU2, DU3, DU4 và DU5 Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s alpha đạt giá trị rất cao là 0.987, vượt quá ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của các biến này là rất cao Do đó, các biến này đủ điều kiện để được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 2.14 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đảm bảo trong SERVPERF

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhân tố Đồng cảm bao gồm bốn biến quan sát: DB1, DB2, DB3 và BD4 Tất cả các biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được, đồng thời hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.666, vượt qua ngưỡng 0.6, đảm bảo độ tin cậy Những biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 2.15 : Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Đồng cảm trong

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhân tố Đồng cảm được xác định bao gồm 5 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, và DC5 Tất cả các biến này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.902, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 2.16: Độ tin cậy các biến quan sát của nhân tố Hữu hình trong SERVPERF

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhân tố Hữu hình: gồm 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.

Tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 đều được chấp nhận, và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,858, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

2.3.1.2 Độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ OSQ

Bảng 2.17: Độ tin cậy của thang đo chất lượn g dịch vụ OSQ

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các hệ số của thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ (OSQ) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,878, vượt ngưỡng 0,6, chứng minh tính ổn định của thang đo.

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét qua các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ được tính toán một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố, cho phép người nghiên cứu hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng biến trong quá trình đo lường.

Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích, trong khi nếu KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng phải lớn hơn 0,5, và tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố phải vượt quá 50% để đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp rút trích các thành phần chính với phép xoay Varimax và sử dụng phương pháp Regression để tính toán nhân tố.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG

Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

3.1.1 Những định hướng về hoạt động kinh doanh tại SeABank Hai Bà Trưng

 Định hướng phát triển chung của SeABank:

SeABank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc triển khai các chiến lược kinh doanh cụ thể nhằm đạt được mục tiêu này.

SeABank không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ truyền thống như cho vay, tiết kiệm và chuyển tiền Ngân hàng cũng phát triển các sản phẩm hiện đại theo định hướng ngân hàng bán lẻ, bao gồm Dịch vụ Ngân hàng điện tử SeANet, SMS Banking, Email Banking và Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại 24/7 – SeACall qua đầu số 1900555587 Để phục vụ khách hàng tốt hơn, SeABank cung cấp tổng đài hỗ trợ miễn phí Call Centre 1800555587 Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đa dạng hóa các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động và lắp đặt máy ATM, POS tại các tỉnh thành trên toàn quốc.

SeABank đã triển khai quy trình làm việc hoàn toàn mới tại tất cả các điểm giao dịch, với nội ngoại thất được thiết kế chuyên nghiệp và thân thiện Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản theo mô hình bán lẻ chuyên doanh Các chi nhánh và phòng giao dịch thử nghiệm theo mô hình mới đã hoạt động hiệu quả và nhận được đánh giá cao từ khách hàng.

 Định hướng hoạt động kinh doanh của SeABank- Hai Bà Trưng

Với sự nỗ lực và đoàn kết của Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên, Chi nhánh SeABank - Hai Bà Trưng cam kết quyết tâm thực hiện các mục tiêu đề ra.

Ngân hàng sẽ tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, với mục tiêu tăng trưởng 20% so với năm trước Đặc biệt, ngân hàng sẽ chú trọng vào việc huy động vốn trung và dài hạn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng đầu tư tín dụng trong lĩnh vực này, đồng thời chủ động cân đối nguồn vốn.

Chấn chỉnh hoạt động tín dụng là cần thiết để nâng cao chất lượng thẩm định và quản lý cho vay Cần áp dụng những biện pháp hiệu quả nhằm xử lý các tồn tại, đồng thời đưa ra giải pháp thu hồi nợ quá hạn và lãi treo một cách hiệu quả.

Chúng tôi cam kết nỗ lực để tăng trưởng dư nợ tín dụng lành mạnh hàng năm với mức tối thiểu 40%, đồng thời phấn đấu để tỷ lệ dư nợ trung và dài hạn đạt 40% tổng dư nợ.

- Thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ tác nghiệp.

- Tiếp tục phát triển, đổi mới hiện đại công nghệ thông tin ngân hàng.

3.1.2 Những định hướng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SeABank Hai Bà Trưng

SeABank - Hai Bà Trưng cam kết trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ cho vay cá nhân.

Mục tiêu về hoạt động cho vay KHCN tại SeABank Hai Bà Trưng năm 2016:

Dư nợ KHCN Huy động vốn từ KHCN Chi phí hoạt động KHCN

Để đạt được mục tiêu của mình, chi nhánh đã đề ra các định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là: 51.200, 50.000, 125.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại các phòng giao dịch, cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và quản trị của chi nhánh một cách thường xuyên, nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và bền vững.

Chúng tôi đang mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân không chỉ giới hạn trong khu vực địa bàn hiện tại mà còn hỗ trợ cho vay cho các dự án ở những khu vực khác.

Để nâng cao hình ảnh và tiếp thị hiệu quả đến các nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng

Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ này tại SeABank, chúng tôi nhận thấy rằng dịch vụ cho vay KHCN chỉ đạt mức khá Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng, cần triển khai các giải pháp cụ thể Dựa trên định hướng phát triển của ngân hàng cùng với những phân tích về chất lượng dịch vụ, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp cải tiến.

3.1.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy

Sự tin cậy của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với đánh giá của khách hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố này Hai chỉ tiêu quan trọng là “Nhân viên luôn thực hiện chính xác mọi công việc ngay trong lần đầu” và “Nhân viên không (rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện” hiện đang nhận được đánh giá không cao từ khách hàng Để cải thiện tình hình này, tôi xin đề xuất một số giải pháp.

- Ngân hàng cần phải chú ý đến những góp ý, phản hồi mang tính chất xây dựng của khách hàng dành cho ngân hàng.

Để giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng, nhân viên cần duy trì sự bình tĩnh và thực hiện kiểm tra từng bước thao tác của mình Việc này không chỉ giúp nâng cao lòng tin của khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian chờ đợi Nhân viên nên thao tác nhanh chóng nhưng không được cẩu thả, vì sai sót nhiều sẽ dẫn đến hiệu quả không cao Nếu phát hiện lỗi ngay trong quá trình làm việc, nhân viên có thể sửa chữa kịp thời, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Ngân hàng cần chú trọng đào tạo nâng cao năng lực nghiệp vụ cho nhân viên.

3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Khả năng đáp ứng Đối với khách hàng khi tới giao dịch tại ngân hàng thì họ luôn mong muốn ngân hàng đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của họ.Vì vậy, yếu tố khả năng đáp ứng đóng vai trò rất quan trọng đối ngân hàng Nhìn chung ngân hàng đã đáp ứng tốt được những nhu cầu cơ bản của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao,tuy nhiên bên cạnh đó ngân hàng vẫn còn tồn tại một số thiếu sót nhất định mà một số ít khách hàng chưa thực sự đánh giá cao như “thời gian cho vay của ngân hàng chưa linh hoạt”, “ Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu” Để khắc phục được những điều này tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:

Đơn giản hóa quy trình giao dịch tại ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và mang lại sự thuận lợi tối đa trong mọi giao dịch.

Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cần thiết lập thời gian thực hiện cụ thể cho từng loại nghiệp vụ trong quy trình cho vay Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và phòng ban liên quan là yếu tố quan trọng giúp rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân (KHCN) cần được hoàn thiện để nâng cao hiệu quả trong việc ra quyết định cho vay Việc áp dụng hệ thống tính điểm này sẽ giúp ngân hàng thực hiện các quyết định cho vay một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình cho vay.

Quy trình thẩm định cần được thực hiện một cách linh hoạt và mềm dẻo, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng Các biện pháp xử lý phải đảm bảo an toàn cho ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.

3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Sự đảm bảo

Sự đảm bảo từ ngân hàng mang lại an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch, bao gồm các thủ tục và câu hỏi được nhân viên ngân hàng giải đáp Những yếu tố này tạo ra tâm lý tích cực cho khách hàng, vì vậy ngân hàng cần triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Một số giải pháp nhằm tăng cường sự đảm bảo của ngân hàng bao gồm cải thiện quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Quy trình giao dịch được khách hàng đánh giá cao khi nhân viên xử lý công việc nhanh chóng và giải đáp thắc mắc kịp thời Do đó, việc đào tạo cán bộ tín dụng để nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng, nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân.

Để nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo thông báo chính xác và rõ ràng cho khách hàng ngay khi có sự thay đổi trong chính sách cho vay cá nhân.

- Phát triển sản phẩm cho vay KHCN ngày càng cụ thể hơn, đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm Để có thể phục vụ tốt khách hàng thì ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được họ mong muốn nhận được những gì khi sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng Thông qua kết quả nghiên cứu ở trên có thể thấy rằng Sự đồng cảm là nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp Vì vậy mà SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng phải hết sức chú trọng tìm ra các giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Một số biện pháp để nâng cao Sự đồng cảm của ngân hàng như sau:

Để giảm cảm giác chờ đợi của khách hàng, việc tạo ra không gian thoải mái là rất quan trọng Cần trang bị các loại ghế salon và ghế ngồi thoải mái, cùng với bàn ghi phiếu Ngoài ra, việc sử dụng tivi và báo chí cũng giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ đợi.

Cán bộ tín dụng cần duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng, trung bình 01 lần mỗi tháng, nhằm nắm bắt thông tin về tình hình tài chính của họ Qua đó, nhân viên có thể chủ động hỗ trợ và quan tâm đến những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.

Ngân hàng cần triển khai nhiều chương trình khuyến mãi lớn hơn để tri ân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới.