1.1 .Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại
2.3. Khảo sát chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại tại ngân hàng SeABank –
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 <KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ngồi ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Để tiến hành phân tích nhân tố, nhóm đã sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 24 biến quan sát của thang đo SERVPERF sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố tốt nhất được trình bày theo bảng sau:
Bảng 2.18 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Testc của thang đo SERVPERF
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .873
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3824.079
df 276
Bảng 2.19 : Tổng phương sai trích của thang đo SERVPERF
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
% Total % of Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative % dimension0 1 10.498 43.743 43.743 10.498 43.743 43.743 4.883 20.346 20.346 2 2.904 12.100 55.843 2.904 12.100 55.843 4.258 17.743 38.089 3 2.050 8.543 64.386 2.050 8.543 64.386 3.858 16.074 54.163 4 1.496 6.235 70.620 1.496 6.235 70.620 3.041 12.671 66.834 5 1.149 4.787 75.407 1.149 4.787 75.407 2.058 8.573 75.407 6 .938 3.908 79.316 7 .786 3.274 82.590 8 .720 3.000 85.590 9 .608 2.535 88.125 10 .491 2.047 90.172 11 .405 1.689 91.861 12 .341 1.419 93.280 13 .313 1.302 94.583 14 .274 1.143 95.726 15 .218 .908 96.634 16 .198 .824 97.457 17 .176 .734 98.191 18 .120 .498 98.689 19 .079 .330 99.019 20 .070 .290 99.309 21 .068 .282 99.591 22 .046 .192 99.783 23 .041 .171 99.954 24 .011 .046 100.000
Theo bảng ta thấy kiểm định Bartlett’s test có Sig. = 0,00 < 0,05, chỉ số KMO = 0,873 > 0,5 chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố và có 5 nhân tố được trích ở eigenvalue > 1,0 với tổng phương sai trích là 75,407 >50 %.
Bảng 2.20 : Ma trận phân tích nhân tố của thang đo SERVPERF
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 DU4 .908 DU1 .905 DU5 .889 DU3 .883 DU2 .880 TC1 .912 TC5 .912 TC3 .885 TC2 .793 TC4 .786 DC1 .832 DC2 .792 DC5 .747 DC3 .729 DC4 .718 HH4 .782 HH5 .714 HH2 .665 HH1 .663 HH3 .631 DB4 .760 DB1 .754 DB2 .603 DB3
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích nhân tố trên cho ta thấy kết quả mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 nhân tố, thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên 24 biến ban đầu được chấp nhận thuộc 5 nhân tố trong mơ hình ban đầu.
Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ cũng được phân tích nhân tố EFA để xem xét tính hội tụ.
Bảng 2.21: Kiểm định KMO và Bartlett’s Testc của thang đo OSQ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .705
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 877.798
df 10
Sig. .000
Kết quả kiểm định cho thấy chỉ số KMO là 0,705 > 0,5 và kiểm định Barlett’s Test cho giá trị sig= 0,00 < 0,05 nên dữ liệu thu thập được của thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ(OSQ) đáp ứng được điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.22 : Tổng phương sai trích của thang đo OSQ
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
dimension0 1 3.375 67.495 67.495 3.375 67.495 67.495 2 .857 17.144 84.639 3 .480 9.591 94.230 4 .282 5.642 99.872 5 .006 .128 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 2.23: Ma trận phân tích nhân tố của thang đo OSQ
Rotated Component Matrixa
a. Only one component was extracted. The solution cannot be
rotated.
Qua kết quả EFA của thang đo OSQ cho thấy thang đo này phù hợp với điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA : trong thang đo OSQ, các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 được rút gọn thành 1 nhân tố chung và được đặt tên là“mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà
2.3.3. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.3.1. Tiêu chí đánh giá
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ cho vay của SeABank được đo bằng thang đo Likert 5 mức với :
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
- Nếu trung bình (mean) < 3 : đánh giá kém.
- Nếu 3 ≤ trung bình (mean) < 3,5 : đánh giá trung bình. - Nếu 3.5 ≤ trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
- Nếu trung bình (mean) ≥ 4 : đánh giá tốt
2.3.3.2. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của 5 nhân tố
Bảng 2.24 : Kết quả đánh giá chất lượng của 5 nhân tố
Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation TC 150 3.7533 .84167 DU 150 3.7227 .93113 DB 150 3.8300 .61053 DC 150 3.5027 .78089 HH 150 3.4453 .82548 Valid N (listwise) 150
Qua bảng ta thấy nhìn chung các khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của SeABank – Hai Bà Trưng ở mức khá. Tuy nhiên đối với từng nhân tố khách hàng có sự đánh giá khác biệt lớn.
Hai nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức khá cao là nhân tố đảm bảo (mean = 3,8300) và độ tin (mean = 3,7533) vậy vì hai nhân tố này là hai nhân tố được sự quan tâm của khách hàng khi quyết định đi vay tại một ngân hàng, trong khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự ra đời của rất nhiều ngân hàng mới, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc tạo cảm giác an toàn cũng như là tạo sự tin cậy đối với khách hàng hơn để có thể giữ vững và nâng cao sự uy tín của ngân hàng đối với các
khách hàng của mình. Ngồi các nhân tố đảm bảo và độ tin cậy thì nhân tố đáp ứng (mean = 3,7227) của SeABank – Hai Bà Trưng cũng được khách hàng đánh giá khá cao, nhân tố này cũng không kém phần quan trọng trong việc thu hút KHCN tại chi nhánh.
Qua kết quả phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố nào trong 5 nhân tố trên bị khách hàng đánh giá kém, riêng có nhân tố hữu hình (mean = 3,4453) được đánh giá ở mức trung bình. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ SeABank- Hai Bà Trưng cần tiếp tục củng cố và phát huy các điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao như nhân tố đảm bảo, độ tin cậy và nhân tố đáp ứng; cũng cần phải nâng cao hơn nữa các nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức khơng cao như yếu tố đồng cảm và hữu hình.
2.3.3.3. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Độ tin cậy
Bảng 2.25 : Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Độ tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 150 1 5 3.79 .938 TC2 150 1 5 3.73 .939 TC3 150 1 5 3.79 .959 TC4 150 1 5 3.74 .930 TC5 150 1 5 3.72 .913 Valid N (listwise) 150
Qua bảng trên ta thấy khách hàng đánh giá nhân tố Độ tin cậy ở mức khá (mean = 3,7533). Tất cả các biến thuộc nhân tố này đều được đánh giá ở mức khá (3,5 ≤ mean < 4), trong đó 2 biến TC1 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho KHCN như đã cam kết trong hợp đồng ) và TC3 (Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng ) được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đều bằng 3,79 . Trong khi biến TC5 (Nhân viên khơng (rất ít) sai sót trong q trình thực hiện) được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,72 .Cịn các biến TC4 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng lịch trình cam kết ) và TC2 (Nhân viên ln thưc hiện chính xác mọi cơng viêc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch) được đánh giá cao hơn TC5 với giá trị trung bình lần lượt là 3,74 và 3,73.
2.3.3.4. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Khả năng đáp ứng
Bảng 2.26: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Khả năng đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU1 150 1 5 3.74 .937 DU2 150 1 5 3.70 .954 DU3 150 1 5 3.73 .962 DU4 150 1 5 3.73 .948 DU5 150 1 5 3.72 .977 Valid N (listwise) 150
Nhân tố Đáp ứng cũng là một trong số các nhân tố được khách hàng đánh ở mức khá (mean = 3,7227). Tất cả các yếu tố của nhân tố thì được đánh giá ở mức khá khá đồng đều ( mean > 3,7), trong đó DU1( Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền khách hàng vay) được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,74. Trong khi DU2( Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu) được đánh giá thấp nhất với mean = 3,70. Nhân tố này cũng là một trong các nhân tố có tác động lớn đến sự hài lịng của khách hàng mà SeABank- Hai Bà Trưng cần xem xét và phát triển hơn nữa để có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác.
2.3.3.5. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đảm bảo
Bảng 2.27: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đảm bảo
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DB1 150 2 5 3.87 .797
DB2 150 1 5 3.93 .833
DB3 150 1 5 3.71 .999
DB4 150 1 5 3.80 .811
Valid N (listwise) 150
Nhân tố Đảm bảo được khách hàng đánh giá khá (mean = 3,8300) và là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 nhân tố, trong đó các yếu tố của nhân tố đảm bảo đều được khách hàng đánh giá cao và yếu tố DB2 (Nhân viên tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch) được khách hàng đánh giá cao nhất với mean = 3,93 đây là một thế mạnh mà ngân hàng cần phải giữ vững và khơng ngừng phát triển bởi vì uy tín khơng phải là một yếu tố có thể trong chốc lát xây dựng lên được mà phải
qua một quá trình lâu dài. Giữ vững và phát triển thế mạnh này sẽ giúp ngân hàng không chỉ thu hút những khách hàng hiện hữu mà còn cả các khách hàng mới tiềm năng.
2.3.3.6. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đồng cảm
Bảng 2.28 : Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Sự đồng cảm
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DC1 150 1 5 3.43 .930 DC2 150 1 5 3.35 .990 DC3 150 1 5 3.41 .920 DC4 150 1 5 3.65 .882 DC5 150 1 5 3.67 .879 Valid N (listwise) 150
Qua bảng trên ta thấy nhân tố Đồng cảm được khách hàng đánh giá ở mức khác với mean = 3,5027, trong đó biến DC5 (Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng trước trong và sau giao dịch) được khách hàng đánh giá cao nhất với mean = 3,67, trong khi biến DC3 (Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng ) được đánh giá ở mức thấp nhất với mean = 3,41. Điều này chứng tỏ ngân hàng chưa thực sự nỗ lực trong việc quan tâm và nâng cao chăm sóc khách hàng . Đây là một nhân tố SeABank – Hai Bà Trưng cần phải cân nhắc cẩn thận và có những chính sách phù hợp để khơng làm mất đi các khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng của mình. Chi nhánh cần có những chiến lược và chính sách thích hợp, phân khúc khách hàng.
2.3.3.7. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 2.29: Kết quả đánh giá chất lượng của nhân tố Phương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1 150 1 5 3.38 1.047 HH2 150 1 5 3.39 .969 HH3 150 1 5 3.49 .968 HH4 150 1 5 3.40 1.135 HH5 150 1 5 3.57 1.039 Valid N (listwise) 150
Trong nhân tố Hữu hình, khách hàng đánh giá biến HH5 với mean = 3,57 (Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo tờ rơi, poster được trình bày rất bắt mắt) cao hơn biến HH3 với mean = 3,49 (Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp) và biến HH4 với mean = 3,40 (Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi) và HH2 mean = 3,39 (Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận)và HH1 vơi mean = 3,38 (Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi) được đánh giá thấp nhất. Nhìn chung nhân tố hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, SeABank – Hai Bà Trưng cũng chưa thực sự chú trọng đến nhân tố này vì vậy mà cịn một số khách hàng chưa hài lịng. Vì vậy chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện nhân tố này, nếu có thể khắc phục được nhược điểm này thì chất lượng dịch vụ của có thể nâng lên một mức đáng kể.
2.3.4. Định lượng vai trị của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà Trưng.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 24 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà Trưng, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
Mơ hình hồi quy được áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy bội). Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1.TC + β2.DU + β3.DB + β4.DC + β5.HH + ei
Trong đó:
- HL : Giá trị phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank thông qua đánh giá của khách hàng.
- TC : Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố Độ tin cậy của ngân hàng
- DU : Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng - DB : Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố Sự đảm bảo của ngân hàng
- DC : Giá trị của biến độc lập thứ tư là yếu tố Sự đồng cảm của ngân hàng
- HH : Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố Phương tiện hữu hình của ngân hàng
ei: Thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Các giả thuyết:
- H0: Các nhân tố chính khơng có mối tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có tương quan với chất lượng dich vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H2: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H3: Nhân tố “Sự đảm bảo” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tương quan với chất lượng dịch cho vay KHCN của ngân hàng.
Trước khi phân tích hồi quy thì ta tiến hành phân tích tương quan Pearson.Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. Điều kiện để có thể tiến hành phân tích hồi quy là giá trị Sig tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập phải nhỏ hơn 0.05 trong phân tích tương quan