1.1 .Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại
1.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịchvụ cho vay KHCN tại ngân hàng
hàng thương mại
1.4.1. Nhân tố chủ quan
- Chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng của ngân hàng đối với cho vay khách hàng cá nhân là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng cho vay KHCN tại ngân hàng đó. Các NHTM phải đưa ra được các chính sách của riêng mình, để đảm bảo vừa phù hợp với ngân hàng, vừa phù hợp với thị trường. Chính sách tín dụng này đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Khi một chính sách tín dụng khơng phù hợp, dẫn đến chất lượng hoạt động tín dụng giảm sút. Và ngược lại, chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng.
- Quy trình tín dụng của ngân hàng
Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc ngân hàng lập ra một quy trình tín dụng đảm bảo tính logic, khoa học, đúng pháp lý và việc thực hiện tốt các bước, cũng như sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình cho vay. Nếu quy trình tín dụng nhanh gọn hợp lý và đảm bảo tính chính xác, thì khoản vay sẽ đáp ứng được nhu cầu cho người vay một chách nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện, ngân hàng cũng quản lý chặt chẽ hơn, hạn chế được rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng của khoản vay.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Nhân viên tín dụng là những người thay mặt ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho vay KHCN đến cho khách hàng. Nếu ngân hàng có những nhân viên tín dụng có trình độ chun mơn cao, kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, thì họ sẽ đáp ứng nhanh
chóng, kịp thời, chính xác u cầu của khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng để khách hàng đánhgiá chất lượng dịch vụ của ngân hàng là tốt. Bên cạnh đó, khi ngân hàng có những nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo được niềm tin đối với khách hàng.
- Quy mơ, uy tín của ngân hàng thương mại
Quy mơ và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến doanh số và chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN. Với những ngân hàng có lượng vốn tự có cao, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thuận tiện về mặt địa lý cho người dân đến giao dịch sẽ có cơ hội thành cơng cao trong việc mở rộng hoạt động cho vay. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng cũng là một yếu tố đóng góp đáng kể vào việc tăng khả năng thành cơng cho ngân hàng do tâm lí của người dân khi đến vay tại ngân hàng có uy tín cao thường an tâm hơn những ngân hàng khác.
- Khả năng kiểm soát, tổ chức quản lý hoạt động của ngân hàng.
Việc kiểm tra giám sát là công việc rất quan trọng, khơng thể coi nhẹ. Nó giúp ngân hàng phát hiện ra những dấu hiệu sai trái, những hoạt động khơng đúng trong q trình sử dụng vốn. Cũng nhờ đó, ngân hàng có một cái nhìn tồn diện về hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng. Định kỳ hoặc đột xuất, kiểm sốt viên tiến hành kiểm sốt, phát hiện và có những biện pháp xử lý kịp thời để nâng cao chất lượng cho vay KHCN , đồng thời tránh gây rủi ro đối với ngân hàng.
- Khoa học, công nghệ và cơ sở vật chất, trang thiết bị
Khoa học, công nghệ đang phát triển từng ngày. Trong cuộc sống hiện nay khoa học kỹ thuật đóng một vai trị khá lớn, trong ngành ngân hàng, khoa học kĩ thuật là một công cụ đắc lực giúp ngân hàng có thể nâng cao chất lượng hoạt động, dịch vụ từ đó nâng cao chất lượng cho vay. Những trang thiết bị ở đây không phải là yếu tố cơ bản, nó là cơng cụ, phương tiện hỗ trợ trong việc tổ chức, quản lý, kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Nhờ có các thiết bị tin học mà các ngân hàng có thể cập nhật thơng tin, xử lý thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó quyết định tín dụng đúng đắn. Ngồi ra cịn tạo điều kiện đơn hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đém lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp mở rộng tín dụng và tăng uy tín cho ngân hàng.
1.4.2. Nhân tố khách quan
Thiện chí từ phía khách hàng
Hoạt động tín dụng địi hỏi phải có sự hợp tác, nhất trí từ hai phía: người đi vay và người cho vay. Một ngân hàng tốt, uy tín và chất lượng ln hướng đến những khách hàng cũng uy tín và chất lượng. Ngân hàng có thể xem xét dựa trên mối quan hệ với khách hàng trong quá khứ dể đánh giá mức độ uy tín và đáng tin cậy của khách hàng, hoặc từ các nguồn thơng tin khác nếu như đó là khách hàng mới, lần đầu đến vay.
Sự thiếu thiện chí của khách hàng vay vốn có thể biểu hiện trực tiếp trong quan hệ tín dụng với ngân hàng như không chịu cung cấp đầy đủ thông tin, đưa thơng tin sai lệch, cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo chiếm dụng vốn hay kinh doan trái pháp luật, gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cho vay của ngân hàng. Mọi hàng vi này đều mang lại rủi ro và gây khó khăn trong việc thu hồi nợ cho ngân hàng.
Khả năng tài chính của khách hàng
Khả năng tài chính của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hường đến khả năng trả nợ ngân hàng, nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả nợ ngân hàng thường ít ảnh hường đến các chi tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là các nhu cầu thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền cho ngân hàng để tránh những rắc rối về mặt pháp lý có thể gây ảnh hường đến nghề nghiệp công việc của họ. Ngược lại, với những cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập khơng ổn định hoặc thu nhập ờ mức trung bình thì việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn do họ khơng biết trước thịi điểm sẽ nhận được thu nhập là khi nào, và bao giờ mới tích luỳ đủ để trả nợ ngân hàng. Ngày nay, phần lớn các món vay tiêu dùng quy định nguồn trả là thu nhập thuờng xuyên của khách hàng trong tuơng lai, ngoại trừ các khoản cho vay ngắn hạn.
Tài sản đảm bảo
Tài sản đảm bảo là cơ sở pháp lý có thêm nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàng ngồi nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro. Mặc dù nắm giữ tài sản an tồn song nếu KHCN khơng trả nợ thì ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thu nhập vì muốn phát mại tài sản phải có thời gian và phải mất chi phí khác liên quan, đó là chưa kể đến có thể tại thời điểm đó giá trị tài sản trên thị trường khơng được duy trì như khi định giá để cho vay. Vì vậy, tài sản an tồn khơng giữ vai trò quyết định trong việc khách hàng vay hay khơng mà nó chỉ là một tiêu chuẩn để xét duyệt khi cho vay.
- Môi trường hoạt động của ngân hàng
Mơi trường kinh tế xã hội
Đặc trưng là trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân đầu người, mức sống của dân cư cùng với chế độ xã hội có ảnh hường khá mạnh đến tới tài chính của người dân. Mơi trường này mà ổn định là một trong những điều kiện thúc đẩy người dân đi vay vốn ngân hàng để phục vụ trong việc kinh doanh, trang trải cuộc sống của mình, hạn chế tiết kiệm do đó dẫn đến mờ rộng hoạt động cho vay của ngân hàng.
Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước cũng là một nhân tố vĩ mơ khác có tác động sâu rộng đến hoạt động cho vay KHCN của các ngân hàng thương mại. Mơi trường pháp lý có ảnh hường đến trật tự, tính ổn định và tạo điều kiện cho hoạt động cho vay KHCN diễn ra thông suốt, an toàn sự phát triển bền vững, hạn chế những rắc rối tổn hại đến lợi ích của các bên tham gia quan hệ vay mượn. Nếu hệ thống pháp luật có quy định đầy đủ cụ thể các vấn đề về cho vay KHCN sẽ thúc đẩy khách hàng tìm đến ngân hàng đồng thời cũng khuyến khích tính tích cực của các ngân hàng tham gia lĩnh vực này.
Môi trường văn hóa
Mơi trường văn hóa như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách của người dân như thích tằn tiện hay ưa hường thụ) hoặc các yếu tố về nơi ờ, nơi làm việc...cũng ảnh hường lớn đến thói quen chi dùng của người tiêu dùng.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cịn chịu ảnh hường của hệ thống các chính sách và chương trình kinh tế của nhà nước, nếu nhà nước tăng đầu tư hoặc đưa ra các biện pháp thơng thống để khuyến khích đầu tư trong nước và tăng đầu tư nước ngoài như giảm các thủ tục rườm rà, giảm thuế cho các mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Đây rõ ràng là tiền đề thuận lợi để phát triển cho vay tiêu dùng. Mặt khác các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất ưu đãi đối với cho vay hộ nông dân, hộ nghèo, các hộ dân tộc ờ miền núi, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội.
CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH