Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1 150 1 5 3.38 1.047 HH2 150 1 5 3.39 .969 HH3 150 1 5 3.49 .968 HH4 150 1 5 3.40 1.135 HH5 150 1 5 3.57 1.039 Valid N (listwise) 150
Trong nhân tố Hữu hình, khách hàng đánh giá biến HH5 với mean = 3,57 (Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo tờ rơi, poster được trình bày rất bắt mắt) cao hơn biến HH3 với mean = 3,49 (Trang phục và tác phong của nhân viên chuyên nghiệp) và biến HH4 với mean = 3,40 (Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi) và HH2 mean = 3,39 (Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận)và HH1 vơi mean = 3,38 (Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi) được đánh giá thấp nhất. Nhìn chung nhân tố hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, SeABank – Hai Bà Trưng cũng chưa thực sự chú trọng đến nhân tố này vì vậy mà cịn một số khách hàng chưa hài lịng. Vì vậy chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cải thiện nhân tố này, nếu có thể khắc phục được nhược điểm này thì chất lượng dịch vụ của có thể nâng lên một mức đáng kể.
2.3.4. Định lượng vai trị của các nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà Trưng.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, 24 biến quan sát đã được nhóm thành 5 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank- Hai Bà Trưng, tiếp theo cần phải tiến hành phân tích hồi quy để có thể đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
Mơ hình hồi quy được áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy bội). Trong mơ hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1.TC + β2.DU + β3.DB + β4.DC + β5.HH + ei
Trong đó:
- HL : Giá trị phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SeABank thông qua đánh giá của khách hàng.
- TC : Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố Độ tin cậy của ngân hàng
- DU : Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố Khả năng đáp ứng của ngân hàng - DB : Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố Sự đảm bảo của ngân hàng
- DC : Giá trị của biến độc lập thứ tư là yếu tố Sự đồng cảm của ngân hàng
- HH : Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố Phương tiện hữu hình của ngân hàng
ei: Thể hiện sự ảnh hưởng của các nhân tố khác đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Các giả thuyết:
- H0: Các nhân tố chính khơng có mối tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có tương quan với chất lượng dich vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H2: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H3: Nhân tố “Sự đảm bảo” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H4: Nhân tố “Sự đồng cảm” có tương quan với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.
- H5: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có tương quan với chất lượng dịch cho vay KHCN của ngân hàng.
Trước khi phân tích hồi quy thì ta tiến hành phân tích tương quan Pearson.Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. Điều kiện để có thể tiến hành phân tích hồi quy là giá trị Sig tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập phải nhỏ hơn 0.05 trong phân tích tương quan Pearson.Mặt khác phân tích tương quan Pearson cho ta thấy dấu hiệu nghi ngờ về hiện tượng đa cộng tuyến khi giá trị sig tương quan giữa các biến độc lập nhỏ hơn 0.05 và giá trị tương quan Pearson lớn hơn 0.3.