1.1 .Hoat động cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại
1.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
Dựa vào 5 thành phần của thang đo SERVPERF kết hợp với các thơng tin thứ cấp đã có và q trình tìm hiểu về các dịch vụ cho vay KHCN của SeABank – Hai Bà Trưng cũng như các quy trình cung cấp dịch vụ cho vay KHCN, ta có được nội dung sơ lược của bảng câu hỏi như sau:
- Độ tin cậy
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng như đã cam kết trong hợp đồng
+ Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
+ Nhân viên ln thưc hiện chính xác mọi cơng viêc ngay trong lần đầu tiên khách hàng đến giao dịch
+ Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng lịch trình cam kết Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Hữu hình Chất lượng dịch vụ (OSQ)
+ Nhân viên khơng (rất ít) sai sót trong q trình thực hiện (như tính lãi chính xác, thu nợ đúng hạn,…)
- Khả năng đáp ứng
+ Ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền khách hàng vay + Thủ tục và quy trình vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
+ Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinh trước, trong và sau quá trình vay
+ Nhân viên ngân hàng xử lý thủ tục vay vốn một cách nhanh chóng + Thời hạn cho vay của ngân hàng linh hoạt
- Sự đảm bảo
+ Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
+ Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch
+ Thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được ngân hàng thông báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ
+ Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi lãi suất cho vay
- Sự đồng cảm
+ Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng + Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng + Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
+ Nhân viên luôn lịch sử thông báo nợ đến hạn
+ Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch - Phương tiện hữu hình
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và tiện nghi + Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ dàng tiếp cận
+ Trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự + Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
+ Các tài liệu giới thiệu dịch vụ, ấn phẩm quảng cáo (tờ rơi, poster) được trình bày rất bắt mắt