Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập khách sạn Văn Miếu 1, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ taị phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo nhân viên khách sạn Văn Miếu Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt TS Nguyễn Thị Tú hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt trình thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị khách sạn Văn Miếu 1, đặc biệt anh chị phận buồng bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy cô giáo để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Huyền ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Bảng 1.1 Cơ cấu lao động phận buồng Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động phận buồng Bảng 1.3 Phân công công việc phận buồng Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ phận buồng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra Trang 10 13 14 31 thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Sự phát triển mạnh mẽ du lịch tạo mội trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lich Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh nghành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc hồn thiện cơng tác nghiệp vụ phận vô cần thiết Công tác quản trị nghiệp vụ hồn thiện góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách Hồn thiện cơng tác quản trị buồng thực chất việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách phận buồng Hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên công tác quản trị buồng khách sạn Văn Miếu tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ buồng khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín khách sạn Do cơng tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu khách sạn Văn Miếu với công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để hồn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đưa giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện chức quản trị phục vụ phận buồng khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách, giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh thị trường Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu để thành công hạn chế công tác này, từ xác định nguyên nhân làm sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục buồng khách sạn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn - Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành phận buồng khách sạn Văn Miếu - Phạm vi thời gian: + Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu tiến hành từ ngày 24/2 đến 20/4 + Số liệu dẫn chứng khóa luận năm 2012-2013 + Các giải pháp đề xuất năm 2015 4.Tình hình nghiên cứu đề tài - Liên quan đến đề tài có nghiên cứu quản trị nghiệp vụ phục vụ như: Bùi Văn Tuân ( 2010), Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới khách sạn Daweoo, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Bùi Thị Hải (2006) Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn – bar khách sạn Đức Thái, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nguyễn Thị Hoa( 2012), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng Galaxy thuộc khách sạn Bảo Châu, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Công nghiệp -Liên quan đến đề tài nghiên cứu khách sạn Văn Miếu như: Khóa luận tốt nghiệp: Vũ Thị Vân Anh (2010), Hồn thiện hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Cơng Nghiệp Nguyễn Thị Thảo Vân (2012), Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Văn Miếu 1, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Cơng Nghiệp Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Văn Miếu - Như thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà Nội” cần thiết nghiên cứu không trùng với đề tài nghiên cứu trước Kết cấu khóa luận Khóa luận kế cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm quy trình phục vụ phận buồng 1.1.1 Khái niệm phận buồng phục vụ buồng - Buồng khách sạn: nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Phục vụ buồng: hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ dịch vụ bổ sung khách yêu cầu 1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng - Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể phong phú đối tượng khách Bởi tập khách khác với đặc diểm riêng khách người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác ntrong việc lựa chọn tiêu dùng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, khách sạn khác kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang nét đặc trưng riêng với phong phú trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, khác cách thức phục vụ…Trong trình phục vụ có nhiều tình phát sinh khác nhau, tình lại có cách giải khơng giống áp đặt cách giải không giống áp đặt cách giả cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng phức tạp - Có nội dung kỹ thuật: cơng việc phục vụ phịng ln phải tn theo số tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật đáp ứng u cầu cơng việc - Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản khách: thời điểm dọn buồng thường trước khách tới, lúc khách ngồi.Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh tình khơng đáng có - Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những cơng việc lại địi hỏi có lao động sống làm việc, cơng việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều Ngoài hoạt động nhân viên đa phần hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với chất tẩy rửa ảnh hưởng không tốt sức khỏe Vì nhân viên phục vụ buồng phải người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả chịu áp lực công việc để thực tốt hoạt động nghiệp vụ - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để phục vụ tốt cho khác thời gian lưu trú đòi hỏi phận buồng phải phối hợp hành động với phận khác phận lễ tân, phận bàn… phối hợp nhân viên phận với 1.1.3 Quy trình phục vụ phận buồng Giai đoạn Giai đoạn Chuẩn bị buồng trước đón khách Giai đoạn Đón dẫn khách bàn giao buồng Giai đoạn Phục vụ khách thời gian lưu trú Giai đoạn Nhận bàn giao buồng tiễn khách Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu Quy trình phục vụ phận buồng thực qua giai đoạn: Phụ lục Quy trình làm vệ sinh buồng khách: Bước 1: Nhận công việc Bước 2: Chuẩn bị xác định ưu tiên Bước 3: Vào buồng khách Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Bước 6: Kiểm tra Bước 7: Ghi sổ Bước 8: Ra khỏi buồng Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phịng ngủ Làm thống phịng Kéo rèm, kiểm tra móc treo3 Tắt điều chỉnh thiết bị buồng4 Nhặt loại bỏ đồ vật trước dọn Đổ gạt tàn, thu nhặt rác thay túi đựng rác Kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra xem khách có giặt hay khơng Thay nước bình hoa, tưới cây Làm giường thao mùa 10 Làm tất bề mặt 11 Lau cốc tách bàn trà 12 Bổ sung vật dụng đạt buồng 13 Sắp xếp nội thất đồ đạc 14 Hút bụi lau sàn nhà 15 Kiểm tra tồn phịng Trong làm giường theo mùa bao gồm 10 bước: Chọn đồ vải Trải lót đệm Trái ga dưới Trải ga trên Trải mềm đắp Gấp góc phong bì Gấp ga chăn Vuốt, dắt ga chăn Lồng đặt gối 10 Trải phủ giường Bước 5: Quy trình làm vệ sinh phịng vệ sinh Làm thống phịng 2.Thu gom khăn khách sử dụng ngoài3 Mở nắp xả nước bồn cầu 4.Đổ rác thay túi đựng rác5 Vệ sinh bồn rửa tay vật dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung đồ dùng 8.Lau sàn phòng tắm9 Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10 Kiểm tra toàn 1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1 Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng bao gồm hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công, phối hợp phục vụ giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ Chủ thể quản trị nghiệp vụ buồng giám đốc phận buồng tổ trưởng buồng giám sát phận buồng Đó người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng có vai trị xử lý thông tin, liên kết người đưa định mang tính hiệu cho cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng quản trị nguồn lực thuộc phận buồng quản lý bao gồm: lao động, sở vật chất kỹ thuật, sách, quy định,… Cấp quản trị nghiệp vụ buồng cấp sở liên quan trực tiếp đến haotj dộng tác nghiệp cụ thể hàng ngày phận buồng 1.2.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ phận buồng Khái niệm: Là trình xác định mục tiêu phương thức hoạt động phục vụ phù hợp nhằm đạt mục tiêu phận buồng Lập kế hoạch phục vụ phận buồng gồm nội dung chính: Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ Khái niệm: Là việc vào chiến lược khách sạn, thông tin dự báo nhu cầu đặt buồng thời gian tới, kết kinh doanh phục vụ buồng thời gian tới, kết kinh doanh phục vụ buồng kì trước khả nguồn lực yếu tố tác động mà phận buồng bị ảnh hưởng Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng , tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh Các tiêu cụ thể: Kết kinh doanh( doanh thu, cơng suất phịng, số lượng khách….), chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch vụ… Lập lịch trình phục vụ Khái niệm: Là việc ấn định công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình làm bảo dưỡng cung 51 PHỤ LỤC i Phụ lục 1: Quy trình phục vụ phận buồng Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước đón khách Khi phận buồng nhận thông báo từ phận lễ tân người quản lý phân cơng người chịu trách nhiệm kiểm tra tiến hành chuẩn bị để có buồng đảm bảo chất lượng giao cho khách Nhân viên tiến hành kiểm tra vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, kiểm tra đồ dùng , hệ thống điện nước, đồ uống mini bar, kiểm tra chống nóng chống lạnh buồng ngủ Sau kiểm tra chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng tiêu chuẩn chất lượng báo cho phận lễ tân qua bảng thơng báo tình trạng buồng mạng máy tính nội hay điện thoại Trường hợp buồng có khách quan trọng cần bố trí buồng có chất lượng tốt phân cơng nhân viên có trình độ , kinh nghiệm để phục vụ khách Giai đoạn 2: Đón dẫn khách bàn giao buồng Cơng việc đón dẫn khách bàn giao buồng nhân viên hành lý nhân viên trực buồng phụ trách Nhân viên phụ trách đón khách thực sau: -Dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo -Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn mời khách vào -Đặt hành lý chỗ quy định -Giới thiệu khéo léo trang thiết bị với mục đích hướng dẫn bàn giao giới thiệu nội quy, thông báo dịch vụ cho khách sạn -Hỏi xem khách có u cầu khơng đáp ứng kịp thời để tạo yên tâm cho khách từ đến -Báo cho khách biết nơi trực buồng -Bàn giao chìa khóa chúc khách có kỳ nghỉ thú vị Chào khách khỏi buồng ii Giai đoạn 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú - Cần có phối hợp phận với nhân viên phận - Hàng ngày nhân viên dọn buồng đến buồng khách xin phép vào dọn buồng tiến hành làm vệ sinh buồng theo quy trình làm vệ sinh buồng khách - Công việc dọn buồng nhân viên phụ trách hoàn thành trước 12h.Khi dọn xong nhân viên đánh dấu ghi điều cần lưu ý vào phiếu giao nhận công việc - Với buồng khách quan trọng ln có nhân viên phục vụ, chuẩn bị buồng cho khách trước ngủ - Trong thời gian lưu trú nhân viên phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu như: đồ uống, giặt là, cắm hoa, trông trẻ ….Khi phục vụ phải làm theo quy trình ghi hóa đơn dịch vụ để cuối ngày chuyển cho lễ tân tổng hợp vào bảng tổng hợp chi phí khách - Khi cho khách mượn đồ sinh hoạt nhân viên cần tiến hành: Ghi số buồng khách, số lượng, thời gian mượn kiểm tra xem có đáp ứng không viết giấy cho khách mượn, báo cho nhân viên phục vụ buồng tới nhận chuyển cho khách, đề nghị ký ghi vào bảng kê đồ dùng cho khách mượn Khi khách trả kiểm tra hỏng đề nghị khách bồi thường sau xóa sổ mượn Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách Nhân viên trực buồng trưởng ca tiến hành nhận bàn gió buồng Khi nhân viên tiến hành: - Chuyển hóa đơn dịch vụ khách nợ cho lễ tân giúp khách trả lại dụng cụ mà khách mượn cho khách sạn - Kiểm tra tồn trang thiết bị xem có hư hỏng mát tìm nguyên nhân, lập biên báo cho phận liên quan kịp thời giải Nếu khách làm làm hỏng tài sản ghi vào sổ theo dõi tài sản bị mất, hỏng báo lễ tân để thu tiền đền bù theo sách khách sạn - Giúp khách bao gói hành lý nhắc khách tránh quên tài sản Nhân viên hành lý nhân viên buồng giúp khách mang hành lý xuống quầy lễ tân iii - Khi hồn thành cơng việc nhân bàn giao buồng card buồng treo nắm cửa giúp nhân viên phục vụ buồng biết buồng vừa trả để đến dọn buồng - Nhân viên phục vụ buồng tiến hành dọn buồng để đón khách mới.Khi dọn buồng xong card buồng phòng trực buồng để chuyển đến cho người giám sát khuân vác hành lý.Vào sổ theo dõi khách đến đồng thời báo cho lễ tân buồng sẵn sàng đốn khách iv Phụ lục 2: Phiếu xin ý kiến doanh nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH PHIẾU XIN Ý KIẾN DOANH NGHỆP Để có thêm thơng tin nghiên cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1”, kính mong Ông (Bà) dành chút thời gian điền vào bảng hỏi Ý kiến Ông (Bà) đánh dấu  vào ô tương ứng Rất mong hợp tác Ơng (Bà) Phần 1: Thơng tin cá nhân Họ tên: Tuổi Giới tính: Chức vụ: Phần 2: Bảng hỏi Ơng (Bà) có đánh chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1? TT Mức chất lượng Tốt Khá Trun g bình Chỉ tiêu Lập kế hoạch phục vụ - Xác định mục tiêu - Lập lịch trình phục vụ - Lập kế hoạch sử dụng lao động - Lập kế hoạch sử dụng sở vật chất kỹ thuật - Kế hoạch tổ chức thực Phân công, phối hợp phục vụ - Phân công công việc phục vụ - Phối hợp hoạt đông phục vụ Giám sát hoạt động phục vụ - Giám sát trực tiếp tiếp xúc cá Kém Rất v nhân - Đánh giá hoạt động phục vụ Điều hành hoạt động phục vụ - Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn - Hướng dẫn đào tạo nhân viên - Động viên, đơn đốc nhân viên Ơng (Bà) đánh giá sở vật chất kỹ thuật khách sạn? Mức chất lượng TT Rất tốt Tốt Rất tốt Tốt Các tiêu Thuận tiện, đầy đủ Sự đồng Hiện đại, sang trọng Ông (Bà) đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ? TT Mức chất lượng Các tiêu Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp Trung bình Trung bình Kém Kém Rất Rất Ông (Bà) đánh giá đội ngũ quản lý? TT Mức chất lượng Các tiêu Tư duy, nhận thức Kỹ lãnh đạo Tinh thần trách nhiệm Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Theo Ơng (Bà) cơng ty cần có giải pháp để quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ phận buồng? Trình độ nhân viên Hệ thống trang thiết bị Nhận thức nhà quản trị Đa dạng dịch vụ Quy trình phục vụ Chính sách chất lượng Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! vi vii Phụ lục 3: Biên vấn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN ( Đối tượng: Giám đốc) Địa điểm: Tại văn phòng làm việc Thành phần tham gia vấn: Người vấn :………………………………… Chức vụ: ……………… Người vấn: Nguyễn Thị Thu Huyền – Sinh viên K46B3 Thời gian: Các câu hỏi vấn: 1.Theo Ông (Bà) sở vật chất khách sạn có ảnh hưởng đến việc kinh doanh lưu trú công tác quản trị nghiệp vụ buồng khơng? Vì sao? 2.Theo Ơng (Bà) công tác quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn Văn Miếu đạt thành công hạn chế cịn tồn tại? Ngun nhân tồn hanj chế kể gì? Ơng (Bà) đánh trình độ tay nghề, kỹ giao tiếp, tác phong phục vụ nhân viên phận buồng? Để hoàn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn cần có giải pháp nào? Ơng (Bà) đánh mức độ hợp tác, liên kết phận khách sạn? Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng? Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà) viii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN ( Đối tượng: Quản lý phận buồng, nhân viên phận buồng) Địa điểm: Vào nghỉ trưa nhân viên phận buồng Thành phần tham gia vấn: Người vấn :………………………………… Chức vụ: ……………… Người vấn: Nguyễn Thị Thu Huyền – Sinh viên K46B3 Thời gian: Các câu hỏi vấn: Ông (Bà) có đánh giá số lượng loại buồng khách sạn tiện nghi loại buồng đó? Ơng (Bà) có nhận xét quy trình phục vụ buồng khách sạn? Khách sạn có cần phải xây dựng lại quy trình phục vụ khơng? Vì sao? Theo Ơng(Bà) nhân viên phận buồng có làm theo quy trình phục vụ xây dựng khơng? Ơng (Bà) đánh trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng? Xin Ông (Bà) cho biết khách sạn cần cải tiến cơng tác quản trị nghiệp vụ buồng? Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nghiệp vụ buồng? Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà) ix Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Văn Miếu Giám đốc điều hành Bộ phận quản lý chung Bộ phận Bộ phận Lễ tân Buồng Bộ phận Bảo vệ - Kỹ thuật Bộ phận Bộ phận Nhà hàng Kế toán Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Văn Miếu (Nguồn: Khách sạn Văn Miếu 1) x Phụ lục Bảng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2012- 2013 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm 2012 2013 Sosánh 2013/2012 +/- % Doanh thu 6855,8 7422,2 566,4 108,26 1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 4992,3 5124,5 132,2 102,65 Tỷ trọng % 72,82 69,04 (3,78) - 2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 1213,4 1445,1 231,7 119,1 Tỷ trọng % 17,7 19,47 1,77 - 3.Doanh thu DV khác Tr.đ 650,1 852,6 202,5 131,15 Tỷ trọng % 9,48 11,49 2,01 - Tổng chi phí Tr.đ 4319,9 4603,4 283,5 106,56 Tỷ suất chi phí % 63,01 62,02 1.Tổng quỹ lương Tr.đ 1285,75 1556,72 270,97 121,07 Tỷ trọng % 29,76 4,06 - 2.Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 1902,75 2081,1 178,35 109,37 Tỷ trọng % 44,05 45,21 1,16 - 3.Chi phí marketing Tr.đ 182 201 19 110,44 Tỷ trọng % 4,21 4,37 0,16 - 4.Chi phí điện nước Tr.đ 462,5 601,1 138,6 129,97 Tỷ trọng % 10,7 13,06 2,36 - 5.Chi phí khác Tr.đ 486,9 163,48 (323,42) (166,42) Tỷ trọng % 11,28 3,54 (7,74) - Thuế thu nhập DN Tr.đ Tr.đ 633,975 704,7 70,725 111,16 Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Tr.đ % 2535,89 2818,8 36,99 37.98 282,91 0,99 111,16 - 33,82 - xi Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1901,92 2114,1 212,18 111,16 TSLN sau thuế % 27,74 0,74 - Lợi nhuận từ DV lưu trú Tr.đ 1162,52 1265,46 102,94 108,85 Tỷ trọng % 61,12 59,86 (1,26) - Lợi nhuận từ DV ăn uống Tr.đ 533,76 614,5 80,74 115,13 Tỷ trọng % 28,06 29,07 1,01 - Lợi nhuận từ Dv khác Tr.đ 205,64 234,14 28,5 113,86 Tỷ trọng % 10,81 11,08 0,27 - 28,48 ( Nguồn: Khách sạn Văn Miếu 1) ... em chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội? ?? Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu... khách sạn Văn Miếu - Như thấy đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ phận buồng khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư phát triển Văn Miếu, Hà Nội? ?? cần thiết nghiên cứu không trùng... HIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Văn Miếu 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển quản