Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụphục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội... Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tổng hợp em n

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khoá luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình củacác thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương mại cũngnhư các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHHMTV DL Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cácthầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là Thạc sỹ Vũ Lan Hương bộ mônQuản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Em xin gửi lờicảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên nhất là các anh chị bộ phận lễ tân đãgiúp đỡ và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành bài khoá luân Trong quá trình làmkhoá luận, em đã gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo em

đã hoàn thành tốt bài khoá luận này

Vì khả năng và điều kiện có hạn nên dù đã cố gắng hết sức xong khoá luậnkhông tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp củathầy cô giáo và các bạn để bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014

Sinh viên Phùng Thị Nguyên

MỤC LỤC Trang

1.1 Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn 4

1.2 Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn 71.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn 7

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM,CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NÔI

16

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phậnbàn khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

16

2.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 162.1.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữu liệu sơ cấp 172.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt độngquản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam,Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

18

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, HN 182.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụphục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 28CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀNTHIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦAKHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNGĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI

30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộphận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Côngđoàn Việt Nam, Hà Nội

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 323.2.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở vất chất kỹ thuật

3.2.4 Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá tại bộ phận bàn

33343.2.5 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 353.2.6 Xây dựng chuẩn mực phục vụ tại bộ phận bàn 363.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phậnbàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

37

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 373.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công tyTNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

1 Bảng 3.1 Kết quả điếu tra về công tác quản trị nghiệp vụ

phục vụ bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

24

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các 6

2 Hình 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) 7

3 Hình 1.3 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 7

4 Hình 1.4 Quy trình phục vụ ăn tại buồng 7

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Những năm gần đây, du lịch đối với thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng

đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trog đời sống văn hóa của con người Du lịchđược nhắc đến nhiều với cái tên “ ngành công nghiệp không khói” đã và đang đem đếnnhiều lợi nhuận và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia Việt Nam với nềnkinh tế chính trị ổn định cùng với chính sách ngoại giao mở cửa đã thu hút hàng triệulươt khách du lịch trong và ngoài nước mỗi năm Cùng với sự phát triển của ngành dulịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch phát triển vượt trội.Ngày nay cùng với đi du lịch nhu cầu về ăn uống của con người cũng ngày càng cao.Không chỉ là những món ăn ngon thực đơn phong phú mà còn cần có đội ngũ nhânviên chuyên nghiệp cũng như không gian ăn uống

Xuất phát từ góc độ lý luận, quản trị là một vấn đề có ý nghĩa khoa học và cótầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập thể người lao động trong tổchức, hướng đến đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp Quản trị nghiệp vụ phục vụbàn cũng như quản trị nói chung hướng dẫn nhân viên bộ phận bàn hành động theonhững kế hoạch và chuẩn mực nhất định Không những vậy, nó còn giúp phối hợphoạt động của nhân viên trong bộ phận bàn cũng như với các bộ phận khác nhằm nângcao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng Quản trị nghiệp vụ phục vụ đem lạihiệu quả và đạt được mục tiêu của bộ phận bàn nói riêng và mục tiêu của toàn doanhnghiệp nói chung

Xuất phát từ thực tế, kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao cho Khách sạnCông Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng như các khách sạn khác Bởi vậy kinh doanhnhà hàng ăn uống trong Khách sạn có tính cạnh tranh cao Để thu hút khách hàng thìkhông chỉ nâng cao chất lượng món ăn mà còn phải đặc biệt quan tâm tới các công tácquản trị quá trình phục vụ bàn như: việc lập kế hoạch, phân công lao động, tổ chứcphục vụ, đánh giá kiểm soát phục vụ Có thể nói quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là rấtquan trọng, nó tạo nên sự khác biệt giữa các Khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh vàhấp dẫn khách hàng Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tổng hợp em nhận thấy cáchoạt động liên quan đến quản trị nghiệp vụ bàn còn nhiều tồn tại như: việc bố trí ca laođộng chưa hợp lý dẫn đến tình trạng lúc thừa lúc lại thiếu nhân viên phục vụ, việc tổchức, đánh giá chưa sát sao thiếu công bằng với nhân viên…Vấn đề này xảy ra ởkhông chỉ Khách sạn Công Đoàn mà ở hầu hết các khách sạn Hơn nữa, chưa có côngtrình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công ĐoànViệt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội trước đây

Từ những lý do nêu trên, việc nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn củaKhách sạn Công Đoàn là cần thiết giúp tìm ra những nguyên nhân của hạn chế, từ đó

đề xuất các giải pháp đề hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nângcao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nói riêng và của toàn khách sạn nói chung, đồngthời nâng cao sức canh tranh với các khách sạn khác trên thị trường

Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực hiện đề tài “ Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công

ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội” là cần thiết.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng và đề xuất một số giảipháp kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động quản nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn củaKhách sạn Công Đoàn Việt Nam Từ đó, giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụđội ngũ nhân viên cũng như chất lượng sản phẩm giúp tăng hiệu quả kinh doanh của

bộ phận bàn

Để hoàn thành những mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ tại bộ phậnbàn của Khách sạn

- Tìm hiểu, đánh giá thực trạng tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phậnbàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công Đoàn ViệtNam, Hà Nội Đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trịnghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em thấy Khách sạn còn nhiều tồntại trong đó nổi bật lên là những vấn đề trong khâu quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộphân bàn Trong khuôn khổ bài khóa luận này em tập trung nghiên cứu những vấn đề

lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn

Về không gian: Đề tài được em thực hiện nghiên cứu tại bộ phận bàn củaKhách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, HàNội

Về thời gian: Đề tài được em thực hiện trong khoảng thời gian thực tập thực tếtại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014.Những số liệu minh họa dẫn chứng trong khóa luận lấy tại Khách sạn Công Đoàn ViệtNam, Hà Nội trong hai năm 2012-2013

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn, nhà hàng trên địabàn Hà Nội đã có một số công trình như:

- Trần Tuấn Bình (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạnHacinco, luận văn Trường Đại học Thương mại.

- Nguyễn Thuỳ Dương (2009), Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản trị nghiệp

vụ bàn tại nhà hàng Á Khách sạn Bảo Sơn, luận văn Trường Đại học Thương mại

- Nguyễn Thu Hiền (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ bàn tạiKhách sạn Tây Hồ, luận văn Trường Đại học Thương mại

Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội có nhiều công trình nghiên cứunhư:

- Nguyễn Thi Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệcBuffet tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại

- Trần Thị Hoàng Hà (2013), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo của Khách sạnCông Đoàn – công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, khóa luận trườngđại học Thương Mại

- Nguyễn Thị Phượng (2008), Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ phi tàichính tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại

- Nguyễn Thị Huyền Quy (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưutrú tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại

Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bộphận bàn tại nhà hàng Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DLCông đoàn Việt Nam, Hà Nội Vì vậy công trình nghiên cứu này là hoàn toàn độc lập,không trùng lặp

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt,phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính bài khóa luậnchia làm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộphận bàn của khách sạn

Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của kháchsạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giái pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị nghiệp vụphục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV

DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP

VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn

Phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chămsóc nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghiliên quan trực tiếp đến bữa ăn đem lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình tiêudùng sản phẩm ăn uống

Hoạt động phục vụ bàn chỉ được thực hiện khi đồng thời có hai yếu tố là kháchhàng và người phục vụ Trong quá trình ăn uống, hoạt động phục vụ không chỉ ở việccung cấp các đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác: bố trí, sắp xếpbàn ăn, giao tiếp với khách hàng…

Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp và bao gồm nhiều hình thức phục vụ khácnhau Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và

kỹ năng giao tiếp để phục vụ có chất lượng

1.1.1.2 Khái niệm bộ phận bàn trong khách sạn

Bộ phận bàn là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát và điều hành các hoạt độngphục vụ ăn uống cho khách hàng

Bộ phận bàn là một bộ phận quan trọng trong khách sạn có vai trò quan trọngtrong việc cung cấp đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo ralợi nhuận Chức năng của bộ phận bàn không chỉ là tạo ra những món ăn ngon, an toànvới giá cả hợp lý mà còn cần phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra bầu khôngkhí thoải mái dễ chịu cho khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn

Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các tác động đến hoạt động tácnghiệp tại bộ phận bàn, bao gồm các chức năng cơ bản: lập kế hoach phục vụ, tổ chứcphân công phục vụ, giám sát và đánh giá phục vụ bàn

Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn lá sự tác động liên tục, có tổ chức, cóđịnh hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên người lao động, cơ sở vật chất kỹthuật… sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra.ư

Chủ thể của quản trị nghiệp vụ bàn là các nhà quản lý của bộ phận: trưởng bộphận bàn, các trưởng ca, giám sát Đối tượng của hoạt động quản trị là các nguồn lựctại bộ phận bàn như: đội ngũ nhân viên trong bộ phận, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộphận… Hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn mang tính chất quản trị cấp cơ sở vì liênquan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp của các nhân viên phục vụ

Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn hướng tới mục đích tăng năng suất lao động,nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, duy trì nâng caotinh thần, thái độ làm việc của nhân viên Từ đó, góp phần tăng hiệu quả kinh doanhcho bộ phận bàn nói riêng và khách sạn nói chung.

1.1.2 Một số vấn đề lý luận liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn

a Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống,dụng cụ tập quán ăn uống và những tình huống xảy ra trong quá trình ăn uống, phươngthức phục vụ

Đối tượng khách đến tiêu dùng sản phảm ăn uống tại khách sạn rất đa dạng về

độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp… Thêm vào đó, mỗi khách hàng lại có thói quen, tậpquán ăn uống khác nhau Bởi vậy, để quan tâm chăm sóc và phục vụ khách,, nhân viênphục vụ cần nắm được đặc điểm tâm lý chung của từng đối tượng khách hàng để cócách phục vụ và giao tiếp phù hợp

Trong một bữa ăn, có rất nhiều món ăn, đồ uống khác nhau cũng như các dụng

cụ ăn uống được sử dụng là rất đa dạng Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm được trình

tự phục vụ các món ăn và các dụng cụ đi kèm để thuận tiện cho khách hàng trong quátrình ăn uống

Có rất nhiều hình thức phục vụ bàn như: ăn gọi món theo la-các, ăn buffet, ăntheo thực đơn, ăn tại buồng… Tùy thuộc vào đặc điểm của từng hình thức ăn mà cónhững phương thức phục vụ khác nhau tư cách bày bàn, cách phục vụ cho đến cáchđón tiếp

b Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật

Việc phục vụ của nhân viên bộ phận bàn được tiến hành theo quy trình nhấtđịnh Để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng đòi hỏi nhân viêncần phải thành thạo, tuân thủ đầy đủ các quy trình cần thiết Ngoài ra, trong quá trìnhphục vụ nhân viên cấn nắm rõ các thao tác kỹ thuật: kỹ thuật sắp xếp bàn ghế, kỹ thuậttrải khăn bàn, kỹ thuật bày bàn, kỹ thuật bưng bê…

c Có tính nghệ thuật, bề nổi

Hoạt động phục vụ bàn không chỉ đòi hỏi nhân viên có các kỹ năng nghiệp vụ,chuyên môn mà còn cần có sự khéo léo trong quá trình phục vụ, khả năng xử lý cáctình huống phát sinh và giao tiếp với từng đối tượng khách Đặc trưng công việc của

bộ phận bàn là tiếp xúc trực tiếp với khách nên nghệ thuật ứng xử là rất quan trọng vàtác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, tất cả các thao tác, thái độ phục vụ của nhân viên bàn đều được kháchhàng trực tiếp quan sát, đánh giá và cảm nhận

d Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả

Số lượng khách hàng đến ăn uống tại khách sạn là rất lớn và đòi hỏi phải có sựphục vụ trong suốt qáu trình ăn uống nên cần số lượng nhân viên phục vụ đông, đặcbiệt là lao động trực tiếp Các nhân viên phục vụ cần phải có những am hiểu nhất định

về các thao tác kỹ thuật, cách sắp xếp bày trí món ăn đồ uống cũng như có kỹ năngứng xử nhất định Tính vất vả của nhân viên thể hiện ở cường độ phục vụ và thời gianphục vụ Đối với các bữa ăn, tiệc mà nhân viên bàn cần phục vụ thường diễn ra trongmột khoảng thời gian nhất định, ngắn thì khoảng 20-30 phút, dài có thể đến vài giờ.Trong suốt quá trình khách ăn uống như vậy, nhân viên cần phục vụ nhiều đối tượng,nhiều món ăn nên cường độ, áp lực công việc đôi khi khá lớn cần có sự tập trung,nhanh nhẹn và khéo léo Đặc biệt khi có các bữa tiệc diễn ra với số lượng khách rất lớnkhối lượng công việc cảu nhân viên phục vụ là rất nhiều và vất vả

e Hoạt động phục vụ bàn có sự phối hợp

Trước hết là có sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận bàn với nhau, từngười đón khách, người trang trí sắp xếp, người bưng bê, người phục vụ trong bữa ănđến người thanh toán cần có sự nhịp nhàng ăn ý để đem đến cho khách hàng sự kịpthời và đầy đủ Sự phối hợp còn diễn ra giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộphận lễ tân, bộ phận bếp, bar, giặt là… Mỗ bộ phận đề có chức năng và nhiệm vụ riêng

sẽ cung cấp các yếu tố cần thiết để hỗ trợ cho quá trình phục vụ ăn uống cảu bộ phậnbàn Chẳng hạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt ăn và cung cấpthông tin đó tới bộ phận bàn để có kế hoạch phục vụ kịp thời, hợp lý Bộ phận bếp cónhiệm vụ làm ra các món ăn đa dạng, phong phú vừa có giá trị cảm quan vừa đảm bảo

an toàn thực phẩm Bộ phận bar pha chế đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của kháchtrong bữa ăn Bộ phận giặt là phụ trách các đồ vải cho bàn ăn Như vậy, hoạt động của

bộ phận bàn không thể thiếu sự hỗ trợ của các bộ phận khác và cần có sự liên kết phốihợp chặt chẽ giữa các bộ phận để việc phục vụ được diễn ra liên tục và chất lượng

1.1.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống trong khách sạn

Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các

Thu dọn

Hình 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet)

Hình 1.3 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn

Hình 1.4 Quy trình phục vụ ăn tại buồng

1.2 Nội dung quản trị nghiệp vị phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn

1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn

Lập kế hoạch phục vụ bàn là quá trình xác định những mục tiêu và phương thứchoạt động phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn Cần lập kế hoạch phục

Chuẩn bị trước giờ

Thanh toán, xin ý kiến khách

Tiễn khách Thu dọn

Chuẩn bị

trước giờ ăn

Chào đón và xếp chỗ

Khẳng định lại thực đơn

Tiếp nhận

yêu cầu Chuyển YC đến nhà bếp Chuẩn bị Chuyển món ăn, đồ uống lên buồng khách

Vào buồng khách

Đưa các món ăn cho khách xem

Thanh toán hóa đơn

Trở lại khu phục vụThu dọn phục vụ

ăn tại buồng

vụ để có thể chủ động đáp ứng yêu cầu của khách và đem lại hiệu quả cao trong côngviệc mà không bị lãng phí nguồn lực của khách sạn.

Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm các nội dung: Lập lịch trìnhphục vụ bàn, lập kế hoạc về lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạchđón tiếp và phục vụ

1.2.1.1 Lập lịch trình phục vụ bàn

Lập lịch trình phục vụ bàn là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứngdịch vụ ăn uống

Quản lý bộ phận bàn cần phải ấn định công việc tức là phải xác định phươngthức thực hiện cũng như phác thảo chi tiết chương trình phục vụ nhằm đạt được mụctiêu của bộ phận bàn bao gồm các nội dung:

- Xác định công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách: phục vụ các bữa

ăn của khách và phục vụ các bữa tiệc, hội thảo

- Mỗi công việc gồm mấy công đoạn

- Người tham gia gồm những ai

- Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc

Việc nhà quàn trị lập kế hoạch phục vụ bàn sẽ giúp cho bộ phận bàn chủ độngtrong phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống, tránh được các sai sót và

sự cố khi phục vụ, tạo thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ,đồng thời là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu trang thiết bị dụng cụ và lao động

1.2.1.2 Lập kế hoạch về lao động

Lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng,chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bìnhthường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ ăn uống cung ứng cho khách hàng

Việc lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho

bộ phận và toàn khách sạn Ngoài ra, nó cũng là căn cứ để tuyển dụng, bố trí và sửdụng lao động, căn cứ để trả công và phát triển nguồn lao động

Để lập được kế hoạch lao động của bộ phận bàn cần căn cứ vào các yếu tố: quy

mô, hệ số vòng quay chỗ ngồi dự kiến theo kế hoạch kinh doanh của khách sạn, địnhmức công việc, tính thời điểm, thời vụ phục vụ, phương thức phục vụ, đối tượngkhách, năng lực và hiệu quả cá nhân

Nội dung của lập kế hoạch lao động bàn bao gồm:

- Dự trù nhân viên phục vụ, phân công việc cụ thể đảm bảo cân đối lao động

- Xác định số lượng lao động thừa thiếu để có kế hoạch điều chỉnh

- Kế hoạch mua trang phục phù hợp với tính chất công việc của từng chức danh

- Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận

1.2.1.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

Lập kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơcấu, số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ, hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầuphục vụ tại bộ phận bàn, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng

Nội dung của lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận bàn bao gồm:

- Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng trang thiết bị dụng cụ cầncho ngắn hạn, dài hạn và cho từng việc cụ thể

- Kế hoạch bổ sung, thay thế trang thiết bị dụng cụ

- Kế hoạc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị

Đối với các thiết bị dụng cụ cần đảm bảo về số lượng, chất lượng, thiết bị dụng

cụ đủ phục vụ tại tất cả các bàn khách phù hợp với thực đơn Dụng cụ phải đảm bảo sựđồng bộ, hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ

Việc lên kế hoạch thiết bị dụng cụ căn cứ vào một số vào một số yếu tố như:thực đơn, hình thức phục vụ, lượng thù, đặc thù của nhà hàng, só lượng nhân viênphục vụ…

1.2.1.4 Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống

Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống là một chuỗi các kế hoạch tương ứngvới các công việc cần tiến hành trước và trong khi phục vụ đảm bảo đạt được hiệu quảphục vụ cao nhất

Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ gồm các nội dung:

- Kế hoạch chuẩn bị trước giờ ăn: chuẩn bị phòng, thiết bị dụng cụ, những nhânviên nào, kê xếp bàn ghế, sắp đặt dụng cụ…

- Kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ: ai đón, thời gian nào, vị trí đứng, trangphục, thái độ, dự kiến xếp chỗ

- Kế hoạch nhận yêu cầu của khách hàng: Người giới thiệu thực đơn, ngườichuyển yêu cầu, người chuyển món ăn đồ uống

- Kế hoạch phục vụ ăn uống: nhân viên phục vụ món ăn, đồ uống, phối hợpphục vụ, tiên khách, thu dọn…

- Kế hoạch đột xuất: tình huống và các giải pháp khắc phục

1.2.2 Tổ chức phục vụ bàn

1.2.2.1 Phân công phục vụ tại bộ phận bàn

Phân công phục vụ tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiệnkhác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách đồng thời giảm thời gian và chi phí phục

vụ tại bộ phận bàn

Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận bàn cần chọn người phù hợp

để giao đúng việc phù hợp với khả năng, sở trường, kinh nghiệm, trình độ của mỗingười để đạt được hiệu suất cao nhất trong công việc Phân công cho nhân viên cầnphải xác định rõ ràng trách nhiệm của mỗi người để tạo điều kiện cho việc điều hành,kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này Một yêu cầu quan trọng nữa khi phâncông nhân viên là đảm bảo sự hợp tác phối hợp giữa các nhân viên trong quá trìnhphục vụ nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất Căn cứ vào số lượng khách, thờigian, địa điểm, hình thức phục vụ, mức chất lượng dịch vụ, định mức lao động và chế

độ làm việc để có kế hoạch phân công nhân viên phục vụ cho đủ số lượng cũng nhưtrình độ nhân viên hợp lý sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất

Phân công phục vụ tại bộ phận bàn có thể thực hiện theo hình thức kiêm nhiệm,một nhân viên đồng thời thực hiện nhiều công việc khác nhau từ đón tiếp phục vụ đếntiễn khách và thu dọn Chuyên môn hóa cũng là một hình thức phân công công việc.Theo hình thức này, mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong mộtthời gian nhất định Tùy theo quy mô khách sạn, nhà hàng và mức chất lượng dịch vụ

mà nhà quản trị cần lựa chọn hình thức phân công phù hợp

1.2.2.2 Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn

Phối hợp trong hoạt động phục vụ bàn là quá trình liên kết các hoạt động củanhững nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận bàn với các bộ phận khácnhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêucủa bộ phận bàn

Việc phối hợp hoạt động của nhân viên trong quá trình phục vụ bàn là nhằmchuyển và nhận thông tin liên quan đến yêu cầu ăn uống, các yêu cầu phát sinh nếu cócủa khách Mặt khác, việc phối hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫnnhau trong quá trình phục vụ ăn uống làm tăng tốc độ phục cụ giảm thời gian chờ đợicủa khách Đồng thời việc phối hợp giữa các bộ phận giúp dễ dàng tiếp nhận các ýkiến phản hồi của khách hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phậnbàn và giữa nhân viên bàn với nhân viên các bộ phận khác Khi bộ phận bàn có tiệclớn lượng khách tham dự đông có thể huy động nhân viên của các bộ phận khác đến

hỗ trợ trong việc phục vụ Khi đó, nhân viên các bộ phận khác đóng vai trò là nhânviên phục vụ bàn hỗ trợ phục vụ khách ăn uống Khi có sự tham gia giữa các bộ phậnnhư vậy cần có một sự kết hợp nhịp nhàng linh hoạt trong quá trình tác nghiệp để quátrình phục vụ nhanh chóng

Các bộ phận trong khách sạn luôn có những chức năng riêng nhưng cũng luôn

bổ sung và hỗ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động Bởi vậy, sự phối hợp trong bộ

phận bàn nói riêng và giữa các bộ phận nói chung là cần thiết để đảm bảo hiệu quả vàchất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.

1.2.3 Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn

1.2.3.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn

Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên bàn là sự giám sát các hoạt độngtác nghiệp của nhân viên đẩm bảo công việc được thực hiện chính xác và hiệu quả.Nội dung của kiểm soát hoạt động của nhân viên bao gồm:

- Kiểm tra, giám sát trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục,cách sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, thái độ của nhân viên…

- Giám sát trong quá trình phục vụ: kiểm tra, quan sát các thao tác nghiệp vụ,cách giao tiếp ứng xử với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên

- Giám sát sau khi phục vụ: việc tiễn khách, thu dọn…

Giám sát giúp nhà quản lý nắm bắt được những sai sót trong quá trình tácnghiệp của nhân viên cũng như những hạn chế của việc phục vụ từ đó có những điềuchỉnh phù hợp Bên cạnh đó, giám sát còn là cơ sở cho công việc đánh giá hoạt độngphục vụ tại bộ phận bàn

1.2.3.2 Đánh giá hoạt động phục vụ bàn

Đánh giá hoạt động phục vụ bàn là hành vi đảm bảo cho kết quả hoạt độngphục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, chuẩn mực phục vụ thông quan việcgiám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục nhữnghiện tượng sai sót

Hoạt động đánh giá nhằm xác định mức độ hoàn thành công việc, rút ra kinhnghiệm và tìm những biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lựccủa bộ phận bàn và khách sạn

Nội dung của công tác đánh giá hoạt động phục vụ bàn bao gồm:

a Đánh giá chất lượng phục vụ bàn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn có thể thông qua các chỉ tiêu: tiện nghiphòng ăn, kỹ năng , thái độ phục vụ, vệ sinh thực phẩm dụng cụ, môi trường, tỷ lệphàn nàn của khách

Đánh giá có thể được tiến hành thông qua việc xin ý kiến của khách hàng, cácchuyên gia, các nhân viên qua phiếu hoặc bảng hỏi Sau khi thực hiện đánh giá, đolường các chỉ tiêu, trưởng bộ phận bàn cần đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp vớicác mục tiêu chuẩn mực làm hài lòng khách hàng

b Đánh giá tình hình thực hiện chi phí

Các chỉ tiêu đánh giá tình hình sử dụng chi phí: tỷ suất chi phí, điện nước, tỷsuất chi phí thực phẩm, thức uống, chi phí vật phẩm đồ dùng Trưởng bộ phận sẽ tiến

hành so sánh mức tiêu hao chi phí thực tế với mức tiêu hao theo quy định xem có phùhợp không, nếu không tìm nguyên nhân và biện pháp điều chỉnh.

c Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nội dung của đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống bao gồm: đánh giá về thựchiện kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách bị động hay chủ động và đánh giá hiệu quảkinh tế

Việc đánh giá được thực hiện thông qua các chỉ tiêu: doanh thu, số lượng kháchtrong kỳ, hệ số vòng quay chỗ ngồi, số lượng suất ăn đồ uống, tỷ suất các chi phí, lợinhuận…Trên cơ sở số liệu thu thập về hiệu quả kinh doanh, nhà quản trị so sánh vớimục tiêu đề ra xem đã hoàn thành mục tiêu chưa để có kế hoạch điều chỉnh hợp lý

Việc đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn là cần thiết để biết đượcnhững gì đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại Nhờ có công tác đánh giá

mà có thể phát hiện được những sai sót để thực hiện điều chỉnh sao cho đạt được mụctiêu đề ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh tại

bộ phận bàn

1.2.4 Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn

Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn là sự hướng dẫn, định hướng hoạt động củanhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận bàn

Điều hành hướng dẫn nhân viên nhằm mục đích định hướng các hoạt động phục

vụ bàn thheo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh.Điều này cũng có nghĩa là đảm bảo các nhân viên làm đúng việc và làm việc đúngnhằm tối đa hóa hiệu quả công viêc Để làm được điều đó thì nhà quản trị phải điềuhành phục vụ bàn xuyên suốt cả quá trình: trước, trong và sau hoạt động phục vụ bànbao gồm các nội dung công việc:

a Hướng dẫn và đào tạo nhân viên

Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:

- Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới, nhân viên chuyển công táclàm quen với công việc của bộ phận bàn Cần phải hướng dẫn nhân viên mới biết vềcác việc giao tiếp với khách và các công việc trong ca, các nguyên tắc làm việc tại bộphận bàn cũng như các chính sách quy định của bộ phận và khách sạn…

- Hướng dẫn kỹ năng làm việc: hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc nhân viên

có kỹ năng nghiệp vụ kém nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động phục vụ đểđảm bảo nhân viên có thể làm việc hiệu quả Việc hướng dẫn kỹ năng làm việc cầnđược giao cho những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm như: giám sát, trưởng cakèm cặp giúp đỡ kiểm tra và đánh giá để nhân viên mới hoàn thành công việc nhanhchóng và hiệu quả

- Hướng dẫn cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viêncách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ Hướngdẫn cách thức giao tiếp với khách giúp nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ cũng nhưtrau dồi kỹ năng trong việc tiếp xúc với khách hàng.

b Động viên nhân viên

Động viên, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng tác động đến tâm lý và thái độlàm việc của nhân viên Để làm tốt việc này nhà quản lý bộ phận bàn cần phải:

- Phân công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viênnhưng cũng cần quan sát theo dõi trong quá trình làm việc của nhân viên

- Đảm bảo đầy đủ các lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên

1.2.5 Ý nghĩa của quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn

- Đối với khách sạn: giúp hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn nâng caochất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thực hiện hoạt động quản trị giúp kháchsạn tiết kiệm chi phí nguồn lực mà vẫn đem lại hiệu quả kinh doanh cao từ nghiệp vụbàn nhờ có những kế hoạch và phương thức phục vụ hợp lý Từ đó, khách sạn có khảnăng nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

- Đối với nhân viên: hoàn thiện quản trị nghiệp vụ giúp cho nhân viên bộ phậnbàn có những chuẩn mực phục vụ, có điều kiện và khả năng để thực hiện các hoạtđộng tác nghiệp của mình Nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình hơn, hiệuquả công việc được nâng cao, những lợi ích mà nhân viên nhận được như lương,thưởng cũng sẽ nhiều hơn

- Đối với khách hàng: Từ hoạt động quản trị các nghiệp vụ tại bộ phận bàn,khách hàng được sử dụng dịch vụ ăn uống với chất lượng tốt nhất, xứng đáng với chiphí họ bỏ ra

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn khách sạn

1.3.1 Môi trường bên ngoài

- Yếu tố kinh tế

Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng, đời sống của con người ngày càngtốt hơn Đời sống được cải thiện nhu cầu về dịch vụ ăn uống của họ cũng cao hơn Yêucầu ăn uống cao hơn đòi hỏi nhà quản trị phải lên kế hoạch về lao động tốt hơn, nhânviên cần có những kỹ năng tốt hơn, phải thành thạo ngoại ngữ Bên cạnh đó phải lập

kế hoạch và tổ chức phục vụ một cách hoàn thiện hơn để phù hợp được những gì màkhách hàng bỏ ra để được ăn uống tại khách sạn

- Yếu tố chính trị pháp luật

Sự ảnh hưởng của chính trị thể hiện qua đường lối chính sách phát triển kinh tếtrong đó có ngành du lịch – khách sạn Đối với các quốc gia có chính sách thúc đẩy, hỗ

trợ ngành du lịch phát triển giúp các khách sạn có cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụđầu tư thêm trang thiết bị góp phần hoàn thiện cho hoạt động quản trị chung của kháchsạn và cho bộ phận bàn.

Trong quản trị nghiệp vụ bộ phận bàn nhà quản lý cũng cần quan tâm tới cácquy định về thuê lao động,các chế độ nghỉ ốm, thai sản của nhân viên để có kế hoạch

sử dụng lao động để đáp ứng nhu cầu về lao động trong các kỳ

- Yếu tố công nghệ

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển tác động không nhỏ tới hoạt độngkinh doanh của khách sạn và kế hoạch về trang thiết bị dụng cụ của bộ phận bàn Sựphát triển của các máy mó như máy in, photo… giúp hoạt động quản trị nghiệp vụphục vụ bàn thuận lợi và dễ dàng hơn và cũng giúp cho việc giám sát và đánh giá nhânviên được chính xác

- Yếu tố văn hóa – xã hội

Mỗi dân tộc, quốc gia có những đặc trưng văn hóa khác nhau và những tập quán

ăn uống cũng là khác nhau Vì vậy, nhà quản trị cần tìm hiểu để có kế hoạch đón tiếp

và phục vụ cho phù hợp Ngày nay, xu thế hội nhập diễn ra trên toàn thế giới vì vậy sẽ

có những sự giao thoa về văn hoá Điều đó, ảnh hưởng đến những hoạt động lập kếhoạch và điều chỉnh phục vụ của nhà quản trị bộ phận bàn

- Yếu tố tự nhiên

Sự thay đổi của các yếu tố tự nhiên, đặc biệt là khí hậu có ảnh hưởng đến việclập kế hoạch về lao động, kế hoạch về trang phục cho nhân viên trong công tác quảntrị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn Trang phục của nhân viên cần có sự thay đổi tùytheo mùa, theo thời tiết đảm bảo cho nhân viên sự thoải mái tiện lợi trong quá trìnhlàm việc Thời tiết thay đổi sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên làm ảnh hưởngđến việc tổ chức phân công phục vụ trong bộ phận bàn Sự thay đổi của khí hậu cũngảnh hưởng đến nhà quản trị trong việc lập kế hoạch về trang thiết bị cũng như kếhoạch đón tiếp; cần quan tâm đến sự thay đổi nhiệt độ để có kế hoạch về số lượng điềuhòa, quạt để đảm bảo nhiệt độ trong phòng ăn, số lượng máy làm đá, làm lạnh chotừng mùa

- Khách hàng

Khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ ăn uống.Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính…của khách hàng ảnh hưởng đếnnhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ ăn uống Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt

về các nhân tố này giữa các đối tượng khách để xây dựng kế hoạch phục vụ cũng như

tổ chức phục vụ cho phù hợp

- Đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao nên thu hút nhiều khách sạn thamgia Nhà quản trị của bộ phận bàn cần hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh hiểu được nhữngđiểm mạnh điểm yếu của họ Từ đó mà có những điều chỉnh trong cách quản trị chophù hợp để có thể cạnh tranh trên thị trường.

1.3.2 Môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố không thể thiếu cấu thành nên dịch vụ

ăn uống hoàn chỉnh Cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào tất cả quá trình cung ứngdịch vụ ăn uống và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp Năngsuất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên có thể được nâng cao khi làm việcvới những máy móc, trang thiết bị hiện đại Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, tiện nghi

có thể cho phép nhà quản trị xây dựng, thực thi các công việc một cách quy mô, khoahọc mang lại hiệu quả cao hơn

- Năng lực của nhà quản trị: đây là yếu tố quan trọng và tác động mạnh mẽ đếnhoạt động quản trị nghiệp vụ bàn Năng lực quản lý thể hiện ở khả năng thu thập, phântích và xử lý thông tin để đưa ra các kế hoach quyết định cụ thể Một nhà quản trị giỏi

sẽ nhanh nhạy, linh hoạt trong việc nắm bắt tình hình, xu hướng ăn uống của kháchhàng cũng như có những quyết định lập kế hoạch, tổ chức điều hành phục vụ một cáchkhoa học đem lại hiệu quả cao cho toàn bộ phận và khách sạn

- Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố này ảnh hưởng đến công tác quản trị tại

bộ phận bàn Với một đội ngũ nhân viên giỏi, năng động, nhiệt tình sẽ giúp nhà quảntrị thuận lợi rất nhiều khi quản lý các hoạt động nghiệp vụ Ngược lại, với đội ngũnhân viên trình độ chuyên môn kém, không năng động thì nhà quản trị sẽ gặp nhiềukhó khăn trong việc lãnh đạo họ từ hướng dẫn đến đào tạo các nghiệp vụ

- Nguồn lực tài chính của khách sạn: khách sạn có nguồn tài chính dồi dào sẽ hỗtrợ nhà quản trị các bộ phận nói chung và bộ phận bàn nói riêng thuận lợi hơn trongquá trình quản lý bộ phận mình từ chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, lập kế hoạchđến việc thưởng đãi ngộ khích lệ nhân viên phục vụ

- Quy trình quản lý: Các nhà quản trị của khách sạn và bộ phận với nhữngphương pháp, quy rình quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nghiệp vụ tại

bộ phận bàn Với một quy trình hợp lý sẽ giúp cho nhà quản trị có những nhận xétchính xác và đầy đủ những ưu được cũng như những tồn tại của bộ phận bàn, từ đó, cónhững hoạt động quản lý thích hợp và hiệu quả

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG

TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài trước hết em tiến hành thu thập các dữliệu thứ cấp

Bước 1: Mục đích là thu thập các thông tin liên quan đến Khách sạn Công ĐoànViệt Nam tại Hà Nội và các thông tin vể vấn đề quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tạikhách sạn nhằm cung cấp các dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài

Bước 2: Các loại dữ liệu cần thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanhcủa Khách sạn Công Đoàn Việt Nam hai năm 2012-2013, sơ đồ cơ cấu tổ chức củakhách sạn, sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận bàn của khách sạn, bảng phân côngcông việc của bộ phận bàn, bảng thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận,bảng thống kê lao động của bộ phận bàn, các tài liệu từ báo chí, internet có liên quanđến Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Bước 3: Kết quả hoạt động kinh doanh có thể lấy từ báo cáo tài chính của kháchsạn và xin từ phòng Kế toán của khách sạn Bảng cơ cấu lao động và sơ đồ có cấu tổchức có thể xị từ phòng hành chính tổ chức Các tài liệu bảng phân công công việc,bảng thống kê trang thiết bị cơ sở vật chất, bảng thống kê lao động có thể xin từ trưởng

- Phương pháp so sánh

Sử dụng để so sánh kết quả kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại

Hà Nội qua 2 năm 2012-2013 để thấy được sự tăng giảm các chỉ tiêu So sánh giữa nộidung quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn với thực tế hoạt động quản trị tại Khách sạnCông Đoàn Việt Nam tại Hà Nội để thấy được những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân

để từ đó tìm ra những biện pháp khắc phục

- Phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá

Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin liên quan đến quản trị nghiệp vụ tại

bộ phận bàn Khách sạn Công Đoàn Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố môitrường đến thực trạng quản trị nghiệp vụ bàn của khách sạn

2.1.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

2.1.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có được những thông tin đầy đủ và chính xác về thực trạng quản trị nghiệp

vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội em đã sử dụng phươngpháp phát phiếu điều tra và quan sát nhà quản trị và nhân viên bộ phận bàn – nhữngngười trực tiếp liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu sơ cấp

a Phương pháp phát phiếu điều tra

- Mục đích: điều tra nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận bàn để có thể thuthập đánh giá của họ về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn, trong

đó có đánh giá cụ thể về từng nội dung của hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn

Từ đó có được cái nhìn chính xác về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phậnbàn của khách sạn

- Việc điều tra được tiến hành qua các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là các nhà quản trị và nhân viên bộ phận bàn của Khách sạnCông Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội Căn

cứ vào cơ cấu lao động của khách sạn, lao động tại bộ phận bàn năm 2013 là 83 người,

em dự tính tiến hành điều tra 20 người bao gồm: 1 trưởng bộ phận bàn, 2 giám sátviên, 2 trưởng ca, 15 nhân viên phục vụ

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt được trình bày ở phụ lục 1.Mẫu phiếu được thiết kế đơn giản, ngắn gọn với các chỉ tiêu về nội dung quản trịnghiệp vụ phục vụ bàn: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức, điều hành hoạt động phục vụ,đánh giá nghiệp vụ phục vụ bàn và một số câu hỏi mở có liên quan đến nội dung

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế đánh giá theo thang điểm 5 với các mức: 5điểm: rất tốt; 4 điểm: tốt; 3 điểm: khá; 2 điểm: kém; 1 điểm: rất kém tương ứng với sựđánh giá của nhân viên bộ phận bàn về thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục

vụ tại bộ phận của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được phát cho 20 người được chọn vào ngày 25/3/2014 vàothời điểm nghỉ giữa ca của các nhân viên

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiều được thu vào cuối ngày 25/3/2014, thời điểm nhân viên hết giờ làmchuẩn bị ra về Số phiếu thu về là 20, số phiếu hợp lệ là 20 tương ứng với 100%.

b Phương pháp quan sát

- Mục đích: Tìm hiểu thực tế công tác quản trị nghiệp vụ bàn đặc biệt là cáchoạt động giám sát, điều chỉnh của nhà quản trị với nhân viên Các kết quả của phươngpháp quan sát mang tính chủ quan cao, có thể kiểm tra và minh chứng tính chính xáccủa những thông tin được cung cấp trong quá trình điều tra

- Đối tượng quan sát: tiến hành quan sát hoạt động giám sát, hướng dẫn nhânviên của trưởng bộ phận và các trưởng ca bộ phận bàn

Thời điểm quan sát: quan sát trước, trong và sau khi phục vụ khách ăn uốngTrong quá trình quan sát, tiến hành bút ký ghi chép lại các vấn đề cần chú ý

2.1.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

Với dữ liệu thu được từ phiếu điều tra, tiến hành phân tích và xử lý bằng phầnmềm Excel và công thức bình quân gia quyền để tính toán

Gọi n là số đối tượng được khảo sát, m là số chỉ tiêu khảo sát Ta có:

là giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về nội dung quản trị nghiệp vụ thứ j thì:

= Nếu là giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về m nội dung quản trị nghiệp vụ bàn:

=

Từ đó, ta đánh giá được hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn:

- = 5: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn vượt xa mức trông đợi

- 4 < 5: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn vượt mức trông đợi

- 3 < 4: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn đáp ứng mức trông đợi

- 2 < 3: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn dưới mức trông đợi

- 1 < 2: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn dưới xa mức trông đợi

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

Tên giao dịch đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du LịchCông Đoàn Việt Nam

Tên thường gọi: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Tên tiếng anh: Vietnam Trade Union hotel in Hanoi

Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Khách sạn kinh doanh trên ba lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ănuống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác

Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng và đóng gópnhiều vào tổng doanh thu của khách sạn Khách sạn Công Đoàn có khả năng đáp ứngnhu cầu ăn uống cho khách lẻ, khách đoàn 24/24h Khách sạn có nhà hàng Á và nhàhàng Âu phục vụ nhu cầu ăn uống với các món ăn hợp khẩu vị, giá cả hợp lý phù hợpvới nhu cầu của khách Không chỉ phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn,khách sạn còn phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị trọn gói, đội ngũ nhân viên nhiệt tìnhchu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban nhạc…

2.2.1.1 Nguồn lực của khách sạn

- Nguồn nhân lực: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có cơ cấu tổ chức theo kiểutrực tuyến chức năng Theo mô hình này, tổng giám đốc kiêm chủ tịch hội đồng quảntrị là người quyết định điều hành hoạt động của khách sạn, là người chịu trách nhiệmchung về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật Phó giám đốc là người giúpgiám đốc điều hành và quản lý các hoạt động của các bộ phận và chịu trách nhiệmtrước giám đốc khách sạn Khách sạn gồm 7 phòng ban và mỗi phòng ban lại có các

bộ phận nhỏ chịu trách nhiệm công việc khác nhau Cơ cấu tổ chức của khách sạnđược thể hiện ở phụ lục 2

Cơ cấu lao động của bộ phận bàn được thể hiện ở phụ lục 3 Nhìn chung độingũ lao động của khách sạn chủ yếu là nữ và khá trẻ với độ tuổi tập trung từ 18-30.Lao động của khách sạn có trình độ chuyên môn, thành thạo các kỹ năng với tỷ trọng

lao động có trình độ đại học cao Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao nhưngluôn được chú trọng đào tạo và nâng cao.

- Cơ sở vật chất: Khách sạn Công Đoàn tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao nằmtrong khuôn viên rộng 8500m2 với 9 tầng gồm 180 phòng ngủ với đầy đủ các trangthiết bị, tiện nghi tương ứng các mức chất lượng khác nhau Khách sạn có đầy đủ cơ sởvật chất với một nhà hàng Á diện tích 450m2 có sức chứa 350 khách, nhà hàng Âu vớidiện tích 220m2 sức chứa 120 khách Ngoài ra, khách sạn còn có các phòng hội thảo,sân tennis, spa để cung cấp các dịch vụ bổ sung

2.2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội 2 năm 2012-2013

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2012-2013 xem

ở phụ lục 4 Qua bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn ta thấy:

- Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 giảm 1.458 triệu đồng sovới năm 2012, tương ướng tỷ lệ giảm 1,4% Trong đó: doanh thu lưu trú giảm 1.074triệu đồng, tương ứng 2,5%, tỷ trọng doanh thu lưu trú giảm 0,4%; doanh thu ăn uốngnăm 2013 giảm 976 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 2,5%, tỷ trọng giảm 0,3% so vớinăm 2012; doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác tăng 592 triệu đồng, tương ứng tăng3%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 0,9%

- Chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 1.099 triệu đồng so vớinăm 2012, tỷ lệ tăng 1,3%, tỷ suất chi phí tăng 2,4% Trong đó, chi phí tiền lương chonhân viên tăng 5.847 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 20%, tỷ trọng tăng 6,3%; chi phílưu trú tăng 253 triệu đồng, tương ứng giảm 1%, tỷ trọng chi phí giảm 0,1%; chi phí

ăn uống giảm 3.699 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 15,4%, tỷ trọng giảm 4,5%; chiphí khác cùng giảm 1.252 triệu đồng, tỷ lệ giảm 14,5%, tỷ trọng giảm 1,6% so vớinăm 2012

- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 giảm 2.557 triệuđồng, tương ứng giảm tỷ lệ là 17,1% so với năm 2012, tỷ suất lợi nhuận trước thuếgiảm 2,4% Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2013 giảm 1.918 triệu đồng so với năm 2012tương ứng tỷ lệ giảm 17,1%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 1,7%

Ta có thể thấy rằng mặc dù kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn tại

Hà Nội chưa thực sự tốt nhưng khách sạn đã đạt được những hiệu quả nhất định

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

2.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

- Kinh tế

Kinh tế phát triển, đời sống con người tốt hơn, nhu cầu của họ về các dịch vụngày càng cao hơn, trong đó có dịch vụ ăn uống Họ đòi hỏi một mức chất lượng caohơn, sự phục vụ chu đáo hơn Điều đó ảnh hưởng đến nhà quản trị bộ phận bàn làmsao cần phải có những có những điều chỉnh phù hợp trong các công tác lập kế hoạch

về cơ sở vật chất, kế hoạch lao động, phân công phục vụ để thỏa mãn những nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất

- Chính trị pháp luật

Đất nước ta coi ngành Du lịch – khách sạn là một trong những ngành kinh tếmũi nhọn ở hiện tại cũng như trong tương lai Chính vì vậy, Nhà nước luôn có nhữngchính sách góp phần phát triển ngành như: chính sách ưu đãi về vốn vay, chính sáchphát triển nguồn nhân lực cho ngành Du lịch – khách sạn Các chính sách đó đã phầnnào góp phần hỗ trợ các hoạt động quản trị trong toàn Khách sạn Công Đoàn ViệtNam nói chung và quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn nói riêng ngày càng hoàn thiệnhơn nữa Những quy định về sử dụng lao động: thời gian làm việc, các chế độ củangười lao động… cũng ảnh hưởng tới công tác lập kế hoạch và bố trí lao động tại bộphận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Đặc biệt, do có nhiều lao động nữ nênchế độ nghỉ thai sản của luật lao động cũng tác động và gây ra một số khó khăn trong

bố trí, điều chỉnh lao động tại bộ phận cho hợp lý đảm bảo được hiệu quả công việc

- Công nghệ

Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bộ phận bàn củaKhách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội được trang bị hệ thống máy tính nối mạnginternet giúp cho việc nắm bắt các thông tin, tính toán chi phí và quản lý các nhân việcmột cách dễ dàng hơn Ngoài ra, hệ thống điện thoại nội bộ tạo thuận lợi trong việcphối hợp phục vụ trong bộ phận bàn cũng như với các bộ phận khác trong khách sạn

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đều cung cấp dịch vụ ănuống đặc biệt là những khách sạn 4, 5 sao như: Sofitel, Daewoo… tạo nên một sức ép