IV. Điều chỉnh HĐPV 3,
2.3.2. Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nộ
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Qua dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được, em đã tiến hành phân tích và đưa ra một nhận xét về thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội như sau:
Quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn đạt số điểm là 3,11 theo mức chất lượng chuẩn thì đáp ứng được trông đợi. Những con số này cho biết thực trạng quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội ở mức khá. Theo kết quả điều tra từ nhân viên trong bộ phận thì 0,83% nhân viên đánh giá rất tốt; 37,92% đánh giá tốt; 36,67% đánh giá khá; 19,58% nhân viên đánh giá kém và 5% nhân viên đánh giá rất kém. Để hiểu rõ hơn cần đi sâu tìm hiểu về thực trạng của từng nội dung trong quản trị nghiệp vụ bàn.
a. Lập kế hoạch phục vụ bàn
Theo đánh giá của những nhân viên được điều tra, hoạt động lập kế hoạch phục vụ bàn được tiến hành khá thường xuyên và đạt số điểm là 3,29 đáp ứng được mức trông đợi. Theo những thông tin thu thập được hoạt động lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam mới chỉ quan tâm đến nhưng mục tiêu trong ngắn hạn như lợi nhuận, doanh thu hàng năm. Nhà quản trị của bộ phận chưa xác định mục tiêu dài hạn, mục tiêu cụ thể cho từng việc. Có thể thấy rõ hơn tình hình thực tế của việc lập kế hoạch phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội qua việc tìm hiểu cụ thể từng nội dung trong lập kế hoạch.
- Lập lịch trình phục vụ
Việc lập lịch trình phục vụ tại bộ phận bàn được đánh giá ở mức điểm 3,20 đáp ứng được trông đợi với 40% nhân viên đánh giá tốt, 40% đánh giá khá và 20% đánh giá kém. Thực tế tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn cho thấy việc lập lịch trình đã đạt được những mục tiêu cụ thể như: xác định được những công việc của bộ phận, lập được lịch trình chung cho các bữa ăn, buổi tiệc. Tuy nhiên, chưa có lịch trình cụ thể với từng đối tượng khách nên có thể dẫn tới những sự cố trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, việc xác định thứ tự và thời gian của các công việc chưa hợp lý. Thời
gian vận chuyển đồ ăn từ bếp lên chưa được lên kế hoạch cụ thể nên khi phục vụ thường bị chậm và thứ tự các món ăn đưa lên hợp lý. Nguyên nhân chính của điều này là do nhà quản trị bộ phận bàn chưa ước lượng được thời gian cho từng công việc trong khâu phục vụ.
- Lập kế hoạch vế lao động
Chỉ tiêu này được đánh giá khá đáp ứng được mức trông đợi với số điểm 3,25 trong đó: 45% đánh giá tốt, 35% đánh giá khá và 20% đánh gía kém. Công tác lập kế hoạch về lao động tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội còn hạn chế khi xác định được nhu cầu và dự trù lao động cho dài hạn nên thường bị thiếu nhân viên phục vụ vào cao điểm như: mùa cười và dịp cuối năm. Tuy nhiên, kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận được lập khá tốt định kỳ theo từng tuần và từng tháng, số lượng nhân viên đi làm và nghỉ được dự trù trước. Từ đó, nhà quản trị có kế hoạch lập lịch phân công việc cho từng nhân viên trong tuần đảm bảo được số lượng nhân viên với lượng công việc trog ngắn hạn và kịp thời có diều chỉnh khi cần thiết.
- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Chỉ tiêu này đạt số điểm là 3,40 được đánh giá đáp ứng mức trông đợi với 5% nhân viên đánh giá rất tốt, 45% đánh giá tốt, 35% đánh giá khá và 15% đánh giá kém. Tại bộ phận bàn của khách sạn, việc lên kế hoạch về trang thiết bị, dụng cụ cho các bữa ăn, buổi tiệc đã được xác định một cách chính xác về số lượng, chủng loại. Vì vậy, nhân viên nắm bắt được chính xác cần những dụng cụ nào trước mỗi ca làm việc. Tuy nhiên, việc lên kế hoạch sửa chửa, bảo dưỡng các trang thiết bị như: điều hòa, máy móc tại bộ phận chưa được quan tâm, kế hoạch thay thế, bổ sung các dụng cụ: ly, cốc, bát, đĩa không được xác định cụ thể nên chất lượng không được đảm bảo ảnh hưởng tới quá trình phục vụ và chất lượng dịch vụ.
- Lập kế hoạch đón tiếp, phục vụ ăn uống
Đạt số điểm là 3,30 chỉ tiêu lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ được đánh đáp ứng mức trông đợi với 45% đánh giá tốt, 40% đánh giá khá và 15% đánh giá kém. Các công việc như lên kế hoạch chuẩn bị phòng ăn, sắp xếp, bày tri bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo các hình thức ăn Á, Âu, ăn tự chọn…và kế hoạch phục vụ ăn uống đã được nhà quản trị thực hiện khá đầy đủ và đạt được những hiệu quả nhất định. Tuy nhiên, việc lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ còn nhiều hạn chế trong khâu nhận yêu cầu của khách, chưa có kế hoạch về người giới thiệu thực đơn, người chuyển đồ ăn và chưa có kế hoạch về việc giải quyết các tình huống đột xuất nên khi xảy ra thường không được xử lý kịp thời.
Hoạt động lập kế hoạch tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội tuy đã được quan tâm nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần được chú ý hơn nữa.
b. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn
Theo kết quả điều tra, hoạt động tổ chức phục vụ tại bộ phận bàn thường xuyên tiến hành đạt số điểm 3,08 theo mức chất lượng chuẩn thì đáp ứng được mức trông đợi. Biểu hiện cụ thể của tổ chức phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn như sau:
- Phân công phục vụ
Hoạt động phân công phục vụ tại bộ phận bàn đạt 2,95 điểm dưới mức trông đợi, trong đó 35% nhân viên đánh giá tốt, 35% đánh giá khá và 20% đánh giá kém và 10% đánh giá rất kém. Thực tế cho thấy, tại bộ phận bàn việc phân công cho từng nhóm nhân viên được tiến hành đều đặn và công việc được chia làm 2 ca chính và 2 ca gãy. Tuy nhiên, hiệu quả chưa cao, với từng nhân viên việc phân công chưa được cụ thể và chưa phù hợp với trình độ chuyên môn của từng người. Nhà quản trị của bộ phận bàn chưa thực sự bố trí đúng người, đúng việc nên hiệu quả phục vụ tại bộ phận chưa đạt được kết quả tốt. Một hạn chế nữa là bộ phận thường tận dụng sử dụng sinh viên thực tập để phân công phục vụ nên dẫn đến nhiều sai sót trong quá trình phục vụ.
- Phối hợp phục vụ
Chỉ tiêu này đạt số điểm 3,20 được đánh giá ở mức đáp ứng trông đợi với 40% đánh giá tốt, 40% đánh giá khá và 20% đánh giá kém. Việc phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội khá tốt và nhịp nhàng. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong khách sạn còn chưa chưa tốt cụ thể: việc phối hợp với bộ phận bếp, bar chưa ăn khớp dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc phục vụ đồ ăn, đồ uống và sự phàn nàn của khách vì phải chờ đợi; việc phối hợp với bộ phận giặt là còn kém nên chưa đảm bảo các đồ vải khi có các bữa tiệc lớn; việc phối hợp với bộ phận lễ tân chưa tốt nên việc đón tiếp chưa đạt hiệu quả cao.
c. Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ bàn
Với số điểm là 2,90 công tác kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ở dưới mức trông đợi và còn tồn tại rất nhiều hạn chế.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ
Chỉ tiêu này đạt số điểm 2,85 được đánh giá ở dưới mức trông đợi với 30% đánh giá tốt, 35% đánh giá khá, 25% đánh giá kém và 10% đánh giá rất kém. Việc giám sát, kiểm soát tại bộ phận chỉ được tiến hành chủ yếu trong khi nhân viên phục vụ khách ăn uống nhưng cũng chỉ mang tính hình thức chưa sát sao nên hay để xảy ra sai sót. Trước và sau khi ăn uống chưa được giám sát chặt chẽ nên các nhân viên còn hay tụ tập nói chuyện và thường xuyên sử dụng điện thoại di động khi làm việc.
Chỉ tiêu đạt 2,70 điểm dưới mức trông đợi 30% đánh giá tốt, 30% đánh giá khá, 20% đánh giá kém và 20% đánh giá rất kém. Thực tế cho thấy tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội có tiến hành xin ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ nhưng không thường xuyên mà chỉ mang tính hình thức, chưa thực sự được quan tâm. Hơn nữa, khách sạn chỉ đánh giá một cách chung chung dựa vào doanh thu mà chưa có cơ sở nào để đánh giá một cách chi tiết và cụ thể.
- Đánh giá tình hình thực hiện chi phí
Đạt mức điểm 3,10 công tác đánh giá tình hình thực hiện chi phí tại bộ phận bàn ở mức đáp ứng trông đợi với 35% đánh giá tốt, 40% đánh giá khá và 25% đánh giá kém. Có thể thấy việc đánh giá tình hình thực hiện chi phí tại bộ phận bàn của khách sạn rất kém với những biểu hiện như: nhà quản trị chưa chủ động tiến hành theo dõi và đánh giá mà chỉ dựa vào kết quả thống kê của bộ phận kế toán nên kết quả chỉ mang tính chung chung chưa thực sự đúng với tình hình thực tế tại bộ phận.
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
Chỉ tiêu này được đánh giá dưới mức trông đợi với số điểm 2,95 trong đó 35% đánh giá tốt, 30% đánh giá khá và 30% đánh giá kém và 5% đánh giá rất kém. Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống của bộ phận được thực hiện hàng tháng qua chỉ tiêu doanh thu. Tuy nhiên việc đánh giá vẫn mang tính chung chung cho toàn bộ phận chứ không có sự phân định riêng cho từng loại hình ăn uống. Do đó, nhà quản trị chưa có cái nhìn chính xác về hiệu quả kinh doanh của bộ phận.
d. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn
Điều hành phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội được tiến hành thường xuyên đạt số điểm là 3,15 ở mức đáp ứng trông đợi.
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên
Với số điểm 3,40 chỉ tiêu hướng dẫn, đào tạo và động viên nhân viên ở mức đáp ứng trông đợi với 5% đánh giá rất tốt, 40% đánh giá tốt và 45% đánh giá tkhá và 10% đánh giá kém.
Việc hướng dẫn và đào tạo nhân viên bộ phận bàn rất được quan tâm. Các nhân viên mới được đào tạo tay nghề thông qua kèm cặp bởi các trưởng ca hoặc những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm và nhà quản trị tiến hành kiểm tra thường xuyên. Bộ phận bàn cũng rất chú trọng đến việc đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là tiếng Anh và tiếng Trung. Tuy nhiên việc đào tạo chưa đem lại hiệu quả như mong muốn.
Chỉ tiêu này ở dưới mức trông đợi với số điểm 2,95 trong đó: 35% đánh giá tốt, 35% đánh giá khá và 15% đánh giá kém và 15% đánh giá rất kém.Việc đảm bảo lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên trong bộ phận đã phần nào được quan tâm với một mức lương hợp lý, môi trường, văn hóa làm việc đoàn kết, ấm cúng. Tuy nhiên, việc xây dựng chế độ khen thưởng và các phúc lợi chưa được tiến hành thường xuyên. Bộ phận chưa quan tâm đến chế độ khác ngoài lương chính nên không tạo được động lực thúc đẩy nhân viên làm việc.