- Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá
2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu
TT Mức chất lượngChỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá theo các mức độ thực hiện Điểm trung bình Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Lập kế hoạch phục vụ buồng 11,43 51,43 31,43 5,71 0 3,69 - Xác định mục tiêu 14,3 42,85 42,85 0 0 3,71 - Lập lịch trình phục vụ 0 71,43 28,57 0 0 3,71 - Lập kế hoạch sử dụng lao động 0 57,14 28,57 14,29 0 3,43 - Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật 28,57 42,86 28,57 0 0 4 - Kế hoạch tổ chức và thực hiện. 14,29 42,86 28,56 14,29 0 3,57 2
Phân công, phối hợp phục vụ 14,29 57,14 21,43 7,14 0 3,79
- Phân công công việc phục vụ 28,57 57,14 14,29 0 0 4,14 - Phối hợp hoạt động phục vụ 0 57,14 28,57 14,29 0 3,43 3 Kiểm soát hoạt động phục vụ 14,29 50 28,58 7,13 0 3,71
- Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá
nhân 0 42,86 42,86 14,28 0 3,29
- Đánh giá hoạt động phục vụ 28,57 57,14 14,29 0 0 4,144 Điều hành hoạt động phục vụ 14,3 42,85 38,09 4,76 0 3,67 4 Điều hành hoạt động phục vụ 14,3 42,85 38,09 4,76 0 3,67 - Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn 14,3 42,85 42,85 0 0 3,71
- Hướng dẫn và đào tạo nhân viên 14,29 42,86 28,56 14,29 0 3,57- Động viên, đôn đốc nhân viên 14,3 42,85 42,85 0 0 3,71 - Động viên, đôn đốc nhân viên 14,3 42,85 42,85 0 0 3,71
Trung bình 13,1 49.99 30,95 5,96 0 3,7
(Nguồn: Điều tra thực tế)
2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 Văn Miếu 1
Nhìn chung công tác quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1 đạt mức trung bình là 3,7, cụ thể từng chi tiết như sau:
Điểm trung bình là 3,69 điểm trong đó 11,43% số nhân viên đánh giá ở mức tốt, 51,43 % đánh giá ở mức khá, 31,43% đánh giá ở mức trung bình và 5,71 % đánh giá ở mức kém. Trong đó:
+ Xác định mục tiêu : Điểm trung bình là 3,71 nguyên nhân là do quản lý chỉ đưa
ra kế hoạch ngắn hạn thường là 1 tháng, chưa đưa ra được kế hoạch phục vụ dài hạn. Vì vậy mục tiêu xác định ở đây chỉ là mục tiêu ngắn hạn chưa có mục tiêu phát triển lâu dài do đó một số mục tiêu đưa ra chưa thực sự có hiệu quả.
+ Lập lịch trình phục vụ buồng: Điểm trung bình là 3,71 điểm. Từ mục tiêu chiến
lược, quản lý sẽ thiết lập các chương trình thực hiện hoàn thành mục tiêu và xây dựng quy trình nghiệp vụ cho từng hoạt động: quy trình dọn phòng, phục vụ trong phòng, giặt là…..với tùng công việc cụ thể và thời gian được xác định, giúp nhân viên chủ động hơn trong công việc. Tuy nhiên việc xây dựng quy trình cho từng nghiệp vụ chưa được chú trọng do đó ảnh hưởn đến chất lượng phục vụ buồng.
+ Lập kế hoạch sử dụng lao động: Do kinh doanh trong nghành mang tính thời vụ
nên có thời điểm khách rất đông có lúc thì lại vắng khách . Để tiết kiệm chi phí tiền lương, số lượng lao động khách sạn có chính sách nhân viên dọn buồng kiêm giặt là. Mặc dù đã có sự phân công công việc khá rõ ràng nhưng việc phối hợp giữa các nhân viên còn cứng nhắc chưa linh hoạt nên ảnh hưởng tới hiệu quả công việc cũng như chất lượng phục vụ. Mặt khác trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở bộ phận còn kém nên việc sử dụng lao động còn nhiều khó khăn trong khi lượng khách nước ngoài ngày càng nhiều như hiện nay. Do đó điểm trung bình chỉ đạt 3,43 điểm
+ Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật: Điểm trung bình là 4 điểm đạt
mức khá. Với dịch vụ lưu trú, hệ thống cơ sở vật chất là chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhìn chung cơ sở vật chất cũng như các trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng đã được cung cấp đầy đủ và đảm bảo về chất lượng. Tuy nhiên cũng có một số trang thiết bị đã cũ cần phải thay mới. Hàng năn thì khách sạn cũng đã có kế hoạch định mức về cơ sở vật chất và kế hoạch bổ sung thay mới c\trang thiết bị trong phòng cũng như vật dụng hàng ngày cho nhân viên. Nhìn chung cơ sở vật chất tại bộ phận buồng cũng như toàn khách sạn đã đáp ứng nhu cầu của khách
nhưng cần đầu tư cơ sở vật chất hiện đại hơn nữa để khách sạn có thể cạnh tranh trên thị trường.
+ Kế hoạch tổ chức và thực hiện: Điểm trung bình là 3,57. Đây là một trong những
khâu quan trọng của quá trình lập kế hoạch. Tuy nhiên kế hoạch tổ chức và thực hiện tại bộ phận buồng chưa thực hiện tốt. Chưa có một kế hoạch tổ chức và thực hiện rõ ràng vẫn còn chung chung. Cần có kế hoạch rõ ràng cho từng khâu từ khâu đón tiếp đến phục vụ, vệ sinh và giải quyết các tình huống phát sinh.
- Phân công, phối hợp phục vụ
Điểm trung bình là 3,43 điểm trong đó 14,29% số nhân viên đánh giá ở mức tốt, 57,14 % đánh giá ở mức khá, 21,43% đánh giá ở mức trung bình và 7,14 % đánh giá ở mức kém. Trong đó:
+ Phân công công việc phục vụ: Điểm trung bình đạt 4,14 điểm.Việc phân công
phục vụ buồng căn cứ vào tính chất công việc, mức độ công việc và trình độ của nhân viên. Công việc chính của nhân viên bộ phận buồng là dọn vệ sinh, làm đẹp khách sạn, phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu và nhận đồ giặt là cho khách. Nhìn chung việc phân công công việc tương đối hợp lý, đúng người đúng việc.Việc phân công phục vụ tốt thì chất lượng phục vụ sẽ tốt. Các quy trình phục vụ đã phân ra các bước phù hợp cũng như mức chuẩn phục vụ. Tuy nhiên nhân viên phục vụ buồng kiêm luôn nhân viên giặt là đôi khi ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ nhất là những lúc đông khách.
+ Phối hợp hoạt động phục vụ: Điểm trung bình là 3,43 điểm.Cho thấy việc phối
hợp trong hoạt động phục vụ của nhân viên chưa được cao, thiếu tính linh hoạt. Các nhân viên phục vụ buồng còn làm việc một cách cứng nhắc chưa có sự phối hợp ăn ý với nhau. Cũng như chưa có sự phối hợp với các nhân viên của bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ phần bàn, …….Do đó ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, làm giảm uy tín của khách sạn.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ
Điểm trung bình là 3,71 điểm trong đó 14,29% số nhân viên đánh giá ở mức tốt, 50% đánh giá ở mức khá, 28,58% đánh giá ở mức trung bình và 7,13% đánh giá ở mức kém. Trong đó:
+ Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Điểm trung bình là 3,29. Đây là quá trình kiểm tra trước khi làm việc, trong quá trình làm việc và sau ca tác nghiệp.Tuy nhiên tại bộ phận buồng quá trình kiểm tra còn chưa được chú trọng, lơ là trong quá trình kiểm tra.Việc kiểm tra còn mang tính hình thức nên đôi khi nhân viên vẫn còn phạm lỗi trong quá trình làm việc như đến muộn hay không mang đủ dụng cụ làm việc.
+ Đánh giá hoạt động phục vụ
Điểm trung bình là 4,14 điểm. Khách sạn đã làm khá tốt việc đánh giá hoạt động phục vụ. Bao gồm đánh giá chất lượng phục vụ, đánh giá tình hình thực hiện chi phí, đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ buồng và đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc.Thực hiện tốt công tác đánh giá sẽ giúp khách sạn nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh của mình xem có hiệu quả không và tìm ra cách khắc phục. Đồng thời đánh giá đúng người đúng việc để có chính sách thưởng, phạt phù hợp.
- Điều hành hoạt động phục vụ
Điểm trung bình là 3,67 điểm trong đó 14,3% số nhân viên đánh giá ở mức tốt, 42,58% đánh giá ở mức khá, 38,09% đánh giá ở mức trung bình và 4,76% đánh giá ở mức kém. Trong đó:
+ Tuyển dụng đủ tiêu chuẩn: Điểm trung bình là 3,71. Các nhân viên phải đảm
bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức liên quan đến bộ phận buồng, phục vụ buồng, các quy trình phục vụ. Ngoài ra phải có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ. Tuy nhiên ngoại ngữ của các nhân viên tại khách sạn Văn Miếu 1 còn kém. Chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách.
+ Điều hành, hướng dẫn các nhân viên: Điểm trung bình là 3,57. Đây là quá trình
bao gồm việc hướng dẫn nhân viên mới làm việc, nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên và hướng dẫn một số quy định trong quá trình làm việc. Bộ phận buồng đã quan tâm đến công tác đào tào đội ngũ nhân viên nhưng mới chỉ chú trọng đến đào tạo kỹ năng chuyên môn và một số cách ứng xử, giao tiếp đơn giản mà chưa thực sự chú trọng đến việc đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Các buổi đào tạo còn ít và chất lượng đào tạo còn chưa cao. Do đó mà khả năng giao tiếp của nhân viên với khách nước ngoài còn hạn chế ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
+ Động viên, đôn đốc nhân viên: Điểm trung bình là 3,71. Đây là quá trình phân
công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên. Hướng dẫn thay vì kiểm tra. Đảm bảo lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có hòm thư góp ý cho nhân viên. Tuy nhiên bộ phận buồng vẫn chưa tiến hành thường xuyên, còn bị động trong việc đôn đốc nhân viên làm việc nên hiệu quả công việc chưa cao.