Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Nội dung nghiên cứu23. Phạm vi nghiên cứu24. Đối tượng nghiên cứu25. Phương pháp nghiên cứu26. Kết cấu của khoá luận3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN41.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn41.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn41.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn51.2. Tổng quan về Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng61.2.1. Khái niệm Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng61.2.2. Phân loại Buồng phòng61.2.3. Chức năng của bộ phận Buồng71.2.4. Nhiệm vụ của bộ phận Buồng81.2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Buồng91.2.6. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh Buồng91.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn101.3.1. Khái niệm về chất lượng101.3.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ101.3.3. Đặc điểm về chất lượng phục vụ111.4. Các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Buồng121.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật121.4.2. Trình độ của đội ngũ lao động121.4.3. Quy trình phục vụ121.4.4. Công tác quản lý131.4.5. Mối quan hệ hợp tác giữa các bộ phận131.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ141.5.1. Sự tin cậy của khách hàng (Reliability)141.5.2. Sự đảm bảo (Assurance)141.5.3. Tính hữu hình (Tangibles)151.5.4. Sự thấu cảm (Empathy)151.5.5. Tính trách nhiệm (Responsiveness)151.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ15TIỂU KẾT CHƯƠNG 116CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL SPA172.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa172.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển172.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn182.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn212.1.4. Tình hình khách đến khách sạn232.1.5. Tình hình kinh doanh khách sạn242.2. Tổng quan về bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa262.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping262.2.2. Nhiệm vụ và các chức danh tại bộ phận Buồng của khách sạn262.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa282.3.1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa282.3.2. Thực trạng của đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa292.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa322.3.4. Thực trạng công tác quản lý422.3.5. Thực trạng mối quan hệ hợp tác với các bộ phận khác432.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa452.4.1. Phương pháp khảo sát452.4.2. Mẫu phiếu khảo sát462.4.3. Kết quả khảo sát462.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa49TIỂU KẾT CHƯƠNG 251CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL SPA523.1. Cơ sở đề xuất giải pháp523.1.1. Căn cứ vào mục tiêu, định hướng của khách sạn523.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu523.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa543.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất543.2.2. Giải pháp về đội ngũ nhân viên553.2.3. Giải pháp về quy trình phục vụ563.2.4. Giải pháp về công tác quản lý573.2.5. Giải pháp về mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác593.3. Một số đề xuất kiến nghị593.3.1. Đối với các cấp chính quyền593.3.2. Đối với khách sạn60TIỂU KẾT CHƯƠNG 361KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ62
ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN : Th.S DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU : NGÔ NGUYỄN HẠ NGUYÊN : 2320720409 Đà Nẵng, Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Thiết nghĩ sống người khơng có giúp đỡ người khác khơng dễ dàng đến thành cơng, dù hay nhiều chí cần người khác hỗ trợ để đến đích nhanh Và không ngoại lệ, xin chân thành cảm ơn toàn thể giảng viên Viện đào tạo & Nghiên cứu du lịch nói riêng Trường Đại học Duy Tân nói chung giúp ích tơi qng đường học mình, giúp tơi học nhiều điều hồn thành q trình học tập Đặc biệt, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Dương Thị Xuân Diệu, cô người hướng dẫn trực tiếp tận tình giúp tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Trong trình thực tập khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa, học nhiều điều từ anh chị khách sạn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo khách sạn, thành viên khách sạn giúp đỡ nhiều q trình thực tập, cung cấp cho tơi số liệu, hình ảnh cụ thể cần thiết để giúp tơi hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Vì thời gian này, tình hình dịch bệnh xảy nên nên trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu khoá luận tốt nghiệp có thiếu sót mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo để khố luận tơi hồn chỉnh Tôi xin cảm ơn! Đà Nẵng, Ngày 07 Tháng 05 Năm 2021 Sinh viên thực Ngô Nguyễn Hạ Nguyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết khoá luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Mọi giúp đỡ cho việc thực khoá luận tốt nghiệp cảm ơn thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tác giả ký tên Ngô Nguyễn Hạ Nguyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Nội dung nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khoá luận .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .5 1.2 Tổng quan Buồng phòng hoạt động kinh doanh Buồng 1.2.1 Khái niệm Buồng phòng hoạt động kinh doanh Buồng 1.2.2 Phân loại Buồng phòng .6 1.2.3 Chức phận Buồng 1.2.4 Nhiệm vụ phận Buồng 1.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Buồng 1.2.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh Buồng 1.3 Chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn .10 1.3.1 Khái niệm chất lượng 10 1.3.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 10 1.3.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 11 1.4 Các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Buồng 12 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .12 1.4.2 Trình độ đội ngũ lao động 12 1.4.3 Quy trình phục vụ 12 1.4.4 Công tác quản lý 13 1.4.5 Mối quan hệ hợp tác phận 13 1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 14 1.5.1 Sự tin cậy khách hàng (Reliability) 14 1.5.2 Sự đảm bảo (Assurance) 14 1.5.3 Tính hữu hình (Tangibles) 15 1.5.4 Sự thấu cảm (Empathy) 15 1.5.5 Tính trách nhiệm (Responsiveness) 15 1.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ 15 TIỂU KẾT CHƯƠNG .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL & SPA 17 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn .18 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn .21 2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn .23 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn .24 2.2 Tổng quan phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping 26 2.2.2 Nhiệm vụ chức danh phận Buồng khách sạn 26 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa .28 2.3.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 28 2.3.2 Thực trạng đội ngũ lao động phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 29 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 32 2.3.4 Thực trạng công tác quản lý .42 2.3.5 Thực trạng mối quan hệ hợp tác với phận khác .43 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa .45 2.4.1 Phương pháp khảo sát .45 2.4.2 Mẫu phiếu khảo sát 46 2.4.3 Kết khảo sát 46 2.5 Nhận xét chung chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 49 TIỂU KẾT CHƯƠNG .51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL & SPA 52 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 52 3.1.1 Căn vào mục tiêu, định hướng khách sạn 52 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu 52 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa .54 3.2.1 Giải pháp sở vật chất .54 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên .55 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ .56 3.2.4 Giải pháp công tác quản lý 57 3.2.5 Giải pháp mối quan hệ phận Buồng với phận khác 59 3.3 Một số đề xuất kiến nghị 59 3.3.1 Đối với cấp quyền .59 3.3.2 Đối với khách sạn 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG .61 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ∆ BP CĐ ĐH LĐPT Tên đầy đủ Chênh lệch Bộ phận Cao đẳng Đại học Lao động phổ thông SL TBP TC TT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ Số lượng Trưởng phận Trung cấp Tỉ trọng Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa .21 Bảng 2.2 Bảng tình hình khách đến khách sạn 23 Bảng 2.3 Tình hình kinh doanh khách sạn 24 Bảng 2.4 Thực trạng đội ngũ lao động phận Buồng phòng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 30 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng mức độ tiện nghi chất lượng buồng 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng vệ sinh Buồng khách 47 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng chất lượng đội ngũ nhân viên 48 Bảng 2.8 Khảo sát khách hàng chất lượng quy trình phục vụ khách .49 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa .17 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban khách sạn 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng .26 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ 32 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình vệ sinh Buồng Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 33 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ quy trình làm buồng trống 36 Sờ đồ 2.6 Sơ đồ quy trình xử lý giặt .37 Sơ đồ 2.7 Sơ đồ quy trình xử lý phàn nàn 38 Sơ đồ 2.8 Sơ đồ Quy trình Lost and Found .40 Sơ đồ 2.9 Sơ đồ quy trình làm Buồng khách trả .41 48 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL & SPA 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào mục tiêu, định hướng khách sạn 3.1.1.1 Căn vào mục tiêu Định hướng mục tiêu phát triển phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa nhằm tối đa hoá lợi nhuận, mang lợi doanh thu chủ yếu cho khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ, bồi dưỡng trau dồi thêm cho nhân viên kỹ nghiệp vụ Buồng phịng Xây dựng uy tín thương hiệu ngày vững mạnh, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phận Buồng 3.1.1.2 Căn vào định hướng Tăng cường vào đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, thẩm mỹ cao Tiết kiệm chi phí khơng cần thiết, giữ vững doanh thu bán buồng Tạo mối quan hệ hợp tác tốt với phận khác: lễ tân, an ninh, nhà hàng,… đặc biệt phận Lễ tân để đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng 3.1.2 Căn vào kết nghiên cứu Dựa theo kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ phận Buồng ngồi ưu điểm tồn đọng nhiều mặt hạn chế Cụ thể về: 3.1.2.1 Về sở vật chất khách sạn Sau thời gian sử dụng năm sở vật chất, trang thiết bị bên buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa có thay đổi tường cũ, đốm, mốc,…Các trang thiết điện, nước máy lạnh, tủ lạnh cũ hoạt động yếu Vì phần khách sạn theo lối kiến trúc cổ nên nhìn trang thiết bị, sở vật chất không đại mẻ 3.1.2.2 Về đội ngũ lao động Về số lượng Số lượng đội ngũ lao động không nhiều, đặc biệt tình hình dịch bệnh số lượng nhân bị cắt giảm ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ khách phận Buồng Do 49 số lượng nhân viên q mà số lượng phịng lớn dẫn đến việc vệ sinh nhân viên không đảm bảo, thực quy trinh đơi thiếu sót, nhân viên làm việc chậm chạp khiến khách không hài lịng Về giới tính Tình hình lao động phận Buồng giới tính đảm bảo, chủ yếu lao động nữ tính chất cơng việc u cầu tỉ mỉ, cần cù Tuy nhiên, yêu cầu thêm giường (Extra bed) cho khách mang bàn ghế ban cơng qua phịng khác khơng có lao động nam để giúp đỡ Về trình độ chun mơn Nhân viên có trình độ giao tiếp Tiếng Anh bản, chưa đáp ứng đầy đủ Một số nhân viên chưa thành thạo Tiếng Anh, biết giao tiếp vài câu Ngoài ra, số lượng khách đến khách sạn chủ yếu Hàn Nhật, chưa có nhân viên Buồng biết học hai tiếng Chưa có nhân viên có trình độ Đại học, chủ yếu lao động phổ thơng Về thái độ làm việc Ngồi nhân viên có tiềm bên cạnh có số nhân viên lơ cơng việc Một số nhân viên làm việc khơng đảm bảo, chậm chạp Bề số nhân viên chưa tốt tóc có màu sáng, sơn móng tay chân,… 3.1.2.3 Về quy trình phục vụ Do có q nhiều quy trình nên đơi nhân viên cảm thấy rườm rà họ bỏ qua vài bước mà họ nghĩ không quan trọng Nhân viên vệ sinh buồng chưa đảm bảo, cịn tóc bụi sở vật chất Nhân viên xử lý chậm việc giải phàn nàn cho khách Nhân viên bỏ qua bước kiểm tra lại số lượng đồ vải sau giặt khách,… Ngoài ra, khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa chưa có dịch vụ chỉnh trang buồng vào buổi tối cho khách (Turndown Service), ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ 3.1.2.4 Về công tác quản lý Các nhà quản lý cấp cao chưa giám sát nhân viên cách hiệu Các tiêu chuẩn xây dựng nhằm thực tốt quy trinh khách sạn, yêu cầu làm việc nhân viên chưa có Chưa có sách thưởng, phạt nhằm thúc đẩy động lực làm việc nhân viên 3.1.2.4 Về mối quan hệ phận Buồng phận khác 50 Bộ phận Buồng phận khác hiểu sai ý dẫn đến việc khiến khách khơng hài lịng ảnh hưởng đến chất lượng sở vật chất khách sạn 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 3.2.1 Giải pháp sở vật chất Vì khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa vào hoạt động năm 2016, trải qua thời gian lâu nên sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị khơng cịn nữa, mà sở vật chất lại đóng vai trị vơ quan trọng việc phục vụ khách ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Buồng phịng Do đó, việc nâng cấp trang thiết bị, sở hạ tầng khách sạn vô cần thiết Loại bỏ thay trang thiết bị cũ, hư hỏng Khi khách hàng bỏ số tiền để cảm nhận chất lượng phục vụ khách sạn họ địi hỏi nhiều điều, khách bước vào phòng thấy tường mốc, trang thiết bị cũ kĩ, đèn rị rỉ họ đánh giá chất lượng thấp ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Do đó, khách sạn nên loại bỏ hệ thống đèn bị rò rỉ, nhấp nháy bổ sung thiết bị đèn đại bền bỉ Khách sạn có hai khu mà khu khu sử dụng phòng nhiều nên cơng suất sử dụng máy điều hồ lớn, dẫn đến việc hệ thống máy điều hoà khu cũ kĩ, chạy yếu, khơng có cảm giác mát mẻ, …vì khách sạn nên đầu tư thay số máy điều hoà để đảm bảo hài lòng, thoả mãn cho khách đến sử dụng phòng khách sạn Quản lý hệ thống sở vật chất Hệ thống sở vật chất cần quản lý chặt chẽ cần vệ sinh định kỳ hàng tháng để đảm bảo việc sử dụng lâu bền Việc kiểm tra định kỳ hàng tháng giúp khách sạn nắm bắt tình hình số lượng trang thiết bị sử dụng trang thiết bị hư hỏng để thay Kiểm tra, bảo trì thường xuyên để dễ dàng phát 51 hư hỏng từ giảm thiểu chi phí cho việc sửa chữa, thay Ngồi ra, việc nhân viên Buồng phòng hàng ngày lau bụi trang thiết bị phòng nhằm đảm bảo vệ sinh tránh bụi bẩn, ẩm mốc 3.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân viên Tuyển chọn đội ngũ nhân viên Việc phận nhân tuyển chọn nhân viên quản lý cấp cao: lựa chọn người giàu kinh nghiệm, sống lâu năm nghề, có lực làm việc với cường độ công việc cao liên tục Ngồi ra, họ phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả xử lý tình nhanh nhẹn, linh,… Tuyển hoạt chọn nhân viên buồng phòng: lựa chọn người có kinh nghiệm làm cơng việc vệ sinh khu vực khách sạn, có ngoại hình dễ nhìn, có khả giao tiếp tốt, thân thiện, dễ tạo thiện cảm với người đối diện Có thể giao tiếp Tiếng Anh bản, ứng xử tốt Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên Qua thời gian thực tập nhận thấy rằng, việc nhân viên Buồng phòng giao tiếp với người nước ngồi cịn hạn chế Trưởng phận, trưởng ca giao tiếp thành thạo Tiếng Anh nhân viên Buồng phòng lúng túng việc xử lý Họ cần phải học hỏi trau dồi thêm trình độ ngoại ngữ để giao tiếp thành thạo khách nước ngồi Vì việc nâng cao trình độ ngoại ngữ vô cấp thiết nhân viên Tổ chức việc đánh giá định kỳ lực Tiếng Anh nhân viên phận để nắm số lượng nhân viên cịn yếu tạo điều kiện cho nhân viên học khoá học Tiếng Anh giao tiếp Kiểm tra hình thức vấn đáp trực tiếp nhân viên có thành tích tốt khen thưởng, từ nâng cao tinh thần học hỏi nhân viên phận Ngồi ra, cịn khuyến khích nhân viên học thêm ngơn ngữ khác Trung, Hàn lượng khách chủ yếu đến với khách sạn Hàn Trung 52 Nâng cao trình độ giải vấn đề, xử lý tình khách Trong ngành du lịch- khách sạn ln có nhiều vấn đề phát sinh cần xử lý nhân viên cần phải có kỹ giải tình xử lý chúng cách nhanh chóng mà khách cần giúp đỡ Do đó, việc nhà quản lý cấp cao nên đào tạo huấn luyện nhân viên việc xử lý tình cho khách điều vơ quan trọng Ngồi ra, việc nâng cao kỹ giải tình cịn nhằm thoả mãn làm hài lịng khách hàng Trưởng phận, trưởng ca,… nên tạo dựng tình thực tế để nhân viên ứng dụng nhằm đạt mục tiêu giải vấn đề khó khăn khách Trong q trình giải vấn đề khách hàng cần lưu ý việc sau: - Tập trung lắng nghe ý kiến nhu cầu khách hàng - Hiểu vấn đề mà khách muốn giải cách nhanh nhẹn - Đưa hướng giải khác 3.2.3 Giải pháp quy trình phục vụ Phục vụ khách trước, sau trình lưu trú yêu cầu cần nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp, xử lý tình nhanh nhẹn, động, linh hoạt, có tính cần cù chịu áp lực mà công việc đề Khắc phục hạn chế Mỗi quy trình có sai sót khác nhau, nhà quản lý cấp cao cần xây dựng lại hệ thống làm việc cụ thể yêu cầu nhân viên thực đúng, đủ để khắc phục hạn chế nêu Trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót từ đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Nếu sai sót bất cẩn đội ngũ nhân viên nhà quản lý nên nhắc nhở, đơn đốc họ sửa chữa Trường hợp nhân viên lơ đãng cơng việc cần có hình thức xử phạt nặng kỷ luật Khuyến khích nhân viên tìm sai sót thân tự sửa chữa Bổ sung thêm số bước để hồn thiện quy trình Về quy trình vệ sinh buồng khách nên có thêm “Bước kiểm tra lại” nhằm đảm bảo việc thực quy trình tốt nhất, tránh thiếu sót khơng đáng có mà ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Buồng 53 Về quy trình xử lý giặt cần có thêm “Bước hỏi ý kiến khách hàng” đưa phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ giặt cho khách Từ đó, phận Buồng nhận phản hồi khách thơng qua đánh giá để biện pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ Về quy trình xử lý Lost And Found cần thêm “Bước xác nhận thông tin khách”, Sau nhân viên vào buồng nhận thấy khách để quên đồ dùng khách sạn, nhân viên Buồng nên báo cho Lễ tân Nếu khách rời khách sạn, nên yêu cầu nhân viên Lễ tân gửi email gọi điện báo cho khách Qua đó, khách cảm thấy hài lịng mà nhân viên quan tâm khách cách chu đáo tận tình 3.2.4 Giải pháp cơng tác quản lý Các nhà quản lý cấp cao nhân viên phận Buồng phịng phải ln quan tâm, ý đến cử khách để hiểu họ muốn khơng muốn Từ đó, đóng góp ý kiến vào việc nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Buồng nên có phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đặt phòng khách nhằm hiểu khách có hài lịng hay khơng hài lịng trình phục vụ, tác phong, thái độ nhân viên để phận biết thiếu sót, hạn chế mà họ gặp phải trình phục vụ khách hàng qua tìm hướng giải khắc phục khác Hồn thiện cơng tác quản lý, giám sát Các nhà quản lý cấp cao thường xuyên giám sát, quản lý nhân viên cách chặt chẽ Giám sát đặc biết quy trình phục vụ khách nhân viên, từ phê bình nhân viên làm việc thiếu sót Quy trình phục vụ tuân theo quy định chuẩn khách sạn đề cần giám sát, quản lý chặt Ngồi ra, tăng cường việc giám sát để quản lý thu chi hiệu tiết kiệm chi phí, góp phần tăng doanh thu khách sạn Trưởng phận phải phân công công việc hợp lý cho nhân viên, nhân viên chủ động làm việc từ công việc hỗ trợ nhân viên khác làm việc 54 Công tác khen thưởng, động viên nhân viên Để nhân viên phận làm việc hết khả Ban quản lý cần có cơng tác khen thưởng, động viên nhân viên Nó động thúc đẩy việc nhân viên gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp Ngồi mức lương mà nhân viên hưởng cần có thêm khoản khác để chứng tỏ ghi nhận thành tích nhân viên xuất sắc Bộ phận Việc giám sát, quản lý khơng giúp Ban quản lý phê bình thiếu sót mà cịn phát điểm tốt, thành tích mà nhân viên đạt Cơng tác đào tạo huấn luyện Đội ngũ lao động lĩnh vực khách sạn nhiều chất lượng đội ngũ lao động khơng cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vậy, khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa cần đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động trở nên chuyên nghiệp Xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ khách sạn Nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ kỹ mềm cần có cho đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.5 Giải pháp mối quan hệ phận Buồng với phận khác Thiết lập trì mối quan hệ phận Sự liên kết chặt chẽ phận Buồng với phận khác khách sạn việc làm quan trọng Nên trì mối quan hệ bền chặt để đảm bảo quy trình phục vụ thực tiêu chuẩn khiến khách hàng hài lịng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt phận phải phối hợp, thống với khối đoàn kết 3.3 Một số đề xuất kiến nghị Trong trình thực tập khách sạn nhận thấy khách sạn có mặt ưu hạn chế Từ đó, để góp phần giúp khách sạn phát triển lâu dài đem doanh thu lớn, tơi có đề xuất sau: 55 3.3.1 Đối với cấp quyền Hỗ trợ lực lượng lao động Nhà nước cần có sách khuyến khích, ưu tiên hỗ trợ lao động phổ thông thông qua hoạt động dạy nghề, nâng cao kỹ nghề, đồng thời tăng cường đào tạo tập huấn cho lực lượng cán quản lý doanh nghiệp khách sạn tham gia chương trình quản trị doanh nghiệp quan trung ương địa phương, hiệp hội, trung tâm xúc tiến thương mại tổ chức Giải pháp hạn chế khó khăn trì hoạt động kinh doanh Những yếu tố sở kinh doanh lưu trú cần hỗ trợ như: tư vấn sách định giá sản phẩm phù hợp với tình hình biến động thị trường Hỗ trợ giống, phịng dịch bệnh, khắc phục cố mơi trường, thiên tai Phối hợp tổ chức tốt chiến dịch tuyên truyền quảng bá sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng địa phương, nước quốc tế 3.3.2 Đối với khách sạn Bổ sung đội ngũ nhân viên Do tình hình dịch diễn nên đội ngũ lao động phận Buồng bị cắt giảm bớt nên gặp nhiều trở ngại trình phục vụ khách Đặc biệt, phục vụ khách mùa cao điểm, gây nên nhiều hạn chế quy trình phục vụ Vì vậy, nhà quản lý nên có sách bổ sung thêm đội ngũ lao động thơng qua bán thời gian làm việc không cố định để giải tình trạng Bổ sung sách chăm sóc khách hàng Nhằm hồn thiện cho quy trình phục vụ khách, khách sạn cần có sách ưu đãi khách hàng thân thuộc, điều giúp tạo nên người khách trung thành với khách sạn Ngồi ra, khách sạn nên có sách hỏi ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Từ đó, khách sạn biết khách hàng có hài lịng mà họ trải nghiệm hay khơng, để khách sạn rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ để làm khách hài lòng 56 57 TIỂU KẾT CHƯƠNG Căn vào số thực trạng mà phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa gặp phải Chương 2, từ vào sở mục tiêu, phương hướng Chương nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa để khắc phục hạn chế, thiếu sót q trình phục vụ khách 58 KẾT LUẬN Trong trình thực tập phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa qua kiến thức mà học Tôi đưa phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng, qua tơi thấy ưu nhược điểm mà phận gặp phải từ đưa biện pháp khắc phục nhược điểm, hạn chế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa Bộ phận Buồng cần phải cải tiến thêm nâng cấp sở vật chất, cần xây dựng tiêu chuẩn quy trình phục vụ cho nhân viên Tăng cường nâng cao công tác quản lý tạo dựng mối quan hệ hợp tác phận cách tốt Vì kiến thức trải nghiệm tơi cịn hạn chế đánh giá phân tích khơng tránh thiếu sót, sai lầm nên tơi mong nhận hướng dẫn nhận xét q thầy để báo cáo hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình [1] Nguyễn Xuân Mạnh Nguyễn Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị hoạt động kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân [2] Phan Mai Thu Thảo Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp buồng tiêu chuẩn, NXB Hà Nội Tài liệu internet [1] Báo Quảng Nam (2019), Năm 2019 Hội An đón 5,35 triệu lượt khách du lịch, http://baoquangnam.vn/ , ngày 30/12/2020 [2] Minh Thuý (2019), Du lịch Hội An số đáng suy ngẫm tháng đầu năm 2019, https://www.hoteljob.vn/ , ngày 30/12/2020 [3] Hồng Anh (2017), Reviews Hôi An Central Boutique Hotel & Spa, https://www.tripadvisor.com.vn/ , ngày 25/3/2021 [4] Hoàng Long (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, https://www.slideshare.net/ , ngày 25/2/2021 [5] Mỹ Hoa (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Grand Sài Gòn, https://www.slideshare.net/ , ngày 25/2/2021 Các tài liệu từ Hội An Central Boutique Hotel & Spa [1] Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn [2] Quá trình hình thành phát triển khách sạn [3] Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn [4] Sơ đồ quy trình phục vụ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa trân trọng cảm ơn anh/ chị tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách sạn chúng tơi mong q khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “ Bảng kháo sát chất lượng phục vụ” bên sau: A: Thông tin khách hàng Tên khách hàng:…………………… Số điện thoại:………………… Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? ☐ Từ – 30 tuổi ☐ Từ 31 – 40 tuổi ☐ Từ 41 – 50 tuổi ☐ Từ 51 – 60 tuổi Anh/chị biết đến khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa qua phương tiện thơng tin nào? ☐ Internet ☐ Báo chí, tạp chí ☐ Gia đình, bạn bè ☐ Khác ………………………………………………………………………… B: Ý kiến khách hàng mức độ hài lòng chất lượng phục vụ Vui lòng sử dụng thang điểm từ đến tương ứng 1: Rất không hài lịng 2: Khơng hài lịng 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng Đánh giá Nội dung 3: Bình thường Mức độ cần thiết Mức độ tiện nghi chất lượng Buồng Vệ sinh buồng khách Chất lượng đội ngũ nhân viên Quy trình phục vụ Thiết kế trang trí đẹp mắt Khơng gian thoáng đãng Trang thiết bị đại, tiện nghi Mức đồng trang thiết bị Buồng Buồng đạt tiêu chuẩn Buồng khơng có mùi ẩm mốc Phục vụ khách nhanh chóng Sự thấu hiểu, niềm nở nhân viên Sẵn sàng giúp đỡ khách Trình độ ngoại ngữ Thái độ phục vụ Khả phục vụ chuyên nghiệp Nhanh chóng kịp thời Sẵn sàng phục vụ khách Khơng sai sót quy trình phục vụ khách Anh/chị có trở lại khách sạn vào lần khơng? ☐ Chắc chắn có ☐ Khơng ☐ Khác ………………………………………………………………………… Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Khơng Anh/chị ấn tượng hay thích điều phận buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa? ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… Ngoài nội dung anh/chị cịn ý kiến khác muốn góp ý, vui lòng ghi rõ này(ý hiến khác) ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… ………………………………….………………………………………………………… Cảm ơn anh/chị dành thời gian để thực khảo sát này! ... trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa. .. chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 49 TIỂU KẾT CHƯƠNG .51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN... trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 2.3.1 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận Buồng khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa Cơ sở vật chất buồng