6. Kết cấu của khoá luận
3.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu
Dựa theo kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng ngoài những ưu điểm thì vẫn còn tồn đọng nhiều mặt hạn chế. Cụ thể về:
3.1.2.1. Về cơ sở vật chất khách sạn
Sau thời gian sử dụng 4 năm thì cơ sở vật chất, trang thiết bị bên trong buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa đã có sự thay đổi như tường cũ, nổi đốm, mốc,…Các trang thiết điện, nước như máy lạnh, tủ lạnh đã cũ và hoạt động yếu. Vì một phần khách sạn theo lối kiến trúc cổ nên nhìn các trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ không được hiện đại và mới mẻ lắm.
3.1.2.2. Về đội ngũ lao động
Về số lượng
Số lượng đội ngũ lao động không nhiều, đặc biệt trong tình hình dịch bệnh này số lượng nhân sự bị cắt giảm ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Buồng. Do
số lượng nhân viên quá ít mà số lượng phòng lớn dẫn đến việc vệ sinh của nhân viên sẽ không đảm bảo, thực hiện quy trinh đôi khi thiếu sót, hoặc nhân viên làm việc chậm chạp khiến khách không hài lòng.
Về giới tính
Tình hình lao động của bộ phận Buồng về giới tính đảm bảo, chủ yếu lao động là nữ do tính chất công việc yêu cầu sự tỉ mỉ, cần cù. Tuy nhiên, đôi khi yêu cầu thêm giường (Extra bed) cho khách hoặc mang bộ bàn ghế ban công qua phòng khác thì sẽ không có lao động là nam để giúp đỡ.
Về trình độ chuyên môn
Nhân viên chỉ có trình độ giao tiếp Tiếng Anh cơ bản, chưa đáp ứng đầy đủ. Một số nhân viên chưa thành thạo về Tiếng Anh, chỉ biết giao tiếp vài câu cơ bản. Ngoài ra, số lượng khách đến khách sạn chủ yếu là Hàn và Nhật, nhưng chưa có nhân viên Buồng nào biết và học về hai tiếng đó. Chưa có nhân viên nào có trình độ Đại học, chủ yếu là lao động phổ thông.
Về thái độ làm việc
Ngoài những nhân viên có tiềm năng thì bên cạnh đó vẫn có một số nhân viên lơ là đối với công việc của mình. Một số nhân viên làm việc không đảm bảo, chậm chạp. Bề ngoài của một số nhân viên chưa tốt như tóc có màu quá sáng, sơn móng tay và chân,…
3.1.2.3. Về quy trình phục vụ
Do có quá nhiều quy trình nên đôi khi nhân viên cảm thấy quá rườm rà và họ sẽ bỏ qua một vài bước mà họ nghĩ không quan trọng. Nhân viên vệ sinh buồng chưa đảm bảo, còn tóc và bụi trên các cơ sở vật chất. Nhân viên xử lý chậm trong việc giải quyết phàn nàn cho khách. Nhân viên bỏ qua bước kiểm tra lại số lượng đồ vải sau khi giặt là khách,… Ngoài ra, khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa chưa có dịch vụ chỉnh trang buồng vào buổi tối cho khách (Turndown Service), ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.
3.1.2.4. Về công tác quản lý
Các nhà quản lý cấp cao chưa giám sát nhân viên của mình một cách hiệu quả. Các tiêu chuẩn xây dựng nhằm thực hiện tốt các quy trinh của khách sạn, yêu cầu làm việc đối với nhân viên chưa có. Chưa có chính sách thưởng, phạt nhằm thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên.
Bộ phận Buồng và các bộ phận khác đôi khi hiểu sai ý của nhau dẫn đến việc khiến khách không hài lòng ảnh hưởng đến chất lượng cơ sở vật chất khách sạn.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa