6. Kết cấu của khoá luận
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn HoiAnCentral Boutique Hotel & Spa
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa được thành lập vào ngày 14 tháng 10 năm 2016. Là khách sạn 4 sao đạt chuẩn với lối kiến trúc truyền thống của Hội An với
nét tinh tế, sang trọng của kiến trúc thuộc địa. Khách sạn toạ lạc tại trục đường chính Hùng Vương, chỉ cách chùa Cầu và Phố Cổ - nơi được UNESCO công nhận là di sản văn hoá của thế giới. Cũng nhờ thế đã thu hút được nhiều vị khách chuộng cái đẹp và mê kiểu kiến trúc này đến đây lưu trú, nghỉ. Khách sạn có 108 phòng thượng hàng và sang trọng, một nhà hàng lớn, 1 phòng họp sức chứa 60 người, quầy Bar, hồ bơi ngoài trời, phòng tập thể dục,…mang đến cho khách những trải nghiệm thú vị tại đây.
- Tên khách sạn: Hoi An Central Boutique Hotel & Spa - Xếp hạng:
- Địa chỉ: 91 Hung Vuong, Phường Cẩm Phô, Thành phố Hội An, Quảng Nam - Số điện thoại: +84.235.3959999
- Fax: +84.235.3959998
- Email: info@hoiancentral.com - Website: www.hoiancentral.com - Logo của khách sạn:
Hình 2.1. Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban trong khách sạn
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn trên có thể thấy rằng bộ máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Bộ máy quản lý phân chia thành 4 cấp độ và 2 khối chính là quản trị viên (Admin) và quản lý điều hành (Operation manager), trong 2 khối chính sẽ gồm các bộ phận như: sales, kế toán – tài chính, hành chính – nhân sự, tiền sảnh, F & B, buồng phòng, an ninh – kỹ thuật.Giám đốc khách sạn là người có quyền hạn cao nhất, trực tiếp điều hành các phòng ban. Mỗi bộ phận đều có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung về bộ phận của mình.
2.1.2.2 Nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận sales
Bộ phận Sales có trách nhiệm tìm kiếm thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau để xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng. Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng trong danh sách tự tìm kiếm hoặc từ hệ thống dữ liệu của khách sạn để giới thiệu các dịch vụ, chương trình ưu đãi. Gửi thông tin dịch vụ qua mail để khách hàng tham khảo, giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi có mail phản hồi từ khách.Sử dụng các kỹ năng bán hàng để đàm phán, thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn,...Kịp thời hỗ trợ, giải đáp các yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng. Phối hợp với các bộ phận liên quan khắc
phục nhanh các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách. Phối hợp với bộ phận Marketing lên kế hoạch và triển khai các chương trình ưu đãi vào các dịp lễ, tết; tri ân khách hàng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới để tiếp cận, thu hút các đối tượng khách hàng.Làm các báo cáo công việc theo định kỳ, phát sinh.Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin phản hồi từ khách để có giải pháp xử lý, khắc phục hiệu quả.
Bộ phận Kế toán – Tài chính
Đây là bộ phận hoạt động nội bộ trên văn phòng khách sạn với chức năng chính là tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, phối hợp cùng các phòng ban phân bố chi tiêu cho hợp lý… nhằm góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn.
Bộ phận Hành chính nhân sự
Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn. Và theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất).
Bộ phận Tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh (bộ phận lễ tân) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả. Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn.
Bộ phận F&B
Bất kì khách sạn nào cũng sẽ có bộ phận F&B trong khách sạn nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất. Bộ phận này được chia thành những bộ phận nhỏ như bộ
phận Bàn, Bar, Bếp. Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Không ngừng làm phong phú thực đơn đồ ăn, thức uống của khách sạn khiến khách hàng hài lòng với các dịch vụ của khách sạn và điều đặc biệt là đảm bảo vấn đề an toàn thực phẩm để khách có thể an tâm sử dụng.
Bộ phận Buồng phòng
Bộ phận Buồng phòng là bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận tiền sảnh trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Luôn luôn chuẩn bị buồng ở trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực công cộng trong khách sạn.Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và nhân viên bên trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giao phòng từ khách. Đồng thời khi có sự cố từ trang thiết bị phải báo ngay cho bộ phận an ninh – kỹ thuật. Nhạy bén trong việc giải quyết các tình huống khiếu nại, phàn nàn cũng như nhu cầu của khách.
Bộ phận An ninh – Kỹ thuật
Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, từ tài sản của khách sạn cho đến tài sản của khách hàng cần được bảo đảm an toàn. Luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố. Hỗ trợ các bộ phận khác hàn thành nhiệm vụ.
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa có tổng cộng 108 phòng, các phòng được bày trí một cách đẹp mắt và sang trọng với đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có hai khu và hai khu cách nhau bởi hồ bơi khu một gồm có 5 tầng và khu hai gồm 7 tầng. Tuỳ theo kích thước và sự tiện nghi trong mỗi phòng, các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn chia phòng thành các loại phòng khác nhau:
Bảng 2.1. Bảng giá phòng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH SỐ LƯỢNG GIÁ(USD)
DELUXE ROOM 40m2 46 120
FAMILY BUNK BED 48m2 6 200
FAMILY TWIN 80m2 4 240
SIGNATURE SUITE 56m2 6 220
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Deluxe Room: Là loại phòng có giường đôi hoặc giường đơn dành cho 2 người, không gian thoáng đãng, thoải mái. Diện tích phòng 40m2 đầy đủ các tiện nghi hiện đại: wifi, minibar, két an toàn,…
Grand Deluxe Room: Là loại phòng có diện tích 48m2 nhìn ra hồ bơi ngoài trời, có giường đôi hoặc giường đơn , có ban công riêng và đầy đủ các tiện nghi trong phòng.
Family Bunk Bed: Là loại phòng có giường tầng và một giường đôi dành cho gia đình với diện tích 48m2, có thể nhìn ra hồ bơi, có ban công riêng và các tiện nghi đầy đủ trong phòng.
Family Twin: Là loại phòng có 2 giường đơn và 1 giường đôi, phòng này dành cho gia đình, có cửa thông nhau.
Signature Suite: Là loại phòng có diện tích 56m2 được thiết kế hài hoà theo phong cách thuộc địa với phòng khách được trang trí ấm cúng. Đây là phòng đặc biệt của khách sạn, có một giường lớn. Tất cả các phòng đều hướng ra hồ bơi với ban công riêng rộng rãi với ghế và bàn ăn.
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng
Với lối kiến trúc tao nhã, cổ kính theo phong cách cổ điển Châu Âu và Việt Nam xưa, nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống Việt và Âu trong không gian mở độc đáo cạnh hồ bơi ngoài trời với khung cảnh tuyệt đẹp. Nhà hàng sẵn sàng phục vụ 24/24 những món ăn ưa thích với những nguyên vật liệu tươi ngon nhất.
BUFFET SÁNG: 6:30 – 10:00
THỜI GIAN MỞ CỬA( HÀNG NGÀY): 6:30 – 23:00 Sunken bar & The lobby Lounge
Với các loại thức ăn và đồ uống nhẹ hoặc các loại cocktail hảo hạng được pha chế bởi bàn tay tài hoa của Bartender mang đến cho quý khách những trải nghiệm ẩm thực thú vị và tận hưởng những phút giây sảng khoái trong suốt kì nghỉ của mình tại khách sạn.
SUNKEN BAR: 11:00 – 20:00
THE LOBBY LOUNGE: 7:00 – 23:00
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Hồ bơi
Hồ bơi của khách sạn được sử dụng miễn phí, nằm gần khu vực nhà hàng và bar khách có thể gọi các thức ăn đồ uống để được trải nghiệm cảm giác tuyệt vời nhất khi đi bơi. Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Hồ bơi có rộng rãi, thoáng mát có khu vực dành cho người lớn và trẻ em riêng.
Gym & Spa
Trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt cho các bài tập thể dục quen thuộc mỗi ngày giúp quý khách có một cơ thể cường tráng, khoẻ mạnh với một tinh thần minh mẫn.
Dịch vụ Spa làm đẹp cùng các liệu pháp trị liệu cổ truyền của Việt Nam hay Thái Lan sẽ giúp cho quý khách nhanh chóng phục hồi lại sức khoẻ sau một ngày tham quan mệt mỏi.
THỜI GIAN MỞ CỬA (hàng ngày): từ 8:00 đến 22:00 giờ tối. Meeting Room
Khách sạn cung cấp phòng họp với diện tích 12m², có thể chứa được 60 khách phục vụ hội thảo tiệc cooktail và các sự kiện theo nhu cầu của quý khách.
2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn
Bảng 2.2. Bảng tình hình khách đến khách sạn
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019
SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) ∆ TT (%) ∆ TT (%) Nội địa 2010 3.29 2292 3.43 3244 4.13 282 14.03 952 41.54 Quốc tế 59003 96.71 64540 96.57 32401 95.87 5537 9.38 -32139 -49.8 Tổng 61013 100 66832 100 35645 100 5819 9.54 -31187 -46.66
(Nguồn: Bộ phận Kế Toán Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Nhận xét
Qua bảng số liệu này, cho thấy: tổng lượt khách đến khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 5819 lượt, đạt tốc độ tăng trưởng là 9.54%. Khách nội địa năm 2019 đạt 2292, tăng 282 lượt so với năm 2018.
Trong cơ cấu khách đến khách sạn thì khách quốc tế chiếm chủ yếu đạt trên 96% tổng cơ cấu khách đến khách sạn, năm 2019 đạt 64540 lượt khách tăng 5537 lượt khách so với năm 2018.
Tuy nhiên đến năm 2020 tổng lượt khách chỉ còn 35645 lượt, giảm 31187 so với năm 2019 tương đương với 46.66 %. Khách nội địa năm 2020 là 3244 lượt tăng 952 lượt so với năm 2019. Do tình hình của dịch bệnh nên vào năm 2020 lượt khách quốc tế giảm 32139 lượt so với năm 2019 tương đương 49.8%. Lượt khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Hàn Quốc chiếm 40% tổng lượt khách, sau đó là khách Tây Ban Nha và Nhật Bản chiểm 12%,...vì Hàn Quốc, Nhật Bản là những nước ưa thích lối kiến trúc cổ kính, thuộc địa. Từ năm 2021 đến nay lượt khách đến với khách sạn vẫn giảm, tổng lượt khách đến với khách sạn khoảng 20546 lượt khách, chủ yếu là khách nội địa do đầu năm 2021 dịch bùng phát lại, ảnh hưởng nghiêm trọng đến vấn đề du lịch.
Vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để có thể thu hút lượt khách đến với khách sạn trong thời gian tới.
2.1.5. Tình hình kinh doanh khách sạn
Bảng 2.3. Tình hình kinh doanh khách sạn
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
NĂM TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG
2018 2019 2020 ∆2019/2018% ∆2020/2019% Doanh thu 45308 49500 31465 4192 9.25 -18035 -36.43
Chi phí 12591 14623 15644 2032 16.14 1021 6.98
Lợi nhuận 32717 34877 15821 2106 6.44 -19056 -54.64
(Nguồn: Bộ phận Kế Toán Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Nhận xét:
Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa, nhìn chung tăng giảm không đều qua ba năm:
Về doanh thu
Doanh thu của năm 2018 là 45308 triệu đồng, nhưng vào năm 2019 là 49500 triệu đồng cho thấy rằng năm 2019 doanh thu tăng 4192 triệu đồng so với năm 2019. Nhưng vào năm 2020 doanh thu chỉ còn 31465 triệu đồng, tức là doanh thu giảm 18035 triệu so với
năm 2019, doanh thu giảm vào năm 2020 do tình hình dịch bệnh diễn ra khiến lượt khách đến khách sạn giảm và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Doanh thu của khách sạn nhìn chung cũng cao qua các năm điều này cho thấy rằng khách sạn đã ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ, dịch vụ của mình, giá cả hợp lí,…nên có thể giữ chân và thu hút được nhiều khách đến với khách sạn.
Về chi phí
Chi phí của ba năm nhìn chung là tăng, chi phí vào năm 2019 tăng 2032 triệu đồng so với năm 2018 và năm 2020 tăng 1021 triệu đồng so với năm 2019, mặc dù tình hình bệnh dịch khá nghiêm trọng nhưng chi phí vẫn phải chi ra để chi trả lương cho nhân viên. Từ bảng số liệu này cho thấy số liệu chi phí thay đổi qua các năm, chi phí vào năm 2018 và 2019 cao là do khách sạn phải chi trả lương cho nhân viên, các phúc lợi khác và đầu tư cao về trang thiết bị,…
Về lợi nhuận
Lợi nhuận giữa các năm có sự chuyển biến rõ rệt cụ thể: lợi nhuận năm 2019 tăng 6.44% so với năm 2018, tương đương tăng 2106 triệu đồng. Năm 2020 so với năm 2019 giảm 54.64% tương đương giảm 19056 triệu đồng. Tuy là lợi nhuận năm 2020 giảm nhiều so với năm 2019 nhưng lượt khách giảm là do diễn biến của dịch bệnh, thay vào đó trong thời gian này khách sạn sẽ hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ, cũng như các công tác bảo trì, bảo dưỡng các cơ sở vật chất trong khách sạn đề nhằm thu hút khách đến trong tương lai khi dịch bệnh kết thúc.
2.2. Tổng quan về bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa Hotel & Spa
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa nhìn chung khá đơn giản. Dưới trưởng bộ phận là trợ lý và quản lý kho Mini Bar, có ba tổ chính: tổ buồng phòng, tổ laundry và tổ public.
2.2.2. Nhiệm vụ và các chức danh tại bộ phận Buồng của khách sạn
Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm về việc vệ sinh toàn bộ khu vực công cộng, phòng khách, tiền sảnh (lobby), bất cứ khu vực nào xung quanh khách sạn để đạt tiêu chuẩn về vệ sinh. Ngoài ra, bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách, cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn bộ khách sạn.
Đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm chi phí điện nước, bảo vệ các trang thiết bị, máy móc