6. Kết cấu của khoá luận
2.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn HoiAnCentral
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ
2.3.3.1. Trước khi khách đến
Chuẩn bị buồng đón khách, dẫn khách và bàn giao buồng cho khách
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ Trưởng bộ phận vào đầu mỗi ca làm việc. Nhân viên sẽ bắt đầu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng, đồ dùng trong buồng, kiểm tra hệ thống và trang thiết bị điện,…sau khi kiểm tra chu đáo, đảm bảo buồng đạt tiêu chuẩn thì nhân viên Buồng sẽ báo với nhân viên Lễ tân “Buồng đã sẵn sàng”
Nhân viên mang hành lý sẽ mang hành lý khách đến số buồng mà nhân viên Lễ tân đã báo, mở khoá buồng, cắm thẻ light và quan sát toàn bộ rồi mời khách vào buồng, đặt hành lý của khách đúng nơi quy định
Ưu điểm
Tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa, các nhân viên buồng đã được huấn luyện và đào tạo kỹ theo quy trình mà khách sạn đề ra. Do đó, quy trình chuẩn bị buồng đón khách và bàn giao phòng cho khách hầu hết các nhân viên đều thực hiện chu đáo và tận tình giúp đỡ khách.
Nhược điểm
Việc kiểm tra buồng là công việc rất quan trọng nhưng nhân viên buồng vẫn còn xem nhẹ, do đó nhân viên đôi khi chỉ mở khoá buồng, cắm thẻ và đôi khi bỏ sót việc quan sát lại toàn bộ mọi thứ có trong Buồng. Hoặc trong lúc kiểm tra buồng nhân viên chỉ kiểm tra đồ dùng trong buồng và buồng đã sạch sẽ hay chưa và bỏ quên việc kiểm tra các trang thiết bị điện, nước. Vì vậy, ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ nhiều khi Buồng còn sai sót như có côn trùng chui vào, nước rò rỉ, bụi bẩn còn sót,…
Đôi khi, nhân viên dẫn khách đến Buồng nhưng không hướng dẫn họ cách sử dụng các tiện ích, các thiết bị trong Buồng. Chẳng hạn, có một số khách không hiểu rõ về cách dùng của điện thoại cổ trong Buồng, không biết cách mở cửa sổ ban công,…
2.3.3.2. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.4. Sơ đồ quy trình vệ sinh Buồng tại Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Bước 1: Nhận kế hoạch
Bắt đầu mỗi ca làm việc, nhân viên sau khi hoàn tất việc thay đồng phục sẽ nhận kế hoạch trong ngày của mình (Worksheet).
Bước 2: Chuẩn bị
Nhân viên sẽ chuẩn bị xe đẩy và kiểm tra lại các đồ vải, đồ dùng vệ sinh có trong xe đã đủ hay chưa.
Bước 3: Vào buồng khách
Nhân viên phải luôn tôn trọng quyền riêng tư của khách vào mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt là khi bước vào phòng khách nhân viên buộc phải gõ cửa. Nhân viên không được gõ cửa nếu phòng có treo bảng DND “Do not Disturb”. Nhân viên gõ cửa ba lần và mỗi lần gõ cửa chờ 3 giây. Sau khi mở cửa phòng, nhân viên vào thực hiện thao tác làm vệ sinh của mình.
Bước 4: Làm vệ sinh
ngủ và phòng tắm. Trong khi làm vệ sinh, xe đẩy được để trước cửa phòng để thuận tiện cho việc gom đồ vải bẩn và thay đồ vải, đồ dùng mới vào.
Để tiến hành việc làm vệ sinh hiệu quả và không bỏ sót bước nhân viên nên thực hiện làm vệ sinh từ ngoài vào trong hoặc ngược lại, từ trên xuống dưới. Khi vào buồng, nhân viên cần mở tất cả các cửa sổ có trong phòng ra và bật đèn lên để thuận tiện cho việc làm vệ sinh. Thu gom rác và bỏ vào túi rác sau đó thay bao rác mới, lau cửa kính và gương khi có vết bẩn, trải giường lại một cách ngay ngắn, quét nhà và dùng khăn lau bụi, sau đó lau nhà và sắp xếp lại đồ dùng trong buồng cho khách.
Tiếp theo là làm vệ sinh phòng tắm, khách sạn nào cũng vậy đồ dùng mỗi ngày cần được thay thế và bổ sung vào (Amenities). Cũng như vệ sinh phòng khách cần gom rác bỏ vào túi rác và thay bao rác mới, vệ sinh bồn rửa mặt, khu vực bồn tắm, bồn cầu và lau khô. Thực hiện việc lau kính trong phòng tắm sạch, không có vết đốm, thay mới khăn và kiểm tra lại các đồ dùng một lần nữa, giấy vệ sinh cần phải còn đầy. Sau đó, lau sàn nhà, tắt đèn và rời khỏi phòng.
Ưu điểm
Các nhân viên hầu hết đều thực hiện được các bước của quy trình này. Việc các nhân viên chuẩn bị xe đẩy và các vật dụng, đồ dùng cần thiết cho việc vệ sinh buồng khách rất chu đáo. Dịch vụ chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ nên việc đảm bảo buồng luôn được thơm tho, sạch sẽ là điều nên làm. Đồ amenities luôn được thay thế hoặc bổ sung hằng ngày cho khách.
Nhược điểm
Quy trình vệ sinh Buồng khách nhìn chung là tương đối những còn một số thiếu sót như sau:
Trong bước chuẩn bị đôi khi còn thiếu lượng đồ vải cần dùng cho các buồng cần làm vệ sinh. Điều này cho thấy, việc nhân viên có tờ Worksheet trên tay và biết những buồng cần làm vệ sinh nhưng vẫn chuẩn bị sai, thiếu, không đúng kích cỡ.
Đến khâu gõ cửa vào buồng khách, đôi khi nhân viên chỉ gõ cửa một lần không thấy khách trả lời thì sẽ dùng thẻ Master Key của mình để mở phòng.
Về việc làm vệ sinh buồng khách thì có một số nhân viên làm việc rất thiếu chuyên nghiệp, không theo một quy tắc trật tự nào. Họ không tiến hành thực hiện theo thứ tự từ ngoài vào trong, trên xuống dưới và ngược lại. Đôi khi, họ gom rác và thay túi rác mới
nhưng quên thay túi rác trong nhà vệ sinh,…Ngay cả thao tác kiểm tra lại phòng đôi lúc có một số nhân viên bỏ sót dẫn đến việc vẫn còn một số nơi còn bụi hoặc, còn vương vãi tóc trên sàn nhà.
Việc chỉnh thay ga giường cho khách không thường xuyên, chỉ thay ga giường khi thấy bẩn. Nhân viên chỉ chỉnh trang lại giường ngủ cho khách, cho thấy chất lượng vệ sinh Buồng không được đảm bảo, không đạt chuẩn. Ngoài ra, trong quy trình vệ sinh Buồng khách thiếu bước “Kiểm tra lại”, bước này là bước vô cùng quan trọng nhưng lại không có, ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.
b. Quy trình làm buồng trống sạch
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ quy trình làm buồng trống sạch
Bước 1: Vào buồng
Nhân viên sau khi có Worksheet dùng thẻ Master của mình để mở buồng và thực hiện việc kiểm tra buồng.
Bước 2: Kiểm tra buồng
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa cũng như các khách sạn khác, tình trạng buồng trống sạch sẽ được nhân viên thường xuyên dọn dẹp và kiểm tra hằng ngày. Do đó, khi vào buồng nhân viên sẽ thực hiện thao tác kiểm tra lại tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng có hư hỏng gì không để có thể báo cho bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa kịp thời. Ngoài ra, nhân viên còn tiến hàng kiểm tra các vật dụng, đồ vải trong phòng đã đủ và sẵn sàng chưa.
Bước 3: Lau bụi và lau nhà
Sau khi kiểm tra xong, nhân viên sẽ tiến hành quét lại trong buồng để đảm bảo không còn tóc hay các vết bẩn. Tiếp theo là thực hiện việc lau bụi và lau nhà.
Bước 4: Kiểm tra lại
Bước kiểm tra lại này nhằm thực hiện để tránh những thiếu sót mà nhân viên vô tình bỏ quên, để đảm bảo việc vệ sinh buồng trống được thực hiện một cách sạch sẽ và hiệu quả nhất. Sau đó, đóng cửa và rời khỏi phòng.
Bước 5: Rời khỏi phòng
Nhận xét
Đây là quy trình làm vệ sinh buồng trống nhằm chuẩn bị những buồng trống sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng phục vụ, bán cho khách hàng. Do đó, việc làm này được thực hiện thường xuyên và liên tục nên buồng luôn được vệ sinh sạch và đạt chuẩn. Vì được làm vệ sinh thường xuyên nên nhân viên thường sẽ xem nhẹ và làm việc thiếu trách nhiệm. Chẳng hạn như việc nhân viên sẽ bỏ qua việc kiểm tra buồng xem đã đủ đồ dùng, vật dụng cho khách chưa? Hoặc là quên việc xem xét lại các trang thiết bị điện, nước có trong phòng. Dẫn đến chất lượng phục vụ kém.
c. Quy trình xử lý giặt là cho khách
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel &
Spa)
Sờ đồ 2.6. Sơ đồ quy trình xử lý giặt là
Bước 1: Nhận quần áo
Trong mỗi buồng của khách sạn Hoi An Central
Boutique Hotel & Spa sẽ có một túi đựng đồ giặt là cho khách ( Laundry Bag) và giấy giặt là , khách nếu có nhu cầu giặt là sẽ để quần áo của mình vào đó. Sau đó, họ sẽ gọi và báo nhân viên Lễ tân hoặc trực tiếp báo cho nhân viên Buồng phòng đến nhận túi quần áo đó và mang đi giặt là.
Bước 2: Kiểm tra
Sau khi nhận được túi giặt là của khách, nhân viên sẽ tiến hàng kiểm tra lại số lượng xem có đúng với số lượng mà khách đã kê khai trong tờ giấy và xem có lưu ý gì không. Sau đó, tiến hàng phân loại đồ vải và xếp chúng ngay ngắn vào sọt để chuẩn bị đưa đi giặt là.
Bước 3: Đưa đi giặt là và sấy khô Bước 4: Kiểm tra sau khi giặt
Sau khi giặt và sấy khô xong cần kiểm tra lại, xếp gọn gàng theo một kích thước nhất định và trả lại cho khách
Bước 5: Trả lại cho khách
Nhận xét
Quy trình giặt là cũng là một quy trình hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng nói riêng và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn nói chung. Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cần phục vụ các yêu cầu mà khách đưa ra một cách hoàn hảo nhất.
Tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa khi khách có nhu cầu giặt là nhân viên sẽ đến phòng và nhận túi đồ của khách, sau đó khách sẽ hẹn giờ để lấy lại. Nhân viên tiến hành kiểm tra số lượng đồ vải và phân loại chúng đúng theo quy trình. Sau đó, nhân viên sẽ cho vào sọt và đưa đi giặt là, sấy khô. Trong quy trình này, đôi khi nhân viên sẽ bỏ qua bước kiểm tra sau khi giặt. Tuy đó là bước đơn giản nhưng nhất định không được bỏ sót. Vì nếu không kiểm tra lại lỡ đồ của khách vẫn còn dơ, hoặc còn mùi hôi khi mang trả lại khách sẽ than phiền và đánh giá thấp từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng.
c. Quy trình xử lý phàn nàn
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.7. Sơ đồ quy trình xử lý phàn nàn Bước 1: Lắng nghe và xin lỗi khách
Đầu tiên, nhân viên hãy học cách xin lỗi khách đó là thể hiện sự tôn trọng khách. “Em xin lỗi anh/chị, em rất lấy làm tiếc về sự việc này” khách hàng sẽ thấy được thiện chí cũng như sự quan tâm đến câu chuyện của họ. Lắng nghe sự giải bày của họ và xin lỗi
Bước 2: Lựa chọn hướng giải quyết
Sau khi đã lắng nghe được sự cố mà khách gặp phải, hãy đề ra những phương hướng giải quyết cụ thể để khách có thể lựa chọn và cam kết hứa thực hiện chứ không phải nói suông cho qua chuyện. Mặt khác, nếu không thể tự xử lý, đề nghị khách chờ trong khoảng bao lâu và liên hệ kịp thời cấp trên để có thể giải quyết tình huống cho khách.
Sau khi đã khắc phục sự cố cho khách, chủ động cảm ơn họ và hỏi họ đã hài lòng với cách giải quyết trên hay chưa. Nếu các sự cố liên quan đến khách mà do lỗi về phía khách sạn chúng ta có thể tặng khách các voucher, phiếu giảm giá,… để khách có thể cảm thấy hài lòng hơn và để lại ấn tượng sâu sắc của bạn trong lòng khách. Từ đó, họ có thể cảm kích và đánh giá quá trình phục vụ khách tại bộ phận Buồng một cách tốt nhất.
Bước 4: Lưu vào sổ
Bạn cần lưu lại nội dung sự cố đó vào hệ thống sổ sách, hồ sơ của khách sạn để khi khách đến khách sạn lần nữa bạn sẽ tránh việc mắc lỗi tương tự
Nhận xét
Dù là ở bộ phận nào thì nhân viên cũng luôn gặp phải những tình huống mà khách phàn nàn cần được giải quyết. Đơn giản vì khách bỏ một số tiền ra và họ mong muốn nhận được một chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Khi mà khách phàn nàn các nhân viên cam kết là thực hiện được, luôn lắng nghe và học cách xin lỗi với khách. Bên cạnh những mặt tốt đó bộ phận vẫn còn tồn đọng những hạn chế về mặt xử lý và giải quyết các tình huống mà khách phàn nàn, khiếu nại như nhân viên xử lý chậm, hoặc không giải quyết kịp thời được cần phải nhờ đến quản lý. Đa phần nhân viên của bộ phận đều là lao động phổ thông nên họ có thể không được đào tạo chuyên sâu, cũng như không được trải nghiệm giải quyết các tình huống thông
qua trường lớp nhiều. Một số nhân viên giải quyết không nên phải đề nghị khách chờ và đợi quản lý cao cấp đến giải quyết
d. Quy trình Lost and Found
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Lost and Found có nghĩa là mất và tìm được, chỉ tình huống khách lưu trú bỏ quên, hay thất lạc những đồ vật của họ và nhân viên của khách sạn đã tìm thấy được.
Khi tiến hành kiểm tra phòng khách rời đi, nếu phát hiện đồ vật bỏ quên của khách, ngay lập tức nhân viên bộ phận Buồng sẽ liên lạc với bộ phận Lễ tân để kiểm tra khách đã rời đi hay còn ở khách sạn. Nếu khách vẫn còn tại khách sạn, Lễ tân sẽ xác minh đồ vật và nếu đúng, sẽ trao trả đồ vật lại cho khách. Nếu khách đã rời đi, đồ vật để quên sẽ được đem đến nơi quy định, có thể là khu vực Buồng phòng, quầy Lễ tân, bộ phận An ninh, kho… Tiếp theo, bộ phận Lễ tân hoặc Chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách qua số điện thoại hoặc email để thống nhất phương pháp giải quyết. Trường hợp không liên lạc được, đồ vật lost and found sẽ được giữ tại khách sạn và xử lý theo quy định:
Đối với những đồ vật có giá trị quy đổi ra tiền: tiền mặt, trang sức, tiền mặt, đồng hồ… phải được bảo quản trong két sắt tại quầy Lễ tân. Quy trình để vào hoặc lấy ra khỏi két phải được tiến hành với sự giám sát của nhân viên An ninh. Chìa khóa két phải được niêm phong và được giữ bởi Trưởng bộ phận An ninh.
Những đồ vật ít giá trị thất lạc sau 90 ngày không có người nhận sẽ được đưa lại cho người tìm ra món đồ đó. Danh sách sẽ được trình lên và phải thông qua Trưởng bộ phận Buồng phòng. Những món đồ có giá trị sau 180 ngày nếu không có người nhận sẽ tiến hành xin ý kiến của Tổng Giám đốc để đưa cho nhân viên tìm thấy nó theo đúng thủ tục.
Nhận xét
Nhìn chung về quy trình xử lý Lost and Found tương đối đầy đủ các bước. Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế trong bước “Kiểm tra Buồng” của khách, kiểm tra lại khách có để quên gì trong Buồng hay không. Hoặc là nhân viên Buồng khi phát hiện đồ vật thất lạc thì mang xuống bộ phận Lễ tân chứ không ghi chép thông tin về độ vật thất lạc đó như: địa điểm tìm thấy, thời gian tìm được,…Điều này, ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ.
2.3.3.3. Khách trả buồng và rời khỏi khách sạn
Khi buồng bộ phận Lễ tân sẽ thông báo với nhân viên buồng đến và kiểm tra. Kiểm tra xem trong quá trình lưu trú, khách có sử dụng gì trong minibar không, hoặc kiểm tra các đồ dùng, vật dụng còn đủ không. Sau đó, nhân viên Buồng sẽ báo với bộ phận Lễ tân kịp thanh toán cho khách. Khi nhân viên nhận Worksheet làm việc mỗi ngày trước khi vào
ca làm việc sẽ biết được thông tin phòng nào khách check out và có thể vệ sinh kịp thời để