CHUẨN bị BUỒNG,ĐÓN TIẾP và bàn GIAO BUỒNG CHO KHÁCH tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT Đề tài: CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên Chuyên ngành Lớp : Ngô Thị Diệu An : Đặng Thị Quỳnh Oanh : Quản Trị Khách Sạn : 13QK7.1 Đà Nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đối với sinh viên mà nói, thực tập có ý nghĩa quan trọng Vì q trình cung cấp kinh nghiệm thực tế cho người học chuẩn bị bắt đầu nghề nghiệp Mục tiêu chương trình thực tập tạo điều kiện cho sinh viên có hội cọ xát với thực tế, gắn kết lý thuyết học trường với môi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh thực tế doanh nghiệp Do đó, thực tập coi bước cuối để sinh viên hồn thành cơng việc học tập trường Trải qua tuần thực tập làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ nhà trường, từ khách sạn San Marino Boutique Da Nang Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Thương mại, trưởng khoa Thương mại Du lịch toàn thể cán giảng viên nhà trường tạo điều kiện để em tiếp thu kiến thức có hội thực tập khách sạn San Marino Da Nang Cũng thủ thư trường Cao đẳng Thương mại tạo điều kiện cho em có tài liệu tham khảo, hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ngô Thị Diệu An, người hướng dẫn em suốt khố thực tập Cơ giúp tận tình giải thích thắc mắc, nhắc nhở chỉnh sửa lỗi mà em mắc phải trình viết báo cáo Điều giúp em biết cách viết báo cáo hoàn thành báo cáo thời gian quy định nhà trường Nhân em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn San Marino Boutique Da Nang cho em hội thực tập thực tế khách sạn Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Chung chị trực tiếp hướng dẫn em khách sạn San Marino Boutique Da Nang Nhờ chị mà em hiểu thêm phần cơng việc nhân viên buồng phịng học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tiễn có tài liệu để hồn thành báo cáo tốt nghiệp Cuối cùng, điều kiện thời gian hạn chế, trình độ lý luận, nhận chức hoạt động thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để đề tài em đầy đủ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Đ Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ Spa .16 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn San Marino Boutique Da Nang năm 2018-2020 .23 Bảng 3.1 : Khác lý thuyết thực tiễn quy trình thực .37 Bảng 3.2 : Khác lý thuyết thực tiễn điều kiện thực quy trình 38 Bảng 3.3 : Khác lý thuyết thực tiễn yêu cầu thực quy trình 38 Y Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang 18 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 21 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang 13 Hình 2.2: Phịng Superior .13 Hình 2.3: Phịng Deluxe 14 Hình 2.4: Phịng Premier Deluxe 14 Hình 2.5 Phòng Executive Suite .15 Hình 2.6 Nhà hàng Titano .15 Hình 2.7 Phịng gym .16 Hình 2.8 Phịng Spa 17 Hình 2.9 Sky Bar .17 Hình 2.10 Khơng gian tổ chức tiệc 18 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH CSVC TTB TTB, TN TTB, DC HDSD Từ đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Cơ sở vật chất Trang thiết bị Trang thiết bị, tiện nghi Trang thiết bị, dụng cụ Hướng dẫn sử dụng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn .1 1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng 1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị buồng 1.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐĨN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG .12 2.1 Tổng quan khách sạn phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 12 2.1.1 Thông tin chung 12 2.1.2 Dịch vụ bổ sung .16 2.1.3 Chức năng,nhiệm vụ phận buồng 21 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh lưu trú .23 2.2 Thực trạng cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 24 2.2.1 Chuẩn bị buồng .24 2.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách 29 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 32 2.3.1 Ưu điểm 32 2.3.2 Nhược điểm 33 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG .35 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang .35 3.1.1 Những điểm giống 35 3.1.2 Những điểm khác 36 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 39 3.3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn a Khái niệm Là không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng b Phân loại buồng - Căn theo số khách + Buồng đơn: buồng cho khách; có giường đơn; diện tích tối thiểu 9m2 (trong diện tích buồng tắm 4m2); TTB phục vụ cho khách + Buồng đơn: buồng cho khách; có giường đơi giường đơn; diện tích buồng 18m2 (trong diện tích buồng 4m2); TTB phục vụ cho khách + Buồng ba: buồng cho khách; có giường đơn giường đôi giường đơn; diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) 28m2; TTB giống buồng đơi có số vật dụng cần bổ sung thêm cho khách + Buồng bốn: buồng cho khách; có giường đôi giường đôi giường đơn; thường có buồng ngủ phù hợp với đối tượng khách gia đình; TTB phục vụ cho khách - Căn theo mức độ tiện nghi + Hạng tiêu chuẩn  Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m - 16m2 có mức giá thấp khách sạn gồm buồng ngủ buồng tắm  Có TTB mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng, với cấp hạng khách sạn  Thường khơng có cửa sổ, có vị trí khơng thuận lợi khơng có cảnh quan đẹp bên + Hạng cao cấp  Diện tích thường 16m2 - 18m2  Bao gồm TTB tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại Có số khác biệt như: diện tích buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ thảm, có ban cơng - Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi + Theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi, khách sạn thường có: buồng view biển, view sông, view hồ bơi, view vườn, view thành phố view núi,… 1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng a.Một số khái niệm - Chuẩn bị buồng: Chuẩn bị buồng đón khách yếu tố định gây cảm tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho giai đoạn sau Mặt khác, giai đoạn làm tốt giải phóng buồng nhanh, đưa vào kinh doanh kịp thời Sau phận buồng nắm thông tin khách Bộ phận buồng phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng - Đón tiếp: Đón tiếp khách cơng việc quan trọng, việc đón tiếp thực chu đáo, kịp thời lich tạo cho khách lưu trú có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn, tạo tiền đề thuận lợi cho bước công việc sau - Bàn giao: Sau khách vào buồng, nhân viên buồng khéo léo giới thiệu TTB, TN buồng bàn giao tài sản buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản chất lượng số lượng b Ý nghĩa việc chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng - Chuẩn bị buồng đón khách yếu tố định gây cảm tình với du khách, tạo tiền đề thuận lợi cho giai đoạn sau - Đón tiếp khách tốt giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Bàn giao buồng giúp khách nắm rõ TTB, TN buồng 1.2 Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống,sạch - Mô tả nội dung công việc Buồng trống, buồng làm vệ sinh chưa có khách th Mặc dù khơng có người sử dụng, nhân viên phải kiểm tra buồng hàng ngày mức độ vệ sinh, tình trạng TTB,TN…Nhằm đảm bảo buồng ln tình trạng sẵn sang đón khách - Qui trình thực Bước 1: Kiểm tra + Kiểm tra buồng khách Chuẩn bị Vào buồng Kiểm tra Kiểm tra cửa phòng Kiểm Kiểm tra tủ tra trần quần áo nhà Kiểm tra giường Kiểm tra tủ dầu giường Kiểm tra thùng rác Kiểm tra tường Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra máy điều hòa Kiểm tra thảm trải sàn Kiểm tra rèm cửa sổ Kiểm tra sô pha,bàn trà Kiểm tra phòng vệ sinh Kiểm tra tủ tường ghép Kiểm tra cửa sổ Ra khỏi phịng Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách (Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại) 29 vào trường hợp tình trạng buồng khác nhau, mà nhân viên có quy trình thực khác tránh tình trạng bỏ sót đảm bảo vệ sinh buồng cho khách Hơn nữa, với yêu cầu, mục đích khác khách, nhân viên phận buồng có quy trình, cách thức trang trí, set up buồng khác để phù hợp với u cầu, mục đích khách Tuy nhiên, cơng tác kiểm tra tình trạng buồng trước đón khách chủ yếu Supervisor thực nhân viên buồng người thực chỉnh sửa, bổ sung Cho thấy khách sạn có phân công công việc cho nhân viên cụ thể phù hợp với chức vụ nhân viên 2.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách a Mô tả nội dung công việc a Mô tả nội dung công việc: Tại khách sạn San Marino Boutique Da Nang, cơng tác đón tiếp khách nhân viên phận buồng thực Nhân viên buồng đón khách, hướng dẫn TTB bàn giao buồng cho khách Đây bước quan trọng, giúp khách sạn thể nhiệt tình, chu đáo, tơn trọng khách lưu trú; giúp khách nhanh chóng đến phịng để nghỉ ngơi Hơn nữa, cơng tác bàn giao buồng giúp cho khách thuận tiện việc sử dụng TTB, DC có buồng ở, đảm bảo an toàn cho khách lưu trú sử dụng TTB, DC nguy hiểm Hơn nữa, giúp cho khách sạn đảm bảo tài sản khách sạn số lượng chất lượng b Quy trình thực * Bước 1: Đón tiếp khách Sau nhận thơng báo đón khách từ phận lễ tân thông qua đàm, nhân viên buồng đến chờ trước cửa buồng để đón khách - Khi nhân viên buồng nhận khách hành lý từ Bellman, nhân viên mỉm cúi đầu chào khách “Xin chào quý khách, em , nhân viên buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang Em hướng dẫn quý khách vào buồng ạ.” Nhân viên buồng nhận hành lý khách từ Bellman cảm ơn bellman - Nhân viên phải mượn chìa khố khách để mở cửa “Quý khách cho em mượn thẻ phòng để mở phịng ạ.” Sau nép người phía cửa, dùng tay phải đẩy cửa vào cắm thẻ phòng vào ổ để bật nguồn điện phòng lên, lui mời khách vào buồng “Đây buồng quý khách, mời quý khách vào trong.” Sau khách vào nhân viên mang hành lý khách vào đặt lên kệ hành lý * Bước 2: Bàn giao buồng cho khách - Đối với khách không thông thạo: 30 Nhân viên hướng dẫn khách cách sử dụng TTB, quy định theo trình tự định từ từ vào trong, để tránh trường hợp bỏ sót, gây rối thời gian khách + Két sắt: vào bảng hướng dẫn (phụ lục 1) “Két sắt có dán bảng HDSD đây, em tóm tắt cho quý khách Trước tiên, quý khách nhập mã chung 123, nhấn phím * để mở Sau nhấn vào nút đỏ Sau đóng lại, nhập mã nhấn phím * lần vặn nút khố lại hồn thành Quý khách thử lại với mật mã vui lịng nhớ kỹ mật mã để mở két sắt.” + Dịch vụ giặt là: “Trong tủ quần áo có túi chứa đồ cần giặt Nếu quý khách muốn sử dụng dịch vụ giặt là, quý khách cần gọi cho phận giặt qua số 868 để yêu cầu giặt Điền vào phiếu sử dụng dịch vụ (phụ lục 2), cho phiếu đồ cần giặt vào túi đặt gần cửa vào, có nhân viên đến mang giặt Trong tập thông tin khách sạn có bảng giá dịch vụ giặt (phụ lục 3) Quý khách tham khảo đọc quy định dịch vụ giặt là.” + Minibar: “Nếu quý khách có nhu cầu sử dụng đồ uống có minibar, quý khách tham khảo bảng giá (phụ lục 4) đây” Đồng thời mở tủ minibar để khách xác nhận số lượng đồ uống minibar “Ngoài ra, đồ uống khay café miễn phí.” Để giới thiệu cho khách đồ miễn phí cung cấp buồng + Tivi: lại gần tủ đầu giường, vào remote đặt hộp đựng remote “Điều khiển tivi đặt quý khách sử dụng có nhu cầu xem tivi.” + Phổ biến nội quy khách sạn cho khách: “Cũng khách sạn khác, quý khách vui lịng gửi chìa khố phịng lễ tân khỏi phịng Khơng tiếp khách phịng khơng chấp nhận Ban giám đốc Ngoài ra, quý khách vui lòng đọc nội quy khách sạn (phụ lục 5), để biết quy định khác khách sạn để vi phạm có tranh chấp khơng đáng có.” + Điện thoại: “Đây bảng HDSD điện thoại quý khách tham khảo có nhu cầu.” khách biết HDSD điện thoại (phụ lục 6) lưu ý số điện thoại nội thông dụng: “Nếu muốn gọi cho lễ tân, quý khách vui lòng nhấn số 0, số 777 để yêu cầu dịch vụ ăn uống, để liên hệ với phận buồng vui lòng nhấn số 678.” + Điều hoà: nhân viên lại gần chỗ đặt điều kiển tường dùng tay hướng dẫn cho khách “ Điều kiển máy điều hoà đặt đây, quý khách cảm thấy nhiệt độ chưa phù hợp, dùng điều kiển để chỉnh lại nhiệt độ Quýkhách nhấn vào nút mũi tên lên để tăng nhiệt độ, mũi tên xuống để giảm nhiệt độ.” + Máy nước nóng: nhân viên lại gần vịi nước, vào khố vịi nước để hướng dẫn cho khách “Để điều chỉnh nhiệt độ nước, q khách mở vịi hướng có giọt nước màu xanh để mở nước lạnh, hướng có giọt nước màu đỏ để mở nước nóng Quý khách ý nên thử nước trước tắm để tránh bị bỏng nước nóng.” 31 + Thơng báo cho khách thông tin cần thiết như: thời gian, địa điểm phục vụ buffet sáng, Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác có khách sạn “San Marino Boutique Da Nang phục vụ ăn sáng nhà hàng tầng từ sáng đến 9giờ30 sáng, có phòng tập gym, spa & massage, hồ bơi,… Quý khách tham khảo thêm tập thơng tin đặt bàn.” - Đối với khách thông thạo: Chỉ lưu ý TTB, TN khó dùng, nguy hiểm máy nước nóng, két sắt; vật dụng dễ điều khiển tivi, điều hoà; mở minibar để khách xác nhận số lượng đồ uống giới thiệu số dịch vụ phù hợp với khách + Máy nước nóng: lại gần vịi nước nóng lạnh “Q khách lưu ý sử dụng máy nước, quý khách nên thử độ nóng nước trước sử dụng.” + Két sắt: mở tủ quần áo, nơi có chứa két sắt “Trên két sắt có HDSD, quý khách đọc HDSD (phụ lục 1) quên, tạo mật cho két sắt, quý khách nên nhớ kỹ mật để mở két.” + Điều khiển tivi, điều hoà: “Điều khiển máy lạnh treo tường phía bên kia.” Lại gần vào điều khiển treo tường.“Và điều khiển tivi đặt tủ đầu giường” lại tủ đầu giường vào điều khiển tivi + Minibar: Mở tủ minibar “Quý khách vui lòng xác nhận số lượng đồ uống minibar đầy đủ.” + Dịch vụ khác: “Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ spa & massage, gym, dịch vụ ăn uống,… quý khách tham khảo thêm tập thông tin khách sạn.” * Bước 3: Giải yêu cầu thêm khách Sau bàn giao xong, nhân viên hỏi khách có yêu cầu thêm hay không thông qua mẫu câu “Quý khách/ anh/ chị cịn có u cầu thêm khơng?” thực có Cuối cùng, nhân viên chào khách, chúc khách với câu “Nếu khơng cịn u cầu thêm, xin chúc quý khách ngày tốt lành/ chúc quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ” tuỳ thuộc vào thời điểm bàn giao mà chúc khách phù hợp Sau đóng cửa giúp khách c Điều kiện yêu cầu thực công việc : * Điều kiện: - Nhân viên buồng phòng phải phối hợp với nhân viên lễ tân, bellman để đón khách cách chu đáo - Nhân viên phải nhớ rõ vị trí phịng để đợi khách phòng nhận khách từ bellman - Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hồ đồng với khách - Giọng nói rõ ràng, dễ nghe - Nhân viên phải hiểu rõ vị trí cách sử dụng TTB phòng 32 * Yêu cầu: - Nhận khách cách nhiệt tình, vui vẻ, tạo thiện cảm với khách - Nhân viên phải đón tiếp kịp thời, chu đáo - Hướng dẫn rõ ràng, nhanh chóng đầy đủ cho khách TTB - Khi bàn giao buồng phải phù hợp với đối tượng: khách thơng thạo mệt nên bàn giao nhanh chóng, bàn giao TTB dễ mất, quan trọng, - Lời giới thiệu rõ ràng, lịch sự, tế nhị - Nhân viên cần linh hoạt, nhạy bén quy định khách sạn giải tình - Đảm bảo hài lòng cho khách hàng d Kết - Gây thiện cảm với khách - Bàn giao nhanh chóng, đầy đủ dễ hiểu e Nhận xét Qua trình tìm hiểu thực quy trình, em nhận thấy: Quy trình rõ ràng, cụ thể cho đối tượng khách Thể khách sạn trọng đến việc tạo điều kiện thuận lợi, tránh gây lãng phí thời gian khách lưu trú Quy trình thể liên kết chặt chẽ nhân viên phận buồng với nhân viên phận khác như: việc nhân viên lễ tân báo cho nhân viên buồng biết tình trạng khách để nhân viên buồng tiến hành thực quy trình, đảm bảo thời gian tình trạng buồng để đón khách; nhân viên bellman hướng dẫn khách lên buồng giúp nhân viên buồng mang hành lý khách lên buồng Từ quy trình khoa học, chặt chẽ mà khách sạn làm hài lịng khách lưu trú, phát huy suất lao động nhân viên tận dụng tối đa nguồn tài nguyên mà khách sạn có 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 2.3.1 Ưu điểm Qua trình tiếp xúc quan sát quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách, em nhận ưu điểm sau: a Về nhân viên: - Các nhân viên phận buồng thực tác phong theo quy định khách sạn, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định khách sạn - Nhân viên có kinh nghiệm làm việc ứng phó với tình - Nhân viên có thái độ tích cực tiếp xúc với khách, tạo thiện cảm với khách lưu trú 33 b Về quy trình: - Quy trình chi tiết, đầy đủ bước khoa học giúp tiết kiệm thời gian, công sức, phát huy tối đa suất làm việc nhân viên, hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót - Quy trình chuẩn bị buồng có thêm bước vệ sinh buồng để đảm bảo buồng làm vệ sinh trước nhận khách - Khi Supervisor kiểm tra, trường hợp chưa đảm bảo chất lượng, nhân viên buồng nhanh chóng tiến hành chỉnh sửa, giúp giải phóng buồng nhanh, đưa buồng vào kinh doanh kịp thời, đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng - Đưa trường hợp khách cụ thể ứng với quy trình cách xử lý nào, giúp nhân viên làm hài lòng khách, tránh gây thời gian khách - Khi mở cửa cho khách vào, nhân viên phải mượn chìa khố từ khách để tạo cảm giác an toàn, riêng tư cho khách - Khi mở cửa cho khách, nhân viên phải mời khách vào trước, nhân viên mang hành lý vào sau khách giúp thể tôn trọng khách, thể phịng khách Từ cho thấy khách sạn vô quan tâm đến khách, cung cấp cho khách dịch vụ hồn hảo có thể, mang lại hài lòng cho khách 2.3.2 Nhược điểm a Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm trên, phận buồng tồn số nhược điểm cần khắc phục như: - Nhân viên quên tắt thiết bị điện trước thực quy trình - Trang trí buồng cho dịp đặc biệt khách chưa bắt mắt - Một số nhân viên bỏ qua bước giới thiệu dịch vụ khác có khách sạn - Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn thấp - Một số nhân viên nói chuyện với gây ồn ào, ảnh hưởng tới khách b Nguyên nhân: - Do tính gấp rút, cần nhanh chóng cơng việc, nên số nhân viên trực tiếp tiến hành làm vệ sinh thực set up phòng mà quên việc tắt thiết bị điện - Vì đối tượng khách khách sạn San Marino Boutique Da Nang chủ yếu khách công vụ khách quen, lưu trú thời gian dài nên khả trang trí buồng đặc biệt chưa cao - Vì để tiết kiệm thời gian, nhanh chóng kết thúc quy trình bàn giao buồng cho khách nên số nhân viên bỏ qua việc giới thiệu dịch vụ khác - Vì nhân viên buồng có hội tiếp xúc với khách 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trải qua tháng thực tập, tiếp xúc tìm hiểu khách sạn San Marino Boutique Da Nang, em hiểu phần khách sạn cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng khách sạn Cụ thể nội dung chương 2, em tìm hiểu thông tin chung khách sạn San Marino Boutique Da Nang Biết cấu tổ chức khách sạn cấu cụ thể phận buồng Thơng qua q trình thực tập, em hiểu chức năng, nhiệm vụ phận buồng quan trọng việc kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Ngồi ra, em cịn nắm tình hình kết hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn San Marino Boutique Da Nang Em cịn có hội để tìm hiểu thực hành quy trình chuẩn bị, đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạn San Marino Boutique Da Nang Từ đưa đánh giá cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạn Thơng qua q trình tìm hiểu trải nghiệm, em nhận thấy tầm quan trọng phận buồng kinh doanh khách sạn Hơn nữa, em củng cố kiến thức tác động mạnh mẽ từ yếu tố bên lên ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Cụ thể việc ảnh hưởng đại dịch corona việc kinh doanh khách sạn San Marino Boutique Da Nang 35 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị buồng,đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang 3.1.1 Những điểm giống Nhìn chung, tiêu chuẩn quy trình thực khách sạn San Marino Boutique Da Nang tương đối giống với quy trình học như: a Quy trình thực * Kiểm tra chỉnh sửa: Tiến hành kiểm tra phòng mặt vệ sinh, số lượng, vị trí,… * Chống nóng/lạnh: Tuỳ theo mùa, thời tiết để khách thư giãn vào buồng * Đón tiếp khách: Nhận khách hành lý khách từ bellman * Bàn giao buồng cho khách: - Đối với khách không thông thạo: + Bàn giao tài sản dễ + Hướng dẫn sử dụng TTB khó sử dụng, nguy hiểm + Chỉ cho khách chỗ đặt số đồ dùng + Giới thiệu cho khách đồ dùng miễn phí, có phí + Giới thiệu số dịch vụ nội quy khách sạn - Đối với khách thông thạo: + Bàn giao điều khiển tivi, điều hoà + Mở tủ lạnh để khách kiểm tra hàng hoá minibar + Giới thiệu số dịch vụ nội quy khách sạn * Giải yêu cầu thêm khách: Thực yêu cầu khách có b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc * Điều kiện: - Chuẩn bị buồng đón khách: + Tiến hành kiểm tra toàn TTB, TN phịng cách kỹ lưỡng nhanh chóng, đảm bảo mặt số lượng chất lượng, TTB đặt vị trí theo quy định đảm bảo hoạt động tốt + Đảm bảo trang trí theo quy định khách sạn yêu cầu thêm khách đảm bảo mặt thẩm mĩ 36 + Bổ sung đầy đủ TTB, TN cịn thiếu - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách: + Phối hợp với phận lễ tân, bellman để quy trình đón tiếp hồn thành nhanh chóng + Nhân viên phải nắm rõ cách sử dụng TTB, TN có buồng + Giọng nói dễ nghe, rõ chữ theo trình tự định để tránh bị rối bỏ sót, giúp người nghe dễ hiểu + Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hồ đồng với khách * Yêu cầu: - Chuẩn bị buồng đón khách: + Tiến hành kiểm tra tồn TTB, TN phòng cách kỹ lưỡng nhanh chóng, đảm bảo mặt số lượng chất lượng, TTB đặt vị trí theo quy định đảm bảo hoạt động tốt + Đảm bảo trang trí theo quy định khách sạn yêu cầu thêm khách đảm bảo mặt thẩm mĩ + Bổ sung đầy đủ TTB, TN cịn thiếu - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách: + Nhận khách cách nhiệt tình, vui vẻ, tạo thiện cảm với khách - Hướng dẫn rõ ràng, nhanh chóng đầy đủ cho khách TTB - Cách thức bàn giao buồng phải phù hợp với đối tượng: khách thông thạo mệt nên bàn giao nhanh chóng, bàn giao TTB dễ mất, nguy hiểm quan trọng, c Kết - Chuẩn bị buồng đón khách: + Buồng sẽ, làm thơng thống, đầy đủ tiện nghi + Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách lưu trú - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách: + Gây thiện cảm với khách đón tiếp + Giới thiệu bàn giao dễ hiểu, nhanh chóng đầy đủ thơng tin 3.1.2 Những điểm khác Tuy nhiên, tiêu chuẩn quy trình thực San Marino Boutique Da Nang có số điểm khác biệt, cụ thể: a Quy trình thực 37 Bảng 3.1 : Khác lý thuyết thực tiễn quy trình thực ST T Nội dung Chuẩn bị buồng đón khách Kiểm tra buồng chỉnh sửa Cập nhật tình trạng buồng hệ thống Chống nóng/ lạnh, làm thơng thống Bắt đầu quy trình từ cơng việc kiểm tra tình trạng buồng Do nhân viên vệ sinh buồng thực quy trình kiểm tra Thực tế khách sạn Có thêm cơng tác vệ sinh buồng Do Supervisor thực kiểm tra Nhân viên vệ sinh buồng tiến hành bước chỉnh sửa với trường hợp Do nhân viên vệ sinh buồng thực Do Supervisor thực Được thực sau kiểm tra TTB, TN; trước thực trang trí buồng Sẽ thực cuối sau tiến hành kiểm tra trang trí buồng Được thực sau Được thực trước chống chống nóng/ lạnh nóng/ lạnh Nhân viên buồng đón Nhân viên buồng khách sạn Đón tiếp khách cửa thang máy đợi khách trước cửa phòng khách cầu thang nơi khách thuê tầng khách - Đối với khách không - Đối với khách không thông thạo: thông thạo: Nhân viên khách sạn lưu ý số Chỉ HDSD chung số điện thoại nội thông dụng, cách dùng điện thoại mà giúp khách liên hệ mà không không lưu ý số cần phải tra danh bạ điện thoại Bàn giao thông dụng cho khách + Nhân viên lưu ý ngắn gọn buồng cho - Đối với khách thông thiết bị nguy hiểm quan khách thạo: trọng để đảm bảo khơng xảy tình + Bỏ qua lưu ý nguy hiểm đến khách lưu trú TTB nguy hiểm, quan + Nhân viên không nhắc lại nội trọng quy khách sạn để khách nhanh + Nhắc lại nội quy chóng nghỉ ngơi sau chuyến khách sạn c Điều kiện yêu cầu thực công việc Xử lý phát sinh Lý thuyết 38 * Điều kiện: Bảng 3.2 : Khác lý thuyết thực tiễn điều kiện thực quy trình Nội dung Lý thuyết Thực tế khách sạn - Đảm bảo tác phong: - Nhân viên phải tuân thủ theo tác giày âu đen, bít mũi phong quy định: mang giày crocs - Nắm tiêu chuẩn - Nhân viên phải nắm vững cách Chuẩn bị buồng loại buồng, trang trí phịng đón khách hạng buồng - Nhân viên phải biết sử dụng đàm cách báo tình trạng buồng cho Supervisor Chưa có điều kiện về: - Nhân viên phải nhớ rõ vị trí - Nhân viên nhớ vị trí phịng để đợi khách phịng Đón tiếp bàn phịng nhận khách từ bellman tránh việc giao buồng cho - Thái độ nhân viên nhầm phòng, gây mệt mỏi khách đón bàn giao thời gian khách buồng cho khách - Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hoà đồng với khách * Yêu cầu: Bảng 3.3 : Khác lý thuyết thực tiễn yêu cầu thực quy trình Nội dung Lý thuyết Thực tế khách sạn - Tiến hành kiểm tra tồn - Đảm bảo kiểm tra nhanh chóng, TTB, TN khơng bỏ sót, tiêu chuẩn phòng cách kỹ lưỡng khách sạn nhanh chóng, đảm bảo - Tác phong, tư chuyên nghiệp mặt số lượng chất - Vệ sinh buồng nhanh chóng, lượng, TTB đặt trình tự, đảm bảo theo tiêu chuẩn vị trí theo quy định - Nhanh chóng thực chỉnh sửa Chuẩn bị buồng đảm bảo hoạt động lại buồng theo yêu cầu đón khách tốt Supervisor có sai sót - Cập nhật tình trạng buồng cách xác, kịp thời - Giải tình phát sinh cách nhanh chóng, kịp thời, làm hài lịng khách lưu trú Đón tiếp bàn Khơng có u cầu khác biệt yêu cầu khách sạn San giao buồng cho Marino Boutique Da Nang so với lý thuyết khách d Kết 39 Khách sạn San Marino Boutique khơng có u cầu khác biệt so với lý thuyết kết thực quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn San Marino Boutique Da Nang Trải qua tháng thực tập khách sạn San Marino Boutique Da Nang, em rút vài học kinh nghiệm cho thân thực quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách: - Có thể bỏ qua vài bước nhỏ, khơng phù hợp với nhóm khách để tiết kiệm thời gian tránh gây lãng phí thời gian khách Ví dụ: + Đối với khách mệt mỏi, nên bỏ qua vài bước giới thiệu dịch vụ khơng phù hợp, nhanh chóng kết thúc quy trình để khách nghỉ ngơi + Đối với khách quen, cần hỗ trợ khách mang hành lý, bàn giao điều khiển đồ uống minibar Trò chuyện với khách để tạo cho khách cảm giác thân thiết - Không nên cứng nhắc thực quy trình, đặc biệt tiếp xúc với khách Nên vui vẻ, trò chuyện với khách để khách cảm giác gần gũi, thân thiện Đồng thời, nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc, tránh stress làm việc hiệu - Tự giác thực vệ sinh sẽ, kỹ để tránh phải làm vệ sinh lại kiểm tra tình trạng buồng, gây thời gian tăng khối lượng công việc - Không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức tay nghề cơng việc sau Ln có tinh thần cầu tiến cố gắng thử thách thân, nắm bắt hội để phát triển cơng việc - Ln sáng tạo nhiệt tình q trình thực cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách áp dụng cơng việc, vị trí khác sau - Ngồi ra, nhờ q trình thực tập mà em rèn luyện cho thân kiên nhẫn biết lắng nghe để giải tình huống, khả giao tiếp với khách cho tự nhiên Nâng cao tay nghề thực quy trình, thực quy trình nhanh chóng mà đảm bảo tiêu chuẩn Em biết thêm cách nhận biết tâm lý khách để tư vấn thêm dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn 3.3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách Sau giai đoạn thực tập, em xin đề xuất số ý kiến với nhà trường, nhằm nâng cao hiệu giảng dạy nâng cao khả thực quy trình cho sinh viên quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách Cụ thể sau: - Tạo điều kiện để nhân viên thực hành quy trình nhiều 40 - Xây dựng nhiều tình sát với thực tế để nhân viên giải - Khuyến khích sinh viên thực tập sớm, làm thêm làm thời vụ khách sạn nhằm giúp sinh viên sớm cọ xát với môi trường làm việc Tạo điều kiện cho sinh viên có hội làm quen tăng khả giải tình phát sinh - Mặt dù quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách, tầng suất tiếp xúc nhân viên với khách hàng khơng cao Tuy nhiên, nhân viên có hội tiếp xúc với khách, vậy, để lấy thiện cảm khách, nhân viên cần có khả giao tiếp tốt Do đó, nhà trường nên khuyến khích sinh viên nâng cao khả giao tiếp thông qua buổi học trường - Ngồi ra, với mơi trường hội nhập ngày nay, du khách nước đến với Việt Nam ngày nhiều, cụ thể Đà Nẵng Vì vậy, ngoại ngữ cơng cụ bắt buộc cần phải có sinh viên muốn tiến xa ngành du lịch Cho nên, nhà trường nên nâng cao ý thức nhân viên tầm quan trọng ngoại ngữ, không riêng tiếng anh mà cịn nhiều ngơn ngữ khác tiếng hàn, tiếng nhật, tiếng trung, 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với việc tìm hiểu thơng tin, phân tích đánh giá cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách khách sạn San Marino Boutique Da Nang chương 2, em đưa so sánh điểm giống khác lý thuyết thực tế công tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách Từ đó, rút học quý giá, làm hành trang cho em công việc em sau Hơn nữa, thông qua việc so sánh lý thuyết học thực tế trải nghiệm khách sạn, em xin phép đưa số ý kiến cá nhân để đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy cơng tác chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách trình bày cụ thể chương Bên cạnh đó, qua q trình thực tập khách sạn San Marino Boutique Da Nang trình thực trình hồn thành báo cáo thực tập, thân em có nhìn cụ thể thực tế hoạt động ngành khách sạn hoạt động phận buồng Nhận khô khan, cứng nhắc lý thuyết cảm thấy cơng việc nhân viên buồng có đôi chút nhẹ nhàng, thực tế, công việc lại khơng nhẹ nhàng Từ bổ sung kiến thức thực tế cho thân có nhìn tổng quát linh hoạt việc áp dụng kiến thức từ nhà trường vào công việc sau Và tự giác xây dựng cho thân tính cách tỉ mỉ, chịu khó, nhanh nhạy xử lý tình huống, để xa ngành nghề TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài giảng nghiệp vụ buồng, Trường Cao đẳng Thương mại – Th.s Lê Thị Thuý Hằng [2] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn) – NXB Tài [3] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Các báo cáo thực tập sinh viên khoá trước trường Cao đẳng Thương mại [5] www.hoteljob.vn Đà Nẵng, ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn Đặng Thị Quỳnh Oanh Sinh viên ... TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn ... Buồng khách sạn .1 1.1.2 Chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng 1.2 Nội dung chuẩn bị buồng, đón tiếp bàn giao buồng cho khách phận buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị buồng. .. 1.2.2 Đón tiếp bàn giao buồng cho khách CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐĨN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA