(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Da Nang)
* Chú thích:
: quan hệ trực tuyến
2.1.3 Chức năng,nhiệm vụ chính của bộ phận buồng
a. Chức năng
* Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú:
- Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh.
- Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu để có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho mỗi đối tượng khách. Bộ phận buồng phải phân tích hành vi của khách để giúp cho lãnh đạo có chính sách giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng lai...
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên buồng phòng
* Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại:
Bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn. Đồng thời thơng qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
* Chức năng bảo vệ an ninh:
Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an tồn khu vực cơng cộng, có trách nhiệm quan sát mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện và ngăn chặn tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
a. Nhiệm vụ
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách; quản lý, bảo dưỡng các TTB, TN và bài trí các buồng khách, các khu vực cơng cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú. Quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác của khách sạn để xúc tiến dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn để này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lý, quyết định tới việc năng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Triến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên thơng qua các hình thức khác nhau: tại chức, gửi đi học…
- Xây dựng kế hoạch hoạt động theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hạch tốn kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hạch tốn kinh tế trong tồn khách sạn được chính xác, dễ dàng.
2.1.4 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn San Marino Boutique Da Nang năm 2018-2020
( Đơn vị tính : Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm Tốc độ phát triển 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Chên h lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) 1.Doan h thu 37.367 42.165 11.235 4.798 112.84 -30.93 24.64 2.Chi phí 16.815 17.289 7.821 474 102.8 1 -11.468 6.06 3.LNTT 20.551 23.875 8.620 3.324 116.17 -15.255 36.1 4.Thuế TNDN 4.172 4.942 1.10 770 107.6 7 -3.842 22.25 5.LNST 16.379 18.933 8.12 2.554 115.59 -10.813 42.88
(Nguồn: Bộ phận kế toán của khách sạn San Marino Boutique Da Nang)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu 2.2, ta thấy:
- Năm 2019 so với năm 2018:
+ Tổng doanh thu của năm 2019 so với năm 2018 tăng lên 4.798 tỷ đồng tương đương với 112.84%. Vì năm 2019 du lịch tại Đà Nẵng đang rất phát triển, lượng lớn khách du lịch đến với Đà Nẵng cao. Nên doanh thu của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tang rõ rệt.
+ Tổng chi phí của năm 2019 chiếm 102,81% so với năm 2018, Cụ thể, tăng 474 tỷ đồng.
`+ Dẫn đến tổng lợi nhuận của năm 2019 so với 2018 có tăng, chiếm 115.59% so với năm 2018. Cụ thể, tăng 2.554 tỷ đồng
.
- Năm 2020 so với năm 2019:
+ Tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh, chỉ đạt 24.64% so với năm 2019. Cụ thể, giảm 30.93 tỷ đồng.
+ Tổng chi phí năm 2020 giảm mạnh, chỉ chiếm 6.06% so với tổng chi phí năm 2019. Cụ thể, tổng chi phí năm 2020 đã giảm 11.468 tỷ đồng.
+ Từ đó dẫn đến tổng lợi nhuận năm 2020 giảm mạnh, chỉ đạt 42.88%. Cụ thể tổng lợi nhuận năm 2020 đã giảm 10.813 tỷ đồng so với năm 2019.
+ Nhìn chung, giai đoạn năm 2018 – năm 2020 có sự giảm sút cả về doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Từ đó cho thấy tình hình kinh doanh giai đoạn năm 2018 – năm 2020 gặp khó khăn.
+ Nguyên nhân của sự giảm sút này là do sự xuất hiện của đại dịch Corona tại Việt Nam, làm ảnh hưởng đến tồn bộ Việt Nam nói chung và ngành du lịch tại thành phố Đà Nẵng nói riêng. Do vậy mà khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng buộc phải đóng cửa, trong đó có khách sạn San Marino Boutique Da Nang.
2.2 Thực trạng về cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho kháchtại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
2.2.1 Chuẩn bị buồng
a. Kiểm tra buồng trống sạch
- Mô tả nội dung cơng việc
+ Kiểm tra tình trạng phịng ngủ và phòng vệ sinh + Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh + Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện + Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước
+ Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ + Thơng báo và cập nhật tình trạng phịng - Qui trình thực hiện
Sau khi nhận được thơng tin khách, Supervisor sẽ tiến hành kiểm tra. Nếu có sai sót, nhân viên buồng sẽ tiến hành sửa chữa.
- Trường hợp 1: buồng khách còn thiếu các vật dụng, TTB-TN, các vật phẩm đặt
buồng. Nhân viên buồng sẽ nhanh chóng mang các vật dụng, TTB-TN, vật phẩm còn thiếu đến buồng đó, đặt vào đúng vị trí của nó.
- Trường hợp 2: buồng khách cịn một số vị trí, vật dụng chưa đạt về tiêu chuẩn
vệ sinh như cịn bụi, vết lau, đồ vải có vết ố vàng, sàn buồng tắm còn nước… - Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Điều kiện
Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút, ...).
Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng. Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời + Yêu cầu
Tiến hành kiểm tra toàn bộ các TTB, TN trong phịng một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng, đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng, các TTB được đặt đúng vị trí theo quy định và đảm bảo hoạt động tốt.
Đảm bảo trang trí đúng theo quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của khách và đảm bảo về mặt thẩm mĩ.
Bổ sung đầy đủ các TTB, TN còn thiếu.
Nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng. - Kết quả
+ Buồng ở sạch sẽ, được làm thơng thống, đầy đủ tiện nghi. + Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú.
b. Vệ sinh buồng khách vừa trả
- Mô tả nội dung công việc + Vào buồng + Làm thơng thống buồng và dọn dẹp + Dọn giường + Làm giường + Làm vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống và dọn dẹp buồng tắm Lau chùi
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm Lau dọn sàn buồng tắm + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Hút bụi/ lau sàn + Kiểm tra tổng thể - Qui trình thực hiện + Vào buồng
Nhân viên buồng đặt xe đẩy và dụng cụ vệ sinh đến đặt sát vào tường trước cửa phòng. Gõ cửa và xưng danh “Housekeeping”, lặp lại 3 lần, mỗi lần cách nhau 3 đến 5 giây nếu khơng có ai thì nhân viên dùng thẻ khố đã chuẩn bị để mở cửa vào phòng.
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
Kéo rèm, mở cửa sổ để làm thống phịng và tắt các thiết bị điện. Tiếp theo, nhân viên gom rác theo trình tự từ trong buồng ra ngồi cả trên bàn, giường,…hay dưới đất và bật các TTB-TN có trong buồng để kiểm tra tình trạng hoạt động của chúng có bình thường hay khơng. Nếu phát hiện hư hỏng, thì báo ngay với bộ phận kỹ thuật bằng bộ đàm để kịp thời sửa chữa.
Tháo bỏ chăn đắp, 1 nhân viên đứng tại cửa vỏ chăn, mở cửa vỏ chăn và nắm lấy ruột chăn. Nhân viên cịn lại đứng ở phía đối diện và giữ lấy vỏ chăn. Cả 2 dùng lực kéo về 2 bên, khi đó, vỏ chăn đã được tháo ra khỏi ruột chăn.
Tháo ga giường, trước tiên nhân viên sẽ rút ga ra khỏi đầu và đuôi giường, rồi nắm lấy chính giữa phần ga giường, kéo lên, thì ga sẽ được tháo ra nhẹ nhàng hơn, mang đồ vải dơ ra xe đẩy đã đặt trước buồng. Và lấy đồ vải sạch (thường gồm 2 vỏ gối lớn, 2 vỏ gối nhỏ và 1 vỏ chăn) trên xe đẩy để tiến hành trải ga giường.
+ Làm giường
Trước khi trải ga, cả 2 nhân viên sẽ kéo đệm về phía đi giường một khoảng 20cm. Một nhân viên đứng ở đuôi giường, mở ga ra 2 bên, nắm lấy mép dưới của ga rồi dùng lực bung ga về phía đầu giường. Cả 2 nhân viên đi về phía đầu giường, 1 tay nhấc đệm, 1 tay đẩy phần ga thừa ở bên xuống dưới đệm, gấp góc ở phía đầu giường và nhét phần còn thừa xuống dưới đệm, tương tự đối với phía đi giường.
Sau đó sẽ tiến hành bọc vỏ chăn, 1 nhân viên mở vỏ chăn tương tự như mở ga giường sao cho cửa vỏ chăn nằm về phía đi giường và úp xuống dưới. Nhân viên còn lại sẽ mở chăn. Hai nhân viên 1 tay nắm lấy ruột chăn, lồng ruột và trong vỏ, kéo ruột vỏ đến mép trên của vỏ chăn, giữ chặt và giũ về phía đi giường để ruột đẩy vào vỏ. Sau đó kéo về phía đầu giường, gấp xuống 1 đoạn khoảng 25cm, kéo căng chăn về 2 phía thành giường cho đến đi giường. Nhân viên phải dán cửa vỏ chăn lại, và kéo góc chăn để tạo thành góc tự nhiên.
Tiếp theo là bỏ gối, nhân viên 1 tay gấp 1 đầu ruột gối, nhét vào vỏ gối mà tay kia đã mở sẵn, nhét đầy ruột gối vào vỏ và đặt lên giường sao cho miệng gối úp và trong và trải vải trang trí lên giường, cách đi giường khoảng10 cm.
+ Làm vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống và dọn dẹp
Bật điện, quạt hút gió: Bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng thống. Sau đó tiến hành mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hết bẩn, xịt hóa chất vào và đậy nắp bồn cầu lại.
Thu gom đồ vải bẩn: Thu dọn khăn bẩn của khách đem ra ngoài bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn.
Thu dọn rác: Nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác ngoài xe đẩy
Lau chùi
Khu vực bồn rửa tay
Trước khi lau chùi khu vực bồn rửa tay, nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ dùng như ly tách, gạt tàn, bình nấu nước,dép đi trong nhà.
Sau đó, tiến hành lau chùi các bộ phận ở trên cao trước khu vực tường phía trên bồn rửa tay, giá treo khăn, khay đựng vật phẩm. Dùng hóa chất xịt gương để làm vệ sinh và dùng khăn vải mềm khô lau sạch lại cho bóng.
Cuối cùng, nhân viên xả nước một lượt, dùng miếng có hóa chất cọ rửa xoa đều khắp từ trong ra ngoài, đánh cọ thật kỹ rồi xả nước cho sạch, đặc biệt là các khe kẽ ở vòi nước hay ở đáy bồn rửa tay. Sau đó, lau khơ phía trong và phía ngồi.
Khu vực bồn tắm
Dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa đều khắp vịi sen, ống nước và trong lịng bồn tắm. Sau đó, dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài bao gồm các mặt phẳng ốp lát gạch xung quanh bồn tắm rồi xả nước nhiều lần cho sạch, dùng khăn lau khô lại. Kiểm tra và làm sạch rèm và cửa bồn tắm.
Khu vực bồn cầu
Xả nước bồn cầu, sau đó xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử trùng lên cả 2 mặt của vòng nhựa ngồi và nắp. Cọ rửa bên trong bồn cầu theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu, sau khi cọ rửa xong thì xả nước và rửa ln cây cọ buồn cầu. Dùng khăn lau khơ bên ngồi bồn cầu.
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn mặt,dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh..vào đúng vị trí qui định của khách sạn và sắp xếp cho gọn gàng.
Lau dọn sàn buồng tắm
Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, nhân viên tiến hành quét rác, tóc và cọ sàn buồng tắm trước khi dùng cây lau sàn buồng tắm. Tiến hành lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần ra cửa.
+ Lau bụi
Dùng khăn lau bụi các bề mặt và đồ dùng nội thất, sử dụng khăn lau theo đúng màu sắc quy định. Tùy theo các bề mặt mà nhân viên nên dùng khăn khơ hay khăn ẩm.Tiến hành lau theo vịng trịn từ trong ra ngồi, Sau khi lau sạch thì sắp xếp lại các đồ dùng trong phòng theo đúng qui định.
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
Kiểm tra kĩ các đồ dùng trong phịng thiếu những gì thì bổ sung thêm như trà, cà phê, nước sối,…Sắp xếp đúng qui định và những đồ dùng có logo phải thì phải quay ra ngoài. Bổ sung nước uống vào minibar.
+ Hút bụi/ lau sàn
Tiến hành hút bụi và lau sàn từ trong ra ngồi đảm bảo sàn khơng cịn vết bẩn. + Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi quan sát thực tế toàn bộ buồng, để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch và ghi thời gian cụ thể vào bảng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc * Điều kiện:
- Đầy đủ TTB, DC trước khi thực hiện quy trình.
- Nhân viên phải tuân thủ theo tác phong đã quy định: nhân viên buồng phải mặc áo đồng phục, quần tây đen, đeo bảng tên ở trước ngực bên trái. Tóc búi gọn sau gáy, tóc mai được vén ra sau mang tai (đối với nữ). Tóc gáy phải trên cổ áo ít nhất 3cm (đối với nam). Mang giày crocs, móng tay khơng được để dài, khơng sơn móng tay (đối với nữ), khơng đeo trang sức, chỉ đeo nhẫn cưới, cơ thể sạch sẽ, khơng có mùi. Đảm bảo