Hình 2 .10 Khơng gian tổ chức tiệc
2.2 Thực trạng về cơng tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
2.2.1 Chuẩn bị buồng
a. Kiểm tra buồng trống sạch
- Mô tả nội dung công việc
+ Kiểm tra tình trạng phịng ngủ và phịng vệ sinh + Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh + Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện + Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước
+ Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ + Thơng báo và cập nhật tình trạng phịng - Qui trình thực hiện
Sau khi nhận được thông tin khách, Supervisor sẽ tiến hành kiểm tra. Nếu có sai sót, nhân viên buồng sẽ tiến hành sửa chữa.
- Trường hợp 1: buồng khách còn thiếu các vật dụng, TTB-TN, các vật phẩm đặt
buồng. Nhân viên buồng sẽ nhanh chóng mang các vật dụng, TTB-TN, vật phẩm cịn thiếu đến buồng đó, đặt vào đúng vị trí của nó.
- Trường hợp 2: buồng khách cịn một số vị trí, vật dụng chưa đạt về tiêu chuẩn
vệ sinh như cịn bụi, vết lau, đồ vải có vết ố vàng, sàn buồng tắm còn nước… - Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Điều kiện
Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút, ...).
Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng. Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời + Yêu cầu
Tiến hành kiểm tra toàn bộ các TTB, TN trong phòng một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng, đảm bảo về mặt số lượng và chất lượng, các TTB được đặt đúng vị trí theo quy định và đảm bảo hoạt động tốt.
Đảm bảo trang trí đúng theo quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của khách và đảm bảo về mặt thẩm mĩ.
Bổ sung đầy đủ các TTB, TN còn thiếu.
Nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng. - Kết quả
+ Buồng ở sạch sẽ, được làm thơng thống, đầy đủ tiện nghi. + Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú.
b. Vệ sinh buồng khách vừa trả
- Mô tả nội dung công việc + Vào buồng + Làm thơng thống buồng và dọn dẹp + Dọn giường + Làm giường + Làm vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống và dọn dẹp buồng tắm Lau chùi
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm Lau dọn sàn buồng tắm + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Hút bụi/ lau sàn + Kiểm tra tổng thể - Qui trình thực hiện + Vào buồng
Nhân viên buồng đặt xe đẩy và dụng cụ vệ sinh đến đặt sát vào tường trước cửa phòng. Gõ cửa và xưng danh “Housekeeping”, lặp lại 3 lần, mỗi lần cách nhau 3 đến 5 giây nếu khơng có ai thì nhân viên dùng thẻ khố đã chuẩn bị để mở cửa vào phịng.
+ Làm thơng thống và dọn dẹp
Kéo rèm, mở cửa sổ để làm thống phịng và tắt các thiết bị điện. Tiếp theo, nhân viên gom rác theo trình tự từ trong buồng ra ngồi cả trên bàn, giường,…hay dưới đất và bật các TTB-TN có trong buồng để kiểm tra tình trạng hoạt động của chúng có bình thường hay khơng. Nếu phát hiện hư hỏng, thì báo ngay với bộ phận kỹ thuật bằng bộ đàm để kịp thời sửa chữa.
Tháo bỏ chăn đắp, 1 nhân viên đứng tại cửa vỏ chăn, mở cửa vỏ chăn và nắm lấy ruột chăn. Nhân viên cịn lại đứng ở phía đối diện và giữ lấy vỏ chăn. Cả 2 dùng lực kéo về 2 bên, khi đó, vỏ chăn đã được tháo ra khỏi ruột chăn.
Tháo ga giường, trước tiên nhân viên sẽ rút ga ra khỏi đầu và đi giường, rồi nắm lấy chính giữa phần ga giường, kéo lên, thì ga sẽ được tháo ra nhẹ nhàng hơn, mang đồ vải dơ ra xe đẩy đã đặt trước buồng. Và lấy đồ vải sạch (thường gồm 2 vỏ gối lớn, 2 vỏ gối nhỏ và 1 vỏ chăn) trên xe đẩy để tiến hành trải ga giường.
+ Làm giường
Trước khi trải ga, cả 2 nhân viên sẽ kéo đệm về phía đi giường một khoảng 20cm. Một nhân viên đứng ở đuôi giường, mở ga ra 2 bên, nắm lấy mép dưới của ga rồi dùng lực bung ga về phía đầu giường. Cả 2 nhân viên đi về phía đầu giường, 1 tay nhấc đệm, 1 tay đẩy phần ga thừa ở bên xuống dưới đệm, gấp góc ở phía đầu giường và nhét phần cịn thừa xuống dưới đệm, tương tự đối với phía đi giường.
Sau đó sẽ tiến hành bọc vỏ chăn, 1 nhân viên mở vỏ chăn tương tự như mở ga giường sao cho cửa vỏ chăn nằm về phía đi giường và úp xuống dưới. Nhân viên còn lại sẽ mở chăn. Hai nhân viên 1 tay nắm lấy ruột chăn, lồng ruột và trong vỏ, kéo ruột vỏ đến mép trên của vỏ chăn, giữ chặt và giũ về phía đi giường để ruột đẩy vào vỏ. Sau đó kéo về phía đầu giường, gấp xuống 1 đoạn khoảng 25cm, kéo căng chăn về 2 phía thành giường cho đến đi giường. Nhân viên phải dán cửa vỏ chăn lại, và kéo góc chăn để tạo thành góc tự nhiên.
Tiếp theo là bỏ gối, nhân viên 1 tay gấp 1 đầu ruột gối, nhét vào vỏ gối mà tay kia đã mở sẵn, nhét đầy ruột gối vào vỏ và đặt lên giường sao cho miệng gối úp và trong và trải vải trang trí lên giường, cách đi giường khoảng10 cm.
+ Làm vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống và dọn dẹp
Bật điện, quạt hút gió: Bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để làm thơng thống. Sau đó tiến hành mở nắp và xả nước bồn cầu cho trơi hết bẩn, xịt hóa chất vào và đậy nắp bồn cầu lại.
Thu gom đồ vải bẩn: Thu dọn khăn bẩn của khách đem ra ngoài bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn.
Thu dọn rác: Nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác ngoài xe đẩy
Lau chùi
Khu vực bồn rửa tay
Trước khi lau chùi khu vực bồn rửa tay, nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ dùng như ly tách, gạt tàn, bình nấu nước,dép đi trong nhà.
Sau đó, tiến hành lau chùi các bộ phận ở trên cao trước khu vực tường phía trên bồn rửa tay, giá treo khăn, khay đựng vật phẩm. Dùng hóa chất xịt gương để làm vệ sinh và dùng khăn vải mềm khơ lau sạch lại cho bóng.
Cuối cùng, nhân viên xả nước một lượt, dùng miếng có hóa chất cọ rửa xoa đều khắp từ trong ra ngoài, đánh cọ thật kỹ rồi xả nước cho sạch, đặc biệt là các khe kẽ ở vòi nước hay ở đáy bồn rửa tay. Sau đó, lau khơ phía trong và phía ngồi.
Khu vực bồn tắm
Dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa đều khắp vòi sen, ống nước và trong lịng bồn tắm. Sau đó, dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài bao gồm các mặt phẳng ốp lát gạch xung quanh bồn tắm rồi xả nước nhiều lần cho sạch, dùng khăn lau khô lại. Kiểm tra và làm sạch rèm và cửa bồn tắm.
Khu vực bồn cầu
Xả nước bồn cầu, sau đó xịt hóa chất vào bên dưới mép trong bồn cầu và xịt chất khử trùng lên cả 2 mặt của vòng nhựa ngồi và nắp. Cọ rửa bên trong bồn cầu theo hình vịng tròn xung quanh bồn cầu, sau khi cọ rửa xong thì xả nước và rửa ln cây cọ buồn cầu. Dùng khăn lau khơ bên ngồi bồn cầu.
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn mặt,dầu tắm, dầu gội, giấy vệ sinh..vào đúng vị trí qui định của khách sạn và sắp xếp cho gọn gàng.
Lau dọn sàn buồng tắm
Mang hết các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi buồng tắm, nhân viên tiến hành quét rác, tóc và cọ sàn buồng tắm trước khi dùng cây lau sàn buồng tắm. Tiến hành lau từ góc trong cùng của buồng tắm tiến dần ra cửa.
+ Lau bụi
Dùng khăn lau bụi các bề mặt và đồ dùng nội thất, sử dụng khăn lau theo đúng màu sắc quy định. Tùy theo các bề mặt mà nhân viên nên dùng khăn khô hay khăn ẩm.Tiến hành lau theo vòng tròn từ trong ra ngồi, Sau khi lau sạch thì sắp xếp lại các đồ dùng trong phòng theo đúng qui định.
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
Kiểm tra kĩ các đồ dùng trong phịng thiếu những gì thì bổ sung thêm như trà, cà phê, nước sối,…Sắp xếp đúng qui định và những đồ dùng có logo phải thì phải quay ra ngồi. Bổ sung nước uống vào minibar.
+ Hút bụi/ lau sàn
Tiến hành hút bụi và lau sàn từ trong ra ngồi đảm bảo sàn khơng cịn vết bẩn. + Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi quan sát thực tế toàn bộ buồng, để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng trống đã được dọn sạch và ghi thời gian cụ thể vào bảng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc * Điều kiện:
- Đầy đủ TTB, DC trước khi thực hiện quy trình.
- Nhân viên phải tuân thủ theo tác phong đã quy định: nhân viên buồng phải mặc áo đồng phục, quần tây đen, đeo bảng tên ở trước ngực bên trái. Tóc búi gọn sau gáy, tóc mai được vén ra sau mang tai (đối với nữ). Tóc gáy phải trên cổ áo ít nhất 3cm (đối với nam). Mang giày crocs, móng tay khơng được để dài, khơng sơn móng tay (đối với nữ), không đeo trang sức, chỉ đeo nhẫn cưới, cơ thể sạch sẽ, khơng có mùi. Đảm bảo tác phong trước khi vào ca làm.
- Nhân viên phải nắm vững các cách trang trí phịng, và tiêu chuẩn vệ sinh. - Nhân viên biết sử dụng bộ đàm và cách báo tình trạng buồng cho Supervisor. - Phải phối hợp với nhân viên của các bộ phận lễ tân.
* Yêu cầu:
- Nhân viên buồng cần có tác phong, tư thế chuyên nghiệp.
- Nhân viên nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng cho khách.
- Nhân viên tiến hành vệ sinh buồng nhanh chóng, đúng trình tự, đảm bảo theo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
- Đảm bảo kiểm tra nhanh chóng, khơng bỏ sót, đúng tiêu chuẩn của khách sạn. - Nhân viên phải nhanh chóng thực hiện chỉnh sửa lại buồng theo yêu cầu của Supervisor khi có sai sót.
- Bổ sung đầy đủ các TTB, TN cịn thiếu.
- Trang trí đúng tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách, đảm bảo thẩm mĩ. - Cập nhật tình trạng buồng một cách chính xác, kịp thời.
- Nhân viên giải quyết các tình huống phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời,làm hài lịng khách lưu trú.
-Kết quả
- Đảm bảo buồng sẵn sàng để đón tiếp khách. - Trang trí bắt mắt, phù hợp và khoa học. -Nhận xét
Qua quá trình tìm hiểu và thực hiện quy trình, em nhận thấy:
Quy trình cụ thể, chi tiết, tránh trường hợp bỏ sót cơng đoạn thực hiện. Cơng việc của nhân viên buồng trong quy trình này chủ yếu là làm vệ sinh và set up buồng. Tuỳ
vào từng trường hợp tình trạng buồng khác nhau, mà nhân viên sẽ có quy trình thực hiện khác nhau tránh tình trạng bỏ sót và đảm bảo vệ sinh buồng ở cho khách. Hơn nữa, với những yêu cầu, mục đích khác nhau của khách, nhân viên bộ phận buồng cũng có những quy trình, cách thức trang trí, set up buồng khác nhau để phù hợp với u cầu, mục đích đó của khách. Tuy nhiên, cơng tác kiểm tra tình trạng buồng trước khi đón khách chủ yếu do Supervisor thực hiện và nhân viên buồng sẽ là người thực hiện chỉnh sửa, bổ sung. Cho thấy khách sạn có sự phân cơng cơng việc cho nhân viên rất cụ thể và phù hợp với chức vụ của mỗi nhân viên.
2.2.2 Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
a. Mô tả nội dung công việc a. Mô tả nội dung công việc:
Tại khách sạn San Marino Boutique Da Nang, cơng tác đón tiếp khách sẽ do nhân viên bộ phận buồng thực hiện. Nhân viên buồng sẽ đón khách, hướng dẫn các TTB và bàn giao buồng cho khách. Đây là một trong những bước quan trọng, nó giúp khách sạn thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo, tơn trọng khách lưu trú; giúp khách nhanh chóng đến được phịng để nghỉ ngơi. Hơn nữa, công tác bàn giao buồng giúp cho khách thuận tiện hơn trong việc sử dụng các TTB, DC có trong buồng ở, đảm bảo an toàn cho khách lưu trú khi sử dụng các TTB, DC nguy hiểm. Hơn nữa, sẽ giúp cho khách sạn đảm bảo được tài sản của khách sạn cả về số lượng và chất lượng.
b. Quy trình thực hiện * Bước 1: Đón tiếp khách
Sau khi nhận được thơng báo đón khách từ bộ phận lễ tân thơng qua bộ đàm, nhân viên buồng sẽ đến chờ trước cửa buồng để đón khách.
- Khi nhân viên buồng nhận khách và hành lý từ Bellman, nhân viên sẽ mỉm cúi đầu và chào khách “Xin chào quý khách, em là ..., nhân viên buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang. Em sẽ hướng dẫn quý khách vào buồng ạ.”. Nhân viên buồng sẽ nhận hành lý của khách từ Bellman và cảm ơn bellman.
- Nhân viên phải mượn chìa khố của khách để mở cửa “Quý khách cho em mượn thẻ phịng để mở phịng ạ.”. Sau đó nép người về phía cửa, dùng tay phải đẩy cửa vào trong cắm thẻ phòng vào ổ để bật nguồn điện trong phòng lên, và lui ra ngoài rồi mới mời khách vào buồng “Đây là buồng của quý khách, mời quý khách vào trong.”. Sau khi khách đã vào trong thì nhân viên mới mang hành lý của khách vào trong và đặt lên kệ hành lý.
* Bước 2: Bàn giao buồng cho khách
Nhân viên hướng dẫn khách cách sử dụng các TTB, các quy định theo trình tự nhất định từ trong ra ngồi hoặc từ ngoài vào trong, để tránh trường hợp bỏ sót, gây rối và mất thời gian của khách.
+ Két sắt: chỉ vào bảng hướng dẫn (phụ lục 1) “Két sắt có dán bảng HDSD ở đây, em sẽ tóm tắt cho quý khách. Trước tiên, quý khách nhập mã chung là 123, nhấn phím * để mở. Sau đó nhấn vào nút đỏ ở đây. Sau đó đóng lại, nhập mã mới rồi nhấn phím * một lần nữa và vặn nút khố lại là hồn thành. Q khách thử lại với mật mã mới và vui lịng nhớ kỹ mật mã đó để mở két sắt.”
+ Dịch vụ giặt là: “Trong tủ quần áo có túi chứa đồ cần giặt. Nếu quý khách muốn sử dụng dịch vụ giặt là, quý khách chỉ cần gọi cho bộ phận giặt là qua số 868 để yêu cầu giặt. Điền vào phiếu sử dụng dịch vụ (phụ lục 2), cho phiếu và đồ cần giặt vào túi và đặt gần cửa ra vào, sẽ có nhân viên đến mang đi giặt. Trong cuốn tập thông tin của khách sạn có bảng giá dịch vụ giặt là (phụ lục 3). Quý khách có thể tham khảo và đọc các quy định về dịch vụ giặt là.”
+ Minibar: “Nếu quý khách có nhu cầu sử dụng đồ uống có trong minibar, quý khách có thể tham khảo bảng giá (phụ lục 4) ở đây”. Đồng thời mở tủ minibar để khách xác nhận số lượng đồ uống trong minibar. “Ngoài ra, các đồ uống trên khay café là miễn phí.” Để giới thiệu cho khách về các đồ miễn phí được cung cấp tại buồng.
+ Tivi: lại gần tủ đầu giường, chỉ vào remote đặt trong hộp đựng remote “Điều khiển của tivi được đặt ở đây quý khách có thể sử dụng nếu có nhu cầu xem tivi.”
+ Phổ biến nội quy của khách sạn cho khách: “Cũng như các khách sạn khác, quý