(Chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách sạn hùng anh)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (Chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh) Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Lê Thị Thúy Hằng : Lê Thị Mai : Hoàng Hữu Tiến : 13QK7.5 Đà Nẵng, Ngày 25 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức kết học tập ngày hôm nay, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo khoa Thương Mại Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại Đà Nẵng Đặc biệt thầy cô trực tiếp dạy em suốt thời gian học vừa qua Các thầy cô trang bị cho em kiến thức chuyên ngành quản trị khách sạn nói riêng, mà kiến thức sống giúp em vững tin đường mà chọn Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo phương án đưa tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn phức tạp thầy cô nên đề tài nghiên cứu em cố thể hoàn thành cách tốt đẹp Một lần em, em xin gửi lời cảm đến cô Lê Thị Thúy Hằng, người trực tiếp hướng dẫn em việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, hướng tiếp cận giúp em chỉnh sửa thiếu sót q trình nghiên cứu để em hồn thành báo cáo cách suôn sẻ Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến toàn cán lãnh đạo phận buồng, nhân viên phận buồng khách sạn Hùng Anh nói riêng, tận tình giúp đỡ, dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành q trình thực tập Trong trình thực tập làm báo cáo khó tránh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua Nhưng thiếu hạn chế kiến thức thực tế, cịn nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện đồng thời có điều kiện bố sung, nâng cao kiến thức Lời nói cuối em kính chúc tồn thể thầy Trường Cao Đẳng Thương Mại dồi sức khỏe thành công sống Đồng thời chúc anh chị khách sạn Hùng Anh Đà Nẵng mạnh khỏe, thành công công việc chọn Em xin chân thành cảm ơn! i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 2.1: Giá phịng mơ tả phịng Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 2021 TRANG 10 14 ii DANH MỤC HÌNH VẼ TT 10 TÊN HÌNH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Hùng Anh Sơ đồ 2.2 Sơ đồ phận buồng khách sạn Hùng Anh Hình 2.1 Khách sạn Hùng Anh Hình 2.2 Phịng khách sạn Hùng anh Hình 2.3 Nhà hàng khách sạn Hùng Anh Hình 2.4 Phịng hội nghị khách sạn Hùng Anh Hình 2.5 Hồ Bơi Hình 2.6 Worksheet chìa khóa buồng Hình 2.7 Xe đẩy xe chứa khăn Hình 2.8 Cơng tắc điện khay bỏ khóa từ TRANG 13 15 10 11 11 12 16 18 20 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSVC BPB CL TT TNHH MTV TM DV Cơ sở vật chất Bộ phận buồng Chênh lệch Tỷ trọng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thương mại Dịch vụ iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1.Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1.Khái quát phận buồng 1.1.2.Khái quát công việc vệ sinh buồng 1.2.Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1.Chuẩn bị 1.2.2.Vệ sinh buồng ngủ CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH 2.1 Tổng quan khách sạn Hùng Anh 2.1.1 Thông tin chung .8 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 2.1.5 Cơ cấu tổ chức .13 2.1.6 Khách hàng mục tiêu 14 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 14 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Hùng Anh 14 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 14 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng .15 2.3 Thực trạng công tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 15 2.3.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng 15 2.3.2 Vệ sinh buồng ngủ .18 2.3.3 Vệ sinh buồng tắm .25 2.4 Đánh giá cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 27 2.4.1 Ưu điểm .27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH 28 v 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 28 3.1.1 Những điểm giống 28 3.1.2 Những điểm khác 29 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh .29 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình 29 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn .30 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 30 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng .30 3.3.1 Đối với nhà trường 30 3.3.2 Đối với khách sạn 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1 Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng a Khái niệm - Bộ phận buồng phòng khách sạn là phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho khơng gian phịng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phịng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp b Vị trí Mỗi phận hệ thống khách sạn phân chia vị trí cơng việc cụ thể, phận phòng phòng Việc phối hợp vị trí với tạo nên gắn kết, giúp cho hiệu công việc phận tốt Các vị trí phụ thuộc vào quy mô loại hình khách sạn để phân định Dưới số vị trí bản, chủ yếu mà khách sạn có: - Nhân viên buồng phịng: Với cơng việc chủ yếu dọn dẹp phịng cho sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn Song song với kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị, vật dụng phòng Khi phát có cố, cần liên hệ với phận bảo dưỡng để xử lý - Nhân viên giặt ủi: Tiến hành giặt ủi vật dụng phòng gối, ga trải giường, chăn, rèm cửa, khăn tắm, quần áo, Ngồi ra, khách hàng có yêu cầu giặt đồ phải chịu trách nhiệm cho cơng việc - Nhân viên văn phịng: Phụ trách công việc làm thủ tục giấy tờ lưu trú khách hàng, giấy tờ, công việc hành phận buồng phịng c Vai trị - Cập nhật danh sách phòng trống mà khách trả phòng - Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn - Chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn - Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân công việc d Chức - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Nhiệm vụ nhân viên vệ sinh buồng - Giặt giặt khô đồ vải khách sạn đồ khách - Dọn vệ sinh phục vụ phòng khách sạn - Dọn vệ sinh khu vực công cộng khách sạn - Duy trì tiêu chuẩn vận hành khách sạn - Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị phịng b Ý nghĩa - Tạo cảm giác thoải mái, thích thú khách bước chân vào phịng sẽ, thoáng mát, thơm tho, đồ dùng xếp ngăn nắp - Kéo dài thời gian sử dụng trang thiết bị hạn chế biến cố an tồn - Thể trình độ văn minh khách sạn, trình độ tay nghề nhân viên c Mục đích - Mục đích vệ sinh khách sạn giữ gìn vẻ đẹp, cho khơng gian bên bên ngồi khách sạn Ngồi ra, cơng việc cịn giúp bảo quản đồ dùng, vật dụng khách sạn mới, tăng tuổi thọ đồ dùng - Đảm bảo trì công tác vệ sinh khách sạn mức độ cao giảm nguy phát tán nguồn lây bệnh Việc vệ sinh giúp mang lại chất lượng khơng khí bên khách sạn thơm tho, thống đãng 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị a Mô tả công việc - Trước tiến hành vệ sinh buồng, nhân viên buồng cần chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, nhận phiếu phân công, nhận thiết bị hỗ trợ, dụng cụ vệ sinh, hóa chất, đồ vải mới, vật phẩm đặt phịng, xếp xe đẩy b Quy trình thực - Mặc đồng phục, tác phong nghiêm chỉnh theo quy định khách sạn Nắm rõ quy định thời gian, trang phục khách sạn - Nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ trưởng phận buồng vào đầu ca làm việc - Nhân viên nhận đàm chìa khóa buồng văn phòng phận buồng, sau nhận phải ký tên, ngày nhận Kiểm tra xem thiết bị làm việc tốt không Bàn giao lại thiết bị vào cuối ca làm việc, ký tên vào cột bên cạnh cột ký nhận máy trả - Dụng cụ vệ sinh: chổi ( chổi đót, chổi lông gà, chổi cọ cầu ), khăn ( khăn lau sàn, khăn lau thiết bị phòng ngủ, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống ); lau sàn; bàn chải ( bàn chải mềm, bàn chải cứng ), sô, chậu đựng nước, xe đẩy, máy hút bụi, máy lau sàn nhà, máy làm thảm,… - Hóa chất: nước tẩy trắng ( Javen, Cocorex…), nước tẩy bồn cầu , chất tẩy sàn, chất tẩy gỗ, Bath room duck, nước hoa xịt phịng, hóa chất diệt côn trùng - Đồ vải mới: cần chuẩn bị bao gồm: ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn dặm chân,… - Vật phẩm đặt phòng: Số lượng chất lượng tùy thuộc vào hạng buồng hạng khạch sạn, thông thường loại sau: + Vật phẩm đặt buồng buồng ngủ: Báo, giấy, bút viết, phịng bì, kim chỉ, nút, tăm bơng, mút đánh giày, hóa đơn giặt là, tờ rơi giới thiệu dịch vụ khách sạn, trái + Vật phẩm đặt buồng buồng tắm: Bản chải kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội, lược, dao cạo râu, chụp tóc, nước rửa tay, giấy vệ sinh - Sắp xếp xe đẩy: + Tầng 1: xếp loại ga + Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt + Tầng 3: xếp vật phẩm đặt buồng khay hóa chất làm vệ sinh, loại khăn lau c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Tác phong trang phục chỉnh chu - Nhận phiếu phân công thiết bị hỗ trợ giờ, bảo quản tốt - Dụng cụ hóa chất đầy đủ, chắn, đảm bảo hoạt động tốt - Đồ vải mới, vật phẩm đặt buồng, minibar đảm bảo sẽ, khô ráo, đầy đủ - Sắp xếp xe đẩy không cao nặng, gọn gàng, khoa học, dễ lấy dễ sử dụng,… d Kết - Qúa trình vệ sinh diễn nhanh chóng, thuận lợi, chất lượng vệ sinh cao - Tiết kiệm thời gian, sức lực - Hạn chế sai sót 1.2.2 Vệ sinh buồng ngủ a Mơ tả công việc - Để vệ sinh buồng ngủ khách cần làm bước:Vào buồng, Làm thông thoáng dọn dẹp, dọn giường, làm giường, lau bụi, bổ sung đồ dùng cho khách, hút bụi/ lau sàn, kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng buồng b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng - Quan sát: Trước vào buồng, nhân viên cần quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng, trường hợp khách treo biển “ Xin đừng làm phiền – Do Not Disturb ”, nhân viên tuyệt đối không vào buồng khách, cần ghi vào sổ quay lại sau để kiểm tra Nếu khơng có biển báo “ Xin đừng làm phiền – Do Not Disturb ” có biển báo “ Xin dọn phịng – Make Up Room ” nhân viên thực gõ cửa/nhấn chuông xưng danh - Đứng trước cửa buồng - Gõ cửa/nhấn chuông xưng danh lần theo quy định khách sạn Mỗi lần cách – giây - Chờ đợi lắng nghe trước cửa, tai hướng phía cửa Khơng mở cửa sau gõ cửa 19  Trường hợp buồng có khách khách đồng ý dọn buồng: xin phép vào buồng khách tiến hành quy trình dọn vệ sinh  Trường hợp khách có buồng khơng đồng ý dọn buồng : ghi vào worskeet hỏi khách lúc dọn phịng sau quay lại sau Ví dụ: Dạ anh/chị cho em hỏi thời gian dọn phịng - Nếu khách không phản hồi: sau nhấn chuông lần, không nhận phản hồi, nhân viên dùng thẻ để mở khóa cửa buồng khách, mở cửa buồng để xem đảm bảo khách khơng có phòng  Trường hợp khách buồng: xin lỗi khách, hỏi khách có muốn dọn buồng hay khơng, khách đồng ý tiến hành quy trình dọn vệ sinh, khách khơng đồng ý thì, hỏi khách thời gian quay lại dọn buồng sau nhẹ nhàng đóng cửa Ghi vào worksheet quay lại sau Ví dụ: Dạ em xin lỗi anh/chị, khơng biết có nhu cầu dọn buồng không ạ.Nếu anh/chị muốn dọn buồng vào thời gian  Trường hợp khách không phịng: mở rộng cửa tiến hành q trình dọn vệ sinh Bước 2: Gắn chìa khóa từ vào ổ kiểm tra tắt tất thiết bị điện khơng cần thiết - Gắn chìa khóa từ vào chỗ khay nhận khóa cho thiết bị điện phịng hoạt động - Kiểm tra tình trạng cơng tắc tắt điều hịa (thao tác từ ngồi vào trong) Hình 2.8 Cơng tắc điện khay bỏ khóa từ Bước 3: Kéo rèm, thu gom rác kiểm tra đồ thất lạc - Tiến đến chỗ cửa sổ, kéo rèm cách kéo dây rồng rọc rèm không kéo hết rèm kéo vừa phải, không kéo mạnh tránh làm hư dây rồng rọc - Thu gom rác: + Nhân viên xe lấy bao rác nhỏ sau tiến đến thùng rác thu bao rác cũ thùng thay bao rác vào bỏ bao rác vào cần bỏ bao 20 vào kích thước thùng rác sau túm miệng rác cho gọn nhét phần bao túm vào phần miệng thùng + Sau thay bao rác xong vịng từ ngồi, mở học tủ xem khách có bỏ qn đồ hay khơng xem chỗ cịn rác thu gom bỏ vào bao rác sau thu gom hết rác phịng tiến hành đem rác xe đẩy bỏ vào túi rác treo xe đẩy + Sau đó, lấy đồ vải ngồi xe đem vào phịng bỏ chỗ ghế dài tivi Bước 4: tháo ga bẩn (ga giường, ga bọc chăn, vỏ gối) - Tháo ga bọc chăn: tìm miệng chăn sau người cầm mép ga bọc chăn, người cầm mép chăn sau hai người kéo hai hướng khác cho chăn khơng cịn nằm ga Sau đỏ bỏ ga bọc chăn lên giường bỏ ruột chăn vị trí sẽ, khơ ghế dài, tủ đầu giường - Lột vỏ gói bỏ vỏ gối giường, ruột gối bỏ ghế dài tủ đầu giường - Tháo ga trải giường: đứng phía cuối giường, dùng hai tay bưng nệm kéo nệm xuống khoảng 20 cm sau tháo hai góc xếp mép góc hai bên vào thành hình tam giác, tiếp tục cầm hai bên mép gấp vào kéo mạnh xuống cho hai mép ga bung ra, sau tiếp tục gấp hai mép vào cho gọn bỏ xuống sàn vị trí khơng ảnh hưởng đến công việc Bước 5: thay ga - Trải ga giường: + Một nhân viên đứng giường mở ga, hai tay cầm hai đầu mép ga, đồng thời mở rộng hai tay ga mở thẳng, tìm mép ga đưa cho người cịn lại bung ga, hai người nắm hai mép đầu ga, tay lại cầm mép ga dưới, hai người đồng thời hất tay cầm mép ga phía giường, sau hai người kéo ga lên cho ga cân đối hai bên phủ hết giường + Nhét ga gấp góc làm đồng thời nhau, đứng khom lưng, hai người nâng hai góc nệm đầu giường lên, tay lại kéo ga nhét ga vào nệm phần ga nệm 20cm ,bỏ nệm xuống gấp góc cách hai người kéo mép ga dưới, thả tay tay cầm mép ga thừa tính từ đầu nệm xuống khoảng 40cm nâng mép ga thừa lên 90 độ, tay lại nhét mép ga vào nệm sau thả mép ga thừa xuống nhét ga thừa cho góc nằm mặt hai bên nệm hình tam giác Sau tiến phía cuối giường, đẩy nệm lên sát với đầu giường thực nhét ga gấp góc (lưu ý kéo ga cho mặt ga căng thẳng) gấp góc lúc khơng phải mặt hai bên nệm mà góc nằm mặt trước nệm - Lòng ruột chăn vào ga trải ga bọc chăn: 21 + Lòng ruột chăn vào ga: nhân viên tiến hành mở bung ga bọc chăn trên, nhân viên lại lấy ruột chăn, hai nhân viên cầm hai đầu mép ga tìm cửa ga, hai nhân viên làm lúc cầm hai đầu mép ruột chăn nhét ruột chăn lên đầu ga, cầm hai đầu mép ga kéo ga lên sát đầu giường, sau rủ ga cho ga phủ xuống hết ruột chăn, tiếp đến cầm hai đầu mép ruột chăn nhét ruột chăn vào đuôi ga ruột chăn vào hết ga bọc tiến hành đóng cửa ga bọc + Trải ga bọc chăn: phủ ga bọc chăn cân đối hai bên, làm đồng thời nâng hai góc cuối giường tay, tay cịn lại duỗi dài sải tay nhét ga xuống nệm phần nệm khoảng 15 đến 20 cm, gấp góc ý phần trải ga bọc chăn không nhét phần dư hai bên ga bọc chăn vào nệm mà thả xuống tự nhiên tạo góc vng phần gấp góc, sau di chuyển lên để tạo cửa giường: làm nhau, nhân viên cầm mép ga bọc chăn gấp xuống cho cửa giường mép với tủ đầu giường, cân chỉnh cho mặt ga phẳng đẹp, thả ga xuống tự nhiên không nhét hai mép ga dư hai bên vào nệm Cuối trải ga trang trí lên ga bọc chăn, nhân viên cầm hai đầu ga trang trí trải ga nằm ngang phía ga bọc - Lồng đặt gối: + Lồng gối: nhân viên đứng phía giường ghế dài, đặt gối qua bên, giũ bao gối Dùng tay ấn xuống đầu gối, tay cầm hai mép gối lại với thả tay Dùng tay cầm bao gối để nhét ruột gối vào, ruột gối vào đến bao gối, nhân viên bỏ tay cầm ruột gối ra, đưa tay vào khốt hai tay hai góc bao gối, cho ruột gối trải nằm với kích thước bao gối Nhân viên rút hai tay khỏi bao gối dựng đứng gối lên tìm miệng gối khóa lại + Đặt gối: nhân viên cầm hai đầu mép gối, lên đầu giường đặt gối nằm nghiêng miệng gối dựa vào thành đầu giường, mép gối phải nằm không để ngoài, bỏ gối cho cân giường, sau đặt gối trang trí cân đối gối, tay cầm khóa kéo gối trang trí phải nằm Lưu ý: giường đơi nên đặt miệng hai gối vào sát Bước 6: lau bụi, xếp đồ dùng - Lau bụi: lau theo đường ngang, lau từ Dùng hai loại khăn khăn khô khăn ướt - Đem ly bẩn vào bên buồng tắm để nhân viên vệ sinh buồng chùi rữa - Khi lau ly, lau khăn khơ, đảm bảo ly khơng cịn nước, không dấu vân tay - Sắp xếp đồ dùng: từ  Bàn trang điểm: xếp hai sách giới thiệu khách sạn nằm bàn trang điểm nằm đường thẳng, biển báo cấm hút thuốc nằm giữ hai đầu sách giới thiệu Đèn bàn trang điểm trạng thái gắn 22 điện, gắn ổ điện dưới, đèn quay vào bàn Hộp đựng giấy đặt bên trái bàn, xếp thành hình tam giác để đánh dấu giấy chưa sử dụng  Tủ đầu giường: xếp đèn ngủ phải gắn điện, cầm đẩu cắm đê=èn ngủ gắn ổ ổ cắm điện, đặt đèn ngủ nằm gần sát mép đầu giường, xếp điện thoại cầm dây điện thoại quấn lên đầu máy nằm đường thẳng với điều khiển tivi (nút bấm điều khiển hướng lên trên)  Tủ để quần áo: Ở tủ: nhân viên kiểm tra xem móc có đủ số lượng hay khơng (ba móc bình thường, ba móc treo có kẹp) treo, xếp phía tay phải, móc treo có kẹp xếp nằm sát với tủ, móc treo bình thường nằm ngồi móc treo có kẹp Két sắt nằm dưới, két sắt xếp giấy giặt bao đựng đồ giặt Dép xếp ngăn tủ mũi dép hướng để sát mép tủ Ở tủ: nhân viên quấn máy xấy cách dây xếp chồng lên quấn quanh tay cầm quấn cho hết dây sau nhét đầu cấm vào lỗ dây, đặt máy xấy tủ tay cầm ln nằm phía bên phải Bước 7: bổ sung vật phẩm đặt buồng - Tùy theo loại buồng hạng buồng mà nhân viên bổ sung vật phẩm, vật phẩm chủ yếu khách sạn Hùng Anh: trà, cà phê, nước uống đóng chai - Nhân viên xe lấy vật phẩm đặt buồng, đặt nước lọc bàn tròn nhỏ gần cửa sổ, đặt nước lọc chai cần quay logo ngoài, đặt nằm gói cà phê khay đen, đặt gói trà dựng đứng nằm gói cà phê miệng gói trà dựa vào thân chai nước, logo gói trà quay ngồi - Minibar bỏ nước lọc đóng chai Bước 8: quét lau sàn - Đem đồ vải bẩn đặt góc trước cửa hiểm - Nhân viên lấy chổi xúc rác xe đẩy, quét từ giường trước, sau quét từ ngồi Sau qt xong tiến hành xúc rác đổ rác vào túi rác lớn xe đẩy, cầm lau sàn tiến hành lau sàn, lau sàn giường trước, lau theo hình dích dắc, từ ngồi, lau xong đem lây sàn xe Bước 9: kiểm tra tổng thể - Đứng lối quan sát kỹ từ toàn buồng, chắn thứ vệ sinh xếp vị trí Bước 10: đóng cửa, ghi vào báo cáo tình trạng buồng làm buồng - Rút chìa khóa từ ghi tình trạng buồng vào worksheet * Lưu ý: quy trình làm vệ sinh đối với: - Buồng khách vừa trả: + Chú ý xem khách có bỏ qn tài sản giấy tờ khơng Nếu khách quên báo cho phận lễ tân bỏ tài sản giấy tờ khách vào bì bỏ 23 quên tài sản màu trắng khách sạn ghi ngày số buồng vào mục thơng tin có bì + Kiểm tra kỹ lưỡng tất đồ dùng buồng, có hư hỏng hay mát báo cho phận lễ tân kỹ thuật để kịp thời lập biên hư hỏng, sửa chữa thay - Buồng có khách: + Khơng cần thay ga, vỏ gối, thay ga với buồng ga bẩn hay rách + Trải ga gấp góc ban đầu + Không cần kiểm tra đồ khách bỏ quên, tuyệt đối không lấy, di chuyển đồ dùng khách, di chuyển đồ dùng khách thứ cản trở đến thực công việc, chuyển đồ dùng khách xong cần bỏ lại vị trí ban đầu + Khơng vứt đồ khách cho dù khách có sử dụng hay chưa + Khơng cần lau bụi + Làm việc nhanh vòng đến phút - Buồng trống: + Khi vào buồng phải gõ cửa lần + Chỉ lau bụi buồng trống khách thời gian ngắn + Thay ga, thay vật phẩm đặt phòng, vệ sinh buồng trống khách thời gian dài c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Làm quy trình dọn vệ sinh buồng - Phòng vệ sinh theo quy định khách sạn - Đầy đủ dụng cụ vệ sinh, hóa chất, đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp đồ dùng vị trí d Kết - Tiết kiệm thời gian, sức lực, thời gian vệ sinh buồng quy định - Làm thành thạo quy trình dọn vệ sinh buồng - Buồng ngủ vệ sinh sẽ, đạt tiêu chuẩn vệ sinh buồng theo quy định khách sạn e Nhận xét - Quy trình dọn vệ sinh chặt chẽ, khoa học - Công tác chuẩn bị đồ dùng tương đối đầy đủ - Nhân viên có lúc quên rút khóa thẻ sau khỏi phịng - Cần lau sàn hai lần để đảm bảo sàn - Cần bổ thêm máy hút bụi để hút góc nhỏ không quét đến 2.3.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc Bước 1: Vào buồng tắm Bước 2: Dọn rác Bước 3: Lau chùi bồn cầu Bước 4: Rửa đồ dùng bẩn Bước 5: Lau chùi kính lavabo Bước 6: Lau chùi lavabo 24 Bước 7: Lau chùi kính, vịi sen buồng tắm Bước 8: Thu dọn đồ vải dùng, bổ sung đồ vải sạch, vật phẩm buồng tắm Bước : Lau dọn sàn buồng tắm Bước 10: Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng tắm - Lấy khay dụng cụ vệ sinh vào buồng tắm - Đứng bật công tác thiết bị điện sau cửa để bật điện quạt thơng gió Bước 2: Dọn rác - Thu gom rác thùng bỏ bao rác vào thùng, túm đầu bao rác cho gọn lại nhét phần túm vào miệng thùng rác - Thu gom rác từ buồng tắm sau ngồi, thu gom vật dụng sử dụng bỏ bao rác trước cửa buồng tắm Bước 3: Lau chùi bồn cầu - Ấn nút sau dùng bình okay đổ quanh vào bên mép bồn cầu, dùng cọ chùi bồn cầu chùi theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu Dùng cọ chùi bồn cầu chùi lên hai mặt vòng nhựa ngồi, nắp - Lau chùi bồn cầu, nhân viên làm ướt khăn, dùng khăn ướt lau trước sau dùng khăn khơ lau lại, theo thứ tự từ xuống Bước 4: Rửa đồ dùng bẩn - Rửa ly, dụng cụ để ly nước sau dùng khăn khơ lau khơ lau từ ngồi, lau ly nhân viên không cầm vào ly mà cầm khăn khô lau cho ly khơ khơng có dấu vân tay, bỏ sang vị trí khơ Bước 5: Lau chùi kính lavabo - Dùng bịt xịt kính gift xịt vào gương, dùng có gắn miếng lông đầu , gạt trải ngang tầm với trải xà phịng gương Sau dùng gạt kính gạt ngang, từ xuống Dùng khăn khơ lau xung quanh cạnh kính cho bề mặt kính khơng cịn nước xà phòng Bước 6: Lau chùi lavabo bệ đựng - Đổ xà phịng vào xốp có thấm nước, dùng xốp lau quanh lavabo Tiếp đến dùng khăn khô để lau toàn bề mặt lavabo bệ đựng từ ngồi Bước 7: Lau chùi kính, vịi sen buồng tắm - Một tay cầm đầu mép rèm dựng đứng lên nước động thành rèm chảy hết ngoài, sau nước chảy hết thả tay cầm mép rèm ra, Kéo rèm cách cầm rồng rọc kéo, không nên kéo lên cao đụng trần - Lau chùi kính tương tự trên, ý lau vịi sen khăn khơ xong cần bỏ đầu vòi sen hướng vào tường Bước 8: Thu dọn đồ vải dùng, bổ sung đồ vải sạch, xếp đồ dùng, vật phẩm buồng tắm - Nhân viên quan sát giá treo đồ vải buồng tắm xem khách có sử dụng khăn hay khơng, có đem đồ vải bẩn xuống đem ngồi 25 - Nhân viên tiền hành xe lấy đồ vải theo tiêu chuẩn phòng khách sạn Cách gấp khăn tắm gấp hai bên khăn tắm khăn tắm, cuộn tròn bỏ lên giá, khăn tay gấp hai bên khăn vào sau để dài treo khăn lên giá cho phần treo nằm khăn - Bổ sung giấy vệ sinh vào khay bỏ giấy phía bên phải, bỏ giấy vào đậy nắp lại - Úp ly rữa lên khay để ly tay cầm hướng - Quan sát xem khay đựng vật phẩm phòng vệ sinh bệ đựng lavobo xem khách có sử dụng hay khơng, bổ sung vật phẩm khách sử dụng vào đủ với vật phẩm đặt buồng tắm theo tiêu chuẩn phòng khách sạn: tăm, bàn chải đánh răng, lược,… - Đặt khăn chân trước cửa phòng vệ sinh - Thu dọn đồ vải bẩn, đem đồ vải bẩn bỏ góc cửa hiểm * Lưu ý: xếp đồ cần quay logo tên khách sạn phía ngồi Bước : Lau dọn sàn buồng tắm - Dùng gạt kính gạt nước sàn buồng tắm xuống ống dẫn nước - Dùng lau sàn lau từ ngồi, theo đường dích dắc Bước 10: Kiểm tra tổng thể - Đứng trước cửa buồng tắm quan sát từ xem thứ vệ sinh, đặt vị trí hay chưa - Tắt thiết bị điện c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Thực quy trình vệ sinh buồng tắm - Buồng tắm vệ sinh theo quy định khách sạn - Đầy đủ đồ dùng hóa chất - Sử dụng hoá chất để chất lượng vệ sinh đảm bảo - Bổ sung đầy đủ số lượng, chủng loại đồ vải, vật phẩm d Kết - Buồng tắm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn Hùng Anh - Buồng tắm không bụi, khô ráo, không vết ố vàng,… - Tiết kiệm thời gian, sức lực e Nhận xét - Quy trình dọn vệ sinh tương đối chặt chẽ - Vệ sinh buồng tắm đạt tiêu chuẩn khách sạn - Tương đối dầy đủ dụng cụ hóa chất 2.4 Đánh giá cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 2.4.1 Ưu điểm - Nhân viên BPB có nhiều kinh nghiệm, làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn linh hoạt - Quy trình vệ sinh chặt chẽ, khoa học - Đảm bảo buồng vệ sinh tiêu chuẩn - Nhân viên buồng ln hồn thành công việc nhiệm vụ giao 26 - Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, ln giữ nét mặt rạng rỡ tươi cười với Khách - Trang thiết bị phòng tiện nghi, đại xếp bố trí hợp lý 2.4.2 Nhược điểm - Thiếu khăn để lau riêng thiết bị - Thiếu dụng cụ vệ sinh: gạt nước buồng tắm, máy hút bụi - Nhân viên có lúc dùng khăn mặt khách sử dụng để lau bụi - Xe đẩy nhỏ, số lượng phịng ngày cần dọn vệ sinh nhiều không đủ chỗ để bỏ đồ vải sạch, nhân viên phải di chuyển xuống kho để lấy thêm đồ - Thiếu xe bỏ đồ vải bẩn - Nhân viên có lúc qn rút chìa khóa sau khỏi phịng 27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 3.1.1 Những điểm giống a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - vệ sinh cá nhân - nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ (worksheet chìa khố) - Chuẩn bị dụng cụ hóa chất làm vệ sinh - Chuẩn bị đồ vải - Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng - Sắp xếp xe đẩy b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Các đầu cơng việc vệ sinh: + Vào buồng + Kéo rèm, bật thiết bị điện + Thu gom rác + Tháo ga, thay ga + Lồng, đặt gối + Quét sàn + Bổ sung vật phẩm + Kiểm tra tổng thể + Điền vào phiếu c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Các đầu công việc: + Vào buồng + Thu gom rác + Thu gom đồ vải bẩn + Lau chùi đồ dùng + Bổ sung vật phẩm đặt buồng + Lau dọn sàn buồng tắm + Kiểm tra 28 3.1.2 Những điểm khác a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Khác trình tự quy trình làm việc: khách sạn chuẩn bị đồ vải đến vật phẩm đặt buồng đến chuẩn bị dụng cụ hố chất cịn lý thuyết ngược lại - Họp đầu ca - Tại khách sạn khơng có nhận thiết bị hỗ trợ đàm (nhân viên liên lạc với điện thoại thông minh cá nhân) Cách xếp xe đẩy tầng b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Khách sạn chia nhỏ đầu công việc so với lý thuyết: lý thuyết gồm có bước cịn khách sạn có 10 bước - Nhét ga gấp góc: nhân viên khách sạn cúi khom lưng gấp góc khơng thiết phải vng cân, hai góc hai góc nằm hai bề mặt khác nệm khác với lý thuyết - Để có buồng trống kịp thời gian cho khách nhận phịng, đơi nhân viên buồng bỏ qua bước kéo rèm, lau bụi tủ đồ cao,… - Sử dụng khăn lau cho trang thiết bị - Tủ bỏ đép bỏ đầu dép hướng c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Khách sạn chia nhỏ đầu công việc ra: lý thuyết bước cịn khách sạn có 10 bước - Khơng sử dụng gạt nước mà khách sạn sử dụng gạt kính để gạt sàn nhà - Sử dụng khăn lau cho loại thiết bị: có dùng khăn mặt, khăn tay, khăn chân để lau chùi vật dụng, thiết bị - Khách sạn có làm khơ nước mép rèm buồng tắm - Khi vệ sinh bồn cầu khách sạn đổ hóa chất vào bặt lau chùi liền - Khách sạn có nhiều loại hóa chất cách sử dụng hóa chất khác với lý thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình - Điểm mạnh: + Thực quy trình thực vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh + Sắp xếp, bổ sung vật phẩm đặt buồng số lượng, vị trí + Học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế - Điểm yếu: + Thời gian thực quy trình cịn chậm so với quy định khách sạn + Gấp góc chưa đẹp so với tiêu chuẩn + Gạt kính đọng nước 29 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn - Có thêm nhiều kiến thức thực tế quy trình vệ sinh buồng - Thái độ, tác phong dần trở nên nghiêm túc - Có tinh thần cầu thị, cầu tiến - Nâng cao tay nghề, làm việc nhanh - Quen biết nhiều anh/chị lĩnh vực khách sạn - Kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ nghiệp vụ buồng, kỹ lập kế hoạch, kỹ giao tiếp nâng cao - Tương lai có hội việc làm mà mong muốn 3.2.3 Bài học kinh nghiệm - Qua thời gian thực tập khách sạn, khả làm việc thực tế với chuyên ngành em học nâng cao nhiều Biết rõ, hiểu chuyên ngành mà em học, tìm hiểu rõ khách sạn Hùng Anh, ngồi em cịn nâng cao, bổ sung thêm nhiều kinh nghiệm kỹ năng: + Kỹ nghiệp vụ buồng: kỹ thuật trải giường nhanh, mẹo vặt làm vệ sinh nhanh, cách trang trí buồng,… Qua nâng cao kỹ nghiệp vụ buồng, thực công việc nhanh, gọn gàng, sẽ, chỉnh chu + Kỹ lập kế hoạch: lúc tiến hành công việc, xếp thứ tự công việc ưu tiên, làm công việc theo chiều để tránh bỏ sót, tiết kiệm thời gian Qua đó, thân em học cách xếp công việc cách hợp lý khoa học + Kỹ làm việc nhóm: q trình làm việc, học hỏi cách phối hợp công việc để tiến độ công việc nhanh + Kỹ giao tiếp: từ người nhút nhát gặp khách, qua trình làm việc, tiếp xúc với nhiều khách, em tự tin nói chuyện với khách, tiếp nhận khách có yêu cầu phạm vi xử lý 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đối với nhà trường a Về nội dung giảng - Đề xuất + Bổ sung thêm nhiều tình thực tế, cách giải trình phục vụ khách + Tổ chức chuyến thực tế, ngoại khóa nhiều - Kiến nghị + Cho sinh viên thực hành nhiều thực hành chuyên môn nghiệp vụ b Về thời lượng - Thời lượng phù hợp với nội dung giảng dạy - Kiến nghị: tăng số tiết học thực hành môn nghiệp vụ c Về phương pháp giảng dạy - Đề xuất: 30 + Đa dạng phương pháp giảng dạy tăng kích thích việc học + Thực hành chuyên ngành kết hợp với thực hành thực tế nhiều sở - Kiến nghị: + Cho sinh viên tự nghiên cứu nhiều giải đáp thắc mắc sau tiết học d Về công tác thực tế thực tập - Mở rộng liên kết nhiều với sở, doanh nghiệp để tạo hứng thú cho sinh viên có hội nhiều e Hình thức giảng dạy - Kiến nghị + Tổ chức thi nghiệp vụ năm, để sinh viên có hội giao lưu với - Đề xuất: + Lồng ghép thêm nhiều video hướng dẫn nghiệp vụ buồng 3.3.2 Đối với khách sạn a Dụng cụ vệ sinh - Cần bổ sung thêm dụng cụ cũ thiếu: chổi quét nhà, máy hút bụi,… - Sử dụng nhiều khăn để lau chùi riêng loại thiết bị b Cơng tác tuyển dụng - Nên thường xun có khóa bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt bạn sinh viên thực tập nhầm nâng cao lực trình độ chuyên mơn - Nên tuyển thêm nhiều nhân viên có nhiều kiến thức, thâm niên nghề Đà Nẵng, ngày 25 tháng 05 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên Lê Thị Thúy Hằng Hoàng Hữu Tiến TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa Thương mại Du lịch (2014), Bài giảng Nghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại; [2] Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), giáo trình Nghiệp vụ lưu trú, NXB Thanh Niên; [3]Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội; [4] Tổng cục du lịch (2000), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng ... kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình - Điểm mạnh: + Thực quy trình thực vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh + Sắp... dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1.Chuẩn bị 1.2.2 .Vệ sinh buồng ngủ CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG... KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÙNG ANH 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Hùng Anh 3.1.1 Những