CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại bộ PHẬN BUỒNG của KHÁCH sạn SAN MARINO BOUTIQUE DANANG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG Giảng viên hướng dẫn : Ngô Thị Diệu An Cán hướng dẫn : Nguyễn Thị Chung Sinh viên thực : Lê Thị Thu Nguyệt Lớp : 13QK7.1 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch để vui chơi giải trí người ngày cao, ngày du lịch mũi nhọn kinh tế nhiều nước giới góp phần mang lại doanh thu khủng cho nhiều nước, Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhà hàng, khách sạn hay khu bảo tàng quốc gia Vì em chọn ngành du lịch khách sạn để học tập thực tập thực tế Hiện nay, hầu hết trường Cao Đẳng, sau sinh viên hồn thành mơn đại cương học phần chun ngành có hai tháng để tiến hành thực tập tốt nghiệp Đây xem môn học bắt buộc cho tất sinh viên, giúp cho sinh viên bước đầu làm quen với công việc cụ thể chuyên ngành đào tạo học hỏi kinh nghiệm trước thực tế làm việc Qua đợt thực tập này, sinh viên có hội thâm nhập vào thực tế, tìm hiểu rõ ràng cụ thể cơng việc làm tương lai Từ đó, sinh viên hình dung rõ công việc chuyên ngành theo học, có dịp thử sức mình, trải nghiệm tích lũy kinh nghiệm quý giá cho thân, góp phần giúp cho thành cơng công việc sau Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Cao Đẳng Thương Mại, khoa Thương Mại Du Lịch suốt trình học tập Khoa, chuyên ngành Quản trị Khách sạn, quý thầy cô thời gian qua hết lòng truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm lời khuyên quý báu để trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường kết em có hội thực tập khách sạn San Marino Boutique DaNang Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Diệu An, người trực tiếp hướng dẫn tận tình suốt thời gian em làm báo cáo thực tập Cảm ơn cô hỗ trợ, giúp đỡ, bổ sung kiến thức phong phú hữu ích cho em hồn thành báo cáo thực tập đạt hiệu cao Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn San Marino Boutique tạo hội, giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm hệ trước bằng tất nhiệt tình, lòng hăng say tận tụy chúng em thời gian qua Nhờ đó, em có nhìn khách quan công việc học hỏi thêm nhiều nghiệp vụ, giúp chúng em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nhiệm vụ chun mơn,tích lũy nhiều kiến thức sâu chuyên ngành mà em chưa biết để sau trường giúp em đỡ cảm thấy bỡ ngỡ với cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên bảng, sơ đồ Trang Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn San Marino Boutique 12 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn San Marino Boutique năm 2018-2020 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique 15 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn San Marin Boutique 17 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Hình 2.1 Tên hình vẽ Khách sạn San Marino Boutique DaNang Trang 10 Hình 2.1 Logo khách sạn San Marino Boutique 11 Hình 2.3 Phòng khách khách sạn San Marino Boutique 12 Hình 2.4 Nhà hàng Titano khách sạn 13 Hình 2.5 Spa khách sạn San Marino Boutique 13 Hình 2.6 Phòng gym khách sạn San Marino Boutique 14 Hình 2.7 Sky bar hồ bơi khách sạn San Marino Boutique 14 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt TTB CLPV CLVS Từ đầy đủ Trang thiết bị Chất lượng phục vụ Chất lượng vệ sinh MỤC LỤC a - b  - -  - - - - CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn Khái niêm: Khái niệm buồng ở: Bộ phận buồng phòng khách sạn là phận nằm hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ ln đảm bảo cho không gian phòng khách sạn đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà phận buồng phòng đảm nhiệm dọn dẹp, giặt ủi, xếp đồ đạc phòng gọn gàng, ngăn nắp Phân loại buồng: Căn theo số khách: Buồng đơn: buồng dành cho khách,gồm có giường đơn.Diện tích tối thiểu 9m2,trong diện tích buồng tắm 4m2.TTB phục vụ cho khách Buồng đơi: buồng dành cho hai khách, gồm có1 giường đơi giường đơn Diện tích buồng 18m2 ,trong diện tích buồng tắm 4m2.TTB phục vụ cho hai khách Buồng ba: buồng dành cho ba khách, gồm có giường đơi giường đơi giường đơn Diện tích tởng thể (buồng ngủ + buồng tắm) 28m 2.TTB bị giống buồng đôi có số vật dụng cần bở sung thêm cho ba khách Buồng bố: buồng dành cho bốn khách, gồm có giường đơi giường đơi giường đơn Buồng thường gồm buồng ngủ phù hợp với đối tượng khách gia đình TTB phục vụ cho bốn khách Căn theo mức độ tiện nghi: Hạng tiêu chuẩn: + Diện tích buồng trung bình từ 13m2 - 16m2 có mức giá thấp khách sạn + Buồng bao gồm buồng ngủ buồng tắm, có TTB mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu khách hàng + Nhưng buồng khơng có cửa sở, có vị trí khơng thuận lợi Hạng cao cấp: + Diện tích buồng từ 16m2 - 18m2,bao gồm TTB tương tự buồng tiêu chuẩn đồng thiết kế đẹp mắt đại + Có diện tich buồng rộng hơn, bồn tắm nằm, có ban cơng + Được bố trí nơi nhìn cảnh quan đẹp dịch vụ bổ sung cung cấp buồng Hạng sang trọng: + Diện tích 32m2 - 36m2 ; TTB thiết kế sang trọng ,hiện đại,đẹp mắt + Bao gồm buồng ngủ, buồng tắm, khu vực tiếp khách riêng ban công + Buồng sang trọng thường phục vụ trái cây, hoa tươi, bánh kẹo, báo, hằng ngày Thường vị trí nhìn mặt tiền hướng nhìn đẹp Hạng đặc biệt : + Diện tích 36m2 - 48m2; TTB tiện nghi cao cấp, đại + Thường gồm buồng ngủ, buồng tắm phòng đón tiếp khách.Đặc biệt buồng đặt thêm trái cây, hoa tươi, tủ đựng rượu, quầy bar + Buồng đặc biệt có ban cơng, cửa sở nhìn nơi có cảnh đẹp đường phố, vườn hoa, hồ bơi  Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh quan bên ngồi: - Buồng có tầm nhìn biển - Buồng có tầm nhìn sơng - Buồng có tầm nhìn hồ bơi - Buồng có tầm nhìn vườn - Buồng có tầm nhìn thành phố - Buồng có tầm nhìn núi 1.1.2 Vệ sinh buồng: a Khái niệm vệ sinh buồng: Làm vệ sinh buồng làm buồng mặt: không còn rác, bụi, không còn côn trùng khơng có mùi hơi, khơng ướt Đảm bảo hài lòng khách lưu trú CLPV khách lưu trú phận buồng cấu thành nhiều yếu tố, vệ sinh yếu tố quan trọng Vệ sinh hoàn chỉnh buồng khách sạn bao gồm nhiều công việc thao tác đơn lẻ, để đạt hiệu cao công việc, nhân viên phục vụ buồng cần tuân thủ trình tự cơng việc định quy định trước dựa sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn mà thuật ngữ chuyên môn thường gọi “Quy trình vệ sinh buồng ở” Vệ sinh buồng theo quy trình phương pháp lao động khoa học, giúp nhân viên đạt hiệu cao công việc, xét phương diện: - Tiết kiệm thời gian - Tiết kiệm sức lực - Hạn chế sai sót - CLVS cao b Nguyễn tắc chung vệ sinh buồng: - Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ biện pháp đảm bảo an toàn lao động vệ sinh - Các chất tẩy rửa thiết bị vệ sinh cần xếp gọn gàng vào bên sau sử dụng - Cố gắng loại bỏ vết bẩn sớm tốt, sau phát bằng phương pháp thích hợp - Luôn sử dụng phương pháp làm gây hại đến bề mặt - Quá trình làm phải hiệu quả, sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa, nhân công thời gian - Tất rác thải cần loại bỏ khu vực làm việc phải gọn gàng, ngăn nắp 1.2 Nội dung chuẩn bị thực vệ sinh buồng khách sạn 2.1 Chuẩn bị cá nhân a Mơ tả cơng việc -Trang phục - Tóc - Móng tay-chân - Vệ sinh tắm rửa - Trang điểm b Quy trình thực Bước Trang phục - Đồng phục: Thuận tiện thao tác làm việc Quần áo rộng rãi, khơng có mùi hơi, khơng nhàu nát Mặc đồng phục theo vị trí Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ Cất giữ đồng phục quy định - Bảng tên: Phải đeo bảng tên làm việc Bảng tên phải sạch, không trầy sướt - Giày: Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal thường màu đen Giày nữ cao 3-5 phân để tránh tai nạn làm việc Nam mang giày tây, giày phải sẽ, sáng bóng - Trang sức: Khơng đeo kính đen, kính râm lúc làm việc Chỉ mang đồ trang sức đơn giản đồng hồ, nhẫn cưới thường nhẫn trơn Bước Tóc - Tóc gọn gàng khơng nhuộm màu, trừ tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen Đối với nam tóc cắt ngắn, tóc sau cở áo sơ mi 2-3cm Đối với nữ phải búi cao, dùng kẹp tăm với tóc Tóc trước chân mày Bước Móng tay - chân Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ không sơn màu đậm Bước Vệ sinh tắm rửa - Tắm trước sau ca làm việc, đánh hai lần ngày, gội đầu hằng ngày Khơng có mùi thể Có thể dùng lăn khử mùi hương nhẹ Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm nước nóng sau vệ sinh Bước Trang điểm - Trang điểm nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, không cầu kỳ, lập dị c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Đồng phục nhân viên buồng phải gọn gàng, thể hình ảnh khách sạn phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ - Nhân viên buồng không để đồng phục nhầu nát, có mùi gây phản cảm khách phục vụ d Kết - Giúp cho nhân viên có thái độ làm việc tốt Chỉnh chu công việc .2.2 Chuẩn bị dụng cụ a Mô tả nội dung công việc - Chuẩn bị đồ vải - Chuẩn bị vật phẩm - Chuẩn bị hóa chất - Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh b Quy trình thực - Chuẩn bị xác số lượng vật dụng cung cấp cho phòng khách, loại hóa chất, đồ vải, dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng với số lượng phòng phân công - Chuẩn bị đồ vải sạch: bao gồm đồ vải làm giường ( khăn trải giường, vỏ gối ) đồ vải phòng tắm ( khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, áo choàng tắm ) - Chuẩn bị vật phẩm vệ sinh cho khách: bao gồm sữa tắm, dầu gội, lược, bao trùm tóc, kem đánh răng, bàn chải, kem dao cạo râu, dép nhà, giấy vệ sinh - Chuẩn bị hóa chất: Dung dịch khử trùng, dung dịch tẩy rửa đa năng, chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất làm sạch, dung dịch làm bóng đồ gỗ nước lau kính - Chuẩn bị dụng cụ: máy hút bụi, loại bàn chải cọ rửa, dụng cụ lau sàn, khăn lau, chổi, máy làm thảm - Ngồi xe đẩy còn đựng thêm vật dụng như: nước suối, trà, cà phê, túi đựng đồ giặt ủi, móc quần áo, chén, bình đun nước, ở cắm điện c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Cần phải chuẩn bị thật kỹ vật dụng, đồ dùng bổ sung phòng khách - Xem rõ cách hướng dẫn sử dụng để cách xem có hết hạn sử dụng hay khơng - Sắp xếp vật phẩm mặt nhãn hiệu phải quay phía - Các đồ vải gấp vuông, để ngăn nắp theo loại xếp nếp gấp hướng bên d Kết - Sắp xếp xe đẩy gọn gàng, theo tiêu khách sạn - Nâng cao hiệu làm việc 2.3 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả nội dung công việc - Vào buồng - Mở rèm , làm thơng thống buồng - Dọn giường - Làm giường - Lau bụi - Bổ sung đồ dùng cho khách - Hút bụi/lau sàn - Kiểm tra tởng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng b Quy trình thực Bước 1: Vào buồng - Xưng danh “ Good morning Housekeeping” lần theo quy định khách sạn.Mỗi lần cách 3-5 giây Đối với phòng khách còn kiểm tra xem khách có treo 10 - - - - - - - - bảng DND (Do not Disturb) trước cửa phòng hay khơng Nếu có ghi nhận vào báo cáo bỏ qua phòng làm phòng Sau thực gõ cửa/nhấn chuông xưng danh lần,nhân viên mở cửa vào buồng.Mở cửa chậm cẩn thận.Đứng lối vào buồng,quan sát bên buồng xưng danh lại lần Sau đó,mở rộng cửa tiến hành cơng việc Bước 2: Mở rèm, làm thơng thống buồng Mở cửa sở ,kéo rèm làm thay đởi khơng khí buồng.Kém dây ròng rọc rèm cầm mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng Tắt, điều chỉnh kiểm tra thiết bị phòng.Nhân viên cần phải bật, tắt để kiểm tra xem thiết bị phòng có hoạt động hay khơng để kịp thời báo cáo quản lý ca trực phát hư hỏng Thu gom rác loại bỏ đồ vật khay thức ăn, đồ dùng vứt bỏ khách, đồ vải bẩn phòng khách khu vực bố trí Các đồ vật phải xử lí loại bỏ trước bắt đầu dọn dẹp Rác cho vào túi nilon đen, đồ vải bẩn cho vào túi đồ vải bố trí tủ làm phòng giường Bước 3: Dọn giường Dọn dẹp đồ đạt khách để giường Kiểm tra, lấy đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, niệm khăn qua sử dụng đặt vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Bước : Làm giường Trải giường: mang ga, vỏ chăn, vỏ gối đặt chở cao Xuống phía giường dùng lực kéo nệm xuống để dể dàng trải ga Mở ga ra, hai tay cầm phần mép giũ vài nhịp để ga có độ phồng tung mạnh ga xuống cuối giường Nhanh chóng hạ tay xuống sát mặt giường kéo ga phía mình, nhét ga xuống nệm đầu giường, ga phải căng thẳng Xếp góc hình tam giác vng cân góc 45 độ để ga khơng bị bung ra, gấp phía đầu giường trước sau di chuyển góc giường gấp Lồng vỏ chăn, kiểm tra vỏ chăn có bị bẩn, bị rách hay không, lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn sát góc đầu vỏ chăn nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn sát mép vỏ chăn, đưa hai góc chăn còn lại vào hai góc cuối vỏ chăn, dán nắp vỏ chăn Sau đồng thời giũ thẳng phía cuối giường Tiếp theo lên đầu giường gắp mép chăn xuống bẻ ngược lại tầm 40cm cách thành giường tầm 25cm Lồng vỏ gối, cho gối vào vỏ gối, cho gối phồng lên đặt gối trang trí tựa vào gối nằm nghiêng theo quy định khách sạn Phủ trang trí cuối giường canh hai bên Bước : Lau bụi Dùng khăn lau bụi bề mặt đồ nội thất, sử dụng khăn lau theo màu sắc quy định Tùy theo bề mặt mà nhân viên nên dùng khăn khô khăn ẩm Lau 27 Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm Làm thơng thống dọn dẹp Lau chùi Bở sung vật phẩm vào buồng tắm Lau dọn sàn buồng tắm Kiểm tra tởng thể b Quy trình thực Bước : Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm - Chuẩn bị hóa chất: loại hoại chất thông dụng khách sạn nước tẩy trắng, nước tẩy rửa bồn cầu, nước tẩy rửa nhà tắm, nước lau kính - Chuẩn bị dụng cụ: giỏ đựng hóa chất dụng cụ vệ sinh Khăn lau sàn, khăn lau khơ bề mặt, khăn lau kính, bàn chải cứng, cọ bồn cầu Bước : Làm thơng thống dọn dẹp - Bật điện, quạt hút gió: bật tất thiết bị chiếu sáng quạt hút gió để làm thơng thống Sau tiến hành mở nắp xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn, xịt hóa chất vào đậy nắp bồn cầu lại - Thu gom đồ vải bẩn: thu dọn khăn bẩn khách sạn đem bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn, đồ dùng khách dọn dẹp lại treo lên giá, không vứt xuống nhà - Thu dọn rác: nhân viên thu dọn rác đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác xe đẩy Cẩn thận với dao cạo rau kim Bước :Lau chùi  Khu vực bồn rửa tay: - Trước lau chùi khu vực bồn rửa tay ,nhân viên buồng cần tiến hành cọ rửa đồ dùng ly tách, gạt tàn,bình nấu nước, dép nhà - Sau ,tiến hành lau chùi phận cao trước khu vực tường phía bồn rửa tay, giá treo khăn, khay đựng vật phẩm Dùng hóa chất xịt gương để làm vệ sinh dùng khăn vải mềm khơ lau lại cho bóng - Cuối cùng, nhân viên xả nước lượt, dùng miếng có hóa chất cọ rửa xoa khắp từ ngoài, đámh cọ thật kỹ xã nước cho sạch, đặt biệt khe kẽ vòi nước hay đáy bồn rửa tay Sau lau khơ phía rong lẫn phía ngồi  Khu vực bồn tắm - Dùng miếng mút có hóa chất tẩy rửa xoa khắp vòi sen, ống nước lòng bồn tắm Sau dùng bàn chải cọ kỹ từ xuống dưới, từ bao gồm mặt phẳng ốp lát gạch xung quanh bồn tắm xả nước nhiều lần cho sạch, dùng khăn lau khô lại Kiểm tra làm rèm cửa bồn tắm, dùng tay lau rèm bằng khăn ẩm tay giữ rèm  Khu vực bồn cầu - Xả nước bồn cầu, sau xịt hốt chất vào bên mép bồn cầu xịt chất khử trùng lên mặt vòng nhựa ngồi, nắp Cọ rửa bên bồn cầu dùng bắt đầu cọ bên bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu, sau cọ rửa bên - 28 xả nước rửa ln cọ bồn cầu Dùng khăn có hóa chất khử trùng để lau chùi vật dụng xung quanh bồn cầu hộp đựng giấy Bước : Bổ sung vật phẩm nhà tắm - Đặt vật phẩm đồ dung như: xà phòng, kem đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăm mặt, dầu tắm, giấy vệ sinh vào vị trí quy định khách sạn xếp cho gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng Đặt túi đựng rác vào thùng rác Bước : Lau dọn sàn buồng tắm - Mang hết thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh giỏ đồ khỏi buồng tắm, nhân viên tiến hành quét rác, tóc cọ sàn buồng tắm trước dùng lau sàn buồng tắm Tiến hành lau từ góc buồng tắm tiến dần cửa Bước : Kiểm tra tổng thể Kiểm tra lần cuối trước bước buồng tắm, nhân viên dùng danh mục kiểm tra buồng tắm nhìn lượt bao quát tất thứ xem đầy đủ Tắt thiết bị, đóng cửa sau xem lại lần cuối thứ đảm bảo đóng cửa buồng tắm c Điều kiện yêu cầu thực quy trình - Chuẩn bị hóa chất, đầy đủ - Nhân viên phải găng tay trang làm vệ sinh buồng tắm - Dùng sử dụng loại hóa chất làm vệ sinh buồng tắm d Kết - Tác phong gọn gàng, tạo ấn tượng tốt với khách - Làm hài lòng khách hàng e Nhận xét - Việc vệ sinh buồng tắm theo quy trình phương pháp lao động giúp cho nhân viên không làm hại đến sức khỏe .3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận buồng khách sạn San Marino Boutique 3.1 Ưu điểm - Khách sạn cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ, vật phẩm cho nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình thực công việc làm vệ sinh buồng - Các vật phẩm, đồ dùng phục vụ cho khách trình lưu trú chuẩn bị chu đáo, tỉ mỉ đẩy đủ, cho thấy chất lượng phục vụ khách sạn đạt hiểu cao, làm hài lòng khách đến với khách sạn - Khách sạn định mức công việc cho nhóm nhân viên, ca làm việc đội ngũ nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm làm việc chu đáo phục vụ khách - Các quy trình làm vệ sinh buồng khách sạn bao gồm bước thực đảm bảo yếu tố cần thiết phục vụ khách lưu trú theo tiêu chuẩn khách sạn - Bộ phận buồng khách sạn có kế hoạch phân công công việc hợp lý cho nhân viên Các quy trình làm vệ sinh phân rõ cho nhân viên Giúp nhân viên biết 29 rõ công việc hồn thành cơng việc cách tốt Các nhân viên phận buồng tạo dựng mối quan hệ với nhân viên thuộc phận khác khách sạn - Bộ phận buồng có kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc - Cơng tác đào tạo bồi dưỡng trọng mặt nâng cao chuyên môn kỹ làm việc nhân viên Giúp nhân viên phận buồng nắm kiến thức, thành thạo kỹ nghiệp vụ từ nâng cao chất lượng phục vụ, đem lại uy tín cho khách sạn 3.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng còn có mặt hạn chế cần khắc phục sau: - Vẫn chưa lọc đồ vải không đảm bảo chất lượng tốt - Nhiều lúc còn chưa chuẩn bị đủ đồ vải để set up phòng khách - Một số trang thiết bị nên thay mới, bổ sung để đáp ứng kịp thời nhu cầu đặt - Công tác kiểm tra phận buồng có nhiều điểm chưa chặt chẽ còn tình trạng nhân viên q trình làm việc để xảy sai sót ảnh hưởng tới tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách sạn 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh Buồng phận buồng khách sạn San Marin Boutique 1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Các cơng việc: Chuẩn bị trước làm, vệ sinh phòng tắm, vệ sinh phòng ngủ trải qua bước lý thuyết như: + Chuẩn bị trước làm: vệ sinh cá nhân; nhận kế hoạch, thiết bị hỗ trợ; chuẩn bị hóa chất dụng cụ làm vệ sinh; chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng; xếp sử dụng xe đẩy + Vệ sinh phòng tắm: chuẩn bị dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh, làm thơng thống dọn dẹp, lau chùi, bổ sung vật phẩm, lau sàn, kiểm tra + Vệ sinh phòng ngủ: vào phòng, làm thông thoáng dọn dẹp, dọn giường, làm giường, lau bụi, bổ sung vật phẩm, lau sàn, kiểm tra b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Trang thiết bị, dụng cụ + Các dụng cụ, hóa chất phải đầy đủ + Các vật phẩm đặt buồng phải đầy đủ với tiêu chuẩn khách sạn - Trình độ nhân viên: + Được đào tạo quy trình làm việc theo tiêu chuẩn khach sạn + Thực quy trình cách khoa học + Tác phong gọn gàng, c Kết - Nội dung công việc đủ - Thực quy trình phù hợp khoa học theo tiêu chuẩn khách sạn góp phần mang lại hài lòng cho khách nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tay nghề cho nhân viên - Kỹ thuật thực công việc phù hợp hiệu 1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Trong thực tế quy trình làm vệ sinh buồng khơng phải lúc tn theo quy trình định mà đơi bỏ qua số bước khơng cần thiết lý thuyết quy trình cần phải tn theo quytrình định, mà quy trình thực lý thuyết thực tế có khác sau: - Chuẩn bị làm việc 31 + Lý thuyết: vệ sinh cá nhân, chuẩn bị dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng + Thực tế: cần tác phong gọn gàng, chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng chuẩn bị dụng cụ, hóa chất - Quy trình vệ sinh phòng tắm: lý thuyết thực tế thường khác bước lau sàn, vệ sinh bồn tắm, vệ sinh bồn cầu - Quy trình vệ sinh phòng ngủ: lý thuyết thực tế thường khác bước vào buồng, làm giường b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Trang thiết bị, dụng cụ + Các dụng cụ, hóa chất phải đầy đủ + Các vật phẩm đặt buồng phải đầy đủ với tiêu chuẩn KS - Trình độ nhân viên: + Phản ứng nhanh có tình phát sinh + Đảm bảo quy trình làm việc + Thao tác nhanh gọn, phù hợp c c Kết - Nội dung công việc đảm bảo - Thực quy trình phù hợp khoa học theo tiêu chuẩn KS góp phần mang lại hài lòng cho khách nâng cao chất lượng dịch vụ KS tay nghề cho nhân viên - Kỹ thuật thực công việc phù hợp hiệu đảm bảo hạn chế bệnh nghề nghiệp Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận buồng khách sạn San Marino Boutique 2.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ -Thực thành thạo bước làm buồng quy trình -Biết cách giải vấn đề nằm phạm vi cho phép nhân viên -Học cách xắp xếp xe đẩy gọn gàng khoa học -Học cách phân biệt đồ vải - Tiếp xúc nhiều với công việc thực tế giúp cho tác phong làm việc nhanh nhẹn .2.2 Kỹ  Kỹ giao tiếp - Cư xử lịch thiệp chuyên nghiệp nhân viên buồng phòng hay phải tiếp xúc giải đáp thắc mắc yêu cầu khách hàng nên vị trí em phải người thân thiện chuyên nghiệp, biết cách cư xử Mỉm cười chào hỏi gặp khách, ăn nói lịch sự, hòa đồng 32 Chủ động giao tiếp, tự tin đặt câu hỏi có thắc mắc, chủ động làm quen với người giúp em tạo mối quan hệ với người phận tốt vàcông việc diễn suôn sẻ - Phải biết chủ động, tự tin công việc - Phải biết lắng nghe, ý tiếp thu đóng góp ý kiến người có kinh nghiệm trước, có kiến thức hồn thành tốt cơng việc gia tích lũy kiến thức phục vụ cho công việc sau - Tự tin giao tiếp, khơng khúm núm hay ngại ngùng – nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe lịch phản hồi lại thắc mắc khách với vai trò người phục vụ  Kỹ làm việc nhóm - Trong q trình làm việc Quan sát cách anh chị nhân viên phối hợp, hỗ trợ nhau, từ học hỏi chủ động hỗ trợ anh chị để cơng việc nhanh chóng - Phải có trách nhiệm hồn thành tốt cơng việc giao - Làm việc nhóm giúp cho thân bở sung thiếu sót hồn thiện q trình làm việc .2.3 Thái độ Trước em khơng trọng vào bề làm việc khách sạn em nhận tác phong chỉnh chu, trang phục, bề ngồi trọng gọn gàng tí khơng kỉ luật, quy định khách sạn nên cần mà còn giúp cảm thấy tự tin nhiều suốt trình phục vụ giao tiếp với khách Đặc biệt thái độ thứ định tất lòng tin nhà tuyển dụng mà còn yếu tố định đến chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ cảm nhận dịch vụ khách .2.4 Xử lý tình Khi làm việc khơng tránh khỏi trường hợp khách phàn nàn, khó chịu Tùy thuộc vào tình có cách giải khác Vì vậy, quan sát cách anh chị nhân viên giải tình huống, từ đó, học hỏi, cải thiện kỹ thân áp dụng vào công việc sau - Đề xuất kiến nghị nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 3.1 Đề xuất - Đối với nội dung giảng Sau em thực tập, trải nghiệm thực tiễn em thấy có nhiều nội dung học khơng đáp ứng nhiều cho nghành học mình, nội dung học nhiều lượng tập cá nhân, tập nhóm q nhiều, em khơng thể làm kịp thời, đơi ngày có đến môn phải làm cá nhân nhóm, áp lực lí thuyết nặng nề Em mong muốn nhà trường thay đổi cải tiến tài liệu giảng dạy, trọng vào chuyên ngành .3 33 Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp Chuyên ngành quản trị khách sạn mà em học đa số đòi hỏi việc thực hành công việc nhiều lí thuyết, em mong muốn nhà trường thay đổi, xếp lại thời gian dành cho tiết thực hành nhiều để em có thêm nhiều thời gian để ơn lại, luyện tập cố lại kiến thức lí thuyết học thông qua việc thực hành - Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Vì em sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn nên chủ yếu cần tham gia chuyến thực tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, trải nghiệm nhiều tiếp thu thêm kiến thức thực tế từ công việc chuyên ngành em học, việc giúp em dễ dàng hình dung cần làm với chuyên ngành quản trị khách sạn mà em học 3.2 Kiến nghị - Đối với nội dung giảng Việc cải thiện nội dung vủa giảng để chất lượng đòi hỏi thời gian nghiên cứu, chọn lọc biên soạn đội nguc giảng viên nhà trường nhà trường cần phải đầu tư chi phí để mời chuyên gia vào nâng cấp cãi tiến tài liệu giảng dạy cho nhân viên cho vừa bám sát với thực tế mà đảm bảo tiêu chuẩn Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết Việc tăng thời gian thực hành để em luyện tập sửa chữa sai sót trình thực đồng thời củng cố lại kiến thức lí thuyết để em nắm rõ hơn, nhớ kĩ quy trình học Để tiến hành tăng thời lượng tiết thực hành lên đòi hỏi nhà trường giảng viên lược bỏ nội dung không cần thiết không thực quan trọng giảng Chỉ tập trung vào vấn đề nội dung mang tính thực tế có ích cho sinh viên để rút ngắn thời gian lí thuyết đồng thời tăng thời lượng cho tiết thực hành - Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp + Cho sinh viên thực tế bên nhiều + Việc tham quan học tập thực tế ngồi thời gian tở chức tốn kinh phí thời gian Nhà trường cần xếp cho chúng em học tập, tham quan khách sạn vào ngày cuối tuần Bên cạnh chủ động sinh viên chi phí lại trình tham quan học tập thực tế doanh nghiệp Nhà trường cần tạo điều kiện hỗ trợ phần chi phí phương tiện, nhân viên khách sạn hướng dẫn đồng hành với sinh viên suốt chuyến thực tế - TÀI LIỆU THAM KHẢO + Tài liệu giáo trình: Ths Lê Thị Thúy Hằng (2016), Bài giảng Nghiệp Vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại + Tài liệu mạng: https://vinapad.com/so-do-to-chuc-khach-san-4-sao.vnp GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngô Thị Diệu An Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 SINH VIÊN Lê Thị Thu Nguyệt Khoa Thương mại Du lịch Chuyên ngành Quản trị Khách sạn PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ – THỰC TẬP THÔNG THƯỜNG - Họ tên sinh viên: Lê Thị Thu Nguyệt Lớp: 13QK7.1 - Tên đề tài: Chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng phận buồng khách sạn San Marino Boutique DaNang - Nhận xét điểm nội dung BCTTTN: Điểm Điểm Tiêu chí quy định chấm Điểm Hình thức trình bày: báo - Định dạng văn theo hướng dẫn quy định cáo (0,25đ) 1,0 - Trình bày quán chương (0,25đ) - Bảng biểu rõ ràng, phân tích liệu (0,25đ) - Khơng sai lỗi tả (0,25đ) Chương 1: Trình bày sở lý thuyết đầy đủ, súc 2,0 tích, phù hợp với đề tài thực tập (6-8 trang) Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh, nhận xét đầy 4,5 đủ thực trạng công tác/nhiệm vụ thực tập đơn vị (18-20 trang) Chương 3: Trình bày tóm lược điểm giống khác lý thuyết thực tế trải nghiệm, rút kinh 2,5 nghiệm có tính thực tiễn kiến nghị phù hợp (4-5 trang) Tổng 10 điểm Ngày .tháng năm2022 Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Giảng viên chấm Ngô Thị Diệu An ... VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Buồng khách sạn Khái niêm: Khái niệm buồng ở: Bộ phận buồng. .. với khách Làm hài lòng khách hàng 14 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DANANG Tổng quan khách. .. viên trình làm việc để xảy sai sót ảnh hưởng tới tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách sạn 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH