CHUẨN bị và PHỤC vụ BUFFET tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH sạn PHƯỚC mỹ AN

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI- DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên Lớp Chuyên ngành : PHẠM TƯỜNG HƯNG : LÊ THANH NHÂN : ĐẶNG THỊ NHẠN : 13QK7.5 : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường trường Cao Đẳng Thương Mại trang bị cho em nhiều kiến thức bổ ích làm hành trang vững cho em bước vào sống sau Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo giảng dạy em suốt ba năm học, người tạo cho em tảng kiến thức vững công việc sau em Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Phạm Tường Hưng, người hướng dẫn cho em suốt thời gian em thực chuyên đề Và nhờ hướng dẫn tận tình cơ, giúp em hiểu rõ vấn đề, sửa lỗi sai em báo cáo nên em hoàn thành chuyên đề Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo phận nhà hàng trực thuộc Khách sạn Phước Mỹ An tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập Trong suốt thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn cô chú, anh chị nhân viên nhà hàng khách sạn hướng dẫn, giúp đỡ em tiếp xúc trực tiếp với cơng việc để em có kinh nghiệm cơng việc giúp em có tiêu liệu nhà hàng để em hoàn thành chuyên đề Do thời gian hạn chế với kiến thức hạn hẹp kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy chun đề em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 03 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Đặng Thị Nhạn DANH MỤC BẢNG BIỂU 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.1.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Mô tả công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc d Kết .3 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Mô tả nội dung công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc .4 d Kết .4 1.3 Khách sạn Phước Mỹ An 1.3.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển .6 b Lịch vực hoạt động kinh doanh 1.3.2 Các nhóm khách hàng a Khách du lịch .8 b Khách địa phương .8 c Khách vãng lai d Khách qua tổ chức trung gian 1.3.3 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phận i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.1.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng a Mô tả công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc d Kết .3 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Mô tả nội dung công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc .4 d Kết .4 1.3 Khách sạn Phước Mỹ An 1.3.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển .6 b Lịch vực hoạt động kinh doanh 1.3.2 Các nhóm khách hàng a Khách du lịch .8 b Khách địa phương .8 c Khách vãng lai ii d Khách qua tổ chức trung gian 1.3.3 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phận LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.1.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Mô tả công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc d Kết .3 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Mô tả nội dung công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc .4 d Kết .4 1.3 Khách sạn Phước Mỹ An 1.3.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển .6 b Lịch vực hoạt động kinh doanh 1.3.2 Các nhóm khách hàng a Khách du lịch .8 b Khách địa phương .8 c Khách vãng lai iii d Khách qua tổ chức trung gian 1.3.3 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phận iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VNĐ ĐVT CL Viết đầy đủ Việt Nam đồng Đơn vị tính Chênh lệch v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.1.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Khái niệm b Những công việc tiến hành 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng a Mô tả công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc d Kết .3 1.2.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Mô tả nội dung công việc b Quy trình thực c Điều kiện yêu cầu thực công việc .4 d Kết .4 1.3 Khách sạn Phước Mỹ An 1.3.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển .6 b Lịch vực hoạt động kinh doanh 1.3.2 Các nhóm khách hàng a Khách du lịch .8 b Khách địa phương .8 vi c Khách vãng lai d Khách qua tổ chức trung gian 1.3.3 Cơ cấu, chức nhiệm vụ phận vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm - Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhân viên nhà hàng chuẩn bị bàn ghế, dụng cụ ăn uống, vệ sinh khu vực nhà hàng, chuẩn bị đồ uống cần thiết cho buffet sáng, sẵn sàng hết tất để chuẩn bị mở cửa đón khách, để khách hàng vào nhà hàng cảm thấy thoải mái b Những công việc tiến hành - Chuẩn bị dụng cụ thức ăn, đồ uống - Xác định vị trí, đặt quầy trang trí khăn bàn quầy - Bài trí dụng cụ ăn uống quầy - Đặt bàn trang trí bàn ăn cho khách - Bài trí thức ăn, đồ uống quyaafy buffet - Kiểm tra quầy buffet, bàn ăn khách khơng gian phịng ăn 1.1.2 Phục vụ khách ăn buffet sáng nhà hàng a Khái niệm Quy trình phục vụ buffet ăn uống theo kiểu tự chọn thực khách thoải mái lựa chọn ăn mà u thích Đây hình thức ăn theo suất thực khách trả chi phí cho gói dịch vụ theo đầu người, khơng dựa vào giá ăn hình thức A la carte Mỗi bữa ăn buffet thường có vài chục có đến trăm ăn khác b Những công việc tiến hành - Chào đón khách - Hỗ trợ phục vụ khách ăn uống - Tiếp thêm thức ăn, đồ uống - Xử lý tình phát sinh - Thu dọn setup bàn ăn 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Mô tả công việc - Thực công tác chuẩn bị bao gồm công việc sau: Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân,… Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách hồn thiện Tạo hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng b Quy trình thực - Bước 1: a Mơ tả cơng việc - Chào đón thu phiếu ăn buffet sáng khách - Phục vụ trà, cafe có yêu cầu khách - Nhân viên phục vụ gửi oder đến quầy bar (nếu khách yêu cầu thức uống có cơng thức pha chê) - Bổ sung thức ăn đồ uống - Bổ sung thêm dụng cụ ăn uống - Thu dọn dụng cụ khách dùng b Quy trình thực Bước 1: Chào đón thu phiếu ăn sáng buffet khách - Nhân viên đứng trước cửa nhà hàng chủ động chào hỏi khách , chúc khách buổi sáng vui vẻ ( good morning madam/sir) khách nước ( chào anh/ chị buổi sáng tốt lành ) khách nội địa sau xin phiếu ăn khách số phòng khách để biết số lượng khách sử dụng ngày - Nhân viên xin phép phiếu ăn sáng từ khách hàng , có TH : ● Nếu khách có phiếu ăn sáng: + Nhân viên nhận phiếu ăn sáng từ khách giữ đồ giúp khách khách cần như: nón,dù… + Cảm ơn khách hướng dẫn khách vào nhà hàng ● Nếu khách khơng có phiếu ăn sáng: + Nhân viên xin số phịng , Nếu khơng có nhân viên hướng dẫn khách mua phiếu ăn sáng lễ tân quay lại nhà hàng, nhân viên tiếp tục phục vụ Bước 2: Phục vụ trà, caffe có yêu cầu khách - Ăn buffet theo bình thường khách tự lấy thức ăn, đồ uống có vài trường hợp khách yêu cầu nhân viên phục vụ lấy nhân viên phục vụ phải tư sẵn sàng phục vụ trà hay caffet khách cần - Nhân viên phục vụ cần quan sát khu vực khác để hỗ trợ khách khách có yêu cầu cần thiết Bước 3: Nhân viên phục vụ gửi oder đến quầy bar (nếu khách có yêu cầu đồ uống có cơng thức pha chế) - Trước hết phải báo với khách đồ uống khách cần khơng nằm menu miễn phí nhà hàng cần gửi đến quầy bar để pha chế - Nếu khách đồng ý xin cơng thức pha chế khách - Hỏi khách có u cầu đồ uống không - Gửi yêu cầu đến nhân viên pha chế quầy bar - Đợi để mang đồ uống cho khách Bước 4: Bổ sung thức ăn, đồ uống 15 - Nhân viên kiểm tra line buffet để xem số lượng thức ăn, đồ uống - Nếu thấy thức ăn, đồ uống gần hết báo cho phận bếp để chuẩn bị bổ sung kịp trời tránh tình trạng đồ ăn hết - Nhân viên phục vụ vào kiểm tra xem bếp chuẩn bị thức ăn bổ sung xong chưa đem line buffet dể bổ sung kịp thời Bước 5: Bổ sung thêm dụng cụ ăn uống - Kiểm tra xem dụng cụ ăn uống có đủ dùng hay khơng - Nếu thấy gần hết nhân viên phải đem thêm - Trước đem nhân viên cần kiểm tra lại dụng cụ lau hay chưa đem Bước 6: Thu dọn dụng cụ khách dùng - Nhân viên phục vụ quan sát bàn ăn khách - Thấy dụng cụ khách dùng xong nhân viên phục vụ đứng bên phải xin phép khách dọn xuống với điều kiện khách cho phép để tạo không gian ăn uống rộng rãi cho khách - Khi dọn hết dụng cụ xuống xe đẩy nhân viên phục vụ đẩy vào khu vực để bếp để nhân viên tạp vụ rửa c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Tác phong làm việc nghề nghiệp, thái độ nhiệt tình cơng việc - Nhân viên cần có nghiệp vụ phục vụ kỹ giao tiếp tốt với khách hàng nhằm tạo thân thiện hài lòng khách hàng tốt - Tuân thủ quy định nhà hàng - Hiểu rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụ - Hiểu rõ tâm lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng - Dụng cụ ăn uống phải sẽ, gọn gàng - Luôn tư sẵn sàng để phục vụ giải tình phát sinh d Kết - Nhớ tên ăn, thức uống mà nhà hàng phục vụ - Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, trao dồi kinh nghiệm - Đáp ứng tốt yêu cầu giao, phù hợp với tính chất cơng việc - Thực thành thạo công tác vệ sinh, phục vụ khách dọn dẹp dụng cụ - Trong trình phục vụ cho dù tình khơng tốt nhân viên phục vụ với phướng châm “khách hàng thượng đế”, khách hàng 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 2.3.1 Đối với công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng a Những kết đạt 16 - Đối với công việc chuẩn bị, xếp dụng cụ + Ưu điểm: Chuẩn bị dụng cụ nhanh, gọn gàng, xếp dụng cụ nơi quy định + Nhược điểm: Một số dụng cụ lau chùi vài vết bẩn, trình lau chùi nhân viên mạnh tay làm rơi vỡ số dụng cụ - Đối với công việc setup bàn ăn thu dọn dụng cụ + Ưu điểm: Đảm bảo trì cơng việc sẵn sàng đón lượt khách tiếp theo, setup theo quy định nhà hàng đề + Nhược điểm: Nhân viên đứng suốt trình phục vụ làm cho nhân viên cảm thấy uể oải nên hời hợt tỏ mệt mỏi việc dọn dẹp, dọn dẹp mạnh tay tạo tiếng động ảnh hưởng đến khách xung quanh - Đối với công việc hỗ trợ nhân viên bếp trình chuẩn bị + Ưu điểm: Hỗ trợ nhiệt tình, thơng báo kịp thời + Nhược điểm: Đơi lúc cịn qn vài cơng việc, thiếu xót khâu chuẩn bị b Những tồn cần khắc phục - Đối với công việc chuẩn bị xếp dụng cụ + Nhân viên cần lau chùi hơn, cần phân loại loại dĩa khu vực để dễ dàng nhận biết + Trong trình lau chùi nhân viên cần cẩn thận tránh làm rơi vỡ dụng cụ để khơng bị thiếu q trình phục vụ - Đối với công việc setup bàn ăn, buffet + Nhân viên cần lau bàn ăn trước setup + Đặt dụng cụ có khoảng cách hợp lý + Nên kiểm tra đầy đủ hủ gia vị, tăm, giấy ăn, khăn ăn - Đối với công việc hỗ trợ nhân viên bếp trình chuẩn bị + Cần thực nhanh nhẹn để tránh trường hợp thiếu thức ăn, đồ uống + Cần lau chùi máy nướng bánh mì 2.3.2 Đối với cơng tác phục vụ khách ăn buffet sáng a Những kết đạt - Chào đón thu phiếu ăn sáng khách + Ưu điểm: Tạo ấn tượng tốt từ nhìn nhà hàng nói chung nhân viên nhà hàng nói riêng, thực nhanh khơng để khách hàng chờ lâu + Nhược điểm: Nhân viên thường quên biểu cảm khuôn mặt mang theo cảm xúc cá nhân trình làm việc - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng + Ưu điểm: Nhân viên ln nhiệt tình, thân thiện làm có u cầu khách, ln tạo cho khách cảm giác thoải mái dùng bữa nhà hàng 17 + Nhược điểm: Nhân viên nhận nhiều yêu cầu nên đôi lúc quên số yêu cầu khách hàng - Bổ sung thức ăn, đồ uống + Ưu điểm: Nhân viên báo bếp bổ sung kịp thời, nhanh khơng để tình trạng thiếu thức ăn + Nhược điểm: Lúc đem thức ăn có vài bị vương vải, làm đổ quầy - Bổ sung dụng cụ ăn uống + Ưu điểm: Nhân viên bổ sung kịp thời, bàn khách rời nhân viên bổ sung thêm dụng cụ để khách sau dùng + Nhược điểm: Nhân viên khơng để ý kĩ nên có vài dụng cụ bị dơ để khách phàn nàn - Thu dọn dụng cụ khách dùng + Ưu điểm: Nhân viện dọn sẽ, xin phép khách trước dọn + Nhược điểm: Đơi lúc dọn dẹp nhân viên cịn làm rơi muỗng, nĩa gây tiếng ồn khó chịu cho khách b Những tồn cần khắc phục - Chào đón thu phiếu ăn buffet sáng khách + Nhân viên cần phải để cảm xúc cá nhân riêng khỏi công việc để tránh ảnh hưởng đến khách + Cần phải có vài câu chúc buổi sáng với khách tạo thân thiện - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng + Nhân viên cần thực yêu cầu khách tránh trường hợp thiếu sót với khách hàng, để khách hàng chờ lâu + Quan sát xung quanh nhà hàng để ý khách hàng - Bổ sung thức ăn, đồ uống + Nhân viên cần phải để ý lúc thêm thức ăn để tránh làm rơi, giữ gìn khu vực quầy thức ăn đồ uống - Bổ sung dụng cụ ăn uống + Cần kiểm tra dụng cụ sẽ, khơng dính bẩn, bẩn phải thay khác bổ sung tránh để khách phàn nàn - Thu dọn dụng cụ khách dùng + Nhân viên cần phải thu dọn cẩn thận để tránh làm rơi đồ + Cần xếp dụng cụ theo loại để dễ dọn dẹp + Khi xe đẩy đầy dẩy vào tráng làm thẩm mỹ chỗ khách dùng 18 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 3.1.Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Những điểm giống Nhìn chung cơng tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng thực qua bước: - Quy trình thực + Kiểm tra đồng phục, tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn + Đặt dụng cụ theo vị trí + Set up bàn ăn, buffet theo tiêu chuẩn nhà hàng + Hỗ trợ với phận bếp đem thức ăn quầy buffet, quầy nước trí hợp lí + Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Nhân viên nhà hàng người địi hỏi có đạo đức tốt, tính trung thực, vui vẻ hồ đồng với người, có tính hợp tác, hỗ trợ phận khác trình phục vụ khách hàng + Yêu cầu phục vụ khách cần tôn trọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần chu đáo khách hàng + Mọi nhân viên cần phải thành thạo thực kỹ bưng, bê, rót, gắp,… + Yêu cầu thái độ nhân viên phải ân cần, chu đáo, lịch thiệp, với khách, biết quan sát để nắm ý muốn khách hàng nhằm phục vụ kịp thời, nhanh chóng + Nhân viên phục vụ phải biết ngoại ngữ để phục vụ khách nươc + Kiến thức am hiểu rộng nhiều văn hoá, phong tục tập quán, ẩm thực,… khơng Việt Nam mà cịn giới - Kết + Tạo hài lòng phiếu đánh giá tốt cách phục vụ + Tạo thiện cảm, chuyên nghiệp nhà hàng với khách + Khách giới thiệu cho bạn bè, khách hàng hàng khác nhà hàng b Những điểm khác 19 Nội dung Quy trình thực Điều kiện yêu cầu Lý thuyết Quá trình kiểm tra tác phong, trang phục nhân viên kiểm tra trang phục tóc Q trình đặt dụng cụ theo vị trí quản lý kiểm tra lại sau nhân viên thực xong Quá trình setup theo tiêu chuẩn nhà hàng phải có muỗng, đũa, chén Q trình hỗ trợ với phận bếp đem thức ăn quầy buffet, quầy nước trí hợp lý phân cơng cho nhân viên hỗ trợ Q trình đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn quản lý phân công cho nhân viên thực Yêu cầu kiểm tra trang phục tóc nhân viên Yêu cầu trình đặt dụng cụ theo vị trí quản lý kiểm tra lại sau nhân viên thực xong Yêu cầu trình setup theo tiêu chuẩn nhà hàng phải có muỗng, đũa, chén Yêu cầu trình hỗ trợ với phận bếp đem thức ăn quầy buffet, quầy nước trí hợp lý 20 Thực tế Q trình kiểm tra tác phong, trang phục nhân viên kiểm tra trang phục, tóc, giày, tay chân Q trình đặt dụng cụ theo vị trí quản lý hướng dẫn nhân viên thực theo quy trình Quá trình setup có nĩa, muỗng khăn ăn Q trình hỗ trợ với phận bếp đem thức ăn quầy buffet, quầy nước trí hợp lý quản lý phân công cho nhân viên cụ thể để làm Q trình đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn quản lý phân công cho bạn hỗ trợ thực Yêu cầu kiểm tra trang phục, tóc, giày, tay chân Yêu cầu q trình đặt dụng cụ theo vị trí quản lý hướng dẫn nhân viên thực theo quy trình u cầu q trình setup có nĩa, muỗng khăn ăn Yêu cầu trình hỗ trợ với phận bếp đem thức ăn quầy buffet, quầy nước trí hợp lý phân công cho nhân viên hỗ trợ Yêu cầu trình đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn quản lý phân công cho nhân viên thực Kết quản lý phân công cho nhân viên cụ thể để làm Yêu cầu trình đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn quản lý phân công cho bạn hỗ trợ thực Tác phong, trang phục, tóc Tác phong, trang phục, quản lý kiểm tra kỹ tóc, giày, tay chân lưỡng trước vào ca quản lý kiểm tra kỹ lưỡng trước phục vụ Quản lý kiểm tra lại Quản lý hướng dẫn trình đặt dụng cụ theo nhân viên thực cơng vị trí để đảm bảo việc đặt dụng cụ theo vị trí Quản lý hướng dẫn Quản lý hướng dẫn nhân viên setup theo nhân viên setup theo tiêu chuần nhà hàng tiêu chuần nhà hàng Quản lý phân công Quản lý phân công cho cho nhân viên hỗ trợ nhân viên để thực kịp thời cho phận bếp công việc hỗ trợ bếp đem để mang thức ăn đồ uống thức ăn đồ uống quầy quầy để khỏi lộn xộn Quản lý phân công Quản lý phân công cho cho nhân viên thực nhân viên thực công việc đặt bảng tên trước việc đặt bảng tên trước khay thức ăn khay thức ăn để dễ hỗ trợ công việc 3.1.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet nhà hàng a Những điểm giống Nhìn chung cơng tác phục vụ khách ăn buffet sáng thực qua bước sau: - Quy trình thực + Chào đón thu phiếu ăn sáng khách + Phục vụ trà, caffe có yêu cầu khách 21 + Nhân viên gửi oder đến quầy bar khách có yêu cầu công thức pha chế riêng + Bổ sung thêm dụng cụ ăn uống + Bổ sung thêm thức ăn, đồ uống + Thu dọn dụng cụ khách dùng - Điều kiện yêu cầukhi thực công việc + Tuân thủ quy định nhà hàng + Hiểu nắm rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụ + Hiểu rõ tâm lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng + Luôn tư sẵn sàng để phục vụ giải tình - Kết + Nhớ tên ăn, thức uống mà nhà hàng phục vụ + Tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, trao dồi kinh nghiệm + Đáp ứng tốt yêu cầu giao, phù hợp với tính chất công việc + Thực thành thạo công tác vệ sinh, phục vụ khách dọn dẹp dụng cụ b Những điểm khác Nội dung Quy trình thực Lý thuyết Q trình chào đón thu phiếu ăn sáng khách quản lý bố trí nhân viên để chào Quá trình phục vụ trà caffe khách yêu cầu bố trí nhân viên thực Q trình nhân viên gửi cơng thức đến nhân viên quầy bar quản lý giám sát cách chặt chẽ Quá trình bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quản lý giám sát Quá trình bổ sung thêm 22 Thực tế Q trình chào đón thu phiếu ăn sáng quản lý bố trí nhân viên chào đón Q trình phục vụ trà caffe khách yêu cầu quản lý giao cho nhiều nhân viên, nhân viên gần thực Q trình nhân viên gửi cơng thức đến nhân viên quầy bar quản lý giám sát cách chặt chẽ Quá trình bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quản lý giao cho nhân viên từ bắt đầu cơng việc Q trình bổ sung thêm thức ăn đồ uống thức ăn đồ uống quản lý giao cho nhân viên thực Quá trình thu dọn dụng cụ khách dùng quản lý yêu cầu khách rời khỏi nhà hàng Điều kiện yêu cầu Yêu cầu trình chào đón thu phiếu ăn sáng khách quản lý bố trí nhân viên để chào Yêu cầu trình phục vụ trà caffe khách yêu cầu bố trí nhân viên thực Yêu cầu q trình nhân viên gửi cơng thức đến nhân viên quầy bar quản lý giám sát cách chặt chẽ Yêu cầu trình bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quản lý giám sát Yêu cầu trình bổ sung thêm thức ăn đồ uống quản lý giao cho nhân viên thực Yêu cầu trình thu dọn dụng cụ khách dùng quản lý yêu cầu khách rời khỏi nhà 23 quản lý giao cho nhiều nhân viên thực để kịp hỗ trợ lẫn Quá trình thu dọn quản lý yêu cầu thực q trình phục vụ (khách dùng xong món) lúc khách rời khỏi nhà hàng Yêu cầu trình chào đón thu phiếu ăn sáng quản lý bố trí nhân viên chào đón u cầu q trình phục vụ trà caffe khách yêu cầu quản lý giao cho nhiều nhân viên, nhân viên gần thực Yêu cầu trình nhân viên gửi công thức đến nhân viên quầy bar quản lý giám sát cách chặt chẽ Yêu cầu trình bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quản lý giao cho nhân viên từ bắt đầu cơng việc u cầ q trình bổ sung thêm thức ăn đồ uống quản lý giao cho nhiều nhân viên thực để kịp hỗ trợ lẫn Yêu cầu trình bổ sung thêm thức ăn đồ uống quản lý giao cho nhiều nhân viên thực Kết hàng Yêu cầu trình thu dọn dụng cụ khách dùng quản lý yêu cầu khách rời khỏi nhà hàng để kịp hỗ trợ lẫn Yêu cầu trình thu dọn quản lý yêu cầu thực trình phục vụ (khách dùng xong món) lúc khách rời khỏi nhà hàng Quản lý bố trí nhân viên đứng chào đón khách thu phiếu ăn sáng Quản lý bố trí nhân viên phục vụ trà caffe khách yêu cầu Quản lý giám sát chặt chẽ q trình nhân viên phục vụ gửi cơng thức pha chế đến nhân viên quầy bar Quản lý giám sát trình bổ sung thêm dụng cụ ăn uống Quản lý bố trí cho nhân viên bổ sung thêm thức ăn đồ uống Quản lý kiểm soát quy trình thu dọn setup bàn Quản lý bố trí nhân viên đứng chào đón khách thu phiếu ăn sáng Quản lý bố trí nhiều nhân viên phục vụ trà caffe khách yêu cầu Quản lý giám sát chặt chẽ trình nhân viên phục vụ gửi công thức pha chế đến nhân viên quầy bar Quản lý giao cho nhân viên việc bổ sung thêm dụng cụ từ đầu Quản lý bố trí cho nhiều nhân viên bổ sung thêm đồ ăn thức uống Quản lý kiểm sốt quy trình thu dọn khách dùng xong setup bàn 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn Phước Mỹ An Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc nhà hàng trực thuộc khách sạn Phước Mỹ An kỹ , trình độ chun mơn em cịn phải thích nghi quen dần môi trường làm việc vốn không quen thuộc công việc , sếp , đồng nghiệp quy tắc , nội quy khiến em lúng túng lạ lẩm Tuy có lợi sức trẻ kiến thức đào tạo nghiệp vụ nhà trường , em chưa đủ kinh nghiệm để giải công việc phát sinh từ thực tế Em nắm vững lý thuyết đưa tình cụ thể lại 24 lúng túng việc tìm giải pháp để xử lý Em chưa tạo mối quan hệ mật thiết với phận có liên quan để thúc đẩy nhanh công việc Bên cạnh ngoại ngữ điểm yếu em Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mà họ cần Năng động, khéo léo hướng khách hàng đến sản phẩm mong muốn điều tất yếu Tuy thời gian thực tập khách sạn khơng nhiều em hiểu rõ thân có thiếu Việc trau dồi kinh nghiệm, kỹ cho thân điều tối thiểu giúp thân hồn thiện tốt cơng việc sau 3.2.1 Đối với công tác chuẩn bị không gian phòng buffet sáng nhà hàng - Thành thạo kĩ trải khăn bàn, gấp khăn ăn, giấy ăn - Thích ứng với mơi trường làm việc, chịu giám sát cấp Đi làm phải đeo trang rửa tay sát khuẩn sẻ tình hình dịch Covid - Phải ln có ý thức, có trách nhiệm công việc Đi làm giờ, tới trước vô ca 15 phút để kiểm tra lại vệ sinh, mặc trang phục, mang giày bít đen theo quy định nhà hàng 3.2.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sáng - Thành thạo kĩ phục vụ buffet nhà hàng - Cần cải thiện kỹ giao tiếp để giao tiếp với khách giới thiệu ăn cho khách cách suôn sẻ - Cần rèn luyện kỹ giải vấn đề để giải tình xảy nhà hàng - Rèn luyện kỹ giao tiếp Tiếng Anh để giao tiếp với khách nước ngồi cách sn sẻ 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung chuẩn bị công tác phục vụ buffet sáng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng - Nhà trường cần đẩy mạnh công tác giảng dạy qua thực tế so với cách dạy lý thuyết thông thường b Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp - Cần cho sinh viên thực hành nhiều hơn, lý thuyết phải kết hợp thực hành c Đối với phương pháp giảng dạy - Trong trình giảng dạy giáo viên cần đưa nhiều tình xảy nhà hàng khách sạn Hướng dẫn sinh viên giải phàn nàn khách hàng cho hợp lý Đưa tình cụ thể sau khuyến khích sinh viên giải vấn đề cách độc lập , sáng tạo 25 - Thầy cô cần tăng cường giảng dạy chuyên sâu tiếng Anh ngành nhà hàng để sinh viên vừa có kiến thức chuyên nghành, thao tác nghiệp vụ khả giao tiếp tiếng Anh sau trường d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp - Bên cạnh nhà trường nên thường xuyên tổ chức chương trình thực tế nhiều giúp cho sinh viên hiểu rõ công tác phục vụ e Đối với phương tiện giảng dạy - Sữa chữa , bổ sung đổi dụng cụ để thuận tiện cho việc thực hành tốt nhìn mẻ cho sinh viên 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng - Để việc tiếp thu kiến thức dễ dàng phù hợp với thực tiễn sinh viên nói chung sinh viên khách sạn nói riêng việc đưa mơ hình thực hành vào chương trình học cần thiết - Triển khai nhiều hội thảo , hội nghị để sinh viên tiếp cận nhiều doanh nghiệp b Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp - Giảng viên cần cho sinh viên lên lớp thực hành nhiều để sinh viên tiếp xúc nhiều với dụng cụ công việc - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian học tập trường Ngồi ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh ngành để có chương trình đào tạo gắn với thực tế c Đối với phương pháp giảng dạy - Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành trường giảng dạy giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian học tập trường Ngoài ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với đơn vị kinh doanh ngành để có chương trình đào tạo gắn với thực tế d Đối với công tác cho sinh viên tham quan, thực tế doanh nghiệp - Đối với chương trình học tạo nhiều hội thực tế chuyên ngành để sinh viên chuyên ngành chúng em có hội tiếp xúc với thực tế Nhà trường nên tổ chức buổi thực tế nhiều trình học e Đối với phương tiện giảng dạy - Nhà trường nên bổ sung sở vật chất (các dụng cụ phòng thực hành) chuyên môn nhà hàng Em hi vọng nhà trường quan tâm đầu tư nhiều đến sở vật chất tiện nghi phòng thực hành nghiệp vụ, bổ sung số tiết thực hành nhiều nữa, để sinh viên có hội thực hành tốt 26 - Bên cạnh đó, nhà trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành đồng thời nâng cấp quy mô khu vực thực hành 27 KẾT LUẬN CHUNG Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt thị trường Quy trình chuẩn bị phục vụ buffet sáng mảng phục vụ nhỏ việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập khách sạn Phước Mỹ An em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn dần cải thiện hơn, nhiên cịn nhiều hạn chế định Do đó, thơng qua q trình làm việc, thực hành quan sát em tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng phận nhà hàng khách Phước Mỹ An để rút ưu điểm, nhược điểm hiệu phận Bài báo cáo ngắn gọn em cố gắng chắt lọc chi tiết, số thống kê xác khách sạn, nhờ dạy, hướng dẫn cô chú, anh chị nhân viên khách sạn mà em hồn thành báo cáo cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn thầy Phạm Tường Hưng với giúp đỡ toàn thể ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Phước Mỹ An tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt báo cáo Báo cáo tốt nghiệp dựa quan sát thực tế thân trình thực tập, kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, mong nhận thơng cảm góp ý thầy giáo để báo cáo hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng ngày 19 tháng năm 2022 Phê duyệt GVHD Sinh viên Phạm Tường Hưng Đặng Thị Nhạn 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng; PGS.TS Trịnh Xuân Dũng Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng; Trường Đại học Tài chính- Marketing Thư viện số trường Cao đẳng Thương mại Các báo cáo mẫu anh chị khóa trước ... TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN PHƯỚC MỸ AN 1.3 Khách sạn Phước Mỹ An 1.3.1 Thơng tin chung a Lịch sử hình thành phát triển - Tên khách sạn: Phước Mỹ An Hotel... BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet sáng nhà hàng a Khái niệm - Chuẩn bị khơng gian phịng buffet. .. phòng khách sạn Phước Mỹ An Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hình 2.2 Nhà hàng khách sạn Phước Mỹ An + Vị trí: nằm tầng khách sạn + Phục vụ ăn sáng buffet: Phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách lưu trú khách