CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn CHICLAND

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CHICLAND Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Th.S Lê Thị Thúy Hằng : Đặng Văn Ram : Huỳnh Thị Kim Quyên : 13QK7.5 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xã hội dù hay nhiều Đối với em vậy, để hoàn thành trọn vẹn báo cáo khơng thể không kể đến trợ giúp quý thầy cô, giảng viên Khoa Thương Mại Du Lịch nói chung, mà muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Th.S Lê Thị Thúy Hằng – người trực tiếp hướng dẫn cho em từ lúc mập mờ việc lên ý tưởng, chọn đề tài, bố cục báo cáo, sửa chữa nội dung trình bày cách khoa học, hiệu Em xin chân thành cảm ơn đến Trường Cao Đẳng Thương Mại truyền đạt kiến thức gần ba năm em theo học tập trường Vốn kiến thức mà em tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu đề tài mà “Hành trang” để em vận dụng vào công việc tương lai cách vững tự tin Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn Chicland tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực tập học hỏi kinh nghiệm đơn vị Em có hội học tập quan sát Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Đặng Văn Ram người trực tiếp phụ trách, tất anh chị phận buồng giúp đỡ, dạy dỗ, bảo cho em từ ngày đầu thực tập Vì vậy, viết đúc kết lý thuyết thực tiễn, vốn kiến thức mà em học tập Bước đầu vào thực tế, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu giảng viên Trường Cao Đẳng Thương Mại, anh chị khách sạn Chicland để em nâng cao, hoàn thiện kiến thức lĩnh vực Sau cùng, em xin kính chúc tất q thầy cơ, giảng viên Trường Cao Đẳng Thương Mại sức khỏe thật dồi giữ lửa yêu nghề, lòng nhiệt huyết để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ sinh viên mai sau Em xin chúc cho khách sạn Chicland ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn bị vệ sinh Sơ đồ 1.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ Sơ đồ 1.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Chicland Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng Khách sạn Chicland Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ Sơ đồ 2.5 Quy trình chung vào buồng phục vụ khách Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy vệ sinh phòng tắm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT MÔ TẢ BP Bộ phận CL Chênh lệch NV Nhân viên ĐVT Đơn vị tính TĐPT Tốc độ phát triển VNĐ Việt Nam Đồng MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái quát phận buồng a Khái niệm - Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phòng khách sạn b Vai trò - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: Bộ phận buồng phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn Và phận có đơng đảo lực lượng nhân viên phận khác - Đối với khách du lịch: Buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi sau ngày tham quan du lịch hay làm việc mệt nhọc khách Vì nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có khả đáp ứng Tạo cho khách cảm thấy hài lòng muốn quay lại lần c Chức - Bộ phận buồng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, phận buồng chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng, phối hợp chặt chẽ, kết hợp với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng 1.2.1 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Khái niệm buồng khách sạn - Buồng phịng nơi lưu trú trang bị trang thiết bị tiện nghi, vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi cho du khách, tuỳ thuộc vào khả toán cấp hạng hay hạng buồng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để sử dụng chúng b Phân loại buồng khách sạn - Trong khách sạn có nhiều cách phân loại phịng, thường gặp loại phòng sau: + Phòng Standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, đơn giản khách sạn Phịng có diện tích nhỏ, thường đặt tầng thấp khơng có view view không đẹp Trang thiết bị tối thiểu nên có chất lượng giá thấp + Phòng Superior (SUP): Phòng Superior cao cấp phịng Standard, diện tích lớn (từ 20m2 trở lên), tầm nhìn đẹp Trang thiết bị đầu tư đại nên giá cao phòng Standard + Phịng Deluxe (DLX): Là loại phịng có chất lượng cao phịng Superior, thường tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp trang bị cao cấp tất nhiên giá cao phòng Superior + Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp khách sạn, thường trang bị thiết kế dịch vụ đặc biệt Thơng thường phịng Suite gồm phịng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh nhiều ban cơng có hướng đẹp c Nhiệm vụ nhân viên vệ sinh buồng - Giặt giặt khô đồ vải khách sạn khách - Dọn vệ sinh phục vụ phòng khách sạn - Dọn vệ sinh khu vực công cộng khách sạn - Duy trì tiêu chuẩn vận hành khách sạn - Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị phịng - Đào tạo khuyến khích nhân viên phận - Đáp ứng số yêu cầu khách d Ý nghĩa - Để có buồng sẽ, tiện nghi, làm hài lòng khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng cần nắm kiến thức kỹ thuật làm vệ sinh buồng 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.1 Chuẩn bị vệ sinh a Mô tả công việc Trước tiến hành làm vệ sinh buồng, nhân viên buồng vệ sinh cá nhân, nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ, chuẩn bị hóa chất dụng cụ làm vệ sinh, chuẩn bị đồ vải; vật phẩm đặt buồng, xếp sử dụng xe đẩy để trình làm việc diễn thuận tiện b Quy trình thực VVệ sinh cá nhân Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh Sắp xếp sử dụng xe đẩy (Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ buồng Trường cao Đẳng Thương Mại) Sơ đồ 1.1 Quy trình chuẩn bị vệ sinh Bước 1: Vệ sinh cá nhân - Trang phục: Bao gồm đồng phục, bảng tên, giày, đồ trang sức, + Đồng phục: * Mặc theo vị trí cơng việc, đồng phục phải đủ Cất giữ đồng phục theo quy định * Đồng phục phải sẽ, không mùi hôi, không nhàu nát, không sứt chỉ, đứt nút * Thuận tiện thao tác làm việc Quần áo rộng rãi, gọn gàng, có túi rộng để đựng bút phiếu + Bảng tên: Phải đeo bảng tên làm việc, sạch, khơng trầy sướt + Giày: Thường mang giày đen, bít mũi Giày nữ cao từ 3-5 phân để tránh tai nạn làm việc Nam mang giày tây, sẽ, sáng bóng, khơng sử dụng giày có đế bị mịn + Trang sức: Khơng đeo kính đen, kính râm lúc làm việc Chỉ mang loại trang sức đơn giản đồng hồ, nhẫn cưới thường nhẫn trơn + Tóc: Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu q sáng Tóc ln phải * Đối với nam: tóc ngắn, gàng, tóc sau cổ áo sơ mi 2-3 cm Có thể vút keo khơng có mùi * Đối với nữ: Búi cao, gọn gàng, dùng kẹp tăm với tóc - Vệ sinh tắm rửa: + Tắm rửa trước sau ca làm việc Không để lại mùi thể + Rửa tay xà phịng thơm nước nóng sau vệ sinh cá nhân - Trang điểm: trang điểm nhẹ nhàng, khơng cầu kì, lập dị Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận kế hoạch: Căn vào số buồng trưởng phận buồng phân công cho nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh phòng qua phiếu phân công công việc - Nhận thiết bị hỗ trợ: Những thiết bị thẻ phòng, đàm nhận phận kĩ thuật, hỗ trợ nhân viên để trình làm việc diễn thuận tiện Bước 3: Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh - Phân biệt chất làm vệ sinh: + Nước: Nước chất tác nhân tốt số bề mặt xấu làm ẩm, mềm gỗ + Hố chất vệ sinh có nhiều loại hố chất dạng cứng, dạng lỏng, dạng bột * Dạng cứng: Xà phòng bánh, cục khử mùi, * Dạng lỏng: Chất tẩy đồ sứ, thuỷ tinh, gỗ, kim loại,… * Dạng bột: Bột đánh sàn, bánh đánh bóng kim loại, bột đánh bóng thuỷ tinh, xà phịng bột 10 + Hóa chất diệt trùng: Dung dịch Clo, Javel, diệt mối, mọt, + Hóa chất tạo mùi thơm: Dầu long não, Spring air freshener,… - Các dụng cụ vệ sinh: Bao gồm dụng cụ thủ công thiết bị vệ sinh + Dụng cụ thủ công: Chổi (chổi đót, chổi lơng gà, chổi cọ cầu), khăn (khăn lau sàn, khăn lau thiết bị phòng ngủ, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống), lau sàn, bàn chải, sô, chậu đựng nước, xe đẩy - Thiết bị làm vệ sinh: Máy hút bụi, máy làm thảm, máy lau sàn,… Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng - Chuẩn bị đồ vải: Sau nhận thông tin phân công công việc từ trưởng phận Biết thông tin nhân viên buồng tiến hành chuẩn bị số lượng đồ vải ga giường, vỏ chăn, bọc gối, khăn tay, khăn chân - Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng: Tuỳ vào số lượng khách có phiếu phân cơng cơng việc Nhân viên buồng bố trí vật phẩm cần thiết cho phù hợp nước lọc, trà cà phê vật phẩm sử dụng buồng tắm Bước 5: Sắp xếp sử dụng xe đẩy - Xe đẩy phương tiện cần thiết nhân viên vệ sinh buồng Xe chứa đầy đủ loại đồ vải, vật phẩm, hoá chất giúp cho trình làm việc nhân viên buồng rút ngắn thời gian di chuyển Cần xếp xe cách gọn gàng, ngăn nắp Xe đẩy có tầng xếp sau: + Tầng 1: Xếp ga loại để đảm bảo gọn, chắn Phải xếp riêng giường theo kích cỡ để dễ dàng nhận biết dọn buồng + Tầng 2: Xếp đặt đồ dùng khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân + Tầng 3: Sắp xếp vật phẩm đặt buồng khay hoá chất làm vệ sinh đặt buồng *Lưu ý: không xếp xe đẩy cao hay nặng Sẽ gây cản trở tầm nhìn di chuyển khó khăn c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng, thực cách xác, đầy đủ - Nắm rõ quy trình thực hiện, thao tác nhanh - Hạn chế sử dụng hóa chất - Biết vật phẩm đồ vải cần chuẩn bị - Biết số lượng buồng cần thực làm vệ sinh ca Nhân viên nhận phiếu phân công công việc trưởng phận để tiến hành làm việc d Kết Nắm rõ q trình chuẩn bị quy trình cách xác Biết cách xếp xe đẩy ngăn nắp, gọn gàng, đầy đủ Các vật phẩm dụng cụ vệ sinh trang bị 29 - Trang sức: Không nên mang loại trang sức cầu kì, loại đơn giản nhẫn cưới, đồng hồ - Tóc: Đầu tóc buộc gọn gàng - Trang điểm: Trang điểm nhẹ, khơng cầu kì - Vệ sinh cá nhân: Khơng sử dụng nước hoa nồng, không để mùi thể, móng tay, móng chân phải cắt tỉa gọn gàng, không sơn màu Bước 2: Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ - Nhận kế hoạch: Các nhân viên nhận bàn giao ca phòng 205 khách sạn Mỗi ca làm tiếng/1 ngày + Ca sáng: 6h30 đến 14h30 Nhân viên đến trước 15-30 phút để nhận bàn giao công việc ca đêm, đồng thời thay trang phục cất đồ đạc tư trang Nhân viên nhận bàn công việc để biết: * Số lượng khách * Số phòng trống số phòng khách * Xem bảng theo dõi khách để biết phịng có khách, phịng khơng có khách phòng cần sữa chửa thay Sau bàn giao xong, nhân viên tiếp tục gặp Trưởng phận phòng làm việc buồng phòng 205 khách sạn để phân công nhiệm vụ tổ buồng Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị dụng cụ vệ sinh đồ dùng phòng ngủ, phòng vệ sinh nơi công cộng phạm vị tổ buồng + Ca chiều: 14h30 đến 22h30 * Nhân viên đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca ca trước * Phục vụ tiếp yêu cầu khách đặt đồ dùng, đồ uống theo tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh nơi công cộng phòng khách đi, đặc biệt phải đổ rác vào nơi quy định * Khi có khách đến phải đón khách khách phải tiễn khách + Ca tối: 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau * Nhân viên đến sớm 15 phút để nhận bàn giao ca chiều * Làm tiếp công việc buổi chiều bàn giao lại * Bật tắt đèn buổi tối phạm vi tổ buồng * Phục vụ nhu cầu bổ sung khác khách * Đón tiễn khách - Nhận thiết bị hỗ trợ + Bộ đàm: Nhận đàm phận kĩ thuật Khi nhận cần kiểm tra có hoạt động bình thường hay khơng 30 + Thẻ phịng: Bộ phận buồng có chìa khóa thiết kế riêng để mở cửa phòng Nhân viên buồng cần bảo quản cẩn thận để tránh trường hợp thất lạc Tất chìa khóa từ phải ký nhận thời gian vào trả, với tên chữ ký đầy đủ + Chìa khóa kho: Chìa khóa để mở kho đồ vải kho dụng cụ, hóa chất q trình làm việc Hình 2.15 Chìa khóa đàm Bước 3: Chuẩn bị + Nhân viên di chuyển đến kho để nhận xe đẩy Nhân viên xếp, lấy đầy đủ dụng cụ làm buồng loại khăn ga trải giường, đồ dùng bổ sung cho khách trình làm buồng Xe đẩy phải sẽ, gọn gàng đầy dủ đồ vải, xô vệ sinh, máy hút bụi, nước miễn phí, chuẩn bị hoa để đặt phòng khách check-in Bước 4: Sắp xếp xe đẩy + Phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng vải, sau xe đẩy đựng túi rác + Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau + Ngăn thứ hai: Khăn tắm + Ngăn thứ ba: Khăn trải giường, vỏ gối đồ dùng cho khách + Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tăm, dao cạo râu…) + Đẩy xe phía phịng chuẩn bị làm - Khi xếp đồ đạc lên xe cần ý không nên đặt nhiều, tránh tải mà phả số lượng đủ để sử dụng ca làm việc - Đồ vật nặng đế ngăn dưới, đồ vật nhẹ xếp ngăn c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Tác phong nhân viên chỉnh chu, có thái độ niềm nở gặp khách - Thực theo quy trình vệ sinh buồng mà khách sạn đề - Không để quên vật dụng vệ sinh hố chất phịng khách 31 - Tuyệt đối không đụng vào đồ của, thực nhanh chóng để tránh làm phiền khách, hoàn thành số lượng buồng thời gian quy định - Dựa vào danh sách buồng cần vệ sinh thực cách nhanh chóng xác để bàn giao cho phận lễ tân bán buồng, tránh bỏ sót bước thực - Tuyệt đối khơng giao chìa khóa cho người lạ d Kết - Thực vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn khách sạn đề Thực nhanh chóng, bổ sung vật phẩm cịn thiếu hồn thành công việc vệ sinh buồng giao ca làm việc Hoàn thành tối đa số buồng ca làm để phục vụ khách e Nhận xét - Đảm bảo hai nhân viên dọn phịng, quy trình dọn dẹp nhân viên khách sạn Chicland cách chuyên nghiệp, nhanh chóng 2.2 Vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc Buồng ngủ dịch vụ mà khách thường xuyên sử dụng thời gian khách sử dụng dịch vụ 60% so với dịch vụ khác Nên tầm quan trọng nhân viên buồng đề cao Để đáp ứng nhu cầu nhân viên phải có kĩ cần thiết, thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu Hạn chế sai sót b Quy trình thực Vào buồng khách Làm thơng thống, thu gom rác kiểm tra đồ thất lạc Lau bụi vật dụng phòng Tháo ga giường, bọc chăn, vỏ gối bẩn Kiểm tra tổng thể Lau sàn Quét sàn Làm giường Bổ sung đồ dùng cho khách ( Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Chicland) Sơ đồ 2.4 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ Bước 1: Vào buồng khách 32 - Đẩy xe vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách Vip, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất ( treo biển Marke up) để có buồng khách sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ xuất người phục vụ buồng phải nắm quy trình chung vào buồng phục vụ khách Nhìn xem cửa có treo bảng “DND” khơng Có Khơng Bấm chng gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng khép cửa - - Vào danh sách (Nguồn: Trưởng phận buồng phòng khách sạn Chicland) Sơ đồ 2.5 Quy trình chung vào buồng phục vụ khách + Kiểm tra số phịng + Kiểm tra xem khách có treo biển “khơng làm phiền” ( DND) Nếu có biển “DND” ghi vào báo cáo chuyển sang làm phòng khác Nếu khơng có biển “DND” thực bước Trường hợp có treo biển “DND” nhân viên phục vụ buồng không gõ cửa gọi khách, vào sổ sách phòng chưa làm vệ sinh để ca sau tiếp tục Nếu sau 10-14 mà phòng khách treo biển “ DND” nhân viên phục vụ buồng gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng Trường hợp không treo biển “DND” nhân viên phục vụ buồng vào buồng để phục vụ, dù buồng có người hay bấm chuông gõ cửa Tiếng chuông tiếng gõ cửa phải bấm chuông lần giới thiệu nhân viên phục vụ buồng Phục vụ xong phải ghi vào sổ phục vụ ngày vào buồng khỏi buồng Bước 2: Làm thơng thống, thu gom rác kiểm tra đồ thất lạc 33 - Làm thơng thống buồng: Khi vào buồng nhân viên buồng cần mở cửa sổ kéo sát mép tường cách nhẹ nhàng - Thu gom rác: Thu gom rác tất nơi phòng ngăn kéo, gầm giường, giỏ rác Thay bao rác thu gom ly vào buồng tắm để cọ rửa - Kiểm tra đồ thất lạc: Trong trình thu gom rác, nhân viên kiểm tra xem khách có để quên vật dụng hay đồ đạc phịng hay khơng, có phải báo cáo cho giám sát Ngoài ra, nhân viên kiểm tra lại xem có thiếu vật dụng phịng khách khơng (báo cho giám sát có) Bước 3: Quét sàn Nhân viên buồng dùng chổi để thực quét rác vương sàn nhà Ta thực quét rác nơi xa cửa nhất, sau đến gầm giường, gầm bàn làm việc sau bỏ rác vào bao rác cạnh xe đẩy Bước 4: Lau bụi vật dụng phòng - Tuỳ vào chất liệu đồ vật cần lựa chọn khăn khô hay ướt để lau bụi Ta thực lau bụi theo hướng từ ngoài, từ xuống dưới, từ trái sang phải vật dụng theo thứ tự để tránh bỏ sót Bước 5: Tháo ga giường, bọc chăn, vỏ gối bẩn Tháo ga bẩn, bọc chăn, vỏ gối bẩn đồ dùng vải đem bỏ túi Kiểm tra xem vải có bị thủng hay rách khơng, có dính vết bẩn khơng để ý đánh dấu người giặt để nhận biết Sau đó, cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng (không đặt sàn nhà) Bước 6: Làm giường Sau chuẩn bị đủ loại đồ vải nhân viên buồng tiến hành làm giường Ở quy trình thực hai người nên việc làm giường trở nên dễ dàng Đầu tiên trước làm giường ta kéo giường khỏi bục đầu giường đoạn ngắn khoảng 20 cm, sau lấy bảo vệ nệm đặt lên nệm Trải ga thứ tạo góc nhét vào nệm, tương tự ta làm góc đẩy giường lại vị trí ban đầu Tiếp theo, trải ga thứ hai lên từ mặt trái, từ góc nệm, bỏ ruột chăn lên trên, tụt xuống mép ga thứ đoạn 20 cm Sau đó, trải ga thứ ba lên phủ ruột chăn, gấp ga thứ phủ qua ga thứ ruột chăn khoảng 20 cm Tiến đến nhét ga giường ruột chăn vào đệm Tiếp đến lồng ruột gối vào vỏ gối cho góc thẳng, đẹp Đặt gối lên giường, miệng hướng vô giữa, tương tự ta làm gối lại, sau gấp chăn xuống 40cm từ đầu giường * Lưu ý: - Đối với buồng khách trả: Đối với buồng khách trả nhân viên buồng cần vệ sinh tất ban đầu - Đối với buồng khách 34 +Làm giường buồng khách đơn giản Nhân viên buồng kiểm tra tình trạng ga giường, chăn bẩn nhân viên buồng tiến hành thay làm giường buồng khách trả Nếu đồ vải không bẩn nhân viên buồng tiến hành vệ sinh bụi xếp đặt gối lại ban đầu Bước 7: Bổ sung đồ dùng cho khách Kiểm tra minibar bổ sung đồ uống mà khách dùng minibar, nước uống miễn phí Khi bổ sung đồ uống minibar phải ghi vào sổ Bước 8: Lau sàn Sau hoàn thành bước trên, mang vật dụng thừa dụng cụ làm vệ sinh Sử dụng lau sàn giặt với nước lau sàn, lau từ ngồi cửa phịng Bước 9: Kiểm tra tổng thể Khi hoàn thành xong bước nhân viên buồng tiến hành kiểm tra lại lần cuối bổ sung đầy đủ vật phẩm chưa Kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng lần Sau rút thẻ di chuyển sang buồng khác c Điều kiện u cầu thực cơng việc - Có đầy đủ công cụ, dụng cụ làm vệ sinh như: khăn lau bụi, gạt kính, chổi, lau sàn, - Thực quy trình làm vệ sinh nhanh, gọn gàng, không bụi bẩn, đạt tiêu chuẩn khách sạn - Tác phong gọn gàng, sẽ, niềm nở gặp khách - Đối với phòng khách nhân viên buồng không nên tuỳ tiện vứt đồ khách dù khách sử dụng hay chưa - Tất đồ dùng khách hạn chế xáo trộn đồ khách + Hạn chế việc sử dụng hoá chất nhà vệ sinh + Làm việc nhanh gọn để tránh làm ảnh hưởng đến khách d Kết - Nắm rõ quy trình làm vệ sinh phịng ngủ theo quy định khách sạn - Hoàn thành tối đa số buồng ca làm để phục vụ khách e Nhận xét - Sử dụng túi rác giấy, để bảo vệ môi trường ý tưởng hay - Quy trình chặt chẽ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách - Nhiều lúc khách đông nhân viên khơng thực theo quy trình khách sạn 2.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả cơng việc 35 Vệ sinh phịng tắm cơng đoạn q trình làm phịng nhân viên buồng Để đảm bảo thực tiêu chuẩn quy định tiết kiệm thời gian, nhân viên làm phòng tắm cần nắm rõ thành thạo bước quy trình làm vệ sinh phịng tắm khách sạn b Quy trình thực Chuẩn bị dụng cụ, hố chất vệ sinh phịng tắm Làm thơng thống Vệ sinh bồn rửa tay, gương kính khu vực xung quanh Thu gom rác, đồ vải bẩn Vệ sinh bồn cầu Lau sàn buồng tắm Bổ sung vật phẩm buồng tắm Kiểm tra lại tổng thể ( Nguồn: Trưởng phận buồng phòng khách sạn Chicland) Sơ đồ 2.6 Sơ đồ quy vệ sinh phịng tắm Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hố chất vệ sinh phòng tắm - Chuẩn bi dụng cụ + Chuẩn bị giỏ dựng hoá chất dụng cụ vệ sinh + Chuẩn bị khăn lau sàn, khăn khô lau bề mặt kính + Bàn chải mền, lau sàn - Chuẩn bị hoá chất + Các loại hoá chất dạng lỏng như: Nước tẩy trắng, nước rửa bồn cầu, nước lau kính Đặt tất loại hố chất vào giỏ đựng hoá chất Bước 2: Làm thơng thống - Làm thơng thống cách mở quạt thơng gió bật đèn, kéo rèm Sau nhân viên buồng tiến hành xả nước bồn cầu xịt hoá chất vào đậy nắp bồn cầu Bước 3: Thu gom rác, đồ vải bẩn - Thu gom khăn tắm, khăn tay tất đồ dùng cũ, đồ phế thải đem để túi rác Bước 4: Vệ sinh bồn rửa tay, gương kính khu vực xung quanh - Vệ sinh bồn rửa tay: dùng miếng bọt biển có xịt nước tẩy rửa chuyên dùng để cọ bồn rửa tay, xung quanh chân vòi nước, khu vực xung quanh bồn rửa 36 Dùng bàn chải đánh để cọ lỗ nước lỗ tràn Dùng khăn khơ riêng lau lại bề mặt bồn rửa tay khu vực xung quanh - Vệ sinh gương kính khu vực xung quanh: xịt trực tiếp nước tẩy rửa chuyên dùng lên thỏ giặt chà trực tiếp vào bề mặt gương kính hay tường đá, sau dùng gạt kính để làm bề mặt cho gương sáng, vết bẩn bề mặt Cuối cùng, dùng khăn khơ lau góc cạnh gương kính tường đá Bước 5: Vệ sinh bồn cầu - Dùng chổi cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên bên thành bồn cầu - Xả nước bồn cầu rửa chổi cọ sau cọ rửa bên xong, đặt chổi cọ hộp đựng dụng cụ chuyên biệt - Dùng bình xịt xịt hóa chất lên bệ ngồi, năp đậy thân bồn cầu Sử dụng mút cọ rửa dùng cho bồn cầu để vệ sinh bên bồn cầu gồm: bồn chứa nước, cần giật nước, nắp đậy, chỗ ngồi, lề, phần bồ cầu, bên đằng sau bồn cầu - Xịt nước dùng khăn khô lau bụi kiểm tra lần cuối đảm bảo thứ làm - Kiểm tra lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy Bước 6: Bổ sung vật phẩm buồng tắm - Đặt đồ dùng phục vụ khách bao gồm: bàn chải, lược, dao cạo râu, chụp tóc, tăm bơng, sữa tắm, dầu gội, khăn loại, - Đặt vị trí gấp khăn tiêu chuẩn khách sạn Bước 7: Lau sàn buồng tắm Sau mang xơ đựng dụng cụ vệ sinh ngồi, sử dụng lau nước lau sàn, vệ sinh kỹ khe kẽ sàn, lau từ phía ngồi cửa để đảm bảo sàn tuyệt đối, khơng bám bụi bẩn hay vết bẩn từ chân người làm buồng Bước 8: Kiểm tra - Kiểm tra lại lần cuối tồn phịng tắm, đảm bảo thứ quy định khỏi phòng c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Đặt đồ vị trí, gọn gàng đầy đủ - Đảm bảo bổ sung đầy đủ vật phẩm buồng tắm - Khi có khách buồng hạn chế sử dụng hóa chất d Kết - Thực quy trình nhanh, quy định khách sạn - Các đồ dùng phải đặt vị trí, xếp gọn gàng, ngắn, – đủ theo quy định khách sạn đạt độ thẩm mỹ cao 37 - Đảm bảo buồng tắm không mùi, không ẩm ướt, không côn trùng, không bụi bẩn e Nhận xét - Quy trình vệ sinh khách sạn nhân viên phận buồng phòng thực đầy đủ Tuy nhiên vào mùa cao điểm nhân viên bỏ qua vài bước quy trình 2.4 Đánh giá cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chicland 2.1 Ưu điểm - Có khả giao tiếp, biết ứng xử, hiểu biết nhiều địa điểm du lịch - Nhân viên thật thà, trung thực, nổ công việc - Trang thiết bị đại, có khơng gian xanh hịa hợp, thân thiện với mơi trường.Và có dịch vụ phục vụ theo yêu cầu khách - Các nhân viên đào tạo kỹ nên tay nghề nâng cao nhiều - Sự phối hợp nhân viên tiến hành chặt chẽ, nhanh chóng - Trưởng phận thường xuyên kiểm tra tình trạng phịng chuẩn bị đón khách - Bộ phận buồng tuân thủ làm Nhân viên làm việc nhanh gọn lẹ, hồn thành tốt cơng việc dọn phòng 2.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm cịn số hạn chế sau: - Một số nhân viên tác phong làm việc chậm, trình độ nghiệp vụ cần cải thiện - Q trình lau sàn cịn chưa kĩ cịn chưa kĩ gầm giường gầm bàn - Quá trình chuẩn bị xe đẩy khách sạn hời hợt, ngăn chất đồ vải bị thiếu chỗ cho khăn tắm Nên khăn tắm phải chất chồng lên tầng xe Gây khó khăn lấy vật phẩm chuyển - Thời gian làm việc liên tục, áp lực cơng việc dẫn đến tình trạng phục vụ khách chưa tốt, số nhân viên lơ chưa tận tâm việc - Sàn nhà khó lau 38 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CHICLAND 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chicland 3.1 Những điểm giống a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Các bước chuẩn bị lý thuyết thực tiễn tương đối giống đầy đủ bước - Trước thực quy trình vệ sinh buồng nhân viên chuẩn bị cá nhân giống hoàn toàn - Các công việc ngày nhân viên buồng: vệ sinh nhà tắm, lau bụi, quét nhà, lau sàn, bổ sung vật dụng đặt buồng, làm giường, xếp vật dụng cần thiết lên xe đẩy, b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Quy trình tương đối giống nhau, để vệ sinh buồng khách việc nhân viên cần quan sát biển báo trước buồng gõ cửa xưng danh - Trên hai phương diện lý thuyết khách sạn bước dọn giường tương đối giống nhau, thu gom tất đồ vải bẩn giường bỏ vào bao đựng đồ vải bẩn - Các bước vệ sinh thiết bị, bổ sung vật phòng, lồng đặt gối sở lý thuyết hoàn toàn giống với thao tác nghiệp vụ thực tiễn khách sạn c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Quy trình chuẩn bị hóa chất dụng cụ vệ sinh buồng tắm giống lý thuyết thực tiễn - Trước tiến hành vệ sinh buồng tắm ta phải xịt hóa chất vào bồn cầu làm công việc khác mặt lý thuyết thực tiễn giống 3.2 Những điểm khác a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Về lý thuyết quy trình nhận kế hoạch trưởng phận phân công công việc nhân viên phiếu phân công lao động, thực tế tình trạng buồng nên nhân viên buồng tự xếp loại phòng cần vệ sinh trước b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Để có phịng trống kịp thời gian khách nhận phịng, đơi nhân viên buồng bỏ qua bước mở cửa sổ, kéo rèm hay khu vực vệ sinh không thường xuyên trần nhà, tường, tủ đồ cao, kính bên ngồi - Có số nhiệm vụ bảo dưỡng phận kỹ thuật, nhân viên buồng giải khắc phục 39 - Các bước kiểm tra thiết bị điện quy trình vệ sinh buồng khách sạn bỏ qua so với lý thuyết - Quy trình làm giường phần gấp góc phần giường khách sạn đơn giản có phần ga đắp đặt lên nên khồng yêu cầu tính thẫm mỹ cao phần lý thuyết c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Trên thực tế khách sạn có thêm bước thu gom rác; đồ vải bẩn, bước vệ sinh bồn rửa tay, gương kính khu vực xung quanh bước vệ sinh bồn cầu khác với lý thuyết trường học - Trên lý thuyết để đảm bảo oan toàn cho nhân viên vệ sinh buồng yêu cầu nhân viên mang kính găng tay thực tế khách sạn công việc buồng khách buồng tắm xem kẽ nên thực tế nhân viên vệ sinh buồng khơng mang kính găng tay bảo hộ 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chicland 3.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình Sau tháng thực tập phận buồng khách sạn Chicland, thân em nhận có điểm mạnh điểm yếu cụ thể sau: - Điểm mạnh: + Có thể thấy khả làm việc thực tế em nâng cao nhiều + Rèn luyện tính kỷ luật việc thực theo quy trình + Thực quy trình nhanh chóng, đảm bảo quy định khách sạn đề + Niềm nở với khách, hiểu yêu công việc nhiều - Điểm yếu: + Ngoại hình hạn chế nên với thiết kế mắt thần khách sạn gõ cửa xưng danh khách nhìn khó thấy + Với thời gian hai tháng tương đối ngắn nên thân đơi lúc cịn có thiếu sót việc xử lý tình bất ngờ khách ( Khách bị lạc đồ, ) 3.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn - Nắm rõ chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chicland - Tìm hiểu rõ phận, dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Chicland - Học thêm kiến thức quy trình vận hành khách sạn với cấp hạng - Học cách xếp công việc cách hợp lý khoa học 40 - Kỹ làm việc nhóm, khả chịu áp lực cao đặc biệt tính tỉ mỉ chu đáo em trao dồi nhiều - Bản thân em nâng cao kỹ nghiệp vụ, thực công việc cách nhanh gọn, chỉnh chu - Tự tin việc giao tiếp với khách anh chị khách sạn 3.3 Bài học kinh nghiệm - Về kiến thức: Được thực tập môi trường khách sạn quốc tế, tham gia lớp đào tạo, hướng dẫn nhiều kiến thức chuyên ngành, quy trình vệ sinh phận buồng Áp dụng kiến thức thầy cô nhà trường vào thực tế Học hỏi kiến thức tổng quan buồng phòng, nắm rõ quy trình phận buồng thành thạo quy trình vệ sinh buồng Nên ưu tiên mặt số lượng chất lượng - Về kỹ năng: Làm việc mơi trường địi hỏi văn minh, lịch sự, thường xuyên tiếp xúc với đồng nghiệp, phối hợp phận với đặc biệt giao tiếp với khách hàng Vì vậy, sau thời gian thực tập thân cải thiện nhiều khả giao tiếp mình, em chủ độnghiện quy trình vệ sinh buồng khách sạn chicland việc chuẩn bị thựcvà hoạt bát hơn, sẵn sàng giải đáp hướng dẫn nhiệt tình cho khách - Về thái độ: Ngoài tiến trên, em nhận thấy vài kết tốt khác mà em đạt sau trình thực tập như: chịu áp lực công việc, hiểu rõ ngành học theo học cơng việc sau làm, trải nghiệm thực tế sau gần năm học, giúp em có tinh thần trách nhiệm ý thức cao hơn, - Nắm kỹ sử dụng, công tác vệ sinh máy móc cơng cụ, dụng cụ vệ sinh thành thạo - Tránh thao tác sai lệch ảnh hưởng đến bệnh nghề nghiệp sau - Học số mẹo gấp khăn hình thú, kỹ thuật trải ga giường nhanh 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đối với nhà trường a Đối với nội dung giảng - Cắt giảm bớt lý thuyết thêm vào thực hành để giúp cho sinh viên dễ nhớ - Tăng cường tình thực tế thường hợp trình phục vụ khách vào giảng, chia cách giải tình đặt b Đối với thời lượng giảng dạy, lý thuyết, tích hợp 41 - Thời lượng phù hợp với nội dung giảng dạy c Đối với phương pháp giảng dạy - Chú trọng vấn đề đào tạo gắn liền với thực hành chuyên sâu trải nghiệm thực tế để sinh viên tiếp cận với thực tế bỡ ngỡ d Đối với công tác thực tế thực tế - Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên thực tế nhiều để tiếp xúc gần với công việc thực tế, hiểu sâu chun ngành Từ sinh viên tự tin thực tập - Nhà trường cần hợp tác với doanh nghiệp để giúp đở sinh viên vừa trường có có việc làm 3.3.2 Đối với khách sạn a Về công tác chuẩn bị - Bổ sung thêm trang thiết bị đại thay trang thiết bị cũ nhằm tiết kiệm thời gian sức lực, tăng hiệu suất cơng việc - Thường xun kiểm tra, giám sốt trình chuẩn bị xe đẩy nhân viên trước vào ca - Linh hoạt thay đổi trình chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng b Về trình vệ sinh buồng - Tồn nhân viên ln nổ lực cơng việc, phục vụ khách chu đáo, tận tình nhanh chóng - Trưởng phận giám sát kiểm tra thường xuyên để đảm bảo nhân viên thực quy trình - Những mùa cao điểm nên tuyển thêm nhân viên thời vụ để trình vệ sinh diễn đảm bảo mặt thời gian, thẩm mỹ, đạt tiêu chuẩn khách sạn đề c Về trình đào tạo nhân viên - Khách sạn nên thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt bạn sinh viên thực tập nhằm nâng cao lực trình độ chun mơn - Mỗi cá nhân phận buồng cần trao dồi kỹ giao tiếp tiếng Anh - Định hướng công việc cho nhân viên nhiều buổi đào tạo - Tổ chức định kì thi để nhân viên nâng cao tay nghề, học hỏi thêm kinh nghiệm Nhằm nâng cao tinh thần làm việc nhân viên - Đưa sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ đặc biệt cho nhân viên giỏi, có hồn cảnh khó khăn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa Thương Mại Du lịch (2018), Bài giảng Nghiệp vụ buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] Phịng kế tốn, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021, khách sạn Chicland [3] Website khách sạn Chicland: www.chiclandhotel.com ... TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Khái quát phận buồng a Khái niệm - Bộ phận buồng. .. cần vệ sinh - Đảm bảo sau q trình vệ sinh khơng cịn vết bẩn vướng sàn buồng tắm 15 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN CHICLAND. .. thiết bị, dụng cụ vệ sinh, hóa chất cho phận 2.3 Thực trạng công tác thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chicland 2.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng a Mơ tả cơng việc Quy trình làm vệ sinh