CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn SAIGONTOURANE

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : HUỲNH TIẾN NAM : TRẦN HUỆ NGHI : TRẦN NGỌC UYỂN NHI : 13QK7.8 Đà Nẵng, Tháng 5/2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức học giảng đường vào môi trường thực tế Là hội để sinh viên cọ xát,tiếp cận gần với chuyên ngành học.Trong trình trải qua tuần thực tập hoàn thành đề tài tốt nghiệp,em nhận nhiều hỗ trợ giúp đỡ từ thầy cô với anh chị đơn vị thực tập Qua đây,em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu Trường Cao Đẳng Thương Mại Lãnh đạo Khoa Thương Mại Du lịch tạo hội điều kiện để em học tập tiếp cận với môi trường thực tế Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành đến Trưởng Bộ Phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn SaiGontourane giúp đỡ thời gian em thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GVHD Huỳnh Tiến Nam, người nhiệt tình giúp đỡ dẫn kiến thức chuyên môn, hướng dẫn cụ thể nội dung, cách thức trình bày, sở để em hồn thành đề tài báo cáo tốt nghiệp cách hoàn thiện tốt Mặc dù cố gắng việc hoàn thành đề tài tốt nghiệp, nhận thức hạn chế kiến thức thực tế chưa sâu nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận giúp đỡ, bảo, đóng góp thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 19 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tổng quan khách sạn SaiGontourane 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1:Sơ đồ cấu tổ chức nhân khách sạn Saigontourane Hotel 18 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn: 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn .1 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng .3 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách .8 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm 13 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 16 2.1 Tổng quan khách sạn SaiGon tourane: 16 2.1.1 Thông tin chung .16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 19 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động [lĩnh vực hoạt động] 19 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn SaiGon tourane 20 2.2.1.Chuẩn bị trước làm việc 20 2.2.2 Thực vệ sinh buồng với trường hợp cụ thể 23 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm 29 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn SaiGon Tourane .32 2.3.1.Ưu điểm 32 2.3.2.Những mặt hạn chế cần khắc phục 32 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .34 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng Khách sạn SaiGon Tourane .34 3.1.1 Những điểm giống 34 3.1.2 Những điểm khác 35 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực cơng tác quy trình vệ sinh buồng Khách sạn SaiGon Tourane 35 3.2.1 Về chuyên môn, nghiệp vụ .35 3.2.2 Về thái độ với công viêc 36 3.2.3 Về kỹ 36 3.2.4 Xử lí tình .37 3.3 Một số đề xuất giải pháp nhà trường tổ chức giảng dạy môn học nghiệp vụ buồng 37 3.3.1 Đề xuất 37 3.3.2 Kiến nghị 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn: 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn a Khái niệm phân loại khách sạn: -Khái niệm: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch -Phân loại: ► Theo tiêu chuẩn sao:  Khách sạn  Khách sạn  Khách sạn  Khách sạn  Khách sạn ► Theo quy mơ phịng:  Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng  Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng  Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng  Khách sạn Mega: 1500 phòng ► Theo khách hàng đặc thù:  Khách sạn thương mại  Khách sạn nghỉ dưỡng  Căn hộ khách sạn  Khách sạn sân bay  Khách sạn bình dân  Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel) b Bộ phận buồng khách sạn - Khái niệm: Bộ phận buồng phòng (hay Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Cơng việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phịng ngủ chất lượng phải ln trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận - Đặc điểm:  Phức tạp  Có nội dung kỹ thuật  Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách  Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều sức lao động  Có phối hợp chặt chẽ phận với phận khác -Chức phận buồng phịng: Bộ phận buồng phịng khơng làm việc vị trí hào nhống phận khác Thế phận trực tiếp đem lại trải nghiệm cho khách hàng Âm thầm hoạt động phận ảnh hưởng lớn đến nhìn khách hàng khách sạn Vì chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Đây phận tương tác trực tiếp với phận lễ tân để cung cấp dịch vụ buồng phòng đem lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trình lưu trú Chỉ điểm qua ý thấy vai trò phận buồng phòng quan trọng -Nhiệm vụ phận buồng phòng: Nhiệm vụ phận buồng phịng chịu trách nhiệm vệ sinh cho khách sạn Đây phận đảm bảo cho phòng với cơng việc dọn dẹp, giặt ủi,… Đồng thời phận đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo giấc ngủ ngon trình lưu lại khách sạn c Mối quan hệ buồng với phận khác: ► Với phận lễ tân Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phịng, trang trí phịng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phịng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phịng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách ► Với phận F&B Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách Sau khách dùng bữa xong phòng, đến dọn phòng, nhân viên buồng báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ… phận F&B ► Với phận kỹ thuật Khi phát trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hịa, tủ lạnh… phòng khách dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng liên hệ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,… Nhân viên kỹ thuật khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc, trang thiết bị theo tiêu chuẩn kỹ thuật ► Với phận an ninh Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh khu vực khách lưu trú Nếu phát mát hay vấn đề có nguy gây an tồn khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc phòng, nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho phận an ninh biết để xử lý kịp thời ► Với phận y tế Trong thời gian lưu trú, biết khách có vấn đề đột xuất sức khỏe, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế khách sạn biết để hỗ trợ khách Nếu khách bị nhẹ nhân viên y tế cho thuốc khách uống nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo Cịn trường hợp khách bị bệnh nặng phối hợp đưa khách bệnh viện điều trị ► Với phận kế toán Hàng ngày, tổ buồng phịng khách sạn nộp hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ cơng việc… cho phận kế tốn để phận thực việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng 25 - Mang đồ vải đặt vị trí sẽ, cao tủ trang trí, ghế sofa Khơng để đồ vải làm giường xuống sàn * Trải ga bọc đệm, ga bọc chăn, lồng vỏ gối - Khi trải ga bọc đệm, cần thực sau: + Chọn vị trí đứng: trải ga giường, nhân viên đứng vị trí đứng cuối giường + Mở ga: Đặt ga ngắn vị trí đứng, tay cầm đầu mép ga, sau đồng thời mở rộng tay, lúc ga mở thẳng + Bung ga: nhân viên đứng cuối giường, dùng ngón tay tay trỏ cầm góc mép ga cầm ga lên, ngón tay cịn lại phía cầm hết phần ga cịn lại, sau dùng lực để hất tay phía đầu giường đồng thời thả ga ra, tay phía giữ nguyên, tay hất cao ngang vai, động tác nhanh dứt khoát, dùng lực cổ tay Tiếp theo, tay hỗ trợ tay phía mở ga rộng phủ ngang kéo lên sát mép đầu giường Khi kết thúc việc bung ga, ga phải phủ hết nệm phải cân đối - Nhét ga gấp góc tạo thành tam giác vng cân - Ga sau trải phải đảm bảo mặt thẩm mỹ: ga phải trải cân đối, mặt mép ga phải thẳng, góc phải vng cân ôm sát - Khi trải ga bọc chăn, thực sau: + Thực việc mở bung ga tương tự ga bọc đệm + Tạo cửa giường: sau bung ga phủ mặt nệm, cầm mép ga gấp xuống (phía trên) khoảng 25cm đến 30cm + Nhét ga gấp góc: thực tương tự ga bọc nhét ga phần cửa giường trước sau xuống cuối giường để tạo góc, góc ga đắp khơng cần gấp vng góc, cần nhét bên đầu ga cuối đuôi giường thả mép cạnh ga xuống cho cân đối thẳng - Lồng gối: Dùng tay ấn xuống vị trí đầu gối, tay cầm gấp hai góc gối lại với đồng thời thả tay Dùng tay vừa thả cầm bao gối lên để nhét ruột gối vào, ruột gối vào đến tận phải bao gối, bỏ tay cầm ruột gối ra, đưa tay vào bao gối đồng thời khoát hai tay phía hai góc bao cho ruột gối trải hai góc, rút tay đồng thời cầm bao gối kéo lên gấp miệng gối lại - Đặt gối: cầm bên góc bao gối, lên đầu giường đặt gối nằm nghiêng dựa vào thành đầu giường cho cân đối so với giường Lưu ý mép gấp phải nằm dưới, phần miệng gối khơng nằm phía cửa giường phía cửa vào  Trường hợp làm vệ sinh buồng khách lưu trú: - Thông thường khách buồng chỉnh sửa, trang trí lại giường 26 gọn gàng, khách yêu cầu thay nhân viên tiền hành thay cho khách - Trường hợp khách ngoài, thấy ga giường chăn bẩn nhân viên thay cho khách  Bước 7: Làm bề mặt vật dụng, đồ dùng, thiết bị - Dùng vải lau thực lau bề mặt đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng: tủ quần áo, bàn trang điểm, TV, minibar, đèn ngủ, tủ đầu giường, tủ để TV, giày, hành lý Lau theo quy tắc từ trái sang phải, từ xuống  Bước 8: Bổ sung xếp vật phẩm, đồ dùng - Kiểm tra xem minibar khách có sử dụng loại đồ uống hay khơng, có ghi lại bổ sung vào tủ - Bổ sung vật phẩm miễn phí sử dụng ngày thiếu cafe, nước lọc, dép nhà, khăn giấy, bút, túi gặt  Bước 9: Lau sàn, lau mép chân tường - Dùng chổi quét sàn phía cuối buồng tiến dần phía cửa - Dùng lau sàn lau gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ - Lau tất góc khe buồng, phía sau rèm cửa  Bước 10: Kéo rèm, khử trùng kiểm tra lại toàn - Kiểm tra kỹ lại tồn phịng, chắn thứ làm tiêu chuẩn, đảm bảo phòng sẽ, khơng có vết bẩn, khơng có mùi lạ, hay để quên vật dụng vệ sinh phòng  Bước 11: Rút chìa khóa, khóa cửa ký checklist - Sau dọn vệ sinh xong, trước khỏi phịng phải rút khóa từ, đóng cửa, ký check list để báo cáo cho giám sát vào cuối làm b Vệ sinh buồng trống - Mô tả nội dung công việc Quan sát, gõ cửa xưng danh, mở cửa Bật điện, mở rèm cửa ban công Kiểm tra điều chỉnh lại thiết bị điện, thu gom rác, vải bẩn đồ cần loại bỏ Bổ sung vật phẩm, kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Quy trình thực hiện:  Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng trước bước vào  Bước 2: Gõ cửa phòng, mở cửa vào phòng, cắm thẻ phòng  Bước 3: Mang theo giỏ đồ vào buồng với dụng cụ làm vệ sinh khăn  - Người làm nhà ngồi: lau dọn ban cơng, dùng khăn ẩm lau bụi xung quanh phòng, gạt bụi bàn làm việc, gạt gương, lau sàn,đóng ban cơng, kéo rèm trắng  -Người làm nhà trong: lau phòng tắm, xịt khử mùi bồn cầu, lau lavabo, gạt gương phòng vệ sinh, lau sàn nhà trong, xịt thơm tồn phịng 27  Bước 4: Kiểm tra tổng thể lần cuối, ghi vào worksheet Ra khỏi phịng, rút chìa khóa, đóng cửa - Điều kiện yêu cầu thực công việc + Đúng theo quy định vệ sinh khách sạn, trình tự đảm bảo yêu cầu kĩ thuật, bảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách + Thao tác tục, chuẩn xác, đảm bảo thời gian Nắm danh sách phòng cần dọn vệ sinh phân công, nắm lưu ý vệ sinh phòng khách trả , phòng trống khách, phịng khơng có khách Đảm bảo tiêu chuẩn - Kết quả: + Các phịng phân cơng làm vệ sinh phải sẽ, hoàn thành tiến độ, thời gian, khơng bị bỏ sót c Vệ sinh buồng trả - Mô tả nội dung công việc + Quan sát, gõ cửa xưng danh, mở cửa Bật điện, mở rèm cửa ban công Kiểm tra điều chỉnh lại thiết bị điện, thu gom rác, vải bẩn đồ cần loại bỏ Bổ sung vật phẩm, kiểm tra tổng thể điền vào báo cáo tình trạng buồng - Quy trình thực Bước 1: Vào buồng - Khi lễ tân gọi báo khách trả phịng lên phịng mở cửa, kiểm tra đồ đạc, dụng cụ phịng xem có hư hỏng khơng, đồng thời kiểm tra xem khách có để qn đồ đạc, tài sản khơng, Nếu có đem xuống lễ tân cho khách Báo lại cho lễ tân, giám sát khu vực phụ trách Bước 2: bước dọn vệ sinh - Đặt xe đẩy thiết bị làm vệ sinh.Đặt xe đẩy phía trước cửa mở, đem thùng dựng dụng cụ vệ sinh vào Mở rèm cửa sổ: kéo dây ròng rọc rèm cầm mép rèm kéo sát vào tường cách nhẹ nhàng, mở cửa sổ Tắt điều chỉnh lại thiết bị buồng: đèn, điều hịa khơng khí điều hịa độ ẩm - Nhân viên nhà tiến hành dọn đồ vật khay thức ăn bẩn, bình hoa, bàn là, clear extra beb, nơi trẻ em Mọi đồ vật khác phịng cần phải mang đến khu vực phục vụ,đổ gạt tàn vào túi rác, đổ thùng rác treo xe Kiểm tra xem đèn cịn sáng khơng, xem xét đồ nội thất hỏng, vật cố định Các cửa, két sắt, tranh Bước 3: Tháo ga giường  Kéo giường Đứng phía cuối giường Chùng gối xuống, nhấc giường hai tay kéo nhẹ phía Lấy ga, giũ, kiểm tra đặt ga giường Nắm nhấc ga lên hai tay giũ, Kiểm tra vết bẩn, rách thủng ga Để riêng mang đến phận giặt Đặt ga giường vừa lấy ghế gần giường 28  Lấy đồ vải lại giường lấy đồ vải lại giường, phải tuân theo bước sau: Vỏ gối, chăn chăn lông, ga ga Thu nhặt đồ vải loại khăn bẩn bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy  Đệm lót đệm: Thay lót đệm thấy bẩn, rách thủng Kiểm tra tình trạng đệm Kiểm tra gậm giường Bước 4: Trải ga giường:  Chọn đồ vải đặt đồ vải chọn từ xe đẩy lên ghế gần giường Trải lót đệm Trải ga dưới, trải ga trên, trải chăn Gấp ga chăn, vuốt phẳng Bước 5: Lồng gối vào vỏ gối để đầu giường Bước 6: Trải phủ lên giường kiểm tra lần cuối - Phủ phủ giường lên gối gấp mép phủ giường xuống bên gối Đi xung quanh giường vuốt phẳng chăn Kiểm tra lần cuối toàn giường Đặt giường vào vị trí ban đầu Bước 7: Làm bụi phòng bề mặt - Tiến hành quét từ phía cuối buồng tiến dần phía cửa, ý quét gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ, tất góc khe buồng - Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho bề mặt khác nhau.Khăn lau chất tẩy rửa bề mặt như: mặt gương kính, bề mặt gỗ đầu giường,tivi, điện thoại, đèn, bề mặt đồ nội thất.Làm bụi buồng, bề mặt đồ nội thất.Dùng khăn để lau bụi Bắt đầu từ sau cánh cửa trước, làm việc cách có hệ thống xung quanh buồng, tường một, từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ Lau cánh cửa,tay nắm cửa, tủ buồng, tủ lạnh nhỏ, giá để hành lí, két an tồn, bàn đầu giường, đèn, bàn, tivi, ngăn kéo, điện thoại khung cửa sổ - Lau kính gương, điều khiển nhiệt độ, máy điều hịa cơng tắc đèn cần thiết Dùng nước lau kính khăn ẩm, khăn khô để loại bỏ vết tay vết bẩn Kiểm tra thiết bị điện: kiểm tra tivi, bảng điều khiển từ xa pin chúng Bước 8: dọn vệ sinh thường xuyên Kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách Kiểm tra đồ dùng tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh giường bên cạnh điện thoại Bổ sung đồ thiếu, bẩn ố danh bạ, số điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Khơng làm phiền”, Sơ đồ hiểm, danh mục đồ uống minibar Kiểm tra lại tiến hành lau sàn  Nhân viên nhà tiến hành thực quy trình vệ sinh phịng vệ sinh theo quy định, bổ sung đồ dùng (áo choàng tắm phải treo lên giá, thắt theo quy định) - Điều kiện yêu cầu thực công việc: 29  Đúng theo quy định vệ sinh khách sạn, trình tự đảm bảo yêu cầu kĩ thuật, bảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách  Thao tác tục, chuẩn xác, đảm bảo thời gian Nắm danh sách phòng cần dọn vệ sinh phân công, nắm lưu ý vệ sinh phòng khách trả , phòng trống khách, phịng khơng có khách Đảm bảo tiêu chuẩn - Kết quả:  Các phịng phân cơng làm vệ sinh phải sẽ, hoàn thành tiến độ, thời gian, khơng bị bỏ sót  Lưu ý thực quy trình vệ sinh buồng cho trường hợp sau:  Vệ sinh buồng khách trả - Kiểm tra kỹ lưỡng tất vật dụng buồng, có hư hỏng phải báo với tổ kỹ thuật để sửa chữa thay - Kiểm tra lại Minibar bổ sung thêm hàng hoá - Chú ý xem khách có bỏ qn tài sản giấy tờ khơng Nếu có, phải báo cho lễ tân xử lý - Khi làm vệ sinh buồng khách vừa trả, nhân viên có điều kiện thực tồn diện kỹ lưỡng để chuẩn bị buồng sẵn sàng đón khách  Vệ sinh buồng có khách - Khơng cần kiểm tra đồ khách bỏ quên, không kiểm tra két sắt - Để tránh làm ảnh hưởng đến khách lưu trú, bỏ qua số cơng việc - Hạn chế tối đa việc sử dụng hoá chất, cần bổ sung cần thiết ngày, chỉnh sửa lại giường ngủ - Làm việc nhanh gọn để tránh làm ảnh hưởng đến khách - Không làm xáo trộn đồ đạc khách, không di dời đồ khách  Vệ sinh buồng trống khách - Khi vào buồng trống phải gõ cửa - Buồng trống khách thời gian ngắn: chủ yếu lau bụi kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ buồng, buồng trống thời gian dài cần vệ sinh kỹ lưỡng - Vì buồng trống sạch, nhân viên thực vệ sinh cần thiết để tiết kiệm thời gian sức lực cho phòng khác 2.2.3 Vệ sinh buồng tắm a.Mô tả nội dung công việc:  Nhân viên buồng thực số công việc sau: + Thu gom đồ vải bẩn, rác đồ dùng loại bỏ khách cho vào túi rác 30 + Nhấn nút xả nước bồn cầu cho hóa chất toilet vào bồn cầu + Rửa đồ dùng phòng tắm, vệ sinh bồn rửa tay khu vực + Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm đứng khu vực xung quanh + Vệ sinh bồn cầu nắp thoát sàn + Bổ sung, thay xếp đồ vải vật phẩm phòng tắm + Lau sàn nhà tắm, xịt khử trùng kiểm tra lần cuối b.Quy trình thực - Chuẩn bị cá nhân: để đảm bảo an toàn cho cá nhân, phải đeo găng tay trang làm vệ sinh buồng tắm - Chuẩn bị hóa chất: loại hóa chất thơng dụng khách sạn như: nước tẩy trắng, nước tẩy bồn cầu, nước tẩy đa năng, nước hoa xịt buồng ngủ - Chuẩn bị dụng cụ: + Giỏ đựng hóa chất dụng cụ vệ sinh + Khăn: khăn lau sàn, khăn lau khô bề mặt, khăn lau kính + Cây lau sàn, gạt nước, cọ bồn cầu, miếng mút  Bước 1: Thu gom đồ vải bẩn, rác đồ dùng loại bỏ khách cho vào túi rác - Mang hộp đựng đồ dùng, thiết bị vệ sinh chất tẩy rửa vào phòng tắm - Thu rác đồ dùng loại bỏ khách, thu loại đồ vải bẩn mang túi đựng đồ vải bẩn đặt sẵn xe đẩy  Bước 2: Nhấn nút xả nước bồn cầu cho hóa chất toilet vào bồn cầu  Bước 3: Rửa đồ dùng phòng tắm, vệ sinh bồn rửa tay khu vực xung quanh  Rửa ly, khay đựng bồn rửa tay, xả nước lau khô để vào chỗ khô  Vệ sinh bồn rửa tay: dùng xà phòng làm bồn rửa tay, xung quanh chân vòi nước, khu vực bàn đá xung quanh bồn rửa, làm lỗ thoát nước Dùng khăn lau khô lại bề mặt bồn rửa tay khu vực xung quanh  Vệ sinh gương kính: Xịt nước dùng dụng cụ gạt nước dùng khăn khơ lau bề mặt gương kính cho gương sáng, khơng có vết nước hay vết bẩn bề mặt  Rửa thùng rác, lau khô bên thay túi rác  Bước 4: Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm đứng khu vực xung quanh - Vệ sinh buồng tắm đứng: dùng xà phòng sử dụng chưa hết cọ lau, cọ lên mặt kính, dùng vịi xịt nước lên kính dùng gạt nước để gạt lau khơ tồn bộ, làm lỗ nước 31 - Vệ sinh bồn tắm nằm: sử dụng xà phòng chưa sử dụng hết, tẩm với miếng mút cọ xung quanh bồn, ý lỗ xả, lấy hết tóc rác vụn dùng khăn lau khô - Kiểm tra làm rèm nhà tắm cách dùng khăn lau toàn bộ, tránh nước đọng lại cuối chân rèm  Bước 5: Vệ sinh bồn cầu nắp sàn - Xịt hóa chất vào lịng bồn cầu, bệ ngồi, nắp đậy thân bồn cầu - Dùng chổi cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên bên thành bồn cầu, cọ theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu vành, bao gồm bên mực nước (chỗ cong), dùng giẻ lau bồn cầu để vệ sinh bên bồn cầu gồm: bồn chứa nước, cần giật nước, nắp đậy, chỗ ngồi, phần bồn cầu  Bước 6: Bổ sung, thay xếp đồ vải vật phẩm phòng tắm - Thay đồ dùng phục vụ khách gồm: bàn chải, xà phịng, sữa tắm, dầu gội, lược, tăm bơng, dao cạo râu, túi vệ sinh, đồ vật có logo khách sạn phải hướng - Bổ sung gấp loại khăn: + Kiểm tra đồ vải có bị rách, cũ hay thừa hay khơng + Khăn tắm gấp vng góc treo giá treo khăn với khăn lau mặt phía khăn tắm, khăn tay cuộn tròn đựng vào khay đựng với vật phẩm ngày, xếp tối thiểu khách, khăn chân đặt lên bồn tắm vắt lên tay cầm buồng tắm đứng và xếp logo khách sạn hướng bên - Kiểm tra, lau thay hộp đựng giấy vệ sinh (gấp đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác)  Bước 7: Lau sàn nhà tắm, xịt khử trùng kiểm tra lần cuối - Lấy tất dụng cụ vệ sinh bên xe đẩy - Vệ sinh sàn nhà tắm: sử dụng lau sàn lau sàn nhà tắm, sau dùng khăn lau khơ sàn xịt khử trùng - Kiểm tra lại lần cuối tồn phịng tắm, đảm bảo thứ quy định c.Điều kiện yêu cầu thực công việc - Thành thạo thao tác làm vệ sinh, tiêu chuẩn vệ sinh quy định - Làm vệ sinh nhanh , gọn gàng, sẽ, đồ dùng phải đặt vị trí, xếp ngắn, - đủ theo quy định khách sạn đạt độ thẩm mỹ cao - Phải đầy đủ sửa dụng dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh cách hướng dẫn trước làm vệ sinh 32 - Đảm bảo bồn tắm khu vực xung quanh sáng, sạch, khơng có vết bẩn hoặ khơng có vết xước, nước đọng rác vụn, làm vệ sinh phòng tắm phát cố báo cho giám sát - Lưu ý xếp vật phẩm, khăn loại phải hướng nhãn hiệu, logo khách sạn phía ngồi để khách nhìn thấy - Khi lau sàn nên lau từ phía ngồi cửa đảm bảo sàn tuyệt đối, không bám bụi bẩn hay vết bẩn từ chân người làm buồng d Kết - Phòng tắm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định, sẽ, sáng bóng, đầy đủ vật phẩm cần thiết, loại khăn e Nhận xét - Các bước quy trình thực đảm bảo đầy đủ, chi tiết tỉ mỉ - Nhược điểm việc vệ sinh buồng tắm: dụng cụ làm vệ sinh không đầy đủ, cũ hay hư hỏng, khăn dùng để làm vệ sinh số lượng buồng nhiều nên số lượng khăn không đủ để làm vệ sinh, nên nhân viên dùng khăn bẩn khách để sử dụng - Nhân viên làm việc hay bỏ qua bước quy trình vệ sinh, vệ sinh chưa tiêu chuẩn quy định, qua loa, sơ sài, đồ vải bẩn khách thường để xuông sàn 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn SaiGon Tourane 2.3.1.Ưu điểm - Phần lớn ba quy trình phục vụ vệ sinh buồng khách sạn bao gồm bước thực đảm bảo yếu tố cần thiết phục vụ khách lưu trú - Khách sạn trang bị đầy đủ dụng cụ, đồ dùng, thiết bị cho nhân viên, giúp hỗ trợ trình làm việc nhân viên thuận lợi, dễ dàng - Các vật phẩm, đồ dùng phục vụ cho khách trình lưu trú chuẩn bị chu đáo, tỉ mỉ đẩy đủ, cho thấy chất lượng phục vụ khách sạn đạt hiểu cao, làm hài lòng khách đến với khách sạn - Phân cơng cơng việc cho nhóm, nhân viên theo định mức phù hợp cho ca làm việc, nhờ giúp điều phối kiểm sốt trình làm việc nhân viên - Quy trình thực công tác làm vệ sinh phân chia rõ ràng, chi tiết giúp nhân viên nắm cơng việc cần làm hồn thành tốt cơng việc giao - Kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên cao, chuyên nghiệp, thành thạo bước làm vệ sinh 2.3.2.Những mặt hạn chế cần khắc phục 33 Bên cạnh ưu điểm cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng cịn có mặt hạn chế sau: - Lau bụi bề mặt nội thất: công việc thường xuyên bị bỏ quên, nhân viên không tiến hành kiểm tra lau bụi bề mặt - Khăn để làm vệ sinh ít, dùng cho nhiều trường hợp lau bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu gây vệ sinh, thiếu khăn nhân viên dùng khăn bẩn khách để làm vệ sinh - Khi làm vệ sinh buồng trống sạch, nhân viên vào kiểm tra sơ lược không lau bụi, lau sàn nhà, sàn nhà tắm - Không thực kéo rèm để ánh sáng thơng thống nhằm mục đích tiết kiệm điện cho khách sạn, sử dụng máy lạnh, mở TV kiểm tra mà không tắt, dùng điện thoại làm việc - Chỉ trọng làm giường phịng tắm, khơng trọng công tác kiểm tra thiết bi phịng - Một số ga, nệm lót bị cũ ố màu không thay tay - Chưa giám sát nghiêm ngặt trình làm vệ sinh nhân viên, việc giám sát không chặt chẽ, nhân viên ỷ lại, làm việc cẩu thả, tiêu chuẩn vệ sinh không đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Một số nhân viên chưa ý thức việc giữ trật tự khu vực buồng nghỉ, làm ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi khách - Thời gian làm vệ sinh buồng cho phòng chưa đáp ứng thời gian tiêu chuẩn quy định khách sạn, chiếm thời gian nhiều 34 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng Khách sạn SaiGon Tourane 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Nhìn chung bước quy trình vệ sinh phần giống nhau:  Chuẩn bị trước làm vệ sinh  Chuẩn bị cá nhân  Tiếp nhận công việc  Chuẩn bị xe đẩy  Vệ sinh buồng ngủ  Vào phòng  Thu gom đồ bẩn rác  Lau bề mặt nội thất  Dọn làm giường  Sắp xếp bổ sung vật phẩm  Lau sàn kiểm tra lại  Vệ sinh buồng tắm  Thu gom rác đồ vải bẩn  Vệ sinh bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu khu vực xung quanh  Sắp xếp bổ sung vật phẩm, loại khăn  Lau sàn nhà tắm kiểm tra lại b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Mỗi cá nhân đảm bảo tác phong, đồng phục, vệ sinh cá nhân - Chuẩn bị xe đẩy: đẩy đủ, dụng cụ hóa chất vệ sinh, vật phẩm loại khăn - Phòng ngủ: bề mặt sàn nội thất làm sạch, giường trải đẹp - đủ sẽ, thiết bị điện đảm bảo hoạt động tốt, vật phẩm minibar đầy đủ xếp gọn gàng - Phòng tắm: Đầy đủ loại khăn vật phẩm, gương, ly cốc, khay đựng, bồn rửa tay, bồn tắm, bồn cầu khu vực xung quanh làm sạch, không vết bẩn, côn trùng 35 c Kết - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định, đẩy đủ dụng cụ, đồ dùng, vật phẩm, loại đồ vải - Thực đầy đủ bước quy trình làm vệ sinh khách sạn 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực - Chuẩn bị: + Thiết bị hỗ trợ: đàm chìa khóa từ, số lượng đàm hạn chế nên việc trao đổi nhân viên thường thông qua điện thoại di động, lý thuyết nhân viên sử dụng đàm để làm việc + Dụng cụ hóa chất vệ sinh: đơn giãn, hóa chất vệ sinh gồm chất tẩy đa năng, chất tẩy bồn cầu, dụng cụ gồm cọ bồn cầu, gạt nước, khăn lau theo lý thuyết có nhiều loại hóa chất, loại phù hợp loại, công dụng sử dụng để vệ sinh - Vệ sinh buồng ngủ: + Làm giường: thực tế, giường khách sạn di động, kéo dễ dàng nên vị trí đứng nhân viên bung ga linh hoạt, thường cuối giường người thực đồng thời đứng bên giường tung ga, bắt góc khơng cần ngồi gót chân, khơng bắt góc theo trình tự lý thuyết - Vệ sinh buồng tắm: + Bồn cầu: trước làm vệ sinh khu vực xung quanh, phải xả nước bồn cầu xịt chất tẩy vào mép sau bồn đậy nắp lại vệ sinh bước gần cuối + Thường dùng xà phòng dư khách thay cho chất tẩy rửa lý thuyết học b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Nội dung thực công việc đầy đủ, thao tác nhanh nhẹn, không cầu kỳ, chuẩn xác, tiêu chuẩn vệ sinh khắt khe c Kết - Mọi thứ phịng tình trạng sẵn sàng đón khách 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực cơng tác quy trình vệ sinh buồng Khách sạn SaiGon Tourane 3.2.1 Về chuyên môn, nghiệp vụ - Thích nghi với cơng việc nhanh, dễ dàng tiếp thu, đảm bảo tác phong, thái độ làm việc tốt 36 - Tính cầu tồn, cần cù, ham học hỏi, ln lắng nghe để tiếp thu kiến thức - Quan sát tốt, tuân thủ quy định, hoàn thành tốt cơng việc giao - Hình thức bên yêu cầu: gọn gàng, sẽ, mang đến chỉnh chu tư sẵn sàng phục vụ 3.2.2 Về thái độ với công viêc a Về thái độ với khách hàng - Phải đàng hoàng chững chạc công việc chung giao tiếp với khách, không khúm núm Nói phải nhẹ nhàng, bình tĩnh Gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn giải - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc - Phải yêu nghề, thấy quyền lợi gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp làm Tự giác làm việc với trách nhiệm cao Tiếp thu đóng góp ý kiến khách để tư điều chỉnh Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách Học thực tế, học hỏi nhân viên với b.Về thái độ với đồng nghiệp - Lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người Từ cấp trên, đồng nghiệp đến khách hàng – tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa khu vực có khách lưu trú 3.2.3 Về kỹ  Kỹ cứng nhân viên buồng phòng a Dọn dẹp Kỹ quan trọng với nhân viên buồng phòng kỹ dọn dẹp Bạn phải biết cách dọn dẹp thật sẽ, tinh tươm, giữ cho phận phòng hành lang sẽ, tỏa sáng Đây phần cơng việc nhân viên buồng phòng Kỹ áp dụng vào việc làm thảm, quét dọn, hút bụi, làm sâu, lau chùi, vệ sinh cửa sổ, lau đồ nội thất, dọn dẹp phòng tắm phòng ngủ, đánh bóng bề mặt, Một nhân viên buồng phịng khơng biết cách xếp hồn thành cơng việc dọn dẹp theo tiêu chuẩn mà bạn phải am hiểu quy trình, biết kỹ thuật để tiết kiệm thời gian sức lực biết sử dụng, đánh giá loại chất tẩy rửa, công cụ, vận dụng liên quan tới công việc b Kỹ giặt ủi Kỹ hữu ích trường hợp bạn làm nhân viên buồng phòng sở lưu trú nhỏ, yêu cầu kiêm nhiệm công việc nhân viên giặt ủi 37 Bạn phụ trách giặt ủi khăn trải giường, khăn tắm hàng ngày Trong trường hợp giặt đồ riêng cho khách, nhân viên buồng phòng cần biết cách lựa chọn thuốc tẩy, xà phòng, nước xả phù hợp với chất liệu vải, cẩn thận để tránh làm hư hỏng quần áo Ngoài ra, bạn phải biết cách gấp đồ vải  Kỹ mềm nhân viên buồng phòng a.Kỹ quản lý thời gian Nhân viên buồng phòng thường làm việc nhóm nhỏ phải hoàn thành lượt dọn dẹp ngày Có khả quản lý thời gian hợp lý kỹ quan trọng cần có nhân viên buồng phịng để đảm bảo bạn hồn thành tất việc dọn dẹp kịp thời gian, không ảnh hưởng đến trải nghiệm lưu trú khách b.Chú ý đến chi tiết Một nhân viên buồng phải phải thực có định hướng chi tiết để hồn thiện công việc cách tốt Từ việc xếp vật dụng khác đến việc lau chùi để sàn nhà cửa sổ cọ rửa mà không bị vấy bẩn lên khu vực khác, nhân viên buồng phịng chun gia có mắt tinh tường tay chân nhanh nhẹn c.Kỹ giao tiếp Nhân viên buồng phịng phải tiếp xúc với đồng nghiệp, người giám sát đơi khách lưu trú Nếu khơng có kỹ giao tiếp tốt, bạn khó để đáp ứng yêu cầu cấp bỏ qua phần quan trọng cần thiết giúp hồn thành cơng việc cụ thể d.Kỹ chăm sóc khách hàng Cuối cùng, nhân viên buồng phịng cần kỹ chăm sóc khách hàng tốt Có thực tế nhân viên buồng phòng xuất trước mặt khách lưu trú lại hay nhận tiền "tip" làm tốt công việc Sự khéo léo, tương tác đơn giản tích cực, chun nghiệp nhiệt tình, hỗ trợ tối đa cho khách giúp bạn khách sạn/cơ sở lưu trú để lại ấn tượng cho khách 3.2.4 Xử lí tình Nhân viên buồng phịng phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách Sau đó, xin lỗi khiến khách khơng hài lịng Nếu có hiểm lầm giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt 3.3 Một số đề xuất giải pháp nhà trường tổ chức giảng dạy môn học nghiệp vụ buồng 38 3.3.1 Đề xuất - Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện tổ chức chuyến thực tập vào tháng nghỉ hè cho sinh viên kiến tập đơn vị khác nhau, để thêm kiến thức mà sinh viên học trường vào thực tiễn nhiều để sinh viên trao dồi thêm kĩ chun mơn, từ sinh viên tiếp thu hiệu kiến thức học năm để sinh viên có tự tin với ngành nghề chọn Mong nhà trường tổ chức nhiều buổi ngoại khóa hướng nhiệp hay buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho sinh viên Cũng giải đáp thắc mắc cho sinh viên - Em mong nhà trường tổ chức thi lý thuyết thực hành nghiệp vụ buồng, lễ tân tạo động lực học hỏi, ham học cho sinh viên từ giúp sinh viên đem lại hứng thú ngành nghề theo học - Ngoài tăng cường kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn cho sinh viên,bổ sung thêm thực vệ sinh nhà tắm 3.3.2 Kiến nghị - Tăng cường kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn cho sinh viên,bổ sung thêm thực vệ sinh nhà tắm TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] http://tailieu.net.vn [2] https://tailieu.vn/doc/bai-giang-mon-nghiep-vu-phuc-vu-buong-1819202.html [3] https://saigontouranehotel.com/ [4] Sách giảng nghiệp vụ buồng, sách giảng quản trị phận buồng Khoa Thương mại Du lịch, Trường cao đẳng Thương Mại [5] Thưviệnsố.cđtm.edu.giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng ... việc vệ sinh buồng .3 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh. .. HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn: 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn phận buồng khách sạn ... TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE .34 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng Khách sạn SaiGon